第一篇：客运站业务知识范文
客运站业务知识问答题
1.《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定?
答：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票(含残疾军人票)免费10千克，
每张儿童票免费5千克;体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千 米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。占用座位时，按实际占用座位数购票。53 2.《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求?
答：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。80 3.《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求?
答：检票口应根据站舍条件和客流量合理设置，检票员应维持好检票秩序，做到检票上车，对号入座，正点发车，礼貌送客，不检超员票、作废票、并做好检票记录。81 4.道路客运的“三优”指什么?三者之间是什么关系?81 答：三优是指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。88 5.车站旅客服务有哪几项内容?
答：车站旅客服务包括迎门服务、问事服务、广播服务、始发售票、中转签证、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上、下车、其他服务如商业、饮食、定票、医疗、通讯等九项。90 6.服务态度端正的基本要求是什么?
答：服务态度端正的基本要求是主动周到;亲切诚恳;和蔼礼貌;耐心周到。92 7.售票员工作程序是什么? (1)准备工作;(2)收款售票(3)互通情况;(4)结账缴款;(5)下班前工作。107 8.售票员岗位责任制的主要内容是什么?
答：售票员岗位责任制的主要内容有：做好准备工作;正确迅速发售客票;严格签证改签手续;做好票款帐工作;认真交接班。108 9.哪些物品不能夹入行包托运?
答：危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。113 10.行包办理的五不指什么?
答：行包办理的五不指不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。114 11.检票员工作程序是什么? 答：(1)准备工作;(2)安排候车;(3)引导排队;(4)检票;(5)下班前工作。117 12.检票员的四不检指什么?
答：检票员的四不检是指(1)票种与使用者不符不检;(2)行包超过携带重量未办理托运者不检;(3)携带免费儿童超过规定高度的未购买儿童票者不检;(4)客车超员后不检。118 13.车场管理员工作程序是什么? 答：(1)准备工作;(2)指挥进场车辆;(3)场内调车;(4)指挥发送车辆;(5)指挥到达车辆;(6)下班前工作。119 14.售票员的售票质量要求是什么?
答：文明售票| 礼貌待客、快速准确、票款相符。120 15.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么? 答：“一看”：是否可以托运。“二查”：是否夹带“三品”;是否捆扎牢固，包装完整。“三问”：问到站、行包件数、车票张数。121 16.行包员在计量时的工作程序时什么? 答：(1)过磅计量;(2)计费开票;(3)交付凭证;(4)做好行包承托记录工作，挂贴标签。17.检票员检票时应作哪些工作? 答：(1)向旅客介绍本次班车的终到站和途经主要站点;(2)查验车票，做到“三看、一唱‘四不检”(3)协助检查行包是否超重，是否有禁运品;(4)做好检票记录。125 18.候车厅服务员工作的质量要求是什么?
答;候车厅服务员工作的质量要求是热情周到、礼貌待客、尊老爱幼、助人为乐，美化环境、团结协作。126 19.站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么? 答：“四要”;一要微笑服务;二要运用十字文明用语;三要待客真诚;四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。164 20.站务人员仪容标准是什么?
答：服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。
上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方。上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。130 21.站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言?
答：站务人员站在站务服务过程中不讲低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格与、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。132 22.服务行为文明的基本要求是什么?
答：有良好的职业道德，服务语言文明、规范、纯正、温和;行为举止文明、大方、姿态优美;服务仪表端庄、健康、精神饱满;服务着装统
一、整洁、佩戴证章。145 23.售票员应知业务知识有哪些? 答：(1)应知售票员岗位责任的主要内容;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知本站的财务管理制度的主要内容;(4)应会计算机操作，会算账、做账，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。152 24.检票员应知应会哪些业务知识? 答：(1)应知检票员岗位责任制的主要内容;认真检票;照顾重点旅客;查堵“三品”;认真交接班;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容;(4)懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。155 25.微机售票员售票服务时应做到什么? 答：(1)坐姿端正，微笑迎客，用语文明;(2)售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票;(3)售票结束，及时退出终端机。157 26.客运站在哪些情况下出售半价客票? 答：(1)携带免费乘车儿童超过一人时;(2)携带免费乘车儿童，但要求供给座位时;(3)身高1.1米至1.4米的儿童;(4)残废军人凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》购买客票时。161 27.站务人员接待旅客“十不准”是什么? 答：站务人员接待旅客“十不准”是(1)不准擅离岗位;(2)不准在岗时间聚众闲谈;(3)不准酒后上岗;(4)不准在岗位打闹嬉戏;(5)不准讽刺讥笑旅客;(6)不准边接待旅客边做私活;(7)不准吃、拿旅客东西;(8)不准边走边解答问题;(9)不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客;(10)不准争吵、打架。162 28.候车室服务员应知业务知识有哪些? 答：(1)应知服务员岗位责任制的主要内容;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知危险品、禁运品种类;(4)应知不能作为行包托运物品处理方法;(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用;(6)应知常用药物的功效和使用常识;(7)懂得旅客心理，会分析旅客心理。187 29.车场管理员应知业务知识有哪些? 答：(1)应知管理员责任制的主要内容;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知车场安全及停车规定和管理制度;(4)会说普通话，会说当地方言、俗语;会正确使用旗、笛指挥车辆;会做工作记录;(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。190 30.《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么?
答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站” “五不出站”。
三不进站是指：危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关车辆不进站。
五不出站是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。204 31.候车室站务人员的主要服务内容有哪些?
答：服务内容主要有：1照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席;2主动热情迎送旅客;3经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;4随时解答旅客询问;5维持候车秩序;6保持候车室清洁、卫生;7组织检票前排队和维护检票秩序;8督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票;9认真检查候车区旅客携带物品中的三品，发现问题及时报告;10管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。182 32.《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些?
