酒店客房礼仪

酒店客房礼仪（精选9篇）

篇1：酒店客房礼仪

某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。

篇2：酒店客房礼仪

2、不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼(如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等)。

3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

4、与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)

5、与同事讲话和客人一样用敬语。

6、为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。

7、避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

8、站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。

9、当班时间不得嚼口香糖。

10、当班时间禁止吸烟。

11、当班时间不得看电视、听音响。

12、查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。

客房服务员岗位职责

一、班前预备

1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备;

2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数;

3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。

二、上岗后的劳动

1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算;

2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用;

3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化;

4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定;

5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;

6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：

(1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事)。

(2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。

撤床时应注重以下3点：

〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔;

〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：

〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩护;

〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好;

〈3〉展床单环节有甩单、定位;

〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。

篇3：酒店客房礼仪

关键词：酒店,客房设计,装饰装修

在酒店的设计中, 人们通常注意的是大堂、餐厅、娱乐区和会客区的设计。我们不可否认这些公共区域的装修设计是酒店设计重要部分, 但是客房区作为酒店面积最大的区域, 顾客停留时间最长的区域, 更是酒店利润来源最大的部分, 酒店客房的设计风格设计细节, 决定了酒店在顾客中的形象与定位, 极大的影响顾客的回头率, 是酒店长期发展的重要基础。

1 聚春园大酒店简介

聚春园大酒店坐落在福州的闹市区, 附近时尚型店铺林立, 因此酒店客房区的装修设计按照现代简约风格, 以黑钢、玻璃、大理石、大面积灯箱和简约的线条作为设计元素来表达, 其间辅以表达温馨感的柚木饰面和暖色硬包。

在客房区的布局方面, 根据业主对市场的细分及自身的市场定位考虑, 每层采取约2∶5∶5的比例设置豪华大床间、标准大床间、标准双人间。由于建筑主体本身面积不大, 因此客房的分隔要求整齐且紧凑。我们根据该建筑的实际, 采取南北两边各一排客房, 中间形成公共走廊的方案, 从而在相对有限的客房空间内实现基本的功能需求———休息, 洗涤, 卫生间 (坐便) , 化妆, 娱乐, 行李存放, 衣物存放, 会客, 闲饮, 办公, 通讯, 安全等。并在整体的客房设计中对装饰细节与电气设备细节的考虑, 满足顾客的心理需要, 让人有温馨感, 有舒适感, 有品味感, 有身份感。

2 客房公共部分的设计

客房公共部分含电梯厅和公共走廊。为区分接待不同层次需求的顾客, 我们在八层与十层设计了与五层六层七层九层不同的具体方案, 八层与十层采用贵重石材饰面、精美墙纸和镜面材料, 显得有客房区高档, 凸显客户的尊贵感;其余客房楼层采用具有亲和力的木饰面和暖色硬包及散发柔和光源的透光板, 使得公共区域更显温馨舒适。

在过道宽度上, 通常要求尺寸在1500mm以上, 现场受限于建筑结构, 仅为1500mm, 稍显局促。地面材质考虑耐脏耐用及静音需要, 选用阻燃性花式地毯。过道转角处的墙面阳角采用黑钢装饰, 既起装饰收边作用, 又起防撞功能。

在灯光配置上, 公共走廊整体采取低照度的柔和照明并且没有眩光, 以显幽静, 重点在客房门口设置了指示性开门灯, 方便客人。

3 客房内部设计

3.1 客房门

根据现场建筑结构, 我们将客房门凹入墙面尺寸设为300mm, 以使客人进客房前不影响其它客人的行走;我们还在在客房门入口处墙壁上设置请勿打扰、门铃、请稍候、请即打扫、插电显示 (以方便服务员知道房间有无人) 等功能;为保证隔音效果良好, 客房门与门框之间安有防撞胶条。此外, 门上安装猫眼, 距地1500m;门锁为感应门锁 (不采用插卡感应) ;闭门器、防盗链、消防疏散图 (用荧光涂料处理) 等皆按星级评定要求进行安装。所有这些细节都是为了给顾客一种舒适感、安全感。

