呼叫中心现场纪律（共14篇）
篇1：呼叫中心现场纪律
话务现场管理办法
为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：
1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。
2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。
3、发型必须大方、自然、整齐。如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。
4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。
5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。
6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。
7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。
8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。
9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。
10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。
11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。
12、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑的图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行。值机业务代表负有看护所坐座席的电脑等设备责任，当值主管负有看护设备的管理责任。
13、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物。离开座位要把椅子摆正，放整齐。班长要负责检查本班所在坐席范围的卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督。
14、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品。只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室的桌面上。机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室的垃圾桶。
15、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关的电话，不得利用平台发与工作无关的短信或利用系统做其它事情。
16、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关的事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留。
17、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语。不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
18、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。
19、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。
20、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像。
21、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入。非该话务间的员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份。
22、进入话务间的员工需凭门禁进入，无门禁的凭工作牌进入，并随手将门关好。进入机房需佩戴工作牌。
23、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统。
24、严禁在中心生产网络内下载/复制/传播/安装/使用非生产需要的软件或者文件。严禁在中心生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。
25、为加强信息安全管理，保障中心生产业务的正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用；严禁任何非生产必须的外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件。工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限。
26、如遇上级领导到话务现场视察，请及时通知部门主管。相关部门主管须及时安排相应接待工作。
篇2：呼叫中心现场纪律
1、任何人进入现场（包括呼叫中心员工、公司内部因工作需要的领导与员工、公司外部经批准同意的人）严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。违反者处予100元/人/次罚款。
2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或
携带食物。如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。
3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟（包括任何办公区域、走道、楼梯口、厕所等）。违反者处予50元/人/次的罚款。
4、座席人员（指各销售部门、质监审核部、售后服务部主管以下人员）不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。违反者处予100元/人/次的罚款。
5、座席人员（范围同上）在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。违反者处予20元/人/次的罚款。
6、座席人员（范围同上）离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开（喝水、去卫生间）每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。每超时1分钟罚款10元。
7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。违反者处予10元/人/次的罚款。故意损坏设备照价赔偿。
8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。违反者处予50元/人/次的罚款。
9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。违反者处予10元/人/次的罚款。
10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。违反者处予100元/人/次的罚款。
11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。