答:1气体打火机5个2安全火柴20小盒。2不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精、不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。3军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。4初生雏20只。238 33. 《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些? 答：《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有：
爆炸品类：如雷管、传爆助爆管、导爆索、导火索、火帽、引信、炸药、烟花制品(礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等)、点火绳、发令纸;
压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷(压缩、液体化的)丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用储气罐、气体、杀虫剂;
易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、橡胶水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油; 易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶; 自燃物品类：黄磷、油布;
遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉;
氧化剂和有机过氧化物类：过氧化氢(双氧水)、硝酸氨、氯酸钾; 毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安(含各类鼠药)、敌百虫等杀虫剂、灭草松、敌俾等灭草剂; 腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠;
放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位素;
管制刀具：匕首、三棱刀(包括机械加工用的三棱刮刀)、带有自锁装置的弹簧刀(跳刀)以及其他相类似的单刀、双刀、三棱尖刀。239 34.什么是礼仪和礼貌?
答:礼仪时人民表示尊敬、祝领、问候、哀悼之类的惯用形式。礼貌使人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意有好得体的气度、风范。240 35.礼仪的原则包括哪些? 答：包括平等的原则、尊重的原则、体谅的原则、宽厚的原则、认同的原则、适度的原则。241 36.对人格的尊重具体应做到哪些?
答：1手指只可以指物不可以指人;2忌背对旅客;3讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头;4打招呼时，注意表情、眼神、形体;5有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。246 37.接待旅客的技巧包括那几方面?
答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。248 38.主动问候具体要怎么做?
答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。250 39.什么是微笑服务?
答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。252 40.如何做到主动微笑?
答：微笑服务贵在主动微笑，一见面就微笑着迎接旅客，才会给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象，对于熟客也不可以稍有疏忽，而使人有被怠慢之感。254
第二篇：客运站业务操作规程要点
岗位操作规程
汽车站
目
录
1、汽车站值班站长岗位操作规程
2、汽车站值班主任岗位操作规程
3、汽车站售票员岗位操作规程
4、汽车站退票员岗位操作规程
5、汽车站检票员岗位操作规程
6、汽车站候车服务员岗位操作规程
7、汽车站问事服务员岗位操作规程
8、汽车站广播员岗位操作规程
9、汽车站行包服务员岗位操作规程
10、汽车站小件寄存员岗位操作规程
11、汽车站调度员岗位操作规程
12、汽车站稽查员岗位操作规程
13、汽车站安检员岗位操作规程
14、汽车站进站口岗位操作规程
15、汽车站出站口岗位操作规程
值班站长
1、上岗基本要求
按规定要求着装，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉国家有关的公路客运政策、法规，掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、指挥、协调和处理能力，大胆管理，认真负责。
2、准备工作
提前20分钟到岗，巡视车场，听取值班调度汇报当日线路、班次变更情况，掌握遗留问题和注意事项，主持召开班前会议。
3、专业工作
(1)检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况，向各服务区值班主任安排、交待工作，及时处理发现的问题。
(2)检查服务设施的使用情况，对失效或损坏的及时报告站长修复更换。
(3)随时查看环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。
(4)及时处理当班发生的服务质量、商务事故，重大问题请示站长做出处理并做好记录。
(5)协调各部门之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。 (6)对当班发生问题的服务区，要组织召开班后会，进行处理。
4、交接班工作
认真填写值班记录，审阅各种记录及旅客意见簿，监督服务区的交接工作，向接班人员交待当班遗留问题，向站长汇报当班工作情况。
值班主任
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟练掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、处理能力，大胆管理，认真负责。
2、准备工作
提前10分钟到岗，做好本班的劳动考勤，带领服务人员打扫辖区卫生，并进行严格的检查，主持召开班前会议。
3、专业工作
(1)了解当日线路、班次变更情况，并做好记录。
(2)密切关注现场客流动态，结合实际情况及时反馈信息、组织加班。
(3)随时查看服务区的环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。
(4)对线路、车型、发车时间发生变化的班次，要提前向旅客做出通知和解释工作，当班发生的问题，及时进行处理，必要时汇报值班站长。
(5)协调各班组和车辆班次之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。
4、交接班工作
认真填写交接班记录，向接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。
售票员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作技能。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好零钱、票据，开启微机。
3、专业工作
(1)及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。 (2)根据售票情况，及时提出增班或减班建议。 (3)按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。 (4)下班前，按操作规程关闭微机。
(5)下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上缴财务。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。
退票员
1、上岗基本要求
着标志服，戴服务证，讲普通话。
2、准备工作
提前10分钟上岗，打扫卫生，挂服务牌，旅客意见簿，准备退票款、记录簿、笔等。
3、专业服务
(1)规定程序开启微机，输入工号、姓名、起止号上网。 (2)接到旅客递入所要退的票时，说“您好”。退票时首先看票面大小号是否一致，如有不符现象，及时向值班站长汇报，找微机工作站值班员查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、车次、张数、票价、总金额，然后输入微机，按微机显示出的内容唱所收取的退票手续费和所退的金额，将退票收据和退票款一起轻轻推向旅客。
(3)属运方责任退票不需要输入微机的，必须检查是否有值班站长的签字，检过的票必须由检票员写清原因，并签名，再经值班站长签字后方可办理。退票时做好记录。
(4)缺班、晚点的车次，由营调科通知，按通知的车次可直接办理退票，单独缴销。
(5)当班缴销的车票，票面时间必须是当班以后的时间。 (6)按规定下岗后，整理并核对当班所退票的张数、金额、退票款收据的结存和销出张数，与交款单核对，无误后向会计缴销。
4、交接班工作
取下服务牌、意见簿，整理记录，向接办人交待工作。
检票员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。熟练掌握本站线路、班次、时间、票价等。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
(1)提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好检票记录、笔等，开启微机。
(2)了解现场班次、座位数情况，掌握客流变化。
3、专业工作
(1)按操作规程检票，引导旅客上车，核对旅客人数。 (2)检查和询问当班车的行包装车情况。 (3)按操作规程认真打印检票记录。
(4)发车前3分钟上车介绍本次班车的起止站点、发车时间、车次号等，认真检查班车有效证件，逐项填写出站登记表，做好“三品”宣传，检查三行李舱、车厢、发动机舱。
(5)照顾特殊旅客、重点旅客上车。
(6)发车时站于车辆右侧门前，立正姿势目送车辆出站。 (7)检查整理检票记录及副券，打印检票记录缴销单，一同上缴统计科。
3、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。
候车服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，身披彩披，站立服务，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站客运业务知识。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿等。
3、专业工作
(1)向旅客宣传《客规》《乘车须知》，随时回答旅客的询问，热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介绍服务项目。
(2)照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客，指引旅客乘车、候车，帮助旅客解决实际困难。
(3)遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行交流。
(4)随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理，改进服务工作。
(5)提醒旅客不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸核。
(6)及时清扫候车室卫生，随脏随扫，清理垃圾箱及痰盂，保持候车室门、窗、桌面、椅面、地面等清洁卫生，候车室空气清新。
4、交接班工作
认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施用具。
问事服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站客运业务知识。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿，备好晕车药、城市交通图、市内交通图、车次时刻表、公用电话等。
3、专业工作
(1)向旅客宣传《客规》《乘车须知》，随时回答旅客的询问，热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介绍服务项目。
(2)随时掌握售票、客流、车辆、班次、道路情况变化，回答旅客询问。
(3)遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行交流。
(4)随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理。
(5)随时与营调科、售票处保持联系，办理电话订票业务，达到旅客满意。
(6)与各职能部门保持信息畅通，发现问题及时汇报。 (7)及时清扫候车室辖区卫生，随脏随扫，清理垃圾箱和痰盂等，保持候车室清洁卫生，空气清新。
4、交接班工作
认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施用具。
广播员
1、岗基本要求
着标志服，戴服务证，讲普通话，发音准确，吐字清晰，音质纯正，语言流畅亲切。
2、准备工作
提前十分钟到岗，了解当日班次线路变更情况，检查整理广播设施。
3、专业工作
(1)播放开始曲，及宣传用语。
(2)提前了解当日班次变化情况，对于班次变更等情况及时向旅客进行播报。
(3)宣传本站的线路班次情况，随时通过广播向旅客介绍当地风土人情、名胜古迹及重要机关情况。
(4)及时进行安全宣传，特别是雨、雪、雾天做好行车安全宣传。
(5)适时广播宣传卫生与健康小常识，广播找人，广播宣传通车公告。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生，交接设施工具。
行包服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意见簿，备好零钱、票据、标签、计量工具、行包装运工具、捆扎用具等。
3、专业工作
(1)主动宣传托运须知及禁运范围，热情接待旅客托运，认真检验物品性质、类别、捆扎情况、体积、重量、有无禁运物品，按规定收件、过磅、计费、挂签。
(2)按线路、班次、到达站点及摆放规定分类装车，轻搬轻放，摆放整齐，交待旅客与行包见面，并做好记录。
(3)下班前做好统计工作，准确统计发送件数、运费等。
4、交接班工作
向接班人员交待重点遗留问题，交接卫生，交接设施工具。
小件寄存员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意见簿，备足零钱。
3、专业工作