3.2 卫生间

淋浴区内的地面采用土耳其灰石做拉槽处理, 起防滑作用, 四周用土耳其灰石做流水槽, 避免积水;淋浴区采用高质量的, 多种水流的淋浴喷头;有摆放洗浴用品的钢化玻璃层架。在靠床一面设置12厘钢化玻璃大窗, 平时可增加卫生间采光, 洗浴时可以看房间里的电视节目。座便区设置独立的小空间, 内部净宽800mm, 净深1300mm。选用抽水力大的静音马桶, 坐便的位置打破常规避免正对门的方向, 单独开门, 保留采光。这一点传统的格局很难做到。此外在侧墙距地高700mm的位置安装紧急呼叫按钮, 以方便年老生病顾客的紧急需要。电话和厕纸架的位置, 也安装在座便器侧墙上。另外, 我们还建议酒店在该区域购置小书架, 以显示出酒店的细心周到。进入卫生间湿区的门, 均选用12厘钢化玻璃, 玻璃门边设有胶条, 既防水渗出, 也能使玻璃门开启时更轻柔舒适;玻璃门上安装不锈钢 (304) L型拉手, 也兼起扶手作用;门位下地面均设一防水石材板, 以免卫生间的水流入房间通道。面盆区的洗漱台与妆镜是卫生间造型设计的重点。台面采用贵重石材金镶玉大理石, 取现代简约造型;因通道较狭窄, 防雾镜尺寸与洗漱台等宽, 与吊顶等高, 并用黑钢圈边, 从而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。配合面盆上方的石英灯照明, 起到意想不到的效果。卫生间高湿高温, 良好的排风设备是很重要的。为避免震动噪音, 我们选用排风面罩与机身分离安装的方式 (面板在吊顶上, 机身在墙体上) , 可大大减少运行噪音, 也延长了使用寿命。当然现代酒店特别是高档豪华酒店的卫生间, 不仅要满足功能, 舒适, 还要有文化品位。这就需要在洗手台上放置一些工艺品, 在坐便器后面墙上挂上艺术画, 同时为那些工艺品, 提供定向照明, 做到小而不俗。

3.3 就寝区

就寝区最首要考虑的就是床位的摆放。由于靠窗处冬天较冷, 夏天又热, 且开关窗户不便, 所以床位不宜放在临窗部位。我们把床安排在靠卫生间这边的位置。床头背屏是房间中相对完整的面积, 可以着重刻画, 是房间风格的视觉中心。我们的考虑是采用仿真喷绘画, 在造型上简洁, 但在内容上却可以吸引眼球而不简单。对于床水平面以上500mm左右的区域, 属于易脏的部位, 我们则使用防污性的材料做床头硬包, 即保护顾客头部, 又便于清洁。床头柜, 因为它功能很单纯, 方便使用最重要。为了适应不同客人的使用需要, 设置成简易的台面装置, 上放闹钟、电话、杯子等物品, 使得被窝里的客人伸手即可拿到。床头柜上方是可调光的壁灯, 对就寝区的光环境塑造至关重要, 使用频率高。床和床单的选择很大程度上影响整间房间的风格, 相对而言床单更能改变整个酒店装修风格。四脚木床和席梦思是最常见的床。还有五斗橱兼梳妆台, 放首饰、化妆品等比较贵重的物品, 也可以放一些可折叠的衣物。客房家具的角都是钝角或圆角的, 这样不会给年龄小个子不高的客人带来伤害。这就是酒店人性化设计的体现。

3.4 工作区、会客区

在豪华客房, 还有一个相对独立的工作区兼会客区。以书写台为中央, 布置了宽带、电话以及各种插口, 将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去, 改变了人在房间就只能躺在床上看电事的单一局面。完善的商务功能于此处体现出来。由于该区域空间相对封闭, 将来访客人带进房间对顾客来说不存在不便。当然这样的空间只是比较适合于私密性的会晤, 最后他们都会把客人带到酒店的经营性场所继续会客交流。

4 总结

通过对聚春园大酒店上述分部分项在设计中的细致考虑与设计的表达, 既阐述了我们在酒店客房设计中的思路, 更表达了我们以人为本, 注重细节的理念。希望在以后的工作中, 我们能够为社会提供更多的设计, 做出更大的贡献。

参考文献

[1]顾婷婷, 顾跃强.浅谈酒店客房的人性化设计[J].中国建筑装饰装修, 2010 (7) :204-205.

