客服管理制度工作流程

2023-01-09

制度是员工行为的准绳,通过制度和观念双管齐下,共同提高全员对全面预算管理的重视程度。以下是小编收集整理的《客服管理制度工作流程》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：客服管理制度工作流程

客服日常工作制度

一、上班时间：(白班晚班轮换)

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。

三、每位客服有本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作

四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱(634233546@qq.com)里面，等待周一晚上开会大家讨论。十

二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

第二章日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告

二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号等绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中

九、记录客户提出的问题，反馈的问题

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报十

一、发现有商品库存不对的，及时上报

十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下

交接班流程

1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接

2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章客服标准用语原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

欢迎语： *.客人进店

顾客：在吗?/你好!/直接震屏!

回复：欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳!小二表情

1：顾客：这款有货吗?

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客顾客：有色差吗?

客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的

当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~

3：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看

客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。客服：

(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的

(2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了?

客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：

可是我实店里的也5折啊

客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~

现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

7：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：

那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~

9：顾客：

我是江苏的我想请问一下今天买的话有什么可能能明天早上就到货呢

客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦~

10：顾客

请问我的货什么时候才发呀再不发我要退款了

客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧?我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：

你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~)

12：顾客：

你们收到货怎么还不退款呢

客服：

您寄回来的那个件我们正在找呢

仓库那边没有找到

顾客：

你们已经签收了和我有什么关系

顾客：

答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦

亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?

15：顾客：

你好，手机壳收到了，不合适，我想退货

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，

16：顾客：

你好，手机壳挺好的，很满意

客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把手机壳给你退回去，你们今天就要发新的给我发过来客服：

亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价

a. 允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b. 对比型：

顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

c. 武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。

d. 借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的用上咱们家的手机壳，这也是我们乐意看到的。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题安装卸载困难 A. 商品不喜欢

答：亲您好这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的款式。问及运费

答：亲如果是您不喜欢退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲您别生气哈。我只是个小小的客服如果是客户不喜欢来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把手机壳人为的弄坏然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题

答：亲您先别着急。如果有什么问题您和我说。我们一定会帮您解决的。也谢谢您耐心的和我们沟通这是对我们的信任呵呵谢了 „„客户说问题，提供照片

答：亲可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗真不好意思了呵呵 (小摩擦，可以正常使用)

b. 那我们把手机壳的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能使用) C. 拆装硬材质的可能比较难拆装，或者是特殊的壳型。收到这种问题之后首先要客户稍等一下然后找到对应的手机壳亲自试一下找出解决的方法在提供给客户比如变形记刚是特殊机型

韩国小红帽比较厚从摄像头处容易拆下来

这个要大家亲身去试一下站在消费者的立场当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他颜色或产品。

第五章电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对不要一有中差评就有种天塌下来的感觉，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多就多说多错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

1. 当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵如果您还有什么问题请您和我说我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑方便修改。其余的视情况而定

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第二篇：400客服工作制度

行为规范

a) b) 客服人员需要提前10分钟到岗进行工作交接，及岗前工作准备;

上岗前检查客服电话是否正常(如是挂起状态，进行解挂操作)，如有异常及时上报当班组长或主管; c) d) 下班后，若此工位无接班人员，则将电话挂起;

下班后，客服人员需检查电脑是否关闭、显示器是否关闭、桌面物品是否摆放整齐、客服电话是否挂起; e) f) g) h) i) 客服人员工作时如需离岗，需经主管批准，禁止无理由脱岗; 客服人员离岗期间需将电话挂起、并将网络信息处理完毕;

客服人员在岗时需确保客服电话畅通、网络畅通，若出现故障，应立即上报当班组长或主管; 上班时间手机必须调成振动或静音;

禁止上班时间接听私人电话;禁止在办公室浏览无关的网页，禁止进行网络游戏、看电影、与工作无关的娱乐活动; j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) 桌面物品摆放整齐(只允许放笔、本、水杯)，水杯和电话需分开放置; 禁止在办公室内大声喧哗、打闹; 客服电话铃响必须马上接起禁止使用电话免提功能;

客服人员必须每天以饱满的精神投入到工作当中，与用户沟通时保持热情; 客服人员不得随意更改电脑桌面，或随意删除添加程序; 客服人员不得私自带非本公司人员进入办公室;