12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯（例如：饮料瓶子、马克杯等）不可带入现场。如发现处予20元/次的罚款。
补充说明
1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行处罚手续。出具处罚通知，并张榜公告。
2、处罚责任追究上二级连带责任，一并罚款。
3、员工罚款由行政人事部统一管理，归入呼叫中心奖励基金。
3、本制度的批准执行及相关条款的变更均由呼叫中心总经理批准进行。
4、本制度的日常执行管理及解释由行政人事部负责。
上海＊＊＊＊＊有限公司
篇3：呼叫中心现场纪律
近期, 中国合格评定国家认可委员会专家评审组, 对青海销售公司质量监督检验中心进行了现场评审。此次评审涉及燃料类、煤油、溶剂油、润滑油、润滑脂、工业用油、防冻液七大类112项指标。
评审组按照《检测和校准实验室能力认可准则》等规定, 从管理、设备、技术、环境和人员等要素入手, 通过现场观察、资料核查、现场试验、座谈交流、数据对比等方法, 严格、严肃地对实验室的管理体系运行情况及检测能力进行全方位专业审查和考核。
评审组认为, 青海销售公司质检中心体系运行有效, 实验室管理、仪器设备配置和技术能力能够满足CNAS认可要求, 通过现场评审, 同时就有关问题与质检中心进行了沟通。
篇4：呼叫中心现场管理浅探
关键词：呼叫中心;现场管理;人员管理
中图分类号： TN99 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）30-29-2
0 引言
现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通常一个高效绩的呼叫中心，是根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度。
1 现场管理的主要内容
现场管理主要包括排班管理、现场人员工作状态管理、现在纪律管理、现场风险应急管理。也有人将现场人员工作状态管理和服务水平管理统称为现场日常管理，也可以将后三项统称为现场管控。
从长期运营的角度来看，现场服务水平和质量保证可以分为服务供需静态匹配（即长期以来的现场生产组织管理和各类制度建设）和服务供需动态匹配（即现场实时管理）。
管理即“管人理事”，其实质是用人成事。管理的目的是运用资源以达成目标，而资源则包括人、财、物、时间、信息、技术等，而其中人是最宝贵也是最复杂多变的因素。
就管理者而言，“让人能干”比“本人能干”更为重要。管理者需要发挥团队中人员力量做到1+1>2。
管理者的首要职责：通过培训，让不能干的人都能干，让能干的人更能干;通过激励，让能干的人都愿干，让愿干的人更愿干。
2 现场管理措施
2.1 排班管理中的现场辅助措施
客服中心经常要面临突发性的话务高峰，而这些突发事件是往往不可预见的，例如：夏季用电高峰而引起的片区断电、大面积电路故障等，这些不可预见的因素往往会将接通率指标拉低，因此需要具备一套完善的人员配备与排班的应急预案，以解决因突发事件而引起的话务高峰。
2.2 纪律管理
无规矩不成方圆。纪律是公司所订立的一套规则，用以指导员工应有的行为，使企业的运作不会因个人的疏忽而引致不良的效果。
2.2.1 纪律管理的三原则
①向员工解释订立规则的原因及其意义，使员工明白并乐意遵守;②增强督导人员与员工的沟通，透过互相尊重的态度制订恰当的制度;③训练员工使其工作秩序更加协调，保障员工操作工序的和谐。
2.2.2 现场管理纪律出现问题的原因
①员工不知道规则：主要源于宣贯不够彻底;②管理与组织因素：长期不监督执行;③个别员工的因素：个别员工不遵守并没有相应惩罚，变得劣币驱逐良币;④督导人员有心无力：常见于督导人员管理能力弱;⑤职能定位模糊：规则不切实际。
2.2.3 纪律出现问题管理原则
①预先警告 ：通过各种途径，在不良影响发生前进行干预;②即时处理：在员工违规的过程中保证能做到及时处理;③号令严明：管理者需要说得出做得到;④公正不偏：确保处理公平，对事不对人。
2.3 例会制度
例会是客服中心的重要组成部分，常态化会议：包含月工作总结会、班前会、班后会、周例会等。例会要体现全局观的系统思维，要围绕团队建设的基本思路进行。
2.3.1 召开例会的要素
①例会的主要要素如下：②清晰会议目的;③明确会议结果;④围绕目的设定会议流程;⑤围绕结果修订流程中内容落地的方式方法;⑥整个过程体现充分的信任、尊重和引领。
2.3.2 周、月例会
首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，找到合适的标杆组员沟通，了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？
假设当遇到什么情况（这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难）她是怎么想的，怎么做的，为什么会这么想，这么做，引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。
分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨），充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划。
2.3.3 班前班后会
班前会是团队一天的首次会议，班前会主要工作既宣贯今天的新的业务变迁，新增注意事项;也包括对员工的士气及心情进行积极的驱动与鼓励，调整老员工状态，激励新员工心态。班前会中传递正能量，有利于员工以较好状态开始一天的工作。
班后会是一天工作结束后的总结会议，总结今天工作的质量情况、目标是否完成、有什么需要提升与注意的事宜，在班后会中一一说明，可对员工工作质量的提升有很大帮助。
2.4 应急预案
2.4.1 事件类型和危害程度分析（风险分析）
①话务应急风险类型分析。客服中心话务应急的直接原因主要为：话务异常、劳动力减员。话务异常，指客服中心话务因重大电网故障、营销政策策略调整、自然灾害、大范围舆情关注等原因而导致话务较大程度上偏离正常值。劳动力减员，指客服中心在岗客服代表因各种原因无法继续进行工作，导致承接话务劳动力损失的情况。②风险后果评估。直接造成人工电话接通率的下降，影响中心话务接续指标;对社会经济、人民生活造成影响，影响公司良好社会形象。
2.4.2 话务应急预警等级划分
话务应急分为四个等级，级别由低到高依次为四级预警、三级预警、二级预警和一级预警，分别对应客服中心内部资源调配、后备资源调配的应急处置。
2.4.2.1 四级预警启动条件
当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动四级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但未超过140%;②客服中心话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的30%及以上，但未超过40%，且预计话务异常半小时无法解除。
2.4.2.2 三级预警启动条件
当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动三级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上;②客服中心因话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的40%及以上，且预计话务异常短时无法解除;③客服中心应急管理小组接到两个及以上四级话务应急预案启动的报告;④客服中心内发生当班客服代表劳动力损失20%及以上，但未超过40%;⑤四级预警启动1个小时后话务接续情况没有得到缓解。
