客户服务工作新角色定位

客户服务工作新角色定位（通用9篇）

篇1：客户服务工作新角色定位

客户服务工作新角色定位

客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍，同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的服务管理，每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下，提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得市场，增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐激烈而不断加大。

凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会，就是绝大多数的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正“为客户服务”。这个瓶颈并非企业的本意，但是客户服务的高成本确实让企业难承重负，如何降低成本、提高服务质量、增加服务项目就成为客户服务管理人员面临着的新的挑战！

我们认为在服务管理过程中，应该重新设定服务部门在企业中的定位，通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求，只有这样才能找对人，才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么，客户服务部该有什么样的定位呢？

第一种角色：以客户为导向的全方位助理

很多企业中服务部门职责就是热线的咨询、投诉、电话销售、业务开通服务/变更服务、市场调研等与客户的信息互动，也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。

我们认为客户服务的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定，在电信行业中客户服务的工作内容大致可以分为：呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、大客户服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用服务手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。

有些企业认为客户服务就是保证呼叫中心的工作质量就好，其他的工作有很多的局限性和专业性是客服人员无法承担的。实际上，企业中这些面向客户的互动性工作都统称为服务工作，比如：现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales--销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

那么我们在进行客户服务工作过程中，是一个面向客户的服务闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户服务部所接到的指令进行流程运作，只有这样才能实现真正的“以客户为导向”的目标，才能让我们的服务成本有效降低。

在业务运作过程中，大客户服务的工作又比其他服务工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进行个性化服务。这将有效降低客户的开发、维护成本，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。

第二种角色：市场活动的支持团队

目前社会中的客户服务中心，无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中有一定的市场活动支持的工作。

当新产品需要上市的时候，我们的服务代表可以通过电话、传真、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，在行业内我们称之为电话行销。

在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的调查要求，进行相关项目的市场调研活动，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议希望都进行详细统计分析，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新服务项目研发的依据，这些都可以直接有效降低服务成本，同时增加企业与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。

第三种角色：企业内部的质量监督

在很多企业中，大家都可以找到这样的组织－服务质量管理组，其实我们对于这样的组织效能并没有发挥全面。我们很多时候在强调的是呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，那么，针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率是不是应该比这些表面的数据更值得我们去分析和研究呢？是不是更应该引起企业高层管理者的重视呢！

所以说，质量监督应该是：产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们都听说过摩托罗拉公司、通用公司和海尔集体引用的六西格玛质量管理法，它不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改进，这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能体现我们所提到的服务质量吧。所以，在这项工作中，客户服务部应该起到企业内部全面质量管理监督的角色。

第四种角色：高科技信息管理中心

客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务工作，则客户服务越来越需要高科技的手段。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。

面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合，如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求项目进行分类，在根据统计结果进行规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进行决策。从服务管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于企业竞争战略的执行。

同理，我们在看到信息技术为我们带来的帮助也要考虑信息技术本身的缺陷，我们需要考虑到服务方式本身是没有版权的，一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性，那么我们在进行的信息化服务管理方式也会遇到这些问题，所以在进行公司服务信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发，有效提高服务被抄袭的障碍，有效增加我们的服务竞争优势。

第五种角色：企业文化形象代言人

为什么你会选择一种服务而不是另一种？比如你会选择A公司而不是B公司？比如你会选择A医院而不是B医院？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？你可能会说是价格、环境以及其他各式各样的答案。然而真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括企业中的你自己！

一个企业的文化源于企业管理者的价值观的体现，你努力创造什么样的氛围也必然在无形中树立了榜样给你的员工，有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么？？？比如：东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。我不知道各位服务管理者或者企业管理者看到这点有什么感受，总之，我们会感觉到像这样的服务会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以，我们的管理者需要从细节考虑你该提供什么样、多少服务项目，我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力和意愿，他们是不是也非常认可和需要我们企业提供给客户的服务呢？

再有就是我们的员工在现场为客户提供服务的时候，由于我们无法时时刻刻都和员工一起面对客户，所以员工的现场服务质量是很难及时反应到企业管理者处的，也就是完全凭借员工平时在企业内部的经验积累和现场的发挥，如果企业在平时能够提供员工更好更多地、有针对性地学习机会，给予他们更多的技术支持而非监督，给予他们更多的激励而且惩罚，相信员工在面对客户的时候，一定会从内心中全力服务好我们的客户，并且展示出承担责任以及帮助承担来自客户压力的意愿。

这几种服务工作的定位是片面的，但是我们目前很多服务管理者所希望实现的愿景。希望在企业中通过自己的努力，帮助企业实现持续的成功，帮助员工实现持续成功，将成为服务管理者永远需要思考的问题。

篇2：客户服务工作新角色定位

★ 认识本行业特点及工作性质

★ 角色定位与服务意识

★ 建立职业生涯的高起点

《KTV服务岗位礼仪大全训练》

一、总则

★ 仪容规范表情训练工作服规范

★ 手势规范

★ 体态规范：站、坐、走、蹲的规范

★ 语言礼仪规范：致意、介绍、应答、致谢

二、迎宾礼仪

★ 迎宾动作规范与语言规范

★ 引路动作规范与语言规范

★ 引座动作规范与语言规范

★ 电梯迎送礼仪

三、包房服务礼仪

★ 进出房间礼仪

★ 致意与接待礼仪

★ 倒茶送点礼仪

★ 等候服务礼仪

★ 结帐礼仪

四、预处理客户投诉的沟通技巧

★ 只点头不摇头原则

★ 3F沟通法

★ 7+1说服法

酒吧咨客培训计划案

商务礼仪培训 第一章 夜场介绍<商务礼仪培训/B> 第一节：夜场的概念

一、什么叫夜场

二、夜场的共同特点

三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同商务礼仪培训特点

四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应商务礼仪培训具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

二、服务质量商务礼仪培训

三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

二、注重个人仪容仪表的意义商务礼仪培训

三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节商务礼仪培训 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

二、礼节

三、礼仪

四、礼貌、礼节的意义 五商务礼仪培训、风度 第四节 夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌商务礼仪培训用语十字

