第一篇：前厅gro范文
GRO酒店、房间介绍
介绍酒店项目、房间设施使用
酒店介绍：
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8、 GRO是酒店的核心人物，客人的所有的疑问、帮助、问询都集中在这里 当给客人指引电梯时，主动问询客人是否是第一次入住我们酒店。 如实第一次入住：礼貌问询：XX先生/女士，我是否可以为您快速的介绍酒店的设施吗? XX先生/女士，这里是酒店的西餐厅，您可以在这里吃早餐，营业时间是6:30—9:30 酒店的主楼是酒店的客房楼层，东侧楼1至4楼是餐饮，5楼是会议室。 商务中心在一楼总台的东侧。 XX先生/女士，如果您有需要帮助的请到酒店大堂找我，或是致电总机“8888” 祝您入住愉快!
酒店房间介绍
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3、 GRO,送客人到房间时主动询问：“XX先生/女士，需要我快速的为您介绍房间设施设备的使用吗?” 介绍房间时由内到外介绍 介绍顺序如下：迷你吧、24小时不间断电源、宽带使用、电视节目、国内、
国际电话服务、酒店的服务指南、吹风机、保险箱的使用、空调的开关方法、卫生间设施使用。
介绍房间设施使用情况不超过1分钟。
礼貌的询问客人是否需要什么帮助，并告知客人总台的内线号码
祝客人入住愉快!
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第二篇：酒店前厅与客房管理 第二章前厅预订 教案
《酒店前厅与客房管理》教案
第二章前厅预订
教学目的与要求：
知道预定的概念，预定的作用;了解国际饭店通用的计价方式;掌握预订的种类，预定的方式;掌握客房预订的基本内容和程序。
教学重点：
预订的种类;预定的方式;客房预订的基本内容和程序。
教学难点：
客房预订的基本内容和程序
授课主要内容与学时分配：6
第一节预订服务概述
一、预定的概念
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。
二、客房预订的重要性(客房预订的作用)
(一)从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险(尤其是在旺季)。
2、为客人提供满意的客房。
(二)从酒店方面考虑:
1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作。
2、以便进行订房管理控制工作(预测客源，推销客房)
3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
三、预定工作前的准备
1.检查仪表仪容2.做好交接班3.整理环境
4.备好报表、表格、收据
5、掌握房价
四、国际饭店计价方式(The International Standardization)
按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。
欧式计价(European Plan，简称EP)
美式计价(AmericanPlan，简称 AP)
修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)
欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)
百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)
五、预订的种类
(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)
1.临时预订(Advance Reservation)
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
2.确认类预订(Confirmed reservation)
(1)提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。
(2)客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，
不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时
间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
3.等候类预订(On-Wait Reservation)
(1)客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人
取消或提前离店，饭店优先安排这些客人
(2)征求客人同意
(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)
指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12
时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：
1.预付款担保：所订客房的一夜房费。
2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收
取一夜房租
3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房
合同。
第二节预订的方式与预订受理程序
一、预定的方式
主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订
等。
(一)电话预订：
是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。
优点：速度快、方便、便于沟通。
缺点：容易出错。
(二)面谈预订(口头订房)
是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。
优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建
立良好关系。可以进行客房展示。
(三)信函订房
使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。
(四)传真订房
优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。
(五)互联网订房
目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。
优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。
(六)合同订房
指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优
惠的预订方式。
二、预定受理程序
(一)接受预订
订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房
单，须询问一些基本事项。
(二)确认预订(与客人的核对)
1.在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过传真或电话等方式在
客人预订到店前与进行预订核对(Reconfirming即，再确认)，问清客人是否
能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?