客服人员发现电脑、系统、登陆页面等出现故障需上报主管或当班组长; 严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退; 每天中午须有两名以上客服人员在岗，合理安排就餐时间; 必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通;

客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不要与客户发生争执，不得做有损公司利益和形象的事; v) w) 客服接到客户投诉和抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，视情节轻重上报主管; 客服根据每天的工作情况，把客户反映的不同情况以报表的形式进行详细登记，特殊情况须向部门负责人汇报，并及时总结、汇总;

职业规范 1. 2. 3. 4. 作为专业的客服人员，在工作中不得掺杂个人情绪，我们是以公司名义为客户服务。

必须熟知客服相关的业务知识，公司的规定以及操作流程。并熟练的掌握各种问题的处理办法。必须以严谨认真的态度投入到工作中,对客户真诚相待,工作一丝不苟. 必须以亲切、柔和、可爱的的语气与客户沟通，任何时候都不得与客户争吵，不得出现辱骂、威胁等词汇出现;网络沟通时，多使用表情图片，多用一些助词，例如：好的噢，是哦，好滴，没有咯，现货的哦等等;

5. 6. 7. 随时关注客户信息动态，随时与销售等部门沟通以便于解决问题。遇到新问题及时上报组长或主管。处理问题的原则是，接待的人负责解决问题、记录、上报。出现问题追究责任以记录为准。记录必须清楚明了。

当日不能解决的问题一定要做好后续追踪，一定要得到肯定的解决答复。不得出现半途而废和不了了之的情况出现。认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的咨询投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕应做好相应记录;

8. 9. 遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，马上请求当班组长或老员工的协助，在得到正确的答案后及时的回复客户;

每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，如需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决;

10. 电话客服服务时，需要使用礼貌用语，等对方挂断电话后方可挂断电话; 11. 如需回拨客户电话，最好先组织好语言;回拨电话要迅速切入正题;

12. 电话通话时间最好控制在5分钟内(可根据实际情况进行调整)，不聊与工作无关的话题; 13. 通话时，如遇不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，诚恳表达，适度的控制音量，以免听不清楚产生误会，或因声音粗大，让客户以为盛气凌人 14. 做到准确的记录客户的信息，问题，电话记录要简洁完备;

第三篇：客服人员工作制度

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00,，每周单休(轮休)。晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。根据问题性质，选择和仓库或上级沟通。 3. 上班时间保持旺旺在线(旺旺离开、忙碌、自动回复设置)、离开时旺旺要挂起，在买家没有咨询完，不可擅自离开电脑。

4.每周一早上8:00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己本周的工作及接下来需要改进的地方。公司会定期调取与客户聊天记录，了解与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等)

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由公司组织给各个部门同事上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，第三次200元(累计叠加)，所罚款项作为公司活动基金。当月表现优秀、受买家表扬的客服，给予奖励。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗或请假需事先向主管请示。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

12.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

客服考核标准

事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分

1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分

(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..)

2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分

(及时处理的情况及程度，等…)

4.配合度(优20良15分中10差0分)20分

(与团队配合，团队合作情况等.…)

5.执行力(优20良15分中10差0分)20分

(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….)

6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分

扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等….)加2-5分。

售后客服工资制度

KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

普通售后客服————基本工资——-2000

高级售后客服————基本工资——-2500

售后组长——————基本工资——-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

第四篇：医院客服管理制度及流程

客服部

管理制度与规2017年01月01日

范

目

录

第一部分基础概念及客服礼仪

第二部分医院介绍

第三部分

医院客服管理规范制度

第四部分客户投诉流程及方法

第二页共二页

第一部分基础概念客服礼仪

一、什么是医院客户关系管理

医院客户关系管理(Hospital Customer RelationshipManagement，简称 HCRM)，是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

客服管理的目的

1、提高客户满意度;

2、培养忠诚客户。

二、什么是客户服务

简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。

三、客服人员礼仪标准

仪表

1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。

2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。

3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。

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仪态

1、优美的站姿

标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。

2、文雅端庄的坐姿

标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。

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3、流畅稳健的行走

标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。

4、美观大方的蹲姿

标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。

5、手势

标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

6、表情

美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。

所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

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问候礼仪

1、问候要主动

做到：看到客户主动问：您好!

