客户服务部2011年度工作总结

客户服务部2011年度工作总结（共14篇）

篇1：客户服务部2011年度工作总结

客户服务部

客户服务部2011年度工作总结

2011年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了2011版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止2011.12.23，客户服务部全面完成或超出年度业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来，我们发现的一些问题和不足：

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、2012年工作思路（简要）

1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。

1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；

2）进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力； 3）探索锅炉外包服务业务的运营模式； 4）逐步进入建筑节能领域；

2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。

1）部门负责人参加一次 “中高级综合管理人才培训”课程； 2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师；

3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干；

客户服务部 彭海洋 2011年12月20日

篇2：客户服务部2011年度工作总结

这篇关于《客户服务部年度工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论

事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各

篇3：客户服务部2011年度工作总结

此次峰会以“新目标、新起点、新机遇”为主题, 以“合作共赢”为主线, 汇聚节能减排领域的各路英才, 共议产业发展大计。来自国家发改委、财政部、工信部等政府部门的嘉宾领导出席会议并讲话。中国节能协会节能服务产业委员会 (EMCA) 主任吴道洪作了2011年度产业报告, 介绍了2011年的节能产业成绩, 并对2012的发展进行了展望。发改委能源研究所副所长、中国节能服务产业2011年度峰会主席戴彦德也发表了讲话。

中国节能服务产业2011年度峰会举行了隆重的颁奖仪式, 以表彰节能服务产业的企业和个人在2011年为产业做出的重大贡献。

篇4：客户服务部2011年度工作总结

本报告统计的数据来源于2011年度广西壮族自治区本级和14个地级市公共就业服务机构市场所采集和汇总的供求状况信息，均为2011年度有效数据。经汇总分析，反映了2011年广西公共就业服务机构市场运行的基本情况。

二、供求总体状况

如图1所示，2011年广西公共就业服务机构市场职业供求状况呈现以下几个特征：（一）2011年提供的就业岗与2010年相比减少了55867个，环比减少2.87%；（二）2011年进入市场登记求职的人员与2010年相比减少了160368人，环比减少11.08%；（三）求人倍率（即岗位空缺与求职人数的比率）为1.47，与2010年相比，求人倍率上升了0.12，说明2011年的广西公共就业服务机构市场就业压力略低于2010年。

如表1所示，需求量最大的河池市、南宁市和玉林市三个城市需求人数合计935588人，占广西2011年人力资源总需求量的49.40%。求职人员则主要集中在南宁市、柳州市和河池市，合计求职人数745427人，占总求职人数的57.90%。

在供求对比方面，2011年柳州市和桂林市的求人倍率都小于1，说明这两个城市人力资源竞争岗位压力较区内其他城市偏大，而自治区本级、贺州市和百色市求人倍率偏高则说明它们出现需求大于供给情况相对比较突出，岗位等人的情况明显。其余十个城市的求人倍率在1.19至2.52之间，同样是需求大于供给的情况，但人力资源供需矛盾趋于平和，竞争压力相对较小。

三、供求状况特征分析

（一）从产业需求方面看，2011年以第三产业为主体的产业需求格局继续保持稳定。与2010年相比，第一产业和第三产业需求比重小幅下降，第二产业需求比重上升了2.7%。具体情况见表2。

（二）从行业需求方面看，住宿和餐饮业、批发和零售业、建筑业三大行业占据行业需求前三位，三者合计需求人数占总需求的35.36%。而在第二产业中则是以建筑业和制造业的用人需求为主，与2010年相比，2011年建筑业需求人数增加22881人，需求比重上升了1.45%；而制造业需求则减少了11056人，需求比重下降了0.32%。具体情况见表3。

（三）从用人单位需求方面看，2011年企业类用人单位占据人力资源需求比重96.86%，其中占用人需求前三位的有限责任公司、股份有限公司和私营公司三者合计需求人数占总需求的55.6%。从用人单位经济类型看，2011年企业用人需求仍占主体地位，用人需求总体格局变化不明显，内资企业的需求占总量的82.52%。其中，有限责任公司、股份有限公司和私营企业的需求量仍然占据着前三位，三者需求合计所占比重为55.6%，说明这三种类型的用人单位继续保持吸纳劳动者就业的主力军的位置。具体情况见图2。