(1)主动宣传寄存须知及禁存范围，热情为旅客办理寄存业务。 (2)按规定分类存放寄存物品，轻搬轻放，摆放整齐。 (3)旅客提取物品时热情接待，认真核对标签，逐件清点。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，并同接班人员核对件数，交接卫生、交接设施工具。
调度员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握本站班次、时间、线路、里程、票价和旅客流量、流向、流时的规律，微机调度员能够熟练操作营调子系统微机程序。
2、准备工作
提前10分钟到岗，查阅调度日志、微机处理记录，了解当日班次、线路变更情况，针对变更及时做出合理的调整。
3、专业工作
(1)根据气候情况，了解当日线路、班次变更情况，报告值班主任和值班站长，及时通知各有关部门并做好记录。
(2)掌握班次变化和供车情况，认真做好调度微机的日处理，及时准确地发送有关数据。
(3)结合实际情况及服务区反馈地信息，合理调配班次、组织加班。
(4)正确记录车辆运行情况，办理客车进站签章、报班等。 (5)认真做好各项记录工作，填写调度日志、微机处理记录、车辆运行动态表，填写时项目齐全、字迹清楚、准确无误。
(6)办理包车及其它临时性的相关业务。
4、交接班工作
清扫卫生，填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题及班次、线路等变更情况，交接卫生、交接设施工具。
稽查员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握有关法律法规及《站区综合治理规定》等相关政策，文明执法，优质服务。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准备工作。
3、专业工作
(1)查补无票旅客，查堵本站工作人员的违纪行为，发现问题做好记录。
(2)及时发现处理驾乘人员的约客、倒客、私拉乱跑等违纪行为。
(3)监督、检查营运车辆各种扰乱车站正常经营秩序的行为，维护好站内公共秩序。
(4)协助其它相关部门做好现场管理工作。
4、交接班工作
填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。
安检员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握有关法律法规及《站区综合治理规定》等相关政策，优质服务，文明执法。
2、准备工作
提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准备工作。
3、专业工作
(1)认真宣传国家关于“严禁携带易燃易爆及危险品乘车”的规定和“三品”危害，严查禁运物品。
(2)做好防火、防盗、防爆及营运车辆的安全管理工作。 (3)加强站内外巡视，及时查扣违规经营车辆，处理各种扰乱车站正常经营秩序的行为;及时清理站内外来车辆、闲杂人员和小商贩，维护好站内公共秩序。
(4)负责查堵危险品、禁运物品和超限量物品，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现应及时按章处理，并做好登记、签字等手续。
(5)检查进站经营车辆消防器材及驾乘人员证件是否齐全、有效，检查处理车辆超员、客货混装现象。
(6)注意观察进出车辆动态，指挥班车按要求进场、停放，引导旅客进出站，确保车场秩序安全通畅，维护好站内服务设施和设备。
(7)检查、监督进站经营车辆的车容车貌，检查、处理进站经营车辆向车下倾倒垃圾、乱停乱放等违规违纪行为，保持车场整洁有序。
(8)督导服务区加强票据、票款的管理，协助车站财务人员做好票款押解工作。
(9)协助其它相关部门做好现场管理工作。
4、交接班工作
填写交接班记录,与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。
进站口岗位操作规程
1、检查车辆是否符合进站要求，开启道闸机指挥符合要求车辆进站。
2、指挥进站车辆按规定停车，至下客区有秩序下客。
3、疏通进站通道，清理车场闲杂人员、车辆，规划和管理停车区域。
4、处理进站车辆高音鸣笛、超速行驶、乱停乱放，乱扔垃圾等违规定行为。
出站检查岗位操作规程
1、核对出站车辆检票记录，核对车辆及驾驶员运营资质证件，检查车辆消防安全配备、清点车辆实际载客人数，确认无误后，填写车辆出站检查登记表，由当班驾驶员签字。
2、在检验合格车辆的道路客运安全卡及检票记录上加盖“安全卡专用章”、“结算章”，允许车辆出站。
第三篇：铁路客运业务100题
一、业务基础知识题
1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。
3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。
4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。
5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。
6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。
8、我国铁路标准轨距规定为1435mm。
9、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。
10、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。
11、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。
12、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。
13、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。
14、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。
15、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。
16、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
17、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
18、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。
19、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。 20、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。
21、旅客列车按旅客列车编组表编组。
22、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。
23、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。
24、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。
25、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。
26、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。
27、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费
28、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。
29、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
30、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。
31、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。
32、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。
33、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。
34、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。
35、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。
36、列车密度表由列车长亲自填写。
37、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。
38、始发站指列车起始运行的车站。
39、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。
40、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。
41、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
42、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。
43、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。
44、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。
45、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。
46、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。
47、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。
48、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。
二、安全题
安全通用题(23题)
1.乘务中如何确保自身安全?(5分)
答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降;列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。
2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定?(5分)
答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
3.乘务员出、退乘时有何安全要求?(5分)
答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。
4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求?(5分) 答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。 5.人身安全“十不准”内容是什么?(10分) 答：不准不设好防护就开始作业; 不准不瞭望就穿越线路; 不准飞上飞下、抓车代步; 不准跨骑、翻越动态中的车辆;
不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管;
不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。
不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业; 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业; 不准携带笨重工具和材料登高作业; 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。
6.在电化区段作业时如何确保人身安全? (5分)
答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。
在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。 7.在电气化铁路上严禁哪些作业?(5分)
答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。 8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么?(5分)
答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。
9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品?(5分)
答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。 10.怎样使用干粉灭火器?(5分)
答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。 11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么?(5分)
答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。 12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车?(5分)
答：(1)车辆燃轴或重要部件损坏;(2)列车发生火灾;(3)有人从列车上坠落或线路内有人死伤(特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外);(4)能判明司机不顾停车信号，列车继续运行;(5)列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站;(6)其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 13.如何使用紧急制动阀?(5分) 答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀(遇折角塞门关闭时除外)。
14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的?(5分)
答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车;黄色——注意或减低速度;绿色——按规定速度运行。
听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。 15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定?(5分)
答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。