2.4.2.3 二级预警启动条件
当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动二级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但不超过140%;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失40%及以上，但未超过50%;③三级预案启动持续2小时后话务接续情况没有得到缓解。
2.4.2.4 一级预警启动条件
当客服中心现场话务接续出现以下情况时，应启动一级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上时;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失50%及以上时;③二级预案启动持续4小时后话务情况没有得到缓解;④因系统瘫痪或严重自然灾害导致任一分中心人工话务服务中断，且预计一小时内无法恢复正常。
2.4.3 预案响应行动
话务应急响应行动从三个方面分别开展：①调整客服代表业务处理模式、制定最快答复方式、统一答复口径等措施，有效缩短客服代表通话时长，提升单位时间电话接听能力;②增加有效接续话务的客服代表数量;③采取针对性挂载IVR语音分流一部分话务。
通过提高接话效率、接话能力与减少来话锋涌的方式，减缓突发话务对客户服务质量的影响。
在资源调用过程中，应考虑资源调用的便利性和资源成本，合理安排资源调用的顺序。
3 结论
现场管理在呼叫中心整体管理中属重要环节，通过各项现场管理制度、规范，即可提高管理人员管理水平，对客服中心运营指标达成也起到推动作用，也可为员工营造一个更加舒适、有序的工作环境。
参 考 文 献
[1] 康红梅.呼叫中心现场管理存在问题及对策分析[J].中国市场，2015，02：50-51.
篇5：施工现场劳动纪律细则
为了确保施工现场安全、文明施工，特制定以下劳动纪律细则，请进入现场所有施工人员认真贯彻执行，争取做到不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。
施工人员进入施工现场应及时联系项目部安全人员对其进行安全教育并安全技术交底，施工人员在没有安全技术交底的情况下进行施工罚款100元。工地杜绝违章指挥、工人杜绝违规操作、工人杜绝违反劳动纪律。
1、违反安全管理规定：
（1）整改通知书不及时反馈者扣除违约金100元（2）整改通知书不签字不接受者扣除违约金300元
（3）参加安全会议迟到扣除违约金50元,无故缺席扣除违约金100元（4）对整改通知单不及时整改者扣除违约金500元（5）配电箱内外放置任务杂物扣除违约金100元（6）一闸多机扣除违约金100元
（7）机电设备未采取保护接零措施扣除违约金100元（8）开关箱电溶丝不按规定设置扣除违约金100元（9）动力线路未架空造成车辆碾压扣除违约金200-500元
（10）未经允许，任意拆除或移动安全防护设施工扣除违约金200-500元（11）大型机电设备未进行专人专机相对固定扣除违约金200-500元
2、高空坠落物的罚款标准：
（1）凡是在高空场所施工不得将钢管、扣件、短材料、钢筋头、水泥块及其它物件放置临边掉落下层，违者扣除违约金100-500元
（2）严禁在外架上堆放钢筋、木料、钢管等到材料，违者每次扣除违约金200元若造成坠落者扣除违约金500元
（3）在外架卸料平台上及地面严禁使用塔吊吊1米以内的物件，违者扣除违约金200-500元
（4）在外脚手架卸料平台上超载堆放扣除违约金200-500元（5）脚手架搭设不规范扣除违约金200-500元
（6）高处作业人员传递物件时，不准抛掷，违者扣除违约金100-500元
3、违反一般安全规定：
（1）进入施工现场不戴安全帽子扣除违约金100元（2）戴帽不系帽带扣除违约金50元（3）把安全帽当凳子坐扣除违约金50元（4）高空作业未系安全带扣除违约金200元（5）安全带系挂不正确或不挂扣除违约金100元（6）进入现场穿拖鞋扣除违约金50元（7）工作牌不随身戴或乱戴扣除违约金50元
（8）施工现场打架斗殴不分原因双方各扣除违约金500元 打群架者不分原因双方各扣除违约金5000-20000元（9）违章指挥扣除违约金100-500元（10）违章不听劝告扣除违约金100-200元
（11）故意损坏安全文明设施及标牌扣除违约金100-500元（12）使用无防护罩设备的队组或个人扣除违约金50-100元（13）酒后上班扣除违约金200元
（14）施工现场大小便扣除违约金100-200元（15）特种作业无证操作一次扣除违约金200元
（16）施工现场各种材料未按规定堆放每处扣除违约金100元
（17）带小孩、孕妇等无关生产的人员进入施工现场的每次扣除违约金100元
（18）班组宿舍内升火做饭，使用电热毯、大功率电热器等用电器具，用煤、炭取暖的每次扣除违约金100元
（19）宿舍内私拉乱接电线，每次扣除违约金200元
（20）班组长每日上班前对工人进行安全教育活动并由记录，不进行者每次 扣除违约金100元
（21）每次定期评比中，最差的班组，扣除违约金300-500元
（22）为预防煤气中毒，不得在宿舍内使用煤炉等，发现一次扣除违约金500元
4、安全奖励标准
（1）每次定期评比中，达到优良标准者，奖励责任人100-500元（2）在安全生产、文明施工方面，积极提出合理化建议，对革新创造、安全防护有突出贡献者奖励300-500元
（3）在抢救各种灾害事故中，使人员生命和企业财产少受损失或不受损失有突出贡献者奖励300-500元
（4）为了鼓励相互监督，对违章指挥和违章操作者，任何人揭发均可得到被罚金额的50%作为奖励
违规操作或不遵守现场安全纪律引起的事故由施工班组承担，造成的经济损失由该班组负责人照价双倍赔偿，并根据事态轻重程度处罚该施工班组负责人50—50000元/次的罚款。
注：
1、本施工现场安全文明施工处罚细则作为合同附件，与合同具有同等法律效力，签字后生效。
甲方代表： 乙方代表：
单位名称：(盖章)单位名称：(盖章)
篇6：施工现场安全生产十大纪律
1、进入施工现场，必须遵守安全生产法规和各项规章制度。
2、进入施工现场必须戴好安全帽，高空作业必须系好安全带，水上作业必须穿救生衣。
3、二米以上高处、悬空作业，必须有安全防护设施，不准往下或向上抛掷材料和工具等物。
4、各工作岗位职工严禁赤膊、赤脚、穿拖鞋上班。
5、严禁酒后和带小孩进入施工现场。
6、特种作业人员必须持证上岗，严禁无证人员独立顶岗作业。
7、油库、防火禁区、木工间等易燃易爆场所不准吸烟和动用明火作业。
8、各种电器设施、机电设备必须有可靠有效的安全接地接零保护和防电防雷装置，方能开动使用。
9、不懂电气和机械的人员，严禁使用和玩弄机械设备。
篇7：招投标开标现场会场纪律
一、遵守会场纪律。参加招投标会议的全体与会人员，必须严格按照指定的位
置就座，始终保持会场的安静，不得交头接耳，不得随意在会场走动，严禁大声喧哗，若有疑问，举手报告招标人或主持人，由其负责解释答疑。
二、二、讲究职业道德。与会人员必须举止文明，诚实守信，平等待人；严格
遵守招投标规则和程序，任何单位和个人不得有徇私舞弊行为。
三、三、关闭通讯工具。开标期间，与会人员务必将所有通讯工具关闭，关
闭后交现场监督人员集中保管，待散会后集中退还，在开标及评标期间，招标人、投标人未经允许，与外界联系者一经发现按违纪处理，并清退出会场。
