培养企业忠诚六大原则

培养企业忠诚六大原则（精选8篇）

篇1：培养企业忠诚六大原则

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企业文化建设的六大原则

企业的发展都是围绕企业文化进行的，企业文化是企业发展的中心轴。因而，企业文化的建设是一项科学严谨而又复杂的系统工程。企业文化建设需要涉及的问题很多，不同的国家制度、不同的民族特点、不同的经济政治环境、不同的行业、不同的地域等都会影响到企业文化的建设。为了能够建立健全的的企业文化系统，整个过程我们都需要遵循以下原则：

1、目的性

这里的目的性包括两个方面。一是企业文化自身的定位。企业文化的建设者一定要清楚企业文化在本企业整体建设中所处的地位，这是一个最最基本的前提;二是企业文化建设的目标和方向。明确企业的价值观、企业哲学、企业精神、道德规范等，从战略的高度整体规划企业文化，并按此组织建设。

2、开放性

企业文化的建设必须要服务于企业，服务于客户，那么企业就必须与外界接触，那么就需要具有开放性。

3、创新性

时代是不断进步的，企业也在不断发展，那么企业文化要想更好地服务于企业就必须不断发展创新。“创新”几乎在所有企业的企业文化中都可以找到他的影子。

4、参与性

企业文化的的主体是“人”，企业文化的参与者也是“人”，企业文化的建设始终围绕着“人”来展开，那么企业文化的建设就必须人性化，就必须要具有超强的参与性。如员工运动会，可以让尽可能多的员工参与进来，是一种非常好的企业文化建设方式。又如选美，选

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美本身有性别、身高等严格条件限制，参与的员工必然少，员工的激情自然就得不到提高，根本不利于企业文化的建设。除非是特殊行业特殊事件才采用这种方式。

5、合作性

是指“团队合作”与“交流”。“团队合作”与“交流”是目前用得比较多的词，但在这里还是不得不提出。企业文化要想顺畅地建设就必须符合这个原则。

6、独特性

这里主要是指企业文化的行业特征和自身特点。不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业结合所在行业的特征及自身的特点建立特色的企业文化。如安踏的企业远景：成为中国市场品牌美誉度和市场份额双第一的中国体育品牌，并成为全球销售额排名前十的体育用品公司。安踏突出在体育品牌的塑造就是行业独特性的体现。

中国培训热线提示：企业文化建设是一个漫长的过程，需要不断沉淀和积累的。在企业发展进程中，根据企业发展不同阶段，企业需要恰当调整文化内容，以便企业文化能够与发展同步，真正做到现代化。

篇2：培养企业忠诚六大原则

在西方发达国家，并购重组由来已久，并随着工业革命、互联网技术、金融创新、管理制度变革和经济结构调整掀起了一波又一波的高潮。2012年4月17日，中国铝业公告，蒙古国矿产资源局宣布暂停南戈壁敖包特陶勒盖煤矿的勘探和采矿活动，其正在评估上述事宜对本次并购的影响

在西方发达国家，并购重组由来已久，并随着工业革命、互联网技术、金融创新、管理制度变革和经济结构调整掀起了一波又一波的高潮。如何顺应世界经济一体化的发展趋势，运用并购重组手段，加快发展步伐，增强国际竞争能力，已成中国企业的当务之急。并购重组既可能是企业做大做强的利器，也可能是企业走向深渊的噩梦，企业只有掌握好其中的科学性和艺术性，方能趋利避害，最终取得成功。

01.强化战略竞争优势，增大市场垄断势力

垄断理论认为，并购重组主要用于获取特定市场的垄断地位，从而获得强大的市场势力。强大的市场势力就是垄断权，有利于企业保持垄断利润和原有的竞争优势。垄断理论还认为，并购重组可以有效地降低进入新市场的障碍。

【案例】雀巢并购辉瑞营养品公司

2012年4月23日，瑞典食品巨头——雀巢公司宣布斥资118.5亿美元，以现金方式收购美国知名制药商——辉瑞公司旗下的辉瑞营养品公司，以扩大其在全球婴幼儿食品市场，特别是新兴市场的份额。同日辉瑞发布公告称，已与雀巢就出售营养品公司达成协议。

雀巢首席执行官保罗·巴尔克表示，自1866年公司成立以来，婴幼儿食品一直是其核心业务。辉瑞营养品公司与公司战略契合，此次收购能够强化公司在全球领先地位。

根据辉瑞提供的数据，其营养品公司在2011年销售收入达到21亿美元，较2010年增长15%，雇员遍布全球约60个国家，其中在中东、非洲和亚太市场占有较大份额。另据市场监测机构Euromonitor的统计，2010年辉瑞是全球第五大婴幼儿食品供应商，仅次于雀巢、美赞臣、达能和雅培。该机构还预计，2011年至2016年全球婴幼儿食品销量将年均增长6%。

在获得大多数市场监管机构批准之后，雀巢于2012年11月30日完成了此项并购交易。由于辉瑞营养品业务85%来自新兴市场，此项并购进一步扩大了雀巢婴幼儿食品在新兴国家的市场份额，并巩固其在全球市场的龙头地位。此项并购交易是2012年全球规模第二大的资产并购交易，也是过去三年全球营养品领域最大规模的并购交易。

凡事预则立，不预则废。在并购重组前，企业应该量身定制战略规划，统领其并购重组行为。企业并购重组战略的核心是围绕主营业务，发挥比较优势，获取品牌、渠道、技术、原料等，创造企业价值。

02.选择紧密关联企业，实施同类并购重组

罗曼尔特(Rumelt的研究报告(1974年揭示，在资本回报率上，并购重组紧密关联型企业最高，并购重组相关关联型企业次之，并购重组无关联型企业最低。罗曼尔特的研究报告(1982年进一步指出，关联型企业一般存在于具有较高进入门坎、较高盈利水平的产业，产业影响力较大。巴迪斯(Bettis和荷尔(Hall同年使用罗曼尔特的样本研究产业对企业绩效的影响后指出，多元化矿业公司是一种典型的紧密关联型企业，矿产业向来以它的较高盈利水平而着称。1987年赛因(Singh和蒙特哥玛瑞(Montgomery对1970～1978年间203家样本企业进行案例研究后得出结论，关联型多元化企业比无关联型多元化企业具有更高的超额回报。1988年谢尔顿(Shelton对1962～1983年间的218宗并购重组交易进行研究后得出了相似的结论，即并购重组关联型企业能够获得巨额回报，而并购重组无关联型企业对企业绩效有负面影响。

【案例】嘉能可并购斯特拉塔

2012年2月7日，嘉能可宣布并购斯特拉塔。2012年11月22日此项交易获得欧盟有条件批准。

嘉能可总部位于瑞士，在伦敦证交所和香港联交所上市。嘉能可是全球最大的有色金属及矿产品供货商，拥有成熟的全球营运经验和营销网络，在全球铜精矿、锌精矿和铅精矿市场具有较强控制力。斯特拉塔在英国伦敦注册成立，总部位于瑞士，在伦敦证交所和瑞士证交所上市。斯特拉塔是全球第五大多元化矿业集团及金属公司，是全球重要的实体资产运营商，主要生产合金、煤炭、铜、镍和锌等大宗商品。斯特拉塔是全球第四大铜生产商，矿山储量丰富，冶炼能力较强。

