如何做好客户服务工作

第一篇：如何做好客户服务工作

如何做好物业客户服务工作

对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法：

首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活

中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。 第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并

不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。 第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢?本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。 第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何

给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富

第二篇：如何做好淘宝客户工作

客服人员要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下(买进与卖出，发货等)，小店就是在这样的情况之下诞生的;

3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“(微笑图片)您好!百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时，可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时，可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好!刚看过您给我们的评价，真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要

理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等，以此作为证据。

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢?在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

09电商2

09422025李明林

第三篇：如何做好服务工作

如何做好服务工作

作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务 的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面 包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件 相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就 能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是 21 世纪企业的核心竞争力。居然之家一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之 重，一手抓服务，一手抓经营管理，两手都要抓，两手都要硬。那么，作为市场收费 员的我们又该怎样做好服务工作呢?我认为应从以下几个方面着手：

一、提高服务意识，做好微笑服务。 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片;微笑能为人带来快乐，表达友善，传达 诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨， 还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每 天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质 服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点 的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻 松长远的投入工作。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提 供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念。 收费工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。商户既是我们的合作伙伴，也 是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念，想商户之所想， 急商户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与商户相处的气氛更加和谐愉悦， 真正服务到他们的心里。对商户热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、 奉献的态度，也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超 越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。当交费人数 较多时，当工作量较大时，当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚，不理解时， 我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。商户是我们服务的对象，我们的工作也 需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默 默支撑的烛台。收费工作看似简单，但稍有不慎，就会出现长短款或输入错误，影响 系统数据的准确性

，给后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和 高度的注意力，避免出现各种失误。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们 就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪 发泄到商户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免 会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位， 遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他 们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我 们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事， 并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信 赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他 们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进

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我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。 工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就 应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累 更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。收费工作看似简单，但它需 要责任心去支撑。我们的工作并不是做好账，管好了钱就是尽到了职责，当每一位商 户来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解， 而这些都和收对钱、做好账同等重要。当我们用真诚的心去服务商户时，也会慢慢发 现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战 胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身 心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快 的，客户的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向， 在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没 有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、 心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在 于耕种它的人撒下的是什么样的种

第四篇：如何做好客户的基础服务工作

持续低迷的股市，导致客户的抱怨增加，分析客户投资不赚钱的原因，市场因素只是其中的一部分，客户自身没有合理的投资理念和投资方法，也是很重要的因素。目前证券行业整体处于转型和创新的时期，竞争激烈，结合目前客户和市场的状况，如何从市场中突围，作为理财顾问，做好客户的基础服务工作，是非常重要的一环。

首先，要做好客户的分类分组工作。理财顾问的重心，必须放在交易活跃、对营业部利润贡献较大的客户组上面，去研究这一批客户的个性化需求，需要我们提供什么样服务和信息。另外，高资产客户、较大潜在贡献价值客户，也需要我们重点关注，多多联系。我们必须把时间花在刀刃上，产生最大的效益。

其次，分好组后，我们要通过QQ、电话、短线、微信等通讯方式，与客户建立一对一的联系，记下核心客户的需求，以及需要我们提供什么样的帮助，方便我们在后续的服务中提供针对性服务。在行情不好的时候，可以引导客户阅读一些投资方面书籍，形成合理的投资理念和投资方式;也可以在合适的时间从生活和工作方面关心下客户，培养客户有事第一时间就能想到我们的习惯。

第三，给客户提供基础信息服务和增值信息服务。基础信息服务，首先要分析清楚客户的基本需求，公司的金天利、基金、金色阳光、融资融券等业务，在选定合适的客户群体后，合适的时间就可以推荐给客户。风险性业务需要及时提醒客户风险，把工作做在前面。增值信息服务，我们可以利用营业部金色阳光提供的资讯服务平台，把分析师提供的每日操盘最新资讯、资产配置意见、持股诊断等，及时有效地传递给客户，让客户能更加有效跟上这个市场。如果客户需要，可以建议他们加入金色阳光团队，享受到分析师实时的投资资讯分析建议，与分析师零距离。

最后，与客户保持紧密的联系，通过转介绍方式，拓展新的客户，做大做强。 总之，做好上面几项工作，也不是那么容易，需要我们认真准备，做好客户细节性的工作。我们需要客户的支持，客户也需要我们的关怀和帮助，只有双方建立起良性互动的关系，才能在市场上合作共赢，共同成长。

黄孝忠3.31

第五篇：如何做好后勤服务工作

后勤服务是一项非常繁琐、又比较辛苦的工作，是一个单位的“门面”和“窗口”，也是一个单位、一个部门事业发展必不可少的一项工作。多年的实践证明，没有有效的后勤工作做保障，其他工作就不可能顺利开展，甚至无法完成。因为后勤服务涉及到每个职工，与职工的切身利益息息相关，后勤服务的好与坏，将直接影响到职工的工作情绪、单位的形象与和谐，进而影响工作效率。但是，后勤服务又不像其他业务工作那样有规有矩，易于遵循，它是一项伸缩性、随机性较大，没有固定模式的工作。

那么如何做好后勤服务工作呢?笔者认为应从以下几点上下“功夫”。

态度端正。坚持一切为了群众，一切依靠群众的根本观点，牢固树立“群众利益无小事”的思想，从被动性服务向主动性服务转变，增强群众意识和大局意识。首先工作人员要充分认识到后勤服务工作是单位整体工作中不可缺少的一部分，是整个事业发展的保障。其次，必须消除后勤服务工作“低人一等”的想法，要认识到工作只有分工不同，而没有贵贱之分，否则就会影响到工作质量。

服务周全。在工作中必须把握一个“细”字。只有工作考虑得周全，细上加细，才能使后勤工作得到职工群众的认可。勤于思考、善于总结经验，是后勤服务工作做细的基础。只有经常总结以前的经验，才能找出工作中的不足，吸取教训，重新制定新的工作目标。后勤服务工作要克服“多一事不如少一事”的消极工作态度，不要怕事情干多了，问题就多，就会让群众不理解，而使自己受委屈。相应的工作制度是后勤服务工作做细的保障。在工作实践中，我们认识到，要使后勤工作做细，除了工作人员要有较强的事业心和责任心外，还必须有相应的制度或措施作保障。

廉洁自律。后勤工作常与钱物打交道，为此必须加强廉政建设，在思想上和行动上牢筑拒腐防变的“堤坝”。把自我价值观与机关后勤工作价值观紧密结合起来，真正树立起淡泊名利、爱岗敬业的价值观和精神追求，抛弃个人私利，树立全心全意为人民服务的思想。