16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?(5分) 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。 17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么?(5分)
答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。
18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么?(5分)
答：以人为本、救人为先;避免伤亡，减少损失;果断处置，尽快开车。 19.《部标》中对车门管理是如何规定的?(5分) 答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望;临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车;遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全;列车停站锁闭卧车端门;餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理;与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭;列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定?(5分)
答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。 21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?(5分)
答：(1)餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作; (2)认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理; (3)及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁; (4)向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。
22.列车长岗位防火责任制的内容是什么?(10分)
答：(1)负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查;(2)负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实;(3)主持召开防火安全领导小组会议;(4)组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能;(5)组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为;(6)组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作;(7)组织指挥扑救列车火灾。
23.列车员岗位防火责任制的内容是什么?(10分)
答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施; (2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告; (3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作; (4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻; (5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。
三、应急处理题(29题)
1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求
旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害(死亡)等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查;构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报;同时列车长要立即报告本段值班室(派班室)，站段按有关规定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。 2.列车初起火灾得应急处理办法 准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警(长)、车辆乘务员(长)、运转车长。 及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。
正确扑救。
1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。
2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。
3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。
认真取证。主要包括：
1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。
2、本车厢列车乘务人员的材料。
3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法
长大隧道内发生火情或火灾时要做到(发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。
迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。
迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。 列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。 4.餐车发生火灾得应急处理办法
餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点; 电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。 5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法
行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。
6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法
乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。 7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法
凡符合《技规》(第253条第四款情况之一者)规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任;
报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员; 尽快组织开车; 现场取证;
返程后向段派班室汇报。
8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法
《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任; 立即组织开车;
报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员;
取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。
立即向本段汇报。
9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法 列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。 10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法 列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车;如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。 11.对精神异常(精神病)旅客的应急处理办法
列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。
有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。 12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法
列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。 13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法 发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车(特快列车不危及本次列车运行安全时除外)。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。(如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。
列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地(或车站)。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料(如有同行人必须取得同行人的材料)。
14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法 旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。
列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。 列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。
15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法 列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时(打架、斗殴等治安问题除外)，列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章(注意保管，保存期三年)。 16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法
特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》(郑铁客【2005】226号)办理。
17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法 遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。
18.发生旅客食物中毒的应急处理办法
及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。 安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。
保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生(防疫)监督人员到现场查验。
调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。 在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求;返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。 19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法 旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站(三等以上车站)做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。 20.列车途中甩车的应急处理办法
遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：
故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电(采暖期内对采暖炉及水箱排水) 收取故障车的备品、卧具(并视具体情况指派专人看车); 向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票;
妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。 21.客车塞拉门故障时的应急处理办法
遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。
运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。
库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。 22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法 乘务员立即宣传：严禁明火照明; 立即通知检车人员检查处理; 稳定车内秩序，加强治安管理;
乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外; 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。 23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法
听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员;列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。
发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。
闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。
