酒店服务礼仪实训教程

酒店服务礼仪实训教程（共6篇）

篇1：酒店服务礼仪实训教程

旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告

08饭店1班 张小燕 2008211147

礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。

旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。

作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。

在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则：

一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三A原则。

一、旅游服务人员仪表礼仪规范

仪表礼仪规范主要包括面部修饰、头发修饰、肢体修饰、着装规范、体姿规范、手势规范、表情规范等。

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。肢体一般来说包括手部和腿部。在服务工作中。手部和腿部是动作最多的部位，也是最容易暴露在客人视线范围内的部位。因此，作为服务人员要注意肢体部位的清洁与修饰。服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅

俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。在社交中，人的体姿呈现和传递着各种各样的信息。不同的姿态、举止、表情放映着社会交往中的不同心理。

二、旅游服务人员交际礼仪规范

交际礼仪规范主要包括称呼礼仪规范、介绍礼仪规范、握手礼仪规范、名片礼仪规范、致意礼仪规范、鞠躬礼仪规范、轻吻与拥抱礼仪、拱手与合十礼仪等。

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。讲话时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。多用表示尊敬和礼貌的敬语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。自我介绍是将自己介绍给其他人，以使他人了解自己的相关信息。在旅游接待中进行必要的自我介绍，有时是十分有效的沟通手段。他人介绍是由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。介绍人应该审时度势，善解人意，在双方想结识并期望有人做介绍时，成人之美，义不容辞地为双方做好介绍工作。在正式活动中和隆重的场合，介绍顺序是个礼节性极强的问题，在做集体介绍时，应根据具体情况慎重对待。握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人来宾。不过要注意的是客人来时，主人先握手，客人走时客人先握手。学习名片的一般

标准，掌握名片递送的顺序、礼仪和接受名片的礼仪。致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。亲吻和拥抱礼是西方国家常用的见面礼，这两种形式往往同时采用。但是，世界上有许多国家和地区见面都不大喜欢拥抱，因此我们应尊重友人习俗，有选择地运用拥抱礼。拱手礼“拱手为揖”是我国传统礼节。合十礼原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚国家。

三、旅游服务语言规范

服务语言规范主要包括问候与迎送服务用语规范、请托与致谢服务用语规范、征询与应答服务用语规范、推托与致歉服务用语规范、赞赏与祝贺服务用语规范、电话服务礼仪服务用语规范等。

主动而热情地使用问候与欢迎用语，能使服务对象产生被重视之感；恰到好处地运用，还能使对方体会亲近友好之意，使对方感觉到你将其当做自己人来看待，从而取得良好的服务效果。“请”字包含着旅游服务人员对客人的尊敬与敬重，以及旅游服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意。征询与应答用语的使用，能放映服务人员对待客人的实际态度，使用时要表达出善意和尊重，从而体现服务人员训练有素，也能体现其服务的水准和效率。恰当的使用推托与致歉用语不仅不会得罪客人，反而会赢得客人的理解、信任与支持。在使用赞赏与祝贺语时，要根据具体情境，投其所好，投其所爱，要学会善于揣摩宾客的心理，以灵活的言语来迎合各种宾客的心理需求。现代通信业的发展，使电话成为游客与旅游行业联系的重要手段。通过电话服务，使电话服务礼仪为企业创造经济效益。

四、国际交往服务礼仪

国际交往服务礼仪主要包括会见服务礼仪、会谈服务礼仪、签字服务礼仪、中餐宴会服务礼仪、西餐宴会服务礼仪、冷餐会服务礼仪、插花知识与送花礼仪、观看演出及舞会服务礼仪等。