篇4：关于酒店客房设计探讨

摘要：酒店客房作为酒店建筑主体空间之一，也是酒店建筑内部最重要的空间，其合理设计直接影响到客户在使用过程中的舒适度及客流量。本文就星级酒店的客房细部空间设计进行探讨，以供参考。

关键词：酒店；客房设计

一、标准客房内部空间尺度研究

标准客房内部的空间尺度设计是酒店设计师在进行客房区设计的重点工作内容之一，其设计的合理性对酒店客房整体空间氛围的营造及客房内部家具布局均有重要影响，将从客房开间进深、客房内部人体活动尺度及客房家具布局设计等几方面来研究标准客房的空间尺度

（1）标准客房开间进深尺度研究

酒店客房的開间、进深、层高、卫生间面积和室内净面积等是酒店客房设计的重要指标，与酒店客房的平面布局、酒店氛围的营造有着显著关系。根据实践经验近年来的高星级酒店客房参考柱网尺寸为：长 9.9m 宽 4.5m（轴线），建筑层高做到 3.6—3.9m，装修后净高为 2.7—2.8m。客房面积不少于 36㎡，卫生间面积最好为 8㎡以上。

（2）酒店客房空间人体尺度研究

酒店往往具有单体造价较高的特点，如何利用有限的建筑面积设计出尽量多的客房数，既达到舒适宽敞的心理感受又尽量减少面积浪费是每个酒店业主所希望获得的最终效果。酒店客房内的主要活动主体是人，其活动内容有主要包括走动、休息、洗漱、如厕、更衣、睡觉等，对人的这些活动所需要的尺度空间进行研究有利于减少不必要的面积浪费，设计出合理实用的客房内部空间。

二、客房空间设计

（1）客房睡眠空间设计

睡眠空间是酒店客房最主要的功能空间之一，主要是指客房内设置床位的区域。选用的床的尺寸大小是影响这部分区域大小的关键因素，为达到较舒适的尺度，单人床宽度可达到 1.35m 而双人床则可达到 1.8m 宽。客房内床的数量一般与酒店客房的等级成反比，现有高星级酒店标准客房以两张床为主，新建酒店单人房的比例呈上升趋势。作为休息区的最重要影响因素，国际知名品牌酒店管理公司均对客房内床的大小做了相应要求。

（2）客房工作空间设计

酒店客房内的工作空间是为满足商务客人临时的办公需求而设置，一般设于客房内床的斜对面的靠窗区域，常设有一张工作桌及两个工作椅，工作桌上应附带小抽屉。工作区椅子需提供坐垫，靠背，扶手等的设计使客人能舒适的长期使用，并可调节椅子高度。工作区附近应设有可用插座、网络接口，电话设备、工作台灯及一些常用办公用品，以满足住客现代化办公需求。随着笔记本电脑的不断普及，可移动式小桌椅及室内无线网络配置也逐渐在一些新型酒店客房中出现，使客人可选择在房内的更多区域进行自己的工作，进一步提高客房工作空间的人性化设计（图1）。

图1 标准客房工作区

（3）客房休闲空间设计

客房内的休息空间是为缓解客人工作疲劳而设置，一般位于工作区对面景观较好的靠窗区域。休息空间内的家具主要包括安乐椅、小茶桌、小沙发等，条件允许的情况下也可设置一些小型健身器材，满足客人的特殊需要。酒店标准客房的休息空间面积一般不大，并兼有一定的会客功能，客人可在这部分区域远眺观景或享用早餐（图 2）。

图2 标准客房休闲区

（4）客房入口空间设计

客房入口空间的设计主要包括客房门及过道的设计，为提高客房空间的利用率，客房过道空间往往还集合了衣柜、小吧台、贵重物品存储保险箱等功能。客房门一般凹入墙面 450cm 左右，既方便客人开门驻留又不影响其他客人行走，门上应装猫眼，且门不为中空，以提高隔音效果，门扇后面一般还设配有安全疏散指示图以应对紧急情况。

