网络舆论危机应对

网络舆论危机应对（共6篇）

篇1：网络舆论危机应对

华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

浅析我国企业公共关系现状和问题及其管理策略

说明：

1、文章要有眉题，左边写“华东师范大学自学考试20 年本科毕业论文”，右边写论文的题目；

2、论文的标题用小三号字，黑体字，而且居中；

3、论文标题与导言之间要空一行。

引言用黑体字，下同

当今，现代企业所面临的环境已经发生剧烈的变化，频繁爆发的企业公关关系危机正成为现代企业必须应对的课题。本文针对现代企业所面对的企业公共关系危机，一步一步地论述了企业公共关系的含义、特点、现状和原因，并提出了如何建立起一支优秀的企业公关部门的方法，希望能够帮助企业能够在大的环境下能够以不变应万变树立良好的企业形象。

说明：

1、上面的引言必须有，字数一般为250字左右，主要写本文的写作背景、文献综述和拟解决的主要问题或要达到的目标；

2、引言与下面的第一部分之间要空一行。

一、企业公共关系的含义和特点用黑体字，下同

随着我国经济的蓬勃的发展，企业之间竞争日益激烈，为了维护企业各自的形象，确保企业在市场经济竞争激烈的今天立于不败之地，企业纷纷设立公关部门来应对企业内外的公共关系。那究竟什么是企业公共关系呢？以及公共关系的特点是什么？在帮助企业解决公共关系的管理策略之前，让我们先来讨论以下这两个问题。

（一）企业公共关系的含义

企业公共关系（Corporate Public Relations），简称企业公关，英语简称CPR。[1]是指企业在生产和商业行为中所需要面对和处理的公共关系。随着社会的迅速发展和商业贸易的不断深入，经济全球化的发展趋势逐渐逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值也意义逐渐被企业所认可和重视。公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

在这里，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义，即对企业具有 1 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。

为完整、深刻、具体理解企业公共关系的含义，应从以下几方面内容加以把握：

（1）它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。

（2）它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。

（3）它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。

（4）它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。

（5）它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管 2 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。说明：

1、除了数据性资料外，引文别人的观点必须要引号；

2、引文的序号必须上标；

3、著作、报告等文献注释必须标出页码；

4、报纸、网络上的资料必须标出年月日；

5、全文的注释必须有10个以上；

6、所引用的资料不要过于集中在某一个文献中；

7、教材、报纸、网络上的文献不宜过多；

8、注释的基本格式与“参考文献”的格式基本相同，另外，也可以是对某个观点、背景的介绍。

为什么近几年中国企业的公关危机频频见诸于报端和网络？从公共关系的角度来看，企业领导者对于内外信息沟通的轻视是“罪魁祸首”——企业的利益相关方对信息公布的透明度有着一定的期望值，当企业不能满足他们的期望，就为公关危机埋下了“定时炸弹”。

衡量一个企业社会责任的真正标准，并非在于它是否是社会变化的领导者，而在于其能否预见社会变化、并对变化做出适当回应。这其中，反应时间是关键。什么时机做出反应并传递信息是企业的重要决策，而公共关系在这方面的作用至关重要。对于迅速反应并主动参与的企业，人们通常会认为他们是对社会负责的企业；而对于那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业，通常会被社会公众贴上不良企业的标签 [2]。

（二）企业公共关系的作用

首先，大家对公关有不同的理解方式，根据美国公关协会列出的公关的解释，下面所讲的是根据这个公关解释所讲的。它认为公关是一个组织或个人为了建立和维护和其目标受众之间的友好和共识而采取的有计划和持久的努力。在公关公司工作时，我们帮助客户策划了非常好的开业典礼，但是在这之后，企业就无声无息了，我们花了很多钱和精力帮他做了很多工作，帮他做了很大的社会影响，逐渐逐渐就消失了，这不是一个非常好的公关计划。

公关的作用。公关的目标是制定一个周密的计划，以促使目标受众改变他的态度。它的作用是，对企业和社会创造非常有利的舆论。

第二，将目标受众中隐而不见的消极态度转变为积极的信心。

第三，改变目标的意见。

公关在企业发展和壮大中所起的作用：

（1）帮助制定企业发展的长期目标。在国外，公关行业、公关部门所起的作用就 3 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。

（2）公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。大家记得，去年在欧洲爆发二恶英的情况底下，包括可口可乐公司在内一些大的欧美公司都面临一些巨大的挑战。

（3）公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。

（4）公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

二、我国企业公关部门的现状及问题

公共关系产生于20世纪初的美国，1904年美国《纽约时报》记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，以此作为现代公共关系诞生的标志。公共关系一经出现，他的实用性和有效性在美国受到极大的重视。大约二十世纪三十年代开始，公共关系传入西欧国家，最初进入英国，其后在其他英语国家流行开来，但二战前还是局限于英语国家，二战后，公共关系才开始迅速扩展到世界各地，当然主要是一些发达国家运用越来越普遍，影响力也越来越大。

（一）现代企业所面对的网络舆论危机的现状

据CNNIC最新的报告，中国网民规模已跃居到世界第一位。越来越多的人正在加入网民这个群体，相信随着这个群体的不断扩大，通过网络所引发出来的舆论危机也将展现出了一种新状态。笔者综合概括了一下，主要有以下三方面：

1．引发网络舆论危机的主体平民化

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从以下的“图一”和“图二”中，我们可以看出截至2008年6月底，中国网民数量已经达到2.53亿，比去年同期增长了9100万人。从其学历分析来看，目前高中学历所占的网民比例最大，占到39%，显现出向下扩散的趋势。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。综合上述，我们可以得出网络正变得越来越平民化。

说明：

1、如果文中有图、表，必须居中，而且要给图或表命名，图的名字在图的下方，表的名字是在表的上方，同时，用黑体字写；

2、如果出现了多个图或表，要给图表标上序号，如“表一”、“表二”；

3、如果是从网上下载的图表必须经过技术处理。

那么，人们如何应用网络的呢？目前排名前十位的网络应用是：网络音乐、网络新闻、即时通信、网络视频、搜索引擎、电子邮件、网络游戏、博客/个人空间、论坛/BBS和网络购物。从“表一”和“表二”中，我们了解到与网络舆论危机关联最为紧密的三大网络应用，即网络新闻、博客/个人空间和论坛/BBS，使用情况分别为81.5%、42.3%和38.8%，这三大应用正是网络言论产生的主要所在。

表一：网络新闻阅读率和变化情况[2]

网络新闻 使用率（%）规模(万人)

表二：网络社区相关网络应用使用情况[3]

拥有博客/个人空间 更新博客/个人空间 论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖

[1] [2] [3]2007年12月 73.6% 15,456

2008年6月 81.5% 20,620

半年变化情况 7.9% 5,164

2008年6月比率（%）42.3% 28.0% 38.8% 23.4%

2008年6月用户规模（万人）10,706 7,092 9,822 5,931 CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[E].http://.2008-7-24 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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从以上两点，我们可以发现正有越来越多的人通过网络获取信息，并在网上发表自己的看法。网络新闻因其传播的快捷性将引起更多的关注，更高的关注度反过来又促使了网络新闻量的增加，两者相互助长。在过去，网民难以通过传统媒体自由发表言论，而网络则不同，网民在网上拥有了更多的话语权。一则企业新闻不断被别人点击、转载、回复，形成大范围讨论，而引发一场网络舆论危机。

网络舆论主体的平民化不仅仅是网民规模的扩大，从企业的角度来看，更深层次地说明了企业正越来越透明地被放置到人们的眼前。

2．网络舆论危机事件的娱乐化

网络最初是由于军事需要而发明的。在全球化的今天，网络的应用已发生的翻天覆地的变化。网络不再是工作场所的办公用品，人们在网上听歌、看电影、聊天、写信等等，它成人们日常生活当中娱乐的工具。在一个全民娱乐的时代中，人们不再只关注于单调乏味的传统新闻报导，更多的是主动参与新闻讨论，甚至是编辑新闻。

当某个企业的新闻被放置到网上，网民们总会以调侃地方式对其加以评论。比如之前所提到的王石“捐款门”事件，热传的 《王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头》的帖子；又如2008年年初，Dior代言人莎朗.斯通称“中国地震报应说”的事件，网民们用娱乐新名词称她为“脑残”，以娱乐的方式挖苦和讽刺该事件。从某种程度上来说，其娱乐性越高，越能引起人们的关注，更多的关注度意味着有关企业的信息正被不断放大。有些危机恰恰就是这样因此而形成的。

3．网络作为媒介的独立化

以往，有影响力的企业负面消息都是由传统媒体曝光的，网络只起着附属传播的作用。然而，由于网络媒体的发展和变革，它对舆论的影响力正在不断攀升。网络已被喻为现代第四大媒体，在传播领域已拥有了独立传播媒介的地位。

过去，人们总是对网络上的舆论报以怀疑的态度，但事实上，现在传统媒体似乎更容易受到人们的质疑。因为相对于网络媒体而言，传统媒体更容易公关，传统媒体的公信力已大不如从前。在网络上人人都有“发言权”，从而更容易产生各类小道消息，相比较异口同声的“官方”发言，人们似乎更喜欢议论在网上流传的消息，认为它们更贴近事实。因此，企业舆论危机的萌芽总是与网络密不可分，“虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%，但是80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业危机 6 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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有网络媒体的参与”[1]。比如，2007年初的LG翻新事件就是来自网上一个声讨LG在中国有翻新工厂的帖子；又如，2008年的马自达3“半轴门”事件是由车主在网络媒体发起的。同时，在网络舆论危机爆发之后，网络又起着推波助澜的传播作用。由于网络信息具有辐射地域广和留存时间长的特点，网络舆论危机的影响既广泛又久远。从地域上来讲，电视、报纸等传统媒体上的负面报导不光在网络上也查找得到而且还会受到网民的讨论，而网络上热议的话题也会通过传统媒体进一步扩大传播。从时间上来讲，无论人们身何时何地，大量负面的文字图片等资讯通过搜索即可获得。

由此我们可以看出网络已俨然成为一种独立的传播媒体，对舆论危机的产生和发展造成巨大影响，并且这种影响力有继续扩大之势。所以现代企业应当更加重视网络媒体。

从以上三方面，我们可以看出，随着网络大众化的同时，网络舆论必将引起和传播更多的企业危机，这种趋势是不可逆反的，现代企业理应直面现状，采取有效的应该对策略。

（二）网络舆论危机形成的原因

网络舆论危机的产生需要三个条件：一是引发网络舆论危机的事件；二是适于网络舆论危机滋长的社会环境；三是传播舆论的网络和其他媒介。因此，我们可以着手从这三个条件来分析网络舆论危机形成的原因。

1． 从触发网络舆论危机的事件来看

网络舆论危机形成原因主要来自两方面：企业自身因素和竞争企业的恶意传播。在绝大多数情况下，公关危机都是由企业自身引起的，包括企业的产品、消费者投诉、企业对内管理、企业对外管理等。笔者对“《2006年十大企业危机事件解读》”[1]和“《2007年中国十大危机公关事件》”[2]两篇文章的进行了比较，由于企业产品原因造成危机的分别是4起和5起，如2006年著名的SK-Ⅱ含铬事件和2007年的年初的LG翻新事件；由企业对内管理造成的危机分别有2起和1起，如2006年的华为员工过劳死事件和2007年的华为等知名企业因新《劳动合同法》实施而引发的辞工潮事件；由企业对外管理造成危机的各为4起，包括2006年的欧典地板虚假广告宣传、太平洋集团欠款等和2007年的西门子贿赂丑闻、中石油因获由人民网颁发的“人民社会奖”引发的社会责任**。从这里我们可以看出任何危机的出现都是有其合理因素的，俗话说“苍 [1] [1]林景新.危机天盾应对网络危机[J].市场观察·广告主,2007(5):P39

