商场客服管理制度

2024-05-09

商场客服管理制度（精选11篇）

篇1：商场客服管理制度

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心

客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

（一）客服中心主管岗位职责：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

8、制定客服员工排班表；

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；

10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。

（二）客服中心领班岗位职责：

1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作；

2、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；

3、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；

4、合理分配本区域各岗位人员的工作；

5、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

6、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；

7、指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作；

8、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；

9、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；

10、完成上级交办的其它任务。

（三）客服中心客服专员岗位职责：

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；

2、受理顾客投诉,办理退换货手续；

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；

4、客户回访及满意度调查；

5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。

（四）客服中心播音员岗位职责：

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境；

2、通过推介特优商品对顾客进行导购；

3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；

4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让

员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；

6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确；

7、协助各项促销工作的开展；

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

（五）客服中心团购推广专员岗位职责：

1、负责公司团购项目开发及渠道维护；

2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴；

3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系；

4、完成上级领导交办的其他工作。

篇2：商场客服管理制度

所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：· 建立健康企业形象· 培养优质服务营业技巧

· 增强服务人员主人翁意识· 帮助营业员工端正态度

· 利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：≤50人

★ 工作人员仪态修养（行为训练课程）

1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任

B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众

C通过站姿要领，带来的亲和能力

2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）

A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用

3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）

5、接待人员必须学会的双手递送姿态

6、工作中必要的语言表达能力

7、工作中必要的快速应变能力

★ 职业形象与精神面貌

1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装

2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面

3、领带与丝巾的结系方法方式

4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、裙装在正式场合的穿着

B、配饰“五元化”

C、销售岗位女性着装禁忌

6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

A、领带色觉基础

B、男性的手腕

C、鞋袜穿着技巧与禁忌

7、女性员工必要的工作淡妆要点

A、隐藏不必要的心理变化

B、健康的形象是企业一致的对外形象

8、色彩知识与商场形象

一、商场接待工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持

2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑

3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”

6、自身的情绪的控制和管理

二、商场服务礼仪实务中的细节：

接待人员客户陪同礼仪实务：

称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪„„

接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）

1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务„

2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门„

3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随„

4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿„

5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯„

四、商场服务中工作语言的表达

1、注意工作语言的口吻和态度

2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻

3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语

5、说出“不”（拒绝）的方法和方式

6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

7、周到待客服务所必须的细致和细心

8、用一个服务人员的态度去表达你的语言

9、沟通游戏：你画我画

五、客服工作电话礼仪

1、工作人员接听电话礼仪

2、员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商场禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

客户抱怨产生的大量原因

2、听取抱怨处理前的心理准备

客户本身的心理

客服人员的心理准备

不要害怕抱怨

客户抱怨并不是针对你

处理抱怨要拿出诚意

3、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

4、抱怨处理辞令与应对关键点

处理对方的态度

处理对方的声调

处理对方的措词

七、团队建设之团队沟通与协作

团队角色认知——我和工作、我和他人

关于“孤独”的几种解读——团队心理学

团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力

八、客服人员的综合素质要求

丰富的客户服务从业知识

服务要懂得顾全大局

营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力

伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接

“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户

九、商场营业工作中的优质服务

一线员工决定了优质服务的第一印象

优质服务的概念及分类

优质服务特征及客户的服务要求

优质服务的构成——客户至上、服务至上

营业员与客户——主动换位的思考意识

把“对”让给客人——善意理解服务的对象

客服员工服务案例分析

十、课堂提问时间

员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

培训建议：

1、管理人员全程跟课；

2、全体员工着工装上岗培训，手机关闭；

3、课程中间不要随意走动和出入教室；

4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。培训课程特色：

各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业服务礼仪、销售客服礼仪的知识与实用方法。

课程课酬：

篇3：大商场管理信息系统的管理策略

关键词：信息系统,计算机网络,管理策略

1. 问题的提出

随着科学技术的进步, 商品经济的发展, 现代社会进入信息时代。商业必须考虑在信息社会中生存、发展的问题, 采用现代计算机化商业经营管理模式, 提高商业经营在竞争中的生存能力是一个重要的发展趋势。我们设计的商业大厦信息管理系统, 是一个较大规模的企业, 主要经营各种家电、金银首饰、服装、针织、百货、文化用品、食品、化妆品、鞋类等商品;经营方式以零售为主, 经营品种有15000余种;商场设有50多个商品部, 柜组数百个, 有五个营业楼面, 营业面积达20000余m2, 职工1千多人, 商场实行分级管理, 统一核算。