客房门是分隔客人私人空间和公共空间的屏障，应提供安全可靠的门锁系统，提高客人入住的安全感。由于钥匙具有丢失的可能，而门锁的更换和安装会产生较高的维修成本，可更换杠杆和制栓装置的机械门锁应运而生，室内还配有挂锁和门闩设施提高客人私密感。高星级酒店一般采用带有多个层次的万能锁系统，为各类房间使用者提供不同的使用权限，可以有多种进入房间的方式。随着技术水平的进步，印有密码的卡片正在取代钥匙，这些密码用于操作控制上锁装置的程序化感应器，程序设计可根据单独或多重出入以及特定使用时间而进行改变。

客房内过廊宽度应做到 1.2m—1.4m，顶棚高度不低于 2.4m。过廊靠近床的墙上应考虑足够的位置安装全身镜，全身镜可与衣柜的门扇结合，不可安装在床对面的墙上避免在入口区域即可看到床上场景的情况出现。客房内部衣柜的进深不低于 550mm，宽度不低于 1200mm，净高应大于 1800mm，并保证至少 1000mm 的悬挂空间。入口空间保险箱及电源插座考虑在 1330mm 高度处，以方便客人使用（图3）。过廊与卧室间墙壁转角应安装木质防撞条或内嵌式铝合金防撞条，夜灯设置在过廊距地 300mm 处，顶灯可选用感应式照明。

图3 酒店客房入口区

（5）标准客房卫生间设计

卫生间是给人提供“方便”的地方，而酒店里的卫生间却承载着更多的功能和意义。如果将入住高星级酒店比作一曲绚烂的乐章，那么享受其独有的卫生间设计无疑是这个乐曲中最为突出的章节之一。酒店客人往往期待能够拥有一个超乎梦想的入住空间，其中卫生间的设计是创造这种体验不可或缺的环节。卫生间部分往往占据客房 1/5 到 1/4 的面积，对客人形成入住的评价有着至关重要的影响，这点在豪华星级酒店中更是如此。在高星级酒店中，卫生间除提供舒适的常规服务外，还应有匠心独运的内部设计，为客人带来全新的入住体验。因此对高星级酒店客房卫生间设计布局的研究具有重要意义（图4）。

图 4客房卫生间设计

（6）标准客房卫生间布局

卫生间作为标准客房最重要的功能空间之一，布局合理与否很重要。标准客房卫生间主要包含洗浴、如厕及更衣等功能，其中对洗浴空间的充分设计与关注是现代高星级酒店管理者的共识。近年来新建的高星级酒店客房普遍选用了大于 4.5m 9.0m 的开间进深尺寸，客房内卫生间所占面积也达到了8 ㎡以上，这就为更加灵活的卫生间布局形式创造了条件。卫生间布置改变过去封闭式的传统，趋向于开敞、开放空间的选择，注重洗浴過程的景观和视线组织，强调不同功能单元的独立性。酒店客房卫生间可分为坐便区、淋浴区、浴缸区、洗手化妆区等几个独立单元，在高星级酒店中往往要求做到干湿分开、浴缸和淋浴分开，并通过增加一个洗手池及更宽敞的空间安排来强调酒店本身的豪华性。以某酒店客房卫生间设计为例，设计师较好的遵循了开敞式布局的原则，淋浴和坐便区分别选用净尺寸为 0.95m×1m 和 1.35m×1m 的方盒子布置在卫生间一侧，采用透明玻璃隔断，增强其通透感。浴缸采用开敞式设置方式布置在卫生间一角，可透过与床相隔的玻璃隔墙看到室内的电视及室外风景。洗手化妆区独立设置在卫生间左上角，并由此形成卫生间的两个入口，增加卫生间的开敞度。卫生间与室内其他区域相隔部分采用双层玻璃幕墙，中间设有可控制卷帘，可自由放下起到分隔视线的作用。另外一家酒店由于建成相对较早，其标准客房卫生间仍沿用传统相对封闭布局方式，淋浴、坐便及浴缸区独立设置，采用沿周边布置的布局方式，创造卫生间中部的宽敞感觉。卫生间通过增加一个洗手池及高档的石材与玻璃材料的选用，提高卫生间的档次与等级，形成与酒店客房本身相符合的豪华定位（图 5）。随着科技水平的提高，现代一些更新潮的设计手法甚至可以去掉卫生间与室内部分的玻璃隔断，洗面台四面临空，台面所设有的溢水槽能有效解决排水问题，浴缸部分也可悬空布置，使酒店内的卫浴过程真正成为一种放松休闲的娱乐方式。

