客户服务部职责范文

第一篇：客户服务部职责范文

客户服务部职责：

客户档案和数据资料管理

监管并整理客户档案和项目数据; 维护并更新客户资料记录; 客户关系维护;

处理客户的反馈和投诉;

与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况; 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。

一;接管竣工验收商品房并建立档案

1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案

商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。

2.待销商品房管理

实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理;在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。

3.代表公司移交竣工验收商品房给业主

负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;

二。受理产品投诉和接待业主

代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题;实行首问责任制。 三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况

对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。

四，协调维修相关部门工作

对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

五。建立业主档案

建立业主档案，进行信息数据化管理;定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。

六。工程质量保修金清退审核

公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作;审核工程保修金退还手续。

七.档案管理

设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。

八。其他工作

对公司委托物业的付费进行审核;对工程竣工结算进行汇签提出意见;针对业主提出的问题协调处理所有问题;及时对网站提出问题进行解答。

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

岗位职责：

1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作;

2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理;

3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议;

4、参与客户危机事件的处理;

5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划;

6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动;

7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团;

8、指导、监督项目售后事务的处理;

9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理;

10、监督销售签约和产权证的办理;

11、负责审核项目的销售更名、换房和退房;

12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续;

13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作;

14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。

作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么?有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新„„但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。

今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：

“在工作中，有如下四个原则：

1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一;

2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一;

3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品;

4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”

体验中心让理想照进现实

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。

几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。

给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子;垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”

感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。

对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。

以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统;客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理„„明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。

例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒;然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。

如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。

优质物管让花园老得更有韵味

如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。

随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。

上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。

在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。

而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。

西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。

与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。

对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。

在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。

作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。

在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

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万科客服系统6+2步法

温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;

喜结连理——客户对产品满意后下单;

亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程;

恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;

嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;

承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。

另外的“2”是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他，并且给出专业的意见;然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。

第二篇：客户服务部职责

一、承接户外演艺活动、广告制作发布、庆典活动、画册、印刷品广告、媒体代理发布、标志设计、VI设计等各项业务，与客户保持良好的业务关系，努力开拓各项业务;

二、熟悉公司报价体系和成本核算体系，要求所有业务人员熟练报价;

三、按时完成公司下达的业务任务，填好各类表格，业务洽谈情况每周及时向总监汇报，建立好客户档案,报办公室存档。业务接洽后必须填写工作流程单或工作联系单，交相关部门实施并监督落实;

四、业务工作中严格执行业务操作规程，与客户交往要热情、诚恳、守信、不卑不亢。如实报价，推销公司相关业务，不作超越职权范围的乱许诺。

五、严格财务制度，所收广告款项必须第一时间交到财务部，严禁挪用广告款项，严禁虚报、谎报费用，严禁向客户借款;

六、勤奋学习业务知识，努力提高自身业务素质;

七、搞好内部团结，爱护集体荣誉，不得有互相争抢业务现象;

八、保持充沛精力，注意仪表，充满自信，树立和维护自身形象;

九、每周召开一次例会，由公司副总经理或客户总监主持会议并安排工作;

十、一般必须在半个月内向客户收回广告款项，如遇到特殊情况须经公司领导同意;

十一、做好各项广告工程的报批工作;做好公司对外的联络工作，如有关职能部门的衔接、重要客户的接洽、重大庆典活动的前期洽谈工作;做好各项庆典活动的前期准备工作，按庆典指定要求和时间督促外加工单位及时送货上门;

十二、监督和督促检查业务部所涉及的各项工程，抓好工作进度，把好质量关，督促工程部要求客户填写意见反馈表;

十三、在做好对外报价(预算、结算)的同时，协助相关部门做好成本核算、成本控制; 十

四、完成领导交办的其他工作。

第三篇：客户服务部职责

一、 客户信息资源管理

1〃制订公司客户关系管理办法;

2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进; 3〃建立公司客户完整数据库;

4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理; 5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、 客户投诉受理与处理

1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;

2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;

3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;

4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;

三、 客户网上营销管理

1〃在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;

2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;

3〃客户意见网上跟踪与回复;

4〃建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

四、 会员俱乐部管理

1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);

3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;

5〃参与社区文化活动策划、组织。

五、 法律事务管理

1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询; 2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;

3〃负责处理公司法律诉讼事务;

第四篇：客户服务部岗位职责

一、客户服务部工作职责

1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善;

2.0 负责物业设施、设备巡查及报修;

3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报;

4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作; 5.0 负责建立并管理业户档案;

6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心(

2、3楼)以及中转层(33楼)为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务;

7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉(包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈)，以确保客户服务需求得到有效、及时的解决;

8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务;

9.0 负责物业相关费用(租金、管理费、水电费)的收缴;

10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动;在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系;

11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资;

12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌(含外墙招牌、广告)的制作、安装，以及日常巡检管理工作;

13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案;

14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性; 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务; 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

二、各岗位职责

1.0客户服务经理岗位职责

1.1 架构关系

直接上级：总经理室

直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责

 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案;编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订;

 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量;

 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。  就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果;  负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核;

 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报;  每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠;  监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任;

 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实;  组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平;

 代表本部门参加各类会议及接受工作任务;与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行;

 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准;

 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等;对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见;

 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报;  遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况;

 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.0客户服务副经理岗位职责

2.1 架构关系

直接上级：客户服务经理

直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具体工作职责

 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报;

 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等;对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核;

 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报;  安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案;

 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令;督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题;

 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作;

 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问;  负责业户联谊活动(社区文化)组织与实施，建立并维护与业户之间的关系;

