前厅发展范文

2022-05-17

第一篇：前厅发展范文

【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势

随着时代的发展，人类的进步 21 世纪已经步入了信息化时代的新纪元，经济的全球一体化，科技的突飞猛进，不仅促进了物质生产力的迅猛增长，而且物质生活的极大丰富又推动了人类对精神层面的进一步追求。因此，21 世纪也必定是以人为中心的世纪，提倡人文关怀，以人为本，共建和谐社会已然成为各国的普世观念。在这一大体的趋势下，酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融，既要考虑企业的利益，也要关注社会效益;既要关注顾客的感受，也要关注员工的利益。大与小、面与点的交汇通融将会使的权利双方，达到前所未有的共赢。只有社会、企业、民众成了利益的共同体，只有股东、员工、顾客的双赢，酒店的运作和经营才能与时俱进、共创未来。从以上感怀出发，可以预期到 21 世纪酒店前厅服务管理的一些发展变化、转变的趋势。前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。

“快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标，在一个各种信息变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人空间。入住的快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作状况，何乐而不为。金钥匙服务从“一岗服务”变为“团队服务”，随着各酒店金钥匙服务的开展，对客的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅部的普及，这种对客的“物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前厅的管理者所认识接受，其作用也日益显现。随着理念的普及和业务的熟练，这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙，许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续，在礼宾处和大堂副理班组设立了多岗金钥匙，将一岗金钥匙服务变为“金钥匙团队”服务，顺应时代的发展。“个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转变，在以人为本的社会，人性化个性化服务是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通常是针对性地提供各种“物有所值”或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践，大多数酒店都是以“案例”形式加以归纳、汇集和总结，以供新入职员工作为 “个性化”服务的参考和借鉴。

随着“个性化”服务的普及和成熟，对个性化服务有针对性地经过专家们的专业化梳理，逐步形成规范性的各类“个性化”服务手册中，将个性服务的案例变为系统性的“个性服务操作手册”，也就完成了“个案服务”向“共性规则”制度化建设的转变过程，这一系统工程的生产和完成，将对酒店的个性化服务普及和实施提供可持续运作的范本。

“一键通”和“一站式”的普及，以及一条龙服务。总机接线员会承担多项服务职能，客人按下房间电话机上客房服务中心功能键，总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办，“一键通”已在很多酒店实行。随着前厅部员工素质和技能的提高，前厅部的任何一位员工都是“一站式”服务员，必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会由于岗位的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遭遇搪塞推诿现象。酒店一条龙服务将变成规范程序。如酒店代表在机场接客后会致电相关部门，接待处会准备客人入住资料、钥匙，在车上还有香巾茶水侍服，在途中酒店代表对本地和酒店的简约介绍，金钥匙和礼宾员会在门口迎候，客人一下车会称呼其姓名并带客人登记取匙，员工会带领客人进入客房，整个过程顺畅自然体贴。前厅部的一条龙服务要求员工的综合素质和良好的团队协作精神。

入住体验由“站式”转变为“坐式”，传统酒店的总台接待是客人站立办理入住登记，员工则站立服务客人。在新世纪将有越来越多的酒店改变传统接待模式，将站式接待服务改为坐式服务。这样的改动会使长途旅行劳累的客人得到彻底放松，增加酒店的亲和力，拉近酒店与客人距离，且将商务楼层的客人待遇延展到普通客人，增加客人的满足感，而员工同样坐着为客人办理入住或结账服务，也体现和谐社会对员工的关爱。

酒店的房间定价策略更加市场化、多元化，随着物质生活丰富，旅游成为一种必然的时尚，各地高星级酒店越建越多，供大于求的状况更加凸现，酒店之间的竞争更加激烈。酒店客房价格将与市场完全接轨，净价卖房更加合理，价格更加透明。酒店将给前厅部更加充分的价格调整授权，而前厅部也将给门前员工更加大的授权空间，以留住每一位住店客人。依此授权而制定的前厅和员工的奖励制度也更加具体和完善，员工的工作热情进一步得到激发。酒店预订网络化的程度进一步提高，随着信息技术的发展极大方便了客人的预订，绝大部分门前散客在入住酒店之前多通过网络公司或订房中心通过电话或互联网订房，网上预订对于散客来说是一种新的发展趋势。各类网络订房公司的发展还是给单体酒店和酒店集团公司的成员酒店带来成本较低、效益较高的一种营销手段。对于酒店原有的各种营销方式是一种有益的补充。它们的出现、成长和发展是经济全球一体化和国内经济市场化进程的一种必然和进步。共生共融一定是市场化的必然，单打独斗已不再时髦。

