药品医疗器械投诉举报制度

药品医疗器械投诉举报制度（通用16篇）

篇1：药品医疗器械投诉举报制度

药品医疗器械投诉举报受理制度

第一条 为规范我院药品投诉举报管理工作，加大对药品违法行为的打击力度，保障公众用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。

第二条 受理原则

（一）坚持公开、公平、公正的原则；

（二）坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

（三）坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。第三条 受理范围

以信件、电话、投诉等形式，向监督小组反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为。

第四条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）被投诉举报的对象或违法行为在本食品药品监管部门所属的行政区域内。

第五条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（四）已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理部门的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理。

第六条 受理程序：

（一）受理投诉举报：

1.投诉举报的材料应包括下列主要内容：投诉举报人的姓名、地址、电话等；被投诉举报单位名称、地址、电话等；所投诉产品的购买日期、品名、批号、规格、数量、价格及有关凭证和相关证明材料。

2.对超出受理范围的投诉举报，及时将不受理原因及有关依据告知投诉、举报人。

3.对受理的投诉举报及时登记、建档。

4.对重大案件的投诉、举报应及时上报上级食品药品监督管理局。

（二）办理投诉举报：

1.接到投诉、举报，5日内作出是否受理的决定。15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人是否受理。

2.对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。

3.投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结。

4.情况复杂的，经分管领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。

5.应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第七条 受理举报投诉的工作应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

第八条 对举报投诉故意拖延、贻误查处的，或者严重失职并造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

篇2：药品医疗器械投诉举报制度

第一条 为保障公众饮食用药安全，严厉打击餐饮服务环节、药品、医疗器械等违法行为，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，特制订本制度：

第二条 在全市范围内设立统一的餐饮安全、药械违法举报投诉电话：******，举报电话24小时畅通，并有专人值班。

第三条 食品药品稽查科负责受理餐饮环节、药品、医疗器械等投诉举报的查处工作。

第四条接到投诉、举报后，应如实详细填写《举报登记表》中规定的内容及相关事项。

第五条对受理的投诉或举报案件应及时进行调查，一般为三个工作日内；调查人应做好保密工作，调查人认真做好举报投诉案件的受理登记、自办、转办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。并将调查及处理结果及时反馈给举报人。

第五条 对符合受理条件的投诉举报，应予受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知理由；属于其他部门管辖的，应告诉投诉举报人向职能部门反映或及时将案卷移送有关部门。

第六条不得对外泄露投诉、举报人的姓名、身份、联系方式及居住地址。

第七条接到投诉举报应在5个工作日内做出处理，应及时答复给举报人，案件处理终结也应把处理结果反馈给举报人；需要移交的，应当在5个工作日内转交有关单位处理。因特殊原因不能按时办结的，应当向分管领导汇报。

篇3：药品医疗器械投诉举报制度

(一) 原有医疗药品收支核算及成本归集

现行医院会计制度实施之前, 医院会计制度通过“医疗收入”、“医疗支出”、“药品收入”、“药品进销差价”、“药品支出”等会计科目分别进行医疗和药品收支核算, 实行的是权责发生制。药品购入时按照售价入库出库, 将售价和进价之差计入“药品进销差价”科目。月末要将本月发生的管理费用, 按一定比例分摊到“医疗支出”和“药品支出”上面来, 而不是直接结转到“收支结余”科目。

国家投入医院的财政补助资金以及医院获得的科研教学资金, 用于购买固定资产, 无形资产及库存物资之后没有后续的账务处理来反映这些资金的使用状况, 其成本的归集和核算按照一般资产来处理;医疗支出和药品支出的一级明细核算科目没有明确的界定, 成本的归集跟财务人员对现制度的理解有很大关系。

(二) 原有医疗药品收支及成本核算存在的问题

首先, 医疗人员成本全部通过“医疗支出”科目进行核算, 药品核算方法仅仅是按照进价加一定加成比例的简单模式计算收支, 因此医疗人员在药物治疗过程中通过遴选药品、开具医嘱所体现的知识价值没有在医疗收支核算中得到反映, 也就无法在这方面对医务工作者进行绩效考核, 既不利于充分调动他们的劳动积极性, 又是造成医院药品收支不配比、医疗支出过度放大的重要原因。同时对于医疗水平较高的医院来讲, 简单通过药品加成的方式来支持医院运营, 也导致了医院每年的处方流失率特别高, 间接影响了医院的经济收益。此外, 药品管理是大医疗行为的一部分, 将医疗和药品分两个会计科目进行核算, 不符合国际惯例, 也没有必要。

其次, 是医疗药品的收支核算不配比, 以药补医现象突出。学者王振宇、马飞等就指出, 按照旧有医院会计制度进行会计核算后的一个普遍现象是:药品实行一定的加成率后收支产生盈余, 但医疗收支亏损 (个别医院亏损严重) 。在政府相关补偿机制尚未健全的情况下, 医院以药品结余弥补医疗亏损的情况普遍客观存在, 在一定程度上加剧多开药、开贵药的逐利行为和医院运行机制的扭曲。

再次, 是管理费用简单的按医疗和药品部门人员比例分摊进“医疗支出”和“药品支出”的方法缺乏合理性。根据医疗部门和药品部门人员的比例或其他相关指标比例情况, 简单地分摊到医疗支出和药品支出中, 对医院行政及后勤管理部门的各项耗费缺乏有效的监督手段。同时因为从各家医院的会计报表上无法取得真实的不含管理费用的医疗支出和药品支出信息, 所以这种分配方法也不利于对医疗机构之间的经营状况进行对比分析。任何一家单位都有管理费用, 医院也不例外, 而且管理费用在医院的整体费用中占据较大比重, 公立大型医院的管理费用更是居高不下, 而管理费用的分摊却不够合理。原有医院会计制度规定管理费用可按医疗、药品部门人员比例进行分摊, 采用这种分配方法后, 医院的公共费用完全摊入医疗、药品成本中, 人为地加大了医疗、药品的成本费用, 使医疗、药品成本不实, 隐瞒了医疗、药品的真实结余。而且人为分摊管理费用的方式容易造成医院收支结余不准, 也容易造成不必要的误解。

最后, 就医疗支出和药品支出的成本归集而言, 没有明确的界定哪些项目属于医疗和药品成本的归集范围, 导致不同医院成本归集口径不统一, 甚至同一医院不同财务人员的成本归集口径、会计处理方法也不尽相同。会计制度对于成本的核算过于简单, 成本意识不强, 对于各个科室的物资消耗、床日成本、诊次成本等基本数据编报不详, 不能准确反映成本项目以及核算科室效益, 也容易造成分配不公。