嘉能可目前持有斯特拉塔33.65%的股权，此次收购其未持有的斯特拉塔全部已发行在外的股份。交易完成后，嘉能可将持有斯特拉塔100%的股份。

嘉能可和斯特拉塔在多个市场存在横向重叠或纵向关系，具体包括铬矿、锌精矿、锌金属、铅精矿、铅金属、铜精矿、再生铜、精铜、镍矿砂、钴中间产品、精钴、海运动力煤、海运焦煤等商品的生产、供应、贸易和第三方贸易市场。因此此次并购将增加嘉能可控制的铜(锌、铅资源量、增强嘉能可对铜(锌、铅精矿市场的控制力、强化嘉能可对铜(锌、铅产业链的整合、提高潜在市场竞争者进入相关市场的难度。

此项并购金额为320亿美元，是全球矿业领域迄今最大金额并购交易。合并后的公司在2013年《财富》世界500中排名第12位，重塑了全球自然资源产业的版图。

因此在选择目标时，企业应该慎之又慎，坚持有利于实现资源的优势互补和有利于最大限度地发挥资源的协同效应的原则，做好尽职调查。目标企业没有最好的，只有最合适的。窈窕淑女，君子好逑。就像选择配偶，年貌相当，门当户对，方能你敬我爱，如胶似漆。

03.勇于抢抓市场窗口，快速执行并购重组

1986年杰米逊(Jemison和斯特金(Sitkin在研究并购重组的执行与结果的关系时发现，执行是一个决定结果的重要变量。

英国《经济学人》信息部(EIU对全球420名企业家的调查表明，大多数欧美企业家认为并购重组的关键成功要素是“良好的执行能力”。大多数并购重组的失败不是因为没有正确的战略，而是正确的战略没有得到良好的执行。

【案例】法国然气并购英国国际电力

2012年3月29日法国燃气——苏伊士集团宣布收购英国国际电力公司的剩余30%股权，以求进一步整合两大电力公司。在双方对收购价格出现分歧时，法国燃气展示了骑士风范，大行不顾细谨、大礼不辞小让，果断提高报价至110亿美元，仅用三个月，即6月29日完成交易。

法国燃气表示，此项并购进一步巩固了其作为全球最大独立电力生产商和能源服务提供商的地位，扩大了其在迅猛发展的新兴市场的份额，并增加了获取资本的渠道。分析师也认为，考虑到国际电力的强劲增长前景，此项交易符合法国燃气的发展战略，预计国际电力的中期盈利增长将令法国燃气的利润增长率从9%提高至12%。

因此在实际操作中，企业必须提高执行力，雷厉风行，切不可拖沓。当然企业也必须既琢之而复磨之，精益求精，达到最佳执行效果。

04.控制委托代理成本，防范并购重组风险

委托代理成本是詹森(Jensen和梅克林(Meckling在1976年提出的，他们认为，现代企业最重要的特点是所有权和经营权的分离，所有者和经营者之间存在委托代理关系，当经营者与所有者的利益不一致时，企业就会产生委托代理成本。1979年霍姆斯特姆(Holmstrom进一步指出，经营者的薪酬水平、权力大小和社会地位与企业规模成正比，因此经营者从自身利益出发，热衷于扩大规模，并购重组主要选择能扩大企业规模的项目，而不管项目本身是否盈利，企业不再单纯追求股东利润最大化。

【案例】中国铝业并购蒙古国南戈壁公司

2012年3月27日，中国铝业宣布出资不超过10亿美元要约收购蒙古国南戈壁公司不超过60%但不低于56%已发行及流通在外普通股。根据协议，中国铝业将以市场价格购买南戈壁的煤炭，并为南戈壁提供电力支持。中国铝业希望将南戈壁作为其发展煤炭业务的平台。南戈壁拥有蒙古国四个煤炭项目，获得了蒙古国颁发的矿产勘探许可。南戈壁在多伦多证券交易所和香港联交所上市。

为了稳定经营层，使其协助完成并购和整合，中国铝业与南戈壁的九名高管签署服务协议，期限为中国铝业终止聘用他们后的12个月内，服务费用为900万美元，并一次性付清。2012年4月17日，中国铝业公告，蒙古国矿产资源局宣布暂停南戈壁敖包特陶勒盖煤矿的勘探和采矿活动，其正在评估上述事宜对本次并购的影响。

2012年4月25日，中国铝业公告，虽然此次并购交易完全符合蒙古国的法律法规，但是蒙古国政府已经知会本公司，蒙古国政府正在考虑通过一项有关外商投资的新法案，使得外国投资者建立公平的转移定价机制和税务机制。中国铝业同时公告，在2012年7月5日或之前发出收购要约，随后收购需要在要约发出后的36天之内完成。中国铝业完成此次并购交易的前提条件是取得令其满意的所有监管批准，否则可以撤销要约，或者将要约的期限延长至要约日起180 天。

2012年7月3日，中国铝业公告，延期30天即8月3日发出收购要约，且该要约必须最早在36天之后被接受。2012年8月2日，中国铝业又公告，再延期30天即9月4日发出收购要约，且该要约必须最早在36天之后被接受。

2012年9月3日，中国铝业最终公告，经过慎重研究，本公司认为此次并购交易在可接受的时间内取得必要监管批准的可能性较低，决定终止此次并购交易。

可以说中国铝业对于此次并购交易竭尽全力，但终因蒙古国政府言而无信、反复无常，只得放弃。因此企业要深入研究并购重组中可能出现的矛盾和问题，高度重视市场、财务、员工安置、国别等方面的风险，识别风险因素，评估风险强度，加强风险管理，制定应对预案，完善风控体系。居安思危，思则有备，有备无患。

05.坚持多元文化驱动，加快核心资源整合

1983年在梳理有关组织文化差异的研究文献基础上，马丁(Martin指出，并购重组是一个文化冲突过程。在进行整合时，应该更多地考虑组织间的文化兼容性，重视对双方文化要素的理解，增进组织间的相互尊重，进行高度有效的沟通。

研究表明，文化整合一般有四种方式：凌驾、妥协、合成和隔离。凌驾是指并购方用自己的文化强行取代和改造被并购方的文化；妥协是两种文化的折衷，求同存异，和而不同，相互渗透，共生共享；合成是通过文化之间的取长补短，形成全新的文化；隔离是双方文化交流极其有限，彼此保持文化独立。

【案例】吉利并购沃尔沃

2010年8月2日，吉利完成了对沃尔沃轿车公司的全部股权收购。对此李书福表示这是具有重要历史意义的一天，我们感到非常自豪。沃尔沃将坚守安全、质量、环保和现代北欧设计等核心价值，继续巩固欧美市场，积极开拓新兴国家市场，特别是中国市场。

实现上述目标的关键是完成吉利和沃尔沃两公司的成功整合。近三年来吉利的具体做法是：

1、品牌整合

吉利主要生产中低档汽车，沃尔沃主要生产高档汽车，两者之间存在品牌鸿沟。为此李书福表示，吉利是吉利，沃尔沃是沃尔沃。沃尔沃保留瑞典总部、管理团队和经销渠道，继续专注在顶级豪华汽车领域。吉利不生产沃尔沃，沃尔沃也不生产吉利。双方各自独立运营，最大限度地降低品牌的相互干扰。