（四）从职业（大类）的需求方面看，2011年商业和服务业人员、专业技术人员以及办事人员和有关人员排在用工需求的前三位，其中，商业和服务业人员求人倍率最高，为1.68，说明2011年选择商业和服务业人员这类岗位的求职人员竞争压力相对较小。按职业大类分组的各个职业求人倍率均略高于1，说明2011年就业市场呈现岗位等人的现象，求职人员有一定选择岗位的机会。具体情况见图3。

1．需求大于求职缺口最大的前十个职业（具体情况见表4）。2011年需求大于求职缺口最大的前十个职业主要集中在商业服务业和制造业，其中，商业和服务业的工种占了8个，制造业的工种占了2个。需求大于供给，说明这些职业就业容量较大，可以提供较多的就业岗位，但由于供求匹配率較低，不能完全满足相关岗位的要求，从而造成了上述职业的缺口数较大。

薪酬主要以业务提成为主的推销展销人员这类工种，虽然薪酬相对较高，但由于工作任务重，工作压力大，人员的流动性也相对较高，因此这类职业长期维持着用人单位需求多，而求职者不足的状况。

餐厅服务员和饭店服务员等餐饮服务类的工种由于工作时间长、待遇偏低，人员流动性大等因素，用人单位已经对这类工种形成了长期的需求，愿意从事餐饮服务类工种的求职者可以有较多选择。

治安保卫人员和保育、家庭服务员基本上都属于临时性质的，从事此类工种的求职者工作时间都不会很长，人员流动性较大，使得用人单位需求与求职人员供给之间存在着一定的缺口。

2．需求小于求职缺口最大的前十个职业（具体情况见表5）。2011年需求小于供给缺口最大的三个职业集中为：营业员和收银员、秘书和打字员以及机动车驾驶员，供需最不平衡的职业（求人倍率较小的职业）分别是机动车驾驶员、财会人员和营业人员以及收银员。情况表明此类职业在就业市场的需求趋于饱和的状态，求职者在选择这些职业时将会面对多人竞争一个岗位的情况。另一方面，公共就业服务机构应该继续加强和改善职业指导服务，帮助求职者根据就业市场的趋势变化适时转换自己的求职策略。

（五）从求职人员类别方面看，失业人员依然是求职主体，其中新成长失业青年（以应届高校毕业生为主）、就业转失业人员和其他失业人员占所有求职人员的66.5%。2011年，求职人员类别上升幅度较大的是应届高校毕业生，上升了8.34个百分点，下降幅度较大的是就业转失业人员，下降了5.74个百分点。具体情况见表6。

在求职人员的构成中，失业人员所占比重为66.5%。其中，新成长失业青年占28.34%；其中应届高校毕业生占新成长失业青年的85.48%。就业转失业人员占29.92%，其他失业人员占8.24%。与2010年相比，应届高校毕业生和在业人员的求职量分别上升了8.34%和3.59%，而就业转失业人员求职量下降了5.74%。

（六）从招聘、应聘条件来分析

1．从性别上看，2011年人力资源市场对男性和女性的供需总量大致相同，男性的求人倍率略高于女性的求人倍率，说明在2011年的就业市场上，性别的不同对求职者就业时的影响作用正在逐步减少。与2010年的求人倍率相比，男性和女性求职者的求人倍率分别上升了0.12和0.13，求人倍率的上升说明男性和女性求职者的在应聘岗位时的压力略低于2010年。具体情况见图4。

2．从年龄上看，2011年16-34岁年龄组用人需求量大，占总需求人数超过七成，同时，求职人员也多集中在此年龄组。求职者的年龄构成与用人需求基本一致。通过求人倍率对比看，16-24岁、35-44岁的求人倍率高于其他年龄组，就业压力低于其他年龄组。与2010年相比，所有年龄段的求人倍率均小幅上升，说明在2011年所有年龄组的求职者就业压力略低于2010年。具体情况见图5。