大型商场信息管理系统的要求是:商品进销存经营业务信息和财务会计核算的全部数据信息, 以及业务管理、物流管理、仓库管理、运输管理、人事档案管理、劳动工资等信息都通过计算机处理, 并通过局域网达到信息共享, 柜组出售商品全部采用收款机, 各种数据报表等都由计算机统一处理。

根据规范化的科学管理方式, 实现对商品经营、会计核算以及商场对其他数据的自动采集、传送、查询和处理, 满足大型商场销售和经营管理的要求, 使商场寻求最佳市场, 增加品种, 提高利润提供科学依据。建立一个具有先进、实用、安全、可靠, 以及为经营决策提供必要的信息和依据的大型百货商场的管理信息系统。

2. 信息管理系统的网络结构

根据某商业大厦应用环境的特点, 管理信息系统的设计应保证系统结构的组合上有较大的灵活性和扩展性, 以及具有高可靠性和可维护性, 因此宜采用主从分布结构。

按照某商业大厦提出的要求: (1) 业务处理速度快; (2) 组网方式灵活、安全、可靠和可扩展性好; (3) 经营管理有明显的层次性商场计算机网络系统, 运用相对集中管理的策略, 采用分布式总线结构, 其网络结构图如图1所示。

图1中主机负责处理所有信息包括进货、销售、财务、统计、库存等业务。PC机是作为POS机的上位机使用, 它采集前台收银机销售数据到主机, 并传送由主机的商品及业务信息给前台收银机 (POS) 。如果某一PC机发生故障, 则立刻由另一备用PC机投入继续工作。PC机在NOVELL的网络环境中, 可运行图形等软件, 使信息显示更直观, 实现商品部商品进、销、存管理。收银机 (POS) 群, 按部门和营业组设置, 然后由业务工作站汇总并预处理。POS机全部用NOVELL网络连接。

各科室管理终端、商场管理络端、仓库管理终端、经理室终端通过多用户盒与主机相连。经理室和各科室终端根据职能可查询所有的进、销、存业务, 同时可将业务单据输入主机进行处理。对各商场, 管理终端进行进货、调价业务并报告主机处理。仓库终端将仓库业务单据输入主机处理, 并接收主机指令进行业务服务。

综上所述, 可得出商业大厦信息管理系统的数据流图如图2所示。

3. 信息管理系统的硬件配置

根据某商业大厦信息管理的要求, 系统主机选用S U N SYSWM8006作为中心机, 该机是SUN SYSWM8006一般支持24～64个用户, 它提供一个广阔的平台, 可配置成小到工作站群, 大到几十个同时工作的用户的高性能系统。其硬件配置图如图3所示。

主机通过调制解调器和电话线与外部网络连接, 可实现与外部网络的信息交换。每一台计算机通过网络适配器与中心主机连接成局域网。局域网的每一部分都配置了打印终端, 实现对一些重要信息的保存。

4. 信息管理系统的应用软件设计

商业大厦信息管理系统采用Sun版Unix操作系统, 应用软件是采用模块化的设计, 根据商场管理方法设置为三级管理模式, 即职能部门管理模块、销售部门管理模块、柜台销售管理模块, 各模块之间的管理信息即互相独立, 又有一定的联系, 其软件框图如图4所示。

在图4中, 后台职能部门模块又分为5个小模块: (1) 总经理决策模块, 为总经理提供及时查询并及时掌握全商场销售情况, 了解关键账目, 合理调配业务, 提供经营决策分析; (2) 财务部门模块可以对各类记账凭证作统一处理, 对有关账目及收据进行随机查询, 主要内容包括:记账、汇总、银行账目核查、费用规划、利润结转和相关财务报表编制; (3) 库存管理系统, 对仓库商品情况进行统一管理, 包括商品入/出库管理, 进销存统计, 销售毛利及进货资金, 货品库存期掌握, 库存量合理调配, 建立库存明细表等管理; (4) 销售管理系统, 负责销售情况资料分析, 销售数据日/月的汇总, 退货情况分析, 营业员业务评定等管理; (5) 系统维护, 主要是系统基础数据库管理, 系统权限及密码管理, 数据设备的管理等。

