客服中心管理制度（共6篇）
篇1：客服中心管理制度
某购物广场客服中心管理制度
2007-10-10 17:57:47 来源：
1.目的
1.1 规范广场客服中心职责和工作流程
1.2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象
2.范围
本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。
3.定义
无
4.职责
4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。
4.2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。
4.3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。
5.程序
5.1 客服中心的工作职责
5.1.1 日常工作
分管区域及周边卫生整理
早迎晚送顾客工作
背景音乐和广播的播音工作
广场客户咨询热线的接听工作
积分卡（POINT CARD）会籍管理工作
收集顾客意见和建议并定期进行汇总
代发店内各种刊物及商品宣传单
按客服中心工作流程标准应完成的其他工作
按部门协调函或部门领导交待配合广场完成各类大型活动并提供相应服务
按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务
5.1.2 服务工作
5.1.2.1 基础服务工作（无偿服务）
顾客咨询及店内导引工作
积分卡（POINT CARD）卡友接待服务
代开发票服务
免费童车服务
免费提供爱心雨伞服务
免费提供应急药品服务
寻人、寻物广播服务
失物登记认领服务
5.1.2.2 商务服务（有偿服务）
有偿礼品包装服务
有偿收发传真服务
有偿复印打字服务
其他有偿商务服务
5.1.3 非常规工作项目
报刊信件传递工作
根据商铺需要发放广播宣传稿
内部联络单传递及回执情况汇总
定制新开商铺鲜花礼仪工作
各部门及供应商物品代保管
注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。
5.2 客服中心工作流程及执行标准
5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准
服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。
5.2.2 早迎、晚送工作规范
每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。
5.2.3 背景音乐及广播的播音工作
客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。
5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范
客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。
接起电话时首先要说：“您好，这里是某购物广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？”
接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。
挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。
5.2.5 积分卡会籍管理工作规范
积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾
客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。
妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表。
配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。
5.2.6 顾客意见收集工作规范
顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。
顾客口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。
顾客书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。
顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们广场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。”
收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们广场工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。”
5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范
客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。
接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。
客服中心工作人员应积极熟悉广场布局及设施，了解品牌商铺文化及产品特征、风格，了解广场附近的各服务场所及设施等。
5.2.8 积分卡（POINT CARD）卡友接待服务工作规范
客服中心工作人员日常负责积分卡（POINT CARD）卡友的挂失、补办，后台补录积分以及FAQ（常见问题）解答。
根据公司要求执行卡友活动的接待服务工作。
5.2.9 代开发票服务工作规范
客服中心工作人员应保证开发票所需物资充足，能满足日常工作需要。
客服中心人员入职三个工作日内，客服中心领班须对其进行全面细致的代开发票业务培训直至其掌握并能够独立操作代开发票业务。
客服中心工作人员须严格按照公司规定开具发票和作废发票，操作过程中须细心核对注意事项避免因操作失误造成损失。
5.2.10 免费童车服务规范
带小孩的顾客来广场时，可以免费使用广场准备的爱心童车。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，此爱心童车仅限在广场内使用，您要离开广场时，请先到总服务台办理归还童车手续。”
流程：登记台账，将童车交给顾客，顾客归还童车，在台账中标注“已还”。
5.2.11 免费提供爱心雨伞服务规范
雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳50元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。
“您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您一路顺利！”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。|||
5.2.12 免费提供应急药品服务工作规范
客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。
药品使用须登记专用台账。
客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。药品不足时应向主管领导报告及时补充。
5.2.13 寻人、寻物广播服务工作规范
客服中心广播员严格按照《某购物广场背景音乐和广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。
5.2.14 失物登记认领工作规范
广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。
顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。
5.2.15 商务服务
客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。
商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的××服务项目是收费的，根据您的需要，本次服务您应支付××元的服务费用。”
服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收据。
商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。
5.2.16 非常规工作项目
非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。
5.3 客服中心员工日常行为规范
5.3.1 外表与修饰
5.3.1.1 客服中心员工的外表形象标准：
发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆；
保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；
面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；
上班期间，不吃产生口腔异味的食品；
牙齿洁净，口气清新（无异味）；
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
5.3.1.2 客服中心员工禁止的外表形象：
浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；
佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲；
手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；
当众梳头、化装、照镜子；
不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；
嚼口香糖。
5.3.2 着装
5.3.2.1 客服中心员工的着装标准：
上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；
保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；
在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；
按公司要求系好领结、方巾、头花等；
穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮。
5.3.2.2 客服中心员工禁止的着装行为
工作时间禁止穿着牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫、其他有碍观瞻的奇装异服或不穿袜子；
首饰仅限于优质手表、项链、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；
禁止在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装。
5.3.3 行走站立