3．从文化程度需求方面看，2011年高中（含中专、职高、技校）和大专文化的人力资源既是用人单位的需求主体，也是求职者的主体，求职者文化结构和用人需求结构基本一致。2011年所有文化程度的求人倍率均大于1，说明都处于人力资源需求大于供给的状况，但硕士以上文化程度的需求量和供给量都远远小于其他文化程度的需求量和供给量。与2010年相比，除了职高、技校、中专文化程度的求人倍率没有变化外，其他文化程度分组的求人倍率都有小幅的变化。具体情况见图6。

（撰稿人：周团）

篇5：客户服务年度工作总结

1、说话交换技巧方面：

(1)与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓;向用户道歉时尽量用“抱歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙;碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。

(2)在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁减不必要的争端;接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理;该讲清的必定要向用户讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

(1)新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

(2)关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。

(3)关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。

(4)当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。

(5)关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

(6)如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时：可以如许解释：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证， 这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以采纳法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本领以外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其解释：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。

(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢;另外一个是实验按扭(有t字型标记)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。

3、工作单处理及别的方面：

(1) 因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。

(2) 值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业知识，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息，应及时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。服从工作规律，不做与工作无关的事变。规矩办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。

(3) 对付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要容易听名誉户，可以帮其关联基层，明白详细环境后再向用户解释，与用户讲话中不要随便亮相，分析谁对谁错等。

(4) 接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。

以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督，我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白，只有将知识做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面，我们也改了很多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。

篇6：客户服务部2011年度工作总结

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

篇7：客户服务中心2011年工作总结

2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通

气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

篇8：客户服务部2011年度工作总结

2011年度中国医疗设备售后服务调查是继2010年之后的又一次全国性的客户满意度调研活动, 由中华医学会医工分会和《中国医疗设备》杂志社联合举办, 旨在客观、全面了解医疗设备售后服务情况, 提高用户满意度。

活动调查对象以全国二甲以上医院, 中华医学会医工分会全体常委、委员及相关专家等医疗设备一线人员为主, 内容涉及放射影像类、超声影像类、监护设备类、呼吸设备类、麻醉设备类、内窥镜类、血液净化类7条产品线。

谊安医疗在此次调查中位列前三, 是用户对谊安产品和服务以及品牌影响力最有力的肯定与认可。谊安客服一直秉承“贴心服务”的宗旨, 以“真诚守护生命”为核心价值观, 采取主动服务模式。目前, 谊安的售后体系为“三化”模式:信息化、专业化、标准化。公司先后投入资金建设了400、800客户服务专线电话系统, 提供7×24小时在线服务;实施CRM客户服务派单管理系统、ERP服务配件管理模块以及客户档案管理系统、维修物料编码系统, 通过专业的信息管理平台保障客户服务。目前, 谊安在全国各地设立了26个当地服务机构, 专职驻外工程师65名, 覆盖全国所有省份。公司拥有一套完善的售后服务“金标准”, 从“客户服务礼仪的3T原则”到“客户服务礼仪的具体要求”, 从“售后服务人员品质素养”到“12345服务规范”, 建立健全了一整套培训体制。十年来, 谊安客服一直坚持“寒冬送暖”活动, 每年春节前夕, 针对各地区春节期间仍然开展医疗服务的中心医院, 客服工程师都会到医院对谊安设备免费保养维护。去年举行的“质量万里行”活动, 遍及23个省、4个直辖市、5个自治区、265个地级市, 历时212天, 为用户提供了一系列免费检测保养设备、再次培训等服务, 受到广大用户的一致好评。

篇9：如何做好客户的服务工作

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

篇10：2011年度服务业工作总结

今年以来，我镇服务业办公室认真贯彻落实市委十二届六中全会精神，紧紧围绕镇党委、政府提出的“创先争优促发展，悦来再上新台阶”这一奋斗目标，对照海委发【2011】3号、海政办发【2011】5号文件要求，第一时间把任务分解到位，做到科学性、导向性、操作性相结合，符合悦来实际。回顾今年的服务业工作，总结如下：