三、常用礼貌用词

四、夜场工作中服务礼貌用语

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人

员的职业道德与态度

一、职业道德的论述

二、服务人员应有商务礼仪培训的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节<商务礼仪培训B> 服务员服务操作规范

一、服务规范

二、礼貌用语规范 第二节商务礼仪培训 服务技巧

一、服务推销技巧

二、服务操作技巧 第四章 商务礼仪培训;楼面部 第一节：KTV包房

一、KTV经理

二、KTV主管

三、KTV服务员商务礼仪培训（少爷）

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

五、KTV厅房布局细节标准

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手间卫商务礼仪培训生标准 第二节 Disco演艺大厅

一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责

二、Disco演艺商务礼仪培训大厅服务员 第三节 传送部

一、传送主管工作职责

二、传送员 商务礼仪培训第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒商务礼仪培训的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程 商务礼仪培训

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领商务礼仪培训麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部）<商务礼仪培训B> 第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责 第商务礼仪培训二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

二、咨客工作流程图

三、咨客部商务礼仪培训工作流程图`注解分析

四、咨客员服务流程及礼貌用语

五、咨客工作程序及规范

六、咨客部工作中注意事项

七、咨客带客原则

八、咨客商务礼仪培训部订房制度

九、咨客订房程序

十、咨客接打电话礼仪 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp;商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp;商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp;第六章 DJ服务部 第一节 DJ经理 商务礼仪培训

一、DJ经理工作岗位职责

二、DJ经理工作服务流程

三、DJ经理守则

四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ商务礼仪培训服务员

一、DJ服务员工作岗位职责

二、KTV DJ工作服务程序

三、DJ服务员工作规范

四、DJ服务技巧

五、KTV、商务礼仪培训DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第一节<商务礼仪培训B> 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

二、会员制的促销特点

三、会员制入会要求商务礼仪培训 第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求

二、商务礼仪培训会员部工作服务流程及规范

三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职商务礼仪培训责，工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项

二、会员部形象小姐、行政秘书商务礼仪培训工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

一、入会申商务礼仪培训请表格

二、不同会员权益介绍 第八章 出品部<商务礼仪培训/B> 第一节 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧员

三、酒吧、酒品商务礼仪培训的保管贮存

四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途商务礼仪培训

一、设备介绍

二、用具介绍

三、杯具介绍

四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序

一、西厨主管工作岗位职责

二、西厨员工作岗位职责

三、西厨员工作服务程序商务礼仪培训

四、西厨部员工守则

五、西厨消防管理制度

六、员工饭堂就餐规定 &nbs商务礼仪培训p;&商务礼仪培训nbsp;<商务礼仪培训B>第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑商务礼仪培训、演艺节目、工程部

第一节 总控室

一、灯光商务礼仪培训调音师工作职责

二、总控部工作服务程序及规范

三、视听系统

四、功放认识

五、话筒的选购与正确使用方法

六、卡拉OK功放、音响推商务礼仪培训荐 咨客工作流程

一、19：00准时参加部门班

前例会：

1、按仪容仪表要求着装、化妆；带上笔和笔记本；

2、认真听从部门主管的工作安排和例会内容，并做记录。

二、19：00—19：50做好班前准备工作：

1、认真做好区域卫生；领齐工作用具（房态表、对讲机等）；

2、检查咨客部通讯设备是否运作正常。

三、19：55按标准姿势站位：

1、19：55准时到指定位置站位；

2、检查工作用具是否佩戴齐全，核对房态。

四、20：00—营业结束：

（一）礼貌热情迎客、带客：

1、有客到时，在客人距离1.5—2米鞠躬示意并致欢迎词；

2、由首位咨客向前询问客人是去哪间房；

3、客人说出房台号时，应重复房台号并直接带客人去房台并开卡；

4、客人没有订房台的情况下，问清客人贵姓、人数根据客人需要安排房间或大厅，应注意掌握主动性和灵活性，在订房处没有明确房态时，严禁把客人带入房间；

5、带客时要热情大方、主动与客人沟通，介绍公司的情况；

6、带客时要走在客人的右前方距离客人1.5米，做到三步一回头以免漏带客人。

（二）带客人进房规范：

1、带客进房时硬敲门三下，进房开灯站在房门一侧，用身体挡住房门示意客人“请，请进”；客人全部进入包房后，轻轻将门关上；

2、如是自来客必须给客人报清楚房间价格、消费情况及详细解答客人所问的问题（公司人员订房不用报房间价格）；

3、询问客人是否可以开卡并致“祝您玩的开心”，退后三步转身离开再将房门关上；

4、站在房门外一侧面向走道（不准靠墙）开卡，把卡身交给服务员，卡头交收银台，然后快速返回工作岗位；

（三）转房台：

1、任何情况下都必须由咨客进行转房台；

2、问清客人要转什么样的房台；

3、打电话到咨客台预留房台；

4、拿上卡身带客人过去看房台，问客人是否满意（介绍该房台的最低消费）；

5、转房间卡及到收银台转卡头；打电话告诉咨客台转房台已确定；

（四）热情礼貌欢送客人：

1、客人走到大门口要离开时，全体咨客主动、整齐鞠躬示意并致欢送词；

2、客人没买完单或没走完，咨客需有人值班；

3、把工作用具上交部门领导（如房卡、对讲机等）；

4、电话收好，统计好当天的订房记录交总办；写好工作日记。

KTV服务员考核试题

姓名：评分：

第一部分 酒店综合知识

一． 填空题（16分）

1.西方酒店业发展进程经历了四个阶段及新型饭店时期。

2.员工的职业意识有

_________________/____________________/_____________________。

3.消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是

_________/__________/___________。

4.客人投诉的心理要求是、求尊重。

5.礼貌用语10个字：。

6.酒店的地址：网址：_____邮编：_______________

7.酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：

KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心工程部人事部8.酒店共有客房___间，其中单人间____间，标准间____间，KTV有大小包厢____个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为____元/箱；中餐的六个包厢名称是：_、______、________接待厅、_____、_ ____。

二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共10分)

1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!