四、四、指定作业位置。招标人和投标人不得私下与评标委员会成员接触，不得向评委施加影响和打探评标情况，投标人接到退场通知后，必须立即退场，一律在指定位置耐心等候，不得在开标及评标会场附近逗留，在开标结果未出来之前，不得远离或中途退场，否则其投标文件将被视为无效投标文件，在集中宣布开标结果时，凡未到场的投标人，其投标文件按弃权处理。
五、五、严格工作纪律。与会工作人员必须各司其职，严格自律，自觉接受监
篇8：呼叫中心现场纪律
1 6S管理简介
6S管理的产生源于日本的“5S”, 最早是从丰田公司现场管理实践中总结出来的, 指在生产现场对人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效管理的一种现场管理办法。它对规范现场管理, 提高生产效率有着积极的作用, 被很多企业所借鉴。“5S”指的是整理 (seiri) 、整顿 (seiton) 、清扫 (seiso) 、清洁 (seiktsu) 、素养 (shitsuke) , 因这些词语来自日语和英语, 均以“S”开头, 因此统称为5S理论。计量中心创新管理模式, 结合本单位生产现状需要, 在原来基础上又增加了“安全 (safety) ”, 形成了“6S”。
整理是指将必需物品与非必需品区分开, 在作业现场材料区内只放置必需物品, 以便腾出空间防止误用。整顿是指将必需的物品放置于任何人都能立即取到和立即放回的状态。即寻找时间为零, 放回时间为零。实现工作场所一目了然, 消除寻找物品的时间, 建立井井有条的工作秩序的目标。清扫是指将岗位变得无垃圾、无灰尘, 干净整洁, 将设备保养得完好, 创造一个一尘不染的环境, 保持员工良好的工作情绪, 维持设备稳定运行零故障。清洁是指将整理、整顿、清扫进行到底, 并且达到标准化、制度化, 从而打牢质量管控基础, 营造企业文化氛围。素养是指对于规定的日常工作, 工作人员可以按照明确要求去执行, 并形成一种习惯, 潜移默化地提高从业人员的素质。安全是指清除隐患, 排除险情, 预防事故的发生。安全是现场管理的前提和决定因素, 没有安全, 一切都失去了意义。重视安全不但可以预防事故的发生, 减少不必要的损失, 更是符合电力系统关心员工生命安全, 保障员工人性化管理的要求。
2 6S管理在计量中心生产现场的具体实施
2.1 6S管理的组织架构
成立以中心主任为组长的6S管理领导小组, 负责组织编制6S管理规章制度, 指导并参与提出6S管理的年度工作目标和年度工作要点, 负责组织建立6S管理网络和工作制度, 指导并参与6S管理活动方案的策划和组织实施;下设的6S管理工作小组负责6S管理活动推行的督查和各项措施的落实工作, 提出奖惩建议, 负责总结6S管理活动的经验与问题;各部门负责按要求推行生产环节的6S活动。全中心形成生产部室自查, 部门负责人巡查, 综合室和技术质检室监督检查的机制。
2.2 6S管理的具体做法
(1) 加强班组人员培训, 消除意识上的误区。根据专家统计, 现场管理中发生的问题90%来自于心态, 只有10%来自于知识或技能。6S管理推行中最基本也是最有效的方法, 就是通过各式各样的培训改造员工的心态和意识。中心生产部室提交培训计划需求, 经部室负责人、综合室培训专责、分管领导逐级审核通过后, 将培训计划纳入中心年度培训计划。部室组织人员参加培训, 对培训情况进行监督并对组织考试。6S管理最终的目的是为了提高职工的素质。通过培训活动, 进一步增强了员工的业务素质, 规范了工作行为, 达到了提高员工素养的效果。
(2) 划分生产区域, 明确责任人。按照“谁使用、谁负责”的原则, 对生产区域或设备的责任进行划分, 由区域或设备的使用者负责该区域或设备的6S管理工作。6S管理需要贯彻到日常工作中去, 并使员工养成习惯, 这也是6S管理区别于“大扫除”的地方。明确职责是为增强员工的责任感, 员工只有清楚自己对工作环境维持、改进应承担的责任, 才会积极地投入到6S管理工作中去, 在工作中, 才会有成就感和自豪感。因此明确职责是6S管理工作得以持续推行的前提。中心将所有生产人员进行了团队分组, 确定了负责人, 个人评比的好坏直接影响团队成绩, 增强了员工的团队意识和集体荣誉感。
(3) 细化工作标准, 创建“一目了然”的工作现场。标准是制度的最高形式, 它是一种非常有效的工作方法, 有效的细化工作标准可以使工作更便捷、高效、稳定。6S管理强调作业标准化, 并将之细化最终形成工作习惯。这就决定了在推进6S管理中要特别注重细节的管理, 细化工作标准。中心对工作区域进行划分与划线, 标示出主通道、试验区、置物区、休息区等;实线表示固定物放置区, 虚线表示流动物放置区;红色表示不合格品区或异常状况、黄色表示一般区域、绿色表示合格品区与正常状况等等, 创建“一目了然”的工作现场。
(4) 公平公正公开地考核、奖惩。计量中心的6S管理奖励评定方式为各生产部门成立小组展开竞赛。部门自查的评分占最终评分权重的40%, 6S工作小组随机检查权重的评分占最终评分权重的60%, 评比成绩每两周计算并公示各组实际成绩, 每月总结各项成绩并公布名次, 同时检查表中的重点缺点公布于公布栏, 各组依表改进。对达标及以上的组, 予以通报表扬和奖金鼓励, 对未通过达标的组, 处以罚款以作警示和鞭策。每月部门内部以小组为单位组织2次检查评比, 中心以小组为单位进行随机检查评分, 同时开展“速度之星”“质量之星”的评选, 表彰优秀个人, 标榜先进, 形成“比、学、赶、超”的工作氛围。
(5) 动态管理, 持续改善。生产现场的情况并不是一成不变的, 6S改善工作也不是一蹴而就和一劳永逸的事。随着6S管理水平的提高, 我们应提出更高的目标, 修改和调整考评的标准。例如组织开展6S征文、6S成果报告会、6S知识竞赛等活动, 通过这些有效的方法, 可以使企业的6S管理得到不断地巩固和提高。同时随着工作领域的变化和扩充, 需要增加新的管控内容以适应发展。根据发展情况, 提出安全 (safety) 、节约 (save) 、服务 (service) 等更多的“S”, 扩大6S管理的覆盖面, 真正实现生产环境、生产环节的全面把控, 为智能表质量管控夯实基础。
3 取得的效益
截至2014年4月底, 计量中心实现检定计划完成率100%, 检定正确率100%的目标。抽检智能电能表102个批次, 17820块表, 退货9个批次, 整改1个批次, 总计退货23772块表, 有效杜绝了不符合技术规范的智能电能表进入电网运行。计量中心自实行6S管理以来, 生产局面发生了巨大变化。实验室、库房井然有序, 通过规范现场、设备及物品, 营造了一目了然的工作环境, 工作效率明显提高。试验装置的安全稳定运行全面提高了设备管理水平, 更好地适应了现代化检定工作的要求。作业人员的职业素养不断提高, 养成了凡事认真、遵守规定以及自觉维护生产现场整洁、明了的习惯, 做到了各种细节问题都注意标准化的良好习惯。
4 结束语
经实践证明, 6S管理是一种先进的、实用性强的现场管理方法, 能够较好地解决可利用的空间、保持环境清洁、形成良好行为习惯、重视安全等问题, 改善和提升了企业运行管理水平, 促进了工作效率。6S管理促进了新形势下的电能计量管理工作水平的不断提升, 为电力系统生产现场管理发展注入了崭新的活力。
相关链接
计量中心6S管理取得实效
国网湖南省电力公司计量中心6S管理实施前, 生产区域物品摆放没有严格分区归类, 现场工作人员积极性、工作效率不高。2013年底实施6S管理后, 生产现场管理明显取得实效, 生产现场一目了然, 物品摆放整洁有序, 员工精神面貌焕然一新, 工作流程规范化、标准化, 工作质量和效率大大提高。