一、服务业各项指标完成情况

1、增加值任务完成情况

2011年初市服务业办公室下达我镇三产增加值8.6亿元，11月份我镇完成服务业增加值8.4亿元，同比增幅19.0%，占全年计划97.7%。11月底完成服务业地税收入481万元，同比增幅41.4%，服务业地税收入占乡镇地税收入比例超全市平均水平。1-11月，限额以上社会消费品零售额9773万元，同比增幅50.9%，在全市和同组中皆名列前茅。在二季度，三季度的服务业考核中均获同组第一名。

2、服务业项目投入情况

1-11月，我镇完成服务业投入14340万元，其中100-500万元项目5个，500-1000万元项目2个，1000-5000万元项目5个，超5000万元项目2个，已完成市里年初下达的指标任务。

目前投资1亿的绿洲一期已全部售完，二期已竣工销售，三期准备开工。在绿洲新城东侧准备建一座高档酒店，将成为海门东部标志性建筑。悦来的道口效应越来越显现，来往车辆明显增多，所以在包临公路和老长久公路交界处规划建一个加油站，占地10亩，投入3000万，项目已在立项申报中。续建中的南通嘉吉饲料正在施工中。老镇区又新开了两家规模较大的鞋城、电器城，三条桥镇区一家高档酒店（岑府酒楼）已开业，投入都在200万左右。由广西玉柴集团出资1500万元投入的安安休闲农庄于2月在悦南村揭牌成立，该农庄集休闲、垂钓、采摘、餐饮于一体，让市民朋友在休假日感受到淳朴的农家气息，该项目总占地400亩，一期40亩土地已到位。位于悦来黄金地段的老变电所土地七月份将挂拍，投资项目为商住楼，以项目带动就业、税收，进而提高服务业比重。在下一阶段，将继续寻找发掘新项目，为地方经济发展做贡献。

二、积极推进工业企业主辅分离工作

我镇自收到市服务业办公室文件后，迅速成立了本镇推进工业企业主辅分离工作领导小组，明确负责人，对照文件要求开展了调查摸底。3月底召开了相关企业负责人座谈会，并组织学习了该实施意见征求稿，最终选择了金呢集团作为分离对象。到目前为止，金呢集团的主辅分离工作正按照市里要求开展中，在接下来的时间里仍然会把主辅分离当作重

点工作来抓。

三、进一步规范服务业企业报表上报制度

2011年三季度，联合工商、税收、统计等部门对辖区内服务业企业的销售、纳税、统计基础工作进行了一次检查，并对所在企业会计开展了一次业务培训，提高了报表数据质量，规范报表上报制度。

四、明确工作思路，加快服务业发展

服务业是我镇经济发展的重要组成部分，加快服务业的发展，对于加快城乡统筹、繁荣集镇、提高人民的物质文化生活都有着积极的影响。我镇党委、政府一直强调：要把服务业工作当作发展乡镇经济的重要工作来抓，要抓住机遇，健康、快速地发展服务业，提高服务业经济在全镇经济中占有比重。

我镇服务业办公室在今后的工作中，要充分调动创新发展，勇于争先的积极性，与其他服务业先进乡镇找差距，学经验，大力发展现代服务业，为地方经济的发展作出应有的贡献。

悦来镇服务业办公室

篇11：客户服务部2011年度工作总结

——记录MY客户服务中心2011年开门红的创业历程

是天，赋予了雄鹰展翅的任我翱翔，是地，承载起群星逐鹿的宏伟战场；

是海，酝酿着海纳百川的澎湃激昂，2011年开门红，MY客户服务中心再次以她的坚定与坚韧、她的创新与创造，她的品质与效能，践行MYGS营销“守望者”的发展使命。在个险渠道群英璀璨、银保渠道捷报频传、团险渠道毅然崛起的恢宏背景下，是她们，167名客户服务人，恪守着“微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点，觉悟高一点，动作快一点，态度好一点”的服务箴言，用微笑、以行动，尽全力、致完美，成就了MY客户服务中心在2011年开门红的长足进步。散落在11个县市区的客服柜面，星罗棋布，缀满蓝图，正以崭新的姿态，迎接市场的考评，行业的挑战、客户的遴选！