5.3.3.1 客服中心员工的行走站立标准
行走步伐稳健、轻快、有目的；
两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；
不倚不靠，不东张西望；
身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。
5.3.3.2 客服中心员工禁止的行走站立行为
站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；
行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。
5.3.4 行为表情
5.3.4.1 客服中心员工的行为表情标准
待客时面带微笑，直视对方，眼神关注；
恰当运用手势，不使用禁忌手势；
恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。
5.3.4.2 客服中心员工禁止的行为表情
行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；
手指着别人说话。
5.3.5 客服中心的营业工作标准
客服中心设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；
下班后员工须整理物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位
接待顾客时，应礼貌、热情接待并快速反应、妥善处理。
5.3.6 客服中心禁忌行为
无视公司规定将衣物等个人物品随意摆放
工作时间、工作区域内吃零食、喧哗、嬉闹；
随意损坏公物和花木；
随地吐痰，乱扔纸屑杂物；
未经公司允许接受媒体的采访。
5.3.7 客服中心员工工作行为规范
工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；
按时上下班，遵守公司的各项规章制度；
严禁工作时间倚靠墙壁、桌椅等或将手放在衣服的口袋内；
严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；
严禁在工作时间擅离岗位；
严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；
设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；
设备及物品不得擅自挪离指定位置；
不得私自配制门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报主管领导；
移动设备及物品过程中造成物品损坏或员工损伤的，必须立即报告主管领导，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，按公司规定予以相应处分；
当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的物品、桌椅以及地面上的杂物；
休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置；
遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。
5.3.8 客服中心员工服务标准用语：
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一使用规范的服务用语。
顾客距客服中心员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。
服务中，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您的××；对不起，让您久等了”。
在顾客离开时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”或“您慢走，欢迎您再来”。
有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。
当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。
当顾客在附近犹疑时：“先生（小姐），我能帮您做些什么吗？”
无法解释顾客询问时：“对不起，您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.当顾客所要服务不能兑现时：“对不起，您要的××暂时没有，请您…”。
顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对某购物广场的支持”。
当顾客办理业务时：“先生（小姐）请稍等，我马上为您办理…”。
办好业务后：“让您久等了，这是您的××，请拿好，谢谢！”
当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”
受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”
5.3.9 客服中心员工服务禁用语，例如：
“你自己看吧”。
“这肯定不是我们的原因”。
“这么简单的问题你也不明白”。
“我不知道/我不会”。
“这种事不关我的事，你去找店铺好了，我只负责…，不负责…”。
“东西都差不多，没什么可挑的，需要就赶紧”或“想好没有，好了就赶紧吧”。
“没看我正忙着吗？等会儿”。
“这是广场的规定……”。
5.3.10 客服中心员工接听咨询电话标准
客服中心主管、专员、领班、文员等须统一遵守接听咨询电话标准。
必须热情礼貌，声音甜美、柔和，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。
电话铃响三声之内必须接听。
接听咨询电话第一句话应为：“您好！某购物广场”。
对于咨询电话，应明确答复顾客。例如：顾客询问促销活动，须在电话里向顾客说明促销活动内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。
结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。
6.记录
台账纪录按公司规定由客服中心保存一年。
积分卡申请表按照公司规定由客服中心保管，不得遗失、损坏。
发票、收据等根据公司财务规定保管留存。
篇2：客服中心管理制度
客服中心考勤管理制度
1．目的
建立公司良好的劳动纪律。
提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 对员工工作期间工作状态的量化与考评。
2．适用范围
本制度适用于客服中心全体员工，包括：
1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。2)实习生、劳务派遣员工。3．基本原则
（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。
（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。
（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的处理：
如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；
如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；
客服中心考勤管理制度
出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理； 每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。（8）考勤例外处罚标准：
当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资； 迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；
连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6 日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；
严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理； 同时公司保留与其解除劳动合同的权利。
（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人绩效评估中反映。（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；
（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部门审核
人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。
部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。 考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。
请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。
前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。（2）人力资源部复核
工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。 代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。
客服中心考勤管理制度
（3）公司对于旷工的相关规定
因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：
未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班； 拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的； 有意将实际情况隐瞒公司不上班者； 未按规定履行正常请假手续迟到、早退的； 不按公司规定进行考勤记录的； 公司规定的其他情形。5.加班管理流程
（1）
加班工时需满足的条件
排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。 部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。（2）加班单部门提报流程
每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。
加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。
特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。
（3）人力资源部复核
复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。6.请假管理流程（1）请假流程