徐云.2006年十大企业危机事件解读[J].公关世界,2007(4):P19—20 [2] 佚名.2007年中国十大危机公关事件[J].公关世界,2008(2):P60—61 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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蝇不叮无缝的蛋”，当企业出现舆论危机的时候，必定是企业自身有某些问题没有做好，即使有别人在网络上散布言论，企业自身也还是最大问题。

当然我们也不能排除有些企业不是想到如何去认真做好企业，而是想方设法在幕后捣鬼的方式来打击竞争对手，为此企业也应当提防类似事件的发生。

2． 从滋长网络舆论危机的社会环境来看

网络舆论危机其形成原因主要来自两方面：网民社会心理的需要和意见领袖的评论。传播是人类社会存在的纽带，作为社会生活一份子的网民是网络舆论传播的主体，其主观素质和心理水平的高低将直接影响网络舆论的表现形式。人们通过各种传播方式进行沟通，舆论整合了社会意见。随着大众传媒，特别网络媒体的发展，舆论获得了更为广阔的空间。社会生活中的每个人都有表达自我的心理需要。他们所表达的不仅仅是对问题的看法，甚至是为了对他人产生影响而获得社会地位的优越感。在现实生活中，各方面都会限制这种表达，但在网络上，人们可以充分发表各类意见和评论，网络舆论也随之形成。从而为散播企业危机的事件提供了环境。

“在传播学理论中有‘二级’传播理论。该理论认为，大众传播中的信息和舆论不是直接流向大众的，而是要经过‘意见领袖’”[1]。一般大家都认为在网络上人人都是传播者，人人都是受众，因此不存在权威。然而人人能说并不代表每个人所说的都能产生影响。有时候，可能因为到处遍布网络言论从而使得人们对他人的言论抱有不信任的态度，所以这个时候就涉及到意见领袖了。那么什么样的人能成为意见领袖呢？我们通常认为网站论坛的版主能成为网络上的意见领袖。但我们不能忽略意见领袖必定是在网络上是具有影响力的人。在网络上有这么一群人，他们擅长写作和评论，并且，经常在网上发表他们的“作品”，我们其视之“网络写手”。他们写作的风格不同，对事件和问题的看法也千差万别。由于网络不像其他的传统媒体一样管理控制严格，所以这些人在网上发表评论的数量远远超过了传统媒体，并将它们通过网络上的不同渠道发布出去。特别是经常写作，拥有一定网民读者数量群的网络写手，对于企业舆论危机的影响更大。甚至有些“网络名人”所表达的意见会受到其他网民盲目热烈追捧，从而更加深了企业舆论危机的非理性成份，扩大了其危险性。

3．从传播舆论危机的当代媒介特质来看

网络舆论危机形成的原因主要有两方面：传播技术的发展和信息传播的失真。从口头传播到文字传播再到电子媒介，现在又迎来了数字网络传播时代，传播技术的发 [1] 燕道成.蔡骐.国外网络舆论管理及启示[J].新闻与传播,2007(7):P64 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

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展给人们的交往和沟通带来了深刻的影响。网络媒体的互动性、开放性和匿名性正是由于它的技术特性带来的。国际国内的各种信息都可以通过网络获得，不同地域和不同时间的内容都可以在网上汇总在。比起传统媒体，网络上的舆论有了更多的话题和参考资料。而且各种各样的信息层出不穷，网络舆论总是能够紧跟事情的发展。“初级网作为前所未有的规模宏大、内容不断被更新、又可迅速补充的思想库，为新闻事件及时提供了丰富的背景资料和相关材料，正在唤起人们以讨论的方式解决问题的习惯” [1]。因为网络是成网状传播的，传播路径几乎可以被看成是无限的，即使有政府的法律和政策，以及网站后台的筛选加以限制，但是与海量的信息和无数的传播路径相比，这些“限制”和“筛选”都会存在着漏洞和滞后的问题，这使得网络舆论的自由空间大增加。随着Web2.0的到来，出现了网络搜索引擎、网络博客等。这些新网络应用理念将不断影响着信息传播，从而影响到网络舆论的产生和发展，进而加大了企业危机在传播过程中的危害性。

在网络上信息失真也是促进网络舆论危机的因素。其失真原因主要原因是网络本身的传播特点所造成的，不管是企业通过网络自行公布的信息还是新闻网站发布的新闻，或者是网民发表的消息，凡是内容有价值，就都会经过被转载，比如网站与网站之间，网站与传统媒体之间。在网络上，网络编辑从稿件的初选到编辑上网一般都由一人完成，由于目的、价值观、出发点、对新闻的认识等多方面的不同，对网络新闻进行着随心所欲的自由阐释，并且这种诠释通过网络迅速得以传播。这样随着转手次数的增加，加之网络的开放性和媒体追求新闻效应，信息的真实性就很容易地逐次递减。甚至有些网站为了刺激网民，凭空捏造新闻发到网上，使得信息失真得更为厉害。

三、现代企业应对网络舆论危机的策略

一般来说，网络舆论危机需经过以下三个时期，即爆发期、持续期和痊愈期。因企业在危机中所处阶段不同，应该采取不同的策略对舆论加以引导。网络舆论危机在不同发展阶段会有不同的现象：在爆发期，信息爆发涌现，量多，但是有价值的评论却很少；在持续期，信息量的增速开始放缓，同时网上开始出再有价值的评论，并伴有噪音的出现；在痊愈期，信息量和评论开始逐渐减少，人们将注意力转到新的事件中去。

因此我们不难看出，在遇到网络舆论危机时，企业应将引导的重点应该放在爆发 [1] 刘建明.走向全球唯一媒体的时代——全球化媒体的历史与未来[M].新世纪大众传媒的发展——中俄学者的对话.北京：中国传媒大学出版社,2007,P18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

期和持续期。

（一）网络舆论危机在爆发期的策略 1．企业应与专业团队合作

当网络上出现了对企业不利的舆论时，企业千万不能掉以轻心，网络的传播速度之快，很可能在短时间演变成一场声势浩大的危机。不论是从前期舆论监测还是中期的危机处理来说，企业都应该交给公关专业团队来完成。

专业团队的结构可依据企业自身的情况和网络舆论危机的特点由管理层决定。通常来说，企业可以联合内部人员组成危机小组，也可以把这个任务交付专业的公关公司完成，或者将两者相结合。但不论企业采用的是何类性质的专业团队，都必须由以下几类人员构成：舆论危机处理最高决策的核心领导，如企业决策层、公关部负责人和企业相关部门负责人；网络舆论危机的参谋人员和执行人员；对外发言人；商业法律顾问；处理日常投诉的基层人员；计算机网络方面的专业技术人员以及相关环节的专业人员，如生产人员、质检人员、销售人员等。如果有必要的话，企业还应聘请公关专家、行业专家等权威人士，当企业与公众的看法相互难以调解时，权威意见能对危机的化解起到关键作用。

那么，专业团队在处理网络舆论危机方面有什么优势呢？首先，专业团队具有敏锐的观察力和判断力，他们能采用系统的方法密切关注企业内部情况和外部舆论环境的变化并预测其趋势，从而更容易发现危机的源头。其次，专业团队更能站在客观、中立的立场上剖析企业存在的公关问题，而不会感情用事。再次，在发生网络舆论危机之后，专业团队能快速有效地制定相应策略，分步骤地对网络舆论危机加以制止，而不是急着哪儿着火就扑哪儿一下。最后，专业团队经验丰富，熟悉国家相关的法律法规和媒体的运作过程，能更有效地与各相关部门进行沟通，如政府部门、专业机构、行业协会等。

因此，企业必须重视网络舆论危机的处理，把危机交给经验丰富的专业人员去操作。这样才能确保以后的每一步操作的有效性，这也是企业化“险”为夷的前提条件。

2．对网络舆论作出快速反应

危机出现时，企业能否在第一时间反应过来是极为关键的。通常来说，危机出现初期，其影响还比较小，容易控制。如果抱着因影响力小会自动消失的心态的话，很多时候恰巧是很小的事件导致了后面巨大的公关危机。这就要求企业必须建立相关的监控机制，不断监测网络上的各种传播平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博 10 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

客等。留意是否有对企业不利信息的苗子。如果监测出引发网络舆论危机的苗头，企业应该立刻采取措施加化解。在第一时间内以最快的速度与相关机构和群众相互沟通，有力地进行封堵，以防因其他网站的转载引发更大规模的传播。以2008年的可口可乐“广告门”事件为例：可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”（Make It Real）的标语。有位网民形容广告中的三名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网民的说法，誓言从此不碰可口可乐。好在可口可乐反应很快，立刻发布声明称该广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含义，同时快速主动地撤下该广告以避免产生更大误解，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延。

3．找出引发网络舆论进一步成为危机的根源

要找出可能引发网络舆论危机的根源，首先要仔细阅读有关的报导或贴子，因为通常来说，只浏览新闻标题是不够的，如果必要的话，还需了解整个相关版块的内容和与敏感报导和贴子的链接。分析这些报导和贴子所针对的目标和切入点，预测其内容和发展程度的趋势。尽可能在舆论形成初期就与相关的网站做好沟通，获取更多的信息，初步判断网络舆论危机的级别，并及时解决初期的网络舆论危机，防止进一步发展。问题一旦解决之后，任何话题也就失去了进一步炒作的价值了。假设在生活中，某个消费者买了某个产品，发现这个产品有问题，客户服务人员没有解决好，所以他在网上发表对该产品甚至生产企业的负面评论。在这时，只要企业帮助这位消费者解好此事，那么这个话题自然会少了进一步发展的可能了。所以找出网络舆论危机的根源是遏制事态进一步恶化的根本措施。

（二）网络舆论危机在持续期的策略 1．有技巧地封堵不利的舆论信息

网络封堵对企业不利的信息是防止和应对网络舆论危机进一步扩散的第一步，尤其是必须在发现网络舆论危机的初期进行，因为一旦这些信息和舆论在网络上扩散开来，企业就很难仅仅用“封堵”来解决问题了。甚至，封堵不当反而会弄巧成拙。因为在网络上传播平台太多，没有人能够控制得了已经传开的信息和舆论。企业在一边封堵，信息会去另外地方发泄，有可能还会造成一种被刺激了的发泄式传播。但这并不是说企业不能去封堵信息，而是要有技巧地封堵不利的舆论信息。

（1）在第一时间对企业不利的信息进行封堵。这点在本文的同一章节已经加以 11 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

论述过了。在这里要再次强调的是及时是第一位的，不论在网上出现了何种不利的言论，以最快的速度对其封堵，防止进一步蔓延的最重要的策略之一。

（2）对有影响力的网站进行强力封堵。就企业来说，它的资金和人员是有限的，不能把所有的人力、物力一并投到危机当中取。而网络是个无中心的开放的系统，要封堵住所有的网站，删除所有不利的信息显然对企业来说是不可能的。一般来说，小型网站的影响力是有限的，由于它受众面小，即使有不利于企业的信息，也很难广泛地传播开来。真正影响力大的是那些大型的网站或是知名的专业网站，如果不利的舆论信息在这上面传播那就极为可能引起广泛的关注。加之其他的媒体共同炒作，其影响力可想而之。所以在这种情况下，企业应该在能力范围内有针对性地干预影响力大网站发布不良信息，比如与这些网站进行沟通，或者发函要求删除，等等。

（3）除非万不得已，否则不要强行地封堵。其实，对于一般的负面报道或是贴子来说，只要企业与网站进行诚意的沟通相信还是能够得到妥善解决的。如果这个时候强行行事，比如找政府行政部门强制施压，或者过早地诉诸法律，这只会让事情越闹越僵。即便是企业得到了赔偿和道歉，也很难弥补在声誉方面的损失。一来，通过强硬手段会使事件更加新闻化和舆论化，二来企业与媒体从此结怨，从长远来说将置自己于更不利的位置。甚至处理不好还会激起新闻界的同仇敌忾。所以说，不到万不得以，企业千万不要强行封堵信息，这是有百害而无一利的。