一、业务支撑，创造发展无限可能

不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。开门红战役中，MY客户服务中心在分公司总经理室的指导下，在机关各部门、县支各公司的支持下，全体柜员围绕 “经营客户、服务一线，提升效能、创造价值”的指导方针，夯实基础求发展，创新思变促跨越，规范经营防风险，以实际行动为业务发展部门提供有力的后援保障与智力支持。是你们，齐心协力，是你们，履职尽责，圆满的完成了2011年开门红的各项工作，赢得了伙伴的肯定，客户的赞美。这一路，我们艰辛，风尘仆仆；我们劳作，躬耕绵州，我们这样走过：

1、紧跟销售步伐，确保新单生效。

2010年12月，MY分公司预约了大量的投保件，客户服务中心各柜放弃元旦假期，组织柜员加班录单。首卖日，实现个险新单承保1676件，保费收入954万元。整个开门红阶段实现及时新单承保8435件，保费收入5446万元。

2、积极配合一线，实现资源整合。

借力省公司核保“绿色通道”的支持政策，我们主动与销售衔接，与上级沟通，争取核保一次通过。同时，全市各柜组织柜员37人次积极配合各位产品说明会、客户联谊会，进行现场审核、现场投保、现场收费。还组织高端客户华西体检，参与服务伴你行、VIP客户幸运抽奖等活动，兑现2010年客户服务“三亚游”方案，推进“助飞·2010服务销售活动”和“服务伴你行”。主动配合团险渠道与中国移动参与战略合作沟通；参与燃气保险无线POS出单测试，优化农村小额保险出单流程，提高出单时效，协调银保渠道与基层柜面关系。

3、合理规范理赔，确保健康发展。

短险赔款合理控制成效较去年同期有所提升。1—4月份，我市新单转帐成功率实现83%；续收转帐成功率实现57%；付费转账成功率实现91%，较去年同期有大幅上升。短险赔款支出额度合理控制，建立每周通报制度，让公司领导和发展部门随时了解与掌控，确保年初短险保费尚未形成规模的情况下，避免赔款支出异常，进度合理化。在开门红的业务压力下，我们抽出时间，完成了2010年和2011年一季度的负债评估、基础率数据上报工作，确保了负债评估精算数据的完整性、真实性和准确性。

4、做好充分准备，实施契约外包。

3月份，我市收到省公司将进一步推进省级集中力度的通知后，就契约外包后新的运行模式及新契约投保资料填写规范等内容，及时与三个销售渠道沟通和宣导，提前进行试运行，规范销售人员填写质量，确保4月1日我市顺利上线，目前我市的一次性通过率79.6%，高于全省平均水平3%，大大提高了出单时效和质量。

5、实施CCMS系统，工作合理评估。

根据CCMS系统工作量的统计，全市柜面工作总量(CCMS)78.2余万件，仅契约、保全、理赔、收付费四项作业高达68.1万件，柜员日均工作量79件，全省平均日均工作量66件，超全省平均水平，得到省公司业管部的高度认可。

二、制度建设，提升柜面工作效能

为了做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速，MY客服中心不断加强制度建设。并在工作实践中不断总结，不断充实，形成了具有MY客服中心特色的制度文化、管理文化与发展文化。

1、行使日常监控职能，提升柜面管控能力。

客户服务中心对管理制度进行了梳理和汇总，通过优化业务处理流程、对新版《保全手册》、《理赔手册》的修正和完善，取消综合柜员制，实现业务、收付费分离、岗位设置与权限匹配核对，实现给付类业务事中复核、日清日结工作，新单事前回访、销售预警回访安装了录单电话，对宣传误导、虚假回访进行督导，从制度上完善监控措施、丰富监控手段，强化事前、事中、事后的监督。

2、加强权限管理能力，提高风险管理意识。

柜面主管亲自担负起所辖柜面人员的权限管控责任，对离司、离岗人员权限清理工作日常化，还要求员不仅要重视各级超权限业务，还要密切关注权限范围内日常业务的合规处理。3月份柜面配合内控合规部对本部门近20名柜员实施关键岗位轮岗，实现规范授权、合规用权，提升管理的有效性。