2、包厢服务入房时，应(①站着 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)为客人服务时，服务顺序是：（①先男后女 ②先主后宾③先女后男）

3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重②一重两轻)

4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2杯②1/3杯③36.5Z④1P)

5、饮用热鲜奶用(①高杯②咖啡杯③洛杯 ④果汁杯)

6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(①叉② 果签 ③筷子④辣椒酱)

7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒 ②调酒 ③验酒 ④品酒)

8、洋酒“芝华士12年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌 ③爱尔兰威士忌④苏格兰威士忌)

三、判断题(每题1分，共10分，对的打“√”错的打“X”)

1、“客人永远是对的”在损坏公司利益的情况下()

2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻()

3、微笑服务要从眼神中表现出来。()

4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴()

5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。()

6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报()

7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒()

8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点()

9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量()

10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费()

四、问答题

1、简述KTV服务员岗位职责？(5分)

2、当客人携带手提包及其他可疑物品时，你应如何处理？(5分)

3、醉酒客人应怎样处理？6分)

4、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？(5分)

5、如何处理客人在包厢内打架斗殴？(5分)

篇3：客户服务工作新角色定位

1 后勤服务在育人工作中存在的问题

1.1 后勤服务育人意识淡薄

在社会化改革不断推进的情况下, 市场经济服务方式逐步取代了传统的计划经济服务方式, 高校后勤也形成了多元主体办后勤、多种服务并存与竞争发展的局面, 后勤服务实体的市场意识、竞争意识日益增强, 但服务意识、育人意识逐步淡化, 不能很好地兼顾经济效益和社会效益。

1.2 后勤服务设施投入不足, 制约了其育人功能的发挥

高校领导层与职能部门重视对教学、科研的投入, 加强了师资队伍、学科建设 (专业建设) 、实习实训基地等教学基础设施建设, 但忽视了对后勤服务设施的投入, 在食堂、公寓以及绿化、保洁、水电等配套服务载体上存在着低成本运行、管理粗放的情况, 这严重制约了后勤服务育人功能的发挥。

1.3 后勤服务人员素质偏低

高校后勤社会化改革后, 后勤服务大多与院校实行了“剥离”, 在人员上实行“老人老办法, 新人新办法”, 即老的后勤员工大多实行内部退养和转体分流;新进员工大多是临时聘用的下岗职工、农民工, 或学校安置的转体分流、退伍转业人员等。这些人员工资待遇低、工作环境差, 且队伍不够稳定, 个人综合素质不高, 在教职工中属于“弱势群体”, 服务育人的主动性、有效性不够。

2 充分理解后勤服务育人的科学内涵

后勤工作既具有服务功能, 又具有示范、引导的教育功能[1]。高质量的后勤服务是高校育人的隐性课堂, 是无声的思想政治工作, 必须是兼具服务与教育功能的整体。它对大学生的健康成长, 对学校的育人工作具有十分重要的作用。

2.1 后勤服务育人的概念

服务育人是指在提供服务的过程中, 直接地对学生产生行为影响, 从而在学生的世界观、人生观和道德品质形成过程中起到可模仿的作用。服务育人体现在高校后勤工作中, 构成了后勤服务者与大学生之间的一种新型的人际关系, 是一种高层次、高境界的职能, 不仅体现了后勤服务的社会价值, 更彰显了学校的育人理念和校园文化。

2.2 后勤服务育人的特点

(1) 基础性。后勤服务是事关高校全局的一项基础性工作。它与学生的现实利益和多种需求紧密相连, 其服务质量直接关系到学校的教学秩序和学生职业道德等综合素质的提升。高校的稳定在后勤, 高校发生的一些不稳定因素也大多与后勤服务密切相关。后勤服务质量直接影响学生与高校的感情, 进而影响到高校育人的整体效果[2]。

(2) 多样性。后勤服务涉及学生吃、住、学、闲等日常生活以及健康、安全等方面, 如:食堂、公寓等设施好坏, 饭菜价格与质量, 后勤服务人员的言行, 水电维修的及时性, 校园绿化、美化、亮化状况等都能对学生的思想和行为产生深远的影响。

(3) 间接性。后勤服务人员不是直接面对学生进行思想政治教育, 而是以其工作作风、精神风貌以及服务载体对学生产生潜移默化的影响, 更多的是一种环境育人, 可以提炼使其上升到文化育人的境界。

3 探索后勤服务育人功能的实践路径

3.1 在后勤服务理念中渗透育人意识

3.1.1 要正确认识后勤服务的育人作用

高校承担着向社会输送合格、有用人才的重任。后勤服务育人、环境育人与教书育人、管理育人一样对学生的健康成长都发挥着极其重要的作用, 高校应该从战略高度重视后勤在育人工作中的地位和作用。

3.1.2 要正确处理经济效益与服务意识的关系

后勤服务要追求服务育人, 使服务育人成为高校后勤的崇高境界和终极目标。当前, 在建立高校新型后勤服务保障体系时, 既要按市场规律、市场法则推行后勤服务社会化;又要讲求教育规律, 坚持后勤服务的“教育属性”, 在后勤服务中充分体现公益性的原则。3.1.3要加强科学管理, 实行制度育人要保障后勤服务育人功能的充分发挥, 必须建立相应的制度, 使后勤服务管理有章可循, 促使学生牢固树立纪律观念, 养成良好的生活习惯, 培养学生的规则意识, 激发其自主意识和主人翁意识。