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医药护理 交通工具 交通工具 交通工具 交通工具 房地产 房地产 消费品 商业服务 商业服务 商业服务 商业服务 商业服务 文体娱乐 文体娱乐 保健与卫生 汽车相关 摩托车相关 火车相关 飞机相关 建筑 物业 消费品 法律 会展 中介服务 认证 审计 传媒 体育

文体娱乐 娱乐休闲 39 印刷 印刷 40 其它

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从行业模板库选择模板到账号后台，获得模板ID的过程可在MP中完成。为方便第三方开发者，提供通过接口调用的方式来修改账号所属行业，具体如下：

接口调用请求说明 http请求方式: POST https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/template/api_add_template?access_token=ACCESS_TOKEN POST数据说明 POST数据示例如下： { “template_id_short”:“TM00015” } 参数说明

沃尔沃向吉利转让GMC(中级车型升级平台、车内空气质量控制系统和GX7安全革新等三项技术。

吉利的新型低价车由沃尔沃设计，技术得到提升，换档器采购自沃尔沃的供货商——康斯博格，产品质量提高，但销售价格不变。

3、人员整合

整合后，沃尔沃的董事会仍然高度国际化，来自吉利的董事只有李书福一人，其他董事都是外部聘请的，包括奥迪公司原CEO、德国重卡公司原CEO、国际航运巨头马士基公司原CEO、福特公司原高级副总裁等人。

保持沃尔沃的组织架构不变，吉利派出部分人员参与运营和管理，学习其先进的理念和成功经验。

是否必须

对于沃尔沃的14个工会组织，吉利认真倾听他们的诉求，积极沟通，保持原工会协议不变，赢得了工会的大力支持。并购当年，沃尔沃的员工满意度达到了84%，作为长期养尊处优的北欧高福利国家的员工，满意度达到历史最高水平，实属不易。在李书福看来，西方国家的工会组织性强，对提高企业竞争力、保持企业生命力都是有益的。

说明

瑞典人谦虚、谨慎，说话间接、含蓄。对于整合沃尔沃的方案，他们即使不满意，一般也不会反对，尤其不会公开反对。如果不加分析，一律认为他们完全赞成就可能产生误解，并在实施中遇到困难。因此吉利设立了“联络官”职位，专职解决跨国文化交流问题，使得双方容易了解各自的真实想法，加快整合进程。

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是 经过初步整合，2011年沃尔沃的销量增长了20%，在欧洲增加就业岗位5000多个。这些成绩是在欧洲部分国家出现经济衰退、许多公司大量裁员的情况下取得的，确实难能可贵。为此欧盟专门写信，感谢中国政府和吉利，比利时政府还给李书福颁发了大骑士勋章。因此善始者实繁，克终者盖寡。在交易完成后，企业必须迅速进行业务、资产、财务、机构、人员、管理、文化等方面的充分有效整合，在人事、财务、税务、法律、采购、销售、生产、研发等环节开展业务流程再造，优化土地、资金、技术、人才等生产要素配置，创新管理模式，实现深度融合。每个企业都有独特的文化，文化是企业的基因和软实力，文化整合常常成为并购重组成败的关键。善妖善老，善始善终。切不可虎头蛇尾，有始无终。

模板库中模板的编号，有“TM**”和“OPENTMTM**”等形式

返回码说明 2012年7月23日中海油宣布以151亿美元的现金并购加拿大尼克森公司，12月7日此项并购交易获得加拿大政府批准。

对比2005年并购美国优尼科公司，中海油此次做出了许多正确的决策，包括将留住加拿大的工作岗位，让卡尔加里成为其国际总部之一，并在多伦多证交所挂牌上市等等。其间中海油正确地引导舆论功不可没。{

篇3：浅析企业如何培养顾客忠诚度

(一) 顾客忠诚

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为, 从而忠诚顾客就是重复购买品牌, 只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说, 忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅, 可以分为4个不同的层次, 它们是:认知忠诚、行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。

(二) 对企业营销活动的重要意义

当消费者对某品牌忠诚度很高时, 会减少新产品特色和竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引力, 有时甚至在市场形成一道壁垒, 可以阻止新的竞争产品的进入。而且, 顾客忠诚给企业也带来了很大的经济利益, 即顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉 (Frederick F.Reichheld) 和赛塞 (W.Earl Sasser, Jr) 的研究结果表明, 顾客忠诚率提高5%, 企业的利润就能增加25%至85%。因此, 培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的。

二、企业在培养顾客忠诚度中的误区——顾客忠诚等于顾客满意

很多企业认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系。即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。调查证明:顾客满意度和购买行为之间并不一定具有正面相关的关系。据《哈佛商业评论》报告显示, 在满意于商品的顾客中, 仍有65%~85%的顾客会选择新的替代品;美国intelliquest公司针对全世界电脑公司展开调查, 结果发现, 在三万多次的访谈中, 从未发现高度的顾客满意度可以导致具体的购买行为。

由此看来, 现代企业的目标应越来越高, 因为仅仅是顾客满意还不够, 当出现更好的产品供应时, 顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44%的顾客宣称满意, 消费者经常更换品牌, 而那些十分满意的顾客很少改变购买。2008年的一项研究表明75%的某汽车产品购买者表示十分满意, 而且这75%的顾客宣称他们愿意再次购买这个公司的产品, 这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力, 而不仅仅是一种理性的偏好, 并且这将建立高度的顾客忠诚。

三、如何培养顾客忠诚

1、识别企业的核心顾客。明确核心顾客, 是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客, 管理人员必须回答以下三个问题: (1) 哪些顾客对本企业最忠诚, 最能使本企业盈利?管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。 (2) 哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要? (3) 哪些顾客更值得本企业重视?任何企业都不可能满足所有顾客的需要。通过上述分析, 管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。然后, 管理人员应确定核心顾客的定义, 以便确定本企业应深入了解那些跳槽者的意见。在这个分析过程中, 管理人员还应仔细研究各类数据, 例如本企业在各个细分市场盈利数额, 各类顾客终身购买本企业产品和服务, 可使本企业获得的利润数额的现值, 各类顾客在本企业的消费份额, 各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务。

不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费, 采取一系列补救性措施, 留住使本企业无法盈利的顾客。但是, 在顾客忠诚感极强的企业里, 管理人员会集中精力, 为核心顾客提供较高的消费价值。

2、提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标。如果企业不能详细地阐述企业经营目标, 培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中, 企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在, 是为了保留住顾客、引导消费, 还是招揽顾客?应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。

在阐述和宣传顾客忠诚感目标管理过程中, 如果股东对你的营销行为感到困惑, 如果企业主要负责人无法控制其努力和结果, 如果不能按顾客要求做的更好, 这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做的不够。