该中心在6S管理基础上, 又进一步创新细化管理措施。为确保检定质量, 提高工作效率, 开展了生产现场检定质量之星和速度之星评比活动。活动每周定期开展, 在完成计划任务的前提下, 当周工作质量合格率达到100%的人员参与质量之星评选;在完成计划任务的前提下, 当周工作质量合格率不低于99%, 速度快、数量多的可参与速度之星评选。每种星可评出1至3星级。当选的奖励采取物资与表彰两种奖励方式, 物资奖励纳入月度绩效考核奖。
篇9：急救中心：辨识晕厥 现场急救
辨别晕厥与类似急症
辨明晕厥与类似疾病的区别，对于晕厥的急救很重要，以下列出几种类似急症的鉴别方法，供参考。
昏迷：意识障碍通常持续较长时间，恢复较难，而晕厥经适当处理常可自行恢复。
眩晕：主要感到自身或周围景物旋转，常伴有恶心、呕吐，而一般无意识障碍。
癔病：发作时可有屏气或过度换气、四肢乱动、双目紧闭，发病前多有精神刺激，病员虽不语但意识清楚，多见于年轻女性，用暗示疗法（如注射生理盐水）常可奏效。
癫痫（俗称羊角风）：发作时意识丧失，发作持续时间与晕厥相似，典型表现为阵挛性和强直性抽搐，面色由苍白转青紫再变红，可伴有咬舌、尿失禁。
休克：临床上晕厥与休克并无明显界限，其鉴别主要在于休克的早期意识仍清楚，常出现焦虑不安、呼吸浅快、皮肤苍白湿冷、脉搏快且细弱，常有脱水、失血或感染病史。
现场急救
晕厥的现场急救原则是查明病因、清除诱因、尽早治疗，具体而言应采取以下措施。
1. 立即将病员放平，松开紧身衣扣，并将双下肢抬高，呈头低脚高位，以利于畅通呼吸和增加脑部血液供应，同时查看病员呼吸和脉搏。
2. 让病员处于空气流通处，立即掐人中、中冲、合谷穴，另可让病员嗅氨水，有助于病员恢复意识。
3. 清醒后，如有条件，可饮热咖啡一杯。如果怀疑晕厥和低血糖有关，可适量饮糖水。
4. 晕厥好转后不要急于站起，以免再次晕厥。必要时由家人扶着慢慢起来。
5. 如发现晕厥时病员面色潮红、呼吸缓慢有鼾声，脉搏低于40或高于180，则可能是心脑血管疾病所致，应及时拨打120，以免贻误时机，造成严重后果。
小心预防
晕厥发生多有诱因，情绪紧张、疼痛、过度疲劳、看见出血及处于闷热和通风不良的环境之中、空腹等都可能诱发。避免上述诱因和加强体质锻炼有助于预防晕厥的发生。为防直立性晕厥（直立性晕厥发生在人们快速坐起或站立时），睡眠时可将枕头抬高，以利于晨起时血压调节，坐起或站立动作宜缓慢，防止脑部血液突然快速流向躯干而出现脑部暂时缺血缺氧；为防排尿性晕厥（多见于老年人，这是由于过度紧张时，回心血量减少），平时不要储尿过久，尽量避免站立排小便。没有心脏病的年轻人，晕厥通常并不严重，不留后遗症，因此过多的诊断性检查和治疗是不必要的。然而在老年人，晕厥发作可能与一些心血管疾病有关，需要慎重对待。
小贴士
人中：人中沟上中三分之一交界处。
中冲：中指指端的中央。
篇10：呼叫中心现场纪律
1进入现场人员必须正确佩戴安全帽，并系好帽带，严禁坐安全帽或将安全帽另做它用。
2进入现场人员严禁穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、背心、短裤及裙装。严禁在现场内赤脚露背。
3进入现场人员必须穿统一制作且符合安全要求的工作服，着装整齐统一，佩带胸卡上岗。
4进入高处作业区域人员必须人手一条安全带，高处作业人员必须正确使用安全带，安全带的悬挂位置必须符合《电力建设安全工作规程（第2部分：架空电力线路）》（DL5009.2-2004）要求，不得低挂高用。禁止不系安全带登高作业。5进入现场的施工人员不得打领带，不宜戴戒指、手链等饰物。
6进入施工现场的人员不得长发披肩，长发、长辫应塞在安全帽内。7使用砂轮机、切割机、电焊机及接触化学危险品必须戴防护镜。
8遵守安全设施、设备的使用规定和操作规程，禁止无机械设备操作证人员操作机械设备，保证设备、设施不损坏和不发生人身伤害。
9严禁施工人员酒后进入施工现场，严禁闲杂人员进入作业区域。
10严禁在送电线路施工现场随地大小便。
11严禁在河流、水库、池塘游泳和洗浴。
12结合施工季节特点制定夏季安全施工措施和冬季安全施工措施，在措施中结合作业现场的特点，制定安全施工的措施，增加安全文明施工的设备、设施。13严禁施工人员在险要地形下方或在基坑内休息，以防土石方坍塌造成伤害。14在施工过程中对各部位、场所、设备、环境、管理、工器具、作业人员动用可能引发的危险点，应制定预防措施。
篇11：呼叫中心现场纪律
一、目前我项目施工工期正处于十分严峻的阶段，项目部要求各分项工程施工班组，与项目部
紧密配合、克服困难，组织好各自的施工班组施工工人，加强安全、质量、纪律的管理。由于目前以进入冬季施工阶段，天气原因将对施工造成一定影响，所以要合理安排工作，做好工序配合，相互协调方便工作，一切以完成工期目标为原则。
二、加强各分项工种间的工作勾通与团结，杜绝各种冲突事件发生。各分项工程负责人要管理
好各自班组工人，禁止在工作中或下班后在现场、宿舍打仗滋事，工作中如发生摩擦，分项工程负责人应予以协调、化解，不应激化升级矛盾，团结才是力量。
三、鉴于最近我项目现场所发生的不和谐事件，为方便工作，杜绝类似事件再次发生，项目部
做如下规定：
1、凡在施工现场打架斗殴者，对所在班组各罚款10000元人民币；对第一当事人罚款5000元人民币。
2、凡在宿舍酗酒滋事者，罚所在班组10000元人民币。
3、对外协单位更要特别注意关系，不准与同我项目相关的其他单位发生冲突，若发生此类事情，将予以10000元人民币罚款。
四、对于在项目管理上，有不妥之处应向项目部或个别领导及时反映。对于军用通讯设备辱骂
项目管理人员者罚款人民币50000元整。
五、对讲机公用于工作联系、指标所用，对于利用该设备骂人、讲脏话者，每人次罚款2000
元整。以上规定均对当事者双方班组及个人同时生效
六、施工现场内要文明用语、礼貌待人、禁讲脏话、粗话。加强文明施工管理，将是我们项目的始终宗旨，良好的施工环境，是要靠大家共同创造的，希望全体参建者共同为维护我们的团队荣誉，努力工作，为营造一个团结、和谐、文明、进步工程项目努力工作；为完成一个安全高速、优质低耗的工程项目努力工作；为完成一个被人认可的事情而努力工作。
项目部
篇12：思想纪律作风总结中心
活动总结
为了进一步加强干部职工思想作风，根据XX卫党发【2012】22号文件精神，我院内部全面开展了为期一个月的思想纪律作风集中整顿活动，以此警示了干部职工，提高了职工自觉争当学习纪律、遵守纪律、执行纪律的模范，现将开展纪律作风整顿工作总结如下：
一、成立了领导小组
组长：XXX
成员：XXXXXXXXXXXX
二、具体方法措施
第一阶段：学习动员。我院4月24日立即召开了职工大会，传达区委、区政府关于对卫生局领导干部擅自外出考察、学习、旅游事件的决定，并做了思想纪律作风整顿的安排，医院职工每人一本政治笔记，学习了《关于实行党风廉政建设责任制的制定》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《关于各级领导干部接受和赠送现金、有价证券和支付凭证的处分规定》、《关于维护党的纪律严肃处理党风方面若干突出问题的意见》、《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》等文件，并做了学习笔记。学习了党的纪律及有关规章制度以及区委、区政府的各项制度及文件精神，在学习中要采取了集中学习与自学相结合，并每个人写了心得体会，充分认识专项整治工作的目的和意义，不断增强党性修养，确保全系统专项
整治工作顺利进行。
第二阶段：自查自纠阶段。组织党员干部职工对照干部职工岗位职责要求，认真开展了自查自纠活动。每位职工写了自查自纠报告。杜绝了自由散漫出勤不出力、不假而走、擅自脱岗等不遵守制度行为。