图 5 标准客房卫生间设计

（7）标准客房卫生间细部设计

卫生间堪称酒店客房与入住客人发生最为亲密的接触场所，体贴入微的细节设计可传达酒店对客人的人文关怀，为入住客人带来生活上的舒适感及心情上的愉悦感。酒店卫生间设计可在以下几方面的细节处理多下功夫，力求为客人带来更全面的卫浴享受。

①防水防滑地面设计及齐全巧妙的搁物架设置是最基本的细节要求，如可在坐便区内设置烟灰缸、杂志架、电话分机、小物品置放台等。

②酒店的浴缸和淋浴间提供了两种不同的洗浴方式。淋浴房内应配有坐浴板和扶手杆，有摆放洗浴用品的格或架以及高质量多种水流的淋浴喷头。浴缸区域还应考虑小型液晶电视或洗浴过程中观赏室外风景及卧室电视的需求，使客人在泡洗过程中真正得到休息和放松。

③卫生间浴缸区须在其侧墙距地 70cm 以下位置安装紧急呼叫装置，以备客人在浴缸内摔倒时使用。

④卫生间的镜面处理也非常重要，合理的设计能使狭小的卫生间变得宽敞和明亮。洗手台面处除设有化妆盒、纸巾盒及吹风机外还应考虑供女性客人化妆用的放大镜及镜面的防雾处理，更好的满足客人的使用需求。

⑤卫生间内还应注意良好的通风设计，保持房内空气的新鲜，温度和湿度的控制应达到与房内相同的效果。卫生间内注意噪音的控制，通过对排水管共轭通气方式的处理及静音马桶的选用来有效降低卫生间部分的噪声分贝等级。

三、结束语

篇5：酒店客房部礼仪礼貌服务标准

第一部分 客房部员工的素质要求

 具有较高的自觉性 ：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

 要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分 客房部员工的业务要求

 客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

 客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页

3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分 客房部员工的岗位职责

 公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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 夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页

14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责：

1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；

6、对属下员工工作提出具体意见；

7、掌握并报告所辖客房的房态；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责：

1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生

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5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；

6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；

7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；

10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品；

13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。

 前台领班的服务职责：

1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；

3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；

4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；

5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；

7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；

8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；

10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。

 前台服务员的服务职责：

1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；

2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3.对外借物品做好相关记录并及时收回；

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4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；

5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；

6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；

8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；

9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务；

10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；

12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；

13.认真做好上级领导指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。

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第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准

 规范的行为礼仪 1.遇客问好：

遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸：

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走：

在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品：

注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便：

尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页

7.自我介绍：

贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间：

篇6：酒店客房礼仪

尊敬的酒店领导和全体同事：

大家好！

今天在这里能够获得这项殊荣，我感到十分荣幸，心中除了喜悦，更多的是感动和感激，自进入酒店以来，正是一种如家的温暖，领导和同事们的帮助与包容让我有机会在今天取得这样一点成绩。

在此，首先感谢酒店领导一直以来对我的期望，使我们能够在一个尊重劳动、重视人才的人文环境中得到更好更快的发展，其次，感谢领导和同事们给予我们的殷切关怀和无私帮助，使我的业务水平有了显著提高。感谢领导和同事们不断给我鼓励，并帮助我释放压力，才使我能够从普通员工中脱颖而出，获得此奖！

在这一年多的工作中，我积累了几点心得：

目标不止，作为一名优秀员工，不应仅仅满足把自己眼前的工作做好就行了，还要有想法、有追求、有好学上进的精神。仅满足于为工作而工作，那么工作将变得单调无味，所以，我们要在工作中去学习，去体会，让自己经手的每项服务、每件工作都成为精品。

让工作成为快乐，让专注成为习惯。每个人都有自己的梦想，都有自己的目标，但所有的梦想和目标都要靠快乐的工作来实现的。有了平和的心态和过硬的业务水平，我们才能积极的参与竞争、愉快的迎接一切挑战。