员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效： 请假在1 个工作日（含）以内，由直属上级批准；
请假在3 个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；
客服中心考勤管理制度
请假在3 个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。
因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。
年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10 天的，需报人力资源部审核、备案。 所有假单统计以考勤周期为准。
所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。
（2）
病假
员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。
病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。 病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。
（3）
事假
事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。 事假最长不得超过两周。
事假单填写标准：依据排班工作日填写。
（4）
年假
员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5 个工作日（4 小时）。
员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。 总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。
正常休假：年休假期间，工资100％支付。
年假单填写标准：依据排班工作日填写。
（5）
婚假
登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。
员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。
婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。 婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。
（6）
产假与计划生育假
客服中心考勤管理制度
以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。 假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。
产前检查假：
怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 时间，一次产前检查假，半天为宜。
产假：
女员工怀孕生产，享受90 天的产假（包括产前15 天）；
晚育增加产假30 天；难产增加产假15 天。
多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15 天。
产假天数包括法定节假日和休息日； 产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。
哺乳假：
女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。
（7）
陪产假
男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策） 超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。
陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。
（8）
丧假
员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。 员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。
篇3：客服中心管理制度
一、铁路客服中心劳动定额工作存在的问题
铁路客服中心的建设是发展铁路现代化, 提高客户服务质量的有力举措, 自2011年1月19日成立运营以来, 逐步实现通过电话语音查询、人工在线服务和12306网站 (www.12306.cn) 为客户提供解答咨询、受理投诉、收集建议意见、提供应急救助等四个方面的服务职能。目前, 随着铁路客服中心运营管理规范的建立, 各项规章制度日趋完善, 但是劳动定额方面仍然存在一定问题, 需要建立定额管理机制确保生产率的有效提高。主要体现在以下几个方面。
(一) 缺乏对劳动定额管理工作的重视
铁路客服工作同春、暑运密切联系, 有时为了提高接通率、及时解决旅客投诉、咨询等问题, 满足客户需求, 提升客户体验, 使得劳动定额管理工作在实际生产中得不到应有的重视, 往往是说起来重要, 做起来次要, 忙起来不要。没有将劳动定额真正发挥其在生产计划、组织协调、员工激励等方面的作用。
(二) 定额编制方法的落后性
从目前看, 现行劳动定额的编制方法仍然停留在经验估工法。经验估工法就是根据生产实践经验, 依照有关技术文件或实物, 并考虑现有条件, 分析估算定额。其优点是简便易行, 工作量小, 制定定额快;其缺点是受定额人员主观因素的影响很大, 使制定出来的劳动定额出现偏高或偏低的现象, 导致劳动定额水平不够科学合理, 准确性较差, 使定额管理工作处于落后的状态。
(三) 定额数据不准确, 导致企业基础管理缺乏依据
铁路客服中心目前使用的信息系统后台存有大量的数据库信息, 包含一系列传统呼叫中心运营管理指标数据, 但是前台交互系统的搭建是由不同的科技公司按照呼叫中心的需求量身定做的, 仍然存在一些指标的缺失, 比如平均处理时长、后处理时长等, 没有充分利用后台数据, 进行必要的统计、分析, 为企业的基础管理提供更加准确的定额数据。
(四) 劳动定额实施的偏差
劳动定额的贯彻实施是企业劳动定额管理的一项很重要的工作内容。就目前而言, 存在问题主要是一方面劳动定额有时不能随生产任务及时下达到一线岗位, 造成生产与管理的脱节;另一方面, 定额管理人员很少同一线员工进行及时与良好的沟通, 造成实际生产过程中员工不是努力依据规范完成或超额完成任务, 而是千方百计、想方设法向管理层要求放宽定额, 甚至出现消极怠工的方式抵制劳动定额的执行。
(五) 劳动定额修订的滞后性
劳动定额的修订是在劳动定额贯彻实施、统计分析之后, 对定额的重新整理和修改, 它使劳动定额水平向前推进了一步。劳动定额的修订一般主要存在着随意性和滞后性的问题。例如, 呼叫中心随着IVR语音系统、客户交互界面的不断完善, 知识库的不断更新, 员工培训工作的不断加强, 应该重新修订合适的定额标准, 提高生产效率, 但在这种情况下定额标准仍然没有得到及时的修订, 使得员工定额的完成率非常高, 这充分体现了定额修订工作的滞后性。
二、新形势下铁路客服中心定额管理的思考
铁路客服中心必须清醒地认识到劳动定额管理工作在企业管理中的重要作用, 学会从定额中要效益、省成本, 在观念上、方法上要实现相应转变, 以适应企业生产经营的需要。
(一) 劳动定额管理要由单纯业务管理向综合管理转变
为适应新形势下企业管理的需要, 重新设计劳动定额在企业管理中的功能, 扩大劳动定额管理的范围, 真正纳入综合管理的轨道。劳动定额管理既要涉及到一线客服人员也要考虑到机关后勤服务人员。对一线客服人员, 通过制定完整的定性、定量考核指标及标准, 合理确定考核占比, 将完成的定额工时、定额产量与服务质量、业务能力、成本等指标一并考核, 兑现奖惩;对机关后勤服务人员实行“定岗定薪制”, 按其工作任务量、管理责任大小、业务能力水平等制定相应的奖惩系数及考核标准, 同时与一线相关的服务水平、接通率等整体指标挂钩考核, 实现综合管理的转变。
(二) 管理方法要由“控制型”向“激励型”转变
目前北京铁路客服中心的绩效考核管理办法一是对于完成不同档次的话务量劳动定额实行不同的清算单价, 完成定额档次越高, 单价越高, 激励客服人员多接电话, 提高接通率, 提高工时利用率。二是对于服务质量实行五星级评定, 考核客户满意率、评价率、首呼解决率、质检合格率等相关定额指标, 不同星级对应不同奖励系数, 客服人员服务质量越高星级奖励系数越高, 充分发挥了奖优罚劣, 鼓励先进、鞭策后者、按劳分配的工资激励分配原则, 实现管理手段上从“控制型”向“激励型”的转变。
(三) 通过与成本管理有机结合, 促进劳动定额水平的提高
在企业成本管理中可通过对“人工费总额承包”的办法, 将管理人员的人工费总额, 以承包责任书的形式下达给管理人员。管理层对整体运营成本、中心服务水平、话务接通率等定额指标负责, 签定责任书, 规定其基本的职责、权限、义务和目标以及奖罚条例。对一线员工则实行“包死定额, 盈亏自负”的做法, 挂钩相关定额指标, 员工在追求利益最大化的目标下, 会主动提高工效, 努力完成或超额完成定额, 促进工作效率的提高, 同时, 将劳动定额水平提高到新的高度。
(四) 根据定额合理确定定员定编, 控制人工成本支出
由于铁路客服中心刚刚起步, 仍然属于成本型呼叫中心, 因此要想提高成本利用率, 加强成本控制, 就需要控制定员, 严格按照定额工作量核定定员, 确保用工成本控制到位。核定一线客服代表定员数量的标准公式如下:
客服代表定员数量=月话务量定额×话务处理时长定额×接通率/ (每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率) (标准情况下的定额参数如下:话务处理时长平均定额≤120s, 接通率≥85%, 每人月工作时间=167小时, 出勤率≥95%, 工作时间利用率≥75%) 。
(五) 采用先进科学的方法制定劳动定额, 保证劳动定额水平的先进合理
铁路客服中心的中心产品即为客户来电, 为客户的咨询、投诉提供解决方案, 所有接入及接通的电话录音、接通时长、时间段、客户信息等均有相关数据记录, 为提供准确的劳动定额奠定了技术基础, 因此比较客观和先进合理的制定定额方式即为统计分析法。但要有历年基础数据作为支撑, 根据过去系统记录的相关指标数据的统计资料, 经过整理和分析, 考虑今后生产技术组织条件的可能变化以及客服工作范围或内容的扩充等因素来制定定额, 确保劳动定额水平的先进合理。
(六) 合理确定定额指标, 平衡解决各指标间的矛盾
比如平均通话时长和一次性解决率均是衡量呼叫中心运营状况的非常重要的效率指标。考虑到成本, 我们都会希望平均通话时长这个指标越低越好;考虑到解决问题的效率, 我们又希望一次通话就把问题解决了。但一次性解决率与通话时长呈正相关, 通话时长越长, 一次性解决率才会越高, 但时长过长, 接听电话量就会少, 又会影响到接通率, 客服中心服务水平得不到保障, 运营成本相应也会增加。因此在遵循一定的服务规范的前提下, 保证客户能准确理解, 合理确定平均通话时长与一次性解决率的定额标准以及绩效考核分值, 有效解决两者之间的矛盾, 是我们追求的目标。
(七) 加大检查力度, 及时对劳动定额进行修订