3、规范集团业务管理，实现服务同步同质。

对全市的集团代理业务进行专项核查，将发现的问题出具整改意见书，要求限时整改和完善；对做的好的方面予以全市通报表扬和借鉴。要求和柜做好日常业务处理的审核、管控；加强险种和数据管理，把好质量关；开展不定期、不同层面的监督检查，及时发现问题，有效整改。

4、纵向深入基层柜面，促使管理产生效益。

2月中旬，A柜成立工作组，在张总的带领下主动走进柜面，将柜面管理、关键岗位、重要作业、银保业务回访等由指导工作转变成参与柜面工作中去，发现存在的实际问题及困难，切实做好帮助柜面提升和整改。对于部分柜面由于人力资源整合不到位、导致服务质量、服务效率较差，李萍经理与柜面经理就如何合理安排人力资源、岗位设置疏理，帮助柜面经理分析问题、疏理工作思路；工作组各位成员就理赔单证填写、理赔时效等等考核关键点及客户关注重点，留存代理业务的风险把控、保单借款业务的服务质量等问题，通过实地调研，找出问题的症结，提出改进办法，并跟进整改效果。

5、加强制度柜面建设，推广服务标准完善。

工欲善其事，必先利其器。安县柜面装修完成并顺利投入使用，涪城、游仙、梓潼等6个柜面安装和使用统一的叫号系统、评价系统，CCMS系统进一步推广使用，使柜员工作得以科学的量化评估，为柜员绩效考核奠定了基础。

微笑是一把利剑，可以融化坚冰。传递一份微笑，收获一份希望。创办柜面期刊，38妇女节活动的开展、微笑达人、服务达人的评选活动，加强了柜面间、柜员间信息沟通，拓宽柜员的视野。坚持柜面暗访和巡视，要求各柜认真学习总公司的《柜面标准化管理》与实践相结合，从基础的着装、化妆、服务礼仪开始，取得了良好的效果，目前各柜正在推广业

务一柜制，引导柜员微笑服务，关注服务过程中与客户的互动与沟通，通过省、市两级公司的暗访、评价系统对满意度的评估和分析，对柜面服务环境、服务礼仪、服务品质得以明显提升。

三、评优争先，激荡客服巨大潜能

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。形成一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”，你追我赶、比先学优的良性循环。MY客户服务中心将开展创优争先与客户服务工作的相结合，相互促进。在开门红战役打响前，客户服务中心积极制定预约签单方案和《客户服务中心开门红“评优争先”企划方案》，以确保开门红战役顺利开展和充分调动柜员的积极性和责任心。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干不一样、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。为了做到人尽其才，才尽其用，MY客服中心实施系列举措，激荡巨大潜能。

1月12日，新年的钟声刚刚敲完，客户服务中心向全市柜员发出倡议：要求大家统一思想，转变观念，增强服务意识；继续深化“首问责任制”、实施“一对一”的联系制度、开展“服务限时”等项工作；1月27日，张松荣总助在客户服务中心二级主管会议上，将总经理室要求的业管成绩“保六争五”的目标，提高到“保五争三”的高度，要大家将柜面打造为，具有高度执行力的“一支部队”，具有学习氛围的“一所学校”，其乐融融，相互包容的“一个家庭”，这样的柜面才会是我们客户、我们团队需要的柜面。通过深入开展和实践，深受销售团队和客户欢迎，也确保了“经营客户”抓出成效。3月份，客户服务中心精心策划、制订并下发了《MY市分公司柜面人员绩效考核办法》和《“评优争先”活动》方案，并将评选方案与绩效考核有机结合，做好张弛有度，奖勤罚懒，完全排除吃大锅饭，平时干与不干一个样的现象。同时将考核工作常态化、日常化，将“要我当先进”转变为“我要当先进”；通过工作组分片督导、沟通，相互感染着、感动着，柜员们行动的步伐加快了，团队的氛围轻松和谐了。