2．通过引导使舆论信息形成良性循环

（1）修正已存在的信息。由于网络的开放性，许多网民对自己的言论不负责任，致使许多偏激的甚至错误的信息出现。同时有些网络媒体为了获得点击率，对这些信息听之任之，甚至还会炒作成新闻。所以企业必须对这些不准确的信息予以修正。这里的修正主要指纠正信息不属实的部份和补充信息不完备的部分。先对网上的信息进行搜索，然后严格核实其是否正确并判断它的价值。如果是虚假信息，企业应该坚决予以杜绝。具体的操作方法有：删除贴子、屏蔽关键字等。如果信息不完整，特别是容易遗漏的对企业有利的细节信息，企业应该予以添加，否则网民就可能因此产生错误的价值判断，甚至会得出反向的结论。

（2）引导修复舆论。不同的人对不同的事情会有不同的价值判断，因此引导新的正面舆论和修复企业负面舆论成了重塑企业形象的重要环节。其策略主要分为两方面：一是要“说”；二是要“观”。

所谓“说”是指当企业遇到网络舆论危机时，不光幕后要对网络上进行信息修正 12 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略 的操作，更应该加入媒体当中，表达自己的意见和客观的事实。比如，在合适的时机发布公司声明，邀请领袖、专家、资深媒体从业人员撰写文章，对有争议的意见组织评论等。

所谓的“观”是指视事态的发展决定下一步应该采取什么策略。有时由于在网络上言论量过大，导致事件越来越热，甚至演变成网民非理性地谩骂。如果企业再不停地“说”，只会使事件越来越热，反而平息不了问题。比如2006年台湾富士康科技集团对媒体的负面报道，以新闻报道名誉侵权为由，不仅向《第一财经日报》的两名记者提起上诉，而且还提出3000万元天价索赔。由于众多媒体的关注与报道，这件事情被传得沸沸扬扬使得该事件已经超出了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先不太关心这则新闻的公众都将眼光投向了富士康。企业的错误在媒体舆论之下被无限放大，大量的负面报道将对企业及品牌造成了严重的损害。这时企业不妨静观其变，等待事件渐渐平静下来，找准时机，再切入危机，修复原来的舆论。否则就等于在推波助澜，把原来负面的东西变得更为负面。

3．消除不利噪音，强化有利声音

所谓噪音是一切不利于网络舆论危机处理的因素：包括网络谣言和讽刺、模仿性攻击、恶意的言论等。“消除噪音要遵从‘公开’原则，所谓‘谣言止于公开’。公开谣言展示的是一种积极的处理态度”[1]。但在公开辟谣时有几点要注意：对于谣言要扼杀在其萌芽中，不能待蔓延开来才处理；辟谣的内容要口口径一致，在此期间的网民对有差异的言论尤为敏感；“公开”的信息一定要客观和正面。所谓强化有利声音是指对有助于网民认识事件真像和企业积极态度的声音进行放大，把原来不显眼的变得突出，把突出的予以强调，反复强调企业的责任心和决心。比如，2008年4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网民发起抵制法国企业的号召。之后又有消息指出刚刚成为家乐福的最大股东的路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网民的强烈抵制。之后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他们声明并没有得到广大中国网民的认可，事态被进一步扩大。此时正 [1] 张爱芹.网络论坛对突发事件舆论引导策略[J].新闻与传播,2008(1): P14 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币2000万元，家乐福是外企中属最早进行捐款的一批，并重申支持奥运。同时，他们也在新闻稿中注明了在2003年的SARS和2008年1月中国南方遭受灾害时家乐福各捐赠人民币200万元，并且表明在未来三年内在成都的投资规模将扩大一倍。在2008年6月5日，上海家乐福最新节能型门店开张时，中国区总裁罗伟面对媒体的开场白是：“家乐福热爱中国，我热爱中国。”虽然在这次事件初，家乐福并没有赢得中国人民的谅解，但在灾难发生后，家乐神福立即挺身而出，并以实际行动表明了家乐福对中国的关注和关心，由此使人们相信家乐福是个有社会责任心、有公益心的企业。在专家眼里，家乐福很好地把握了“形象修复点”。“家乐福此次危机公关是近年来外企积极应对危机不可多得的成功案例。其反应速度适当，不断沟通，反复强调立场，动用各方面力量都为其化危机化解起到很好的作用”[1]。

（三）网络舆论危机在痊愈期的策略 1．在网络舆论危机过后进行反思

在网络舆论危机得以缓解后，企业除了通过各种网络媒体让正面信息分散在互联网上，不至于网民在搜索时不仅仅是一堆的负面信息外，我们要记住事后反思是必须要做的事情。比如危机产生的原因，企业在处理危机时有何不妥或者不够完善的方面，是不是有同类危机事件可以拿来借鉴进行横向比较等。当今的网络舆论危机无论从其原因和其形成的状态来看，都比以往更加复杂、多样和多变。因为网络上的事情多如牛毛，有些企业就会忽略反思一些小事件。有时候这些小事件就会成为下次危机的潜伏因素。比如前文提到过的“马自达3半轴门”事件，其实此次事件之前在青岛已经发生过“马自达6撞人”事件，虽然该撞人事件并非是汽车质量问题，也没有产生有影响力的危机，但为此后的“半轴门”事件已打下伏笔，其原因就是厂家和经销商并没有立即采取有效措施和媒体沟通。如果企业当时对该事件进行反思，并采取有效措施，后面的事件是可以更好控制的。

无论处理危机的结果是成是败，其中必定会有要吸取的教训和借鉴的成功经验。即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。当企业没有有效化解危机时，那就更有必要进行反思了，反思为何会失败？不足的地方在哪里？以后又应该如何应对类似危机回暖？等等，避免再有同样情况再次出现。有条件的企 [1] 章凌.危机公关的危机[N].上海壹周,2008.6.18 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

业可以把大大小小各种危机事件编写成册，供以后参考，甚至可以向专家请教，以专业的眼光对事件进行评论。

总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

2．未雨绸缪是关键

未雨绸缪是指企业应时刻预防网络舆论危机，而不是等到问题出现了，才想起要对其进行处理。

一方面，企业在平时应与网络媒体人员和业界的意见领袖们多接触，争取他们对企业品牌的认可。这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设助力。一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导舆论。

另一方面，企业应当打造良好的品牌美誉度，一旦网民在网络上发现了与自己意见不同的言论的时，就会更客观地表达意见，甚至出于信任帮着企业“说话”。如在2007年发生的瑞星向媒体批露卡巴斯基查杀瑞星卡卡导致大量用户无法正常升级的声明。在声明中瑞星称卡巴斯基为“误杀之王”，并要求卡巴斯基“在本次声明发布12小时内”，向广大用户和瑞星认错、道歉，否则将披露更多真相。声明末端，瑞星罗列了卡巴斯基从2006年11月到2007年5月期间发生的十多项“误杀事件”。当瑞星不断评批的时候，卡巴斯基却没怎么回应，相反在网络上出现了大量地自发地为卡巴斯基说话的声音。网易科技2007年5月下旬关于“误杀事件是否会打击使用卡巴斯基的信心”的一项读者调查中，仍有40％的读者坚定支持卡巴斯基。这说明，卡巴斯基已在用户的心中建立了足够的美誉度，很多用户信认卡巴斯基。但瑞星由于近年杀毒水平每况愈下，用户时常不得不亲自动手杀毒，导致在消费者心中的美誉度一直在下降，这一次的事件反而使瑞星成为了网民的笑柄。企业一旦在消费者心中树立起了某个品牌印象，另一种印象就很难取代了。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的或者是负面的声誉，这时这种美誉或者“劣誉”就会成为信息效力的助力或阻力。所以说在应对网络舆论危机中，品牌美誉度将影响到企业的未来各种应对措施的效果。

结束语

网络于企业来说就像一把双刃剑，它可以为企业带来名和利，同样也会让企业深陷舆论危机的泥潭之中。如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。15 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文

论现代企业应对网络舆论危机的策略

不同的网络舆论危机会有不同的特点和处理方法，企业应当懂得灵活变通。本文通过对网络舆论危机的基本分析和提出一些基本策略希望能帮助企业在以后面对类似问题时有所参考和借鉴。

篇2：网络舆论危机应对

建立舆情监督领导系统。一是从根本上杜绝涉检舆情的发源。牢固树立“理性、平和、文明、规范”的执法理念。全面落实高检院业务考核实施意见和细则，实施量化目标管理、办案流程管理、内外监督管理，勇于监督、善于监督、依法监督、规范监督，做到立检为公、执法为民，强化法律监督，维护公平正义，切实树立起检察机关忠诚、公正、清廉、文明的良好形象。二是各级检察机关要尽快配备专门负责监测、应对、处置网络舆情尤其是涉检舆情的软硬件设备和专业人员队伍。精心构建网络舆情监督组织机构。根据网络舆情监督工作的需要，市级以上检察院应成立网络舆情领导组、网络舆情监测组、网络舆情调查组、网络舆情反馈组，积极开展涉检网络舆情的监测、评估、预警和应对处置工作。三是认真执行最高人民检察院《关于进一步深化人民检察院“检务公开”的意见》和《关于自觉接受舆论监督加强和改进涉检网络舆情引导处置工作的通知》精神。积极推行检察文书说理制度，富有成效的推行检务公开，实行院务、业务“双公开”，凡是与检察职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开。对群众反映集中的热点、焦点问题在职权范围内及时调查核实，对不属检察机关管辖的积极与有关部门协调沟通，确保移送后问题得到妥善解决。四是认真抓好检察门户网站建设。把检察门户网站建设成为网上宣传、网上咨询问答、网上展览、网上受理、意见征求、在线交流等多功能的统一平台，引导网民正确认识当前社会矛盾，理性合法表达诉求。

建立舆情分析研判系统。一是涉检网络舆情预测性分析研判。认真研究涉检网络舆情发生的特点和规律，往往是先有涉检事件发生，后有舆情出现，可能时间很快甚至几乎同时。因此，要有针对性地进行监控，监测到或收到涉检网络舆情信息后，要及时组织人员召开网络舆情研判例会，准确查找网络舆情信息产生的原因，认真核实网络舆情反映的问题，对网络舆情发展趋势作出正确判断，对网络舆情可能产生的影响进行客观、全面评估，及时准备好多套跟（回）帖材料（包括文字、图片和音视资料）。二是涉检网络舆情提示性分析研判。采取向党政有关部门和上级院随时联系、日通报、周研判、月分析和重大事件专题研判等形式，加强网络舆情信息的层级研判。同时，联系相关部门加强对重点阶段、重点环节、重点部门、重点群体的网上舆情信息监控。三是涉检网络舆情动态性分析研判。动态跟踪、及时研究网络上的重大事件尤其涉检事件，及时准确地把握了解网络舆情事件的动态性发展。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息，要密切关注事态发展，保持对事态信息的第一时间获知掌控。四是网络舆情反思性分析研判。组织召开网络舆情评析会，总结交流网络舆情研判决策的得失成败。针对涉检网络舆情可能诱发的危机事件，要制定详尽的判断标准和预警方案，以便有章可循、对症下药。

