酒店宾馆服务礼仪课件

酒店宾馆服务礼仪课件（精选6篇）

篇1：酒店宾馆服务礼仪课件

1、仪态的礼仪

要保持端正大方稳重的站姿，要挺胸微笑面对前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的动作，行走时不能驼背，或大摇大摆，步速要适当，两眼要平视，动作要敏捷。

2、服务客人礼仪

客人来时有迎声，要应声顾客问题，客走有送声，了解宾客的风俗习惯，生活，特殊要求。语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌。

3、服务中的原则

先好长辈后晚辈，先女后男，先客人后主人，先儿童后成人，先首长后一般。

4、仪容的礼仪

在仪容上整体要整洁大方，头发切忌披头散发，头发要清洁，刘海不要遮住眉毛；可以佩戴淡颜色的耳环，要精神饱满，不要有浓烈的化妆品味道，指甲不要留长；不要用颜色夸张的口红、眼线等。

篇2：酒店宾馆服务礼仪课件

房部的对客服务

通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。

随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。

第一节 客房部对客服务的特点和要求

对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。

一.宾客的类型与特点

饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。

（一）按旅行的组织方式划分 1.散客

散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。

2.团队

团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。

除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。

（一）按旅游目的划分 1.观光客人

这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。2.商务，公务型客人

据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。3.疗养，度假型客人

此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等；他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人

此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。

5.会议旅游客人

此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。

6.竞赛，演出型客人

这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。

7.其他类型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的；探亲访友型的客人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。

（三）按宾客身份划分，1.政府官员

此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。

2.新闻记者

此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。3.专家学者

此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。4.体育文艺工作人员

此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾；政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等；对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者；与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。

（四）按宾客的国别划分

1.外宾

在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需；对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。

外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。

2.内容

一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。

3.港，澳，台地区客人

此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。

（五）按宾客逗留时间的长短划分

1.长住客人

一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。2.短期逗留客人

除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。

二，客房对客服务的特点

客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：

1.体现出“家”的氛围

既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。

2.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点

潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。

三，客房对客服的要求

客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。

1.真诚主动

员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。

2.礼貌热情

喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。

服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。

3.耐心周到

客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。4.舒适方便

舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。

5.尊重隐私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。

6.准确高效

准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。

第二节 客房部对客服务的规范及要点

一.贵宾服务

饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：

（1）.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。

（2）.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。

（3）.房间布置完毕，；领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。

（4）.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。

（5）.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。

（6）.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。

（7）.楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。

（8）.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。

（9）.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。

（10）.留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。

在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1.及时传递信息

保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。2.注意细节，精益求精

饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品；在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人

通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。4.提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。5.尽量不打扰客人

在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。6.服务适度

有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉；高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见；很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。7.协助前厅选好用房

篇3：酒店宾馆服务礼仪课件

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。

篇4：论酒店服务与酒店发展的关系

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

篇5：五星级酒店菜谱课件资料

大江鲶

[红烧

咸菜烧]

28元/斤 牛气冲天

[ 牛头 ]

228元/份

浓汤桂鱼

古法烧老鹅

秘制甲鱼

蒜子烤南瓜

十八鲜鱼头

铁板小香菇

猪颈碳烧肉

胴骨千张煲

竹林土鸡煲

[ 浓汤，酸菜，茶树菇，桂鱼 ]

[ 老鹅，乌冬面，小米椒 ]

[ 甲鱼，山药 ]

[南瓜]

[ 千岛湖鱼头，鸡爪，野山菌，河虾，蛤蜊 ] [ 鲜香菇，肉末，洋葱 ]

[ 猪颈肉 ]

[胴骨

厚千张

秘制调料]

[ 竹林老母鸡 ] [现杀.现烧 50分钟]

98元/斤+20元浓汤138元/份 128元/份 28元/份 108元/份 29元/份 39元/份 59元/份 48元/斤

燕鲍翅参

鸿运当头

[ 8头鲍 ]

688元/位 极品干鲍

[ 10头鲍 ]

588元/位 南非干鲍

[ 12头鲍 ]

488元/位 金钩翅

[ 30克 ]

海虎翅

[ 30克 ]

大排翅

[ 20克 ]

牙拣翅

[ 20克 ]

鱼翅捞饭

[ 15克 ]

鲍汁鹅掌

[ 鹅掌1只，花菇 ]