3、让顾客自己确定产品的品质、价格、企业形象和价值标准。这是培养顾客忠诚感的一个主要方面, 忽略了它就会遇到不少麻烦。美国一家主要通讯公司对自己的产品进行了重新设计, 吸收了当今世界上最先进的技术, 但消费者对此反映冷淡。此时, 如果管理人员能征求顾客的意见, 他们就会发现顾客的真正需求是加强售后服务, 而不是增加产品的性能。发现顾客真正需求的过程就是对产品品质的评估和对顾客基本需求进行判断的过程, 其努力应放在解决基本需求问题上。满足了这些需求, 企业就会成为顾客采购商品时的首选对象。此时, 虽然经营较好的企业不会有特别的竞争优势, 但经营较差的企业就会失去顾客。当然培养顾客忠诚感并不像表面上那样简单, 它不仅能促使顾客购买某个企业的产品, 还会使顾客在供货商和企业发生困难时忠贞不二。

4、对顾客的需求和价值进行有效地评估。在充分理解顾客需求的基础上, 把需求按其重要性进行先后排序, 对影响顾客忠诚感的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行, 选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少, 以及各种调查方式所需的费用。

调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。例如, 某一大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查, 要求顾客对不同类型的产品和服务标准, 按其重要性分为十个级别, 级别越高, 问题就越重要。问卷收回后发现每项产品和服务都被列为九级或十级。相反, 另一个部门对顾客进行调查时, 要求他们对每一个类型的产品进行比较, 并决定哪个更重要。这种方法使得该部门能按顾客要求安排生产和交货。同时, 该公司了解了顾客倾向后认为, 满足顾客需求比竞争更重要。所以要有效的运用顾客满意程度调查, 提高调查的针对性, 提高调查的针对性, 以及要保持调查内容的一致性等。

同时, 企业应努力加强其形象和声誉。最近, 某家信息服务机构发现它的声誉因长期缺乏服务而受到了损害, 顾客认为同采取以服务价值为中心市场战略的新的竞争者相比, 该公司太高傲了。这个负面影响使顾客转向了其它竞争者。后来该公司重新评估了顾客的需求, 员工的素质和服务渠道等因素, 现在其不利地位已经得到了改善。

5、有效计划的制定并付诸实施。这一步骤的目的是把对顾客忠诚感的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的管理目标, 对此, 企业的职能部门要相互协作, 那些认为抓不住顾客就是公司的营销人员不称职的说法是片面的。事实上, 在公司吸引和保留顾客的过程中, 营销仅仅是其中的一个部门。即使是世界上最优秀的营销部门, 也无法销售劣质产品和无需要的产品。只有当公司所有的部门和职工互相合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时, 营销部门才能有效的工作。以麦当劳为例, 人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11, 000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统的来的, 并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统, 该系统向全世界传送一个高标准, 即麦当劳公司所谓的Q S C V——质量 (Quality) 、服务 (Service) 、清洁 (Cleanliness) 和价值 (Value) 。麦当劳公司的有效运营就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。

所以要使公司内部所有同产品和顾客打交道的人都清楚地了解顾客的需求。对现有的活动和创新要重新评估, 对那些不能反映顾客需求的行为要进行限制。一旦需要改进的活动被确定下来, 要严格审查影响顾客特别需求的关键程序。如果必要, 还要把满足顾客需求和调整内部工作效率结合起来。这就是要组织一支能相互协作的工作队伍, 找出解决问题的关键所在、确定改进活动的方法, 使之与顾客的需求相一致。

6、经营活动的检验和控制。确定顾客的利益和应采取的改进措施后, 企业应定期检验所有与建立顾客忠诚感相关的各种因素, 以确定计划执行的结果如何以及改进后的活动是否使企业的经营状况有所好转。检验的重点应放在顾客利益、顾客忠诚感和经营成果之间的关系上。检验的结果应和最初研究过程中所确定的顾客利益标准相一致, 否则, 最初的计划就有问题。

总之, 产品竞争力乃至企业竞争力, 在市场上集中表现为品牌竞争力。企业要提一定的时间、空间、一定的市场条件、不同的经者手中设计出不同特色的定位方案, 也就是说市场定位并无固定的模式可循。设计和选择一个最佳的定位策略是一项复杂的工作, 它既是一门科学, 又是一门艺术, 它需要我们的经营者在实践中不断探索。高品牌竞争力, 关键在于提高顾客的品牌忠诚度。要做到这一点, 应熟知顾客整体利益的组成部分, 并确保顾客的要求贯穿于企业经营过程中的每一个行为。通过提供顾客认为较高的价值, 企业将使顾客的满意感变为忠诚感。这样, 企业就可把有限的资源集中在顾客认为最重要的东西上, 就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润。

参考文献

[1]、菲利普.科特勒 (美) 等著, 郭国庆等译, 《市场营销管理》 (亚洲版) , 中国人民大学出版社, 1996年。

[2]、符国群主编, 《消费者行为学》, 武汉大学出版社, 2000年。

[3]、吉福林, 提高品牌的忠诚度, 《销售与市场》, 2000 (8) 。

篇4：零售企业如何培养其忠诚顾客

什么是忠诚？岳飞的“精忠报国”，董存瑞的舍身炸碉堡，是一种忠诚，国家公务员的勤政爱民是一种忠诚，同样，在零售行业也存在着顾客对企业的忠诚。忠诚是一种信念，是一种心态，从而转化为一种态度。顾客的忠诚是顾客的一种心态，这种心态决定了他们对这个企业忠诚的各种行为。而区别于对国家的忠诚，顾客忠诚是一种相对的心态，一个顾客可以同时对几家相互竞争的企业保持忠诚。换言之，顾客的忠诚存在于一个“度”的问题，按照顾客对该企业的忠诚程度可将顾客划分为忠诚拥护者、一般忠诚顾客和不忠诚顾客。

零售企业应该想办法将那些有望成为本企业忠诚顾客的顾客培养成为自己的忠诚顾客。而哪些顾客属于有望成为忠诚顾客的群体？三种顾客是企业培养其忠诚度的对象：一是通过企业的激励措施可以使其成为企业的忠诚顾客的顾客；二是感兴趣于企业为那些忠诚顾客所提供的专属服务的顾客；三是当激励和专属服务结合在一起能使其做出反映的顾客。

零售企业培养其忠诚顾客的工作要在整体战略的指导思想下展开。主要分为三步：

一、确定顾客忠诚目标

无论我们做什么事都要有一个目的，我们做这件事想得到一个怎样的结果，这个就是目标。每个零售企业都有自己的战略规划，营销策略，因此他们培养顾客忠诚的目标也是不同的，每个零售企业应在充分分析本企业战略目标的前提下制定出一个顾客忠诚目标，这个目标应该是服务于该企业的整体战略的。

二、识别顾客需要

顾客的需要是消费的先导，消费活动通常是由消费需要引起和决定的。在购买过程中，顾客由某种未满足的需要引发动机。在动机的驱使下采取购买行为，以求达到需要的满足。企业要通过一系列的市场调查和分析，确定出哪些顾客是存在潜力的，将他们一一列举出来，然后再通过适当的调查方法，如问卷调查法，对这些顾客进行调查，了解顾客的需要有哪些，企业已经做到的以及未满足的顾客的需要有哪些，根据这一结论来改善企业的营销工作和售后服务，赢取顾客的忠诚。