在会见服务中不能忽略任何细节，否则就会给服务带来不必要麻烦，甚至是不可挽回的损失。了解服务对象的习惯和他们间的关系，是做好服务工作的前提。因此，会谈服务不仅要掌握服务的基本程序，还要具体问题具体分析。在签字仪式服务的过程中要注意分寸感。中餐宴会涉及的服务环节多，包括迎宾服务、入席服务、上菜服务、斟酒服务、撤换餐具服务和席间服务等内容。服务人员应按照程序，认真做好每一个环节的服务，要有整体观念，听从组织和安排，兼顾服务对象和整个宴会的进程，留心服务区间客人的特殊需求和意外表现，保持宴会服务的水准。西餐宴会是正餐，对环境陈设、餐具、酒水、菜肴道数、上菜的顺序、服务方式以及服务人员的装束等都有严格的要求。服务环节多，要求注重细节，保证服务质量。自助餐宴会是一种灵活、方便的宴请形式，餐前准备必须以方便客人为原则。在服务过程中要审时度势，未经客人允许，不可过分主动地帮助客人。赠送鲜花时，要了解流行花语和插画的基本知识，选择适宜的送花方式。对于舞会礼仪，旅游服务人员一定要熟悉它们的礼仪程序，以便做好服务工作。

五、饭店服务礼仪

饭店服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪等。

前厅部各岗位服务人员的业务知识、服务技能和周到热情的服务态度，能够带给客人宾至如归的心理感受，使客人对饭店整体服务的质量形成一个良好的印象，建立起对饭店的信心和信任。对于客房服务，工作人员要了解客房业务，熟悉客房岗位服务人员的职责，掌握客房工作礼仪和服务程序规范。餐饮部工作的对客服务是在一定的时限内，任何一个环节出现问题都会导致对客服务的失败。因此，要掌握不同岗位服务程序及礼仪。由于康乐部的服务工作，相对于酒店其他部门的服务工作而言，更具有随机性的特点，因此，我们要注意培养处理问题的灵活性和主动性。

六、旅行社及导游服务礼仪

旅行社及导游服务礼仪主要包括旅行社业务部门服务礼仪、旅行社业务洽谈礼仪、全程陪同导游人员服务礼仪、地

方陪同导游人员服务礼仪等。

我们应了解和掌握旅行社营业部员工、站点调度员、电话接听员、驾驶员的服务程序及礼仪。提高导游和领队、柜台人员和商务洽谈人员的素质，因为他们直接接触客人，他们的言谈举止、服务水准，直接影响到旅行社的声誉。商务洽谈是旅行社服务中必须高度重视的环节。我们要培养自己的敬业精神和责任心，学习和掌握全陪六大服务环节的服务规范。学习和掌握地方陪同导游人员的整个服务过程和礼仪规范。

七、会议接待服务礼仪

会议接待服务礼仪包括会议服务相关问题概述、会议接待服务礼仪、庆典接待服务礼仪、展览接待服务礼仪等。

了解会议概念、会议服务基本原则，掌握会议接待服务工作的主要环节。了解会议服务的相关知识，规范服务程序和操作方式，掌握服务礼仪。学习和掌握庆典接待和展览会的整个服务过程和礼仪规范。

作为一个有五千年历史的礼仪之邦的公民来说，从小处来讲，从小培养自己的礼仪有助于在今后的生活、工作、与学习中和他人保持融洽的关系，与人预计都十分有益。从大处来说，在这个日益开放和全球化的时代，良好的礼仪能让我们向全世界的人展示我们中华民族良好的品德和精神面貌，有助于我们今后与世界的交往和贸易。

一个服务性的行业，他要求我们为游客提供全方位优质的服务，让游客享受到无处不在的细致与温情；而在提供这种全面服务的同时，又要适时地融合我们员工的个人礼仪，我们的一言一行，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，相反，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到他的重要性，并在日常的工作与生活中做到位、做得体。讲究礼貌礼仪，就工作而言，是提高你工作质量、提高顾客满意度的保证，对个人而言，则是一个人个人素质、自身修养的完美体现，因此，我们说个人礼仪，不仅适合于工作，也适合于生活。