3.2 在后勤服务载体中营造育人氛围

与学生的学习和日常生活密切联系的、最主要的教育载体就是校园环境。校园的基本功能是为学生提供学习、生活的空间、场所和生活资料。一是要营造优美的校园公共环境。学校食堂、公寓、教学楼、图书馆等建筑以及道路、绿化、路灯等服务配套设施都能够培养学生对学校、对生活的热爱和积极心态, 陶冶学生的道德情操。学校领导和各职能部门要支持后勤部门在加大基础设施建设的同时, 按照内涵建设的要求, 加强配套设施的建设, 充分利用现代信息技术, 开展节约型校园建设, 让学生能体验到最先进的管理手段和最人性化的后勤服务。二是要打造涵盖后勤服务的校园文化。文化育人是育人的最高境界和集中体现, 后勤文化是在后勤服务过程中经过历练和积淀形成的共同价值观念, 是校园文化的重要组成部分, 包括经营理念, 企业精神, 行为准则以及道路、楼栋命名, 校园雕塑, 文化景观, 校园网络的风格等都可以让学生受到教育。高校要创造彰显文化特色、蕴含大学人文精神的校园环境, 使用具有艺术感染力的服务设施和载体, 让学生在自觉与不自觉间受教育。三是要为学生生活创造良好的条件。学生食堂、学生公寓是后勤服务育人的主阵地, 要充分发挥其育人“第二课堂”的作用, 推进食堂标准化建设, 积极营造食堂餐饮文化, 为学生提供花色品种繁多、物美价廉、适合不同学生群体的饮食服务;要推进学生公寓标准化建设, 营造学生公寓文化, 培养学生爱护公物、团结协作、勤俭节约的意识;要配合学生管理部门做好“五进”公寓, 即学生党 (团) 组织进公寓、学生辅导员进公寓、安全保卫进公寓、学生自我管理组织进公寓、校园文化进公寓。

3.3 在后勤服务行为中提高育人水平

高校后勤的工作过程就是后勤员工与师生的交流过程。后勤员工是不上讲台的“教师”, 其服务态度、工作水平、精神风貌等对学生产生潜移默化的影响。一是要加强教育培训, 提高后勤员工的素质。对后勤员工要实行制度约束与人性关怀相结合的管理手段。在后勤服务中引入ISO9001质量管理标准, 加强员工绩效考核, 提高服务水平。同时, 要关心后勤员工的生活, 保障其合理的劳动待遇, 特别是要落实后勤外聘人员的养老保险问题, 解决他们的后顾之忧, 使他们更有激情地投入到服务育人的工作中。二是要加强后勤与学生的沟通。育人工作需要实践, 需要活动, 需要体验, 需要感悟[3]。通过定期开展服务满意率调查、召开学生恳谈会、举办学生接待日活动、开辟公司总经理信箱等途径, 及时听取学生意见, 发现后勤服务中的薄弱环节以改进服务, 同时促进相互之间的理解, 增进学生与后勤服务人员的感情。三是要开辟学生参与后勤服务的渠道。采取灵活多样的方式让学生参与管理与服务, 如开展劳动实践周活动, 成立学生公寓管理、伙食管理委员会, 让学生自我管理、自我服务、自我监督, 在实践活动中增进学生对后勤工作的了解和情感, 培养学生形成正确的价值观。后勤服务还可以为贫困学生提供勤工俭学岗位, 帮助其解决一定的经济困难。在育人工作中体现解决思想问题与实际问题相结合的原则, 以提高后勤育人工作的针对性和实践性。

摘要：服务育人是高等学校“三育人”的重要内容。在高校后勤社会化改革纵深推进的前提下, 把握好市场规律与教育规律之间的关系, 坚持后勤服务的公益性原则, 增强后勤服务的育人功能, 对全方位提高学校的育人工作水平至关重要。

关键词：高校,后勤服务,育人工作,角色,定位

参考文献

[1]郑雅萍, 王静.论高校后勤服务育人的时代性[J].江苏高教, 2009, 5:122～123.

[2]王林清.高校后勤服务育人机理探析[J].理论月刊, 2008, 7:183～185.

篇4：客户服务工作新角色定位

关键词：教学秘书 角色定位 服务意识

教学工作是高等学校的中心工作，教学管理是高校管理工作的核心内容之一，教学秘书是高校教学管理活动各环节最基层的实践者和具体执行者。其工作特点就是日常事务琐碎繁杂，任务原则性强，另一个突出的特点是服务对象的特殊。教学秘书的服务对象主要有领导、教师、学生和教学工作本身。由此可见，教学秘书在整个工作中面对的都是有思想有感情的人，而且大多都是知识水平比较高的知识分子和性格特点鲜明突出的大学生，这无疑很大程度地提高了教学秘书工作的难度，使教学秘书在工作中应树立鲜明的服务意识，在服务理念下，努力实现将教学秘书工作做到科学化，人性化，规范化。

一、院（系）教学秘书的角色定位

教学秘书作为高校基层教学管理队伍中的主体，工作在教学管理的第一线，接触与教学相关的各类群体，决定了他们在教学管理中需要扮演多种角色。

1.在工作中担任着基层管理及执行者角色。教学运行管理是按照教学计划实施，是教学活动最核心、最重要的管理，它包括以教师为主导、以学生为主体的教学过程的组织与管理；以校、院系教学管理部门为主体的教学行政管理。在教学管理工作中，教学秘书具体的工作有：学籍管理、考试管理、教学档案管理、教学异常工作的处理、排课、教材的征订、调停课处理等有关教学运行的具体工作，每项工作执行和完成都需通过教学秘书的组织和执行。

2.服务角色。教学秘书工作都是以教学活动为中心的直接管理者，因此，教学秘书是以服务教学活动为中心，服务于教师、学生的。任课教师工作在教学一线，是学校教学工作的主力军。但只有教学秘书的密切配合才能保证其教学工作的顺利进行。在开学初，教学秘书要准备好各种教学相关材料，向教师发放课表、教材、教学检查的各种记录表，如系领导教学巡查表、教师教学日历、学生教学日志，听课记录表、开新课教师的申请表、教研活动记录表等。学期中要配合教学主任进行期中教学检查，做好师生座谈记录。期末要组织老师出试卷，安排教师监考，试卷的发放和回收以及教师的试卷分析，协调教研室主任完善出题试卷的规范。还要对下一学期的教学计划进行安排，征订教材，合理安排教师的课表，在所有的工作中，都要做到兼顾老师的各种实际情况，比如家里路途远近、年龄和家庭，尽力满足老师的需要，做好服务工作。