2.预订资料记录储存
资料存储顺序：
按宾客所订抵店日期顺序储存
按宾客姓氏字母顺序储存。
(三)婉拒预订
1.查看报表
2.提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。
3.寄致歉信
4.整理资料
(1)将客人列入“等待名单”。
(2)将资料存档备案。
(四)预订的核对
第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。
第二次：客人抵店前一周时进行。
第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。
第三节 预订变更服务
一、预订变更(修改预订)
预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等
操作程序
1.了解客人预订变更要求
2.看房态
3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节
4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息
二、预订取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的
取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
操作程序
1.了解客人预订取消要求
2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理
3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单
第四节 超额预定
超额订房(Overbooking) 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
一、超额数量的确定
根据订房资料统计
掌握团队订房和散客订房比例
根据预订情况分析订房动态
本地区有无其他同等级同类型饭店
饭店在市场上的信誉程度
未来几天的天气情况
二、超订过度的补救措施
与本地饭店同等加强协作，建立业务联系
客人到店时解释并致歉
免费送客人到其他饭店暂住一夜
免费提供一次或两次长途或电传
登记客人相关情况以提供邮件及查询服务
客人在店期间享受贵宾待遇
事后向援助饭店致谢
三、预订失约行为及其处理
(一)提前制定有关预订政策
饭店预订确认条款
饭店客房预订规程
饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款
饭店预订宾客应承担的责任条款
(二)预定失约行为的处理
控制不兑现客人的数量
处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法
思考题
1. 客房预订的种类有哪几种?
2. 客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些?
第三篇：酒店前厅与客房管理 第七章 前厅信息沟通 教案
《酒店前厅与客房管理》教案
第七章 前厅信息沟通
教学目的与要求：
通过本章的学习，了解客史档案的内容，掌握客史档案的建立与使用，了解VIP等级分类，掌握VIP服务的一般步骤，了解满足VIP客人个性化需求的技巧，了解投诉的原因和处理步骤，掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。 教学重点与难点：
客史档案的建立与使用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。
授课主要内容及学时分配：3
第一节 客史档案
一、酒店客史档案的功能主要表现 l、增强酒店的创新能力
2、提升酒店的服务品质
3、提高的酒店经营效益
4、提高的酒店工作效率
5、塑造酒店品牌
二、客史档案应该包含以下基本内容：
1、客户的常规档案。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
3、客户信息分析档案。
三、客史档案的建立与实施
1、树立全店的档案意识
2、建立科学的客户信息制度
3、形成计算机化管理
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
第二节 前厅VIP服务
一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间 。 2.情况处理
二、为VIP办理入店手续的程序 。 1.确认情况 。
2.准备迎接 。 3.欢迎客人 。
4.房间服务 。 5.电脑入住。
6.做好记录 。 三
为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间。 2.做好欢送准备 。 3.欢送客人 。
第三节 投诉处理
一、处理投诉的一般步骤
(一)正确理解
(二)沟通协调
(三)解决问题
(四)落实归档
二、投诉的原因
(一)饭店方面原因
(二)客人方面原因
(三)第三方原因
三、客人投诉类型
(一)理智型投诉
(二)发泄类投诉
(三)补偿性投诉
四、处理客人投诉的目标和原则
(一)处理客人投诉的目标
(二)处理客人投诉的原则
五、投诉处理的流程和技巧
(一)处理客人投诉的流程
(二)处理客人投诉的技巧
第四节 前厅内部及与其他部门的沟通联系
一、前厅部的沟通
(一)前厅部内部沟通
(二)前厅部与饭店其他部门间的沟通协调
二、沟通协调的方法
(一)报表、报告和备忘录
(二)日志、特别记事簿
(四)计算机系统
(五)定期或不定期的团体活动：消除员工之间的隔阂，增进感情
三、信息沟通的障碍及纠正办法
(一)阻碍信息沟通的障碍
(二)纠正方法
思考题：
1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。 2.如何处理客人的投诉?