 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理;

 每周不少于2次巡查物业公共区域(包括空置单元)，查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属(相应主管)进行问责;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议;组织召开外包服务单位工作例会;  每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报;

 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作;

 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控;  负责业户欠费催缴工作;

 部门经理休假或不在时履行部门经理职责;  完成上级领导安排的其它工作任务。

3.0环境管理主管岗位职责

3.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼)

3.2具体工作职责

 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议;  审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况;定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结;

 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作;  每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。  负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报;  监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会;

 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验;

 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并及时向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批;

 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批;  对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议;  完成上级交办的其它工作任务。

4.0环境管理副主管岗位职责

4.1 架构关系

直接上级：环境管理主管

直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 4.2具体工作职责

 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成;  定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报;

 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施;

 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总;

 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议;  负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作;  及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算;

 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案;  配合其它岗位或部门完成各类工作任务;  完成上级交办的其它工作任务。

5.0客服主管岗位职责

5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理

直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责

 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈;

 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订;依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等;

 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级;

 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷;参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果;

 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。  每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果;

 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访;

 跟进业户欠费催缴收工作;  负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;  负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务;

 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况;

 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作;  完成上级交办的其它工作任务。

6.0客服副主管岗位职责

6.1 架构关系

直接上级：客服主管

直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责

 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况;

 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位(首层大堂、二层大堂、33层等)，环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题;

 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理;

 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况;  参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等;

 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函(包括投诉)回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。  受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果;每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通;  组织部门内员工的业务培训和工作考核。

 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动;  负责与其它跨部门班组间的工作协调;  完成上级领导安排的其它工作任务。

7.0专项服务主管岗位职责

7.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏、博览)服务助理 7.2具体工作职责

 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实;  监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题;  定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理;针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度;

 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动;增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解;  根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除;

 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作;  参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作;

 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案;

 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等;  每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况;  组织部门内员工的专业培训;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;

 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善;  按时完成上级所安排的其它工作任务。

8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系

直接上级：专项服务主管

直接下级：会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏博览)服

务助理

8.2具体工作职责

 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务;  监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况;

 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告;

 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果;  定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度;

 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动;  跟进落实广场节日装饰方案;

 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议;

 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等;  负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等;  负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作;

 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况;

 完成上级所安排的其它工作任务。

9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系

直接上级：客户服务经理/副经理

直接下级：无 9.2具体工作职责

 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作;  负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作;  负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录;  负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续;

 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理;每月按时上报物料消耗分析报表;

 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理;  负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销;

 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备(如复印机、传真机、打印机、饮水机等)电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作;

 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报;  负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作;  做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作;  协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等;  统一管理部门质量管理文件和相关记录;  完成上级领导安排的其它工作任务。

10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 10.2具体工作职责

 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理;  监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议;

 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况;  协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持;

 每天不间断地对物业范围内公共区域(包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等)，特殊区域(包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元)的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录;

 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表;  每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况;  参加部门组织的外包供应商工作例会;

 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报;  参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议;  负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作;  完成上级领导安排的其它工作任务。

11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 11.2 具体工作职责

 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理;

 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理;  根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况;  协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持;

 每天定时对广场范围内(外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等)进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录;

 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作;  定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议;

 参加绿化外包供应商工作例会;

 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报;

 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议;  根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单;并负责收货、验货、费用核算上报;  完成上级领导安排的其它工作。

12.0物业管理员(巡楼)岗位职责

12.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 12.2 具体工作职责

 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录;

 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录;  巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控;

 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项;  对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态;  参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议;  发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报;

 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报;  协助其他岗位人员完成各项工作任务;  完成上级领导安排的其它工作任务。

13.0客服员岗位职责

13.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 13.2 具体工作职责

13.2.1(

2、3楼客服中心前台)客服员工作职责

 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上;  接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理;

 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理;

 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理;  协助其它岗位同事完成部门相关工作计划;

 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑;  完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 (

1、

2、33楼大堂)客服员工作职责

 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务;当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报;

 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务;

 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助;  按照相关程序为业户提供各项公共服务(雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等);

 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》;  接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录;

 负责当值岗位范围内(广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台)的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理;

 发现服务区域有违规(吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏)或不雅行为(坐、卧、喧哗等)，应立即上前劝阻或向上级确认;如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告;  发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场;  根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施;  及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容(含广告牌、公示板、LED显示屏等);

 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元;  完成上级领导安排的其它工作任务。

14.0楼层管家岗位职责

14.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 14.2 具体工作职责

 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续;

 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收;

 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续;

 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录;

 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等;

 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实;  负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料;

 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议;

 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级;  负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理;

 对所管辖区域楼层的公共区域(含空置单元)的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理;

 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作;  负责业户平信、报刊等及时派送;

 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施;  负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理;

 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

15.0服务助理(上市大厅、典藏、博览)岗位职责

15.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 15.2 具体工作职责  主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务;

 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施;  随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录;

 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续;

 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务;发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理;

 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复;

 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管;

 配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

16.0服务助理(会议)岗位职责

16.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 16.2 具体工作职责

 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务;  按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排(坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等);

 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场;  按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务;  与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务;

 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置;

 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管;  定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果;  配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

17.0专项服务助理岗位职责

17.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 17.2 具体工作职责

 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录;

 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案;  就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等;

 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任;

 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实;

 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核;

 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求;  配合其它岗位同事共同完成各项工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

第五篇：客户服务部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。

三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。

四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。

五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。

六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。

七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。

八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。

十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。

十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。