3.参谋角色。教学秘书是院（系）教学管理的组织协调者。教学任务的完成是由很多部门共同承担的，要保证教学活动的正常进行，日常教学管理工作要与多个部门打交道。院（系）与教务处之间、各院系之间；其中必然牵涉到与院（系）领导、实验室主任、教研室主任以及任课教师之间联络。教学秘书的助手参谋作用具体体现在协助教学院长制定专业培养计划，另外，教务秘书还要接待校内外师生来访、处理突发教学事件，等等。总之，一切与教学有关的工作教学秘书都必须参与。

二、教学秘书在工作中应树立服务意识

服务意识，是在与一切利益相关的人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的观念和愿望。高校教学秘书作为学校基层中最直接的管理人员，是决策者的助手、参谋和执行者，管理从本质上讲也是服务，因此，教学秘书的工作性质就决定了其工作是为教学服务的，工作的内容就是配合领导安排好各项教学工作，目的是为教师和学生提供帮助，顺利完成各个教学环节。教学秘书应认清自己的角色位置，拥有良好的服务意识是对教学秘书从业人员提出的基本要求，因此，培养服务意识在教学辅助工作中至关重要。

1.注重心理调节，保持工作热情

较多人认为，教学秘书工作没有技术含量，所做的事情都是些琐事、小事，因此，担任教学秘书工作时间一长，特别容易出现倦怠现象，缺少工作热情，并对工作产生厌倦，很难持续做好本职工作，更别提把工作当做事业来做。内因规定了事物发展的基本趋势和方向，是事物发展变化的根据，人的意志对环境具有培养工作热情，首先要热爱教学秘书的工作，在工作中寻找乐趣，把枯燥的工作变幻思路，把它当成自己生活的一部分，逐步建立起对工作的责任感和使命感，爱岗敬业。在工作中遇到不顺心的事情时，教学秘书要善于调节自己的心态，提高心理素质，加强对工作的认识，树立光荣感与自豪感，胸襟开阔，在平凡的工作中实现自己的人生价值。

绝大多数成功都始于源源不断的工作热忱，只有真正的热爱工作，才能注重细节，臻求完美，不断面对创新与挑战。作为教学秘书，要善于调节、控制自己的情绪，使自己保持稳定、乐观的心境，要豁达宽容，要用积极向上的工作态度、任劳任怨的服务精神感染学生和教师，形成宽松愉悦的工作环境。在任何情况下，一定记得保持微笑，保持一颗平和的心态。

2.增强服务意识，强化合作意识

教学中，教师的主导作用和学生的主体作用是整个教学环节的核心，到位的服务意识是以承认教师和学生是主体为基础的，坚实地承认这一点是一名合格的教学秘书不可忽视的。在日常工作过程中，尽量满足师生员工的合理要求，有效处理好每一次的突发事件，为教师、学生营造出良好的教学、科研和学习环境。

教学活动不是一个院系能独立完成的工作，需要各职能部门间的密切配合，教学秘书与学院各部门、教研室、教师、学生都有着千丝万缕的联系，每个接到的任务紧靠一个人埋头苫干、闭门造车的方式是绝对行不通的。要与跟教学有联系的所有部门和个人密切沟通，及时传达各类信息，才能共同完成教学工作。因此，在工作过程中教学秘书要想做好工作，就需要强化合作意识，加强沟通联系，提高效率，通力合作。教学秘书要有着较强的组织能力和较强的亲和力，培养良好的人际关系，尽力营造出一个和谐融洽的工作氛围，以更好地合作共事。

三、总结

高校教学秘书在教学管理工作中起着上传下达的作用，是教务管理部门与教学单位的桥梁，是师生联系的纽带。管理水平的高低，直接影响着教学质量的高低和人才培養质量的好坏。每天处理繁杂的事情，教学秘书很难沉下心来思考如何才能将工作做好。认清角色定位，树立服务意识显得尤为重要。因此，教学秘书要不断更新思想，以人为本，时刻用一颗服务的心去处理日常工作中的人和事，在工作中不断创新，促进高等教育事业的发展。

参考文献：

[1]黄乐燕.高校教育管理的创新模式探析[J].中国校外教育，2012，（8）.

[2]熊红菊.论教学秘书在高校教学管理中的定位与发展困境[J].淮北职业技术学院学报，2011，（10）.

[3]赵秋爽.浅析高校教学秘书角色定位和素质提升[J].南昌高专学报，2011，（5）.

[4]任光敏.高职高专系级教学秘书角色定位及素质能力探讨[J].北京电力高等专科学校学报，2012，（6）.

篇5：新课程背景下教师角色定位

教育部在《基础教育课程改革纲要（试行）》中明确提出：课程改革的具体目标，要改变课程过于注重知识传授的倾向，强调形成积极主动的学习态度；改变课程结构过于强调学科本位，科目过多和缺乏整合的现状；加强课程内容与学生生活以及现代社会和科技发展的联系，精选终身学习必备的基础知识和技能；倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力以及交流与合作的能力。课程改革对教师提出了新的要求，呼唤着教师从传统的教育角色中摆脱出来，进入新的角色。

一、学习能力的培养者

美国教育家布鲁纳提出：教学生学习任何科目，决不是对学生心灵灌输固定的知识，而是启发学生主动去求取知识。教师不能把学生教成一个活的书橱，而是教他如何去思维，教他学习如何像历史学家研究分析史料那样，从求知过程中去组织属于他自己的知识。从中，我们应该知道，学习应该是一种主体性的活动。而传统教学是以教师为中心的，教师负责教，学生负责学，教学就是教师对学生单向的“培养”活动。教师是知识的占有者和传授者，是学生的控制者与管理者。新课程在强调学生学习主体地位的同时，也要求教师的角色从原有的传道授业者向学生学习能力的培养者转变。当代社会是个信息化的社会，随着出版业的发达、互联网的普及，学生获取信息的渠道越来越多，教师作为学生唯一信息源的地位已经动摇。教师的职责不再只是传授现成教科书的知识，而是要指导学生懂得如何获取自己所需要的知识，掌握获取知识的工具以及学会如何根据认识的需要去处理各种信息的方法，使学生从被动学习转向主动学习，真正成为学习的主体。