首先, 企业必须制定出劳动定额管理工作执行的法规性文件, 为劳动定额的贯彻执行及修订提供保障措施。其次, 企业必须对劳动定额管理工作进行定期或不定期的检查, 主要检查一线管理部门对于劳动定额管理的措施是否得到了很好的贯彻和落实;检查劳动定额管理过程中主要存在着哪些具体问题, 分析原因, 提出建议和意见, 根据检查结果及时发现问题并提出解决措施。最后, 应该定期根据劳动条件、技术配备、知识更新等重新修订合适的定额标准, 提高生产效率, 确保劳动定额的逐步提高。
篇4：客服中心管理制度
【关键词】客服中心；绩效管理；方案
我国是一个具有悠久历史的文明古国，千百年来靠着自己的聪明才智改变着我们这个社会，在世界很多方面一直处于领先的水平。但是由于近代特殊的历史情况，我国的科学发展不能正常的与世界接轨，处于落后的趋势，近几年的大力开展科教兴国的战略在很多的方面都得到了很大的改善，尽管如此，我们的发展仍处于发展的初级阶段，有很多的问题急待我们去解决，这个时期是一个自我完善，不断提升自身的阶段。我们电力行业也是如此，旧的模式在如今的发展中不能够起到很好的推动作用，就要不断地进行改革，从思路上入手，使之适合当前的发展的需求。目前，我国的电力部门在不断地加大改革的力度，尤其在绩效管理这一块表现的很突出，对于未来的发展一定会有很大的推动的作用。
1.客户服务中心绩效管理方案建构
1.1绩效管理组织设计
1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是：（1）对于全年的业绩的目标进行分配。（2）在实际的生产中做好监督、指导的工作。（3）对于业绩的实施情况进行有力的考核，及时解决客户的抱怨问题。（4）做好相关部门的协调的工作。（5）对员工的业务需求进行及时的补充。
1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是：（l）提供资料、表格并进行相关培训和咨询。（2）优化绩效管理方案。（3）统计分析绩效评价结果，并向领导提出相应报告与建议。（4）受理申诉。
1.2绩效管理指标设计
绩效目标制定的质量，会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。就制定绩效目标的这个过程来说，意味著我们的企业已经开始了进行战略公关，作为评定的一部分就要有一个尺度，所以我们要制定一份详细的绩效考核的方案这样对于我们方案的开展有很大的好处。就拿我们的考核方法来说有以下几种：目标标准法：就是通过工作得到的最终结果与原来设定的目标的标准进行对比，看看完成的状态如何；关键事件法：这类事件是非常的关键的，一般的情况下是指在我们进行绩效考核过程中出现的重大问题的事件，这类事件不仅仅是反面的，也有可能有正面推动作用，这样对于我们来说一定要把事件详细的记录下来，对于现在的评价以及今后的工作都有很深远的意义。事实等级法：这类划分是非常的关键的，也是多样化的，可以根据事件的类型，实施的阶段等多种类型进行划分。
1.3绩效管理流程设计
1.3.1绩效计划流程：对于提出的绩效的期望的确定以及进行认可的这一过程。企业全年的绩效计划流程：第一，准备阶段：这一阶段是先期的，是后续工作的保障，主要是企业今后的战略目标，发展的阶段性的任务等相关指导性的工作；第二，沟通阶段；这一阶段是我们进行绩效考核过程中必不可少的一部分，我们在进行考核的过程涉及到方方面面的关系，以及在评审过程中的标准的情况，所以沟通的越流畅，我们的工作的效果就会越好；第三，绩效目标的确定；这一部分非常的关键，在我们绩效考核中非常的关键，通过我们绩效相关的部门制定出文件性的依据，在管理的过程中有依据可查；第四，绩效目标分析：对于进行考核的结果与绩效制定的目标进行比较，对于产生差异的原因进行具体的分析，目的是在得到数据的情况下，找到问题的所在，能够很好的知道今后的工作。
1.3.2绩效监控与辅导流程：在我们进行工作的过程中实际的绩效与我们制定的目标绩效不可能是完全一致的，有时出现的问题大了就会直接的影响到我们的实际的工作中来，我们可以通过监控的手段对于阶段性的绩效进行分析，一旦有问题产生，就要进行细致的跟踪，找到问题的所在，把问题消灭在初级阶段。在我们的绩效监控与铺导的过程中是对公司整体的综合实力的提升，就企业的发展前景来说非常的有意，是今后我们大力发展的方向。
1.3.3面谈反馈流程：在绩效面谈的工作中和其他的面谈没有什么区别，也同样通过面对面的形式把问题直接的与下属进行会谈，主要针对与人们关注的两点：考评的结果与期望反馈。第一步，面试准备。领导要进行相关的硬件的选择像是办公室，以及时间等，对于所开会的内容进行详细的了解，以便在开会的过程中能够更好的引导员工。员工方面，对于相关的证据性文件要进行充分的准备，在实际工作中不能够进行解决的问题进行汇报，目的是求的更好的援助。第二步，业绩效果的沟通。想要更好的进行全面详细的掌控就要不断的进行掌控分析，一般的情况下进行周总结这样有利于发现问题，以及在这其中我们所处的位置。第三，业绩结果分析。这是面谈十分重要的一个部分，主要针对于一些不利的因素在实际的工作中面临的问题，目的找到病因的根源。第四步，制定改善计划。这一部分是我们进行面谈的最终的目的，不断地改善在这之中出现的问题，进行相应对策的制定，并且制定改善过程的详细的情况，像是具体花费时间等方面。
2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤
2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。
2.2绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有：一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库，及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。
2.3绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结，与公司管理体系进行融合。主要工作有：一是与薪酬等配套制度挂钩，扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议，主动开展交流活动，吸取经验。
3.结语
经济快速的发展，对于我们企业的发展来说是严峻的考验。传统的观念已经根深蒂固，我们尝试着打破原有的格局，跟着时代的脚步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正确的看待这方面是我们要做的。在我们供电公司也面临着同样的问题，我们有很多的方面都急需我们去改进，就拿今天我们提到的绩效管理这一方面来说，与之相关的方面涉及的很广泛，每个地方都需要我们进行不断地改革来提升我们的工作的效率。目前已经取得了良好的效果，但是还有很多的不足之处急需我们去改善，以现在的模式发展，我相信在不久的将来一定会有更好的前景。
参考文献
篇5：客服中心前台值班管理制度
一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。
二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。
三、在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。
四、在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。
五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。
六、前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。
七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。
八、上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。
九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。
十、交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
十一、接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记录，跟进未完成事项。
十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
十三、客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。
十四、前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。
篇6：客服中心管理制度
Customer Service Class
H-001
客户服务中心管理制度
第一章 总则
第一条 为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于客户服务中心各项管理工作。
第二章 客户服务管理
第三条 客户服务承诺
（一）除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。
1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定，一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的，完成时间双方协商约定。
2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。
3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成。
4、对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）
6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。
7、办理委托扣款手续：现场办理5分钟内完成。
8、气费账单查询手续：现场办理5分钟内完成。
9、过户手续：现场办理10分钟内完成
客户服务类
Customer Service Class
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10、用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。
（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。
（三）对已通气的居民用户，每入户免费安全检查一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。
（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。
（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。
（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。