海参扣鹅掌 [ 鹅掌1只，海参1只 ]

木瓜炖雪蛤 [ 木瓜，雪蛤20克 ]

极品辽参

山药煲鹅掌 [ 山药150克，鹅掌250克 ]

鲍汁白灵菇 [ 白灵菇20克，西兰花150克 ]

宫廷玉牙菜 [ 玉牙菜250克，瑶柱10克，鱼翅10克 ]

鲍参翅肚羹 [ 鱼翅10克，海参20克，鱼肚10克，蟹柳20克 ]

海皇聚烩翅 [ 鱼翅20克，海参20克，瑶柱10克，鲍贝10克，鸡丝10克，白合10克 ]

鲍汁炒饭

298元/位 298元/位 198元/位 128元/位 68元/位 32元/位 68元/位 58元/位 98元/位 88元/例 58元/例 68元/例 138元/例 18元/位 388元/例 78元/例

海鲜水产

澳州龙虾

[ 赤生，浓汤，黄油焗 ]

480元/斤 基围虾

[ 白灼，椒盐 ]

188元/斤 花蛤

[ 姜葱，辣炒 ]

26元/份 富贵虾

[ 白勺，椒盐，炒年糕 ]

小鲍鱼

[ 豆鼓，葱油 ]

小鲍鱼

[ 浓汤 ]

扇贝

[ 蒜茸粉丝蒸，葱油 ]

桂鱼

[ 广式蒸，清蒸，红烧 ]

江白条

[ 清蒸，红烧 ]

多宝鱼

[ 广式蒸，红烧 ]

珍宝蟹

[ 姜葱，蛋黄局，炒年糕，浓汤 ]

文蛤

[ 蒸蛋，姜葱，辣炒 ]

中华鲟

[ 广式，红烧 ]

甲鱼

[ 红烧，清蒸，密制红汤 ]

昂刺鱼

[ 家烧，雪菜蒸，川汤 ]

大黄鱼

[ 雪菜川汤，红烧，清蒸 ]

江鳗

[ 豆鼓蒸，红烧，咸肉蒸 ]

鲈鱼

[ 广式蒸，红烧 ]

河虾

[ 盐水，油爆，椒盐 ]

野生大甲鱼[红烧，清炖]

78元/斤

22元/只

28元/位

9元/只

98元/斤

59元/斤

98元/斤 188元/斤

28元/份

68元/斤

88元/斤

68元/斤

98元/斤

98元/斤

48元/斤 108元/斤 188元/斤

冷 菜

沾酱黄瓜

[ 黄瓜 ]

12元/份 老醋泡海蛰

[ 海蛰，黄瓜 ]

28元/份 酱烤尖椒

[ 尖椒 ]

16元/份 红油素几

泡椒凤爪

香干时疏墩

农家白切土鸡 时尚大拌菜

招牌野木耳

芸豆红枣

醉鱼干

鹿城酱鸭舌

金桔马蹄

诱惑牛肉

蓝莓山药

香菜醉花生

榨菜拌鸭肫

武林酱鸭

夫妻肺片

美味酱萝卜

黄桃芦荟

本帮熏鱼

[ 素几 ]

[ 鸡爪 ]

[ 白香干，万年青 ]

[ 土鸡 ]

[ 苦菊，球生菜，紫包菜，红黄彩椒[ 干野木耳 ]

[ 红枣，芸豆 ]

[ 醉鱼干 ]

[ 酱鸭舌 ]

[ 马蹄，金桔 ]

[ 牛腱子，黄瓜 ]

[ 山药 ]

[ 花生米，香菜]

[ 榨菜，鸭肫 ]

[ 杭州酱鸭 ]

[ 牛心，牛舌，金钱肚 ] [ 白萝卜 ]

[ 芦荟，黄桃 ]

[ 草鱼 ]

.水果黄瓜 ]

12元/份

26元/份

12元/份

36元/份

18元/份 16元/份 16元/份 20元/份 29元/份 16元/份 29元/份 22元/份 12元/份 26元/份 28元/份 28元/份 16 元/份 16元/份 25元/份

冷菜

西湖醉虾

[ 河虾 ]

108元/斤 状元豆腐

[ 内酯豆腐，皮蛋 ]

12元/份 蜜露南瓜

[ 日本小金瓜 ]