二、新制度下的医疗药品及成本核算

针对旧有医院会计制度下药品管理及成本核算的种种弊端, 新医改明确提出, 要改革药品加成政策, 逐步取消药品加成, 实行药品零差价率销售。针对这一医改政策, 新制度取消“药品进销差价”会计科目, 为药品零差价率后的会计核算铺平了道路。

药品进销差价的取消, 使得药品核算和库存物资的核算方式趋同, 另外本身药品就是医院库存物资的一部分, 取消“药品”总账科目, 将其纳入“库存物资”科目统一核算, 简化了会计处理, 但并不影响药品的有效管理。同时针对医疗人员在治疗过程中通过甄选药品、开具医嘱所体现的药品知识价值没有得到体现的情况, 新医改提出增设药事服务费, 纳入基本医疗保险报销范围的方案, 新制度在修订中充分体现了这一理念, 在医疗收入核算中增加明细核算科目“药事服务费收入”。

为满足医院管理的需要, 新医院会计制度借鉴国际通行做法, 明确了“大收大支”的概念, 统一了医药收支核算和科教项目收支核算 (之前的新制度征求意见稿, 曾将科研项目收支和教学项目收支分列) , 更好地体现了会计的配比原则。合并医疗药品收支科目, 将“药品收入”并入“医疗收入”中, 将“医疗支出”和“药品支出”合并为“医疗业务成本”。在新设的“医疗业务成本”科目中, 详细地列明了一级明细核算项目和会计处理方式, 医疗和药品收支业务本身就是大医疗的一部分, 医疗人员和药房人员需要在工作中密切配合, 呈现出的是“你中有我、我中有你”的状态, 新制度的这一改革措施, 有效地改善了医疗、药品不配比的问题。同时, 有利于统一会计核算口径, 减少因会计人员对现行会计制度理解不一致而造成的核算差异。

管理费用不再分摊, 而是作为期间费用在期末直接结转到“本期结余”, 有助于督促医院增收节支, 减员增效, 不断提高医院管理水平和经济效益, 同时也避免了管理费用分摊标准不合理造成的医药收支结构不合理的问题。

新制度首次设计了成本报表参考格式, 要求医院定期编报“医院各科室直接成本表”、“医院临床服务类科室全成本表”和“医院临床服务类科室全成本构成分析表”等报表, 同时对医院常用的成本核算术语进行了解释, 统一了核算口径。此举显示了新制度对加强成本的归集和核算工作的重视, 有利于医院控制成本, 降低经营风险, 积极面对竞争, 同时由于有了比较准确的成本报表数据, 也有利于医院开展薪酬制度改革, 实行绩效工资。

三、结束语

虽然新医院会计制度已实施三年有余, 但目前药品零差价还没有广泛实施, 药品还是按零售价进行核算, 大多数大型公立医院所使用药品的药品名多达几千种, 库存药品金额高达数千余万元, 由于药品进销差价的存在, 同时并不是所有的药品的出库都是按照零售价收费的, 也存在药品的破损、过期、损溢等情况, 因此药品的核算工作非常繁重, 管理上稍有纰漏, 就会出现账实不符的现象, 为此, 许多医院药房一直配备专门的会计人员进行核算。新制度取消药品进销差价, 可以大幅度降低药房会计核算的工作量, 减轻工作负担, 降低账实不符的风险。虽然新制度取消了“药品”总账科目, 但由于药品管理要严格执行“药品管理法”的有关规定, 因此医院药品的核算要在“库存物资——药品”中进行统一的核算。

医疗药品收支核算集中在“医疗收入”和“医疗业务成本”两个科目上面, 相对规范了医院的会计核算。

新制度没有设置成本类会计科目, 这种情况下医院自制药品的成本归集就存在一定的难度, 特别是在自制多种药品和卫生材料的情况下, 间接费用的分配不好处理。建议增设成本类会计科目, 在对医院自制物资进行成本归集后, 再将完工产品转入到库存物资中。

综上所述, 加强药品采购、保管、领用等环节的管理以及财务会计的核算, 保证药品质量, 减少积压和浪费, 提高资金使用效率, 建立和健全科学的管理制度和核算方法, 以切实保障医院成本归集和核算、资产的安全完整、加速资金周转、降低消耗, 最终提高经济效益。

参考文献

[1]王振宇, 马飞.新医改政策对现行《医院会计制度》及其改革的影响[J].中国卫生经济, 2009, (9) :92-96.

[2]王振宇, 马飞.新医改对医院会计制度及其改革影响的研究[J].会计之友, 2009, (9) :40-42.

[3]王钟炎, 沈静华.医院成本核算存在的误区与对策[J].卫生经济研究, 2010, (12) :47-49.

[4]田立启, 张永征.医院管理会计[M].北京:中国财政经济出版社, 2003.

[5]毕元广, 刘洪玲, 李风芹, 贺建青.构建理想的成本费用管理模式[J].中国卫生经济, 2009, (1) :52-53.

[6]王钟炎, 沈静华.医院成本核算存在的误区与对策[J].卫生经济研究, 2010, (12) :47-49.

[7]郭成杰, 吴新勇, 王立.我国医院药品核算管理方法的回顾与探讨[J].卫生经济研究, 2010, (5) :20-21.

篇4：药品医疗器械投诉举报制度

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

哪些情形不予受理

投诉举报具有下列情形之一的不予受理，并以适当方式告知投诉举报人：

1.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

2.被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

3.不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

4.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

5.投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

6.违法行为已经超过法定追诉时限的；

7.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

8.其他依法不应当受理的情形。

《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

哪些情形属于重要投诉举报

《办法》规定，投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

1.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

2.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

3.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

4.可能引发系统性、区域性风险的；

5.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

投诉举报人的责任

投诉举报人反映的情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

《办法》还规定，各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

食品药品投诉举报办理期限的规定

投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

1.确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

2.投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

3.其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

知识链接

自制烧烤

要生熟分开

天气渐热，很多年轻人喜欢结伴游园，并在园内享受户外烧烤，既热闹又有趣。不过，在自制烧烤时要注意以下几点：

生、熟食物器具要分开 烧烤用的生、熟食物一般都是自带的，用来盛装的碗、盘、筷子等器具要生熟分开，否则容易导致食物交叉污染而引发食物中毒。在烧烤时，放置的生食也要与快烤熟的食物保持一定距离，防止生食污染熟食。