（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。
（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。
（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。
（十）应用户要求对烈士军属、残疾人或孤寡老人上门免费更换燃气软管。
（十一）从用户开户到通气使用，原则上请用户本人到公司办理一次手续，其余的均可通过拨打客户服务热线预约后上门服务，方便群众，减少环节。
（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。第四条 营业窗口文明优质服务
（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，燃气公司”再询问，电话结束道“再见”。
客户服务类
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（二）用户前来要面带微笑说“您好”。
（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。
（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。
（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推托。
（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。
（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。
（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。
（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。
（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。第五条 上门服务管理
（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。携带所需工具、配件、黄色警示贴纸、上门留言条及票据等。
（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解，必要时及时向上级领导报告情况，上级领导要立刻进行合理调整
（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。
（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，杜绝“吃、客户服务类
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拿、卡、要”。
（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。
（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。
（七）积极建议用户安装不锈钢波纹管。
（八）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。
（九）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。
第六条 用户安全管理
用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。
（一）利用一切接触用户的机会与通讯手段，积极开展全方位安全教育培训工作。
1、在管道燃气用户报装、安装、点火、抄表、更换波纹管等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。
2、加强与社区、物业的工作联系，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为燃气安全使用常识的社会宣传员。
3、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。
4、酒店、食堂等公建用户在开业时，必须组织厨房相关工作人员进行集中安全教育培训。
5、应努力创造机会，通过各种新闻媒体传播手段，广泛宣传安全常识，增强市民的安全意识。
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（二）坚持定期安全检查
1、按服务承诺要求对居民用户与公建用户定期进行安全检查。
2、安检中发现的漏气与隐患应分别以口头和书面形式告之用户，并按《安检工作流程》和《隐患整改流程》尽快予以处理解决。
（三）对不配合消除安全隐患的个人、单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。
（四）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气，在用户的强烈要求通气的情况下，要求用户签订“安全责任承诺书”。
（五）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。
第七条 公建用户管理
（一）公建用户开户前应由公司工程建设管理办公室与其谈妥报装费，并填写用气申请书及签订安装供气合同。报装费按温州市燃气有限公司2011年5月31日发布的《关于非居民用户开户费收取模式转变的通知》要求收取。
（二）公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）、用气申请书，并缴纳气费押金。
（三）交费方式：非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，用户也可将现金存入公司银行账户，凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。
（四）对逾期缴纳气费的用户按每天0.5%收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气（特殊情况除外）。停气后如要恢复使用，用户须缴清气费及滞纳金。
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（五）点火通气时公建管理组须配合公司工程部及生产运行部对其进行验收通气。安全技术部组织对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处臵要求。
（六）做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表及其它不正常现象。每月上报用气情况统计、分析。
（七）公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并重新签定供气协议及在“客户服务系统”上做好修改。
（八）督促、指导公建单位用户建立健全安全管理制度。
（九）公建用户每年分别在“五〃一”“十〃一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。检查出隐患应及时（督促）整改，做好记录，入档备案。
（十）对不配合消除安全隐患的单位和商业用户，应及时上报公司安全技术部,必要时由安全技术部上报燃气行业安全监管部门和执法部门,并做出停气处理。
第八条 首问责任制管理
（一）公司凡第一个接听用户电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。
（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。
（三）中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成情况。
（四）违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。
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第九条 用户投诉处理管理
（一）投诉性质分类
1、一般性（日常）投诉：用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。
2、有影响的投诉：用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。
3、严重投诉：用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。
4、有新闻媒体参与的投诉。
（二）处理权限和程序
1、接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转给相应的人员处理。
2、一般性投诉：由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。
3、有影响的投诉：由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。
4、严重投诉：由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户服务中心经理直接受理。
5、有新闻媒体或消费委参与的投诉：接受媒体采访，信息发布按公司有关制度执行。
（三）投诉处理的原则：投诉处理应本着客观、真实、公平、客户服务类
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公正、对用户负责的原则进行。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。
（四）处理时限：三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。
（五）投诉跟踪：发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。
（六）相关部门应定期对用户投诉情况进行分析总结，提出并落实改进措施。
（七）做好投诉处理记录并存档。
第三章 客户服务业务管理
第十条 用户开户报装业务管理
（一）居民用户：
1、已统一缴纳报装费的：凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份,选择银行代扣缴费方式的用户需提供相关银行卡及卡主的身份证复印件。
2、尚未交纳报装费的：带本人身份证或驾驶证等有效证件（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
3、因房屋买卖过户的：根据房屋买卖双方约定，可以给用户办理过户手续，如房屋买卖双方无约定的，以房屋产权所有人享有管道燃气使用权予以办理过户手续。办理时，应提供报装费发票（原件）、房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、现户主身份证（复印件）到营业厅予以立户后再办理过户手续。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理
