食品药品举报投诉制度

制度是前人经验与血泪的总结和提炼，是行为的基本准绳，必须执行到位。如何制定一般制度？下面是小编整理的《食品药品举报投诉制度》，希望对大家有所帮助。

第一篇：食品药品举报投诉制度

食品药品安全投诉举报指南

食品、药品安全投诉举报指南(村、社区)

初级农产品食品安全问题由农业部门受理，投诉举报电话：85622163;畜禽定点屠宰肉品安全问题由商务部门受理，投诉举报电话：85623

322、85692572;

食品生产加工安全问题由质监部门受理，投诉举报电话：85687065; 食品流通安全问题由工商部门受理，投诉举报电话：12

315、85684334; 餐饮等消费环节食品安全问题由卫生部门受理，投诉举报电话：85693352; 食品安全综合监督和重大事故查处问题由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803;85629916;

药品、医疗器械的质量问题，以及药品、医疗器械生产、经营的违法违规行为由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803;85629901;

药品、医疗器械违法广告问题由工商部门受理，投诉举报电话：12

315、85684234; 药品、医疗器械的价格问题由物价部门受理，投诉举报电话123

58、85625199。 本村(社区)食品药品质量安全协管员：

联系电话：

食品、药品安全投诉举报指南(镇、街道)

初级农产品食品安全问题由农业部门受理，投诉举报电话：85622163;畜禽定点屠宰肉品安全问题由商务部门受理，投诉举报电话：85623

322、85692572;

食品生产加工安全问题由质监部门受理，投诉举报电话：85687065; 食品流通安全问题由工商部门受理，投诉举报电话：12

315、85684334; 餐饮等消费环节食品安全问题由卫生部门受理，投诉举报电话：85693352; 食品安全综合监督和重大事故查处问题由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803;85629916;

药品、医疗器械的质量问题，以及药品、医疗器械生产、经营的违法违规行为由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803;85629901;

药品、医疗器械违法广告问题由工商部门受理，投诉举报电话：12

315、85684334; 药品、医疗器械的价格问题由物价部门受理，投诉举报电话123

58、85625199。 本镇(街道)食品药品质量安全工作分管领导：

联系电话：

本镇(街道)食品药品质量安全管理员：

联系电话：

第二篇：食品-药品-投诉举报-处理技巧-探析

随着公众的知识水平、生活质量、消费能力的不断提高，法律法规意识，自我保护意识、维权意识也越来越强，公众在食品餐饮药品消费各环节所产生的种种问题，大多能主动向食品药品监管等部门反映、投诉或举报，以维护自己的合法权益。而食品药品投诉举报受理、办理工作既是食品药品监管部门的一项重要职责，也是维护当事人合法权益，构建和谐消费的重要途径。笔者通过对执法实践的一些梳理，谈一点体会和思考。

建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序是做好食品药品投诉举报处理工作的前提，但在执法实践中，投诉举报客体种类多，投诉举报人的诉求、目的不同，现场处置的客观条件差别大，因此要求举报投诉受理人、现场执法人员既要从思想上高度重视，又要将科学监管理念融入举报投诉处置中;既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力;处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展、随机应变、灵活处理;既要运用行政执法手段，又要运用综合管理手段。只有坚持做到“快速反应、依法果断、因情施策”，才能做好食品药品投诉举报处理工作，真正让当事人满意，并实现好、维护好人民群众切身利益，保障人民群众饮食用药安全。

一、投诉举报的受理

()做好投诉举报来电来信前期受理工作

投诉举报受理工作看似简单，却是食品药品监管部门与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的第一环节、关键环节。普遍情况下，当事人进行食品餐饮消费或购买、使用药品后，因为食品安全问题，药品达不到预期目的引起其他不适时，常常情绪激动，言语措辞偏激，给了解现场信息，进一步解决问题、化解矛盾增加了难度。受理人员必须细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况。在对方情绪缓解后，受理人员要认真询问投诉举报的基本情况，如：投诉举报人电话、姓名等基本信息，被投诉举报的食品餐饮单位、药品门店的名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，投诉的诉求，并充分告知当事人食品药品监督部门查办工作程序，使其配合做好相关工作。