烧烤要充分 鸡翅等食物不易烤熟，最好将其切开后再进行烤制；肉类摆放时尽量放置在烧烤炉的中部，烤的过程中要经常改变肉的位置，勤于翻动，以保证整块肉同时被烤熟。

避免食物直接接触火焰 烧烤时温度过高，肉类极易烧焦并产生致癌物质苯并芘，所以当火焰较大时应及时移开烤肉。烤焦的肉类不宜食用。

燃料应充分燃烧 炭在未完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康，因此，加炭时要等到木炭完全燃烧后再烧烤食物。

篇5：医疗纠纷投诉制度

1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。

3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。

4、投诉处理程序

(1)当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。

(2)医疗纠纷或事故处理途径：

A、内部调解：能够当即答复的，尽可能当场做出答复。B、司法诉讼。

(3)紧急封存物证及文书程序：

A、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。

B、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。(4)封存前医务人员应完善的工作： A、完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。

B、检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。C、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。

(5)被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。

篇6：医疗投诉管理制度

制定部门： 发行日期： 修订日期：

花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次

NE-C-013

页数：1/2 已修订次数：0次

1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益

2.范围 全科医务人员

3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准

4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6 奖惩

4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴

篇7：药品医疗器械投诉举报制度

文件编号

XXX-WI-QM02-2016

受控状态

受控

版本号

B/0

文件名称

医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度

生效日期

页

次

第一章

总则

第1条

目的为规范医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理，特制订本制度。

第2条

适用范围

适用于公司所有的医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理。

第3条

职责

1.各部门负责收集质量事故和处理顾客投诉；

2.质量部负责跟踪所有质量事故和顾客投诉的处理过程及结果。

第二章

工作程序

第4条

顾客投诉

a)

各部门在接到顾客投诉后应第一时间将顾客投诉信息上报部门主管领导。

b)

由部门主管领导会同质量部对顾客投诉进行调查。

c)

通过调查查明质量原因，制定处理措施，确保顾客投诉得到圆满解决。

d)

制定预防措施，确保类似问题不再发生。

e)

将顾客投诉处理过程形成完整处理报告，交行政部归档。

第5条质量事故的处理

a)

发生重大质量问题及质量事故，业务部门必须及时报告质量部负责人，并对事故原因进行调查，待查清原因后，再以书面报告质量部及上级医疗器械监督管理部门。

b)

质量事故调查分析处理，应本着”三不放过”的原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责任人和职工未受到教育不放过，没有防范措施不放过。

c)

对事故责任人的处理应根据事故情节轻重、损失大小，及其本人态度，研究处理，视其情节，给予批评教育，通报批评，扣发奖金或纪律处分。

d)

本公司在销售器械或新产品时，应注意产品质量跟踪，及时搜集顾客对该产品的质量意见，如有客户的质量投诉，应及时形成并做好登记记录，业务部门应及时将信息商报给质量部，质量部应严格按《顾客反馈控制程序》要求，及时予以处理。

e)

本公司定期（每季一次）按《顾客反馈控制程序》执行，收集顾客对本公司产品质量问题。

f)

质量问题较大或发现有不良事件的信息应按《不良事件监视和报告控制程序》要求，及时填报《医疗器械不良件件报告表》，报告相关部门（即上级医疗器械监督管理部门），同时对该产品现场封存于不合格区，待处理。必要时抽样送法定部门检验。

g)

对发现有不良事件的产品，本公司除尽快上报外，不得私自处理，更不得退回生产厂家，只能就地封存，但应把此信息告知生产企业以便妥善处理。

h)

发生不良事件的产品不得再流入流通渠道或销售给顾客。

i)

发生不良事件的产品，信息上报医疗器械监督管理部门后，应积极协助善后处理，妥善解决。待医疗器械监督管理部门处理决定下来后才能协助处理。

j)

对确定为不合格的产品，应按《不合格品控制程序》执行。

相关文件

《顾客反馈控制程序》Ryzur-Qp8.2.1-2016

《不良事件监视和报告控制程序》Ryzur-Qp8.2.3-2016

《不合格品控制程序》Ryzur-Qp8.3-2016

相关记录

无

编制人

审核人

批准人

日

期

日

期

日

篇8：门诊医疗投诉及对策

1 患者心理需求[4]

1.1 需要被尊重

患者都有“平等、协作”的医患关系的意识。他们希望被认知, 被注意;希望得到医护人员和病区环境中所接触人群的尊重。他们可能会埋怨医生不多询问他们的感受、“不完全”了解病情, 就开了处方;埋怨医护人员不经常巡视;共同病区的病友不够尊重他们等等。

1.2 需要尽快就医

对于首次来院的患者来说, 感到陌生、不知所措。希望能尽快挂号、尽快就诊。如果一时找不到诊室, 或者排队时间稍微过长, 他们都会显得不耐烦、都会埋怨。

1.3 需要安全感

医院是—个特殊的社会场所, 患者进入医院大都有点担心害怕, 希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度, 否则会产生不安全感。如果就医的人比较多, 这种不安全感更加明显, 会认为医护人员不够“认真、负责、热情”。

1.4 需要称心如意的医生诊治

患者到门诊, 如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生, 往往就会凭印象选择。“太年轻”、“不够稳重”、“不是自己喜欢的类型”、“异性”等等, 就想离开, 或者不情愿合作。

1.5 需要明确诊断

人若患病后首先有个自我诊断和估计的过程, 一到医院就想验证自己的诊断和估计。刚刚做完一项检查, 或者与医护人员说了几句话, 他们就迫不及待地询问是什么病?能否治得好?要多少钱?他们希望医生耐心地听取其倾诉, 进行全面仔细的检查, 以便能够做出明确诊断。如果医护人员和他们交谈的时间不够长, 会认为医护人员草率, 诊断不够准确。

1.6 需要详尽信息

刚到医院的患者大多数都希望了解医疗新技术、新方法及收费等情况。对医护人员的说明理解不够清楚, 解释不够彻底, 或者受到其他人员的误导会产生不信任, 或者感觉受到欺骗。

1.7 需要尽快治疗

检查结果和诊断结论出来后, 患者和亲友希望尽快治疗、尽快康复。有的患者往往要求住院, 要求开好药, 要求复诊等;有的患者和亲友则认为“要其住院, 开好药, 复诊”都是为了多赚他的钱。

2 对策

2.1 就诊环境安静

在环境布置方面, 力求一间诊室只有一名医师接待一个患者, 目的是给医患沟通营造一个安静的, 方便的环境。如果有第三者在场, 患者有可能隐瞒病情, 不愿配合。但是, 在给异性做身体检查时尽可能有第三者陪同;科室布局、门牌应该一目了然, 让初次就诊的患者和亲友能很快找到需要去的地方。虽然这些都是常识, 但是确实有用, 所以我们重新把它提出来。