16元/份 甜蜜四宝

[ 芸豆，红枣，板栗，桂圆]

18元/份 西湖酥藕

韩国泡菜

美味鱼冻

蚝油小香菇 炝拌白菜心 酸辣蕨根粉 脆椒豆瓣

巧拌三叶香 糖醋小排

养颜木瓜冻 三丝素叠

盐水鸭

黄金脆尖

川北凉粉

冰凉夏日

毛脚女婿

绝代双椒

麻酱缸豆

[ 藕，糯米 ]

[ 娃娃菜 ]

[ 草鱼 ]

[ 小香菇 ]

[ 娃娃菜，海蜇 ]

[ 蕨根粉丝 ]

[ 鲜豆瓣，黄飞鸿脆椒，花生米 ]

[ 三叶香 ]

[ 鸭子 ]

[ 鸡蛋，黄瓜，肉松，色拉 ]

[ 凉皮 ]

[ 苦瓜，百合 ]

[ 猪手 ]

[海蛰

鱼皮 ]

23元/份 19元/份 22元/份 18元/份 19元/份 19元/份 18元/份 19元/份 32元/份 26元/份 18元/份 38元/份 22元/份

9元/份 19元/份 28元/份 36元/份 16元/份

刺 身 类

赤贝刺身

[ 赤贝 ]

19元/只 迷你刺身拼盘

[ 金枪鱼，三文鱼，北极贝，赤贝 ]

128元/份 三文鱼刺身

[ 三文鱼 ]

卤 水 类

潮州卤水大拼

[ 鹅翅，鹅掌，金钱肚，鸡蛋 ]

潮州卤水小拼

[ 鹅翅，鹅掌，金钱肚，鸡蛋 ]

卤水素拼

[ 鸡蛋，老豆腐 ]

卤水豆腐

[ 老豆腐 ]

卤水鸡蛋

[ 鸡蛋 ]

卤水鹅掌

[ 鹅掌 ]

卤水鹅翅

[ 鹅翅 ]

卤水豆腐拼金钱肚

片皮烤鸭

20元/两 78元/份 58元/份 28元/份 19元/份 16元/份 38元/份 38元/份 36元/份 68元/份

杭 帮 菜

铜盆河虾

[ 河虾 ]

59元/份 私房萝卜

[ 白萝卜 ]

19元/份 蟹粉豆腐

[ 蟹粉，内酯豆腐，青豆，虾仁 ]

39元/份 浓汤小鲍鱼

山药炒木耳

咸肉蒸野笋干 金牌窝窝头

五谷丰登

鸿运当头

一品娃娃菜

干菜烧肉

干锅千叶豆腐 龙井虾仁

干锅有机花菜 泡豇豆煎带鱼 板栗猪尾

特色炒粉丝

脆皮咸蹄

京葱爆肥牛

双椒鱼头

[ 小鲍鱼，竹荪，虫草花，白灵菇 ]

[ 山药，木耳 ]

[ 咸肉，野笋干 ]

[ 窝窝头，咸菜，肉末 ]

[ 玉米，花生，毛芋艿，紫薯，怀山药]

[ 咸猪脸 ]

[ 娃娃菜，咸肉，虾干 ]

[ 五花肉，梅干菜 ]

[ 千叶豆腐，咸肉，洋葱，青大蒜 ]

[ 大河虾仁，龙井茶 ]

[ 有机花菜，五花肉，青大蒜 ]

[ 咸豇豆，带鱼 ]

[ 猪尾巴，板栗 ]

[ 五花肉丝，笋干，韭黄 ]

[ 德国咸蹄膀

]

[ 肥牛，京葱 ]

[ 胖鱼头，剁椒 ]

28元/位

26元/份

35元/份

26元/份

36元/份

58元/份

29元/份

38元/份

29元/份 108元/份

26元/份

49元/份

48元/份

28元/份

58元/份

39元/份

59元/份

杭 帮 菜

港式杏鲍菇

[ 杏鲍菇 ]

39元/份 烤羊排

[ 羊排

]

98元/份 抱腌江白条

[ 江白条 ]

59元/份 天府小炒

青菜钵

茄子焖缸豆

雪菜炒豆瓣

咸肉蒸时笋

干锅茶树菇

酸菜鲜目鱼

干锅带皮牛肉

江鲜一品面疙瘩

凤鹅炖双笋

腊味合蒸

黑椒牛仔骨

肉末铁板茄

夏日菠萝盅

印象牛肉

芙蓉四宝

干锅小杂鱼

[ 蒜苗，白玉菇，肉片 ]