建立涉检舆情监测引导系统。一是指派专人担任网络舆情网评员，负责每天对网络舆情开展日常监测和重点网站、重点论坛的实时巡查，对涉检网络舆情进行汇总、登记和总结。二是坚持对涉检网络舆情的发展走向、舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别和程度及时、准确、全面掌握，做到早发现、早报告、早处置。对那些影响较大、群众关注度较高的涉检网络舆情，通过相关新闻媒体进行公布；对那些网上举报线索不明晰的网络舆情，及时跟踪深挖线索；对那些经查不实的网络舆情，及时澄清事实，确保引领主流舆论。三是从广大人民群众最关心、最直接、最现实的根本利益出发，广泛征求社会各界人士对检察工作的意见和建议，及时修正工作偏差，提出具体解决方案。四是明确网络舆情预警防范和监测处置的责任，把网络舆情引导工作列入绩效考评，对舆情引导控制不力、发生重大网络舆情事故、造成工作被动的单位和

个人予以通报，并追究相关人员的责任。五是做好“阳光检察”的新闻发言工作人。即时、主动、准确地发布权威网络信息，尽快澄清虚假信息，正确引导网络舆论；及时对民众履行告知义务，增加检察工作的透明度；做好负面不实传言的舆论引导，以法言法语、客观评述澄清负面不实言论；依托职务犯罪预防宣讲团和已在乡镇、公安、法院等处建立的检察工作室以及控告申诉部门和每年的法制宣传活动，大力开展法制宣传，减少诉求无门引起的涉检涉诉上访事件，减少维权不当引发的犯罪。

建立舆情应急预警系统。一是划分等级，确立“四色预警”。按照涉检网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，将涉检网络舆情分为特大(1级)、重大(2级)、较大(3级)和一般(4级)四个等级并区分为红、黄、橙、蓝“四色预警”，建立相应应急预警机制。二是掌握话语权。第一时间上报涉检网络舆情，快速建立与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权和话语权。三是制定预警预案。对网上出现的重大舆论动向，及时向有关部门、领导和上级院网络舆情工作办公室报送和反馈。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，保持对事态的第一时间获知权。三是建立预警档案。在办理案件、接待当事人过程中，发现可能诱发网络舆情的要建立预警档案，对可能产生现实舆情危机的情况及早通知有关部门做好应对准备。四是建立良好合作关系。加强与互联网管理部门、主流网络媒体的沟通交流，建立良好的合作关系。

构建舆情负面应对系统。一是加大网络宣传的策划力度，增强针对性、时效性、吸引力和感染力，不断强化正面宣传力度，深入宣传工作亮点，努力形成正面宣传的舆论强势。二是将影响检察机关声誉和形象的不利因素或负面报道解决在基层，解决在萌芽状态。要积极深入基层，深入群众，开展网络舆情调研工作，及时收集、梳理、研判信息。三是有效应对各种舆情信息，提高网上舆论引导能力。加强网络舆情的日常监测和技术在网络舆情引导控制中的作用。有效运用一切网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪、封杀等，及时采用“化、沉、删、正、热”等策略化解涉检舆情危机。四是发挥主流媒体优势引导舆论。在重大事件发生后，要抢占先机，快速、准确、透明的发布相关信息，占领网络舆论高地。五是大力培养属于检察机关自己的网络“意见领袖”。注重吸纳、培养检察干警中的高水平的网络理论和管理人才、高素质的一线网络评论人才和掌握尖端网络信息技术的专业人才，通过检察业务和网络技能的专业培训，使检察机关网上舆情引导队伍更加知识化、专业化，成为检察机关驾驭互联网的综合性“通才”。六是运用法律手段积极查处和严厉打击“网络黑社会”、“网络打手”和“网络刀客”，积极规范、引导和治理“网络推手”，使之在网络虚拟世界里遵法守律。

基层检察院宣传工作中存在的问题、原因及对策

http:// 来源：宜宾新闻网 时间：2011-2-21

兴文县人民检察院 胡阳国

检察宣传是人民群众了解检察工作的重要途径，是检察机关展示自身形象，提高影响力的重要窗口。近年来，兴文检察院不断采取措施，加大检察宣传力度，取得了较好的效果。去年，该院共上稿274件。其中，“检察日报”、“中国广播报”、“正义网”等国家级媒体采用68件；“华西都市报”、“四川工人日报”等省级媒体采用88件；“宜宾日报”、“宜宾晚报”等市级媒体采用114件，县电视台播放4条，较好地提高该院知名度和影响力。但由于人员、经费、制度等方面的原因，宣传工作仍存在质量不高、精品少等问题，为切实扭转当前基层检察院宣传的不利形势，下面结合兴文检察院的具体实际谈点认识。

一、基层检察院宣传工作存在问题

1、单兵作战多，全员宣传的氛围不浓。基层检察院的宣传工作基本由少数人负责、大量的业务工作人员很少过问宣传，就兴文检察院来看，宣传工作主要集中在政治处和侦监科两个部门，其他部门撰写宣传稿件少。从该院去年省级以上采用的154条稿件来看，政治处撰写55条，占总数的36%，侦监科撰写83条，占总数的53%，其余部门撰写16条，只占总数的11%。在政治处，也主要集中一两个干警身上，由于政治处任务多、事务杂，往往不可能挤出过多的时间去搞宣传，停于写工作动态的多，对需花费较多时间的专题报道涉及少。

2、重机关内部宣传，轻媒体公开宣传。就兴文检察院来看，全院形成的信息稿件大多只报送上级检察机关和县级有关部门，很少向新闻媒体投稿，缩小检察宣传的辐射面和影响力，制约了检察宣传的全面发展。

3、宣传形成单一，以文字宣传为主。兴文检察院的宣传工作大部分仍停留在文字宣传上，对专题片、系列报道、图片等影响广泛、明显的宣传形式很少接触。由于条件所限，开展网络宣传，利用互联网展示检察机关的风采，目前尚处于起步阶段，虽然在互联网上建立“兴文检察”网，也设立“兴文检察”内部网络，但内容较少，更新不及时，没有在各种媒体上形成宣传阵地，致使不能及时、全面地向社会报道检察工作。

4、宣传内容单一，深度不够。检察工作的重点体现在队伍建设和业务建设，二者缺一不可，兴文检察院也紧紧围绕这两个方面开展宣传，但内容单薄，影响不大。在队伍建设宣传上，以工作动态居多，在深度报道队伍建设的举措、推出先进典型等方面少；在业务工作宣传上，以单个案例宣传居多，对业务工作中好经验、好做法、新举措以及各个阶段的重点工作宣传少。

二、制约基层检察院宣传工作的原因

1、思想上认识不到位，重视不够。检察机关是国家的法律监督机关，很多领导和干警认为办案是首要任务，宣传工作只是可有可无，不碍大雅的次要工作。产生这种想法有两点原因：一是眼前利益作怪。领导和干警大多把眼光停留在办案上，办案数量多，成绩就显著，特别是自侦部门，办案可追赃，可创收，能收到“立竿见影”的经济效果。而宣传工作是一项软性工作，效果不可能一日而就，故领导和干警都不太重视。二是前途观作怪。检察机关是专业性较强的机关，通过业务工作可能学到具体的法律知识，通过办案能锻炼工作能力，办好案能够得到各级领导的重视和器重，从现实来看，检察机关重要岗位的领导干部都是从业务部门提拔担任的，而宣传工作属检察机关的辅助工作，干好宣传工作，需要比干好业务工作花费更大的精力和时间，但要从此获得仕途上的较大发展，难度较大，这种思想严重影响了检察宣传工作的发展。

2、枯燥、清贫的特点难以产生吸引力。检察宣传工作是一种文字性工作，清贫、枯燥、波澜不惊，干好宣传工作必须依靠宣传人员的“坐功”和“笔杆子”。这些是年轻干警难以做到的。一旦看到办案部门车进车出，忙忙碌碌，检察宣传人员难免产生对比思想，从而滋生厌烦情绪。

3、装备、设施陈旧不齐。基层检察院由于经费和条件的限制，致使用于宣传工作的装备和设施比较匮乏，致使许多宣传手段不能充分发挥其作用，从而制约宣传工作的发展。

4、人员素质偏低。从兴文检察院来看，全院在岗干警41名，没有一名新闻专业人员，个别干警具备一定的文字功底，但要从事检察宣传工作，也得从头学起，由于没有经过系统、专业的培训，写出来的文章没有理论深度，重点不明确，难以达到宣传报道应有的水平，难以发表。

三、加强基层检察院宣传工作的对策

1、统一思想，深化认识。首先要提高基层检察院中层以上领导干部的认识，树立抓宣传就是抓形象的意识。基层检察院中层以上领导干部要时刻关注宣传工作，自觉采取有力措施抓好所管部门的宣传工作，把宣传工作与业务工作摆在同等重要的位置，以抓办案的精力抓好宣传工作。二是提高普通干警的认识。基层检察院的领导班子要引导干警摒弃重业务轻宣传，宣传工作可有可无的错误思想。制定措施鼓励干警在办案的同时主动抓好宣传工作，着力打造一批既能办案、又能写材料的骨干队伍。三是提高宣传人员的政治待遇和物质待遇，让他们在政治上看到前途，物质上尝到甜头，切实调动宣传人员的积极性。

2、健全制度，规范管理。每年年初，基层检察院要认真分析自身的工作情况，制订当年的宣传工作计划，明确全年的宣传内容、重点，细化宣传任务，分解到部门和干警个人，作为硬性指标纳入当年的目标考核，对完成较好的部门和个人给予重奖，对完成差的给予重惩，从任务、制度上扭转检察宣传的被动局面。对宣传工作要加强管理，做到领导亲自抓，宣传部门具体抓，业务部门协同抓，形成宣传工作全院“一盘棋”体系，营造“全面宣传”的工作格局。

3、加大经费投入。一是加大检察宣传的硬件装备投入。配备必要的摄影、录音、电脑等硬件设施，不断增强检察宣传的科技含量，丰富宣传手段。二是加大检察宣传的奖励力度，对采用的宣传稿件给予重奖，突出奖励在国家、省、市级媒体上采用的稿件，从经济上刺激宣传工作的良性发展。

4、录求外援，开辟宣传新途径。宣传是开放的，多渠道的，要不断摒弃检察宣传对机关的错误认识，主动踏入社会，积极寻求各类媒体等相关单位的支持。利用外部力量提升检察宣传的质量和水平。一是要深入分析各类报刊、电台、网络媒体的用稿特点，积极迎合各类媒体的用稿口味，有意识地改变写作风格，积极向媒体投稿，争取上稿。二是利用媒体记者的专业优势，与媒体记者签订用稿奖励协议，对媒体记者个人宣传或与干警合作宣传检察工作的，给予经济奖励，从而提高作品质量，提高采用率。三是与适合报道检察工作的媒体合作，开辟检察宣传专栏。建议上级检察院与媒体联合开办检察宣传专栏，创立检察宣传主阵地，从而提高检察工作的影响力。四是加强与县级宣传部门的沟通，寻得支持。县级宣传部门是各地的宣传主力军，聚集了各地的宣传骨干，利用他们的写作和地理熟悉优势，在提供素材的情况下，由他们撰稿宣传检察工作，必然提高上稿率。

篇3：网络舆论危机应对

1 网络舆论危机的基本内涵

网络舆论危机如“史上最牛钉子户事件”、“躲猫猫事件”等, 是一种新型社会安全隐患, 是随着互联网交互功能的充分使用和网络公共舆论的价值变异而产生的, 其加剧了个体问题的公众化、简单问题的复杂化、一般问题的热点化、局部问题的全局化。在新形势下, 网络舆论危机被赋予了新的内涵。

从网络舆论危机的结果来看, 网络舆论危机是官方舆论和民间网络舆论相分离甚至相冲突的状态, 这种状态引起社会心理混乱和人们非理性的行为。因此, 笔者将网络舆论危机定义为:在互联网上, 网民以网络聚集的方式制造的社会舆论与官方舆论相分离, 给政府部门以及相关职能机构带来巨大的舆论压力, 引起社会心理混乱和人们的非理性行为, 使社会正常秩序面临潜在风险的状态。