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过户或立户手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。
（二）公建单位用户：
参见公建用户开户要求与供气管理办法执行。
（三）报装费收费标准：
根据物价局温价房（2000）192号文件规定如下：
多层建筑用户：2400元/户；高层建筑用户：2850元/户；别墅建筑用户：4000元/户。
根据公司关于非居民用户开户费收取模式转变的通知，非居民用户根据用气性质，实行差别化收取开户费：
1、厨房用气（营业）：燃气具功率×280元/千瓦；
2、厨房用气（非营业）：燃气具功率×220元/千瓦；
3、锅炉用气：燃气具功率×170元/千瓦。
非营业性单位是指：政府机关部门、社会团体、学校、军队、警察等非盈利性单位，其他主体为营业性单位（含工业单位）。
第十一条 气表检测业务管理
（一）在受理用户气表检测前，应先与用户说明气表检测的有关事项，用户坚持要检测的，收取用户押金300元（公建用户押金根据表的具体情况协商确定），并开具收款收据（日后用户凭此单据退还押金）。
（二）公司提供用户一个临时用表，并签订气表检测协议书。将拆换的检测表交给相关人员送检。检验期间临时用表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。
（三）IC卡表需要检测的，须换上普通表作为临时表使用，不得用IC卡表作为临时表使用。
（四）如果该气表经检测合格，收检测费（按计量院收费标准收取）和拆装费（居民用户20元，公建用户根据现场情况协商确定），客户服务类
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原表装回重新使用（退还押金）。如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近2次抄表所产生的气费差额，通气时间不足3个月的按实计算。同时要求用户先缴清欠费。检测表检验所走的方数，不足1方气的不予退补，超过1方气的按1方气予以退补。
（五）气表检测由温州市计量院检验，并出具证书。
（六）在拆换表前，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。
（七）整个气表检测工作在无特殊情况下15日内完成。
（八）填写气表检测记录，并做好台帐登记。第十二条 户内安检U型管试压的规定
（一）户内安检时存在下列情况的，需进行U型管试压：
1、测漏仪无法检查到的。如：管道高位进户、管道有暗埋（特别是镀锌管埋墙）、表具或表接头被封、有私自改装现象、改变房屋功能等。
2、安检有疑问的。如：有臭味但是查不到泄漏点、管道被引入卧室或卫生间、因用户装潢原因造成无法整改或用户拒绝整改。
3、管道安装有五年以上的用户，包括通气、封表、报停的用户。
4、安检时，发现管道燃气压力有异常现象的。
以上要求都需严格按照《安检工作流程》进行现场操作，并根据现场实际情况有效地结合U型管进行试压。
（二）户内安检U型管试压的比例应达到月安检量的5%以上。
（三）对于安装了波纹管的用户进行U型管试压后，应重点对波纹管与15C阀门和灶具接头连接处进行检查，如发现泄漏，应马上更换橡胶垫片。
（四）U型管试压只能检查是否有泄漏情况，不能检查到泄漏点，客户服务类
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所以还需辅以肥皂水等进行检查。
第十三条 瓶装燃气票抵用管道燃气费的规定
（一）华灏燃气有限公司等统一发放供应的瓶装燃气票可抵用管道燃气费，具体适用的票种由公司财务处确定。
（二）一张燃气票可抵用5立方的管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取面值规定的现金，免费供应券则只收取票券。
（三）燃气票在规定的与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用。逾期未用完的票券，应告知用户及时到燃气票发放单位调换。
（四）每次收取用户的燃气票张数所折合成的立方数不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍，IC卡用户除外。在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。
（五）对使用燃气票结算管道燃气费的用户，不开具正式发票给用户，只能打印核对单。
（六）如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，不足部分应向用户收取现金结算另开现金核对单。对银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。
第十四条 居民用户欠费催缴处理程序与滞纳金收取业务管理
（一）银行代扣气费的用户某月发生欠费后（扣款不成功），营业厅打印欠费催收通知单，由抄表员次月5日前送达，如仍拖欠的，在第二个月的21日开始按欠费额每日0.3%收取滞纳金。
（二）现金或燃气票缴费的用户，抄表员必须在当月抄表时打印或填开燃气缴费通知单送交给用户。
（三）为了维护用户利益，创建文明窗口，用户在当月底前到相应的营业厅缴清气费的免收滞纳金，超过当月底的，从次月21日
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起开始按欠费额每日的0.3%收取滞纳金。
（四）由于未及时抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而导致用户较大消费积累的情况，应按发现日至最近一次结算日之间的平均气价结算。因用户原因导致不能及时抄表结算的，可考虑按较高气价强制执行。拒不交费的，应发出正式文书催缴通知，逾期予以停气并计收滞纳金。确实需在价格上做出让步的，必须经正职同意审批。
（五）对银行卡代扣欠费的，用户到前台缴纳现金时，如正在银行扣款期间，可以先收取现金，手工开具核对单，待银行数据处理完毕后，再将所收取的气费在客户系统里做帐。同时要询问用户扣款账户是否有效，对无效的账户要求用户销户或重新办理新的扣款手续等事宜。
（六）对长期无故拖延或无理拒付气费的，抄表员必须立即向公司汇报，并发欠费停气通知书一式贰份通知用户，逾期应立即采取停气措施。
（七）营业员严格按规定收取滞纳金。不得随意不收或少收应收的滞纳金，有特殊情况的可请示营业厅负责人，营业厅负责人处理不了的将转至部门负责人处理。为了方便滞纳金的收取，将采用以0.5元为单位的收取方式，如: 0--0.49元以下可以不收；0.5--0.99元收0.5元；1.0--1.49元收1元。
（八）在所有欠费催收处理的全过程中，原则上公司不与用户主动电话联系，只采取书面和抄表员口头传达形式。
（九）采取停气措施前必须发出书面停气通知（一式贰份，用户、公司各一份），抄表收费人员做好停气通知发出的跟踪，一直到处理结束。
（十）所有通知宜交到用户手中，有困难的可放在用户信箱中、贴在门上或塞入门缝中。
（十一）处理过程中的纠纷解决或协商由相关负责人处理，抄
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表员和其它人员不得发表意见性、态度性的意见。
第十五条 IC卡用户补气业务管理（暂行）
（一）所有需更换的IC卡表都必须采用转移卡将原表中的用户资料和气量转移至新表。
（二）因气表故障（如：不显示，无电，不认卡等），在更换气表时，无法使用转移卡进行气量转移的，可以在系统中进行补气操作。
（三）因IC卡损坏，充值后无法正常输入气表，在确认该卡中气量未被使用后，可予以补卡，并在新卡中予以补气。
（四）用户充值的IC卡丢失处理：
1、从未使用的IC卡丢失后，只许补卡，不予补气。如在补卡后，用户找到原卡，经验卡确认原卡中的气量未被使用,可予以新卡补气,并要回收原卡进行清卡。
2、在使用中的IC卡丢失后，需上门核对气表上气量和电脑充值气量，经确认该卡上气量未充入气表，可予以补气。
（五）每次进行补气操作时，需经系统流程审批，获得批准后方可补气，并如实说明补气原因，并将补气内容打印存档。
第四章 上岗培训管理
第十六条 点火验收员上岗培训和考核管理
（一）新上岗点火验收员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握点火验收技能，熟悉户内管道通气的验收规范和流程以及燃气管道安装规范，点火验收员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有具体了解。
（三）培训流程与内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。
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2、新上岗点火验收人员由班组长带队到客户部各部门熟悉各工种的具体工作性质，了解各部门的结构和运作方式。培训时间：1天。
3、规范与制度学习，学习《客户服务中心管理制度》，重点学习安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。
培训时间：3天。
4、跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况。培训时间：3天。
5、跟随点火验收人员上门实际操作，指定专门的老师进行帮带，实地进行试压点火和拆封表和安装尖嘴阀，对管道验收等实际操作的培训和更换波纹管培训。以及通气协议和拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：7天。
（四）考核方法：新上岗点火验收员经过上述培训后，进行理论和实际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《客户服务中心管 理制度》，安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：安装波纹软管和通气验收实际操作，九十分为合格。
第十七条 安检员上岗培训和考核管理
（一）新上岗安检员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握安检技能，熟悉安检规范和流程以及燃气管道安装和验收规范，安检员必须经过培训和考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工掌握本岗位技能，同时对本中心各岗位和工种都有具体了解。
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（三）培训流程与内容：
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理制度，客户中心的安全工作详细内容和相关的燃气法规，观看管道燃气使用基本知识影碟并进行简单的安全知识考核。培训时间：1天。
2、学习户内燃气管道安改装规范和流程，跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况，熟悉相关配件和进行简单的动手操作，并对安检区域的大致分布进行了解。培训时间：6天。