通过这学期对旅游服务的学习和实训，我的确受益匪浅。

篇2：酒店服务礼仪实训教程

服务语言“情景结合”培训一百例

饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] ：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”

[晚上7：30以后]

：“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] ：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。

3、[在客人向你问好后说] ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]

“你好！”

[见到熟识的客人时说] ：“××先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？”

“我能为您做点什么？××太太。”

5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]

：“谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是××楼服务台，有什么事可以帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] ：“请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

11、[当客人向你借东西时说]

：“当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事是说] ：“可否请你五分钟后再来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”

14、[当客人生病时说] ：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句

是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”

[当客人付钱后说] ：“对不起,打扰您了,谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] ：“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来时说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少？”

22、[发现重开房时说] ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在××楼××号房，不过请您 放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

23、[当新的客人已到，而原住的客人未离店时说] ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗？”

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24、[当客人已到，而房间卫生未搞好时说] ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

25、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] ：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

26、[带房服务员离开房间时说] ：“××先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

27、[当团体客人已到，并催促要行李时说] ：“××先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

28、[当客人说还缺行李时说] ：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”

29、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “××先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

30、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] ：“对不起，××先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人过生日时说] ：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话部是打不通时说] ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）

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35、[客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说] “对不起，××先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”

[同洗衣房联系好后对客人说] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “××先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”

38、[来访客人到达楼层时说] ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] ：“对不起，先生（小姐），××先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住房客时说] “您好，××先生，这是××公司××先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] ：“先生，对不起，××先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] ：

“先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] ：“先生，我们发现房间的××被打烂了（弄

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坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我会告知有关部门，尽快解决。”

47、[检查走房时客人带走房间物品时说] ：“××先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间里的放在行李箱里，麻烦您看一下好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “××先生（小姐），如果您方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “××先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说]“××先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请协作，谢谢！”

50、[客人提出购买房间用品留念时说] ：“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。” “ 对不起，因这个饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收账时说] ：“××先生（小姐），您的账单已经准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的账单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] ：“这是3300元。

找您15元。” [收款后应向客人说]

：“多谢您 的惠顾，欢迎下次再度光临！”

52、[当客人认为算错他的房租时说] “××先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们的计算出错时说] ：“真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “××先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您 的。”

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54、[客人对房间不满，要求降低房租时说] ：“先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”

55、[客人对排队结帐有意见时说] ：“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结账后，我乐意为你特别服务。”

56、[迎接客人时说] ： “请问，××各位是观光团的吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼层经理，专门恭候各位光临的。”

57、[客人来到餐厅暂无空桌子时说] ：“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”

58、[当来宾进入餐厅时说] ：“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”

59、[请客人点菜时说] ：“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说]：“对不起，我没听清您 的话，请您再说一遍吗？” 61、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] ：“没什么，您们来，我们感到很高兴。”

62、[人到茶到，请客人喝茶时说] ：“请用茶。”

63、[与客人核对客人就餐人数时说]：“请问，您们一共15位吗？”

64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] ：“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。” “早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”

65、[客人问喝酒的地方时说] ：“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”

66、[客人要求送餐时] ：“明白了，503房间的××先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，过15分钟给您送去，谢谢！” “我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”

67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] ：“对不起，这张桌是××服

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务员负责，请您稍等一会儿。” “负责您这张桌子的服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”

68、[餐厅已经结束营业了，又进来客人时说] ：“对不起，已结束营业了，让您白跑，真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。” 69、[征询客人主食时说] ：“您看主食用点什么好？”

70、[向客人推销小酒水时说] ：“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”

71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] ：“小姐您大概是初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包的食用方法的知识吗？”

72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] ：“先生您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] ：“我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] ：“吃得如何，请多提宝贵意见。” 75、[对用餐后还在闲聊的客人说] ：（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结账，还是再呆一会儿？”

76、[客人向服务员敬酒时说] ：“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”

77、[当客人挡住你的去路时说] ：“可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] ：“太对不起了，我马上给您换。”