24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法
根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》(运营监督电【2004】1436号电报)，无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下;对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车;要妥善处理突发事件。
发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大;已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。
25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法
立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。
26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法 迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。 27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法 犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。
28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法 遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：
稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车;
列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安;
及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态; 立即向本段汇报，听候指示。
及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。
29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法
加强车厢巡视，保证治安秩序;加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客;乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降;
要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。 自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。
第四篇：客运站服务知识考试题
61、站务员服务的“四要”、“六心”、“五主动”的内容是什么? 答：“四要”：一要微笑服务;二要运用十字文明用语;三要待客真诚;四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。
62、问事服务员工作标准是什么? 答：(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。(2)接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事。(3)虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。
63、车场管理员工作标准是什么? 答：(1)严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。(2)督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。(3)正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。(4)对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。
64:、微机调度的工作标准是什么? 答：(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。(2)做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。(3)必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。(4)工作期间不得擅自离本岗位终端机。(5)做好微机运行情况的书面记录。
65、系统管理员的工作标准是什么? 答：(1)严格执行客运站的规章制度。(2)独立处理系统中的应用软件生产的问题。(3)对维护请求及时做出响应，并向相关部门汇报。(4)根据业务的需要，对程序进行必要的修改。(5)检查监督各岗位操作员是否正常操作，发现问题及时纠正。
66、监控员的工作标准是什么? 答：(1)应按照监控系统使用的规定和要求，正确操作监控系统，根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面，灵活调节各动态监控点，进行全方位监控，最后固定在主要监控位置，实施重点监控。(2)对监控过程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况，应及时报告站长。(3)严格遵守工作制度，无关人员不得进入监控室，触动监控设备，不经允许不得随意销毁录像带。(4)做好交接班工作，爱护机器，发现重大问题及时报告站长。
67、小件寄存员的工作标准是什么? 答：(1)上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。(2)对不符合寄存规定而未寄存的物品，要想旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小物件品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。(3)填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。(4)爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，检查原因，妥善处理。(5)旅客提取寄存物品时，要认真检验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所有存物品无误后，方可办理提取手续。(6)交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。(7)按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作他用。
68、售票员工作标准是什么? 答：(1)上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。(2)注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。(3)售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。(4)发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。(5)售票差错率低于5‰，旅客排队购票时间一律不超过15分钟。(6)交接班清楚，票款收入日清日结，票、款、账相符，不挪用票款。
69、行包员得工作标准是什么? 答：(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。(2)检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。(3)对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计算，按标准收费，票据清晰标准。(4)对受理的行包按标签到站、班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。(5)行包出库撞车时要核对件数，做好出库记录，对驾驶人员办好交接手续。(6)交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加入收保管费。(7)行包正运率应达到99.9‰以上，行包赔偿呢率应在5‰以下。(8)交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他收费应日清日结，票、款、账、物相符，对行包款及其他收款不积压不挪用。
70、候车室服务员的工作标准是什么? 答：(1)接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。(2)主动照顾好重点旅客，并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。(3)维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。(4)宣传旅客旅行常识和安全注意事项，虚心听取旅客意见，及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，汇总及时上报。(5)位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。
71、检票员的工作标准是什么? 答：(1)做好检票前得准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。(2)检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符;注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准;旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。(3)做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做好字迹清楚，计算准确，项目齐全。(4)及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。(5)对未及时检票的旅客要及时通知广播元进行广播寻找。
72、治安值勤员的工作标准是什么? 答：(1)按时上岗，坚守岗位，忠于职守，佩带警号胸卡，做到警容风纪整洁，服从站长指挥。(2)维护发车站台场地秩序，进度经营者经营行为，禁止扰乱运营秩序的行为发生。(3)经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站的公共秩序。(4)做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。(5)对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上缴或处理。(6)认真填写执勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。
73、安全检查员的工作标准是什么? 答：(1)认真检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品。发现违规物品及时与公安部门联系。(2)对进站班车进行检查，填写车辆检查记录，做到内容准确、字迹清楚，对出现问题的车辆要提出整改意见并做好监督工作。(3)如发生突发事件或重大问题及时向站长汇报。
74、值班站长的工作标准是什么? 答：(1)经常巡回于服务第一线，指挥现场工作，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。(2)协调、衔接号各岗位、个班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。(3)掌握客流变化和班线通阻以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。(4)监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填写统计报表。(5)按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议;接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题。(6)组织召开班前会，检查当班服务人员是否按规定要求上岗，检查各项服务设施、设备是否齐备完好，检查站内环境卫生情况。(7)组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，像站长汇报当班工作情况。
75、迎门服务员的工作标准是什么? 答：(1)熟悉本站营运线路、班次、始发和过路班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。(2)接待旅客应笑脸相迎，主动热情，举止大方，服务周到，回答旅客问题热情耐心，做到有问必答。(3)守岗位，做好与售票、检票、行包、问事、特殊旅客候车室等岗位的“链环式”交接服务。(4)应变能力强，善于发现问题，及时为旅客排忧解难。
76、旅客乘车应遵守哪些规定? 答：旅客乘车必须遵守下列规定：(1)自觉维护乘车秩序。服从站务及架、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。(2)一切旅客都应无例外接受车站值勤人员对危险品的检查。(3)七岁以下儿童乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。(5)车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。(6)不准从车窗外扔东西。
77、候车室站务人员的主要服务内容有哪些? 答：服务内容主要有：(1)照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席;(2)主动热情迎送旅客票价;(3)经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;(4)随时解答旅客询问;(5)维持候车秩序;(6)保持候车室清洁、卫生产;(7)组织检票前排队和维护检票秩序;(8)督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票;(9)认真检查候车区旅客拾物品中的“三品”，发现问题及时报吿;(10)管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。
78、服务环境包括哪几项?具体内容分别是什么?