三、寻找增强顾客忠诚的有效途径

增强顾客忠诚的有效途径主要有以下几种：

（一）沟通

沟通是人际交往的一座桥梁，通过沟通，可以更详细地了解顾客的需要和对该零售企业的意见，企业在发现问题后解决问题，满足顾客的各类需求，才能在激烈的竞争中赢得顾客，取得利润，立于不败之地。企业的管理者应该加强与员工之间的沟通，员工，特别是基层销售者应该加强与顾客的沟通，管理者通过员工了解顾客需求，制定营销方案。

（二）态度与细节

为什么销售同质量同型号的商品，顾客还会选择不同的商店，因为态度。“顾客就是上帝”是商家打出的服务标语，顾客很喜欢那种做“上帝”的感觉，因此他们寻找可以带给自己这种感觉的地方购买商品，形成对其的顾客忠诚。因此企业要真诚的为顾客着想，要考虑到每一个细节，在细节上取得成功，在态度上给顾客一个选择你的理由。给顾客一种“上帝”的感觉，你便会赢得顾客忠诚，成为一名成功的销售者。

（三）特色

现在是一个追求“个性”的时代，零售企业在提高顾客忠诚时也应该有自己的特色，这是一种区别于其它企业并能给顾客带来喜悦的方法。例如，设立贵宾服务，举办贵宾专享的活动，建立贵宾档案，在节日或贵宾生日时送去祝福，让顾客觉得自己是特别的，有一种温馨的感觉。

（四）制定顾客忠诚计划

做什么事都要有计划地进行。制定顾客忠诚计划要在使顾客忠诚于您或您的企业这一根本目标的指导下，针对不同类型的顾客，采用不同的具体措施和行动方案，实现创造和维持企业忠诚顾客的目标。例如，很多超市都为带小孩儿的母亲设计了“临时幼儿园”，免费为这些母亲照顾孩子，让她们轻松购物。只要全心全意为顾客着想，总能找到最适合自己零售企业使用的方案。

（五）计划的实施及评估

计划制定好之后便要实施，计划的实施是整个企业的每一个成员的事情，所有的人都要互动起来，管理层要和基层员工做好沟通，让每一个员工了解该计划的细节，并且要设立奖惩制度，好则赏，不好则惩，提高员工的工作积极性。

最后则是对计划的实施情况进行评估，统计是否赢得了更多的忠诚顾客，及计划实施后销售额是否上升，并且对员工进行奖励和惩罚。通过计划的评估，企业会发现更多的新问题产生了，因此又要设立新的顾客忠诚目标，以解决新问题，这就开始了新一轮的循环。

篇5：重视企业员工忠诚度的培养

古语有云：得人者得天下，失人者失天下。在当今科技信息飞速发展的新形势下，人才的重要性尤为突出。根据美国经济学家舒尔茨的人才理论，人力投资所带来的利润增长远远高于物力投资所带来的利润增长。可以说，企业的生存与发展，关键在于人才。但是我们发现，近年来，员工流动过于频繁的现象日益受到重视。如何培养和提升员工的企业忠诚度，是每一个企业必须面对的课题。

我从三月末有幸加入到市商业银行人力资源部实习，到目前已经是一个月有余，在这期间我眼见耳闻了各种人才流失的现象，也经历了新员工对于新企业所产生的各种心理状态。我行是新成立的企业，对于如何在成立初期就为降低企业的人力资源成本及提高员工企业忠诚度打好基础，我有以下一些初步浅显的认识：

一、从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。

在员工入职前，人力资源部应与应聘者保持坦诚沟通，因为很多时候应聘者与企业之间的信息是单向透明的，即企业对员工了解太多，而员工对企业的了解只是一种肤浅的感性认识。所谓“将欲取之,必先予之”，因此，在决定录用员工前要把企业的相关情况如实相告，对给予应聘者的承诺也要量体裁衣，保证承诺兑现。然后让应聘者有一个再思考再选择的过程，如果让其盲目进入公司后才发现很多与他想象的不一样时，会对其绩效状况和稳定性产生不良影响。

二、适宜的入职培训。

适宜的入职培训可以实现四大功能：第一，减少启动成本。尽

可能缩短新员工适应环境与工作岗位的时间，并建立起积极的工作

态度，迅速融入企业；第二，减少焦虑情绪。减少新员工进入陌生

环境会产生的焦虑情绪，尽量避免产生环境压力而影响工作状态；

第三，降低员工离职率。当员工感到无法发挥自身价值、无法胜任

工作时，会产生离职的想法。因此，通过完整的入职培训可以传递

企业重视员工，认可其价值的信息；最后，有助于形成客观的工作

预期，积极的工作态度，并容易获得满足感。能够在工作中获得满

足感的员工才可以充分发挥其主动性与创造性，从而真正实现自身

与企业价值的双赢。

同时，更要在入职培训时让员工认识到个人对企业的高忠诚度

将对员工自己的专业技能提高、个人职业生涯发展及培植高质量的人脉资源都有着非常大的帮助，把员工忠诚度的被动培养变成员工

自觉注重忠诚度的提高才是上上策。

三、用企业文化提高员工忠诚度。

企业文化作为一种价值观，犹如企业的灵魂。一个优秀的企业

会在潜移默化中，用企业文化引领职工形成理想信念和价值观念，用企业文化规范着员工的行为，进而提升职工对企业的忠诚度。企

业文化作为一种共有的价值观，决不能停留在一种口号，一个目标

或者一个希望上，只有内化为职工的思想和行为，才会让企业拥有

持续发展的永续动力。

四、要认识到忠诚的相对性与互动性，提高员工的归属感。

在现代社会，对于有个体意识和利益的人来说，必须实事求是的承认，强调绝对的忠诚已经不可行，而且从历史上来看，远在东

汉，马援就曾说过：“当今之世，非但君择臣，臣亦择君”。作为现

代企业的员工，更是具有理性和自主选择的权力。所以，我们要摒

弃忠诚的绝对性，而强调忠诚的合理性，不对员工提出不契合实际的要求。同时，企业要采取措施，通过与员工结成利益共同体来提

高员工忠诚度，如设定有竞争力的薪酬标准，实施企业年金计划，将员工收入与企业业绩挂钩等。企业还应该将员工视为有独特利益

和需要的个体，改善员工的工作环境，多尊重员工，与之沟通，增

加员工的归属感。

据全球最大的人力资源管理咨询公司“美世咨询”对全球近

30000名员工（其中包括2000多名中国内地员工）进行的“员工对

于工作看法”的调查显示，在员工的价值主张要素前10位的排序分

别是：

1、职业生涯提升；

2、基本薪酬；

3、补充退休储蓄计划；

4、培训机会；

5、奖金或其它激励；

6、补充医疗保险；

7、为一家受人

尊敬的企业工作；

8、保健计划；9工作类型；

10、长期休假。所以

企业制定员工福利计划，并试图牢牢吸引住那些有价值的人，不妨

从这些方面着手。

员工对企业的忠诚度是反映一个企业凝聚力及人力资源管理水

平的重要指标，也是制约企业文化建设及客户忠诚度的一个重要因

素。一个优秀的企业必定有其适合的独特的人力资源管理文化相伴

随并支撑企业的发展，这样才能使优秀的员工始终以做一名“##人”