3、学习户内管道通气验收规范和流程，跟随点火验收人员上门实际操作，实地进行试压点火和拆封表以及安装尖嘴阀，对管道验收，更换波纹软管等实际操作技能的培训，并对安检区域的大致分布进行熟悉和了解。培训时间：3天。
4、学习上门文明服务与礼仪标准、《安检工作流程》、测漏仪的使用方法、安检机的操作使用、《客户服务中心管理制度》等。培训时间：5天。
5、提供相关《城镇燃气室内工程施工及验收规范》、《城镇燃气管理条例》等材料给新员工进行自学，自学时间：2天。
6、跟随安检员上门实地培训，熟悉安检实际操作规范和熟悉自己需要安检区域分布的总体情况。培训时间：12天。
（四）考核方式：新上岗安检员经过上述培训后，班组进行理论和实际操作考核，并且对考核结果进行讲解说明。时间为1天。考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《城镇燃气管理条例》、《安检工作流程》和燃气相关知识，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：管道试压，户内安检实际操作，拆封表和拆装控制阀门，金属波纹管的安装，九十分
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为合格。
第十八条 营业员上岗培训和考核管理
（一）培训流程与培训要求
1、新营业员到岗位的第一天发给《客户服务中心管理制度》、《客服系统操作手册》，利用空余时间自学，要求其在培训期结束前完全了解和掌握其中内容。（其中如有不明可向帮带老师或厅主任询问）
2、新营业员接受培训的第一天，营业厅负责人为新营业员指定一位业务熟练的帮带老师。
3、帮带老师负责对新营业员在培训期间的全程指导和讲解（包括文明礼仪和如何与客户沟通等方面）。
4、新营业员应认真完成帮带老师安排的学习任务，如有不明立即向老师询问。
5、新营业员培训学习期间必须做好学习笔记，定期根据学习内容写总结，交帮带老师检查，内容为对所学内容的掌握程度和存在问题。
6、新营业员需掌握前台报装、改装、过户、办卡等业务的受理和处理。在前两天可先观察帮带老师操作后，在帮带老师指导下进行实践操作。时间为一周。
7、掌握前台收费、销帐、IC卡充值系统操作和客户服务系统的基本查询功能（培训方法同上）。时间为10个工作日
8、掌握后台的数据处理，银行扣款和报装统计功能的操作，以及各种业务回执处理与业务单的录入。时间为10个工作日。
9、对所有学习内容进行综合运用，在帮带老师监督下进行独立操作，并需熟悉《客户服务中心管理制度》。时间为一周（即进行窗口实习）。
10、在厅内学习结束前由营业厅负责人带领新员工到现场熟悉燃气管道安装和点火通气流程，深入了解公司安（改）装和点火规范。
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时间为一天。
（二）培训时间: 自营业员到岗后培训时间为31个工作日。
（三）考核检查：
1、帮带老师每周培训结束后，查看新营业员学习笔记和总结，根据情况进行指导，每次检查完总结和笔记后，对新营业员所掌握的业务技能进行实践考核，了解学习效果。
2、帮带老师每周向营业厅负责人反映新员工的学习进度及考核情况。由营业厅负责人决定新营业员是否可以进入下一培训流程。
3、营业厅负责人在培训过程中不定期检查询问相关人员对培训制度的执行情况，每周不少于一次。
4、营业厅负责人在学习培训结束后对新员工进行全面考核，内容包括前台、后台各项业务及其对《客户服务中心管理制度》的掌握情况，考核时间为半天，其考核结果与本人以及帮带人员的月底绩效考核挂钩（考核以模拟操作形式进行），考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。
5、新营业员培训合格要求：
（1）必须可以熟练的完成前台报装、收费、过户等各种常见前台业务。
（2）可以独立完成后台数据输入、业务回执与业务单的处理、数据统计等工作以及拆分缴费、合并缴费等不常用业务。
（3）基本掌握《客户服务中心管理制度》中的相关规定和承诺，面对用户的询问可以熟练回答。
（4）达到文明服务、礼仪标准的要求。
6、对考核结果以书面形式交内勤存档。第十九条 抄表员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
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（二）培训期限： 12.5天。
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新抄表员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 0.5天。
2、安全技术部对新抄表员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：半天。
3、由部门专职安全员对新抄表员进行部门安全教育。培训时间：半天。
4、由班组对新抄表员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《抄表工作流程》。培训时间为：1天。自学时间：3天。
5、指定帮带人员对新抄表员进行帮带学习。新抄表员由帮带人员带入户内进行抄表的实际业务培训（包括抄表技能、抄表仪器的操作以及抄表过程中发现异常情况与突发事件的处理）。培训期限为：7天。
（四）考核方式：
新上岗抄表员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《抄表工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表仪器操作。九十分为合格。第二十条 安装工上岗前培训和考核管理
（一）新上岗安装工必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握管道安装技能，熟悉户内燃气管道安装规范和工作流程，经过培训和
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考核合格后方可上岗。
（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有所具体了解。
（三）培训流程与培训目的及内容
1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，本部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。培训目的：让新员工了解燃气基本知识和公司安全机制，以及本公司的安全特性。从第一天就加强安全知识的教育和培训。
2、见习安装工由班组长带队到客户服务中心各班组熟悉各工种的具体工作性质，了解各班组的结构和运作方式。培训时间：1天。培训目的：让新员工了解客户服务中心各班组特性，有利于今后开展工作时候和各班组的协作。
3、规范与制度学习，学习《客户服务制度汇编》，重点学习《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》、《检测表工作程序与标准》。培训时间：3天。培训目的：让新员工熟练文明服务和户内安装验收理论知识和流程标准。
4、由于集中理论培训时间比较短促，因此要求新上岗安装人员在业余时间加强理论知识的自学。并对自学的内容做好笔记和心得。每周交安改装组长抽查。
5、指定专业技能优秀、责任心强的老安装工作为见习人员的帮带师傅，实行师傅帮带的方式进行学习。新员工跟随师傅上门实际操作培训和安改装单、拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：30天。培训目的：使新上岗员工必须在一定的时间内掌握户内安装实际操作和工作流程，为今后的工作做好准备。
（四）培训时间共需35天。
（五）考核方法：见习安装工经过上述培训后，进行理论和实
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际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，直至考核合格后方可上岗。
1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《户内安装验收流程和标准》、《户内管道安装与验收规范》、《上门服务规范与标准》，《拆换表工作流程和标准》，九十分为合格。
2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：户内管道安改装、统一换表、隐患整改等业务，九十分为合格。
（六）考核目的：通过理论考核和实际操作考核，使新上岗员工能够在安改装岗位上熟练地运用理论知识和实际操作技能，成为一个合格的安改装工作人员。
第二十一条 公建用户管理员上岗前培训和考核管理
（一）培训方式：理论培训和实际操作培训相结合。
（二）培训期限：21.5天
（三）培训内容与时间要求：
1、人力资源部对新公建用户管理人员进行公司相关制度的培训考核。培训时间： 1.5天。
2、安全技术部对新公建用户管理人员进行公司级安全教育培训考核。培训时间：0.5天。
3、由部门专职安全员对新公建用户管理人员进行部门安全教育。培训时间：0.5天。
4、由班组对新公建用户管理人员进行岗位培训，包括部门机构设臵、《客户服务中心管理制度》、管道燃气安全使用常识、抄表仪器的培训。其中重点学习《公建用户管理工作流程》。知识要点授课时间为：1天。自学时间：3天。
5、各部门轮岗跟随学习
⑴、安改装组学习：学习基本的气表安装基本技能及标准，学习安改装的管线布臵和管件的使用。
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⑵、点火验收组学习：学习点火验收基本工作流程以及试压方法。
⑶、安检组学习：学习居民用户如何进行安检以及基本隐患如何处臵流程。
⑷、公建用户学习：学习公建用户区域、气表位臵、抄表模式、气费收取、气费催缴、公建用户安检操作等。
以上学习时间为：16天（包含考核时间）
（四）考核方式：
新公建用户管理人员经过上述培训后，进行理论和实际考核合格后方可上岗操作，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的视其个人素质和培训表现来判定是否再次进入培训程序或者退回人力资源部作不录用处理。
1、班组理论考核：包括管道燃气安全使用常识考试、《公建管理工作流程》、《客户服务中心管理制度》等的考试。九十分为合格。
2、班组实际操作考核：抄表实际操作、点火实际操作和安全检查实际操作。九十分为合格。
第五章 其它日常管理
第二十二条 部门安全生产管理
为加强部门的安全生产，保护职工在生产工作过程中的安全和健康，促进公司不断发展，根据有关安全法规和规定，以及公司的相关制度，结合实际情况，客户服务中心必须认真做好安全生产管理工作。
（一）部门负责人为安全生产第一责任人，明确一名副主任分管安全管理，设专兼职安全员若干名。
（二）建立健全部门安全生产管理工作岗位责任制，层层签订《安全生产目标责任书》，并切实得到执行。
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（三）部门的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全、文明生产。
（四）认真组织开展员工安全教育、技能培训工作，做好新员工上岗前的“三级教育”工作，严格执行特殊工种持证上岗制度，认真组织特殊工种取证培训工作。