以感恩之心回报酒店。我们每个人的成长，都离不开森泰这个大集体的精心呵护与关怀。这个”家”是我们生存与幸福的根基，需要我们大家的共同经营和维护。我们应该加倍的努力工作，以优异的成绩作为回报，做到”森泰为我，我为森泰。”

感谢领导和同事们对我的信任、支持和鼓励，我由衷的感谢你们。人们常说，一粒种子，只有深深的根植于沃土才能生机无限，作为一名员工，只有置身于拼搏创业的氛围，才能蓬勃向上。我一定不负众望，再接再厉，做好、做优、做精本职工作，努力在业务上有更新的建树、有更大的提高，为森泰中洋酒店的健康发展贡献自己的力量！

最后，祝各位领导和同事们工作愉快、身体健康！

谢谢大家！酒店客房部评选优秀员工发言稿

各位尊敬的领导，各位亲爱的同事：

大家好，我是来自客房部的xx，很高兴又能站在这里参加优秀员工的评选，很感谢各位领导能给我这次机会！我能这么快速的进步着，这与饭店和部门的各位领导、各位同事的帮助是离不开的!在此，我真诚的感谢大家对我的关心和帮助！作为一位服务员，我并不觉得这份工作卑微，我们每一天都在帮助客人，让客人在异乡也能找到家的感觉！看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足！

客房，是酒店不可少的部门之一，作为客房部的一名成员，我感到很开心，想当初刚进酒店的时候还是一名实习生，对一切事物都是那么陌生，又充满着好奇心，对于很多事都有数不尽的问号。在我们选择岗位的时候，确实是犹豫了好一会儿！拿着已经发到手里的单子不知道该如何去选择？想了想，我写下了客房二字，坚定不已！后来，一位同事问我，客房部那么累，你为什么还要选择客房呢？我回答那位同事：就是因客房累我才选择客房！他听了有点诧异！我说：客房部很能锻炼人，不管从什么方面？都能改变一个人，而且我听说，酒店的管理者百分之六十都是之前干过客房的！所以，我有足够的理由选择它！那位同事听了后点了点头，我觉得他应该是赞同了我的想法！

当经过三天的岗前培训后，我了解了许多，包括企业的背景、成立时间、有哪些产业、除贵阳世纪xx外还有哪些其它地方的旗下酒店、、、、、、等等！当我正式上岗后，我才发现原来客房真的是一个非常累的部门，而且是非常考技能的地方，我刚上岗位时连最简单的铺床都是个很严峻的问题，那个床单被子怎么都扯不整齐，师傅做好了一切还来帮我把床重铺！当时，我的心里很不是滋味，想着师傅十二间房，带着我怎么做啊？师傅好像是看出了我的心事！她耐心的为我讲解着铺床的技巧和注意事项！在师傅耐心的指导下我不断的努力，我终于可以很快的将一张床铺好而且整齐！看着自己的成果我很快乐！

后来，部门的领导让我有了学习上服务班的机会，让我的学习范围不仅仅只局限于铺床和打扫卫生！刚开始，我很紧张，害怕做错，不过我很幸运，在刚上服务班不久就定了班组，之后就得到领班的帮助，同时，也得到了班组白班的大力支持，让我在温馨的环境中有了更大的进步、学到更多的东西！

不知不觉中，来酒店至今已经八个月了，这八个月里，在领导耐心的指导下、在同事不断的帮助下，我努力的学习，我从刚进来时什么也不会到今天能独当一面，我能看到自己的成长！昨天还参加了新员工转正考试，我的心里充满了感激！在往后的日子里，我会更加努力学习！

xx人的取向价值，得到就会失去，失去就会让你得到！无论我们失去了什么？得到了什么？我会学着以一颗平和的心去对待！做到以情服务，用心做事！

篇7：酒店客房礼仪

酒店设计中酒店客房如何设计

深圳嘉道装饰（）设计师提出：如何设计一个完善的酒店客房？就围绕这一问题来谈一谈。在酒店设计中，客房的走道最好给客人营造一种安静安全的气氛。走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右就可以了，如果凹入的太深的话若有客人出门时，恰好会别的客人由门前经过时反而会受到惊吓，而失去安全感；灯光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且没有眩光。可以考虑采用壁光或墙边光反射照明。在门的上方最好设计一个开门灯，而使客人感觉服务的周到。