篇6：培养企业忠诚六大原则

根据部署，今年天津市电力公司将在全体员工中开展“干事干净、创建和谐”及“以人为本，忠诚企业，奉献社会”的主题教育。这两个活动的开展，都是为了更好地增加和谐因素，加强和谐氛围。和谐企业主要体现在企业对员工的关爱和员工对企业的归属和忠诚。因此培养员工忠诚企业的理念是创建和谐企业中必不可少的环节。公司也提出了要积极探索和改进思想政治工作的方式、方法、内容和途径。作为一名在基层工作了很多年的支部书记，个人认为可以以感恩教育为抓手，以促进两个主题教育地更深入地开展。

目前，在我们电力企业内部存在着这样的人，他们只求索取，不讲奉献，“吃着碗里的看着锅里的”；他们“端起碗吃肉，撂下筷子就骂娘”，稍不顺心就怨天尤人，牢骚满腹；更有甚者，他们吃拿卡要，里勾外联、吃里扒外，做一些损害企业利益的违法行为。究其原因，他们缺乏一颗感恩的心，他们把企业和社会为他们所提供的一切看成是理所应当，就更谈不上什么知恩图报了。

如何教育职工忠诚企业，培养职工的责任意识和敬业精神，使职工关爱企业，将企业的决策部署根植上思想上、实践在行动上、体现在业绩上，实现思想、言论、行动“三个统一”，建设一支忠诚能干的职工队伍呢？个人认为，应该从感恩教育入手，引导职工珍惜来之不易的幸福生活，常怀感恩之心并化作感恩之行动，教育职工珍惜企业为自身人生价值的实现所提供的空间和条件。

对一名电力企业的职工而言，企业是我们赖以生存的家园，我们每个人在挥洒汗水、奉献青春的同时，企业也为我们提供了充分发展自我能力的空间，提供了实现自我价值的平台。在这种环境下我们在增长着阅历，丰富着自我，实现着人生的价值，用优厚的薪酬支配着自己的生活。因此我们应该感恩企业，感谢企业培养我们，感谢企业让我们成长，感谢企业给予我们一片展示自我的天地，一个实现自我的舞台。我们应该将这种感恩之情转化为忠诚企业的具体行动，执着而无私，博爱而善良，敬业而忠诚地回报我们的企业。

个人认为，树立感恩理念可以从以下几个方面入手：

一、加强电力企业发展史教育活动。我们老一辈电力人具有许多优良的光荣传统，他们吃苦耐劳，常常为了一个技改和新建工程按时投运废寝忘食，加班加点而毫无怨言；他们对工作一丝不苟，常常为了一个不合格的试验数据，设备的一次不正常的声音，而聚精会神，即使到了深夜也能保证思路的清晰、正确，直到安全隐患被彻底排除；他们甘于奉献，由于电力供应密切的联系着人们生活，许许多多的电力人特别是一线职工，常常因为事故抢修，牺牲了许许多多和家人团聚的时间，而毫无怨言。可以说，天津电力企业发展史也是一部老一辈电力职工艰苦创业，开拓进取的奋斗史。加强电力企业发展史教育，一方面使老职工们能够在重温创业艰辛的过程中，提升荣誉感和自豪

感，另一方面可以使新职工们从老职工身上学习到优良的光荣传统，以迸发出他们的工作热情和激情。同时，通过企业发展史的教育，让每一名员工都能更加珍惜当前的生活条件和工作条件。

二、加强“企业与职工是一个共生体”方面的教育宣传。企业与职工是一个命运共同体，公司的成长要依靠职工的成长来实现，职工的成长也需要企业这个平台；企业兴则职工兴，企业衰则职工衰。从长远角度上，个人利益和企业利益是统一和一致的，每名职工如果能把目光放得长远一些，把公司当成自己事业的舞台，自觉地忠诚于企业，与企业共同发展，那么，职工付出得越多，收获也自然越多。

有些人，自己尚未能发挥所长，贡献于社会，不满现实，诸多委屈，好像别人都对他不起，忿忿不平。这种人在家，难成为善良的家长，在企业，难成为称职的员工，这种人永远不会得到重用，也永远不会成功。

加强“企业与职工是共生体”方面的教育，就是为了让每名职工都明白个人的发展与企业休戚与共，个人要得到更好的发展，必须和企业保持步调一致，必须要做到感恩企业，忠诚企业，服务企业，回报企业，只有这样，个人职工的发展才能在与公司的共同成长中实现自我的升华，价值的体现。

三、加强“对比”宣传教育。有比较才有鉴别，电力发展新老对比，职工生活现在和过去对比等等，激发广大职工关心、关爱企业、感恩企业之激情。以前电力工作是项苦差事，没有多少人愿意做，老职工们巡视变电站，巡视线路只能骑自行车去，无论风霜雨雪，都要

按时把工作完成，常常百八十里一天一个来回，常常是一个饭盒跑一天，工资收入也不高。而现在，我们出门有现代化的交通工具，工作中有自动化程度很高的试验仪器，各种电力设备和保护装置也都逐渐换成了自动化程度很高、安全可靠性很高的知名品牌，企业和社会也给了我们不菲的待遇。对比这些，我们每名职工心中都应该有一种知足和感恩。

篇7：小企业应该如何培养员工的忠诚度

【慧聪网丝印特印行业频道】编者按：本文主要向企业管理者

介绍了十二个培养员工忠诚度的好办法。

每一个企业家都知道经营一个企业有多么艰难，并且已经熟悉了那种伴忙碌的生活方式。但是你没有有想过如此紧张的工作方式会对你的员工造成什么影响？员工既可以成就你的企业，也可以破坏你的成功，所以，你必须要让最优秀的员工来为企业服务。

Making Sense Of Your

Business是一个新成立的专为

各个企业提供商业建议的网站，该网站的创始人Freyvogel说：

“小企业的员工经常被要求去做

超出自己职责范围的工作。而且他们即便完成了这些额外的工作，也很难得到合理的报酬。但是即便没有能力支付巨额的薪水，你也可以

通过其他方式来培养出快乐而忠诚的员工。”

小企业的管理者可能会觉得自己比不上大企业的CEO（首席执行官）们，因为他们没有雄厚的资本做后盾。但Freyvogel认为事实并非如此，因为这些管理者能够与员工进行更加亲密的接触，而不会被等级森严的官僚制度隔开，因此他们很容易就能知道员工们过得好不

好。

“你能了解员工的痛苦，并知道怎样才能让他们过得快乐。如果你用这些信息去满足员工们的特殊需求，或者给他们带来一些意想不到的惊喜，那么你就能与他们建立起紧密的联系，而作为回报，他们

也将更加努力地为你工作。”

Treyvogel为我们列举出了十二个可以帮助小型企业建立员工忠

诚度的方法。

1、给员工提供合理的休息时间。所谓的休息时间，并不需要企业付出一整天都关门歇业的巨大代价。事实上，我们可以在不影响工作进步的前提下，为员工们各种形式的休息机会。Freyvogel说：“夏天来临的时候，我们可以让员工在周五的下午进行休息，也可以让他们休假的前一天或假期结束后的第一天休息一下，以缓解他们紧张的工作情绪。”