二、课堂教学的研究者

传统的教学活动和研究活动是彼此分离的。教师的任务只是教学，研究被认为是专家们“专利”，教师不仅鲜有从事教学研究的机会，而且即使有机会参与，也只能处在铺助的地位，配合专家、学者进行实验。这种做法存在着明显的弊端，一方面，专家、学者的研究成果并不一定为教学实际所需要；另一方面，教师的教学如果没有以研究为依托的提高和深化，就容易因循守旧，陷入僵化。这种教学与研究的脱节，对教师的发展和教学的发展的是极其不利的，它不能适应新课程的要求。新课程所蕴涵的新理念、新方法以及新课程实施过程中出现的种种新问题，都是过去的经验和理论都难于解释和应付的，教师不能被动地等待着别人把研究成果送上门来，再不加思索地把这些成果应用到教学中去。教师自己就应该是一个研究者，教师即研究者意味着教师在教学过程中要以研究者的心态置身于教学情境之中，以研究者的眼光审视和分析教学理论与教学实践中的各种问题，对自身的行为进行探究，对积累的经验进行总结，使其形成规律性的认识。这实际上也就是国外多年来所一直倡导的“行动研究”，即不脱离教师的教学实际而是为解决教学中的问题而进行的研究。可以说“行动研究”把教学与研究有机地融为一体，它是教师由“教书匠”转变为“教育家”的前提条件，是提高教学水平的关键，是创造性实施新课程的保证。

三、学校课程的开发者

在传统的教学中，教学与课程是彼此分离的。教师是按照教科书、教学参考资料、考试试卷和标准答案去教；而教学内容和教学进度是由国家的教学大纲和教学计划规定的，教学参考资料和考试试卷是由专家或教研部门编写和提供的，教师成为教育行政部门各项规定的机械执行者。有专家尖锐地指出，现在有不少教师离开教科书，就不知道教什么；离开参考

书，就不知怎么讲；离开练习册，就不知考什么。新课程标准倡导民主、开放、科学的新理念，确立了国家课程、地方课程、校本课程三级课程管理政策。长期以来，我们实行的是高度统一的国家课程，这为统一的国民素质起到重要作用的同时，也存在较大的弊端：一是忽视了我国区域差异较大，发展不平衡的情况，不能适应个别情况的需要。二是不能充分发挥地方、学校的独特传统和优势，造成大量有价值的课程资源的闲置。据研究，学生特别是农村学生厌学、缀学的重要原因之一是基础教育课程远离其实际生活经验，无法满足地域性特点的发展需要，导致对基础教育课程产生陌生感，丧失了继续学习的动力。地方课程和校本课程的设置，弥补了单一国家课程模式的不足，发挥了地方和学校的资源优势与办学特色，满足了不同地区、学校和学生的需求与特点，既能促进国民共同基本素质的提高，又能促进学生个性的发展。在这种课程设置模式下，教师必须成为积极的课程开发者和建设者。教师要提高和增强课程建设能力，使国家课程和地方课程在课堂实施过程中不断地丰富和完善；教师要锻炼和形成课程开发能力，使开发出的课程能符合本地区本学校的需要；教师要培养和造就课程评价能力，学会对教材应用的质量进行评鉴，对课程实施的状况进行分析，对学生学习的过程进行界定。

四、综合知识的掌握者

新课程呼唤综合型教师，这是一个非常值得注意的变化。多年来，学校教学一直是分科进行的，教师的角色一旦确定，不少教师便画地为牢，把自己禁锢在学科堡垒中，不再涉猎其他学科的知识，这种单一的知识结构远远不能适应新课程的需要。此次课程改革，在改革现行分科课程的基础上，设置了分科为主、包含综合课程和综合实践活动的课程，由于课程内容和课题研究涉及多门学科和知识，这就要求教师改善自己的知识结构，成为综合型教师。

五、信息技术的应用者

篇6：新课程下教师角色定位的思考

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也 再 不能把 传 授 知识 作 为 目的 和主 要 任健 康成长 。

篇7：新时期下编辑角色的文化定位

新时期下编辑角色的文化定位

编辑角色是在历史文化的传承发展中产生并形成的,与社会文化之间有必然的紧密联系.对编辑角色在新时期的.文化导向、文化传播、文化创新和文化建设中作用的定位,有利于正确认识编辑的社会文化职责和社会价值.

作 者：孟玮 作者单位：山东,淄博,淄博电视台科教频道,255000刊 名：魅力中国英文刊名：CHARMING CHINA年，卷(期)：“”(23)分类号：G222关键词：编辑角色 文化定位

篇8：客户服务工作新角色定位

高校思想政治工作与思想政治教育是两个不能等同的概念。思想政治教育是一个与意识形态密切相关的概念, 是一个阶级或集团为了建立或巩固政治统治而进行的符合本阶级或本集团根本利益的, 包括一定的政治教育、法律、哲学、道德、艺术和宗教思想的意识形态理论的教育, 是一定的阶级或集团用一定的思想观念、政治观点、道德规范, 对其成员施加有目的、有计划、有组织的影响, 使他们形成符合一定社会、一定阶级所需要的思想品德的社会实践活动。大学生思想政治教育的根本任务是以理想信念教育为核心的世界观、人生观和价值观教育;以爱国主义为核心的民族精神教育和以改革创新为核心的时代精神教育;以基本道德规范为基础的公民道德教育;以大学生全面发展为目标的素质教育。[1]

思想政治工作是政治工作中的思想性部分和思想工作中的政治性部分的总和。大学生思想政治工作, 其目的和任务是保证党的政治路线的实现, 通过全面贯彻执行党的方针、政策, 发展社会主义教育事业, 坚持办学方向, 为满足社会主义现代化建设需要而培养全面发展的学生。