答：服务环境包括自然环境，心理环境;信息环境;社会环境。自然环境指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。信息环境包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。社会环境包括旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐和友好的气氛等。
79、侯车室服务员应知的业务知识有哪些? 答：(1)应知服务员岗位责任制的主要内容：(2)应知营运区域内的情况(3)应知危险品、禁运品种类;(4)应知不能作为行包托运物品处理方法(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用;(6)应知常用药物的功效和使用常识;(7)懂得旅客心理，会分析旅客心理。
80治安值勤员岗位责任制的内容有哪些? 答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律;忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤;负责维护号车站公共秩序，保护旅客生命财产安全;及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动;负责查堵危险品、禁运品和限运品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。
81、车场管理员岗位责任制的主要内容是什么?
答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想;严格执行管理制度，按照班次，发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合;做好定区发车工作;严格遵守服务规程，正确使用旗、笛;按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好;对战内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作;维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。
82、车场管理员应知业务知识有哪些? 答：(1)应知管理员岗位责任制的主要内容;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知车场安全及停车规定和管理制度;(4)会话普通话，会话当地方言，俗语;会正确使用旗、笛指挥车辆;会做工作记录;(5)政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。
83、微机售票员班前应做哪些准备工作? 答：(1)着装整齐，佩带服务证章，签到上班;(2)参加班前会，接受任务;(3)打开计算机，输入本人工作代码;(4)备好零钱和满员牌等用具，整理操作台;(5)挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。
84、治安执勤员站内巡视应做哪些工作? 答：(1)经常在车站巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物;(2)及时查处在车内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动;(3)及时公布失物招领启示，办理失物招领;(4)劝阻并调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站秩序;(5)主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见;(6)检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。
85、车辆调度员工作的主要内容是什么? 答：(1)根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌;(2)督促班车按时进站，停靠在规定的发车位，正点发车;(3)主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作;(4)及时向值班站长反应客流及班车运行情况;(5)处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。
86、站容标准是什么? 答：(1)战前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排合理。(2)站内整洁明快，表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好。(3)室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面净，桌凳座椅净，各种设施净，空气清新无异味。(4)车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序，整齐、树木花卉种植安排合理。
87、道路客运服务质量标准体系包括哪些?他们具体分别包括哪几项内容?
答：道路客运服务质量标准体系包括设施标准体系;环境标准体系;服务标准体系。设施标准体系包括售票厅设施标准、候车厅设施标准、行包托运设施标准、停车场设施标准、其他设施标准;环境标准体系包括站容标准、服务语言标准、服务技术标准、服务项目标准、服务过程标准。
88、旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任? 答：(1)旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的;(2)隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危急其他旅客的;(3)夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的;(4)损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的;(5)自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的;(6)客车中途停靠不按时上车造成漏乘、错乘的;(7)旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失;(8)由于旅客原因发生其他问题。
89、托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么?
答：每位旅客随车托运行包重量一般不能超过40千克，如超过40千克，在本班次不超载的前提下或其他车次有运输能力时，也可以受理;行包单件重量不得超过30千克，体积不得超过0.12立方米。每1千克行包体积不得超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1千克的折算标准确定计费重量。
90、«汽车客运站生产规范»中，汽车客运站安全生产管理的总目标是什么?
答：汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。
91、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站生产方针是什么?
答：汽车客运站经营者应当坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。
92、«汽车客运生产规范»中，“三不进站”和“五不出站”指什么?
答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。
“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关车辆不进站。
“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。
93、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蚀等危险品进站上车?
答：汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车:(1)制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作;(2)设立专门的危险品查堵岗位。进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理;(3)配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备;二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。
94、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止不检或漏检车辆? 答：汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照«汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求»的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆(因车辆结构原因需拆卸检查的除外)出站运行：(1)指定专门的例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格;(2)设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备;(3)严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。“安全例检合格通知单”24小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。
95、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站对出站客车和驾驶员进行检查有哪些规定?
答：汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、«道路运输证»、客运标志牌和实载旅客人数等;对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。
96、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对安检站安全技术检查实施程序是如何规定的?
答：(1)进站车辆在车辆发车前一小时到安检站接受车辆安全技术检查。(2)检察员按照规定的检查项目对车辆进行严格的检查，并认真填写«客车安全技术检查登记表»。检查结束后，驾驶员和检查员应分别对检查结果予以确认，并在随车携带的«安全技术检查记录»签字或盖章，检查结果24小时有效。(3)进站客运车辆持经安检站发合格的«安全技术检查记录»到客运站调度室报站，安排发车。
97、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对客运车辆安全检查项目有哪些规定?
答：客运车辆安全技术检查分为日检项目和定期检查项目，定期检查的周期为每月检查一次，日行程400KM以上的车辆每月检查两次。
98、三品检查管理标准是什么?