2 网络舆论危机的生成机制

笔者结合近几年我国发生的网络舆论危机的实际情况, 借鉴童星、张海波在研究群体性事件的治理时提出的分类标准, 提出网络舆论危机的4种生成机制:有组织—有直接利益、无组织—有直接利益、有组织—无直接利益、无组织—无直接利益。

2.1 有组织—有直接利益型

社会公共领域出现结构性转型的同时, 公众舆论的价值也出现异化现象。商业化的大众传媒把公众批判意识演变为消费观念, 批判具有了商品的性质。[1]批判的商品化, 使得谋利者握住了攫取利益的利器, 给政府舆论管理和引导带来了巨大压力, 这个过程笔者简述如下:

在某一问题发生后, 网民开始自发的在一些话题上聚合, 这是网民话题的聚合步骤;然

后在谋利者 (组织者) 的组织下, 网民批判的目光逐渐聚焦在了组织者设置的“靶子”上, 这是组织者为了获得相同或相似的利益而进行的议程设置步骤;当大量的网络公众在组织者安排的某一话题上聚集时, 形成民间网络舆论, 而随着官方网络舆论与民间网络舆论相左程度不断加深, 大众媒体的跟进报道, 隐形的舆论压力转变为显性的躁动或者行动时, 标志着网络舆论危机的形成。

2.2 无组织—有直接利益型

目前, 社会运行机制的转变、社会组织结构的变化、社会利益群体的调整等问题, 使社会张力、底层社会潜隐的结构性压力正在增大, 且容易被激活、表面化。而民众的维权意识现实社会利益诉求的渠道不畅, 人们的心态长期处于压抑状态, 而网络言论的自由性为公众利益诉求表达提供了平台, 由此引发的无组织—有直接利益型的网络舆论危机时有发生, 发生过程笔者简述如下:

某一问题发生后, 网民们自发地、积极地针对自身的利益发表观点和意见, 这是发表个人意见, 形成社会舆论的过程;然后, 拥有相同或相似利益的网民参与舆论, 形成小的网络议论圈;再次, 利益相对方 (一般为官方) 与民间舆论体展开利益的博弈, 若不能达成一致, 隐形舆论压力有转变为显性躁动或者行动的可能。

2.3 有组织—无直接利益型

此类危机多表现为境内外不法分子的恶意操纵、国外敌对势力渗透性入侵。他们建立专门的网站和机构, 雇用网络写手, 制造和利用网络谣言, 对社会敏感问题进行恶意炒作, 散布反动言论, 蓄意制造事端, 挑起矛盾, 破坏社会稳定大局。同时, 人们的爱国热情高涨, 但网络民族主义大多被有心人利用, 给社会管理带来了新的社会安全隐患。有组织—无直接利益型的网络舆论危机具有很大的政治破坏性、严重的社会危害性, 笔者将此类危机的发生过程简述如下:

首先, 利用社会的已有矛盾或者制造新的矛盾营造声势, 吸引公民的注意尤其招引“志同道合”的分子;其次, 雇佣网络写手, 进行舆论宣传, 形成煽动性网络舆论;再次, 组织者网上进行组织串联活动, 隐形舆论压力引起社会心理混乱和人们的非理性行为。

2.4 无组织—无直接利益型

美国传播学家梅尔为提出的媒介依赖认为, 社会发生重大变化, 情况不明晰, 公众常常希望通过媒体了解事实真相, 依赖性非常强。无组织—无直接利益型危机典型表现是自发性、无直接利益, 这种情况下网民的媒介依赖感非常强, 在官方舆论缺位时, 很容易陷入集体无意识状态。在网络上, 集体无意识会在更大的社会范围内积聚起来, 结果便是疯狂, 这是一种可能导致革命战争或类似事物的“精神瘟疫”, 网络舆论危机也很容易在这种情况下生成。笔者将此类危机的发生过程简述如下:

首先, 有人爆料出一则新闻, 一些网民自发的参与进来, 此时是网络话题的“头脑风暴”阶段;然后, 对网民有震撼力且存在负面影响的意见成为主流意见, 并得到迅速传播;再次, 网民不断推动主流意见的升温, 而官方舆论处于“信息真空”状态, 随着舆论压力的增大, 达到引爆点时即影响到网络和社会的正常秩序时, 网络舆论危机产生了。

3 网络舆论危机的应对策略

胡锦涛同志强调:要高度重视和切实加强互联网新闻宣传工作, 努力掌握网上舆论引导的主动权, 使互联网站成为传播先进文化的重要阵地。因此, 应把网络舆论危机的应对工作放在构建社会主义和谐社会的战略高度上抓紧做好。

本文中, 笔者结合近几年来我国发生的典型案例, 在地方政府成功的实践以及前文不同生成机制概述的基础上, 从网络舆论危机的监测期、潜伏期、发生期、恢复期等四个时期谈谈当前网络舆论危机应对的策略。

3.1 监测期

监测期是应对网络舆论危机的最长时期, 也是最重要的时期, 在这一时期, 笔者认为应当做好以下工作:

3.1.1 建立健全网络舆论监测体系

网络舆论监测是一项耗时长、范围广、费精力却很有价值的工作, 网络舆论监测体系由日常监测和突发监测构成。

日常监测就是政府部门要把网络舆论监测作为本部门的一项常规和基础工作全天候地进行, 运用智能型软件、舆论分析技术进行关键词的筛选, 科学地对网络舆论进行评估, 整理出分析报告, 并每日递交相关部门, 形成网络舆论预警信息。

突发监测就是发生突发事件后, 网络舆论监测部门针对围绕突发事件的网络舆论进行监测。在突发监测过程中, 监测部门要密切动态跟踪, 准确、快速获得突发事件的网络舆论信息并加以科学研判, 及时地向决策部门反馈网民的舆论动向。

3.1.2 制定应对网络舆论危机的分级预案

“凡事预则立, 不预则废。”成功的监测需要详细而周密的“阶梯”预案。笔者认为, 国家应从国家安全、社会整体稳定的战略高度建立《网络舆论危机应急总预案》, 同时借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》, 按照危机性质、影响范围等将网络舆论危机划分为Ⅰ (特别严重) 、Ⅱ (严重) 、Ⅲ (较重) 、Ⅳ (一般) 等4级, 根据所确定的危机级别, 调动与之对应的人、财、物、技术等资源和力量进行化解。

3.2 潜伏期

网络舆论危机的潜伏期是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失倾向这段时间, 这是应对网络舆论危机的关键时期。网络舆论管理部门要根据所监测舆论情况, 对舆论发展进行科学研判后, 启动相应级别的预案。

3.2.1 重在信息公开

政府的信息公开工作的滞后漏洞, 给失真信息、谣言等制造了滋生的空间和环境。在信息高度开放的今天, 政府应该抛弃对网络舆论“轻而视之”、“敬而远之”和“居高临下”的姿态, 应由管制思维转变为对话思维、服务思维, 要变群众苦苦等待为主动为群众解疑释惑, 加强信息的公开力度, 满足网民的知情权、参与权和监督权。

3.2.2 释放“舆论试探气球”, 找准化解危机的切入点

“舆论试探气球”是政治学中“决策气球”的衍生物, 就是在对当前网络舆论初步分析后, 抛出某个议题来进一步观察网民的舆论倾向。[2]通过倾向性分析可以明确网络传播者所蕴涵的感情、态度、观点、立场、意图等主观反映, 进而判断出网络舆论危机的性质和种类, 从而找准切入和化解危机的最佳时机和角度。

3.2.3 加强议程设置, 主导网络舆论方向

面对网民不同的声音, 政府部门应第一时间通过有意识的设计主题或话题, 把网民的注意力引导到有利于防止危机产生的特定主题上来, 从而使网络讨论效率化、层次化、体系化、可控化。

3.3 发生期

网络舆论危机发生后, 隐形的舆论压力容易转变成为现实社会的现行骚动或行动, 笔者认为可以采取应对策略。

3.3.1 坦诚地与网民沟通、对话

如果网络舆论危机发生了, 不管是初期还是后期, 政府相关部门都要以诚相待, 错了就道歉, 不必惊慌失措, 更不能为了面子将错就错;被网民误解了要以宽容的高姿态, 开诚布公。政府相关部门要加强与网民的对话、交流, 将公众对事件的泄愤引导到对事件的本质及其解决之道的理性思考上来, 将网民的思想态度和行为向有利于化解事件危机的方向发展, 尽量减少网络舆论危机带来的负面影响和损失。

3.3.2 发挥“意见领袖”的主导作用

政府和网络媒体要充分认识到“意见领袖”在网络舆论传播中的推动与主导作用, 从普通网民、有影响力的网站和论坛版主中挑选业务能力强与政治素质过硬的人才, 对其进行政治化、专业化、系统化培训, 组建政府“意见领袖正规军”。当网络舆论危机爆发时, 官方网络舆论“正规军”通过分析焦点、冲淡焦点、引导焦点, 积极瓦解危机产生的群众基础。

3.3.3 加强与传统媒体的合作

传统媒体 (电视、广播、报纸) 凭借着政治优势、多年积累的社会生命和媒体公信力仍然是人们获取信息的最信赖渠道。因此, 网络舆论危机发生后, 政府要以开放、诚恳、平等的态度, 积极地加强同传统媒体的合作, 努力争取传统媒体的支持, 通过官方网络媒体和传统媒体的协调配合、优势互补形成应对网络舆论危机的合力。

3.4 恢复期

网络舆论危机一方面使政府面临极大的舆论压力, 严重挑战政府合法性, 甚至是政府执政能力体系受到严重削弱;另一方面他又给政府与公众对话和政府自身反省创造了机会。[3]当网络舆论危机的热度减弱或者影响淡化时, 政府应该做好“二省”工作。

3.4.1 反省危机, 总结经验教训

网络舆论危机的发生暴露了我国政府现阶段应对机制的弊端和不足, 相关部门要从危机发生过程中总结出新情况、新特点, 并把新规律补充到全国统一的网络舆论监测体系中去, 加强“敏感点”发现、“热点”预警、“爆发点”的掌控, 以防类似危机在以后、在其他地方再次发生。

3.4.2 反省政府, 加强自身建设

政府相关部门在反省危机, 总结经验教训的同时, 更要反省政府自身, 加强党性、道德、法律等各方面素质、能力的锻炼和提高, 切实加强自身建设, 更加适应社会主义市场经济、民主政治、现代化建设的要求。政府只有真正地做到以民为本、约束权力、规范政府行为, 切实维护好人民群众的根本利益, 才能从根本上减少或者杜绝网络舆论危机的发生。

参考文献

[1]张艳辉.公众舆论:沟通国家与市民社会关系的桥梁[J].齐齐哈尔大学学报, 2006 (5) .

[2]孙旭培, 吴麟.新闻媒体与决策气球[J].新闻爱好者, 2005 (3) .