[ 广东菜心，肉丁 ]

[ 茄子，缸豆 ]

[ 鲜豆瓣，雪菜

]

[ 咸肉，时笋 ]

[ 茶树菇 ]

[ 鱼酸菜，鲜目鱼 ]

[ 带皮黄牛肉，麻花，红椒 ]

[ 河虾，蛤蜊，毛蟹，丝瓜，水晶面疙瘩 ]

[ 凤鹅，时笋，莴笋 ]

[ 咸肉，咸鱼，香肠，白香干 ]

[ 牛仔骨，洋葱 ]

[ 茄子，洋葱，肉末 ]

[ 菠萝，虾仁，芦笋 ]

[ 牛腱子，香芹，小葱 ]

[ 鸡蛋，芦笋，玉米粒 ]

32元/份 23元/份 19元/份 25元/份 38元/份 38元/份 88元/份 58元/份 38元/份 58元/份 48元/份 88元/份 28元/份 58元/份 58元/份 38元/份 38元/份

杭帮菜

松仁小炒

[ 韭菜花，松仁，虾皮 ]

32元/份 浓汤芦笋

[ 竹笋，芦笋 ]

38元/份 土匪猪肝

[ 猪肝，蒜苗，干辣椒 ]

野菜鱼丸盅

[ 野菜，鱼肉 ]

宁式鳝糊

[ 韭菜，笋丝，小黄鳝 ]

家烧蛋饺

[ 鸡蛋，肉末，小木耳，茶树菇 ]

榄菜四季豆

[ 橄榄菜，肉末，四季豆 ]

糖醋里几

[ 里几肉 ]

鲍汁芋艿

[ 毛芋艿 ]

如意鲜鱿蒸

[ 金针菇，鲜鱿鱼 ]

杭三鲜

[ 虾丸，肉丸，河虾，方腿，鸡块，发皮 ]

异香掌中宝

[ 掌中宝，薯条 ]

黑椒牛仔粒

[ 牛仔骨，年糕粒，彩椒 ]

乾隆鱼头皇

[ 胖头鱼，鸡爪 ]

泥鳅烧芋艿

[ 泥鳅，毛芋艿，咸肉 ]

韭菜咸肉炒春笋[ 春笋，咸肉，韭菜 ]

铜盆四鲜

[ 咸肉，蛏子，蛤蜊，河虾，花蛤 ]

干锅飘香鸡

[ 三黄鸡，萵笋，笋块，青红椒 ]

蒸三鲜

[肉圆

木耳

河虾

毛豆米]

29元/份 8 元/位 48元/份 36元/份 28元/份 28元/份 29元/份 58元/份 38元/份 48元/份 68元/份

68元/份 39元/份 29元/份 48元/份 48元/份 38元/份

杭帮菜

山珍烩蛋饼

[ 土鸡蛋，野山菌，黑木耳 ]

28元/份 肉丝虫草花

[虫草花

肉丝]

29元/份 红烧野兔

腊肉马蹄

骨香神仙鸡

酱椒鱼鳍

香煎蚕豆

蜜汁红薯

八戒人参果

宋嫂鱼羹

西施豆腐

酸辣羹

海鲜鱼肚羹

碧绿豆瓣羹

仔排野山菌汤 榨菜肉丝汤

西红柿蛋汤

农家玉米糊

[ 野兔 ]

[ 广东腊肉，马蹄 ]

[ 瞳骨，草鸡 ]

[ 回鱼鳍，酱椒 ]

[ 蚕豆 ]

[ 红薯 ]

[ 猪手，虎皮蛋，香干 ]

[ 鱼肉丝，香菇丝，笋丝，火腿丝 ]

[ 内酯豆腐，鸡杂，香菇丁，笋丁 ]

[ 内酯豆腐，香菇丝，笋丝 ]

[ 鱼肚，笋片 ]

[ 豆瓣 ]

[ 鲜仔排，野山菌 ]

[ 榨菜丝，肉丝 ]

[ 西红柿，鸡蛋 ]

[ 玉米粉，笋末，肉末，鸡蛋，青菜丝 ]