销售部门管理, 主要针对每一楼层所发生的业务进行管理, 包括部门商品进、销、存管理及进货客户管理;商品调拨管理, 销售资料分析, 掌握销售高峰及畅销商品货源;经济效益核算, 账务核算及进账到商场财务总账管理;同时还对部门人员出勤及分配的管理。

柜台销售管理, 主要是对售货计价、计量, 发票打印, 并可进行退货处理, 收款方式有现金、支票、信用卡、优惠券等处理。

5. 结束语

本文介绍了利用网络技术实现了某商业大厦的计算机管理信息系统。本系统通过对商业大厦运作过程的深入分析和研究, 在系统设计、系统应用过程中, 紧紧围绕现代商业管理中的三级管理模式, 有效地实现了商品流通的计算机管理;利用网络技术, 实现网上计算机间的相互通信技术, 共享主机资源, 实现异种机并网运行与数据兼容;在软件设计中采用结构化、模块化设计, 各功能模块具有相对独立性, 便于扩充和维护。各模块还可作为独立的系统运行, 并能完成其职能范围内的管理工作, 并为商场或公司领导提供决策依据。所以本设计是值得推广应用。

参考文献

[1]陆伟良编:智能化建筑导论.中国建筑工业出版社, 1996

[2]方卫东主编:计算机网络原理.中国时代经济出版社, 2004.10

[3]周启蕾编:物流学概论.清华大学出版社, 2005

[4]黄锡伟杨建编著:计算机网络互连工程.人民邮电出版社, 1999.4

[5]张宽海编著:电子商务概论.机械工业出版社, 2008.2

[6]王明明主编:信息管理概论.首都经济贸易大学出版社, 2007.2

篇4：商场客服管理制度

【关键词】大型商场；数字化；物流；研究

一、当代大型商场数字化信息时代到来的背景

从实时潮流到T台秀，到社交媒体平台的设备竞赛，各种品牌在寻找启发性在线规划的创新光环。但是，大多数时装品牌接近电子的目的依然为某个系列的项目来做宣传。虽然‘指数’中82%的品牌使用Facebook网，但有五分之一的品牌依然缺少电子商务能力。”该研究把49个品牌的数字化能力排在四个维度上：网络平台、数字化营销、社交媒体和移动工具。品牌努力按300多个数据点来测量，分成5个级别：天才的、有天赋的、普通资质的、有危险的、无力的虽然数字化的先驱博柏利（Burberry（微博））在排名上第一，但是进一步的事实显示排名靠前的品牌表现很差，像爱马仕（Hermès）和普拉达（Prada）已经不能赶上创新的步伐了，它们从2009年的“有天赋的”降到2011年的“有危险的”。研究报告表示，这是因为自大影响了它们的成绩。该报告并指出，普拉达在社交媒体上依然没有正式露面，包括在Facebook网上，而一位普拉达品牌钟爱者开的一个网页却吸引了80多万名粉丝。

二、当代商场建筑物供电系统可靠性和商场安全评价研究现状

可靠性科学起源于军事领域，是在第二次世界大战期间为适应武器装备的需要而产生的，经过半个多世纪的迅速发展，现在已成为一门综合性应用学科。国内外对建筑物供电系统可靠性的研究包括提高供电系统可靠性的研究，供电系统可靠性分析评价的方法有：针对变电站的综合应用电力系统可靠性理论、图论、面向对象的计算机技术的供电可靠性定量评估方法和软件包；采用计算机仿真技术实现低压供电系统故障的模拟；将配电网络中的元件按照不同馈线进行组合，形成等效元件，并把等效元件作为评估的最小元素，在评估中将元素对负荷点可靠性的影响分为直接割集和间接割集，进行故障模式和故障后果分析；根据配电网的实际拓扑结构和元件对系统的影响关系直接建立贝叶斯网络，对配电系统进行可靠性分析；运用物元的可拓性，结合可拓学中距的概念，对配电系统可靠性进行分析，得到便于比较的关联度，并根据关联度的大小，对配电系统可靠性进行评价；采用雙电源、双回路和备用电源供配电方式的一般供电系统的可靠度、敏感度、重要度指标分析方法；采用网络规划法对供电系统进行分析等。