篇4：网络舆论危机应对

高校应对网络舆论危机的案例解析

2011年7月，由人民网舆情监测室发布的“2011年上半年高校应对网络舆情能力推荐榜”正式发布，该榜梳理了2011年10件与高校有关的代表性的“舆情热点事件”，并按照“校方响应、信息透明、舆论形象、动态反应、问责、网络技巧”6个指标，对高校的应对、处置能力进行了评估。以下按照专家评级由高到低选取了2个典型案例，通过各高校的实际应对方案加以剖析。

案例1. 西安交通大学教授被撤销国家科学技术进步奖

2011年2月，科技部和国家科学技术奖励工作办公室发布通告，正式撤销西安交通大学原教授李连生等2005年获国家科学技术进步奖二等奖的决定，收回奖励证书，追回奖金。2010年3月，西安交通大学专业技术职务聘任委员会和校党政联席会议决定：鉴于李连生严重学术不端行为，取消其教授职务，并解除其教师聘用合同。

在此事件中，西安交通大学在2007年接到本校6位教授举报，在举报人及各方压力下着手调查，并主动向科技部提出撤销申请，奖项最终于2011年撤销。事件从外部看似乎负面影响很大，波及了校方的声誉，然而从长远看，实则有益于校方，舆论大多给予了支持和肯定。从事后学校的官方回应中亦可见：此事并未造成学校申请不到项目、获不了奖的局面。相反，评审专家在看到其上报项目时，会更多考虑学校严格的要求和认真的态度，会认为报奖材料更值得信任。

案例2. 江西中医学院破除“留学生强奸女学生”谣言

2011年5月8日晚，有网友爆料：“江西中医学院有名女生在实验楼被留学生强奸，学校为息事宁人对其公费保研，并在全校封锁消息。”9日上午，该内容又通过微博被迅速转发，引发网友强烈关注。9日下午，学校党委宣传部工作人员在接受记者采访时表示，此事纯属谣传。而在好奇心驱使下的网民转发，不加求证的网站转载，不良公关公司的炒作，谣言愈演愈烈。9日晚8时，学校在官方网站上发布《郑重声明》，称帖子“纯属造谣、捏造事实”，并已报警，但此举仍未能消除公众的争论和怀疑，危机事件随时可能爆发，校方处境开始被动。直至17日，在校方积极配合下，《人民日报》介入，刊发《“老外强暴女生”属虚构》，直指关键性问题：“老外强暴女生”“公费保研”是否属实？网帖究竟如何产生？并爆出谣言制造者。用调查回应质疑，用真相反击谣言，该新闻被转载百余次，谣言不攻自破，公众关注度逐渐趋冷。

此次江西中医学院“强奸门谣言”事件，微博扮演了极重要的负面推手。起初，微博传播消息，未能被校方足够重视，后经微博转发放大，舆情迅疾鼎沸，遂引起公众对该校负面围观。在谣言酝酿时，校方及时向媒体通报，在官网刊登声明，各单位统一口径，成为舆情应对的一大亮点。但在与谣言赛跑时，校方未开拓其它传播渠道全方位、不间断地设置议程，官方声明亦未对事件做细节解释，一定程度上造成下一阶段舆情趋于混乱。

高校网络舆论危机的应对策略

1.迅速及时地发布信息

当源头事件发生后，高校应把握好主动权，及时引导舆论。首要的就是迅速从官方角度，在官方信息平台和主流媒体上发布信息，及时、主动地向可能引起或参与网络舆论危机的各方，如事件当事人、媒体、意见领袖、学生骨干等通报信息，与各方建立有效沟通，做到“及时发布、迅速回应、实时更新”。

2.准确全面地发布信息

在源头事件发生后，高校要准确全面地向外发布信息，包括对源头事件的起因、过程、造成的后果、进展情况的介绍、高校的立场和态度、已采取的解决办法和收到的相应成效等，对于可能引起误解的细节更要详细说明。要善于利用多种渠道和媒体加强议程设置，主导网络舆论发展方向。

3.坦诚负责地发布信息

面对危机事件，高校应始终保持坦诚负责的立场和态度发布信息，坚守道德主阵地，与网民建立感性上的共鸣和理性上的认同。在发布信息时，因侥幸心理的隐瞒和不负责任的歪曲，甚至进行错误的袒护，只会带来网络谣言和负面舆论的蔓延，造成危机事件的“危”上加“危”。

高校网络舆论危机的应对机制

1.监控机制

建立高校网络舆论危机监管团队。选取政治思想觉悟高、管理能力强、有很好的群众基础并熟悉网络语言的校领导、院领导、思政教师、辅导员以及保卫、后勤、宿管等与校园安全相关的各部门人员，深入学生群体，通过线上交流和线下活动，了解把握学生的思想动态，及时向学校相关部门汇总反馈情况，并通过培训来增强监管和应对危机的意识和能力。提高网络技术能力，加强信息把关。通过数据挖掘与数据分析等技术，加强对关键词的信息过滤和筛查，及时发现不良信息，对刚出现但还没造成恶劣影响的网络舆论，加强信息审核，并予以引导。建立网络舆情分析反馈制度。广泛建立纵横联系，逐步建立具有辅助功能的舆情信息定时联系渠道，及时收集信息，并通过合理的舆情信息分流处理机制，对问题进行认真梳理。学校要及时反馈舆情处理意见和理由，尽早解决问题、化解矛盾，赢得学生群体和公众的支持。

2.预警机制

构建完善的网络舆论危机预警体系。这是进一步规范舆情应对机制的重点，高校要从预警指标、预警等级、预警测度、预警方法、预警活动等多个方面开展体系建设；可借鉴政府公共危机预警制度和体制建设的经验，在预警等级上可划分为：轻警情、中度警情、重警情、特重警情4个等级。

加强舆论危机管理培训和大学生媒介素养及网络法制教育。面向网络危机监管团队开展网络表达能力与技巧、网络技术等方面的专业化培训，并将舆论危机管理培训制度化、规范化、长期化；要加强当代大学生对网络新媒体的认识，加强信息区分鉴别能力，提升甄别网络信息的媒介素养；要加强网络法制教育，增强学生的法律意识，促进文明上网，弘扬网络道德，抵制网络低俗之风，营造良好的网上舆论环境。

3.联动机制

全媒体多渠道设置传播议程。网络新媒体时代，一方面要重视校园媒体的传播功能，要将权威媒体引入校园媒体，并加强校报、杂志、广播、电视台、校园网和校园手机报等多种渠道对舆情的深入解读；另一方面，还需重视校外媒体和传统媒体的舆论引导功能，加强资源整合，构筑一个多种媒体相互协调、相互配合、相互补充的全方位立体化的舆论引导新局面。

明确舆论危机管理各方职责和处理程序。高校对于网络舆论危机要实行统一领导、统筹规划和归口管理，对各部门的工作职能和权限进行相应的划分，并做好沟通协调工作；明确网络舆论危机处理程序，加强各环节的衔接和及时报送，确保第一时间汇总、分析和处理网络舆情。

建立完善新闻发言人制度。根据教育部《高等学校信息公开办法》通知，各高校要建立完善新闻发言人制度，通过学校官方信息发布渠道及时解读舆情，给予公众和学生充分的知情权，避免信息不对称引起的误读和误导。

重视和培养舆论领袖。要选拔具有较高理论素养、较强分辨能力和敏锐洞察力的教师和学生骨干，通过理论培训、法律解读、技术培训、实践体验、总结反思等多个环节培养舆论领袖，加强舆论领袖内部的深入探讨和交流，形成舆论领袖内部信息对称、立场一致，深入到学生群体中广泛传播全面、客观、准确、正向、积极的舆论。

4.善后机制

完善危机应对预案。网络舆论危机平复后，要第一时间进行反思，总结工作经验和教训，积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。同时，以舆论危机为案例，加强工作探讨，进一步完善网络舆论危机应对预案，确保及时化解危机。

建立问责制度。为进一步明确各部门和个人的职责，要建立和完善问责制度，内部宣传和奖励舆论危机应对得当的负责人和部门，加强经验推广；对于未能及时处理妥当的网络舆论危机、对学校造成重大危机和恶劣影响的部门和个人，需处罚直接领导者和监督不到位者，以多种形式予以问责，提升网络舆论危机的处理能力。

重构高校形象。对舆论危机，有关部门和成员要勇于承担责任，对于造成经济损失的，要在信息公开发布时及时予以道歉和赔偿。同时，要在日常管理和服务工作中进一步提升工作质量，深化信息沟通和服务透明，从而进一步赢得公众和学生对学校的信任。

[责任编辑：蔡桂兰]

篇5：网络舆论危机应对

【摘要】：政府形象是政府综合能力的体现,由社会公众根据其呈现的外在特征予以评价。从这个意义上讲,政府形象包括两个方面：一个方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为机制的体系在运行过程中所产生出来的客观的总体效应；另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。因而,政府形象的提升不仅意味着政府效能的改进,也意味着政府赢得了社会公众更大的心理认同。网络舆论危机是现代政府在网络技术条件下面临的一种危机形式。政府负面信息经由网络的即时、大范围传播,引起了社会公众通过网络舆论对政府权威的质疑和挑战。政府对此如果不能采取及时、正确的回应措施,便会降低政府自身在社会公众中的支持度和认同感,从而引发以行政权力为实质内容的政府形象危机。但是对于政府形象而言,危机不只意味着一种消极的破坏力量,它还可以是政府重塑自身形象的良机。通过网络舆论危机的有效管理,政府可以重新获得公众的信任和认同。而以此为契机建立起来的良好政府形象,也将成为提高政府网络舆论危机管理的有效资源。二者这种互为因果的复杂关系,奠定了网络舆论危机背景下政府形象塑造问题的可行性基础。中国正处于社会转型的加速期,整个社会发生着巨大的变革,因经济体制转轨和政治体制变革产生的利益分化、利益冲突现象日益增多,社会公众迫切希望政府在提高行政效能的同时,能够兼顾社会公平。为此,公众积极寻求利益表达渠道以

向政府输入愿望和要求。但是由于历史和体制的原因,我国现有的体制内参与渠道尚不能充分满足公众的利益表达需求。网络的出现,一定程度上改变了这种状况。它具有匿名性、快捷性等特征,使得公众更愿意运用这种平台进行利益表达。从这个意义来说,它在推动中国民主化进程方面的作用是应当值得肯定的。然而,我国公众的参与能力、素质均不是特别理想,而网络舆论本身又是一个充满理性和非理性表达的矛盾体,加之政府在公共事务的管理过程中的确存在问题,在这些因素的综合作用下,中国网络舆论危机得以爆发,并对政府形象塑造过程中的两大核心因素——政府的公信力和合法性造成了严峻的挑战。在这种严峻的形势之下,中国政府形象的塑造问题便显得尤为紧迫。从现实状况来看,我国政府采取了相关的措施,使得网络舆论危机得到了初步的治理,但是由于网络舆论危机还是一种新生事物,政府对这种危机的内在规律和发生机理尚未完全掌握,其治理措施的实施效果并不令人满意。除此之外,政府在网络舆论危机管理过程中自身也存在一些问题,例如：政府诚信亟待加强、政府行为规范尚需完善、政府应急财政制度亟待建立、政府危机决策与管理机制尚需优化。而之所以出现如此多的问题,从根源上讲,可以归结为：政府网络舆论危机意识淡薄、政府及其工作人员的行政道德失范、政府网络公关能力亟待提升、网络舆论危机管理机制变革的动力不足。在上述因素的综合作用之下,中国政府形象的塑造表现出诸多不足。针对上述网络舆论危机下中国政府形象塑造的问题与不足,政府如欲完成良好形象塑造的艰巨任务,需要重塑自身的价值理念,以责任理念、民本理念和绩

效理念引领网络舆论危机的管理过程。同时,政府还要采取具体的策略,例如：强化网络舆论危机管理意识、健全网络舆论危机管理法制体系、建立网络舆论危机管理财力保障机制、构建网络舆论危机协调治理机制、完善政府网络舆论危机管理信息发布机制。【关键词】：网络舆论危机政府形象政府公信力政府合法性 【学位授予单位】：华东师范大学 【学位级别】：博士 【学位授予年份】：2011 【分类号】：G206 【目录】：中文摘要6-8ABSTRACT8-13导论13-3

3一、问题的提出13-16

二、研究的意义16-19

三、相关研究文献综述19-30

四、研究思路与研究方法30-33第一章网络舆论危机与政府形象的理论分析33-64第一节网络舆论危机的理论阐释33-4

5一、网络舆论危机的概念33-39

二、网络舆论危机的特点39-

41三、网络舆论危机的系统结构41-45第二节政府形象的理论阐释45-58

一、政府形象的概念45-48

二、政府形象的特征48-49

三、政府形象的构成体系49-

52四、政府形象塑造的影响要素52-

54五、政府形象塑造的必要性54-58第三节网络舆论危机管理与政府形象塑造的关系解读58-6

4一、网络舆论危机的有效管理对政府形象塑造的促动58-6

1二、良好政府形象对网络舆论危机管理的积极意义61-64第二章当代中国政府形象管理面临的网络舆论危机环境64-88第一节当前中国政府网络舆论危机的理论考察65-76