2.2 门诊设有亲友休息室和候诊室

在亲友休息室和候诊室里都设置有“意见、建议、投诉”表格, 安排年轻的 (40周岁以下) 医师和护师接待。并且也都佩戴蓝色肩带, 前面写“我有什么能够帮到您”, 后面写“导医”。对于口头反映的意见、建议、投诉, 立即解释说明, 立即解决。书面反映的意见、建议、投诉, 在交班时答复, 将反馈结果放到“医患沟通栏目”, 并通知当事人。

2.3 取消传统挂号

采用电子触摸屏幕自助选择科室和医师的叫号方式。候诊、取药、治疗都不需要站立排队;对于不同的患者, 离开之前还要附上不同的健康教育处方和电子病历AC卡。持有电子病历AC卡, 复诊时医师能够很快了解患者上次诊治的情况。

2.4 知识宣教

在亲友休息室和候诊室等地方, 都设置有医护人员简介栏、治疗费简介栏、常用药物价格表等, 让患者有所了解, 有所选择。在开处方之前, 医师也要将所需要使用的药物和治疗方案告诉患者, 使其有知情权和选择权。医务人员不但要认真钻研业务知识, 提高自身诊治技术水平和医疗质量, 加强基本理论、基本知识、基本技能训练。而且一定要严格按照各项操作规范进行操作。

3 讨论

门诊的环境以及制度是医患沟通的前提条件, 医护工作人员的个人形象也是医患沟通的重要因素。衣着整洁、不留胡须、不暴露染、卷、烫发等等, 努力塑造一个专业、认真、负责、严谨、热情、可以信赖的医学专业人员形象。

患者和亲友的投诉是在需求没有得到满足, 并随着时间推移逐步加重和累积, 超过病患及其亲友一定的耐受力, 才会去投诉。但是, 行为学研究表明, 只有4%的不满意客户会主动投诉, 96%的不满意客户不会投诉, 但会将他的不满意告诉16~20个人[5]。所以, 在患者或者亲友感觉到不满意的时候, 我们专业的医师和护师“导医”就争取第一时间与其沟通、解释说明, 或者致以歉意。特别是医学专业知识不够全面的患者和亲友, 这类型人员与医护人员的思维发生分歧比较多, 对医院制度的理解也不够全面, 更加需要耐心细致地解释、说明, 做好健康教育宣传工作。因此, “提前介入, 加强医患沟通和事后控制”的方法对预防和减少医疗投诉, 正确解决医疗投诉起到了很好的作用。

摘要：在目前医疗投诉不断增加、医患关系日趋紧张的形势下, 我们对门诊医疗投诉产生的原因进行了分析, 并采取加强医患沟通的措施, 对医疗投诉进行事前和事后的应对策略。对减少医疗投诉和正确解决医疗投诉起到很好的作用。

关键词：门诊患者心理需求,医疗投诉,医患沟通,对策

参考文献

[1]方爱珍, 张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理, 2004, 20 (2) :91-92.

[2]吴萍, 于德华, 王晨, 等.从医疗投诉分析医学人文服务现状[J].医学与哲学 (人文社会医学版) , 2006, 27 (5) :52-53.

[3]姜国和.医患交流学[M].北京:新华出版社, 2002:84-87.

[4]应玉瑛, 李启顺.处理医疗纠纷中的语言效应[J].中华现代临床医学杂志, 2003, 1 (6) :52.

篇9：药品医疗器械投诉举报制度

一、医疗服务投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。

二、医疗服务投诉管理制度的内容包括投诉的受理和登统、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限等项目。

三、投诉的处理：

1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉；

2、公布投诉电话号码、电子信箱，在门诊、病房设置意见箱，建立投诉登记本，及时受理投诉。并按职责分工将投诉及时移交各职能部门处理；

3、各职能部门在职权范围内依法对投诉进行处理。

对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理。各级各类职能部门须设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，提出各级投诉的参考处理方案并即时处理。其它相关部门须积极配合。对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。投诉处理完毕后，各职能部门均须将处理结果书面呈报医院办公室，并向相关科室提出整改建议。对存在的问题应每月在院周会上通报一次。

4、对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如仍有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其它正常途径解决。

5、处理期限。各职能部门接到投诉后须及时进行反馈处理。从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过7个工作日。

篇10：药品医疗器械投诉举报制度

为了深化医院成本核算，厉行节约，增收节支，保障医疗工作高效、快捷、安全的开展，建立、完善以社会、经济效益为中心的科学管理服务体系，特制定以下制度：

组成人员

组长:

一、验收管理：

1、严格执行医院药品、卫生材料、医疗器械管理制度，对药品、卫生材料(医用耗材)、医疗器械，进行采购和验收。验收记录应包括：产品名称、型号规格、产品批号(生产日期)、灭菌批号、产品有效期、产品合格证、生产厂商、供货单位、购货数量、购货价格、购货日期、验收日期、验收结论，验收人员签字等内容；按照记录能追溯到每批药品、卫生材料、医疗器械的进货来源。

2.从医疗器械生产或经营企业采购无菌器械，应验明医疗器械生产或经营企业的必要证件（医疗器械生产许可证、医疗器械经营许可证、医疗器械产品注册证）、销售人员的合法身份，如果是代理产品，还应有有效的产品代理证书。

二、使用管理：严禁各科室、部门将未经报批手续的药品、卫生材料、医疗器械进入我院临床使用。同时也不得以任何理由、名义向患者、患者家属介绍购买非我院供应的医用耗材，患者自购的耗材也不得应用于临床诊疗。

开展新项目所邀请外院专家随带的医用耗材，需事先提供完整的证件、报价等交药剂科审核、议价后报请院领导批准方能使用，同时所用的医用耗材的功用、品质、价格应事先向患者和家属介绍，征得患者或家属同意并签字。

所有医用耗材、低值器械不得由供应商直接送入医技、临床科室。对于植入性的耗材要严把发放验收关，实行由药剂科、手术室、手术医师逐级核对检验。手术室、介入科室指定专人签字接收植入性的耗材，使用部门手术室做好详细使用记录、存档、造册，以便达到随时可追溯的目的。

依据供应的医用耗材在满足临床要求的情况下，任何人均应无条件地使用，如有质量问题应及时上报药剂科或有关职能部门，按有关程序办理。

属确系疗效良好，又为临床所必须，按新增医用耗材处理的医用耗材，应按新增的医用耗材申请表填报申请，经药剂科上网查验后，报请院领导批准方能采购使用。

三、发放管理：对医用耗材实行领用总量控制，实行按需领用。在药剂科材料仓库的领用量最多不超过15日的使用量，以便于医院核算的准确性。医技、临床科室对近期使用量大的物资实行预先申请，说明原因。对所有医用材料出现异常领用量时，有关职能部门将实施追踪审核。

