第一篇：什么前厅部范文
前厅部
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：
1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、
3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。(4月15日)
第二篇：前厅部经理
【管理层级关系】
直接上级：总经理
直接下级：副经理、主管
【岗位职责】
全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，为确保饭店大
堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
【工作内容】
1. 负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2. 负责编制前厅部的预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3. 主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进展，解决工作中的问题。
4. 负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实现规范作业。
5、负责本部门员工服务意识和服务技能的教育和培训。
6、沟通本部门与其他部门的联系，协调工作。
7、建立良好的宾客关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。
8、审阅部门每天的报表，密切注意客情;掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况，协同营销部推销客房，提高客房出租率和平均房价。
9、做好本部门的财产设备和物料用品的管理。
10、做好VIP的接待工作。
第三篇：前厅部小结
2011前厅部年终工作总结
2011年是上海市旅游行业进入“后世博”阶段的第一年，也是酒店行业竞争颇为激烈的一年。前厅部在酒店业主方及管理层的领导与支持下，取得了平稳有序的发展，回顾一年来的工作历程，我们主要完成了以下几点工作任务：
一、克服竞争压力，寻求稳步发展
2011年酒店周边的同类型酒店纷纷开业，使得酒店面临了不小的竞争压力。前厅部着力稳中求变，针对商务型客人推出了“行政楼层”包价优惠等套餐，预计取得全年Up-selling(客房促销)达人民币72,5180元, 完成年初制定的目标计划。稳固了在同类酒店中的排名;健身中心克服了周边酒店及新建健身房的竞争压力，不断完善洲际标准化服务，逐步更新设施设备，预计全年新售出健身会员卡62张，在册会员达到345位，销售额达1,210,000元;同比2010年增长了9%;优悦会会员全年预计加入3,612位，均每月超额完成洲际酒店管理集团制定的目标。
值的一提的是，车队在新的管理层及改革方案下，大大发挥了司机的工作热情，大幅减少了外借车辆的频率与数量，提高了酒店车辆的使用效率，直接增加了车队的经济效益。与此同时，保持的皇冠车队一贯的安全运行无事故的优良记录。
除此以外，在员工努力完成各项销售指标的同时，不忘履行洲际酒店集团的社会责任，积极向客人介绍希望工程项目，年终超额完成目标，达人民币10,000元。
二、加强员工服务热情，完善个性化宾客体验
没有了“世博年”的集中高客房率，我们依然把对客服务质量放在重中之重的位置。2011年洲际酒店集团对宾客服务调查方式进行了改革，HeartBeat(心语)替代了原先的GSTS(宾客满意度调查)，从纸质填写到网上调查的转变，不仅节省纸张，响应了“绿色酒店”的号召，而且能更快速，时效，细致，真实的得到客人对于酒店服务质量的全面反馈，以便我们在接下去的工作中能有有的放矢，及时针对问题做出调整及改进。综合所有反馈意见及评分，今年总体服务质量持续了去年良好的态势。今年酒店管理层根据洲际品牌要求进一步规范了优悦会会员的礼遇内容，这给已经习惯了过去的工作方式的员工们提出了新的挑战。在过去的一年中我们也收到一些不尽如人意的反馈，这些体验给前厅部员工的服务提出了新的要求，在今后的工作中我们要吸取教训、积累经验，在原有的基础上进一步完善对客服务质量。同时我们始终坚持100%严格执行市政府，公安局的登记要求规定，对每一位入住酒店的客人进行实名登记。今年上半年取得浦东地区优秀登记单位的表彰。
三、致力个人发展，体现员工价值
员工对于企业而言是宝贵的资源和财富，没有员工的努力付出就不可能有企业的发展。随着酒店业的蓬勃发展，2011年是员工整体流动量较大的一年，但是前厅部的员工流失率依然平稳，特别是一些中坚力量。一年来，前厅部共计提升发展了4位员工，有3名员工分别获得季度优秀员工和优秀经理的殊荣;车队制度的改革大大地激励了司机，同时营造了按劳分配，多劳多得的公平环境;为了增强团队的凝聚力、激励员工，部门每月安排员工生日会，同时对有出色表现的员工予以嘉奖。此外，部门经理主动走近员工，关心员工的工作，了解员工的思想动态。在前厅部，员工得到了应有的发展，实现了自我的价值。
在2011年即将过去之际，我们回顾所作的工作，前厅部员工将保留以客为先的优良传统，改进不足缺点。继续打造“出色的酒店，客人的挚爱”的酒店品牌形象。
第四篇：前厅部培训心得
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、 前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训VIP接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李;引领入住客人进房;为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法;为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等;回答客人询问，为客人提供服务;帮机组订车;完成客人委托代办服务等。
2、 了解接机代表的工作内容
三、总机
1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、 掌握话务室各机械功能、操作及注意事项
3、 为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结
1、突发事件应变能力提高
在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。
2、沟通能力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。
最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。
第五篇：前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元; 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元;
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工(一个季度一评，另外有奖金)奖励100元; 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元;
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元;
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元; 7.拾金不昧者，奖励50元;
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元; 9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元;
二、惩罚制度
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元;
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天;上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元;
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元;
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元;
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元;
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元;
8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元;
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元;
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元;
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元;
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元;
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元;
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元;
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元;
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元;
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元;
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等;必须马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元;
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元;
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元;
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元;
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元;
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元;
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元;
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50元;
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等;
29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款20元; 30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款50元;
31、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等;
32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格);
33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元;
34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款50元;
35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处;
36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等;
37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理;
三、执行方式
1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。
2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
四、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。
前厅部
2012-11-04