第四篇：前厅客服
一、 名词解释
1、客房边际收入(MR)：是指前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应的增加的部分，即每增加单位客房销售所带来的客房营业收入。
2、客房边际成本：(MC)：是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加的部分，即美哦增加单位客房销售所需支出的成本。
3、临时类预定 指客人的订房日期与抵达的日期很接近，饭店无法给客人发确认书，客人如在当天还未到达饭店，该预定即被取消。
4、确认类预定 指客人的订房要求已经被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但要规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。
5、保证类预定 宾客以订金的形式确保自己的用房要求不受侵害，或饭店为避免客人订房不到或临时取消预订而造成饭店单方面损失，要求客人预付定金，其金额为一天房费，饭店为其保留住房直到第二天中午12时止。
6、礼宾服务 是指主要向客人提供店内、店外的应接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办等服务。
7、金钥匙服务 金钥匙的全称是国际金钥匙协会(VICH)，是一个国际性饭店服务专业组织。金钥匙的含义是指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现高档饭店的管理服务水平。
8、大床房 在一个附带卫生间的的房间内放置一张双人床，适合夫妻旅行者居住，新婚夫妇称为蜜月房。
9、标准间 又叫双床房，在附带卫生间的房内放置两张床，主要用来接待旅游团队和会议客人。
二、简答题
1、 饭店大堂设计的理念是什么?
(1)人性化理念：坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点;提供“坐式服务”等。(2) 实用性理念：要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时也要方便饭店的经营管理。(3)超前性理念：设计要统筹规划，既要考虑绿色、环保，又要时尚，不留遗憾。(4) 经济性理念：重装饰、轻装修，既要考虑和理性又要体现经济性，争取以较少投入达到最佳效果。(5)艺术性理念：要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。
2、在房价的调整中，调低房价的主要原因是什么?
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原因： a) 市场供大于求，尤其是在饭店进行促销活动之后，仍无法增加利润，只能考虑降低房价。b) 竞争对手制定低价策略。c) 饭店希望通过调低房价来增加客房的销售量，提高客房的出租率。d) 饭店的客房无明显特色。e) 饭店客房经营者管理费用降低。
3、饭店调低售价亦可能引起下列问题?
a) 降低房价不见得总能增加饭店客房销售总量。b) 可能会带来饭店之间的价格战，导致两败俱伤。c) 降价后，成本在营业收入中所占的比例会增加。d) 降价后可能会引起“低价低质”消费心理而造成负面影响。e) 降低房价后，就很难恢复到原先的房价并陷入恶性循环中。调低房价必须控制到MR=MC，若MC>MR，则无任何经济意义。
4/何谓“关闭楼层”?其好处是什么?
“关闭楼层”是指在淡季时，由于住客率下降，饭店可根据接待任务减少现状，将部分楼层的客房停止出租，进行维修、改造、保养、整理。(1) 有利于节约人力及能源消耗;(2) 有利于集中员工进行培训及对设备设施进行保养与维修;
(3) 有利于均等使用客房，达到平均客房折旧的目的;(4) 集中将客人安排在一些楼层，使其感到温暖。
5、简要说明“冲击式”、“鱼尾式”、“夹心式”三种报价方式。
(1)“冲击式”报价 即先报出客房的价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合推销价格较低的房间，以低价打动客人。(2)“鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施与服务项目以及房间的特点，最后报出价格，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响，这种报价适合推销高档客房。(3)“夹心式”(三明治式)报价 将房价放在所提供的服务设施和服务项目中间报出，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，这种报价适合于推销中高档客房。
6、 为了做好问询服务，主要应该收集哪方面的信息?
(1)关于饭店自身的有关信息。(2)关于交通方面的信息。(3)关于本地主要的娱乐、购物、体育及观光场所的信息。(4)关于本地科学、教育、文化设施方面的信息。(5)关于天气、日期、时差方面的信息。关于其他方面的信息要做到热情、耐心、清楚、准确、快速、有问必答、百问不厌。
7、 为了确保客房安全，怎样控制客房钥匙?
(1)客房钥匙的发放必须严格控制。(2)加强对钥匙的监管。(3)机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称。(4)客房钥匙要定期检查。(5)客人自己保管磁卡钥匙，在离店注意收回。
8、客房功能设计的主要依据是什么?据此可将客房布置成哪几个空间?