一、当前中国政府网络舆论危机的形态65-68

二、当前中国

政府网络舆论危机的特征68-7

2三、当前中国政府网络舆论危机的原因72-76第二节网络舆论危机对政府形象塑造的重大挑战76-88

一、网络舆论危机造成政府公信力流失77-8

3二、网络舆论危机削弱政府合法性基础83-88第三章网络舆论危机下中国政府形象塑造的现状88-114第一节网络舆论危机下中国政府形象的评价88-9

2一、中国政府形象评价的特殊性88-90

二、网络舆论危机下中国政府形象塑造的总体状况90-92第二节网络舆论危机下中国政府形象塑造存在的主要问题92-10

4一、网络舆论危机管理过程中政府诚信亟待加强92-9

4二、网络舆论危机管理过程中政府行为规范尚需完善94-97

三、网络舆论危机管理过程中政府应急财政制度亟待建立97-100

四、网络舆论危机管理过程中政府危机决策与管理机制尚需优化100-104第三节网络舆论危机下中国政府形象塑造不足的根源分析104-11

4一、政府网络舆论危机意识的淡薄104-106

二、政府及其工作人员的行政道德失范106-108

三、政府网络公关能力亟待提升108-110

四、网络舆论危机管理机制变革的动力不足110-114第四章网络舆论危机下当代中国政府形象塑造的路径选择114-133第一节网络舆论危机下当代中国政府形象塑造的价值重塑114-1

21一、责任理念下的政府网络舆论危机管理的责任定位115-117

二、民本理念下的政府网络舆论危机管理的公共利益导向117-119

三、绩效理念下的政府网络舆论危机管理的效能旨归119-121第二节网络舆论危机中的当代中国政府形象塑造的具体策略121-13

3一、强化网络舆论危机管理意识121-12

2二、健全网络舆论危机管理法制体系122-12

3三、建立网络舆论危机管理财力

保障机制123-126

四、构建网络舆论危机协同治理机制126-128

五、完善政府网络舆论危机管理信息发布机制128-133结语133-136参考文献136-150攻读博士学位期间的研究成果150-151后记151-152

篇6：网络舆情危机的应对策略分析

市委政法委 曲建平应培国

近年来，网络舆情对政治经济生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用。同时，网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发巨大社会舆论力量，使政府决策和管理运作受到很大影响，进而对社会稳定形成严重威胁。因此，分析网络舆情的成因和特点、建立健全监测预警机制、认识并加以正确引导策略，或许将对网络文化的健康发展、维护社会的和谐稳定起到重要作用。

一、引发网络舆情危机的原因

网络舆论是一把双刃剑，不同于传统媒介，网络舆论的控制性比较低，在扩大人们话语权的同时，也引发了诸多问题，为网络舆论的正确引导带来了很大的难度。那么，到底是什么原因导致了网络舆情危机呢?

1、网络舆情危机与网络本身的特点有关

（1）网络的开放性、自由性。在网络传播中，网络的开放性使人们能够自由地选择所需要的信息，而不再被动地接受信息，同时也不再受传统媒体的时间限制。网络信息发布的门槛低，信息传播方式的灵活，使得人们不但是信息的接收者，也成为了信息的传播者，在网络这个广阔的平台上，人们有了展示想法的机会，能够相对自由地发表自己的意见观点，也能够与更多的人进行交流讨论。在这样的一种条件下，人们任何时间任何地点，都能够上网发表自己的意见。而就是这样一种自由，人们把它当成绝对的自由，不再受约束，发言者基本无需考虑承担法律责任的问题，在网络上言语的使用上有些“肆无忌惮”，直至引发网络舆情危机。

（2）网络的即时性、扩散性。网络媒体不再受截稿时间和发布时间的限制，每当有突发性事件或重大性事件时，网络媒介都会第一时间进行报道和追踪。网络新闻的编辑时间短，凭借现代的数码传播技术，缩短了信息传播的周期，能够及时地发布信息，拉近了受众与信息传播者及发生事件的距离。同时，在新闻发布的短时间内，网络上便会迅速形成舆论。网民在BBS论坛、QQ、博客、播客上发帖、跟帖来表达自己的意见，并进行讨论。人们的各种观点以“雪崩式”的效果，立刻扩散开来。在信息发布的初级阶段，人们容易缺乏理性，在事情的来龙去脉没有弄清楚之前，便争论不休，往往误导别人对事情真相的了解，甚至引发网络暴力。

（3）网络的聚焦性、放大性。网络是一个自由发挥的空间，其信息的承载量是无穷的，没有节制。它包含了各方面的信息，包罗万象，这也使得信息的内容庞杂，无用的、反动的、封建的信息等充斥着网络。同时为赚足“眼球效应”，网络主题又相对集中，如有关涉“官”、涉“腐”与涉“富”话题，往往比较敏感，点击良比较大，易成为现实危机突发事件的加速器和推动力。

（4）网络的无序性、无界性。网络传播不受疆域的限制，无论哪个国家，哪个党派，什么背景，何种信仰的传播者都能够表达思想。事实证明，过去，一个认为有必要限制在一定范围的消息，只要在当地的报纸、广播、电视刊（播）发，就基本可以做到非常有效，而在当今信息化条件下，各类新闻事件的传播、扩散可谓瞬间万里，且在“一人疾呼、万人参与、百万人关注”的状况下，要使“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式这一传统的手段奏效简直是无法想象的。更何况，很多网站都在境外，根本无法对其内容进行控制和管理。

2、网络舆情危机与网络主体的特点有关

（1）网络传播主体多元性。网民散处各地，一旦把自己看到的事件、拍到的图片传到网上，他就成为一个传播者了。当前，各网站的BBS、博客非常火爆，据中国互联网络信息中心最新统计，中国有1.81亿博客，近4亿手机用户，每一个博客和每一位手机用户理论上都是一位“记者”。再加上以知识界精英自称的网上“意见领袖”的号召，网上舆论很快就会形成热点。

（2）网络传播主体身份的隐匿性。在网络上，网民一般都以昵称或是匿名方式出现。在这样一种掩护下，人们往往没有传统媒介传播者的职业道德的束缚，不受政治、意识形态的审查。此外，在网络这个虚拟空间中，传播主体相互并不知道对方的身份，地位相对平等，人们便充分利用自己的传播权表达观点，即使产生分歧也不再害怕被孤立，统一的意见不易形成。

（3）网络主体素质、情绪和心理状态等在网络环境中的特殊性。由于网民具年轻化和知识化等特征，主张独立自主，要求社会承认其行为的社会价值，又在行为控制上不够成熟，当情感受到较强烈的触动时容易冲动。加之网络本身的虚拟性、无障碍性和网民的非真实性所产生的极大包容，恰为人们情绪的宣泄提供了一个难得的传播空间。在这样的情况下，人们所表达的意见往往是缺少理性的，也就必然出现良莠不齐、真伪难辨、鱼龙混杂、泥沙俱下的复杂现象。

3、网络监管不完善也是造成网络舆论的重要原因

（1）把关功能的缺失和弱化。网络中，信息的承载量没有了限制，网络编辑往往单纯地发布信息，缺少过滤，缺乏“把关”的意识。而且很多网络编辑为了商业利益，甚至不惜利用大量虚假信息来增加点击量，这在某种程度上破坏了网络舆论环境。同时，网络上，除了专业编辑可以发布信息外，任何人都获得了传播的权力，网民可以随写随帖。由于传统意义上的把关人作用的缺失，网络舆论管理者只能寄希望于具体信息的发布者，然而绝大部分舆论主体并没有这种意识，不懂得传播者本身应该承担的义务和责任，这便给给网络舆论控制带来了挑战。

（2）缺乏相关的法律依据。《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网暂行规定》是我国目前最高的法律规范，随后制定的一些网络管理办法等，都是从宏观的角度提出的要求，缺少细则，从网民作为直接传播者的一些职能上没有法律约束，使得网络舆论的法律控制缺少力度。

（3）网站管理不完善。相对于传统媒介，网络发展时间短，多数网站缺乏运营经验，还有很多不完善的地方。按照国家新闻办公室前任主任赵启正所说，中国现在还只是“应用网络时代”。网络的发展还缺少一些技术上的支持，如缺少对信息进行自动过滤的功能，并且不容易确定网络上的身份。在法律方面的束缚也并不够，尽管规定了禁止在网络上发表某些言论，但并没有制定相关的惩罚措施，对人们并没有强大的约束力。这些都给网络舆论的控制增加了难度。

此外，不能否认，突发事件发生时，信息披露“滞后”，政府行为失当等，也都是网络舆论产生的重要原因。

二、我市在应对网络舆情方面的一些探索和做法

在网络舆情应对的实践过程中，我市始终把网络舆情管理工作置于重要位置，以“防患于未然、处置于未发”为原则，积极研究网络舆情传播规律，重视网络舆论引导工作。回顾几年来的应对网络舆情工作，认为可以用“实现了三个转变，建立了五项机制”来概括。

“实现三个转变”即：一是控制网络舆情实现了由被动应对向主动作为、积极预防转变。我市共有几十个地方论坛，不少论坛一直十分活跃，参与网民比较普遍。近年来，各类网络舆情相对较多，一定程度上影响了党和政府的形象，还牵扯了不少人力和精力。为有效控制舆情，我市针对舆情反映比较集中的问题和领域，先后出台了如《关于进一步加强“三公”管理的若干规定》、《嘉兴市建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作细则》的制度和规定，加强管理、常抓不懈。强化了执法等环节的管理，出台了领导和责任人问责规定，对工作和队伍造成负面影响的，分别以检讨、戒勉谈话、调离岗位、撤职等方式予以问责。在市委市政府强有力的导向下，全市整体形象有了大幅提升，今年以来，网络舆情明显减少。二是对待网络舆情实现了由仓促处置向积极引导、理性应对转变。在网络这个“放大器”上，舆情很容易把局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化，有人戏称，一些“蚂蚁”大小的问题，在网络上，很有可能变成一只只“大象”，因此，舆情给人的感觉，象“洪水猛兽”一样难以对付。以往，当网络舆情出现时，只能仓促应对，缺乏完善有效的应对体系和机制。近年来，我市借鉴先进工作经验，先后建立了《舆情危机应对处置预案》、《网评工作机制》、《网评员管理办法》、《网评工作例会点评制度》等，成立了党政信息化建设领导小组、互联网宣传和信息管理领导小组、舆情危机应对处置工作组等；明确了分工和职责，对不利、不良舆论信息做到早发现、早处理、早控制；定期开展演练，使参与处置各部门熟悉掌握处置程序与注意事项，在危机发生时做到临危不乱、处置有序有效。三是处置网络舆情实现了由单纯的封堵向疏堵结合、多管齐下转变。网络舆情具有主体多元，类别多样，主题各异，聚焦持续，内容偏颇，影响广泛等特点。以往，对应对处置网络舆情存在不少误区，要么简单“一堵了之”，要么“重处置轻引导”，要么“应付替代了应对”。通过实践，我市在多起个案的应对处置中，逐渐熟悉掌握了网络特点和舆情规律，摸索积累了不少处置经验和心得。当前，我市正逐步培养网络“话语权威”和“意见领袖”，争取抢占舆情阵地话语制高点；物建民间“草根信息员”，进一步补充网评员队伍，提高网评可信度；加强与论坛“版主”沟通力度，把网络舆情阵地纳入监管合作范畴；加大网络正面宣传强度，把对网民的正面宣传提升为宣传的重要战略对象。这些综合措施，在一定程度上，有效地促进我市网络舆情的处置效果。