各科室领用人应科学领取医用耗材，实行管理负责制，避免医用材料的积压、浪费、流失。各使用科室医用耗材使用增长幅度应与同期业务收入增长比例同步，不能明确解释医用耗材增加原因的将追究使用科室的管理责任。

各类医用耗材由药剂科统一调配，原则上近有效期者先用。在新品种进入院时，对已有类似库存的物资，申购科室应负责使用或协助处理。

医院供应的材料、医用耗材严禁挪到院外使用。各科室认真监测药品、卫生材料、医疗器械的不良反应，并及时完成药品、卫生材料、医疗器械的不良反应的报告。

四、奖惩： 未经批准各科室、部门的医用耗材进入我院临床使用的医用耗材的处当事人500元每次。对于植入性的耗材，手术室未做好详细使用记录、存档、造册的处手术室500元的绩效。

3各科室领用人应科学领取医用耗材，不按照效期管理及使用规定的,扣当月科室绩效500元。医院每月对各科室的库存医用耗材进行效期检查, 被检查效期失效, 发现第一次警告, 发现第二次300元, 发现第三次600元，以此类推。检查完后由当事科室及检查人签字, 将检查结果报院长处。

医院每月派三人不定期检查, 检查人员奖励每人50元每次。

篇11：药品医疗器械投诉举报制度

采购、电脑操作员：** 验收、保管员：**

采购指导思想：合格、优惠、保质、保量、快捷、准确，便于退换和维修。进货渠道：统一实行网上集中招标采购，且要有“三证”的医药公司。药品采购范围：在基药的范围内，经药品遴选专家库和药事小组讨论确认的挂网药品和供货单位。高值器械（单价1000元以上）要请示卫生局，经批准后才采购。采购程序：

1、各门诊（所）按本院药事小组确定的药品采购范围做好药品采购计划，经所长（组长）签名后报送总院采购员。

2、采购员整理全院药品采购计划，报药库保管员查核库存数。如果药库有现货的药品及时送货，缺货的药品汇总交采购员备案，经领导签名后由电脑操作员按药事小组确定的药品采购范围及供货单位进行网上采购。如果供货单位不发货或缺货的，报领导，可重新调整或使用同类药品替代。

3、药库保管员按采购计划认真验收供货单位的药品，核对无错后进行入库，按门诊（所）的采购计划进行送货。

4、药库根据全院每月用药数量可预先做好采购计划，适当库存部分药品，经领导同意，由电脑操作员进行网上采购。

5、每月最后一天为购药结算期，每月30日前采购员要将当月所有的购药发票及药品清单与药库保管员核对，经领导签名后交财务入账。

6、采购员和药库保管员要互相协作、互相监督，不定期或每季度进行药品核查，管账与管库分开。

药品器械采购计划：每月两次(15号、30号)药品器械管理原则：统一采购、统一验收入库、统一登记入册、统一价格，并实行电脑出入库登记。

配送方法：各门诊(所)派相关人员到药库领取药品、耗材和器械，或由** 配送。

篇12：对76例医疗投诉的分析思考

1 分析

1.1在投诉和大量的网络留言中, 有55% (42人次) 的患者以及家属都对医疗服务期待过高, 对医院的各种政策不清楚或不理解, 认为医院就应该解决所有的健康问题。其中有部分患者 (3人次) 虽然知道自己的要求不在医院的服务范围之内, 仍然要求照顾, 得不到满足时就会大发脾气, 甚至对医务人员恶语相向。这类患者大多在退休前受聘于较高的专业技术职位或者担任领导干部, 退休后失落感强, 一般会以“服务态度不好”、“政策制定不合理”、“未体现人性化服务”为由到办公室投诉, 目的就是发泄一下情绪, 不会要求医院对当事人进行责罚、处理, 大多数不会要求将处理结果告知。

1.2经调查, 属于医患、护患沟通不良的投诉占39% (30人次) , 其中大部分集中在收费问题上 (17人次) 。由于我校仍然实行公费医疗制度, 部分学生以及大部分退休教职员工依赖“公费”看病, 在实施自费治疗项目或开取“自费”药品时, 医务人员未及时向患者说明, 费用产生后患者不得不缴, 有上当受骗的感觉, 这类患者经解释说明, 一般都会理解医院的做法。另有部分患者 (9人次) 盲目迷信广告和营养药品, 经常把新的药品甚至保健品和自己的健康状况联系起来, 要求医院增加药品品种、报销外购“药品”费用, 得不到满足时就会以各种理由来投诉。个别患者 (4人次) 对身体的不适或检查、化验指标太敏感, 存在过度治疗的现象, 这类患者常以“久病成良医”自居, 他们忽略了药品的毒、副作用以及药物间的配伍禁忌, 到门诊“看病”的目的就是开药, 甚至有患者提出医院将药房办成“药品超市”, 以供患者对用药自由选择。

1.3确实存在服务态度问题的投诉只占3.95% (3人次) 。其中1人因为就诊时快到下班时间而被交、接班人员互相推诿, 另有2人因医护人员表现极不耐烦、语言生硬而来办公室投诉。

1.4对护理操作技术不满意而投诉的患者占1.32% (1人次) 。静脉输液时护士未能做到“一针见血”, 而在单位内网上留言表示不满。

2 讨论

2.1 畅通沟通渠道[1]

医疗服务的内涵、外延日渐扩张, 人们对自身的健康以及治疗护理措施越来越多地强调自主性和知情同意权。作为服务于高校师生员工的校医院, 我们应该更多地了解服务对象的需求, 提供群众需要的服务。畅通医患沟通渠道, 完善各种沟通制度。明确患者的权利, 规定医务人员的告知义务, 协调医患之间知情与不知情、主动与被动、主导与从属的关系。要求医患双方共同遵守的各种政策、规定等应该以网络、电视、电子显示屏等多种形式向公众公布, 以减少临床一线人员反复解释的麻烦, 消除医疗纠纷隐患。

2.2 大力开展健康教育

针对学生、中青年教职工、离退休人员等不同层次的各种人群, 开展以纸质载体、内网、电视、讲座等灵活多样的、人们容易接受的健康教育活动。组织离退休人员收听、收看常见病、多发病的饮食和药物治疗、并发症的预防、各种药物的毒副作用以及药物间的拮抗和协同作用等宣传。在学生中广为宣传呼吸道、消化道等传染病的预防、传染途径、早期症状的发现、隔离措施等。