在酒店设计中，说完走道我们在来说说有关于客房走道地面、墙面的材料。那么在选择材料方面一定要充分考虑易于维护和使用寿命。客房的走道尽量不要选用浅色的地毯，而要选择耐脏耐用的地毯；墙边的踢脚板可以适当地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸；有的酒店客房走道甚至还设计了防撞的护墙板，也起到扶手的作用。在酒店设计中，如此，既防止使用过程中的无意损坏，也为老年人提供了行走上的方便。

篇8：简论酒店客房设计

室内设计师的工作,首先是深化所有使用功能方面的设计,然后是选定客房的风格,明确客房的文化定位和商业目标,并为客房创造特色,选择正确的用品和陈设品。一个酒店客房的未来命运,很大程度上就取决于最初的建筑设计与室内设计是否准确、恰当,是否有经验、有修养、有远见。

在设计的流程顺序上,功能第一,风格第二,人性化第三;但在设计的整体构思上,三项均不可或缺。功能服务于物质,风格服务于精神,而人性化研究是对物质与精神融合以后实际效果的检验与深加工。这三项工作的共同目的就是要为酒店赢得品牌和经营上的真正成功。

功能设计有缺陷,风格设计再突出也是“短命”的;功能设计很全面,但缺少风格上的魅力和特点也不好,因为这会降低客房的品味和价值;而功能和风格都不错的酒店客房,如果没有用人性化的标尺再仔细衡量一下,再补充些更细致更深入的设计,也许就会留下遗憾,就不那么完美,不那么精致。把握好这三个设计的尺度,充分发挥这三个设计的作用,客房设计的质量就有保证了。“功能设计”是客房设计的基础工作,包括基本功能设计和细节功能设计。

酒店客房的基本功能是:卧室、办公、通讯、休闲、娱乐、洗浴、化妆、卫生间(座便间)、行李存放、衣物存放、会客、私晤、早餐、闲饮、安全等。由于酒店的性质不同,客房的基本功能会有增减。酒店客房的设计风格离不开酒店本身的市场定位,并受文化背景的制约。各种类型的酒店客房会有不同的设计风格。

篇9：酒店客房管理系统

关键词 C# SQL2005 酒店管理系统 ASP.NET

中图分类号：TP311 文献标识码：A

0 引言

目前制约我国酒店管理公司发展的关键因素是缺乏强有力的预订销售网络。一个酒店的管理模式、质量标准、预订网络是其核心技术。一套良好的客房网上预订系统能够加大酒店的发展力度，增强酒店管理模式，提高酒店服务质量。

客房网上预订是为了提高酒店服务质量和信誉、为客户提供更为方便的客房预订为目标的服务平台。通过订房系统，酒店可以为客户提供更为便捷、简单、快速的客房服务；客户可以根据自己的需求了解酒店的信息、选择自己中意的客房，同时了解酒店为自己带来各种的优惠，不仅给自己带来经济上的实惠，而且为自身出行带来方便。酒店充分利用互联网这条捷径，为客户提供网络订房的便捷服务。这使得酒店运作效率和经济效益得到全面了提高。

1 系统分析

基于ASP .NET进行开发，使用SQL Server 2005作为后台数据库。利用图像处理软件设计页面，用网页制作工具进行制作。首先应用ASP.NET作为开发环境，前台使用流行的网页制作工具Microsoft Visual Studio 2008，后台的数据库则使用Microsoft SQL Server 2005，最后将整个网站进行整合。

2 系统功能模块及结构

2.1各功能模块的介绍

前台页面主要包括以下功能模块：（普通用户）

（1）信息展示：全面展示酒店的服务功能及环境。介绍酒店自身、酒店的地理位置、会展中心、餐饮美食、商务中心以及其他相关内容等信息。全面展示酒店的客房服务功能。提供宾馆所在地旅游景点的详细信息。 该部分可分子模块完成。（2）客房查询：主要用于客人预订客房时查询客房的详细信息。可查询酒店全部客房的状态信息，也可查看酒店所有空房信息。（3）客房预订：客人预订客房时完成预订资料的录入，包括输入预订人姓名，联系电话，信用卡号，预订客房的编号，时间，离店时间，备注，选择预订客房类型等功能。