79、[客人在菜里挑出虫子时说] ：“这菜马上就给你换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] ：“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盘子时说] ：“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”

82、[征询客人的座位的意见时说] ：“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] ：“小朋友要高点的椅子吗？” 84、[为客人加苏打水或清水时说] ：“够了请您说声停，先生。”

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85、[客人点的菜没有时说] ：“对不起，这个菜因季节过去了，现在没有货。” 86、[客人点菜单上没有的菜时说] ：“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”

87、[就餐客人突然发病时说] ：“请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打个电话找个急救车。”

88、[就餐客人丢失物品时说] ：“请别着急。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] ：“请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。”

90、[当就餐客人表示谢意时说] ：“照顾的还不周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大的差距。” ：“不必客气，这是我应做的。” 91、[征询客人对所点鱼的烹饪方法是时说] ：“您喜欢清蒸，还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐了时说] ：“先生，您点的菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”

93、[客人希望很短时间能用餐时说] ：“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请点吧！”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”

95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] ：“好，我马上与厨师联系，若未入锅烹饪就取消。”（如已烹饪，则应向客人耐心说明）

96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] ：“这漏上的菜取消了好吗？真抱歉。”

97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] ：“不用谢，这是本店的小小心意，” 98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] ：“没关系有没有弄伤手指，请

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篇3：酒店服务礼仪实训教程

(一)高职院校对于课程设置改革的需要

改革中要求加大实训课时,强调实训技能的掌握,实训课时和理论课时之比接近1∶1,强调实训课程的重要性。

(二)高职院校学生现状的需要

高职院校招生水准低,尤其是近年来实行自主招生以来,生源质量有所下降,需要迫不及待地寻求学生感兴趣的教学法。学生理论水准低,但是他们动手操作能力强,对实训型、技能型课程较感兴趣。

(三)实训课程改革的需要

以往实训课程大多缺乏系统性教学法,各个教师在授课过程中根据自身经验授课,效果不一。

(四)新教学法推广的需要

以往在运用某种教学法时模式单一,教、学、考核各个环节分离,教学方法的运用效果大打折扣。

(五)教学法具体运用的需要

某种教学方法的应用应根据课程性质决定,不能一概而论。实训课程授课方式不是放手让学生去做、去练,实行“放养式”管理,六阶段教学法是教师将“教”的角色转变为“指导”角色,全程跟进教学过程。

二、六阶段教学法应用前提

(一)该课程可以使用六阶段教学法

课程性质是操作性、实训型课程,课程内容可以边学边做,能够体现“学中做”“做中学”,授课形式适合小组教学法、情境教学法。如果符合以上条件,该课程可以用六阶段教学法进行教学。

(二)授课硬件满足六阶段教学法

六阶段教学法对于授课场所、实训条件、学生人数等有要求,满足条件的可以运用。

(三)授课教师达到“双师型”教师要求

六阶段教学法对于授课教师的要求是“穿上西装能上课,穿上工装能操作”的“双师型”教师。这是运用六阶段教学法最重要的前提。

三、六阶段教学法模型构建

(一)六阶段教学法模型

(二)六阶段教学法模型解析(以“酒店服务礼仪”中“座次礼仪安排”为例)

第一阶段———准备工作

这是六个阶段中最重要的阶段,也是决定学习法效果优劣的前提。俗话说:不打无准备之仗。需要准备的事宜有知识准备、人员分组准备、物品准备。

知识准备:提供激发学生学习“座次礼仪”兴趣的案例,可以是文字版、图片版、视频版等。笔者准备了“鸿门宴”电影中的视频选段。经过实践发现,高职学生学习兴趣依次为:视频—图片—文字。