看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗? 普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。

2、问候要注视对方

做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。

3、问候的称呼、方式要符合对方的情况做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。

4、问候时的姿势

做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。谨记以下原则：

文明十字：您好!请!谢谢!对不起!再见! 三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好;

无论男女老少，我们都要一样有耐心;

认识的不认识的，我们都要平等对待;

什么样的着装长相，我们都要一视同仁。

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四、与老人相处的方式方法

在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。

第二部分医院介绍

河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积2万余平方米，设置病床100张，是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室，以及皮肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培养实验室等多个精微化科研实验室，能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床诊治及住院治疗，其先进的诊疗配套设施在河南省首屈一指。并与北京协和医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院等近10家北京的大医院联合建立了远程会诊中心，让患者在本院直接连通北京著名皮肤科专家及时会诊，以便更权威的解决一些疑难病、少见病。

河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路，汇聚形成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局，使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点。

为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引

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进了以美国的308准分子激光机、595-1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。

历经数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济上的后顾之忧。

医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统，实行全方位24小时医护监控，缩短了患者的康复时间;实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录，同时给予温馨的指导与提醒。

河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上，打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。

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第三部分医院客服管理规范制度

一、上下班时间

行政班：08:00-12:00 13:30-17:00

晚班：10:30-19:00 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

二、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

三、客服部岗位职责

1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

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7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改;

8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

四、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→分诊→挂号→医生(初步处理)

↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓ 住院 ↓ 出院

五、接待患者服务流程及技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

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⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

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第四部分客户投诉流程及方法

一、造成客户投诉的原因

1、了解什么投诉?

客户对产品和服务产生了不满和抱怨，本质就是客户对医院的期望度和信任度大大降低，非常失望而导致的结果。

2、对医院会产生什么样的影响?

一个满意的顾客：一个满意的客户会告诉 1-5 人，100 个满意的客户会带来 25 个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5。

一个不满意的顾客：一个不满的顾客背后有 25 个不满的顾客，一个不满的顾客会把他不满经历告诉 10-20 人并拒绝该医院的一切，投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系。

3、客户投诉的主要方向：

医疗质量、产品价格、服务态度和其他

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二、处理客户投诉的流程和原则

1、投诉处理流程

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2、处理客户投诉的基本原则

(1)先处理心情，再处理事情。 (2)不回避，第一时间处理。 (3)了解顾客背景。

(4)找出原因，界定控制范围。 (5)取得授权。

(6)必要时汇报上级领导共同参与处理，运用团队解决问题。 (7)不作过度的承诺。

(8)争取双赢，必要时，坚持原则，可考虑第三方介入调解。

3、处理投诉的禁忌

怠慢客户

立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉

告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意缺少专业知识

三、处理客户投诉的方法和技巧

1、要了解客户投诉时的心理 (1)希望有人聆听 (2)希望被认同、被尊重 (3)希望得到认真的对待 (4)希望有反应，有行动 (5)希望得到补偿

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2、对待投诉客户我们应该怎么做

(1)耐心倾听客户的抱怨，做个微笑有耳朵的“聋子”。 (2)换位思考，表示歉意、同情和理解。 (3)快速了解问题的关键。

3、应对方法

(1)转移法：不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。 (2)延时法：以请示领导等借口为由，争取时间。

(3)否认法：对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法。 (4)预防法：在预估事情可能将要发生变化时给予提醒。

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第五篇：客服管理办法与工作流程

一、客服专员的工作内容：

1、档案、信息统计，备案及时更新。

2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。

3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。

4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。

6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。

7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题;并积极参与相关知识培训学习。

8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。

9、负责整理、存储相关信息(文件)。

10、个人月计划、周计划的制定与总结。

二、档案与信息的统计，备案的更新。

1、本制度适用于招商部所有的档案管理。

2、招商部档案分法规性文件(招商部全体成员须遵守的规章制度)、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。

3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存;电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。

4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。

5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。

6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。

7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。

8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。

三、新建项目的测绘(包括预测绘和实测绘)