2.3 在加强专业素质培训的同时, 注意提高医务人员的人文素质

医护人员应加强心理、人文等多学科知识的学习, 拓展自己的知识面, 不断提高综合素质, 提高医患、护患之间的亲和力。加强职业道德培训, 使得医务人员在日常的工作中养成严谨的工作作风和规范的言行举止, 以高度的责任心自觉磨炼形成开朗、乐观的心理和健康稳定的情绪。只有掌握了精湛的专业技术, 不断提高综合素质, 才能和患者进行良好的沟通, 减少和 (或) 杜绝不良投诉。

2.4 完善管理制度, 提高医疗质量[2,3]

管理体制与医、护、患三者的需求不相协调, 专业技术人员编制不足, 工作量繁重, 长期超负荷工作导致身心疲惫。而公费医疗的服务性质决定了医护人员的付出难以满足他们预期的回报, 这样就会产生厌烦心理。面对患者表现出的不耐烦、语言生硬等纠纷隐患, 医院的管理工作者要有前瞻性, 要不断地分析评估可能发生纠纷的因素, 从源头消除隐患, 严格按照卫生行政部门的要求配备合理的人力资源, 制定公平、公正的分配方案, 采取公开的激励机制, 奖罚分明, 充分调动医务人员的工作积极性。只有临床医、护人员和管理者同心协力, 才能充分发挥每个个体的主观能动性, 使各种相关的规章制度得以落实, 患者对医疗的满意度就会提高, 对医疗服务的投诉就会减少甚至杜绝。

参考文献

[1]方爱珍, 张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理, 2004, 20 (2) :91-92.

[2]苏国同, 何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志, 2002, 9 (4) :328-330.

篇13：药品医疗器械投诉举报制度

1.设立以主要领导负责的药品、医疗器械管理委员会，在法律法规规定的范围内负责本单位药品的统筹管理。

2.药品、医疗器械管理委员会下设办公室负责日常工作，由具有药品、医疗器械管理经验的仓库管理员负责。

3.药品、医疗器械管理委员会负责宣传、贯彻执行药品、医疗器械管理法律法规，积极配合食品药品监督管理部门开展药品、医疗器械监督检查，药品、医疗器械质量抽验等工作。

4.药品、医疗器械管理委员会负责制定本单位的“基本用药用械目录”。

5.药品、医疗器械管理委员会要积极收集药品、医疗器械质量和管理信息，正确指导临床用药、用械，决定临床用药品、医疗器械的淘汰和新药品、医疗器械的使用，对药品不良反应（医疗器械不良事件）、假劣药品、医疗器械等质量问题及时报告食品药品监督管理部门。

6.院长、药品、医疗器械管理委员会办公室负责人应熟悉、遵守药品、医疗器械管理法律法规，支持、组织相关法律法规在本单位的实施。

XX卫生院

篇14：药品医疗器械投诉举报制度

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

近年来，我国医药产业快速发展，药品医疗器械质量和标准不断提高，较好地满足了公众用药需要。与此同时，药品医疗器械审评审批中存在的问题也日益突出，注册申请资料质量不高，审评过程中需要多次补充完善，严重影响审评审批效率；仿制药重复建设、重复申请，市场恶性竞争，部分仿制药质量与国际先进水平存在较大差距；临床急需新药的上市审批时间过长，药品研发机构和科研人员不能申请药品注册，影响药品创新的积极性。为此，现就改革药品医疗器械审评审批制度提出以下意见：

一、主要目标

（一）提高审评审批质量。建立更加科学、高效的药品医疗器械审评审批体系，使批准上市药品医疗器械的有效性、安全性、质量可控性达到或接近国际先进水平。

（二）解决注册申请积压。严格控制市场供大于求药品的审批。争取2016年底前消化完积压存量，尽快实现注册申请和审评数量进出平衡，2018年实现按规定时限审批。

（三）提高仿制药质量。加快仿制药质量一致性评价，力争2018年底前完成国家基本药物口服制剂与参比制剂质量一致性评价。

（四）鼓励研究和创制新药。鼓励以临床价值为导向的药物创新，优化创新药的审评审批程序，对临床急需的创新药加快审评。开展药品上市许可持有人制度试点。

（五）提高审评审批透明度。全面公开药品医疗器械注册的受理、技术审评、产品检验和现场检查条件与相关技术要求，公开受理和审批的相关信息，引导申请人有序研发和申请。

二、主要任务

（六）提高药品审批标准。将药品分为新药和仿制药。将新药由现行的“未曾在中国境内上市销售的药品”调整为“未在中国境内外上市销售的药品”。根据物质基础的原创性和新颖性，将新药分为创新药和改良型新药。将仿制药由现行的“仿已有国家标准的药品”调整为“仿与原研药品质量和疗效一致的药品”。根据上述原则，调整药品注册分类。仿制药审评审批要以原研药品作为参比制剂，确保新批准的仿制药质量和疗效与原研药品一致。对改革前受理的药品注册申请，继续按照原规定进行审评审批，在质量一致性评价工作中逐步解决与原研药品质量和疗效一致性问题；如企业自愿申请按与原研药品质量和疗效一致的新标准审批，可以设立绿色通道，按新的药品注册申请收费标准收费，加快审评审批。上述改革在依照法定程序取得授权后，在化学药品中进行试点。

（七）推进仿制药质量一致性评价。对已经批准上市的仿制药，按与原研药品质量和疗效一致的原则，分期分批进行质量一致性评价。药品生产企业应将其产品按照规定的方法与参比制剂进行质量一致性评价，并向食品药品监管总局报送评价结果。参比制剂由食品药品监管总局征询专家意见后确定，可以选择原研药品，也可以选择国际公认的同种药品。无参比制剂的，由药品生产企业进行临床有效性试验。在规定期限内未通过质量一致性评价的仿制药，不予再注册；通过质量一致性评价的，允许其在说明书和标签上予以标注，并在临床应用、招标采购、医保报销等方面给予支持。在质量一致性评价工作中，需改变已批准工艺的，应按《药品注册管理办法》的相关规定提出补充申请，食品药品监管总局设立绿色通道，加快审评审批。质量一致性评价工作首先在2007年修订的《药品注册管理办法》施行前批准上市的仿制药中进行。在国家药典中标注药品标准起草企业的名称，激励企业通过技术进步提高上市药品的标准和质量。提高中成药质量水平，积极推进中药注射剂安全性再评价工作。