答：(1)一级客运站设立“三品”X光安检设备。(2)“三品”检查员负责对进站的旅客携带物品进行检查，要熟悉“三品”的基本知识和技能，具有识别能力。(3)对有疑问的物品，要求旅客接受检查，对辨别不清的化学品等物品禁止携带上车，并要做好宣传解释工作。(4)对收缴的“三品”要做好记录，交公安部门处理，禁止任何人员截留、挪用“三品”。(5)及时、正确填写交接汇总记录。(6)对没有安检设备的客运站，要求“三品”检查员人工检查率达到100%。“三品”检查后要有“三品”检查标志，杜绝盲目重复检查现象，杜绝“三品”进站上车。
99、«旅客禁止极限制携带品公告»中，不得带入站内的物品有哪些? 答：(1)国家禁止或限制运输的物品。(2)法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品，如爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自然物品和遇湿易燃物品，氧化剂和有机过氧物、毒害品、放射物品、腐蚀品，管制刀具、枪支等危害安全物品。(3)动物及防害公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品。(4)能够损害或污染车辆的物品。(5)规格或重量超过规定的物品。
100、«旅客精致及限制携带品公告»中，限量携带的物品有哪些? 答：(1)、气体打火机5个，安全火柴20小盒。(2)、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精，不超过600毫升的摩丝，发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。(3)、军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。(4)、初生雏20只。
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1、«旅客禁止及限制携带品公告»中，常见危险品有哪些?
答：爆炸品类：如雷管、传爆报助爆管、导爆索、火帽、引信、炸药、烟花制品(礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等)、点火绳、发令纸; 压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷、(压缩、液体化的)、丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用贮气罐、气体、杀虫剂;
易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、香蕉水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油：
易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶;
自燃物品类;黄磷、油布;
遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉：
氧化剂和有机氧化物类：过氧化氢(双氧水)、硝酸氨、氯酸钾;
毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安、(含各类鼠药)、敌百虫等杀虫剂、灭草松等灭草剂;
腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠;
放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位毒;
管制刀具类;匕首、三菱刀、(包括机械加工用的三棱刮刀)、带有自锁装置的弹簧刀(跳刀)以及其他类似的单刀、双刀、三棱尖刀。
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2、礼仪的平等原则具体体现在哪几个方面? 答：礼仪的平等原则具体体现在：(1)以礼待人，有来有往;(2)态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝;(3)礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。
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3、对人格的尊重具体应做到哪些?
答：(1)手指只可以指物不可以指人;(2)忌背对旅客;(3)讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头;(4)打招呼时，注意表情、眼神、形体;(5)有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。
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4、接待旅客的技巧包括那几个方面?
答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。
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5、主动问候具体要怎么做?
答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。
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6、什么事微笑服务?
答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务。微笑服务应是第一职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。
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7、着装应注意哪些问题? 答：(1)内衣注意和体与品质，内衣不可以外露、丝袜不能破、袜口不外露、口袋内不放杂物。(2)进入室内大衣、风衣、帽子、手套脱掉。(3)正式场合不穿凉鞋，男士穿系带皮鞋。
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8、什么事急救? 答：急救就是对短时间内威胁人体生命安全的意外灾害损伤和各种急症所采取的一种紧急医疗措施。
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9、怎样紧急处置骨折?
答：挡骨折发生时，采用以下方法作出紧急处置：(1)包扎伤口，防止污染，对开放性骨折，可先作一般性消毒。(2)临时固定，限制活动，固定最好能用特定的夹板，也可用树枝、木棍、木板比较硬的板材，若无条件，可与健肢绑在一起，固定后应检查是否牢固，松紧是否适度，太紧影响血液循环，太松则起不到固定作用。(3)平稳运送，昏迷伤员应俯卧，保持呼吸畅通，一般伤员可以仰卧，用门板、担架平稳地将伤员送到医院治疗，要平抬平放，以减少伤员的痛苦。
110怎样紧急包扎伤口?