根据客人在客房的睡眠、盥洗、起居、书写、饮食、贮存六大需要为依据，可以把客房分为以下几大空间：1.睡眠空间，在房间中间，以卫生间墙壁为屏风，睡眠空间中最主要的家具是床它由床架、床罩和床头软板构成。2盥洗空间，在房门小过道，与壁橱相对的一侧。客房的卫生间一般是背靠背，目的是相邻的两个卫生间可以共用一个排(供)水道。由浴缸、座便器、妇女洗器、洗脸盆组成。。.贮存空间，在房门小过道上，与卫生间相对的一侧，多把它设计为壁橱，壁橱一般深550—600mm，宽度平均每人不小于600mm。4.书写空间，在床的对面，它是沿着墙壁设计长条形柜桌，靠房门是行李架，中间是写字台，靠窗是电视机及小酒吧。标准双人客房的书写、阅读空间在床的对面，写字台宽500—600mm,镜子上沿离地。5.起居空间，标准双人客房，在窗前区由两张座椅和茶几构成。
9、在客房设计中，应通过哪些手段来创造客房的舒适感?
1. 客房空间的舒适感，不同等级的饭店的客房面积要求是：
一、二星级饭店标准客房的起居面积是16㎡，卫生间是2.3㎡，总面积是21.9㎡。 三星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是3.4㎡，总面积是30.2㎡。 四星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是4.4㎡，总面积是35.2㎡。 五星级饭店标准客房的起居面积是27.9㎡，卫生间是6.6㎡，总面积是41.8㎡。 客房的窗户也反映一定的舒适感，“窗即景框” “嘉则收之” “俗则屏之”
2. 装修创造舒适感，归纳客人对客房的心里要求，可以分为两大类：一类是希望客房符合客人本人的生活习惯和水平，走进客房如同回家中一样方便舒适、亲切愉快。另一类则希望客房与旅游地、饭店的公共活动部分一样，具有鲜明的地方特设或异域情调，创造客房气氛主要是依据家具和装修，进入客房可以继续享受异乡风情。
⒊现代设备提供的舒适感，现代设备主要是指：电话、呼唤系统、音响系统、电视系统、空调设备等，这些设备增加了客房的舒适感。
9、客人在客房里时经常感到有不安全的威胁，有一种恐慌心理，这种不安全威胁主要来自哪些方面?
(1)是设施、设备安装不合理不牢固。(2)收费不合理。(3)服务人员服务不当。(4)饭店气氛过于紧张。(5)饭店缺乏必要的防盗和消防设施。
三、论述题
1、 大堂副理应怎样处理客人的投诉?
1. 认识正确处理客人投诉的重要性：(1) 正确处理客人投诉，能改善客人对饭店的印象，有利于争取更多的回头客;(2) 客人的投诉是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
2. 掌握客人投诉的心理：(1) 客人是受到了不公正的待遇;(2) 客人往往把
自己和饭店所有员工对立;(3) 客人需要有人为其鸣不平，与其同一立场;(4) 客人需要从精神上和物质上得到应有的弥补。
3. 处理客人投诉的技巧：(1) 让客人“降温”，将客人带到气氛温馨柔和的环境，供以适温的茶或饮料，使其平静;(2) 使用“替代”的方法;(3) 解决问题：1善于分析，听清客人的意见和要求; 2处理问题时，要考虑自己的权限，必要时向上级报告，不可忽视; 3要维护客人和饭店双方的利益; 4做好投诉记录。
2、客房钥匙的发放有哪几种形式?各有何种利弊?
⒈前台问讯处收发，交客人使用
优点：极大的方便了客人使用，钥匙由专职部门和专人负责，责任明确，便于把邮件和留言交给客人，可以减少或避免个别员工私用客房，可以减少客房服务员一定的工作量。 缺点：不够安全，客人往往带出饭店而遗失甚至私配钥匙等。 ⒉楼层值台服务员收发，交客人使用
优点：便于楼层值台服务员及时掌握客人进出动向，适时打扫其房间，由于管辖范围相对缩小，有利于楼层的安全保卫工作。缺点：劳动力发费较多，无法采用房务中心统一的服务方式的饭店使用，客人略感不便，难以发现员工私用客房设备。
⒊楼层值台服务员直接为客人开门
优点：容易控制钥匙，很安全。缺点：给客人进出房间带来了极大的不便，费事费时，工作效率低
3、在不同的客房服务形式中，楼层服务台模式中有何优缺点?