（五）严格执行《营业厅现金管理》和《票据管理》等制度，并做好营业厅安全保护工作，提高警惕，防止不法分子盗窃与暴利行为。
（六）认真做好部门设备、工具、车辆的保养与维护并妥善保管，防止丢失与被盗。
（七）外勤人员在行驶中严格执行交通规则，上门服务与施工现场严格执行施工安全条例与技术规范，坚决纠正违章指挥、违章操作行为,注意人身安全，避免意外事故发生。
（八）认真执行公司档案管理规定，妥善保管用户档案，确保用户档案完整无缺。
（九）执行《用户安全管理》,切实落实隐患整改，创建良好的安全生产、确保户内安全用气。
（十）部门安全员应定期组织安全（消防）设施、安全附件的检查，确保安全设施、安全附件完好有效。
（十一）积极组织安全经验交流,安全技术推广等活动；
（十二）服从公司安全管理部门的安全监督与管理，积极配合公司安全管理部门的安全检查和安全考核等工作。
（十三）遵照公司有关安全管理规定，对发现重大安全隐患并制止事故发生等的个人和集体予以奖励；对违反安全生产管理制度规程，漠视安全生产，纵容违章行为，发现重大危险隐患不报告、不做先期处臵等的个人和集体予以处罚，绝不姑息和保护触犯安全法律的客户服务类
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行为和人员。
第二十三条 客户服务中心抽查管理
为了确保在客户服务的各个环节中将各项工作落实到实处，及时掌握和解决各生产岗位中发现的各类问题，以确保安全生产。客户服务中心应结合不同岗位的工作特点和要求，应开展对各项工作的抽查，以加强对各项工作的监督与管理。各级抽查人员要实事求是地开展抽查工作，并对抽查的工作内容及结果做好抽查记录，确保通过各级抽查工作的开展，切实促进工作质量的提高和保障安全生产。
（一）安检及隐患整改工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安检组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《上门服务规范和标准》、《用户安检程序与要求》、《用户安全检查表填写规范与标准》、《安检记录隐患处理与整改流程》等执行。
（2）安检组每月对安检员所有安检单的填写情况进行审阅。（3）抽查户数应不少于100户，可采用电话抽查与上门抽查相结合的方式。
（4）安检组组长在重大节日时，会同公建组和安改装组对公建用户和隐患整改完成情况进行抽查。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月对居民用户和公建用户进行检查，要求分别上门抽查居民用户5户，公建用户3户。
3、分管领导抽查
由分管领导定期（分别在“五一”、“国庆”、“春节”前）带队、客户服务中心负责人（或分管负责人）和相关班组长协同检查。对居民用户每次抽查不少于5户，公建用户不少于2户。
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4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，违反办事程序或工作标准与要求的，将对责任人按《绩效考核制度》以及公司安全管理的有关制度严肃处理。
（二）抄表及气费收取工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由抄表组组长负责开展抽查工作，抽查标准按《客户服务中心管理制度》和《抄表工作流程》中相关的内容执行。
（2）抄表组每月至少有针对性对每位抄表人员抽取10户来核实抄表情况和气费的收取情况，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少有针对性对抄表收费情况进行10户的抽查，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合。及时监督气费回收情况，避免侵占气费的情况发生。
3、分管领导抽查
由分管领导不定期带队，客户服务中心负责人协助，抽查方式以电话回访与上门抽查相结合，每次不少于5户。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现抄表情况与实际不符的，对责任人按《抄表计件制工资岗位考核办法》及相关管理制度进行相应处罚。
（三）安（改）装工作抽查管理
1、班组抽查
（1）由安(改)装组按《客户服务中心管理制度》和《安改装工
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作流程》中相关的内容开展抽查工作。
（2）安（改）装组组长和管理员每月要针对不同的改装人员对改装费收取情况、安（改）装质量进行抽查不少于50户。抽查方式采用上门验收和试压。对收费情况的抽查可以采用上门和电话核实的方式，避免私自收费和保障安装质量，对进户管改装和统一换表检查采取以看照片和现场检查结合的方式，检查率达到100%。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对5户安（改）装情况进行上门抽查，每个厅确保不少于一次。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，发现违反相关制度的情况，将对责任人按规定进行处罚，严重者按公司相关制度和相关法律程序予以处理。
（四）营业厅管理工作抽查管理
1、班组抽查
（1）抽查标准：按照《客户服务中心管理制度》和《营业厅工作流程》中所规定要求开展抽查工作。
（2）抽查内容：各类原始记录、台帐、客户服务系统数据处理情况、现金和票据的管理与使用情况、文明服务情况、燃器具销售情况、劳动纪律情况、环境卫生情况等。
（3）营业厅主任要对每位营业员的上述抽查内容进行抽查，每周至少一次。发现问题及时向上级反映，并向被抽查对象指出问题。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
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（2）分管营业厅部门经理每月至少对各厅上述抽查内容进行抽查1次。
3、分管领导抽查
由分管领导带队、客户服务中心负责人（分管负责人）和相关的营业厅主任协同检查。每月至少对其中一个厅的上述抽查内容进行抽查1次。
4、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，平时的抽查结果作为评选优秀营业员的重要依据。
（五）点火验收工作抽查管理
1、班组抽查
（1）点火验收组按照《客户服务中心管理制度》、《点火工作流程》、《户内安装验收工作流程》开展抽查工作。
（2）点火验收组每月上门抽查点火工作不得少于5户。
2、部门抽查
（1）由部门经理或分管副经理进行，以分管副经理为主，检查的重点应侧重在班组管理是否到位、措施是否有效。
（2）每月至少对3户点火工作进行抽查，采用上门抽查的方式。
3、检查结果的统计分析
对在抽查中发现问题进行统计与分析，对违反规章制度、规范要求与安全事项的责任人将按《绩效考核制度》予以处理，对涉及严重安全问题的将上报公司安全管理部门处理。
（六）各班组（厅）要做好抽查工作的原始记录，客户服务中心主任要监督各班组（厅）以及分管负责人抽查工作的落实情况，并检查各班组（厅）以及分管经理的抽查记录。同时分管副总将对各项抽查工作的开展情况进行监督和指导。
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第二十四条 营业厅现金管理
（一）营业员每日必须在指定时间（一般为下午4点钟）将自己所收现金存入公司银行帐户或交财务部，金额在1000元以内可以不存。
（二）对每张银行交款单进行编号，（如：王伟7-1，王伟7-2，代表王伟7月份第一张和第二张进帐单），以方便和财务对帐。
（三）每日下班前须将当日所收现金和电脑“客户服务系统”及发票进行核对，核对准确后制作《营业厅现金日报表》。
（四）各营业员完成《营业厅现金日报表》后交营业厅每日值班人员进行核对。
（五）核对员监督每位营业员的《营业厅现金日报表》完成情况，并对各营业员的《营业厅现金日报表》进行核对检查。以及所属营业厅数据总和核对是否准确一致。
（六）核对员应妥善保管所有营业员的《营业厅现金日报表》。
（七）严禁私自滞留营业厅现金或挪用营业厅现金 第二十五条 票据管理
为了加强部门票据的领用管理，预防票据的遗失、填制错漏，结合公司财务部《发票管理制度》和部门实际情况，票据管理应做到：
（一）各营业厅、班组指定专人负责到公司财务领用各类票据（核对单、地税发票、国税发票、定额发票、收款收据等）。
（二）对所领用的各类票据，各厅、班组由专人负责保管，并建立票据领用登记簿，依序登记票据号码、领用时间、领用人及归还签字确认。
（三）个人领用的各类票据原则上由使用人负责保管，由于特殊情况需公用的票据使用人之间交接时要做好票据交接记录。
（四）所有票据由专人负责在每月底和财务部核对一次，气费核对单必须由专人填写领取使用清单。所有票据与财务部交接时必须
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签字确认。
（五）使用各种票据前，应检查有无缺联、缺号，发现问题应将票据交回财务部门调换，不得自行销毁。
（六）各类票据填写必须规范，不得涂改，必须按税务等有关部门规定及票据内容详细填列，如填写错误，应将票据一式几联同时作废，以便审查。
（七）票据作废必须盖作废章，作废票据必须与原票据联次并存，同时在现金报表上详细做好票据作废记录，一并交财务部。
（八）票据管理人如工作岗位变动或调离，要办理移交手续，双方签字确认。
（九）应当妥善保管各类票据，不得丢失，如有丢失，使用人应当于丢失当日告之部门负责人，并按财务部《发票管理制度》对当事人作出处罚。
第二十六条 户内安改装材料管理
（1）安改装材料采取每位安装工发放一定量的期初材料，由安装工自己保管，自己负责。
（2）安改装管理员根据安装工输入电脑所使用材料汇总表，每周2-3次根据安装工使用的材料给予打材料申领单，安装工根据材料申领单到公司仓库申领。使安装工手中始终保持期初的材料量。
（3）安装工要养成良好的材料摆放和整理习惯，避免装表间混乱不堪；必须做到及时关门，避免出现装表间无人、门未锁现象；同时严禁擅自将安装材料送人做顺水人情。如发现上述情况将严厉处罚。
（4）安改装人员对材料的使用要合理，避免浪费。对波纹管、复合管一些短管要尽量再利用，不可随意丢弃。对于一些能用的旧材料也尽量再利用，为公司、为社会节约资源。
第二十七条 掌上抄表机使用管理
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（一）抄表机的使用与保管
1、每位抄表员各配备一台掌上抄表机、一台掌上打印机、一块备用电池。抄表组要做好登记管理工作。
2、抄表设备由各抄表员自行负责保管；抄表组组长负责每季度检查设备的保管以及使用情况，营业员在导入抄表数据时发现抄表机出现损坏等异常情况应及时向抄表组反映。
3、各抄表员定期给抄表机、打印机充电，使电池保持充足的电量，满足日常抄表工作需要。
（二）抄表机数据的管理与维护
1、抄表员在规定的时间到各相关营业厅进行数据交换，抄表员必须保证所录入数据的准确性。
2、抄表数据交换时，营业员必须与抄表员进行核对确认后，再进行处理，避免出现数据错误，同时应及时向抄表组反馈数据处理时发现的问题。
第六章 附则