(二)食品(餐饮)投诉举报应分清职责管辖范围

在工作实践中，常常会遇到餐饮消费者因不了解食品药品监督管理部门职权，而出现“误投诉”情况。一是误以为食品药品监管部门负责所有食品环节食品安全、质量问题的监督管理。根据《食品安全法》规定，食品药品监管部门只负责餐饮消费环节的监管，而其它，如初级农产品种植、食品生产加工、食品流通消费由其它农业、质监、工商等部门负责。此时在受理食品餐饮举报时，受理人在通过电话或其它方式了解到举报内容不属于餐饮消费环节食品安全问题，而属于其它环节食品安全问题时，应做好解释工作。二是误以为食品药品监管部门负责餐饮消费单位所有问题的监督管理。食药监管部门只负责餐饮消费环节食品安全问题的监督管理，而对于餐饮单位煤油烟、躁音扰民的投诉举报不属于职责范筹，也要做好解释：对餐饮单位煤油烟、躁音扰民由环保部门负责;对餐饮单位收费价格不合理由物价部门负责等。对于不属于本部门职责的，现场处置人应该按《食品安全法》规定：各部门接到投诉举报，对属于本部门职责的应当受理并及时处理，不属于本部门的应通知并移交有权处理的部门处理。并同时向消费者、举报投诉者做好耐心细致讲解工作，建议消费者再次直接向有职权的部门投诉举报，能够减少部门间移送和受移送部门再次向消费者核实这两个环节的时间，便于及时处理有关投诉举报，维护消费者的合法权益。

二、投诉举报的现场处置

()食品(餐饮)投诉举报现场处置

餐饮消费环节投诉举报现场处置较复杂。在现场处置中，应充分了解消费者诉求。餐饮消费环节的投诉举报，分多种情况，一是没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。食品药品监管部门作为第一受理部门，在处理中，应积极介入协调索赔，但没有相应的强制赔偿职权，可积极建议消费者向消协反映，必要时诉诸司法;二是消费者出于食品安全问题进行投诉，现场检查和处置应围绕食品购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对当事人诉求予以答复。同时，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议对当事人进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。 (二)药品投诉举报的现场处置

药品质量投诉举报问题的排查过程较重要，可能后期会因涉嫌药品违法案件立案调查和处置。现场检查、调查和处置应围绕药品购进、储藏、运输、销售、使用各环节进行，对符合抽样检验收件标准的，可以根据实际情况对药品进行抽样和检验，以确定被投诉人的行为是否合法，药品质量是否存在问题，进而对当事人的诉求予以答复，对当事人的损失协调相关部门予以追偿。从实际效果看，对涉及流通环节或者药品本身质量问题引发的投诉，依法查处并协调追偿损失工作做得较好，群众较满意;而对疑似或并不属于药品引发的投诉，当事人的诉求主张没有得到满足，往往对查办和处置结果不满意，进而怀疑食品药品监管部门不作为，食品药品监管部门常常也感到委屈和无奈，工作陷于被动之中。对此，对药品问题的投诉举报不能仅局限于案件的查办，不能仅依靠查办结果进行处置，应根据实际情况综合考虑，在排除药品本身质量问题后，应密切关注患者的身体伤害情况，积极查阅相关资料并向专家进行咨询，给当事人以合理的解释;对因纠纷或其不良反应造成的伤害，建议当事人通过民事诉讼程序，请求司法部门予以追偿。

三、投诉举报人主观认识

在执法实践中，食品药品投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的饮食用药安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复;而有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的;甚至还有一些投诉举报人以莫须有的事由进行投诉，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理投诉、举报问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。

四、投诉举报执法监督

一般情况下，投诉举报现场处置工作结束后,直接将查办结果向投诉举报人通报和反馈。此种受理、处置和反馈环节相对单一的工作机制，缺乏对相关工作和相关人员的有力监督，不利于提升工作质量和工作效率，不利于化解矛盾。应强化监督，保证查办结果客观公正。具体工作中，法规等部门可适时对投诉和举报案件的调查和处置工作进行抽查，加强事中和事后监督,及时了解掌握案情，督促相关部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。通过事后对当事人的回访，了解当事人对查办结果是否清楚，对处置方式是否满意，相关执法人员是否有徇私舞弊、故意刁难、久拖不办等问题，了解和掌握相关执法人员的工作作风和服务质量，了解当事人对食品药品监管部门和执法人员的意见和建议，及时疏导和化解矛盾。