人员分组准备:全班分为五、六个组,一组6~7个人,在练习阶段分组练习,每组安排有组长,实行组长负责制;同时每组安排一个点评员在评价阶段点评其他组的表现。

物品准备:正方形桌子、圆形桌子、6~10把椅子、桌号牌。

第二阶段———教师示范

教师讲解准备好的知识,需要做示范的内容,教师示范给学生,目的是明确技能标准,给学生一个“照样画瓢”的“样”。

第三阶段———学生模拟

学生模拟前,按照事先分好的小组,在小组内分派角色,熟悉扮演角色的具体要求,写出模拟前的对话稿,准备好后,进行模拟。在学生模拟过程中,教师扮演现场指导官,帮助学生完成分角色模拟。

第四阶段———学生评价

各个小组的评论员对自己组和其他组的模拟情况进行评价,肯定成绩,指出不足。这一环节是学生之间相互学习的过程,可以锻炼学生的语言组织能力和问题分析能力。当评价标准出现错误或不足时,教师在旁引导,激发学生思考,共同找到正确的、合理的评价内容。

第五阶段———学生再次模拟

各个小组根据其他组评论员的评论,对自己的模拟内容进行改进,进行再次甚至多次的模拟练习。学习技能是一个熟能生巧的过程,动手做一遍,也许两天不会忘记,动手做十遍,永远不会忘记。

第六阶段———教师总结

教师对于此次模拟练习进行全面总结。总结的目的有三:(1)再次明确学习标准,加深学生对于学习内容的理解;(2)表扬学生在实训过程中的积极参与、配合,肯定学生所取得的成绩,给学生一种成就感、自豪感;(3)如果可能的话,提出新的问题,为下次实训课做好铺垫,让学生期待下次课程快点到来。

四、六阶段教学法应用实例(以“酒店服务礼仪”中“座次礼仪安排”为例)

五、六阶段教学法保障体系

(一)多种教学法的综合使用

在日常教学过程中,将六阶段教学法和小组教学法、情境教学法、案例教学法等穿插运用,取得了很好的教学效果,同时这也是六阶段教学法能够得以顺利开展的保障体系。

(二)过程考核保障六阶段教学法顺利进行

过程考核模型明确指出,学生在参与六阶段教学法过程中四个阶段的考核重点,明确每个学习阶段的考核要点,保障该教学法的顺利进行;过程考核模型将高素质和技能型要求有机结合起来,为高职院校培养目标服务。根据学生的学习心理研究,学生对于考核结果的重视程度高于任何一种学习方法。

六阶段教学法在高职实训教学中的运用,既可以达到知识技能的传授,又可以锻炼学生的团队合作精神、语言表达能力、自我成就感、反复练习的耐性等。对于高职教学来说,课堂教学不仅是传递知识,更重要的要教会学生掌握学习的方法,正所谓“授之以鱼,不如授之以渔”。

参考文献

篇4：酒店服务礼仪实训教程

【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03

职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱，表现在教材及大纲的使用没有统一，教学方式方法也因校而异，教学内容相差非常大。当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导。笔者通过两年的教学对比实验研究，构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式。

一、实训教学新模式的内容

（一）新的教学结构

在广泛调查的基础上，结合实际，把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块，即基础礼仪实训和岗位礼仪实训。基础部分总36个课时，行业岗位礼仪实训18课时，共计两周的课时。

（二）考核形式

考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容，方式一：分组展示方式，展示体现基础礼仪与岗位礼仪;方式二：个人考核规定组合套路方式，组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演;方式三：以抽签选角色的方式，迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话。

二、实训新模式的具体实施

（一）实训内容目录

第一部分，基础礼仪实训（36课时）其中，专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）;第二部分，酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）。

（二）具体教学方法

针对不同的教学内容采取不同的教学方法，课前准备好实训物品，选择好实训场地。

1.仪容礼仪实训（4课时）

首先，给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结，带发套，可戴统一帽子，精致化妆，穿统一工服;旅游服务日常不需盘发结，化运动淡妆，穿休闲服装。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