“另外一个办法就是压缩员工每周的工作时间，使他们能在周末得到休息的机会。这样做能帮员工抵御倦怠，使他们在短暂的休息之

后重新投入到紧张的工作中去。”

2、在关键时候给员工发放奖金。假设你与员工的关系非常密切，并且了解他们在工作时间以外的生活。那么当他们又需要的时候，你就应该伸出援助之手。Freyvogel说：“如果你的员工刚生了一个小孩，或者遇到配偶或子女生病的情况，那么你的奖金就能帮助他们渡

过这个难关。”

3、灵活的态度。员工们正在为你的企业而努力工作着。你做能做的就是在他们遇到特殊情况需要请假或修改工作计划的时候，以一种灵活的态度来处理问题。如果你的员工遇到个人为你，那么你就应该帮助他们制定一个新的工作时间表，使他们能够安心地去解决这个

问题。

Freyvogel说：“如果你的员工有孩子或者老人需要照顾，那么你甚至可以考虑为帮他们照顾小孩或老人，以减轻他们的负担。这样做将使你得到丰厚的回报。在当今这个技术时代里，工作地点已经不再是人们选择工作时的一个障碍了，你的员工也许对电信业充满了向往，因为这些企业的工作时间往往都比较灵活。如果你的企业也能采取这种工作制度，那么你的员工也许就能行清楚自己真正喜欢的是哪

一行了。”

4、对员工们的优点和弱点了如指掌。仔细观察，找到员工们最擅长的领域，并让他们说出自己最有信心做好的工作是什么。举例来说，如果一个员工非常擅长在前台工作，那么你就不要试图把她调到别的工作岗位上。一定要保证沟通的顺畅。如果一个员工愿意接受新工作的培训，那你就要尽量给他创造机会。当你的员工对自己的工作充满激情的时候，他们留下来为你服务的几率就会变得更大。

5、帮助他们做最好的自己（并不断完善自己的企业！）。你可以把员工送去学习，帮他们提高工作技能，或者多关心一下他们的身体健康情况。让员工成为健康俱乐部的会员，或让他们参加商业医疗

保险。

Freyvogel说：“员工们能够体会到你对他们健康的关心，而健

康的员工也将帮你节省更多的医疗成本。”

6、喂饱他们！一顿免费的午餐是每位员工都能享受到的最简单的一项福利，同时它给了员工们在辛苦工作了一周或完成了一个重要的项目之后向自己的老板说“谢谢”的机会。此外，企业的管理者也可以为那些加班到很晚的员工提供一份加餐。用不了多久，你就会为

这些通过食物建立起的忠诚度而感到惊讶！

1、道德品质----------多考虑的道德品质方面的素质，尤其是诚信意识、奉献精神和责任感。

2、敬业精神---------注重实效、注重结果，因此敬业精神是不可或缺的。有了敬业精神，其他素质就相对容易培养了。

3、企业文化---------企业所期待的员工，不仅要能力出众，更要认同企业文化。

4、团队意识------注重团队协作精神，将之视为公司文化价值之一，希望员工能将个人努力与实现团队目标结合起来，成为可信任的团队成员。

5、创新思想------具备独立思考和解决问题的能力，善于自学和自修，并可以将学到的知识灵活运用于生活和工作实践，时时不忘创新，以创新推动实践，以创新引导实践。

6、应变能力-------企业需要那种具有高度灵活应变能力的人。听得认真，写得明白，看得仔细，说得清楚，叙述准确将具

篇8：中小企业如何培养客户忠诚度

关键词：中小企业,培养,客户,忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念, 是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 客户忠诚度由五个因素组成的, 即客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。

一、中小企业培养客户忠诚度的意义

中小企业由于规模小, 研发能力不高, 很难有知名的品牌产品, 与大企业相比, 中小企业资金少、人才缺乏、管理相对落后、行业背景单一、客户资源少。但中小企业也有不少自身方面的优势:机动灵活, 善于应变;组织机构简单, 工作效率较高;勇于创新, 富于进取等等。

对于中小企业来说, 衡量客户忠诚度主要有两方面, 即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡, 从来没有永远的忠诚, 企业也无法买到客户的忠诚, 只能增加客户的忠诚。一旦赢得客户的忠诚, 企业的市场份额和收入就会上升, 而留住客户、服务客户的费用则会下降, 企业的经济效益就会显著提高, 忠诚客户合作时间越长, 企业盈利性就越高。研究发现, 客户保持率增加5%, 则利润增加25%到95%;而吸引一个新客户的成本大约是留住一个当前客户的成本的5-7倍;企业需要花16倍左右的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样盈利水平的客户。忠诚的客户还是企业很好的促销员, 他可以把潜在的客户送到企业面前, 使企业无需进行广告和营销就能获得新的客户群体;忠诚的客户也是无价的信息来源, 客户愿意告诉企业怎样才能使他们满意, 他们能够帮助企业设计未来的产品和服务;忠诚客户不会对自己喜爱的产品价格敏感。

二、中小企业在培养客户忠诚度方面存在的问题

(1) 思想认识出现偏差。不少中小企业认为, 当今社会商品极端丰富, 市场信息量大, 客户面对市场的“诱惑”太多, 对企业是没有忠诚可言的。 (2) 缺乏良好的企业文化。大多数中小企业不注重企业文化的建设, 员工缺乏共同的价值观念, 对企业的认同感不强, 往往造成个人的价值观念与企业的理念的错位。 (3) 中小企业人员变动频繁。特别是销售人员的流失和变动, 容易导致客户流失, 企业较难建立和维系良好的客户合作关系。 (4) 企业内部协同能力弱。不同部门和同一部门的销售人员各自为政, 不重视客户信息的沟通和共享, 造成客户关系浪费严重, 销售成功率低;不重视潜在客户信息的收集和新客户的开发。 (5) 中小企业雇员素质莨莠不全, 服务意识差。企业录用员工特别是销售和客户服务人员的来源比较杂, 企业没有很好的机制去激发销售与客户服务人员的积极性, 培养他们的专业服务精神。

三、中小企业培养客户忠诚度的途经

1. 生产优质产品是根本

企业提供的产品和服务的质量是客户是否满意的关键。不管企业营销做得如何精彩, 服务文化如何好, 客服人员如何优秀, 如果没有优质的产品为依托, 长期的客户忠诚就是空谈。产品质量如果达不到客户期望或者是劣质的, 就会损害客户关系, 造成客户流失, 甚至会带来连带的口碑效应。不但老客户不会再次光临, 甚至还影响其他客户和潜在客户。

客户对产品的忠诚度具有周期性的特点, 一种产品给予客户的好奇心不会长久, 客户的眼光很快会被新产品所吸引, 因而保持客户对某种品牌永久的忠诚是很困难的。中小企业不能因为资金少、人才缺乏而忽视新产品的开发或技术引进的投入, 当看到该产品的市场已经饱和时, 必须尽快推出新品种, 满足消费者的“猎奇”心理。