（八）加快创新药审评审批。对创新药实行特殊审评审批制度。加快审评审批防治艾滋病、恶性肿瘤、重大传染病、罕见病等疾病的创新药，列入国家科技重大专项和国家重点研发计划的药品，转移到境内生产的创新药和儿童用药，以及使用先进制剂技术、创新治疗手段、具有明显治疗优势的创新药。加快临床急需新药的审评审批，申请注册新药的企业需承诺其产品在我国上市销售的价格不高于原产国或我国周边可比市场价格。

（九）开展药品上市许可持有人制度试点。允许药品研发机构和科研人员申请注册新药，在转让给企业生产时，只进行生产企业现场工艺核查和产品检验，不再重复进行药品技术审评。试点工作在依照法定程序取得授权后开展。

（十）落实申请人主体责任。按照国际通用规则制定注册申请规范，申请人要严格按照规定条件和相关技术要求申请。将现由省级食品药品监管部门受理、食品药品监管总局审评审批的药品注册申请，调整为食品药品监管总局网上集中受理。对于不符合规定条件与相关技术要求的注册申请，由食品药品监管总局一次性告知申请人需要补充的内容。进入技术审评程序后，除新药及首仿药品注册申请外，原则上不再要求申请人补充资料，只作出批准或不予批准的决定。

（十一）及时发布药品供求和注册申请信息。根据国家产业结构调整方向，结合市场供求情况，及时调整国家药品产业政策，严格控制市场供大于求、低水平重复、生产工艺落后的仿制药的生产和审批，鼓励市场短缺药品的研发和生产，提高药品的可及性。食品药品监管总局会同发展改革委、科技部、工业和信息化部、卫生计生委制定并定期公布限制类和鼓励类药品审批目录。食品药品监管总局及时向社会公开药品注册申请信息，引导申请人有序研发和控制低水平申请。

（十二）改进药品临床试验审批。允许境外未上市新药经批准后在境内同步开展临床试验。鼓励国内临床试验机构参与国际多中心临床试验，符合要求的试验数据可在注册申请中使用。对创新药临床试验申请，重点审查临床价值和受试者保护等内容。强化申请人、临床试验机构及伦理委员会保护受试者的责任。

（十三）严肃查处注册申请弄虚作假行为。加强临床试验全过程监管，确保临床试验数据真实可靠。申请人、研究机构在注册申请中，如存在报送虚假研制方法、质量标准、药理及毒理试验数据、临床试验结果等情况，对其药品医疗器械注册申请不予批准，已批准的予以撤销；对直接责任人依法从严处罚，对出具虚假试验结果的研究机构取消相关试验资格，处罚结果向社会公布。

（十四）简化药品审批程序，完善药品再注册制度。实行药品与药用包装材料、药用辅料关联审批，将药用包装材料、药用辅料单独审批改为在审批药品注册申请时一并审评审批。简化来源于古代经典名方的复方制剂的审批。简化药品生产企业之间的药品技术转让程序。将仿制药生物等效性试验由审批改为备案。对批准文号（进口药品注册证/医药产品注册证）有效期内未上市，不能履行持续考察药品质量、疗效和不良反应责任的，不予再注册，批准文号到期后予以注销。

（十五）改革医疗器械审批方式。鼓励医疗器械研发创新，将拥有产品核心技术发明专利、具有重大临床价值的创新医疗器械注册申请，列入特殊审评审批范围，予以优先办理。及时修订医疗器械标准，提高医疗器械国际标准的采标率，提升国产医疗器械产品质量。通过调整产品分类，将部分成熟的、安全可控的医疗器械注册审批职责由食品药品监管总局下放至省级食品药品监管部门。

（十六）健全审评质量控制体系。参照国际通用规则制定良好审评质量管理规范。组建专业化技术审评项目团队，明确主审人和审评员权责，完善集体审评机制，强化责任和时限管理。建立复审专家委员会，对有争议的审评结论进行复审，确保审评结果科学公正。加强技术审评过程中共性疑难问题研究，及时将研究成果转化为指导审评工作的技术标准，提高审评标准化水平，减少审评自由裁量权。

（十七）全面公开药品医疗器械审评审批信息。向社会公布药品医疗器械审批清单及法律依据、审批要求和办理时限。向申请人公开药品医疗器械审批进度和结果。在批准产品上市许可时，同步公布审评、检查、检验等技术性审评报告，接受社会监督。

三、保障措施

（十八）加快法律法规修订。及时总结药品上市许可持有人制度试点、药品注册分类改革试点进展情况，推动加快修订《中华人民共和国药品管理法》。结合行政审批制度改革，抓紧按程序修订《中华人民共和国药品管理法实施条例》和《药品注册管理办法》等。

（十九）调整收费政策。整合归并药品医疗器械注册、审批、登记收费项目。按照收支大体平衡原则，提高药品医疗器械注册收费标准，每五年调整一次。对小微企业申请创新药品医疗器械注册收费给予适当优惠。收费收入纳入财政预算，实行收支两条线管理。审评审批工作所需经费通过财政预算安排。

（二十）加强审评队伍建设。改革事业单位用人制度，面向社会招聘技术审评人才，实行合同管理，其工资和社会保障按照国家有关规定执行。根据审评需要，外聘相关专家参与有关的技术审评，明确其职责和保密责任及利益冲突回避等制度。建立首席专业岗位制度，科学设置体现技术审评、检查等特点的岗位体系，明确职责任务、工作标准和任职条件等，依照人员综合能力和水平实行按岗聘用。推进职业化的药品医疗器械检查员队伍建设。健全绩效考核制度，根据岗位职责和工作业绩，适当拉开收入差距，确保技术审评、检查人员引得进、留得住。将食品药品监管总局列为政府购买服务的试点单位，通过政府购买服务委托符合条件的审评机构、高校和科研机构参与医疗器械和仿制药技术审评、临床试验审评、药物安全性评价等技术性审评工作。

篇15：药品医疗器械投诉举报制度

自查报告

根据上级主管部门要求，结合我中心的实际情况，根据“两个规范”管理的要求，积极开展了细致彻底的自查自纠工作，在检查中发现了部分问题。针对存在的问题，我药房及时组织人员逐一进行整改纠正，现将整改情况报告如下 ：