机遇与挑战并存，困难与希望同在。开门红期间涌现的先进事迹，令人感动：南河前台柜员陶君、范爱民，在开门红期间成天埋头录单，陶君视力受损严重，而无法请假前往医院就医，范爱民丧失亲人，却也只能请假两天办理后事，依然回到岗位完成工作；南河前台章文怀孕6月仍然坚持在柜面一线，直到出现异常现象到医院就医，而未退居二线，还有高新前台的母秀、A柜后台的李芝轻伤不下火线，直到实在无法坚持才住院接受治疗，而不愿影响开门红柜面工作。安县收付费岗戴芸超负荷承受压力，最高峰收现金34万元。激情创造感动：通过各柜的积极响应造势，全体柜员的积极参与，3-4月份绩效考核实施，评选出微笑达人57名，季度服务达人37名，在公司的服务领域中可以说是“群星争辉”，柜员们感受到公司的信赖与关怀。

2011年开门红，带着渴望与期盼，激情与梦想，MY客户服务中心在“队伍高素质、工作高品质，知识结构化、服务专业化”的进取之路上，爬坡上坎，努力前行。实施推行二八工作法，即8个做到、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提升、客户满意。8个一样是：春夏秋冬一样、业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中，始终以用客户为圆心，以二八的工作法为半径，画出一个完美的弧形！

江油个险：各位柜面同仁，感谢你们的默默耕耘，感谢你们的辛勤付出，是你们，赋予了营销无限魅力，是你们，给予了发展无限动力，我代表江油个险感谢你们！

（其它待定。。。）

何总：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中的每一天，以真诚去面对接触到的每一个客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不仅要使自己生活得更充实，更要让他的顾客生活得更灿烂。这，就是客户服务人员的目标。2011年开门红，客服中心在绵州大地上，率先实现了创先争优活动与日常服务工作的有机结合，你们中间，将产生优秀的个人，涌现卓越的团队，向你们致敬！

篇12：客户服务部2011年度工作总结

为做好爱婴医院的工作，强化母婴保健技术服务和爱婴医院的长效管理，我院在 2011年度的助产技术和母婴保健技术服务中，在上级主管部门的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指针，贯彻实施《母婴保健法》，落实《两纲》发展要求，加大工作力度、开拓进取，以保障生殖健康、提高出生人口素质为重点，以为儿童妇女健康服务为宗旨，优化服务模式，拓宽服务领域。降低我乡孕产妇死亡率、婴儿死亡率和出生缺陷发生率，使我乡妇幼保健工作取得一定成效，现总结如下：

一、贯彻实施《母婴保健法》，实行规范化、制度化管理。采取了多种形式加大学习力度，贯彻实施《母婴保健法》，依法搞好母婴保健技术服务和管理工作，规范服务内容，保证妇女儿童获得法律所规定的服务。对母婴保健各项技术服务逐步实行了规范化、制度化管理，依法对母婴保健有关专项服务实行执业许可，使母婴保健技术服务既有法律的权威性，又具有医学技术的科学性。组织对从事助产技术服务的技术人员进行了岗前培训，3名技术人员获母婴保健上岗合格证。

二、做好孕产妇系统管理工作。推行住院分娩，做好孕产妇系统化管理，降低孕产妇死亡率。我乡2011年孕产妇265人，孕产妇系统管理255人，产前检查率88.46％，产后访视率90.80％，系统管理率91.85％，住院分娩率98.50％，剖宫产率20.33％。同时还做好高危孕产妇管理工作，高危产妇管理率100％。

三、加大基础设施投入，产科服务能力得到提高。我院以巩固爱婴医院成果为契机，加大了基础设施投入，重新装修的产科门诊宽敞整洁、流程合理，同时配备了电脑、产床，为广大孕产妇提供了方便、优质、规范化的保健服务，改善了医院的就诊环境。

四、加强产科急救能力建设，提高产科质量。严格执行产科急救预案，提高急救技能，强化产科质量管理，保障母婴安全。我院一直以来都注重产科质量管理，一是重视孕期保健质量，做到产前检查项目齐全，围产期保健手册记录完整。二是重视病历书写质量，定期抽查产科病历，严把病历质量关，2011 年度未发现一份丙级病历。三是规范产房管理，做到各项急救药品、设备、常用药品齐全。四是对高危孕产妇进行规范化管理和转诊。