2. 培育企业的诚信是关键。

对于客户来说, 没有什么比诚信更重要。诚信体现的不仅是企业的社会责任, 同时也是企业良好的精神与道德的体现, 是企业赢得竞争优势的关键要素。

企业正确决策是建立在对正确信息理性分析的基础上, 正确决策可以增进企业的诚信度, 而诚信可以最大限度的保证企业信息来源的正确性, 增强企业应变能力, 产品的优缺点被正确的传递给消费者, 消费者理性的购买信息又被正确传递回决策者。如果企业不诚信, 对产品或服务做了虚假的宣传, 那企业产品的生命力就不可能长久。企业要像客户一样敢于谈论自己企业的产品和服务, 绝不夸大和弄虚作假, 这是赢得客户信任的基础。因此中小企业要培育诚信文化, 要与企业生产和管理的每一个环节融合起来, 以诚信来指导企业的管理和发展, 在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。

3. 提供超值服务是核心

超值的感知虽然是主观的, 但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。现在企业所提倡的“顾客是企业的生命”、“顾客是上帝”, 从某一个侧面来看就是服务的内涵所在, 具体要提供什么样的服务, 不同的行业所提供的服务内容也不尽相同。维系企业与客户之间的合作关系就是要发现并满足客户需求, 但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用, 要想提升客户忠诚度, 企业还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”, 让客户得到“额外”价值。

(1) 为客户提供便捷和“额外”服务。为客户提供高效、便捷服务的企业容易获得客户的忠诚。中小企业要积极响应客户需求的变化, 改进服务体系, 建立真正意义上“以客户为中心”的企业运营模式。无论在服务的速度上还是在处理问题时都使客户感到方便, 客户需要什么, 企业就应当设法去满足。客户如果遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时, 就会影响其取向的因素。企业应当设法减少影响客户取向的不利因素, 并提供超出客户预期的产品和服务。如有选择性的提供一些合适的资讯给客户;协助客户策划各类终端促销活动, 并提供其他咨询方案;加强对客户的产品培训和营销培训等, 这些活动都会赢得客户的感激, 增加客户对企业的忠诚度。

(2) 销售人员要用心销售。企业销售人员要耐心的倾听客户的意见, 仔细的体察, 用心销售, 了解客户的心情、购买习惯和喜好, 站在他们的角度, 建立一种服务的关系而非销售的关系, 诚实对待客户, 诚心帮助客户, 只有深谙客户并与之便利地沟通和交易才能赢得客户的心。只有这样, 当客户有需求的时候, 他们就会第一个想起这个企业, 会把这个企业的产品作为其首选对象。一个优秀的销售人员也会是客户的一个好助手。企业销售人员还应该加强与客户的感情沟通, 保持与客户的密切接触, 双向沟通畅通无阻。如节假日或其他一些重要日子电话拜访;赠送给客户一些意想不到的礼品, 给他们惊喜;根据客户的喜好, 销售人员可以“附庸风雅”, 在心灵上与客户达成“知己”;这些都会大大提升客户对企业的忠诚度。

(3) 善于安抚不满的客户。任何企业都可以在一帆风顺的情况下提供好的服务, 然而当问题出现时, 好的企业可以马上显示出其不凡之处。企业一方面要为客户投诉提供便利, 当客户针对企业员工服务慢、服务不周、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等情况出现抱怨时, 企业员工要善于处理、善于安抚不满的客户。另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理。用一些创造性的方法来补偿, 至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便, 比如换货、维修, 可以提供上门服务, 这将会赢得客户的信赖。

4. 建立客户数据库是基础

企业应建立统一的客户数据库, 以便企业各部门根据各自需要调用, 避免各部门可能出现客户数据互相矛盾的现象。数据库应由一系列记录客户不同侧面的子库组成, 这些数据库彼此可交叉查询, 读取信息。数据库的结构要便于获取、分析和利用客户多方面情况, 许多中小型企业客户关系管理系统只需要做到对客户和服务过程的一些基本的信息记忆和分类就可以了。信息包括: (1) 客户资料。这些资料包括客户最基本的信息如客户的公司名称、地理位置、经营类型、资金状况、联系人、联系方式、客户的偏好、家庭成员状况、客户利润情况、交易渠道以及个人生活方式等。 (2) 客户呼叫中心。能够对客户呼叫进行记录, 销售结果登记, 成交失败原因分类记忆。 (3) 对客户进行分类, 客户流失分析。 (4) 客户反馈信息和建议登记、整理。客户异议和投诉登记与跟踪。只要用心做好上述信息的记录, 依靠这些信息, 企业客户服务人员对客户进行恰当而有效的关怀, 进行客户细分化, 提供“个性化”的服务, 就能建立并维持长久的客户关系。

有条件的中小企业可以运用客户关系管理系统建立预测模型, 利用多种统计工具解释客户行为, 对其未来的客户和市场动向做出预测, 真正实现“想客户未来所想”, 同时有助于挖掘客户的潜在价值。当然许多中小型企业仅仅通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度就可以生存并获得发展。这也是客户关系管理, 是客户关系管理的另一个形式。客户关系管理不是单纯的软件而是一种经营理念, 是客户关系管理的一种解决方案。企业真心实意的关怀客户才是最主要的。

5. 争夺中间商是重点

中小企业一般没有自己的销售网络, 其销售主要靠中间商完成, 中间商对中小企业产品的态度直接影响到企业自身的生存。与面对终端客户不同, 产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”是其成败的关键。中小企业在产品的销售运作上, 不能单靠“压榨”中间商来保持产品的利润率, 应该构建厂家与中间商长期双赢和双输的战略。

中小企业应该在产品发展的不同阶段对中间商采取不同的培养政策。在“产品投入期”, 企业首先要有长远的发展规划, 应根据自身品牌的定位选择合适的中间商, 并与中间商形成“赢亏与共”的战略合作伙伴关系, 避免把风险全部转嫁到中间商身上, 给中间商以信心。实践证明, 与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。在“产品成长期”, 随着商品品牌的发展壮大, 此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间, 维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通, 而是转变为加强利润分配的管理监控, 给中间商合理、公平的利益分配。在“产品成熟期”, 随着产品市场价位的透明, 中间商的利润逐步下降, 他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存, 首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”, 并加大广告促销的投入, 用行动宣传品牌的开发能力。

6. 打造企业品牌是保证

谁能够在市场上获得较高的声誉谁就会赢得市场, 谁就会在市场上立于不败之地。优秀的品牌企业之所以在市场上畅销不衰、保持优势地位, 就在于该企业已逐渐培养起来其在消费者心中的品牌信誉度。目前市场上同类产品较多, 企业的“经营同质化”趋势明显, 企业品牌的竞争正趋向于“价格战”, 有的客户也盲从为“谁的价格更低”。因此, 中小企业要注意创造并保护好自己的品牌, 注意细分市场、搞好产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力, 真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

忠诚的根源是客户对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受, 真正的忠诚来自客户能感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系, 因此企业可以利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位, 扩大自身知名度, 树立消费者的“创新”意识。同时可以通过降低客户的品牌转换成本来达到打破潜在客户对原品牌忠诚的目的。

参考文献

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[2]项成江:如何培养客户的忠诚度.经济师[J], 2006 (8)

[3]卢艳丽:客户忠诚及其评价探讨.河北科技大学学报[J], 2005 (1)