楼层服务台模式是指在饭店客房区域每个楼层设立服务台，并设专职服务员值台，实行24小时不间断点对客服务，同时与总台保持密切的联系。
优点：⑴亲切感，这是最能体现“中国特色”的优点，由于楼层值台人员与客人的感情交流更容易使客人产生“宾至如归”感。⑵安全、方便，由于每一个楼层服务台均有服务人员值班，既有利于控制楼层中的不安全因素，又便于客人找到服务员，极大的方便了住客。⑶有利于客房销售，楼层服务台能及时准确的掌握有关客人入住、退房、客人即时租用等情况，因而有利于前台的客房销售工作。⑷能加快退房的查房速度，避免结账客人等候过久，产生不愉快。
缺点：⑴劳动成本较高，由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此，占用了大量的人力，由此给饭店带来了较高的劳动成本。⑵管理点分散，服务质量较难控制，分布在每个楼层的服务台势必加大管理的幅度，每个值台服务员的素质水平又有差异，一旦某个服务人员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。 ⑶易使部分客人产生被监视之感，如果值台人员对客人服务缺乏灵活性和艺术性，容易使客人产生不快，甚至感觉处处受到监视。
4、 在不同的客房服务形式中，客房服务中心模式有何优缺点?
客房服务中心是客房部对客服务的统一机构，实行24小时值班制，对客人住宿期间的服务要求进行统一协调。
优点：⑴给客人更多的自由空间，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境，同时使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的干扰。 ⑵减少了人员编制，降低了成本开支，由于客房中心取消了各楼层的服务台，不再设台班岗位，从而减少了台班的人员编制。⑶建立了专业化的对客服务组织有利于统一调度和控制，一方面，加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员时效观念，另一方面，又有效地避免了客人在楼道里找服务员的麻烦，使客房区域能保持安静的环境。
缺点：⑴缺少亲情化，由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性。 ⑵不利于楼层的安全保卫工作，采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。
计算题
某饭店有客房300间，年固定成本1500元，变动成本率15%，营业税率为5%，今年每间客房的平均房价为300元。请问该饭店客房保本营业额和保本出租率分别是多少?
简答题
1. 客房服务标准化包括哪些内容?
1. 服务质量标准化：服务质量标准化是为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。它包括：(1)标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。(2)标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。2. 服务方法规范化：指服务人员都必须按照饭店明文规定的保证服务标准的方法进行工作。3. 服务过程程序化：指服务员按照规定的合理的次序进行服务的过程。
2. 客房服务员应怎样进入客房?
1. 敲门通报，用手指节以合适的节奏和力度叩门三下，并自报身份，若无反应，
5秒钟后再重复一次，仍无反应，方可将门轻轻推开。2. 再报身份，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。3. 退出，致歉，(1)如发现客人沉睡未醒，则应缓步退出，随手带上门;(2)如果客人已醒或在做其他事，则应先致歉意，在说明开门意图，并征得客人同意才行事。(3)若房内无客人，则将房门全部打开，进房间清扫。
论述题
1.扼要阐述住客房和走客房卧室的清扫程序。
将准备好的工作车挡住房门三分之一处靠墙停放。卧室清扫“十步法”：(1) 开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗;(2) 清：清理烟灰缸、废纸篓和垃圾;(3) 撤：撤出用过的杯具、脏布件、客人用过的餐具等;(4) 做：做床;
(5) 擦：擦家具设备及用品，从上到下，环形擦拭灰尘;(6) 查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦拭边检查;(7) 添：添补房间客用品、宣传品和经消毒的茶水具;(8) 吸：地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘;(9) 关：观察房间清洁整理后的整体效果：关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门;(10) 登：在“服务员工作日报表”上做好登记。
第五篇：酒店前厅概述
前厅部概述
前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
一、 前厅部的作用与地位
(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗
前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。
(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢
前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。
(三) 前厅部是酒店的信息中心
在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。
(四) 前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。
由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。
二、 前厅部的主要工作任务
前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：
(一) 销售酒店的主要产品──客房
(二) 联络和协调对客人的服务工作
(三) 提供房间状况报告
(四) 提供各类前厅服务
(五) 建立和处理客人帐目
(六) 建立客史档案
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