五、加强妇幼保健人员队伍建设，提高人员素质和业务能力。乡、村二级网络建设是妇幼保健工作的基础，我乡加强基层人员队伍建设和管理，加强社区硬件设备，加强村级网络建设，每村设立1名妇幼保健人员，各村妇幼保健人员配备率达100％。每年组织一次业务培训，召开例会四次，提高了妇幼保健人员业务熟识度。我院妇幼专干进行不定期下村指导、督导评估，积极落实各项工作。

六、存在问题：

一、产科人员结构配备不合理。

二、因我院病房条件有限，爱婴小区的建设还有很多不完善的地方，我们力争新建病房楼和爱婴小区。

三、村级妇幼保健人员学历偏低，整体技术力量较弱，存在着服务不

到位的现象。村级妇幼保健人员积极性不高，必须加强基层队伍建设，稳定及扩充妇幼保健人员队伍，加强乡、村二级设备网络建设，提高乡村保健人员素质、做好本职工作。

楚州区三堡卫生院

篇13：客户服务部2011年度工作总结

张稚阳, 现任东亚银行 (中国) 有限公司天津分行行长。自2001年加入东亚银行的十多年来, 无论在哪一个工作岗位, 在哪一个部门他都兢兢业业地工作, 孜孜不倦地学习。作为一名外资银行的分行行长, 自2011年调至天津分行担任行长后, 提倡“以客户为中心, 以市场为导向, 以服务为依托”的市场营销理念, 以加快分行有效发展为主题, 以提高分行整体竞争力为核心, 以服务企业和回馈社会为己任, 不断加强综合营销, 强化内部管理, 狠抓网点建设和网点转型, 树立了分行良好社会形象。

在经营业绩上, 注重开拓创新

以2012年为例, 在这充满挑战的一年, 欧洲债务危机继续蔓延, 全球经济复苏步履维艰, 而国内经济增长的不平衡、不协调依然困扰市场。然而东亚银行天津分行在张稚阳行长“调结构、防风险、保增长”的战略指引下, 继续改善业务结构, 增加多元化收入, 有效控制成本, 采取加大拓展跨境人民币业务力度等措施, 取得了预期的效果。

2012年全年东亚银行天津分行总资产较2011年同期增长人民币13.72亿元, 实现净利润人民币3299万元, 较去年同期增长人民币1563万元。营业收入较去年同期增长人民币2386万元。表外业务方面, 2012年东亚银行天津分行开立即远期信用证余额共计人民币1.1亿元, 应收各项担保款项共计人民币1.27亿元, 银行授信承诺共计人民币5.32亿元, 衍生交易合约共计人民币12.87亿元, 委托贷款共计人民币3830万元, 天津分行各项指标均有大幅度的提升, 业务上了新台阶。

在管理上严于律己, 注重提高素质能力

过去一年来, 他始终坚持以大局为重、以事业为重。在实际工作中, 能够充分发扬民主、集思广益, 敢于大胆管理、大胆负责。在重要问题上自己能够带头严格执行有关规定, 努力做到科学决策、民主决策, 努力搞好班子之间的团结。实际工作中, 他十分注重营造团结共事的氛围。在维护团结上始终做到身先士卒, 为人表率;在执行纪律上始终做到严于律己, 率先垂范, 始终坚持大事讲原则, 小事讲风格;遇事多商量, 多沟通, 多替别人着想, 多换位思考, 不利于团结的话不说, 不利于团结的事坚决不做。在繁忙的工作之余, 他从未放松对提高个人素质方面的追求, 利用业余时间进修了中欧国际工商学院的EMBA课程, 通过比常人更多的付出, 今年顺利获得了EMBA学位。

热心公益, 勇于承担社会责任

篇14：客户服务部2011年度工作总结

[关键词]95598；电力客户服务；管理

电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。

一、做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

二、如何做好95598电力客户服务工作

1.增強客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

2.不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

4.95598客服代表应具有高度的责任感

95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

5.95598客服人员应提高电话沟通的技巧

对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

三、结语

总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。

参考文献：

[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.