2.2提供管理后台入口

后台页面主要包括以下功能模块：（管理员）

（1）系统管理模块：该模块实现操作员管理，如操作员的添加、删除和修改操作，并设置操作员的操作权限对指定用户进行密码的修改。（2）信息管理模块：对前台信息展示模块进行管理，同样可分子模块。（3）客房管理模块：该模块实现对客房的基本信息的设置，如客房的地点、客房等级、客房物品等信息，同时提供对客房信息的查询。（4）订房管理模块：该模块实现用户订房信息管理，提供对定房客户资料的登记、查询和退订操作。订房信息包括客房的类型、订房的时间等。（5）收银管理模块：该模块实现客房收银管理，提供对客户住房结账信息的统计、查询，并支持当日报表的打印。（6）查询管理模块：该模块实现对历史数据的查询（如图1）。

3 系统测试

软件的测试在软件生命周期中占据重要的地位，在传统的瀑布模型中，软件测试学仅处于运行维护阶段之前，是软件产品交付用户使用之前保证软件质量的重要手段。近来，软件工程界趋向于一种新的观点，即认为软件生命周期每一阶段中都应包含测试，从而检验本阶段的成果是否接近预期的目标，尽可能早的发现错误并加以修正，如果不在早期阶段进行测试，错误的延时扩散常常会导致最后成品测试的巨大困难。

3.1测试的步骤

与开发过程类似，测试过程也必須分步骤进行，每个步骤在逻辑上是前一个步骤的继续。大型软件系统通常由若干个子系统组成，每个子系统又由若干个模块组成。因此，大型软件系统的测试基本上由下述几个步骤组成：（1）模块测试。在这个测试步骤中所发现的往往是编码和详细设计的错误。（2）系统测试。在这个测试步骤中发现的往往是软件设计中的错误，也可能发现需求说明中的错误。（3）验收测试。在这个测试步骤中发现的往往是系统需求说明书中的错误。

3.2测试的主要内容

为了保证测试的质量，将测试过程分成几个阶段，即：代码审查、单元测试、集成测试、确认测试和系统测试。

（1）单元测试。单元测试集中在检查软件设计的最小单位—模块上，通过测试发现实现该模块的实际功能与定义该模块的功能说明不符合的情况，以及编码的错误。

（2）集成测试。集成测试是将模块按照设计要求组装起来同时进行测试，主要目标是发现与接口有关的问题。如一个模块与另一个模块可能有由于疏忽的问题而造成有害影响；把子功能组合起来可能不产生预期的主功能；个别看起来是可以接受的误差可能积累到不能接受的程度；全程数据结构可能有错误等。

（3）确认测试。确认测试的目的是向未来的用户表明系统能够像预定要求那样工作。经集成测试后，已经按照设计把所有的模块组装成一个完整的软件系统，接口错误也已经基本排除了，接着就应该进一步验证软件的有效性，这就是确认测试的任务，即软件的功能和性能如同用户所合理期待的那样。

（4）系统测试。软件开发完成以后，最终还要与系统中其他部分配套运行，进行系统测试。包括恢复测试、安全测试、强度测试和性能测试等。

4 总结

一个管理信息系统的设计，不可能一步到位，还需要不断的完善和补充。同时，系统中还存在许多问题，有待在日后的使用中发现和解决。编程前的深思熟虑是减少程序调试工作量的重要方法，只有进行充分考虑，才会减少调试过程中的工作量。虽然在开始写程序之前我们做了很多的准备工作，但在真正的写程序时仍然发现许多问题，有些问题是分析时的疏漏，有些则是如果不做无论如何也想不到的。

参考文献

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[2] 郑人杰，殷人昆，陶永雷.实用软件工程（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2003.5：59-61.

[3 李代平.软件工程[M].北京：冶金工业出版社，2002.3：101-103.

[4] 冯庸，冯智圣，申建芳，肖炜.ASP.NET程序设计与实践[M].北京：冶金工业出版社，2002.5：87-90.