一、严格按照医院药品、器械购进及验收制度开展工作，未存在违法违规购进药品、器械。

二、加强相关人员的业务培训，保证购进、验收环节药品质量可靠。

三、明确相关人员责任，填写购进、验收记录，保证每次购进药品都有据可查，验收的药品合格可用。

四、加强药品、器械购进票据管理，未发现丢失、损毁现象。

五、加强各环节管理，避免出现购进记录重复、数字不相符等由于粗心导致的错误出现。

六、重点加强化验室试剂购进、验收及疫苗购进、验收的督查力度。

安宁禄脿医院（安宁市禄脿社区卫生服务中心）

篇16：药品医疗器械投诉举报制度

关键词：医疗投诉,医疗纠纷,处理办法

患者对医疗机构提出投诉,表示患者对医疗机构的工作不满意。在医疗服务工作中最棘手的就是处理医疗投诉,但避免医疗纠纷最有效的办法就是处理好医疗投诉。因为患者的投诉表明他们对医疗机构仍有期待,希望医疗机构能改进服务水平,他们的投诉实际上是医疗机构改进工作,提高患者满意度的机会[1]。如果提出投诉的患者的问题能获得圆满地解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来得高。其实,患者的投诉并不可怕,可怕的是不能有效地解决投诉,最终导致患者的流失。当然,处理问题的过程最为关键,处理患者投诉是一复杂的系统工程,尤其需要经验和技巧的支持。那么,如何才能处理好患者的投诉呢?它有什么技巧呢?

1 处理患者投诉的基本技巧

1.1 耐心要多一点

在实际处理中,要耐心地倾听患者的抱怨,不要轻易打断患者的叙述,更不要批评患者的不足,而是应该鼓励患者倾诉下去,让他们尽情发泄心中的不满。当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

1.2态度要好一点

患者有投诉表明患者对医疗机构的技术及服务不满意。从心理上来说,他们会觉得医疗机构亏待了他(她)、欺骗了他(她)。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化医务人员与患者之间的关系。反之,若医务人员态度诚恳、礼貌热情,会降低患者的抵触情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好,会促使患者平解心绪,理智地与医务人员协商解决问题。

1.3 动作要快一点

处理投诉的动作要快,一来可让患者感觉到尊重;二来表示医疗机构解决问题的诚意;三来可以及时防止患者的负面影响,对医疗机构造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少。如,恶性事件、暴力事件等,一般接到患者投诉的信息后,即向患者电话或传真等方式了解具体内容,然后在医疗机构内部协商好处理方案,最好当天给患者作出答复。

1.4 语言要得体一点

患者对医疗机构不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果医务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措辞也要十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与患者沟通,即使是患者存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使患者失望并很快离去。

1.5 补偿要少一点

患者投诉,很大程度是因为他们在治疗和做过手术后,他们的身体和金钱利益受损。因此,患者投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上的,如再次手术、现金等,也可能是精神上的,如道歉等。在补偿时,医疗机构认为有必要的,应尽量补偿少一点,有时可以是物质及精神补偿同时进行,少一点补偿金,患者得到额外的收获,他们也会理解医疗机构的诚意而对医疗机构再建信心并进行宣传的。

1.6 层次要高一点

患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问,会化解许多患者的怨气和不满,比较容易配合医务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的医务人员的级别,如由医疗机构领导出面或聘请知名人士协助等[2]。

1.7 办法要多一点

很多医疗机构处理患者投诉的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等。其实,解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者,或邀请他们参加医疗机构内部讨论会、座谈会等。

2 处理患者投诉的基本程序

2.1 设立表格,立即递交

医疗机构要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后,有关人员要在患者投诉登记表上记录下来,并立即将表格传递到有关人员手中。负责记录的人要签名确认,有关科室也要签名确认,以免投诉材料丢失。同时,要做好保密工作。

2.2 及时沟通,了解情况

有关人员接到投诉信息后,要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

2.3 分析问题,及时协商

对患者投诉的内容要进行仔细分析,如果是患者误解或误会的,及时向患者说明,并做好解释;对医疗机构或医务人员确实存在过错行为的,要及时与患者进行沟通,并协商解决问题的办法。

2.4 提出意见,按时答复

医疗机构有关人员要提出自己的处理意见,并将处理情况向领导汇报,领导批准后要及时答复给患者。

2.5 签订协议,反馈结果

患者确认处理方案后,医疗机构要与患者签下处理协议,并马上付诸实施。如需补偿的,通知财务及时发放;如需送小礼物的,通知管理人员及时发出等。同时,要跟踪处理结果的落实情况,直到患者满意为止。

3 处理患者投诉的主要方法

3.1 确认问题

认真、仔细、耐心地听患者说话,并边听边记录,在患者陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。要尽量了解投诉问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”,把你所了解的问题向患者复述一次,让患者予以确认。了解完问题之后要征求患者的意见。如他们认为如何处理才合适,他们有什么要求等。

3.2 分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,如果要下判断,也不要轻易下承诺。最好将问题与医务人员协商一下,或者向领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性到何种程度了?是否应该到患者那儿了解一下具体情况等?患者所提的问题是否合理或有事实依据?患者除要求得到经济补偿外,还有什么要求?如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求,医疗机构该怎么办?通过分析问题,及早作好准备。

3.3 互相协商

在与有关医务人员或领导协商,得到明确意见之后,由有关医务人员负责与患者交涉协商。在进行协商之前,要考虑以下问题:当你努力把问题解决之后,患者有无今后再度手术的希望?争执的结果,是否会造成善意与非善意的影响?患者的最终要求是什么?是不是无理要求或过分要求?医疗机构方面有无过失?过失程度有多大?如果属医疗机构过失造成的,对受害者的补偿应多考虑一些;如果是患者无理取闹,你可以大方地明确说:“不!”与患者协商时要注意言词表达,表达要清楚明确,尽可能听取患者的意见和观察其反应,抓住要点,妥善解决。

3.4 落实方案

协商有了结论后,接下来就要作适当的处置。要将结论向领导汇报,并征得领导同意后,明确、直接地通知患者,并且在以后的工作中跟踪落实结果。处理方案中涉及到内部科室的,要将相关信息传达到执行的科室中。如应允患者补偿的,要通知财务部门;如患者要求特殊的,应通知相应科室。相关科室是否落实这些方案,一定要进行监督和追踪,直到患者反映满意为止[3]。

总之,医疗机构积极对待和处理患者投诉具有积极的作用,可以将矛盾在产生初期就得到控制,掌握问题发展的主动权,有利于矛盾高效、安全、低成本地解决,在维护患者权益的同时也很好地塑造了医疗机构的公众形象,减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]吴迪,赤云华.护理行为与医疗事故、纠纷的防范.解放军护理杂志,2004,4(2):88.

[2]郑春雨,杨文宇.医疗投诉原因分析及医务人员管理.中华医院管理杂志,2005,21(6):416.