第三阶段：整改提高。对自查自纠的问题，深入进行了整改，从促进纪律作风建设的实际出发，对车辆管理、学习、考勤、值班、考核、卫生、财务、工作等管理制度进行了修订完善。
总之，通过这次思想纪律作风整顿，切实解决了领导干部在思想作风、工作作风、纪律作风、生活作风等方面存在的突出问题，促使全院职工以昂扬的精神斗志，饱满的工作热情和良好的工作作风投身到卫生事业发展中来，进一步推进我区医改工作顺利实施，促使全区卫生事业又好又快发展的新局面，为当地老百姓做出更大的贡献。
XXXXXXXXXX
篇13：呼叫中心现场纪律
一、《暴力应对政策》出台的背景
20 世纪90 年代末,校园暴力成为韩国社会广泛关注的问题,社会各界要求政府制定校园暴力预防法案及对策的呼声此起彼伏。2004 年,韩国政府颁布了《校园暴力预防及对策的相关法令》,该法令明确规定了学校及地方政府在校园暴力预防及政策推进等方面的职责与义务,对于受害学生的保护及赔偿、对加害学生的引导及教育、双方的纷争调解等,提供了详尽的应对办法及法律依据。作为韩国首个针对校园暴力的事前预防及事后处理而出台的法案,《校园暴力预防及应对政策的相关法令》的颁布与实施为之后韩国校园暴力预防及应对方案的相继发布奠定了政策及法律基础。2004 年12 月,由教育副总理为委员长,行政自治部、检察厅等七部门代表组成的校园暴力防治委员会宣告成立,并于2005 年2 月出台了《校园暴力预防及对策的五年计划》。该计划以每年减少5%的暴力受害学生数为目标,旨在通过强化各级政府及主管部门职能,提升教师专业能力,积极推进校园暴力预防教育等措施,构建学校、教育厅、政府机关、地方自治团体、地区和专家六位一体的校园暴力预防及根治工作机制。然而,这些校园暴力预防及根治措施并没有从根本上遏制校园暴力事件的恶化。尤其在2011 年12 月,韩国连续发生了3 起由校园暴力所引发的学生自杀事件,引起了韩国社会的极大震动,也给韩国政府敲响了警钟。2012 年2 月6 日,以构建“零暴力”校园为目标,韩国政府发布了《校园暴力根治综合对策》,通过明确校长与教师责任;改善校园暴力申告与调查体系;深入开展校园暴力预防教育;深化父母教育;完善人性教育;加强学校、社会、家庭合作;抵制暴力网络游戏七大措施,一定程度上改善了校园暴力事件频发的现状。[2]2012 年,朴槿惠在竞选中将校园暴力指定为社会“四大恶”(性暴力、校园暴力、家庭暴力、黑心食品)之一,并强调要切实采取措施,铲除恶根。[3]2013 年7 月及2014 年3月,韩国政府相继发布了《“以学校现场为中心”校园暴力应对政策》及《2014 年度“以学校现场为中心”校园暴力应对政策的促进计划》,旨在彻底根除校园暴力事件的发生。
促使韩国政府发布《暴力应对政策》,主要有以下原因:一是现行政策仍存在许多漏洞。自2012年实施《校园暴力根治综合对策》以来,校园暴力现象虽有了一定改善,但其政策中诸如学校缺乏自主权、预防教育过于形式化、校园专门心理辅导教师不足、对被害学生保护不当等漏洞不容忽视,因此弥补这些漏洞、出台新政策迫在眉睫。二是校园暴力现状堪忧。作为长久以来困扰韩国政府的严重社会问题,校园暴力的现状不容乐观。据韩国教育部、法务部、警察厅等11 个部门2013 年7月联合发布的调查报告显示,有过校园暴力被害经历的中小学生数达9.4 万人次,同时68.6%的学生对自己的校园生活深感不安,校园暴力恶性事件更是多达6.4 万起。[4]严重的校园暴力问题危害了青少年的身心健康发展,破坏了正常的教育教学秩序,因此校园暴力防治政策的推出势在必行。三是新型校园暴力形式的出现迫使政府出台新的应对政策。近几年,由于网络及智能手机的盛行而引发的“网络暴力”以及通过智能手机的一些社交软件,对他人施加语言暴力、孤立或排挤等新型校园暴力形式的出现,使得韩国政府和民众深感不安。如何减少新型校园暴力形式带来的负面影响,也成为韩国政府推行新的校园暴力应对政策的重要原因之一。
二、《暴力应对政策》的主要内容
为实现构建“零暴力”与“零危险”校园的美好愿景,《暴力应对政策》由韩国总理室、企划财政部、教育部、未来创造科学部、法务部等20 个政府部门共同参与制定,主要包括以下五项内容。
(一)在校园内开展丰富多样的校园暴力预防活动
学校是青少年成长过程中至关重要的环境之一,集合了所有影响青少年的行为力量,是防治校园暴力的关键性机构。因此,为有效地预防和减少校园暴力,在校园内开展多种多样的校园暴力预防活动是《暴力应对政策》中最为关键的策略之一,它包括三个方面的内容:
1.强化以“互动项目”为中心的校园暴力预防教育
所谓“互动项目”,被称作韩国型的“Ki Va项目”(这是由芬兰土尔库大学开发研究的创新型校园暴力预防项目),是指为了提高教师与学生对校园暴力的认识、应对及共感能力而实行的体验型校园暴力预防教育活动。“互动项目”主要包括针对教师与学生的共感、沟通、纷争解决、自尊、感情调适、对校园暴力的认识及应对等六方面内容,而进行的诸如心理咨询、美术及音乐治疗、角色扮演小短剧等多种多样的体验型活动。韩国政府目前已开发出“学生用”体验型活动48 种、“教员用”24种“、父母用”24 种,总计96 种校园暴力预防教育活动,并预计将于2017 年实现在全国所有中小学普及“互动项目”。《暴力应对政策》还规定,每年在国家机关或公共机关内开展一次以上的校园暴力预防知识讲座,在各级学校的教育课程中加入每年至少10 小时以上的校园暴力预防教育课程。同时,为保证校园暴力预防教育的顺利实施,该政策还明确了各地方教育厅负责校园暴力预防教育专业教师的培养与管理,以及校园暴力预防教育课程的开发与导入。[5]
2.积极引导学校自主开展校园暴力预防活动
除了政府主导实施的“互动项目”以外,《暴力应对政策》还强调了学校自主开展校园暴力预防活动的重要性和积极影响,列举了很多优秀学校案例,提出了包括在学校建立学生自治会及社团,开展诸如模拟心理咨询、模拟纠纷调解、模拟法庭等多种形式的活动建议。为确保校园暴力预防活动的顺利实施,《暴力应对政策》还明确规定了校长在校园暴力预防活动及政策规划上的各项权利与义务,细化了教导主任、相关负责机构、班主任及教职员的具体职责。韩国还计划通过对各个学校校园暴力预防活动计划书及实际成果的鉴定,每年评选出3,000 个“培育梦想的校园”,把这些学校作为校园暴力防治模范校园在全国进行推广与宣传。[6]
3.学校常规教育的强化与“代案教育”1的扩大化
学业上的压力以及学生间在学业上的激烈竞争一直是引发韩国校园暴力的重要原因之一。因此为了减轻青少年的学业及竞争压力,《暴力应对政策》指出,各级各类学校在强化现有的人性教育、美术、体育等教育课程的同时,应推行诸如自由学期制、就业规划设计等其他项目。同时,为了应对学生的多种教育需求,应扩大“代案学校”与“代案教室”的规模,为因校园暴力而无法接受正常学校教育的学生提供受教育的机会。同时,要建立更多的青少年心理咨询服务中心,对校园暴力加害者、受害者中已不能正常适应学校生活的学生提供一对一的心理咨询服务及心理治疗项目。[7]
(二)根据暴力类型、发生地域以及学生年级的不同而推行有针对性的应对策略
由于校园暴力是整个社会环境的产物,其产生原因及表现形式具有多样性及复杂性,单一的应对方案无疑是不可行的,因此《暴力应对政策》根据韩国校园暴力类型、发生地域以及学校年级的不同提出了有针对性的应对策略。
1.通过语言文化的改善预防语言暴力
改善语言文化,首要措施是在中小学校推行“正确的言语”的教育,即在小学校园里推行养成“正确的言语”习惯的教育,在初中校园里推行使用“相互尊重的言语”的教育,在高中校园推行高效沟通及纠纷解决方法的教育。其次,是加大对语言习惯个人诊断表及关于“正确的言语”的教育材料的开发与研究力度;对语言文化建设方面表现杰出的优秀学校个案进行表彰,并大力宣传。[8]