因为本工程平时作商场，且有一定数量的消防负荷，为了保证可靠供电，其初步设计为引接两路10KV市电电缆进线，选两台315 KVA干式变压器，两台变压器分裂运行，一路电源故障停电，另一台变压器可保证重要负荷用电。因投资等问题，根据建设单位意见改为一路10 kV市电，选一台400 KVA变压器，另设一台90 l州柴油发电机组，作为备用电源，当市电断电后，备用电源可保证工程内一级负荷供电，一级负荷包括以下设备：消防水泵、消防补水泵各一台，排烟风机三台，各种消防设备（防、排烟阀、防火卷帘门、火灾自动报警系统、消防控制室）等的控制电源。对于一级负荷均为二路供电，市电及发电站各一路，负荷侧自动切换。营业厅照明配电也为两路电源负荷侧手动切换，其余负荷为单回路配电，电力变压器为国产环氧浇注干式变压器，低压母线设有联络开关，自动切换两路电源。

三、当代数字化商场对仓储管理发展具有深远的意义

应用物流信息技术提升现代化商场仓储管理水平的重要意义现代信息网络技术的发展为现代物流信息技术的应用创造了必备的条件。当前，现代信息网络技术在现代物流中正在逐步得到应用，国内许多物流企业相继建办自己的信息网站，进行电子商务活动，为流通零售企业发布或获取信息提供了平台，也为网上交易提供了便利。这无疑又为推动现代物流信息技术在我国现代化商场管理中的应用创造了有效的载体。但是国内普遍落后的仓储管理模式和设施，对于企业日益增长的货物配送需求愈发难以适应。因此，应用先进的物流信息技术改变仓储模式，实现商场仓库管理的现代化已成为一种必然趋势。现代物流信息技术的应用可更有效地加快商品流转速度，简化流程降低经营本，提高商场管理的现代化水平，这对保障商场仓储工作顺利高效的完成起到至关重要的作用，具体表现在：

（一）保障商场的仓储管理具有可控性商场仓储管理都有严格的日程表，要求对物流的管理具有可控性，确保货物能够在规定的时间内到达仓储现场。现代物流信息技术中物流实时跟踪、仓储管理与库存控制以及配送调度优化等技术将为商场物流管理的可控性提供技术保障和支持。如通过物流实时跟踪技术，可实现车辆、船舶及货物的追踪管理，大大提高各类商品物流运营的透明度及时发现问题，并根据所发现的问题及时采取措施，确保货物在规定的时间内到达目标现场。通过仓储管理与库存控制技术，可提供当前库存的实时信息，管理者可通过获取的信息来控制和管理库存。

（二）保障商场仓储管理的安全性先进的包装技术、搬运技术储藏技术、实时物流跟踪技术和信息管理技术等可以保证仓储物资按期准确无误到达，并且运用现代物流技术收集、整理与统计分析相关商品的物流信息，可以有效进行物流系统日常运行状况的监测与评价，对物流系统运营活动进行合理的调节与控制，一旦发生紧急情况可利用物流信息系统迅速做出反应并进行应急处理。

（三）使商场仓储管理具有柔性化与个性化商场各类商品出入库时段、仓库分布、目标客户需求等呈多样化的特点，要求商场仓储管理的柔性和个性化。现代物流信息技术中物流实时跟踪、仓储管理与库存控制和配送调度优化等技术，以及网络化的物流协同工作信息平台将为商场物流及仓储管理的柔性化和个性化管理提供技术基础。

总体言之还有部分学者补充限额设计应该贯彻目标管理的原则，而且这种目标管理的过程是一个动态的调整、控制和完善的螺旋式进程口委托方提出的总投资额是限额的参考但非固定指标，投资控制目标可能要随着实际需求的变化做动态的修正相应的控制措施也要随着改变，通过一系列的经济技术评价分析达到功能和成本的匹配及价值的优化，而不是一味的考虑节约投资指出限额设计并不是一味地考虑节约投资，也决不是简单地将投资一刀砍，而是包含了尊重科学、尊重实际、实事求是、精心设计和保证设计科学性的实际内容，处理好技术与经济的对立统一关系，提高质量。

参考文献：

[1]潘海啸：现代商场管理意识探究，物流科技，2006.5

[2]裴峰林国龙杨权斌：RFID技术与现代物流信息系统设计上海海事大学学报2005.12

篇5：商场客服年终总结

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

篇6：商场客服年终的总结

现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的!我对这一年的工作总结如下：

一、个人的成长

首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗不久，我就认识到对商场的.路线和分布有个详细的认识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。

在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。

同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。

二、工作情况和问题

前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。这样导致我们需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品!这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。直到xxx帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。

三、总结

篇7：商场客服工作总结

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2011年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2011年第四季度——2011年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