教学评价：每个小组推选一个作品进行评价，学生自我评价、小组评价、教师总结评价。

2.仪表礼仪实训（4课时）

教学要求：课前通知学生，要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂。

具体内容：女生系丝巾，男生打领带。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

评价方法：比赛法。男生打领带比赛，女生系丝巾比赛。把学生分成3-4组，每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛，当场打分，看谁又快又好完成，轮完为止。

3.仪态礼仪实训（10课时）

站姿及变化（2课时）—站姿+走姿+鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）。

教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法。

教学评价：录像评价。让学生展示自己的学习效果，教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价。

4.职业交往基础礼仪实训（8课题）

实训内容：介绍他人+握手+递交名片（3课时）—电话礼仪+递交物品+引领系列（3课时）—拜访礼仪+奉茶（2课时）。

教学方法：情境模拟法。

5.基础礼仪实训考核（10课时）

（1）组合套路编排教学（2课时）。

（2）学生练习（4课时）。

（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）。

（4）行业基础礼仪实训考核评分表。

6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）

（1）实训内容。

大厅服务：迎宾、总台、引领。

客房服务：引领、入住、提醒服务。

餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账。

（2）岗位流程及对话分组练习。学生6至8人一组。

场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景。

角色安排：总台1人，服务员3-4人，客人3人（2男西服、1女由总台兼演）。

编排好流程及对话。

（3）酒店岗位礼仪流程分组考核。

考核要求：学生抽签，按所抽中的岗位展示各岗位礼仪。

实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品。

实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅。

实训考核步骤：按流程组织。

（三）学生考核成绩占分比例

考核分为两部分构成，即平时成绩与考核成绩两部分。考核成绩分占70%，其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%;平时成绩占30%，其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%。

三、实训新模式的实施效果

（一）纵向对比研究

对2011级酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究。在2011级酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法，对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训，不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法。

（二）实践结果评价

1.学生访谈评价

第一，对受训学生设置问题，课堂现场提问，通过学生举手表示人次，以及一一谈话发达的方式进行。

第二，学生评价分析。采取让学生举手表达的方式，基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度，对学到的知识表示肯定。在谈实训感受时，60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课，觉得还没玩够。有学生访谈录像为证。

2.同行教师评价

（1）同行教师评价表设置。采取调查表的形式让同行教师评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设五个供选答案，分别是“好/高、较好/较高、一般、较差、差”，进行单项选择。问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价。

（2）同行教师评价情况汇总分析。

第一，调查对象。调查表一共发放了12份，回收10份。本校同行教师共2人，其他8所学校老师8人。

第二，情况汇总表及分析。见表1。

从上表可以看出，10位同行教师对本课题是认同的。其中，对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价，同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求。

（三）专家评价

五星级酒店培训师访谈评价。

1.问题设置

（1）请问这套流程当作教学可行吗？

（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学。

（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？

2.专家回答汇总及录像

对第一个问题的回答是肯定的，第二个问题结合第三个问题一起回答，流程上问题不大，增加客房服务中客房功能介绍环节。整体感觉不够灵活，没有体现以客人为主，主动服务意识欠缺。五星级的酒店，要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息，以根据这些信息提升服务水平和能力，服务应做到随机应变，学生整体素质应提升，应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的。

（四）用人单位评价

1.用人单位评价表设置（见附件）

采取用人单位评价表的方式让用人单位评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设四个供选答案，分别是“优、良、中、差”，进行单项选择。问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价。

2.用人单位评价表的汇总结果分析

（1）评价表回收情况。由于校企合作单位不多，2011级参加礼仪实训的班级共四个班，所以总共只向四个用人单位发放了5份表，收到4份评价表，分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份。涉及学生28名，其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的，另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的，我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）。

（2）凤凰宾馆对2011级和2012级酒店服务与管理专业，各10位学生的评价汇总对比分析，具体见表2。

第一，整体评价项。训后2011级的评价高于训前2012级。其中，训前评价为中等，训后评价为良好。

第二，岗前培训时间项。训后2011级的培训时间短于训前2012级。其中，训前培训时间平均为长（约40小时以上），训后培训时间平均为较短（2-16小时）。

第三，其他几个评价项目均为印象类。训后2011级的印象均比训前2012级好。（详见附件汇总表）

（3）评价结论。

第一，在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学，在评价表中各项指示均高，说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的。