第三篇：2018年酒泉市食品药品投诉举报工作

宣传活动方案

根据《甘肃省食品药品监督管理局2018年全省食品药品投诉举报工作宣传活动方案》要求，结合全市“双安双创”创建活动的有关要求，现结合我市实际，制定如下实施方案：

一、宣传目的

普及食品药品安全常识，提升“12331”投诉举报电话公众知晓率，推动食品药品生产经营企业遵法守法意识和履行企业“第一责任人”责任，展示食品药品监督管理部门服务为民、监管为民的良好形象和严厉打击食品药品违法犯罪的决心及取得的成果，营造社会人人参与食品药品安全社会共治氛围，助推“食安酒泉”建设，保障全市公众饮食用药安全。

二、宣传主题

“12331-助力健康中国梦 食药安全伴你行”、“食安酒泉-12331来助力”

三、宣传重点

(一)举报方式。主要是全国统一的投诉举报电话“12331”。

(二)举报范围。食品药品质量安全问题线索、食品药品安全事故。

(三)投诉举报机构的工作职责、工作规范、工作流程等。

(四)食品药品安全科普知识及新修订《甘肃省食品药品违

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手册，以点带面，引导学生、家庭、社会积极参与“食安甘肃”和全域创建“食品安全示范城市”和“农产品质量安全县”活动。

(四)开展回收过期药械宣传活动。各县(市、区)局要广泛走进社区、学校宣传、使用过期药械对人体健康的危害，随意乱丢过期药械、医疗垃圾造成对环境、土壤、水源污染的后果。鼓励企业创新经营方式，采取群众自愿上缴、回收赠送礼品、有偿回收等方式回收过期药械，并集中进行无害化处理。

(五)编发手机短信、微信。各级食品药品监督管理部门要充分利用本地手机短信、微信平台等信息发布媒介，不定期发送12331食品药品投诉举报电话和食品药品安全相关知识。

(六)播放12331公益广告。各县(市、区)食品药品监督管理部门要在本地区电视、广播、网络、户外LED大屏等媒体播放12331公益广告、广告宣传片等相关宣传材料开展宣传活动，国家总局设计制作了相关海报和宣传册电子版，市局人教科已上传酒泉食药监宣传联络群(群号210330458)，相关单位可根据需要下载使用。

五、工作要求

(一)加强组织领导。开展食品药品投诉举报宣传活动，是提高12331投诉举报电话公众知晓率、促进社会共治、实施食品安全战略、推进“食安酒泉”建设、保障公众饮食用药安全、展示食品药品监管部门形象的重要措施和手段，各级各部门要切实提高政治站位，加强组织领导，严密组织实施，压实工作责任，

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第四篇：潞城市春节期间食品药品安全零投诉

截止2月16日，潞城市春节期间食品药品市场实现零事故、零投诉，实现了潞城市局确保2013年春节期间全市人民饮食用药安全总目标。

一是加强组织领导，提高思想认识。节前，该局成立了春节期间食品药品安全专项整治行动领导小组，制发了《关于印发加强两节两会期间食品药品安全生产工作实施方案的通知》(潞食药监„2013‟2号 )文件，对节日期间饮食用药监管工作进行了周密部署。

二是加强检查力度，保障食品药品安全。该局重点加大对承办“年夜饭”的餐饮服务单位食品安全的检查力度，加大对药械市场监管，防止假冒伪劣药品、医疗器械流入市场。三是注重宣传教育，营造良好氛围。春节前夕，通过该局网站公告、短信等形式向公众传递各类食品药品安全信息，倡导科学、健康、节约的食品安全消费观念，为节日营造了良好的社会环境和舆论氛围。

四是落实应急值守，确保信息畅通。该局按照市委、市政府的要求，畅通举报投诉渠道，严格落实领导带班、24小时通讯联络畅通、重大食品药品安全报告等各项应急制度和措施，确保能够快速反应、有效处置。(黄冬冬)

第五篇：药品质量事故、质量投诉管理制度

药品质量事故管理制度

1 总则 1.1 目的

加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。 1.2 适用范围

适用于公司发生的各种质量事故的处理。 1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》 1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》

2 职责 2.1质量管理部

负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。 2.2相关部门

负责配合质量管理部的调查和处理。

3 细则 3.1 术语 本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。 3.2重大质量事故的范围界定

3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者;

3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者;

3.2.3 因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者;

3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者;

3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者;

3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在50000元以上者。

3.3一般质量事故的范围界定

除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。 3.4质量事故的性质分类

3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故;

3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。 3.5质量事故的报告

3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在8小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后4小时内报告总经理;

3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在24小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司;

3.5.3其它重大质量事故应在3天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过15个工作日;

3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分;