138元/份

26元/份

88元/份

38元/份

26元/份

25元/份

48元/份

29元/份

19元/份

19元/份

38元/份 22元/份

48元/份

22元/份

19元/份

28元/份

川 菜

毛血旺

[ 牛百叶，黄喉，方腿，黄豆芽 ]

38元/份 干锅八爪鱼

[ 八爪鱼，蒜苗，美人椒，韭菜 ]

39元/份 酸汤肥牛

干烧鲈鱼

干菜猪手

香辣大虾

招牌黄牛肉

川式焗花蛤

酸辣鳝鱼煲

[ 肥牛，金针菇，莴笋丝，水晶粉丝 ]

[ 鲈鱼 ]

[ 猪手，梅干菜，青豆 ]

[ 沙虾，年糕，洋葱，青大蒜 ]

[ 牛肉，韭菜，美人椒，香菜 ]

[ 花蛤 ]

[ 黄豆芽，水晶粉丝，鳝丝 ]

39元/份 58元/份 36元/份 49元/份 32元/份 26元/份 58元/份

本 地 菜

火锅牛肉

59元/份 酒糟烧小鱼

48元/份 红烧老公鸡

炒杂酱

黄山臭桂鱼

韭菜白米虾煎土鸡蛋

[ 土鸡蛋，韭菜，白米虾 ]

韭菜螺蛳头

[ 韭菜，螺蛳肉，红椒丝 ]

肉碎尖椒

[ 春椒，蒜子，肉末，肉丁 ]

臭咸菜卤蒸豆腐

[ 老豆腐，臭咸菜卤 ]

咸肉河蚌锅仔

[ 咸肉，河蚌，笋干，猪肚 ]

火腿臭干蛋汤

[ 火腿，臭豆干，鸡蛋 ]

臭干煲

[ 厚臭干，大肠，香菇，肉末 ] 三鲜火锅 [ 发皮，鹌鹑蛋，肉圆，黑木耳，鸡块，河虾，大白菜泥鳅铺蛋花

[ 泥鳅

鸡蛋]

]

98元/份 32元/份 89元/份 32元/份 28元/份 28元/份 22元/份 38元/份 22元/份 36元/份 58元/份 48元/份

素 菜

苦瓜

[ 清炒，干菜，蒜泥 ]

19元/份 芥兰

[ 白勺，葱油 ]

22元/份 山药

[ 清炒 ]

22元/份 娃娃菜

西芹

土豆

丝瓜

西兰花

油麦菜

青菜

生菜

香芹苗

广东菜心

香蒿

荷兰豆

红苋菜

空心菜

小白菜

芦笋

本芹菜

[ 上汤，醋椒，清炒 ]

[ 腊味，百合 ]

[ 酸辣，清炒 ]

[ 清炒，笋干 ]

[ 蒜泥，上汤，清炒 ]

[ 豆鼓，清炒，蒜泥 ]

[ 清炒 ]

[ 耗油，蒜泥，清炒 ]

[ 清炒，蒜泥 ]

[ 广式，清炒 ]

[ 蒜泥，清炒 ]

[ 腊味，清炒，蒜泥 ]

[ 蒜泥，粉丝烧 ]

[ 蒜泥，辣炒 ]

[蒜泥

清炒

香菇]

[三鲜

广式

蒜泥]

[香干炒

肉丝炒]

22元/份 22元/份 16元/份 19元/份 22元/份 19元/份 18元/份 19元/份 22元/份 19元/份 19元/份 28元/份 18元/份 22元/份 18元/份 28元/份 26元/份

点 心

飘香榴莲酥

25元/半打6只 金牌叉烧酥

25元/半打6只 夏威夷木瓜酥

25元/半打6只

水蜜桃蛋挞

雪媚娘

水晶绿茶糕

上海生煎包

广式煎饺

红糖麻糍

扬州小笼包

酒酿圆子羹

韭菜合子

奶油金瓜卷

蟹黄小笼汤包

片儿川

阳春面

面疙瘩

菜泡饭

25元/半打6只 48元/份 26元/份 28元/份 26元/份 29元/份 26元/份 19元/份

26元/份

26元/份

篇6：微笑服务课件服务案例

一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。

【参考点评】

服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。

保持良好心态，始终微笑服务

7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”

到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。

学习讲话的技巧

某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

微笑服务

有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。

当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”

接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”