电力客户服务中心的年终总结

电力客户服务中心的年终总结（精选8篇）

篇1：电力客户服务中心的年终总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，

咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，

如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

篇2：电力客户服务中心的年终总结

一、积极提高中心员工思想素质，统一思想，深入落实学习实践科学发展观

经过了学习调研、分析检查、整改落实三个阶段的学习实践，经过坚持实事求是，认真查找问题，一切从实际出发，既量力而行、又尽力而为的实施相应的整改措施，取得了一定的成果。

交通服务中心多次召开自我认识、自我检讨的会议，要求每位员工认真贯彻执行学习制度。会上中心领导将加强服务意识、提高服务质量作为本中心的重点来强调，并通过“以人为本”的指导思想，来加强人性化管理，员工们的思想素质有了显著提高，积极主动的投身到实践科学发展观的学习中去。

二、加强企业精细化管理，提高交通服务中心管理水平

1、全面做好节能降耗工作，是加强中心管理的首要问题，为此我中心采取了“油料跟踪卡”“费用登记卡”等措施，力求严格把关，做到天天有考核，月月有核算，年底总核算，对一年节约的同志要以资鼓励，对无原因超出的同志要按规定进行处罚。

2、照章办事，加强制度建设。建立健全了各项规章制度。中心领导在最短时间内，进一步地完善交通服务中心的车辆管理、安全奖罚、车辆维修、劳务分配管理制度。不管是领导还是员工，在工作中出现了问题，都要按照规章制度办事，坚决杜绝假公济私，做到一视同仁。特别是安全工作上，交通服务中心把它作为一项重点工作，驾驶员驾驶车辆随时存在着安全隐患，中心每个月召开两次会议，主要强调安全的重要性，提醒驾驶员注意行车安全，交流驾驶经验，中心还制作每月安全竞赛牌，记录驾驶员的安全行车状况，根据记录显示情况，做出相应的奖罚，事故严重者，并扣除年终奖。在这些制度的规范下，驾驶员的安全事故基本上降到了零。

三、加强中心员工内部团结，切实做到人性化管理

1、中心领导反复强调的内部团结，在通过开展了批评与自我批评，认真查找问题，深刻分析原因，并提出了富有建设性的意见和建议，这一系列措施下，员工们的凝聚力加强了，遇事不再推三阻四，能从自身角度出发，主动承担了自己的一份责任。

2、心系职工、关心职工是搞好工作的重要保证。办食堂、解决住宿问题，为员工解决了后顾之忧，使员工能以饱满的精神状态投身到工作中去。

问题与不足

在回顾上半年来取得成绩的同时，交通服务中心在党建、思想政治工作还存在着不足和差距，主要表现在：一是对党建思想政治工作新形式新方法的探索还不够;二是员工大部分为合同用工，不利于掌握员工的思想动态;三是员工的改革意识、服务意识竞争意识均不强，还待在今后的工作中加以改进和完善。

xxxx年工作思路

1、坚定信心，集中力量，激励员工始终保持蓬勃向上的朝气、奋发有为的状态、干事创业的激情，困难再大也能克服，为完成新的目标任务注入强大活力。

2、以科学发展观为指导，继续加强制度完善建设。以树立服务意识、加强职业意识，完善惩治制度。同时，坚持以服务发展大局为根本出发点，落实以人为本、服务于民的基本要求，进一步提高科学的制度管理水平。

3、深入基层，夯实基础，坚决保证每一位驾驶员技术过硬，安全意识牢记于心，更好的为广大师生服务。

4、中心要利用学习会、交流会等多种形式，继续深入开展形势任务教育，凝聚每一位员工的聪明才智，人人为精细化管理谋实招、出实力、求实效。

5、以人为本，关爱职工，把维护好职工群众根本利益作为交通服务中心党建的核心价值。

篇3：电力客户服务中心的年终总结

电力客户服务人员主要分为前台服务人员、95598话务员和现场服务人员。前台服务人员在营业厅为客户现场办理业务;95598话务员通过语音服务方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力服务, 形成了对外服务的无形窗口;现场服务人员为客户提供预约上门技术服务。庞大的客户服务人员素质和技能参差不齐, 而且有些未接受过专业的培训, 这使得企业培训变得非常重要。在目前的培训中存在许多问题, 例如, 缺乏有效并切合实际的培训体系, 培训内容停留在简单的知识灌输阶段, 培训方法单一, 效果不佳, 没有将培训与员工职业发展规划相结合。企业需要建立起以育人为基础的培训与开发系统和以留人为基础的考核与薪酬系统, 建立有效并切合实际的培训体系。针对目前我国电力客户服务中心培训体系的现状, 特提出以下对策措施:

(一) 建立适宜的、系统化的培训机制并结合激励制度激发员工自主学习

培训机制的制定应切合企业的实际, 员工培训是企业内部一项长期的工作, 不是阶段性或偶发性的临时任务, 因此, 培训系统的构成应当反映企业培训工作的主要任务、组织落实、作业程序等制度化成果, 需要提请企业指定专门的部门或岗位来专职负责, 制定培训部门的相关规章制度, 包括培训流程、培训宗旨、培训目的、培训原则、培训类别、培训责任人、培训评估、检查和反馈机制等。此外, 要建立培训激励制度, 其关键是把培训与个人利益、荣誉紧密结合起来, 将员工参加培训的成绩与物质奖励、工资等级升降联系起来, 或与个人职业生涯发展联系起来。例如实行星级评定制度, 员工需要通过各级考试而达到一个拟定的技能服务标准, 客户服务中心的培训将帮助员工不断稳步提高自身素质和能力, 促使职业发展到更高阶段。星级标准与员工的薪酬待遇挂钩, 从而激发员工的学习积极性, 让员工主动去创造和实现自身价值。

(二) 对部门及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析

许多企业在进行培训之前, 没有对自己员工现有的知识体系和真正需要学习的内容有一个很好的了解, 通常都是根据自己的经验来安排培训内容, 导致培训内容与员工实际需求相脱离, 或者是超出自身接受能力的知识技能。真正的企业培训, 是紧密结合企业人才的需求, 针对员工的知识技能缺陷和学习特点, 设计直接面对培训对象的课程, 才能保证受训人员最终获得的行之有效的工作方法。

(三) 培训内容应切合实际的工作并选用针对性的培训教材

绝大多数员工没有经过系统训练, 将无法从全方位角度认知自己工作的重要性;在所从事的工作中感觉缺乏理论支持;工作中总是被动行事, 不能主动掌握工作节奏。如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养, 成了必须面对与解决的课题。根据不同工种的需求, 确定个性化的培训内容。从员工技能水平划分, 培训应分两大类:一是新员工岗前培训, 应侧重公司概况、规章制度、专业知识、技能培训等。企业培训应具有浓烈的企业文化特点, 必须吻合企业的价值观和行为准则, 注重员工思想观念的调整和工作态度的改进, 通过培训来建立和宣扬企业文化;二是日常培训, 不仅要掌握岗位知识和技能, 还要求员工掌握沟通能力、组织协调能力、冲突处理能力等诸多方面的技能。培训的内容应从狭隘的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训。

为了使培训更具针对性和适用性选定合适的培训教材。市场上没有完全符合要求的培训教材, 都是按照常规情况设计的, 不能很好地配合本企业的培训需要。因此量身定做一些本企业特有的资料系统是颇有成效的。编制集专业性、实用性、可行性于一体的工具书或搭建一个平台, 坐席把遇到不能解决的问题录入系统, 咨询相关专家, 确认后再录入系统。不断扩充的知识库, 将软性的教学资源共享, 建立起一个教育培训工作平台。