3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。 3.6质量事故的处理 3.6.1事故处理原则

(1)从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的真相，尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响与经济损失; (2) 三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度发生的防范措施不放过。

3.6.2事故的处理程序 (1)事故的调查 A.事故调查组织

事故发生后，质量管理部应牵头组织有关人员组成事故调查处理小组，负责进行调查核实工作; B.事故的调查内容

事故发生后，首先应详细查清事故发生的时间、地点、发生何事故、相关人员、相关部门、事故经过、事故后果等，并作详尽的事故调查记录，整理事故调查报告，按规定上报，并存档备查; C.事故调查原则

事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改;对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。 (2)事故分析

A.事故分析的组织管理

质量事故分析由质量管理部牵头组织，参加人员除事故调查处理小组成员与事故发生所在部门人员外，还应包括其他各有关部门负责人;

B.事故分析的内容要求

事故分析会应以调查核实的事故事实为依据，组织有关人员进行认真分析，确认事故的原因，明确有关人员的责任，并根据事故的发生对有关管理制度是否存在漏洞，及其实施执行、检查考核是否落实到位进行评审，提出整改或完善有效预防该类事故再发生的防范措施。 (3)事故处理

A.质量事故的处理的重点应是吸取教训，杜绝再度发生;

B.进行质量事故的处理，应由质量事故调查处理小组以调查核实的事故为依据，按事故分析确认的事故原因，各有关人员应负的责任及其对该事故的认识等综合情况，提出初步处理意见，交质量管理部审查，经人事部门复核后，报执行总经理批准执行，并做好质量事故处理记录;

C.进行质量事故处理时，除有关责任人以外，事故发生所在部门负责人必须承担相应责任;

D.对于重大质量事故，质量管理负责人与公司总经理亦应分别承担一定的相关质量责任;

E.在质量事故处理时，除对有关责任人及相关负责人进行适当处理外，对事故持错误认识甚至散布有损于公司利益、有碍于事故处理、不利于公司团结等不正之风的有关人员，可按企管部制订的有关制度规定，予以适当经济处罚或行政处分;

F.重大质量事故的处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。

4 附则

4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。 4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理(总监)、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。

药品质量投诉管理制度

1 总则 1.1 目的

加强药品质量投诉管理，确保公司经营过程的药品质量和服务质量。

1.2 适用范围

涉及本公司所经营药品质量咨询、质疑、药监抽检、行政处罚等事项的客户投诉。 1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》

1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》 2 职责 2.1 质量管理部

负责质量投诉的受理、调查处理; 2.2营销部

2.2.1 负责将接到的客户投诉传递给质量管理部; 2.2.2 负责协助质量管理部对质量投诉的处理。 2.3 采购部

负责协助质量管理部对质量投诉的处理。 3 细则

3.1 药品质量投诉的范围界定

客户因药品可能存在质量疑问或问题向公司提出的各种咨询，药品被药监核查抽检、行政处罚等向本公司提出投诉。 3.2对客户质量咨询、投诉管理规定

3.2.1 接到客户的质量咨询、投诉时，首先应及时 、如实、详细地做好《药品质量投诉处理记录》，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况;并核查该批号药品是否为我公司所销售的药品，若为假冒我公司销售该批号的药品，则不予处理客户投诉，并向当地药品监督管理部门报告，协助调查落实，查明事实真相。

3.2.2接到质量投诉后，由质量管理部负责解释与处理。重大药品质量投诉，质量管理部、营销部应及时向质量管理副总经理直至公司总经理报告，并立即通知对方质量管理部门及仓库暂停该批号药品的出库销售，等待处理;

3.2.3 对重大药品质量投诉，在通知对方停售后，质量管理部与营销部应及时派人到对方单位，进行质量问题调查，必要时可抽样送检，尽快进行质量确认;

3.2.4若经复查核实后，双方确认该药品没有质量问题，对方应恢复药品销售;

3.2.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，由质量管理部对原供货企业或生产企业进行质量查询，经确认能退货的，通知客户按《药品销售退货管理制度》进行退货处理;属于厂家召回的，应督促厂家发出召回通知，及时召回药品。已被药监部门进行了相应罚没的，客户应提供药品检验报告书、现场检查笔录、行政处罚决定书、罚没收据等相关证明材料，交公司质量管理部进行处理。

3.2.6若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故管理制度》进行药品质量事故的报告;

3.2.7若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应监测与报告管理制度》的有关规定进行药品不良反应的报告;

3.2.8若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方自行处理。 4 附则 4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。 4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理(总监)、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。