1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案(设计院)、土地出让合同复印件、委托书等。

2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图(验原件收复印件)、建设施工图纸(如果变更，提供变更通知以及相关资料)、工程竣工验收证明(验原件收复印件)、高层建筑需提供共有共用部位详细说明(例如电梯、消防通道、楼梯等)、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。

四、预售许可证的办理

1、《商品房预售许可申请表》

2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》

3、《国有土地使用证》及其附图(如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件)

4、《建设工程规划许可证》及其附件(验原件后收复印件)和相关图纸：① 规划总平图(验原件后收8K复印件)② 规划局审批图(验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件)

5、《建筑工程施工许可证》(验原件后收复印件)及建设局(建委)审批图(验原件后收8K标准层平面图复印件)

6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同(验原件后收复印件);施工进度说明(附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件)

7商品房预售方案(收原件)：预售方案应当说明预售商品房的位置(附出具的门牌证明，验原件后收复印件)、面积(附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件)、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。

8 其它需要的材料：预售款专存协议(开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件)及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件);经办人委托书(收原件)及身份证明(验原件后收复印件);预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约

1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。

2、客户提供身份证件或者营业执照原件(有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证)

3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。

4、客户审核同意。(注意客户姓名和身份证号)

5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。

6、打印合同一式五份。

7、粘贴户型图和客户身份证复印件。

8、双方履行签约。

9、为客户提供相关购房税费明细。

契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2%;不超过90平米的住

宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。

维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元;不带电梯的，每平方米35元。

客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户，日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后，剩余款项可以提取。

登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元

交易费：住宅为每平米3元，商业与办公为总房款的千分之三。印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。

按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。

配套费用：暖气费，天然气费等

其他费用

六、办理银行按揭贷款流程

1、向客户提供准备材料明细：购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份;购房人及其配偶的收入证明各2份;购房人及其配偶户口本原件及复印件2份;首付款收据原件及复印件2份;购房人婚姻证明原件及复印件2分。

2、预约时间借贷双方面签。

3、协助客户复印整理相关材料。

4、协助客户到财务部换取首付款发票。

5、协助客户与银行签订借款合同。

6、贷款保证合同项目公司签章。

7、贷款保证合同集团签章。

8、银行审批。

9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书;申请人身份证明;抵押合同;借款合同;购房合同;首付款收据原件以及复印件;预购商品房预告登记证明;预售许可证复印件;房地产抵押具结书;房地产价值确认书或者《评估报告》。

10、银行放款

七、新签合同备案。

1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间，从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。

2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。

3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表;公司营业执照复印近;委托书及被委托人身份证复印件;新签合同三份

4、申请合同备案一般需要3-5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。

5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错，应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件(如有共有人，共有人也必须到场)，前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案，注销与变更的难度较大，除非特殊情况，否则不予注销与变更。

八、预告登记的办理

1、预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为。预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象。

2、预告登记由客服人员到房管局办理，需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书，提请商品房预告登记。需提交下列证件：登记申请书;申请人的身份证明;已登记备案的商品房预售合同，当事人关于预告登记的约定;其他必要材料。7个工作日后，核发《预告登记证明》。

九、初始登记的办理

1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记。理：

需要以下资料：

登记申请书;营业执照复印件;申请人身份证明;建设用地使用权证明;建设工程符合规划的证明;房屋已竣工证明;房屋测绘报告;其他必要材料。房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记，由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”

申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料;市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。

四、收费依据和收费标准： 1.住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元;非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为：100(含100)平方米以下的80元/宗;100-500(含500)平方米的120元/宗;500-1500(含1500)平方米的200元/宗;1500-3000(含3000)平方米的300元/宗;3000-10000平方米的500元/宗;10000平方米以上的800元/宗。

十、产权证的办理与领取、发放

1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：

房屋所有权转移登记申请书;房屋分户图;商品房买卖合同原件;契税票蓝联;维修基金票据黄联;商品房初始登记证明;合同信息备案表;委托书;房屋坐落证明(由当地派出所出具);买受人的身份证明复印件(必须和合同上一致)。

2、产权证的领取

一般情况下一次性付款的10日可以领取，贷款需要20日以上，由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。

3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书(加盖公司公章)、领证通知单、各项费用凭证(登记费和交易费)领取。

4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后，由本人签字确认方可领取。十

一、客户投诉管理

1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2、宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。

3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、

4、业务要求：