第二，参加过本课题岗位礼仪实训的学生，用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生。

四、结论与建议

岗位礼仪的实训创新，可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行，两年来的实践证明，经过新模式实训及考核，走进企业时，学生得到了用人单位的高度评价。这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的，具有很强的可操作性，值得推广。同时，有如下建议：

第一，礼仪实训课的示范性很强，建议礼仪教师先练好基本功。例如，利用课余时间，上网多查资料，看视频学习与训练自身的仪态，有条件的情况下，争取参加师资培训班，取得礼仪培训师资格证，持证上岗，更能发挥老师的自信，取得学生的信任与喜欢。

第二，在组织学生学习、练习，以及最后的考核展演等实训过程中，需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力。众所周知，礼仪实训是在动态中学习与训练，学生兴奋起来的时候，老师的指挥与调动难以实施，这时我们可以通过有节奏的击掌，或者引起大家一同安静下来的提示语等方式。这些教学经验与方法，有助于提升教师的组织能力。

第三，建议礼仪实训教学应连续性地开展。选择一至两周不间断的礼仪实训课，以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯。假如实训课不连贯，学生刚学会的仪态举止得不到巩固，会影响到下一次课的学习进展;语言礼仪也一样，前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记，在上新课时还得花时间复习，影响教学进度。

第四，建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上，礼仪实训课时应占本门课程的60%以上。礼仪理论的学习虽然说重要，通过学习与自学，学生也容易掌握，但光掌握理论知识，说起来头头是道，但日常生活中做起来却比较难，只有通过不断地训练，日常中也要十分注意保持，才能从外表上体现美好的礼仪形象，而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在。

第五，建议有校企合作的院校，在进行专业礼仪实训教学时，可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境，同时可以与企业管理人员交流，改进教学。在企业中，学生可以身临其境地体会企业文化，体会礼仪的重要性，比在课堂上老师的说教强，他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求，会更感兴趣，也明显知道自身的不足，十分有利于学生学习成绩的提升。

第六，礼仪知识的规范在与时俱进中，礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿，不断地学习，不断地更新。一个很小的握手礼，几年前大家都提倡跟女士握手时，只握手指部分，然而，近两年，随着男女平等的不断发展，大家也更走向于握满手了。因此，礼仪知识也不是一成不变的，需要我们去不断地充电与学习，甚至是研究。

第七，礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时，深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合，更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化。目前的酒店管理礼仪，更多的是体现西方的礼仪规范，但我们更应该看到，有很多民族特色的酒店、茶餐厅中，服务礼仪也充分体现了民族的特点，在教学中适当地补充中华传统礼仪文化，让课堂更丰富、更精彩。

【参考文献】

[1]杨浏.礼仪实训课教学方法探究[J].成宁学院学报，2011（6）

[2]曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（8）

[3]于立新.国际商务礼仪实训（第二版）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013

【作者简介】陆小琼（1974— ），女，壮族，广西第一工业学校高级讲师。

篇5：酒店服务礼仪实训教程

一、场地现状

管理学院客房接待室位于广州市旅游酒店管专业实训场地（校第三饭堂三楼）。目前，其具备对外开放服务的客房数量为“四间双标”和“一间套房”。该实训场地由管理学院旅游酒店管理专业和七天连锁酒店共同合作而成，其宗旨在服务旅游酒店专业客房实训教学和对外开放接待服务。为做好对外接待服务工作，现对其接待事项进行简单说明，详情见下。