(四) 采取多种培训方式确保培训效果

在教学方法上, 企业大多引进传统的教学模式授课, 由企业内部人员实施, 很少借助于外力。企业培训是在成人间实施的, 成人在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准, 这样的弊病就是枯燥, 效果不好, 长此以往会使企业失去对培训的兴趣。在培训方式上, 电力客户服务中心要充分利用现代化技术手段和丰富多样的培训 (下转第192页) (上接第196页) 形式:1.专业知识和实践能力强的员工和新员工签订师徒合同, 以一对一的方式帮助提高专业技能水平。2.有计划、有目的地组织到先进的单位交叉学习。3.注重学员参与及双向沟通, 像案例讨论、现场学习、模拟练习、角色扮演等亦成为培训。4.应用多媒体和网络技术开展网络教学。网络能为学生提供丰富多彩、图文并茂、形声兼备的学习信息资源, 可以从网络中获得的学习资源不仅是数量大, 而且还是多视野、多层次、多形态的。5.建立一个专家网络体系, 可借用外部的培训力量, 请专业人员讲座或与各种专业、正规的培训机构合作。6.95598定期开展录音分析培训, 从服务技巧、业务技能进行点评, 促进服务水平不断提高。

依据培训对象和内容对培训方式进行选择, 紧密贴近工作实际, 注重针对性和实效性。

(五) 建立培训师人力资源库, 满足企业的实际需求

在前期没有合适的内部讲师的情况下, 企业将聘请外部培训企业来讲课, 在此过程中逐渐培养自己的内部讲师队伍。企业应努力缩短此过渡期, 对内部讲师组成人员进行培训, 是建立内部讲师队伍的最重要的环节。初步建立的培训讲师队伍能否有效地发挥应有的作用, 直接关系着整个人力资源开发和培训的效果。内部讲师通常由企业的部门经理或专业负责人承担。对内部讲师组成人员的培训的重点应在培训活动的策划组织技巧方面, 具体应当包括:讲师的职责和角色, 培训师的基本技能, 课程组织技巧, 培训效果的评估方法等。培训完成后最好进行测试, 以确保组成人员被培训的效果, 提高培训队伍的整体素质。并引导兼职培训人员参加培训师的职业技能鉴定考试, 取得从业资格。培养一定数量具备丰富专业经验、对企业文化和培训需求极为熟悉的内部培训师, 承担新进员工入职培训等培训任务。

(六) 建立有效的评估机制, 使培训工作闭环管理

培训一直是个“理念高, 实践低”的工作。一方面企业都讲培养人才, 投资人才;另一方面这些投入其产出很难衡量, 致使高层管理者往往对培训缺乏根本性的认同。一旦企业经营稍有闪失, 人才投资就变成了不良资产处理。于是, 培训结果的衡量成了培训管理者孜孜不倦的话题, 毕竟, “被衡量才被重视”是企业管理的通行法则。对员工的培训结果要进行科学的评估和总结, 与培训激励机制相结合, 对培训后员工进行绩效考核。培训的根本目的是让培训者掌握技能, 提高素质, 通过有效的评估, 才能得出真正的效果。

电力企业必须把培训当成一项系统工程, 建立科学的培训理念和机制, 使企业培训真正发挥出促进企业发展的作用。企业培训是一种针对性教育, 是解决企业问题的方法和手段, 是完成企业任务的措施和途径。企业需要加大培训力度、管理者要加以重视和支持企业培训工作。将培训纳入企业的管理, 建立企业培训系统, 真正使培训起到令人满意的效果, 使培训这种有效的投资手段得到足够的回报。

参考文献

[1]曾鸣, 贾振旺, 黄昆彪.电力营销服务与电价体系[M].北京:中国电力出版社, 2007, 235-236.

[2]吴健安.市场营销学 (第三版) [M].北京:高等教育出版社, 2007:246.

[3]刘运龙.电力客户服务[M].北京:中国电力出版社, 2001:25-26.

篇4：电力客户服务中心的年终总结

关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台

中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02

近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。

1 功能定位和工作目标

电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。

2 组织机构

2.1 组织机构

电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。

2.2 工作职责

①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、发布及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。

②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。

③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。

④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统发布，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。

3 运作机制

电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。

3.1 与省供电服务中心的界面

地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。

3.2 与配电运检部门的工作界面

地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、发布和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。

3.3 与配网调控中心的工作界面

地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、发布及公告；负责10 kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10 kV线路故障停电信息在GPMS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。

3.4 与稽查监控的工作界面

地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。

3.5 与相关业务处理部门界面

服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。

4 保障机制

4.1 集成信息支撑平台

根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GPMS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公OA信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。

4.2 健全标准制度体系

制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息发布管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。

4.3 建立绩效评价体系

为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。

5 运作成效

龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2 min，故障平均修复时长降低19.5 min，业务平均处理时长减少18.7 min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十八大，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。

6 结 语

总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。

参考文献：

[1] 严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.