思想政治教育是思想政治工作的组成部分, 是思想政治工作的一项重要内容, 是受政治制约的思想教育和侧重于思想理论方面的政治教育思想。思想政治工作与思想政治教育相比, 内涵、外延更为广泛。它不仅是教育一种职能, 还包括领导管理体制的建立、队伍的组织与培训、理论的研究探索、工作方法的研究、经验的总结推广等多方面的实践活动。[2]

从这个角度来看, 高校辅导员有别于思政专职教师, 所担当的角色更加丰富, 更加注重将思想政治理念融入大学生学习与生活中去, 更加注重开展形式多样的实践活动促进大学生的全面成长, 更加注重自身综合素质的提升。其工作目标是以思想政治教育为主线, 寓教育于学生党团建设、日常教育管理与服务, 以及校园文化活动指导之中;工作内容包括大学生思想政治教育、品德教育、学生党团建设、课外活动指导、学生创业就业、心理健康的一般咨询与辅导, 等等。

二、多元化的角色扮演

辅导员的称谓由传统的“政治辅导员”向“辅导员”过渡, 角色定位已从最初单一的思想政治教育转变为以学生成才为核心的教育者、教务者的多元化方向, 思想政治工作也从单纯的思想政治教育扩展为集教育、管理、服务为一体, 引导大学生全面、健康成长。同时, 高校辅导员作为一种职业角色, 作为高校学生工作的主力军, 在社会、高校与大学生这一网络中处于“结点位置”, 面对着来自国家、学校、家庭的期望和要求。因此, 高校辅导员的角色要求是多元化的, 且带有一定的复杂性。

1. 大学生思想政治教育的引领者

大学时光是大学生人生观、世界观和价值观的主要确立时期, 高校肩负着培养学生成为社会主义事业建设者和接班人的光荣使命, 能否坚持正确的政治路线和办学方向, 能否坚持以科学的理论武装大学生、以正确的舆论引导大学生, 使马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的思想成为大学生自觉坚持的指导思想, 并在此思想下形成正确的世界观、人生观和价值观, 对社会主义事业的发展和大学生的健康成长至关重要。因此, 高校辅导员要运用马克思主义基本原理、观点、方法引导大学生认识世界, 了解社会, 提高大学生的政治鉴别力和政治敏锐性;并在实际教育过程中, 针对当代大学生的特点、特定的教育内容创造一定的思想政治教育环境, 采取恰当的、学生可以接受的、巧妙的方式传授正确的价值观, 使学生在各种思潮的相互激荡中明辨是非, 站稳立场, 摒弃狭隘。

2. 大学生心理健康发展的培育者

心理健康是大学生形成正确人生观、价值观和世界观的重要条件之一。随着社会生活节奏的加快、生存和发展竞争的加剧, 身心发展正逐步走向成熟的大学生的心理健康面临着严峻的挑战。在当前时代背景下, 大学生心理健康教育工作的重要性和迫切性被提升到从未有过的高度。然而长期以来, 我国的学校和家长在学生成长的过程中往往只重视智力教育, 忽略了学生健康人格的培养。当前教育对象和环境的特点、高校的育人目标决定了辅导员必须扮演好学生心理健康发展的培育者角色, 帮助大学生形成健全的人格和良好的心理素质。

3. 大学生职业生涯规划的指导者

大学生职业生涯规划指导是一项系统工程, 需要贯穿于大学学习的整个过程。高校辅导员要根据大学生的兴趣、爱好、性格、学识、技能、智商、情商及组织管理、协调、沟通、活动能力等建立相应的综合素质评估体系、目标管理体系、校园活动建设体系等, 帮助他们树立人生的短期目标、中期目标和长期目标;引导大学生正确评价自己, 探究职业兴趣, 获取职业信息, 拓宽学习范围, 增加就业机会;鼓励和指导大学生参加创业就业实习和社会实践;开展创业教育, 积极为大学生提供创业信息及政策咨询, 努力为他们构建创业平台, 帮助他们进行创业规划, 引导他们进行创业实践, 为他们成功走向社会打下坚实的基础。

4. 校园文化的创造者和促进者

校园文化是依附和从属于社会大文化下的一种亚文化, 是以社会文化为基础, 以校园为空间, 以学生、教师为主体, 以校园环境和师生实践活动为载体, 以精神文化为核心的, 观念文化、物质文化、制度文化、行为文化和环境文化相统一的一种社区性群体文化。[3]校园文化对于学生道德素质、心理素质等素质的形成, 往往比课程教学起着更重要的作用。一般来说, 通过校园文化熏陶所形成的素质, 往往更为深刻与牢固, 影响终身。高校辅导员是大学校园文化的组织者、参与者和一定程度上的决策者, 因而指导和协助大学生开展校园文化活动是辅导员工作的一个重要内容, 通过创造丰富的、健康的校园文化活动, 可以为学生营造一个多彩的生活、学习、娱乐环境, 从而积极强化高校文化育人的功能。

5. 大学生社会化进程的引导者

社会化指个体通过与社会的交互作用, 适应并吸收社会的文化, 成为一个合格的社会成员的社会化过程。[4]大学时期是大学生社会化、成人化的重要阶段, 辅导员作为高校学生工作的组织者、管理者和教育者, 在大学生社会化过程中有着不可取代的作用, 是大学生社会化进程中的引领者。辅导员的榜样示范作用会激起大学生对其人生观、价值观等方面较为强烈的认同和模仿。所以, 在育人过程中, 辅导员肩负着传递社会文化价值与标准的任务, 需要通过自己的身体力行去说服、教育、引导学生, 把各种外在的信息、知识、道德等诉求转化为大学生自觉的行为。

三、新时期的角色更新

1. 突破单纯思想政治教育者的角色

一直以来, 辅导员主要承载思想政治教育这一政治性要求, 工作内容主要集中于对学生进行理想信念教育, 进行党和国家时事政策教育等, 教育方法单一, 教育理念相对滞后。新时期要转变观念, 使辅导员从承载思想政治教育的单一使命过渡到承载对学生的心理辅导、学习辅导、职业辅导和生活辅导等多样化的社会性要求, 促进大学生全面健康发展。[5]当然, 这并不意味着放松对学生的思想政治教育, 而是辅导员的角色随着时代发展被赋予了很多新的内涵, 多样化的工作内容最终目的是将思想政治教育的学习内容融入到大学生社会性活动当中去, 提高辅导员思想政治工作的质量。