服务和管理的创新势必成为一种潮流，前厅部的组织机构将更加精简科学，人力讲求最大限度的节省，员工的薪酬待遇得到进一步提升。如将电话总机与前台接待处置于前厅同一区域，仅有前后之隔，员工的调配安排更加有效率，更加人性化;或将商务中心出租，追求经济实惠;礼宾处的员工兼具保安员的职能等。在信息时代中，为适应“以人为本，和谐社会”的普世理念，酒店这一以“人”为中心运作的经济体，势必对各种服务手段和管理模式采取一种“向前看”的态度，只有创新才有出路，只有创新才能与时俱进，否则将会被时代所淘汰。

第二篇：酒店前厅与客房管理第一章前厅部概述教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

(一)前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

(二)前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

(一)前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

(二)前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

(三)前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面

四、前厅环境与布局设计

(一)前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

(二)前厅布局

1. 前厅布局装潢要突出主题。

2. 前厅布局装潢要突出功能。

(三)前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

(一)温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.

(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

(三)空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

2.参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么?

第三篇：酒店前厅与客房管理第二章前厅预订教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用;了解国际饭店通用的计价方式;掌握预订的种类，预定的方式;掌握客房预订的基本内容和程序。教学重点：

预订的种类;预定的方式;客房预订的基本内容和程序。教学难点：

客房预订的基本内容和程序授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性(客房预订的作用)

(一)从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险(尤其是在旺季)。

2、为客人提供满意的客房。

(二)从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作(预测客源，推销客房)

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1.检查仪表仪容

2.做好交接班

3.整理环境

4.备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。欧式计价(European Plan，简称EP) 美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP) 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP) 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 1.临时预订(Advance Reservation)

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2.确认类预订(Confirmed reservation)

(1)提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

(2)客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3.等候类预订(On-Wait Reservation)

(1)客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

(2)征求客人同意

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

(一)电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

(二)面谈预订(口头订房)

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

(三)信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

(四)传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

(五)互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

(一)接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

(二)确认预订(与客人的核对)

1.在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对(Reconfirming即，再确认)，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?

2.预订资料记录储存资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。

(三)婉拒预订 1.查看报表 2.提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 3.寄致歉信 4.整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

(四)预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节超额预定

超额订房(Overbooking) 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

(一)提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

(二)预定失约行为的处理控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况恰当运用超额预订的方法思考题

1. 客房预订的种类有哪几种? 2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些?

第四篇：酒店前厅实习

11级酒店管理实习报告

姓名：

学校：

班级：

实习单位：

对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果;对于一个专业来说，所接触的专业就是根本;对于我们来说，酒店就是我们的平台;怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。

实习时间：2014年1月20号

实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店

实习部门：前厅部

酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间(套)，标间面积35-40平米。

地址：中国郑州市郑东新区商务外环路11号

交通：距郑州新郑国际机场30公里;距郑州火车站6公里;距郑州汽车客运新东站3公里;距郑州国际会展中心0.5公里;距河南省艺术中心0.3公里;距曼哈顿步行街2公里

餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼(中餐厅)：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准

服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。

会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅

(一)：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅

(二)：87平方米，可容纳60人剧院式

对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。

在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部(Concierge)是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的主要职能：

1. 送收行李——为酒店的住客送收行李。

2. 开关车门——为客人开关车门及装卸行李。

3. 保存行李——为客人保存行李。

4. 开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。

5. 收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6. 代客寄信——代客寄信等

7. 咨询服务——提供咨询和有关资料服务

8. 轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅

9. 电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯

10. 找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务

11. 旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12. 外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更

学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处

世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。