篇8：论商场服务管理与纠纷处理方法

1.1 常见的服务管理

商场服务的形式多种多样, 以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中, 设立总服务台、咨询台、顾客接待室, 在商品部、楼层设值班经理或服务监理, 其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等, 还为带小孩的顾客准备小推车, 为残疾人准备轮椅, 同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。

因此, 要进行有效的商场服务管理, 首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表;如果顾客需要的商品一时买不到, 而顾客坚持要购买时, 应请顾客留下联系电话, 若顾客不愿留下电话, 可将商场咨询电话的号码告知顾客, 请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源, 填写“断销商品申请表”交有关部门, 并根据他们的意见尽快回复顾客, 并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上, 按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客;暂时无法落实货源的也应答复顾客, 并继续落实复查;无法落实的, 应及时向有关部门反映;本班次无法落实的, 应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪, 以便尽快为顾客解决问题。另外, 顾客评议表的操作方法也可以同上, 这样的服务管理模式, 就可以有效地提高职工的工作效率与质量, 客观地评价员工的工作态度与表现, 有利于人性化的服务管理的开展。

其次, 在服务管理中, 要提供或订制特殊需要的服务, 如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装, 它的每一款都可以修改、订做, 不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客, 的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器, 计量上让顾客信得过;外地顾客或有困难的顾客有此需要时, 要安排人员邮寄商品。

1.2 金融服务管理

商场在通常情况下是以现金交易为主, 但是随着消费信贷的发展, 更为了方便消费者购物, 商场还接受其他种类的交易方式, 譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物, 可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感, 而且使用信用卡不会增加顾客的支出, 但遇客户较多、银行网络拥挤时, 速度不快。再如, 分期付款, 这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题, 也有利于加速商场商品和资金的周转, 但由于这种方式的手续目前比较烦琐, 因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一, 它允许顾客先把商品买回家, 晚些时候再付款, 所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是, 赊销要谨慎, 要有信用做保证, 如果赊销政策过于宽松, 可能使商场利润减少;只有处理得当, 才可能为商场增加收入。

1.3 包装服务管理

为顾客购买的商品进行妥善的包装, 是商场服务中不可缺少的项目, 也是售货过程中的一个必不可少的环节, 每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观, 既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装:食品一般放在袋子中就可以了;百货类可能比较复杂, 精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中;化妆品要放在专用袋中;服装有些需用衣架等。

1.4 送货与安装服务管理

对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客 (如老、弱、病、残、孕顾客) , 商场应提供送货服务。对许多顾客来说, 送货上门, 对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门, 有时还要安装调试, 这种服务既给顾客提供了较大的方便, 又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故, 保证商品和顾客人身、财产的安全, 同时可以为商场增加回头客。在此过程中, 可以为顾客讲解商品知识, 提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后, 凡享受免费送货的, 根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固, 使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”, “商品送货单”填制要求:字迹清楚, 填写正确, 项目齐全, 印章加盖清晰完整, 顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写, 并将双方约定的送货时间写在上面。

送货人员接到待送商品, 依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符;检查包装是否符合运输搬动标准;查看有无异状, 如有异状拒绝收货;认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰, 确认无误后签字或盖章;遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问, 地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误, 将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中, 顾客增强了对商场服务精神的直接感受, 还可以为商场带来大量的回头客。

1.5 商品的退换服务管理

做好商品的退换工作, 是商场提高服务管理质量的一项重要内容, 各个商场的退换政策的不一致, 表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何, 在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度, 进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多, 如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类:有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中, 就要经常严格检查商品, 进货时查、出库时查、出售前查, 虽然检查不能减少残次品, 但可以控制销售, 不卖给顾客。商品要轻拿轻放, 按储存标识进行储存、养护, 该保湿的保湿, 该通风的通风。对有失效日期的商品, 要注意有效期, 果断甩货。一旦超过有效期, 绝不能出售;在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题, 要无条件接受顾客的退换要求 (但一般都有期限要求) , 并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由, 退得公平”的退换宗旨, 实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的, 都可以退换。有些商品, 如服装, 虽顾客试穿过 (不脏) , 但商品质量确实没有问题, 也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品, 一般不予退换, 但应以显著标志提示顾客。

有些虽然没有质量问题, 但影响了再出售, 要与顾客协商解决。对不能退换的商品, 如果顾客要求代卖, 可根据实际情况, 帮助顾客解决困难, 按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。