2. 成为学生的好朋友

高校辅导员在思想政治工作中要以学生为本。大学生的现实状况是决定大学生日常思想政治教育过程中所有存在意义的存在;从价值论的意义上说, 大学生自身的发展是辅导员思想政治工作的所有价值产生的依据和最终目的。如何将大学生思想政治工作做得出色, 必须要求辅导员首先成为学生的朋友, 真正走进学生、了解学生, 增强师生间的理解性、融通性和共识性。从大学生的物质生活、精神生活、课余生活、家庭生活、人际关系等多个方面关心爱护学生, 增进与学生的感情, 亦师亦友。

3. 成为优秀的学习者

在新的形势下, 大学生的教育和管理工作和过去相比有了很大变化:一是随着文化教育事业的不断发展, 大学生的需求越来越高;二是在复杂变化的新环境、新形势下, 大学生的心里很难摸透和掌握;三是随着新媒体技术、新文化形式不断更新, 大学生接受各种讯息的种类和途径增多, 辨别能力有待提高;四是就业难给大学生带来了很大的思想压力和心理负担。作为高校辅导员要认识到自身工作的特殊性, 要认识到工作面对的对象是具有较高文化素质的大学生, 他们思维敏捷, 个性鲜明, 敢于标新立异, 涉猎的知识领域广。因此, 高校辅导员在大学生思想政治工作中, 必须注重自身综合素质的提升, 不断充实自己, 优化工作方法, 提高工作能力。

高校辅导员要成为优秀的学习者, 除了要有深厚的思想政治专业理论知识, 掌握教育学、心理学等知识之外, 要不断充实职业生涯规划知识, 提升辅导员对大学生的职业生涯规划指导能力;要精通管理学知识, 满足因大学生日益复杂化、多样化、个性化所造成的管理难度日益增加的需求;还必须具备广博深厚的文化基础, 掌握较为丰富的人文社科、自然科学等方面的知识, 培养辅导员内在修养、增强文化底蕴所必需的知识;还必须了解和学会使用最新的新媒体技术、网络技术, 例如:博客、微博、电子杂志等, 拓宽与大学生交流的渠道, 缩短与大学生的距离。

参考文献

[1]张耀灿, 徐志远.现代思想政治教育学科论[M].武汉:湖北人民出版社, 2003:79.

[2]刘绍龙.思想政治工作的思辨[J].江西师范大学学报 (哲学社会科学版) , 1990, (4) .

[3]周安涛.校园文化的内涵与功能[J].长春理工大学学报 (高教版) , 2007, (2) .

[4]潘懋元.高等教育:历史现实与未来[M].北京:人民出版社, 2004:226.

篇9：客户服务工作新角色定位

在社会学、管理学等学科中，“管理”被界定为一定组织中的管理者通过实施计划、组织、人员配备、控制等职能来协调组织成员的活动，使组织实现既定目标的过程。而引导（leading）通常又被称为“领导”，是一种说服别人追求目标，调动人的积极性，把组织及其成员的一切潜力发挥出来并使之最终成功的行动。

简单地说，单纯的管理就是限制，其外在的表述公式通常是“不能做什么”；而“领导”或引导则是一种启发和激励，其外在的表述公式是“应该做什么”。这是一对对立统一的概念，两者共同作用于学生个体的素质。

单纯的管理只盯在学生的行为规范，而忽略了学生价值观念中的深层次需要。“价值观是行为之母”，大学生个体的价值观的确立往往先于其行为准则的确立，而行为准则通常是主体价值观的实际反映。学生只有确立了“应该做什么”的价值观，才能真正解决行为规范的问题，而学生一旦解决了价值观问题，很自然地就会形成良好的行为准则，而单是着眼于行为规范的单纯的管理也许永远不能实现管理的目的。

在我担任班主任工作期间有学生向我提出：“即使每天开班会强调纪律问题，还是会有同学旷课，不旷课的同学你让他旷课他也不会旷课，还不如把时间放在关心那些想进步的同学，解决他们的实际困难。”当然这并不意味着要放松对那些同学的管理，但显然简单化的管理已经不能适应新时期大学生的实际情况。班主任是应当在观念上将自己的角色从一个单纯的管理者转变为学生的引路人。

在这样的学生工作体系内，学生的日常管理工作主要由学院团委和专职辅导员负责，由学生社团负责实施。班主任的基本角色则更多的定位在引导者。这就避免了班主任将原本有限的精力过多地消耗在日常管理事务之中，使其可以投入更多的精力，利用自身的优势及时掌握学生的思想动态，及时发现问题和帮助学生满足更深层次的需要，在学业和心理上加以辅导。而班主任和专职管理人员之间可以建立沟通的平台，相互交流信息，研究对策，使思想政治工作与管理工作同步进行，通过互相的学习，总结经验，使工作更加完善。

从单纯的管理者到引路人，应该说这样的角色定位对班主任提出了更高的要求：首先，班主任必须学习一些领导学知识，提高领导素质，领导艺术，形成在学生工作中的引路人的意识，明确时间应该花在什么地方，对学生来说什么是最重要的。其次，班主任必须偏向成果导向，重视工作的实效，不能只按部就班，满足于完成学院布置的任务，还要主动追求成果，最大限度从学生的需要出发，利用自身优势来影响学生、最大限度地激发学生的潜力，满足学生的发展需求，为社会输送合格的高水平人才。再次，班主任还必须提高自己的人格修养和个人魅力，对学生的困难要耐心地倾听，帮助、尊重、鼓励学生，用无声的魅力来代替有声的规诫，用耐心的引导来代替简单的命令，这样才能使学生在心理上亲近班主任，愿意跟随其引导。