[2] 李株林，陈胜利.深化供电优质服务策略[J].中国电力企业管理，2011，（10）.

篇5：行政服务中心年终总结

一、抓流程再造, 推进行政审批再提速

20xx年我窗口以“第五次行政审批流程再造活动”为契机,大力推进行政审批改革。一是在广泛征求意见的基础上，推出 “一个即办、三个取消、五个不审” 流程再造方案。即“立即为在滁城已拿地的新设立房地产开发企业核发三个月临时资质证书”;“取消开发企业聘用技术人员需提交原单位解除劳动关系证明的前置要件、取消开发企业外地技术人员必须在本地缴纳养老保险的前置要件、取消开发企业年检时，必须再次提供原有技术人员职称原件的前置要件”;“不再审核新设立房地产开发企业、物业服务企业资质申请要件中法人身份证明、股东身份证明、企业章程、验资证明、经营地址证明等五项前置要件”。

实现了审批层次、环节、时间的大幅精简，进一步提升了我局政务服务水平和行政服务效能。受到了滁州市效能办的通报表扬。目前，企业资质审批时限由10个工作日缩短为5个工作日，商品房预售许可由5个工作日缩短为2个工作日，商品房开盘由3个工作日改变为与预售许可证发放同步。二手房交易由买卖双方两次到场转变为只需一次到场，时间由5个工作日缩短为3个工作日。一年来，我局窗口始终把以人为本、执政为民的理念渗透到每一项业务之中。未发生一起重大有效投诉，未发生违规事件，未被通报批评和新闻媒体曝光，未发生违规搭车收费，没有过期办件。群众对我窗口的满意率达98%以上。

二、抓机制创新,延伸服务范围

继20xx年我局所有的行政审批和服务项目全部进入市行政服务大厅后。市房产局窗口结合行政审批制度改革，积极开展业务拓展，不断延伸服务范围，探索创新政务服务工作机制。

一是全面开展存量房资金托管业务。3月初我们分别召集在滁各家银行、各金融机构、公积金管理中心和主要房产中介机构召开了存量房资金托管推介会，并向与会代表进一步解读了《关于印发<滁州市市区存量房交易资金托管暂行办法>的通知》的文件精神。从4月1日起对在滁州市区进行的存量房交易资金实行了足额强制托管，截止20xx年底共托管协议资金2.84亿元，实际托管资金2.4亿元。存量房交易资金托管工作的开展，有效地加强了本市房地产市场管理，规范了存量房交易行为，保障了存量房交易安全，维护当事人的合法权益，有力促进我市二手房市场的健康、稳定和协调的发展。

二是在南谯区行政服务中心设立分窗口并投入运行。做为政府综合服务平台建设的重要内容，按照中心机关和市局的部署，20xx年11月我窗口选配了业务精干、工作能力强的同志正式入驻南谯区政务中心组建区级房产窗口，负责南谯区房地产交易登记及行政审批工作，此次入驻南谯区政务中心，为推进市、区两级政务服务全覆盖打下了坚实的基础。

三是全面实现了房地产开发企业资质网上申报、审批工作。根据省厅部署、市局安排我窗口于20xx年8月召开了专题会议并对全市房地产开发企业网上审批进行了培训。截止20xx年11月我市所有房地产开发企业均已完成换、领密码锁、数据库工作，全面实行了企业资质的网上申报、审批。四是对申请登记数量较多、相对集中的开发建设单位、企事业单位和确实需要急事急办的业务，开展“预约服务”，打破上下班界线，由窗口工作人员利用业余时间加班办理。五是为使群众少跑路特地开通了业务办理短信通知平台和电子查询服务平台。