“建立五项机制”即：一是建立舆情应对的领导、组织、联动机制。我市把网络舆情应对处置作为加强公共关系，促进和谐社会建设的重点内容来抓，制定了“应对网络舆情工作预案”，明确了预防为主、分级处理、准确把握、联动处置的应对处置总原则；将网络舆情按性质、状态、紧急程度等，划分为一般、重大、特别重大三个等级，细化了各个等级负面舆情的处理要求和方法，明确了领导小组和各职能部门在应对各个等级网络舆情时的职责、分工和处置程序，确保各个职能部门和处置人员在应对不同网络舆情时做到有条不紊、反应迅速、分工明确、形成合力。二是建立舆情信息的监测、收集、研判机制。从五个方面，即围绕境外敌对网站开展监测收集、互联网各类论坛开展监测收集、网络留言栏等开展监测收集、各类报刊杂志加强监测收集、群众来信和来访开展监测收集等五大舆情阵地，加强网络舆情的监测和收集。对已经出现的网络负面舆情，由舆情应对领导小组对舆情所反映事件的发生原因、背景、过程及已经产生的结果，及时进行准确评估，就事件发展态势、应进行何种应对措施做出初步预测、判断，提出是否应对及采取何种应对措施的处置建议，为决策提供充分依据。作出应对决定后，各部门根据网络负面舆情不同等级和职责，各司其职，迅速、稳妥地开展各项工作。三是建立网络舆情的核查、反馈、引导机制。围绕出现的负面舆情，重点围绕三个关键环节，积极应对处置。第一，认真核查，了解事件真相。对各类负面舆情，由舆情应对领导小组审核签发，并由事件涉及部门迅速作出核查。第二，及时反馈，争取理解。对查实的事件真实情况，以及对相关人员的处理意见，采取多种途径，反馈给相关人员，尽量在最短时间内做出结论及时反馈，争取对方理解；第三，妥善引导，平息炒作。在真相和处置结论公布后，由网络评论员多角度开展引导，使舆情趋于理性平和，最终得以平息。四是建立网络舆情的联谊、沟通、协作机制。本着谋求双赢的原则，建立宣传、网监、专家学者、意见领袖、新闻媒体、资深网民、论坛版主等一切可以团结的力量的沟通、会晤机制，确保便捷联系、良性互动，及时知晓宣传思想的重点和方向，以便提前报道策划；积极提供新闻线索及采访便利，确保采访记者能够及时采访、深入采访、跟进采访；对重大网络舆情，及时沟通协作，切实发挥资源的优势，共同有效处置；必要时切实发挥相关职能部门的专门手段作用，确保网络舆情的即时监管。五是建立网络舆情的总结、评估、整改机制。网络舆情事件处置结束后，应对领导小组根据需要，做好相关善后工作。对片面、失实发布有关负面事件事态发展及处置信息的媒体，以及散布谣言、歪曲事实的个人，视情节轻重和后果情况，合理合法进行交涉，同时，也注意物建在这一阵地上的治安信息员、治安耳目或“舆情引导员”，配合警方日后工作。此外，做好本次舆情应对过程的分析评估，总结得失，对存在的问题和漏洞进行整改提高，逐渐提升应对处置能力和水平。

三、当前网络舆情管理中存在的问题和困难

当前，虽然我们在积极应对网络舆情方面进行了大量探索，但由于网络舆情是近年来出现的新鲜事物，还没有好的借鉴之处，为此在应对网络舆情危机能力方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下五个方面的问题：

1、对网络的认识还不够，估计能力不足。网络是把“双刃剑”，引导有方，就能为我所用；引导不当，就会深受其害。而我们目前的工作方式、工作方法，还没有完全适应网络时代的到来，对网络研究还不深，了解还不够，被动应付多，主动运用少，既没有真正把网络变为联系群众的重要载体、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式，也没有充分准备好如何应对和处置网络舆情危机，甚至还没有学会用网民能够接受的语言和方式来开展网络交流。此外，我们对公众追寻真相的能力明显估计不足，尤其在网络公共事件中，网民能够根据各方面的信息得出一个比较理智、符合逻辑的推导，而我们如果解释不符合事实真相，只会导致公众想象力更加丰富，结果情况越来越糟糕。

2、舆情危机处置机制不健全，不能适时果断处理危机。从总体上看，多数部门尚未形成完善的化解矛盾、处置舆情危机的工作机制。一方面是工作缺乏预见性，一些部门的领导和工作人员对舆情危机的认识不足。对由于预警、深层次的信息没有及时掌握或引起重视，不能及时制定出切实可行的科学方案，对可能出现的危机后果估计不足，工作被动对群众反映的问题缺乏了解或不关心。而经新闻媒体曝光后,相关部门则以拒绝采访的面孔出现，不但不利于问题的解决，反而增加对立情绪，造成矛盾进一步激化。另一方面是指挥缺乏统一性，特别是多头指挥，决策迟缓，有关部门层层汇报，不能及时果断处理。

3、不善于和媒体沟通，抢占网络舆情制高点还不够。应对网络舆情危机，最重要的是权威信息的第一时间发布。在这方面，我们还没有建立足够有效的机制。与媒体的合作还处于初级阶段，如何实现与媒体的共赢，也是一个崭新的课题。网站论坛为了增加人气，希望不断放大舆论焦点，以抓人眼球；而我们则希望控制事态，防范不必要的群体冲突，而降低舆论关注度，遇到复杂的事件，这个问题处理起来会非常困难。应对网络舆情危机，不懂得处置舆情危机的技巧，还没有建立一套足够有效预防舆情危机的机制。

4、网络舆情收集和分析工作滞后，造成危机事件处置的被动。诸多部门对网络舆情危机事件信息收集、分析工作缺乏足够的重视，对危机事件的发生、发展缺乏规律性的认识，可能引发危机事件的问题缺乏敏感性，更没有积极主动地收集有关网络信息，发生舆情危机事件后，有关部门难以及时获取深层次、高质量的情报信息，经常造成危机事件处置工作的被动。

5、对新兴网络舆情，应对手段还很单一。由于法律监管的缺位，造成了网络言论的无所顾忌，为网络谣言、话语暴力制造了机会。面对形形色色的网络言论，由于现实条件的制约，我们陷入了“老办法不管用，新办法不会用”的尴尬，目前的手段基本停留在“一堵、二封、三删除”的传统封堵手段，在引导网络舆论上，还缺乏立法、制度、平台等有效支撑。我们的网评员队伍建立时间不长，在引导网络舆情上还缺乏经验。如有些网评员在回贴时，要么语言生硬、过于直露，引起网民的反感和攻击，要么语言拘谨、隔靴搔痒，没起到效果。

四、加强网络舆情危机应对的几点思考

网络时代，任何人对网络舆情都躲不开，绕不过。党的十七大报告明确提出，要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。复杂的网络意识形态斗争现状，要求我们必须高度重视网络阵地，化被动应对为主动引导，掌握话语权，运用正确方法，注重形成合力，切实提高网络舆情热点的舆论引导能力，牢牢把握引导网络舆情的主动权。否则，一旦把握不好，就容易造成网络舆情危机，影响社会稳定。

1、及时捕捉网络舆情热点，增强对有关热点的预见性。通过对网络舆情形成发展规律的分析，我们可以发现网络舆情热点的出现是有规律的，也是能够预测和把握的。因而，要善于将小事件放到大背景下观察，提前预测，增强对有关热点的预见性。在安全工作领域，有一个著名的“海恩法则”，即任何严重事故都是有征兆的，如果能够尽早地发现这些征兆，并对其进行正确的解读，就有可能防患于未然。这就要求我们的工作由原来的被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现苗头和倾向，做好预测。只有这样，才能使网络舆情热点的舆论引导工作更加适应形势发展的需要，保证网络舆论的健康发展。

2、以重大突发事件为契机，争取舆论引导“第一落点”。在今天多元化的大众传播环境里，信息不透明、不公开在网民心目中就极易被认为“有猫腻”，产生不良的心理影响。可见，公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的必要法宝。先发制人，后发制于人，谣言扩散的过程正是新闻媒体保持沉默的过程，正面的声音如果跟不上，负面信息就会乘虚而入。因此，网络媒体要利用网络传播快捷性特点，发挥自身优势，在重大突发事件发生时，及时与相关部门主动沟通，力争第一时间发布权威信息，及时发出正面声音，做到关键时候不“失语”，使“谣言止于事实”、“传闻止于公开”，稳定民众情绪，避免社会恐慌。同时，针对网民最为关心、质疑最多的问题，请专家学者解答、请相关部门直接与网民对话交流或建立“网络新闻发言人”，及时进行权威报道，利用网络的海量性推出专题，通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，消除可能产生负面舆论热点的信息盲点。

3、坚持正确舆论导向，以正面舆论压倒负面舆论。互联网已成为重要的思想舆论新阵地和舆论斗争的新领域。网络宣传必须坚持正确舆论导向，营造积极、健康、向上的主流舆论，注意用正面宣传主动为社会舆论“设置议程”，用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声音消解各种错误、反动观点的不良影响。尤其是面对一些社会重大事件，必须采取审慎的态度，报道务求及时、准确、全面、客观，避免偏听偏信，避免信息不对称，避免误导社会视听，避免添乱。要注意区分几种不同性质的舆论：对普通群众对重大事件和热点问题的正常关注，对解决改革发展过程中出现的问题的合理诉求，要抓正面宣传，加强疏导和引导，有针对性地宣传中央的有关政策，多做化解矛盾、理顺情绪的工作；对集中于社会阴暗面、腐败案件、突发事件等各种负面的、偏激的言论，要迅速地对曲解的事实进行澄清，对偏激的言论进行循循善诱的引导，对境内外敌对势力散布的反动言论，以及借各种热点难点问题和突发事件对我进行的恶意攻击，要及时发现，进行有力批驳，揭穿其险恶用心和不可告人的目的。

4、充分发挥大众媒体的作用，推动网络媒体与传统媒体良性互动。突发事件发生后，往往习惯于向公众封锁消息，而不是通过大众传媒及时地、有针对性地发布信息，使得失去了引导舆情的主动权。在互联网、手机短信等信息传播手段多样化、传播对象大众化的情况下，信息不可能被封锁，小道消息、社会流言反而占据了信息传播的主渠道。突发事件大多会引起公众的普遍关注。当事件爆发时，公众会比平时更依赖媒体，他们急切想了解发生了什么，周围的人们在做什么，决策部门在做什么。这时，大众传媒恰当、适时的报道有助于安抚民心，有助于社会秩序的恢复和稳定。报纸、广播、电视等传统媒体社会覆盖面广、社会公信力强，政府应适当放宽大众媒体对突发事件的报道，充分利用这一容易控制的传统媒体，消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求。同时，通过网络媒体及时发布权威信息，链接、专题等形式把传统媒体的相关报道和不同的观点、评论集纳在一起，并通过选择、强调和再呈现，让网络媒体主导舆论传播阵地，形成网络舆论的强势。

5、加强正面引导力量建设，引导网民自我教育。培育一支政治素质高、有影响力的网上评论队伍，积极组织评论员参与网上跟帖和讨论，号召广大党政干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力。注重培养“意见领袖”，一方面，更多地关注现有网上“意见领袖”，争取一些网上“意见领袖”为我所用。另一方面抓紧培育我们自己的网上“意见领袖”，通过鼓励政法网评员成为论坛“意见领袖”或将“意见领袖”聘请为政法网评员等，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立反动言论；注意发现和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、发贴量大、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用，充分发挥其积极作用。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导等，能够有效增强把控舆论风向或是扭转负面舆论的能力，起到事半功倍的效果。