2.完善网络暴力申告体系,加大“网络中毒”预防教育的力度
近年来,由于网络及智能手机使用的普及,网络暴力成为韩国极为盛行的校园暴力形式。为了遏制网络暴力的蔓延,《暴力应对政策》提出了两点应对措施:一是完善网络暴力申告及应对体系。为了使网络暴力的申告更加方便快捷,各学校应组建由专门负责应对校园暴力的警察及教师组成的校园暴力应对小组,遭受到网络暴力的学生可以通过短信、电话等简单快捷的社交通信手段第一时间向校园暴力应对小组提出申告及求助。同时,在全国建立17 个“网络中毒”应对中心,针对沉迷于网络游戏及实施过网络暴力的学生进行心理治疗及帮助。二是加大“网络中毒”预防教育的力度。在校园里大力开展社团活动及预防“网络中毒”的宣传活动,同时强化网络伦理教育,并由各地教育厅组织开发与当地特色相对应的网络暴力预防教育材料。[9]
3.预防少年儿童性暴力,进一步加强对被害少年儿童的治愈与保护
为了预防针对少年儿童性暴力事件的发生,《暴力应对政策》首先从充分尊重被害人及其监护人的意愿与最大限度地保护被害者隐私的角度出发,对校园暴力法令中针对儿童青少年性暴力的条款进行了部分变更;其次是通过增加性暴力预防教育时数,研发性暴力预防方面教科书及开展情景剧等多种多样的教育活动,强化少年儿童性暴力预防教育;再次是对教职工与学生家长进行预防教育活动,发挥教职工及家长在青少年儿童性暴力预防中的作用。
4.各个地区的教育主管部门及学校应根据自身特点制定出有针对性的校园暴力防治方案
教育部对全国各地区的小学、初中、高中各年级的校园暴力相关实际状况进行调查分析,并将这些调查报告分发到各个地区的教育主管部门,再由各个地区的教育主管部门及学校针对自身特点制定出有针对性的校园暴力防治方案,并在政府资金的支持下开展各种校园暴力预防活动。[10]
(三)加强对被害学生的保护及对加害学生的引导
1.强化校园暴力诊断及管理体系建设
《暴力应对政策》强调各地教育厅与学校要在原有的校园暴力现状调查项目的基础上追加针对加害学生、被害学生、目击学生的行为起因及学生家长的认识等调查项目,同时完善调查内容的保密性,保护被调查对象的隐私,改善校园暴力调查体系。另外,根据从2013 年5 月13 日到6 月28日针对小学一、四年级和初高中一年级学生实施的“情绪行动特征检验”项目的调查结果,把学生分为“需要关心组”与“危险状况组”,并根据两组的不同特点对学生进行管理,加强校园、社区、学生家长等在学生管理上的协作,并在所有地区构建完善的学生心理健康检测与管理体制,实施学生心理健康促进项目,对学生心理健康诊断及治疗提供资金及人力支持。[11]
2.强化对被害学生的保护及治愈
构建以教育部、各地教育厅、学校及相关部处四位一体的被害学生综合救助体系,包括在全国建立21 个被害学生诊断中心,并针对不同类型及程度的校园暴力被害者建立“预防”、“短期”(2 周以上)、“长期”(3 个月以上)等不同等级的治疗中心,以加强对被害学生的诊断及治愈。政府部门加大对被害学生治疗费用的财政支出,并简化申请程序,扩大受益范围,在各区域建立起专门的校园暴力纷争解决中心。同时,韩国政府还针对不同需求的被害学生推行不同类型的保护及治愈政策,如对行动不便的被害学生提供上门心理咨询及治疗服务、文化和艺术治愈项目、大学生一对一指导服务等。另外,政府还设立专门的校园暴力互联网检索程序,使被害学生及家长可以更加快捷地了解这些服务政策和参与这些项目。[12]
3.强化对加害学生的引导与教育
对于已被学校勒令转学或退学的学生提供长期或短期的在“代案学校”学习的机会,接收了这些加害学生的学校必须对这些学生提供专门的一对一的心理辅导老师,并提供各种帮助。同时,对那些唆使或雇佣他人实施校园暴力的学生也认作校园暴力加害者,要对他们实施处罚。[13]
4.完善学生生活指导及心理辅导
教育部与各地教育厅为所有教师提供周期性的关于心理咨询的进修课程,扩充各地区各类校园暴力治疗、心理咨询中心及学校的专门心理辅导老师的数量,并从资格认证、专业进修等方面入手提高心理辅导老师的专业性。[14]
(四)强化对学校隐瞒及虚报校园暴力实况的管理及监督
韩国政府还改善了学校对教育部及各地教育厅的校园暴力案件汇报体制,实行校园暴力案件发生时的第一时间汇报及发生后各阶段处理时的实时汇报体制,同时对于试图隐瞒及虚报校园暴力案件的学校及教职员实施严格的处罚措施。各地教育厅成立“校园暴力民怨申告处”及“校园暴力特别清点团”,对于未能及时得到处理的校园暴力事件及处理不公的事件提供投诉及干预等服务。[15]
(五)净化社会环境,建立安全校园
在不良社会文化及校园环境的熏陶下,学生极易形成暴力是解决问题的唯一有效手段的观念,因此净化社会环境,建立安全校园是从根本上遏制校园暴力丛生的关键措施。
1.完善校园暴力申告体系
韩国政府指定“117”为校园暴力申告及救援专线,完善“117”电话中心与校园暴力专门处理部门的信息互通及事后处理体系。同时,各学校必须为学生提供可匿名进行申告及要求心理咨询的服务。[16]
2.建立完备的校园安全管理体系
在校园内及校园周边安装高像素的监控摄像头,加强校警、民警及志愿者对学校及周边地区的治安巡逻,尤其是夜间的巡逻及防范控制。实施“校园犯罪预防环境设计”计划(Criminal Prevention Through Environment Design),通过把校园内的闲置公共空间改造为校园活动中心等手段,改善校园环境,减少校园犯罪诱因;把校园半径两百米以内的区域指定为“安全区域”(Safe Zone),并对这些安全区域实施“警察负责制”,逐步形成一般学校“10 校1 警”,校园暴力频发学校“1~5 校1 警”的高效型校园安全管理体系。[17]
3.多角度开展校园暴力预防活动
在各社区内积极推进诸如“青少年文化村”、“青少年俱乐部”等青少年活动项目,并开展一年一度的校园暴力预防及根治优秀地区认证活动,表彰并大力宣传在校园暴力预防及根治等相关活动的组织上表现突出的社区;同时,鼓励各种民间组织、企业、宗教界、大学等开展各式各样的校园暴力预防活动;利用大众媒体的舆论引导作用,在新闻报刊、公益广告、网络中宣传校园暴力的危害性、预防及应对办法,从而使青少年自觉地从心理上抵制暴力,养成良好的品质。[18]
三、韩国校园暴力应对政策的经验与启示
纵观韩国《暴力应对政策》的出台背景及其主要内容,不难看出韩国政府打击校园暴力的决心与力度,这一政策的确对韩国的校园暴力起到了很大程度上的遏制作用。根据韩国教育部2014 年11 月对校园暴力现状的调查结果显示,校园暴力被害人数由2012 年8 月的32 万人次减少至目前4 万人次。[19]由此可见,该政策具有很强的针对性与可借鉴性。归纳起来,韩国校园暴力应对政策的经验与启示可总结为以下几点。
(一)推行以政府为主导的校园暴力应对政策,细化各地区教育部门及学校职责
近年来,我国校园暴力恶性事件频频发生,愈演愈烈,但到目前为止我国出台的诸如《未成年人保护法》等法律法规虽然在一定程度上规范了学校教育教学行为,保障了学生的学习权利,但是这些措施难以从根本上预防校园暴力事件的发生。韩国政府几乎每年都会出台以政府为主导的校园暴力应对政策,并对各地教育部门,学校的政策实施细则、责任归属、监督和管理等做出了明确规定,坚持预防为主、防治结合、综合治理,建立了情景预防、学校预防和政府预防三位一体的预防机制及完备的申告及事后处理体系。
(二)注重从解决学生心理问题入手,在各地区设立心理咨询中心,学校内配备专任心理辅导老师