2 商场顾客纠纷处理方法

在商场卖场服务质量管理的过程中, 如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作, 同时也十分重要, 因为关乎商场的名声与形象。所以, 商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时, 商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉, 并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后, 立刻向顾客真诚地道歉, 并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后, 通过顾客的不满或者投诉, 找出商场工作上的薄弱环节, 改进工作, 同时防止同样的问题再次发生。总而言之, 商场在处理各种顾客纠纷时, 要掌握两大原则:一是顾客至上, 永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救, 确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会, 只有这样才能重新获得顾客的信赖, 提高商场的业绩与效益。

要解决好与顾客的纠纷, 必须首先找出顾客不满的原因, 下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法:

2.1 商品质量问题

商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题, 如果由此引起的纠纷, 不论责任在谁 (很可能进货关没把好) , 营业员都应诚恳地向顾客道歉, 然后奉上新的商品;如果顾客因为使用该商品, 而导致精神上或身体上受到了损害, 商场还应合理地给予补偿, 维护消费者的合法权利。

2.2 营业员态度或服务质量问题

营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量, 偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱, 多收了顾客的钱款;或者为顾客介绍商品时不准确, 该说明的没说明, 以致顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时, 营业员要诚恳地向顾客道歉, 并且承担所有责任, 而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任, 只会使情况变得更糟。

2.3 顾客自身认识不足问题

顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满, 这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如, 有人从未穿过羊绒衫, 以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了, 可是没想到, 羊绒衫会缩水、变形, 结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题, 但是如果服务工作做到家, 这些不满就可以消除。例如, 在销售这些商品时, 商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法, 以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点, 以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题, 或者在柜台醒目处提示顾客。

3 结束语

综上所述, 要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平, 就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则, 这样才能给商场树立良好的社会形象, 给商场带来更大的经济利益。

参考文献

[1]ISO 10002∶2004《组织内部投诉处理指南》[S].

篇9：市场——商场化管理的典范

蒋晓秋董事长、王国强总经理的一席长谈，了解到该市场的独特经营之处。该市场不仅是宁波市海曙区白云街道主办的专业市场，是宁波市第一家规模最大的电动车市场，同时也是市第一家自己成立售后服务维修中心的电动车市场。

该市场营业面积2500平方米，二层框架结构，市场内拥有21家经营厂商，经营包括各种知名品牌30多个，年销售2000多万元。值得一提的是，市场实行统一管理、统一开票、统一收银的商场管理模式，对所有交易的厂家、商家进场登记、出场记录、环环相扣、从不漏记；对营业员全员培训、定岗定责、热情真情、真诚服务，全体员工坚持诚信经营。为了真正做到让用户真正满意，市场决策层从长远出发，专门成为了全方位售后服务维修中心，通过一系列的科学管理、规范运作，市场的知名度大增，今年的销售与去年同期相比，翻了五番还多，市民的良好口碑，市场领导层的严谨管理已经营造出“诚信经营、用户满意”的良好氛围，这种氛围为创造星级市场夯实了扎实的基础。

用勤奋耕耘市场、用智慧创造品牌、该市场从上至下，充分认识到，创建星级市场、塑造著名品牌的重要，因而更深层次地营造新的市场氛围，以便更适应新世纪电动车的市场购销规律，顽强拼搏、做强做大、追求卓越、永恒发展。

理念的定格、措施的到位是可持续的基础。宁波大世界电动车市场为进一步繁荣市场，努力营造放心的购物环境和扩大经营范围，采用立体时空段，开展夜市经营，延迟营业时间，并成立专门机构由专人负责消费者权益保护工作，积极处理、规范自身经营行为，自觉履行经营者的义务，保证了消费客户的正当权益，诚信守则、文明经商，明码标价、热情周到，经营至今，没有消费客户投诉，2002年荣获浙江省“诚信企业”光荣称号，诚信、文明经商达到了一个很高的境界。

该市场经营时间不长，规范有序特色运作有着很好的社会效益和经济效益。在录用的全体员工中，有90％来自下岗职工，为国家地方政府排忧解难；在销售1万多台电动车营业中，上交国税、地税近百万元，有力地支持了国家和宁波地方经济建设；在丰富售后服务具体内涵上，为所有用户全方位提供电动车零配件，彻底解决了用户的后顾之忧。三个措施，步步到位，在市场实行商场式管理新模式中独树一帜。