二、对外接待定价

注：①预约问题：如需入住我处，请于工作日期间（周一至周五08:00-17：30）提前一天进行预订，以电话、书面预约合同或提前18小时支付六成预约金为准。

②接待问题：接待场所仅提供客房入住服务，即工作时间提供导向指引服务、客房定时清洁服务等。但不提供衣物清洗、医务护理、餐饮服务、电话服务、网络等相关问题，③超时问题：客房接待以每天中午十二点为标准；超时

一、半个小时以内不收取费用（但不能提前让客人知晓）；超时

二、当日的12点30分-当日18时按照所住房型的半价收费，；超时

三、超过当日18时、且不足一天者，则收取所住房型的一日房费。

④噪音问题：因客房位于酒店实训室内，并且建筑物的1楼和2楼为学校饭堂；所以，在每日的早8：00---晚22点30分不固定有学生上课及实训，产生的噪音、异味可能会影响客人休息，要提前向客人声明，希望客人接受并且谅解。

三、对外接待场所工作人员配置

注：①学生值班问题依实际情况而定；

②后勤服务中心的卫生清扫时间依实际情况而定。

四、工作人员薪酬配置

注：①学生薪酬计算依实际情况而定；

②工作满10分钟，但不足半小时，忽略不计；工作满半小时、但不满一小时者以

半小时计；

③工作学生主要由酒店管理专业学生组成，如果人数不能达到运营要求，可面向管

理学院全体学生招募。

五、客服指引一览表（客房服务指引可以做成手册放置在客房内）

注：具体联系电话依实际情况而定。

六、实训室客房岗位职责和有关规章制度

★工作职责：

（一）、客房管理员职责（由学校委派或教师兼任）主要职责：

1、根据实际情况，定期考核，培训实习生，做好奖惩考核等工作。

2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。

3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导实习生按照操作规程进行工作，使客房卫生达到清洁水平。

4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。

5、协助有关部门共同接待好重要宾客。

6、负责招聘实习生，安排实习生的工作和调配。

7、督促落实实习生的岗位职责，定期检查，奖优罚劣。

8、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责重要客人的客房准备工作。

9、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（定期检查）。

10、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。

11、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。

12、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。

13、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。

（二）、客房实习生职责（由酒店管理专业学生兼职）客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：

1、每天打扫客房前，须检查补给品。

2、按照规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。

3、遇到客人，使用礼貌用语。

4、如有需求，负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。

5、完成教师、管理员交给的其他工作，听从安排。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。

6、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

7、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。

8、必要时，介绍主要服务设施及客房的服务项目。

9、检查房内的电器、空调、等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。

10、换班前为接班人员做好接班准备。

11、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。

12、接受并确保完成上级布置的工作。

★工作制度：

（一）劳动纪律

1、切实做到、不迟到、早退、旷工；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友，严格按照操作规程办事，履行岗位职责，防止发生差错。

2、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人。

3、遇到客人批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

4、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费。

（二）工作程序

必须按教师安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向教师请示，经同意后方可进行调班。

（三）文明礼貌

遇到宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。

（四）卫生制度

客人退房后清洁一次，客人每外出一次（如有需求）打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

（五）登记制度

1、设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立客人住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

（六）客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品保存好。搞完卫生要锁好门。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告教师和保安部。

5、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

6、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

（七）宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开客房时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应立即上交值班教师，教师应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，转交管理学院保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

（八）楼层物资保管制度

1、客人离开客房时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

2、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报学院领导，经同意后办理借用手续。

3、送洗、回收被褥时，应与洗衣单位当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

4、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

5、全体教师及实习生要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层

物资保管工作。

七、其它未尽事宜，待研讨后及经营中发现问题再补充。

篇6：电工技能实训教程

电工技能实训教程

高职高专教育是我国高等教育的重要组成部分，其根本任务是培养生产，建设，管理和服务第一线需要的德，智，体美全面发展的应用型人才，所培养的学生在掌握必要的基础理论和专业知识的基础上，应重点掌握从事本专业领域实际工作的基础知识和职业技能，因此与其对应的教材也必须有自己的体系和特点。