当代社会,学生在人格上出现的诸如以自我为中心、争强好胜、承受能力差、报复心强或懦弱、逃避等心理问题成为校园暴力的源头。因此,学校和教育者必须正视学生的心理问题。韩国政府此次出台的《暴力应对政策》对在各地区设立专门的心理咨询机构、在中小学配备专门的心理辅导老师等做出明确规定,并提供财政与人力支持。除此之外,学校还在开展日常的心理咨询、心理教育活动的同时开发实施了多种多样的团体心理训练活动、美术及音乐治疗活动、角色扮演小短剧等体验型活动。这些活动不但能够提高学生的自我防范意识,培养和锻炼他们的交际能力,而且更能促进学生在思想和心理上的成熟,预防及改善学生的心理问题。
(三)加强学校、家庭、社区之间的联系,共同应对校园暴力问题
校园暴力防治工作任重而道远,单靠政府或学校的努力无法取得实质性的进展。因此,政府应当制定包括家庭、社区和社会力量的全方位、长期可行的计划来有效地预防和应对校园暴力问题。《暴力应对政策》强调了父母教育及社区内开展校园暴力预防活动的重要性,规定了在学校和社区内定期推广校园暴力预防活动,各级教育厅及学校要为教职员工和家长开展各种类型的讲座和教育活动。通过政府、社会、学校、家庭的共同努力,尽到各自应尽的责任与义务,建立政府、社会、学校、家庭四位一体的校园暴力防治体系。
(四)建立程序化及制度化的校园暴力防治体系,完备校园安全管理体系
借鉴韩国学校安全管理经验, 学校管理应当注重加强治安巡逻,改善校园环境,减少校园犯罪诱因。同时,应做好早期预警制度、综合治理制度、程序化处理制度,以专门防治校园暴力,并根据校园暴力发生频率的不同分级管理校园,从而提高校园暴力防治的效率。韩国还设置了校园暴力申告及救援专线,提供学生在紧急状况或被暴力威胁时的求助途径,使校方及警方能够尽早有效地处理暴力事件。这种程序化及制度化的校园暴力防治体系不仅能够增强学生对学校安全管理及应对暴力的信心,也的确在很大程度上遏制了校园暴力事件的发生。
参考文献
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篇14：呼叫中心现场纪律
摘要：现场施工管理是建筑工程施工中的重要组成部分，通过加强现场施工管理可以有效提升工程整体质量，保障施工工期以及施工安全，对提升施工单位的施工效益也具有重要意义。本文结合大连国际会议中心项目工程施工，对该项工程现场施工管理实践进行研究探讨。
关键词：现场施工管理；项目工程；实践研究
随着我国社会经济的持续发展，建筑施工行业面临着前所未有的发展机遇和挑战，建筑工程项目更是如雨后春笋般涌现出来。在当前建筑工程蓬勃发展的时代背景下，工程项目的质量和效益再次成为人们关注的热点。作为建设工程项目的基础工作之一，现场施工管理的质量在一定程度上决定了工程施工的最终效果。本文就基于大连国际会议中心工程现场施工管理的实践进行研究，以期对现场施工管理的研究有所借鉴参考。
1.大连国际会议中心工程概述
大连国际会议中心工程占地4.3公顷，总建筑面积14.68万平方米，高59米。分为地下一层，地上四层，划分为大厅、综合服务区、大剧院和会议厅、多种小型会议室等功能区。大连国际会议中心工程具有极高的意义和价值，不仅凭借其独特的设计和外观成为大连的标志性建筑之一，还具有极高的设计施工难度，具有重要的工程施工研究价值。
2.对大连国际会议中心工程现场施工管理的分析
现场施工管理在建筑工程施工中占有非常高的地位，特别是对于像大连国际会议中心这样的大型项目工程，现场施工管理的作用就更加明显。通过科学有效的管理手段，能够对施工现场的各项要素进行规划，对施工现场的各项活动进行协调安排，及时发现施工现场存在的问题，采取有效的处理措施，以保证工程平稳有效的开展。
在现场施工管理前，确定了三项基本原则以保障施工质量。首先，遵循安全管理原则。由于本次工程项目庞大复杂，必须注重施工现场的施工安全，将安全放在首位；其次，遵循经济效益优先原则。面对此次大项目工程，要保证项目的经济效益，通过科学合理的施工现场安排，做好节能工作，在保证工程质量的前提下降低施工成本，扩大经济效益；最后，要遵循科学性原则。通过科学的方法进行施工，进行管理，保证施工各环节符合相关要求，提升施工效率。
3.现场施工管理在大连国际会议中心工程中的应用
3.1做好现场施工的前期准备工作
要想大连国际会议中心现场施工管理顺利的进行，其前期的准备工作是必不可少的，只有这样才能保证现场施工管理高效的进行。首先管理人员要对施工的情况进行全面的掌握，保证设计图纸符合设计的要求，同时还要对各个条件进行检查，包括材料、设备等多个方面，只有都满足相关标准之后才能开展下一步的工作；其次管理人员要向监理、施工单位提供工程的资料，做好工程前期的技术交底工作，为现场施工管理打下良好的基础。另外还要结合会议中心工程的实际情况制定应急策略，创建零事故的施工环境。
3.2对现场施工人员进行教育培训
现场施工管理的关键在于对人的管理。大连国际会议中心工程涉及施工人员众多，人员素质参差不齐，管理起来存在一定难度，因此必须对施工人员进行一定的教育培训。首先，要落实安全意识和质量意识的宣传，增强施工团队的安全质量意识，明确施工管理的任务；其次，要针对不同施工部门组织施工人员进行专业培训，从专业理论到思想道德，让施工人员既有扎实的工作能力，又要认真负责的职业精神，提升工程队伍综合素质；最后，要落实现场施工责任岗位，提升施工人员的责任意识，将施工责任逐一细化落实。
3.3创建完善的现场施工管理制度
完善的管理制度对于顺利完成国际会议中心的施工是非常重要的一个方面，所以管理人员要结合大连国家会议中心的实际情况制定完善的现场施工管理制度，要包括工程施工的各个方面，例如建设施工人员专用通道，施工人员进场时必须要佩戴工作牌、安全设备等。对于制定好的管理制度，所有的人员都要配合、遵守，不断规范自己的行为，杜绝违规操作行为的出现，避免安全事故的发生。
3.4对现场施工材料器具严格管理
施工材料和器具是现场施工管理的重要内容，其质量更是直接关系到工程的整体质量。对于本次工程施工材料众多且复杂的特点，需加强现场施工材料的管理。首先，明确施工材料的供应情况，对于一些关键材料和器具应有专项经理进行负责；其次，在施工前对施工料器进行一定的评估，特别是施工材料的用量和质量要求必须严格把控，在施工材料购进时要保证质量，同时还要保证经济效益；最后，要做好现场施工材料的管理，避免出现材料损坏、浪费、丢失等问题。
3.5强化对现场施工进度的管理
对于这种大型的项目工程，影响施工进度的因素有很多，因此在现场施工管理中，必须加强施工进度的管理。为此在大连国际会议中心工程施工中，首先根据该项工程的总工期，将该项目分成了若干个分项工程，严格控制各个施工阶段的施工时间；其次，对于大工程下的各个分项工程，制定出工作时间，对其施工进度进行严格的监督和审核；最后结合施工现场的实际情况，对施工顺序、施工流程进行了全面的协调和控制，有效保证了现场各项工作的施工进度。
3.6精细开展现场施工质量控制
施工质量控制同建筑的整体水平、质量有着不可分割的直接联系，所以必须要重视起来，开展精细化作业。就大连国际会议中心施工质量控制来讲包括很多方面的内容，例如工程的评定、监控，施工的检查，材料、设备的管理等，后期还要做好工程质量的验收和评定工作，加强对每个分项工程质量的管理和监督，对于出现的问题要及时改正，只有做好施工质量控制，提高现场施工的管理水平，才能最大程度的提高大连国际会议中心施工的整体质量。
总 结
綜上所述，大连国际会议中心工程是一项系统而复杂的项目，涉及到众多施工环节，受到诸多因素的影响。结合本次施工实践来看，通过科学高效的现场施工管理，能够使本次项目的施工安全和施工质量得到有效保障，各项施工工作都能在统一协调的部署下有效开展，现场施工井然有序，施工项目的经济效益和社会效益都得到大大提升。相信随着广大施工团队对现场施工管理投入的加大，建筑工程的发展将会迈向一个新的高度。
参考文献：
[1]余梅.现场施工管理的重要性及其在建筑工程项目的实践应用[J].中国建材科技，2015，02：202+204.