答：在紧急包扎伤口时应注意以下几点：(1)包扎伤口的材料要卫生、清洁、柔软，最好采用消毒过的绷带、纱布。(2)在对伤口包扎前，应进行简单的处理，如果伤口处及周围粘有泥土或其他污物，可用生理盐水或清水洗干净;对刺入体腔及大血管附近的异物，暂时不要取出，以免发生危险。(3)包扎伤员的方法要正确，对于头部的伤口可使用毛巾包扎，将毛巾的两后角拉到领下，打结固定。对处于躯干的伤口，可用较大的包扎材料把伤口盖住，然后再身体的对角扎结，对处于四肢伤口，可用包扎材料对伤口缠绕包扎。(4)包扎伤口的动作要轻柔、迅速、准确，包扎的严密、牢固、松紧适度。
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11、怎样紧急处理鼻出血? 答：(1)让病人去坐位或卧位，同时安慰病人不要紧张，尽量保持镇静。(2)对鼻出血进行局部处理，根据出血部位和程度进行压迫止血：①用拇指及食指捏紧两侧耳翼部压迫止血，一般5-10分钟可使初学停止。②如出血不止，可将干净的棉球、明胶海绵、软布等塞入鼻腔，压迫止血。③在采取以上方法止血的同时，还可在其额部、鼻部、颈部及枕部用冷毛巾或冰袋敷，并反复更换，以促使其血管收缩减少出血。(3)全身处理，出现休克时，则应让病人平卧，头偏向一侧，以免血液流入咽部引起恶心，加重出血，同时用针刺或手指按压其人中、涌泉穴抢救，并及时送医院救治。
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12、怎样急救中暑? 答：(1)立即移至荫凉通风处平卧休息，松解衣服，喝些冷水或盐糖水，或服用仁丹、藿香正气水等解暑药，或用清凉油涂抹太阳穴。上述症状很快便会消失。(2)对症状较重但神志清醒者，可在其头、颈、腋下和腹股沟处放置冷袋降温，有条件者可开电风扇或将患者置于有空调的室内，室温可保持在22℃-25℃左右，也可以将病人放置在冷水中浸泡，水温在15℃-16℃左右，使病人采取坐卧位，头露出水面，待病人体温达到37℃时，可停止冷水浸浴。
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13、急救心脏病患者有哪几种方法? 答：(1)口服急救药物;(2)人工呼吸分为：俯卧压背法、仰卧压脚法、仰卧伸臂压脚法、口对口吹气法、口对鼻吹气法;(3)胸外心脏按摩。
第五篇：铁路货运站的业务流程
铁路货运站的业务流程 来源：考试大 【有了考试大，考遍全天下】 2009 年 3 月 16 日
把货代员站点加入收藏夹 铁路作为国民经济的大动脉， 长期以来为我国经济发展起到了十分重要的作用。 但由于 铁路运输带有很强的计划经济色彩， 特别是铁路货运站作为直接面对客户的前台窗口， 这一 特点更为明显。因此，改变铁路货运营业站的服务，对其业务流程进行面向客户的再造，提 供满意的服务，是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。 1 货运受理业务流程再造 1.1 现有业务流程及其分析 目前， 铁路货运营业站的货运受理业务流程为： ①客户到货运营业厅领取货运业务受理 单，填记后由营业厅加盖“货源核实章”(据说是为防止客户在没有货源情况下虚报计划，造 成铁路部门无效调
排运输工具到客户仓库拉货。货物到位后由客户根据合同条款与货运受理人进行结算，然后补付定金不足部分。
通过业务流程的改进，将由各部门串联完成的流程变为由货运受理人一人完成，使整个流程的效率提高，同时降低了管理费用。由于原计划室只是汇总资料并向铁路分局调度所传递，所以在流程改造中将其取消，由货运受理人自行将资料汇总传输，减少了工作部门和人员，也可有效减少资料传输产生的误差。为避免客户无货申请计划或在铁路部门做好相应准备的情况下发生变更，可采取签订受理合同的同时缴纳定金的方式，来避免铁路运输企业不必要的损失。由于铁路多经和货运分属两个部门，为给客户提供方便快捷的一条龙服务，可由铁路货运部门与多经部门签订协议，货运受理人在与货主签订受理合约时，可将多经的服务项目包括其中，然后进行部门间的结算。铁路分局调度所应利用计算机及时进行计划的审批和回送。铁路运输企业还可以为货主提供仓储服务，签订受理合同后就可将货物运往所提供的收费仓库，待计划批准后及时装车发运，同时通知客户结算有关费用，并交接受发货凭证。
改进后的货运受理业务流程，减轻了货主的交易附加成本，提高了货主满意度，受理服务的弹性大大增加，企业的竞争能力也会有所增强。
2 运到货物交付业务流程再造
2.1 现有业务流程及其分析
目前，运到货物交付的业务流程为：货物运到后，由运转室人员通知货运外勤人员取货票。外勤人员凭货票检查运到货物是否符合记载，然后将货票转与货运内勤人员。内勤人员按货票记载的方式通知收货人，收货人接到通知后到车站进行查询，然后凭到货通知和发票到货运营业厅和多经部门办理缴费手续。收货人凭缴费单和领货单到仓库领取货物。领取货物的程序虽然比较简单，但仍然是以各部门为出发点的串联式交付过程，缺乏从顾客角度考虑，收货人需在各部门间奔走办理各种手续，完成部分信息与资料的传送，增值服务没有融合在一起。由于没有信息查询系统，收货人对于货物的到达时刻无法掌握。
2.2 业务流程的改进及其分析
针对现有货物交付业务流程存在的问题，对其进行如下改进：货运站在货物到达经外勤人员核对无误后，交与内勤人员用网上公告、电话、邮寄等多种方式通知收货人。收货人到货运站将领货凭证交与货运受理人，提出相关要求，由货运受理人办理有关手续，并一次性结算费用。货运受理人根据收货人的要求，安排收货人提走货物或负责将货物送到收货人处。如是长期合作单位，可以签订协议，货物运到后由车站负责送到收货人处，凭交接手续定期进行结算，以降低交易成本。
业务流程改进后，货运受理人负责办理各项手续，包括增值服务手续，提高收货人的满意度和办理效率。对于货物信息查询系统，则需建立在铁路完善的车辆管理系统平台之上。3 货物车辆配送与挂运业务流程再造
3.1 现有业务流程及其分析
目前，货物车辆配送与挂运的业务流程为：由于铁路货运车辆在全路范围内运行和调配，各装车站只能在有了装车计划后，根据站内现有空车数量由运转部门向铁路分局调度所申请
配车。铁路分局调度所根据分局管内车辆分布情况和各站的装车计划，决定是否配车及配车时间。并由运转部门将车辆送到货场，然后由外勤人员安排装车。装车完毕后，外勤人员通知运转部门取车，并根据列车运行图编发列车。到达货物车辆随列车到达，中间站则由铁路分局行车调度安排甩车，再由车站运转部门通知外勤人员。其后过程与配送空车的流程大致才目同。
在这一环环相扣的过程中，大量的时间花费在申请和等候之中。据统计，目前我国货车的旅行时间中有70%是在车站停留，其中装卸货物时间仅占约35%。为提高货车车辆的利用率，铁路分局为各站制定了货车一次作业停留时间标准，因而不能通过囤积空车解决货物等车装运的问题。但可以考虑将部分流程改为并联式，在加强信息预报的基础上，保证各作业环节及时衔接。由于计划决策基本上靠人力，造成决策效率低，准确性不强，容易造成临时变更计划，这也是流程效率低的一个原因。
3.2 业务流程的改进及其分析
针对现有业务流程存在的问题，可考虑进行如下改进：铁路分局货调在批准各站的货物装车计划后，及时将计划通知行车调度部门，使其有大致的总体配车规划。铁路分局行车调度应及时向各站了解站内作业车情况及所需车辆的数目和车型。货运部门还应该尽量利用双重作业以减少车辆停时，提高效率。同时货运部门在装车计划批准后，及时通知运转部门所需车辆的数量及车型。运转部门应将准确的站内车数量及所需车情况告知铁路分局行车调度，以便及时安排配车。行车调度应将较准确的车辆预计到达时间通知运转部门，使运转部门做好送车准备，同时通知货运外勤人员做好装车准备。车辆到达后，由运转部门及时送达指定地点。货运人员负责组织装卸，并将进度向运转部门汇报，使其能在装车完毕后及时组织车辆挂运。