三、抓标准化管理，不断完善软硬件设施。

强化“五个标准”，确保建设成效。

一是人员能力标准：要求窗口人员要具备“五种能力”，努力做到“六无”(登记无过失，承诺无失信，用语无违禁，收费无违规，干部无违纪，服务无投诉)，不断加强政治、业务学习，深入开展创先争优活动，营造“比思想上进、学业务认真、干工作踏实、做主人奉献”的良好工作氛围，使“登记能手”达到90%以上。20xx年6月新的《房地产登记规程》实施后，按要求我窗口对计算机系统的登记审批程序进行了改造，增设了登记簿环节。所有的审核登薄岗位均由取得登记官证书的人员担任。为了提高房地产登记水平成立了登记审核委员会，会审房地产登记重大疑难事项。每月进行一次业务培训或案例分析，利用幻灯等手段，详细介绍了滁州市房地产市场信息系统的构架，内外网的功能，系统的核心和基础。使每一个岗位的同志知道自己在系统中的位置，正确分析操作中出现问题的原因，从而寻找解决问题的办法。先后组织六批次员工出去学习培训，要求每一次学习都有学习报告，回来将学习成果传授给大家。积极鼓励青年干部职工参加全国房地产登记官资格培训考试，组织窗口全体员工认真学习今年六月一日实施的新的《房地产登记规程》，并有三名同志考上登记官。在组织参加的“无锡产监杯”全国《房地产登记规程》知识竞赛中五名干部职工获奖，是我窗口在全国技能大赛成绩中的历史性突破。

二是环境设施标准：对窗口六台计算机主机进行了升级，更新了复印机、传真机、碎纸机等办公设备，并按照中心的要求，将所有打印机全部更新为激光打印机。

三是服务行为标准：热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，按照承诺时限保质保量地全面完成各项工作任务。在醒目位置设立监督意见箱，公布监督电话主动接受企业和社会监督，督促登记窗口工作人员不断提高工作质量和办事效率。设置登记窗口服务质量电子评价器，定期汇总、分析意见，不断改进工作，提高接受社会监督的水平。

四是服务质量标准：要求受理人员在接待申请人咨询、登记办理过程中，一次性向申请人说明各类登记的办理程序、办结时限及需要的全部文件、证件等资料。对服务对象所办业务，一次了解清楚、一次答复清楚;材料齐全后，一次办理完毕，确保实现“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”的目标。五是运行管理标准：落实首席代表带班制，及时解决窗口工作中遇到的困难和问题，提高办事效率;窗口工作人员熟悉窗口业务工作和计算机操作，确保行政服务的效率和质量。重视登记数据的月分析、季通报、年总结等工作，推进房产登记信息综合运用向规范化、常态化、实用化发展。

四、精谋良策，认真做好明年的工作安排

20xx年，我局窗口做了大量工作，但还有不少环节需要我们进一步加强和完善。我们将认真总结过去一年的工作，谋划好明年的工作。新的一年里我们将认真贯彻党的“十八”大精神，进一步加强窗口管理，不断提高服务水平和质量重点做好以下几件事：

1、大力推进房产登记观念创新，解决房产登记过去遗留问题和新形势下出现的新问题。

2、大力推进行政审批服务机制创新，不断提高行政效能，加强风险防范工作。

3、大力推进信息化建设,加大信息化设备投入,打造全省超一流的房产登记交易信息化平台。

4、在对以前的房产登记纸质档案进行电子录入基础上，完善、加强行政审批档案与房地产交易档案关联，从根本上解决“调档难”的问题。

5、加快全市个人住房信息系统建设，统一软件、统一平台、统一数据标准，实现房屋所有权登记、抵押、交易登记各项业务全市联网。

篇6：行政服务中心年终总结范文

今年以来，区行政服务中心紧紧围绕“坚持‘因湖作为’、打造‘安徽浦东’、建设滨湖新区”的战略目标，以狠抓效能建设为切入点，以创新服务机制为动力，着力推进行政服务的规范运作，努力强化服务意识、责任意识及效能意识，全力提升服务水平和服务质量，切实履行好“一站式”服务职能。截止2007年11月31日，“中心”办事大厅共受理各类行政

许可、行政审批及便民服务事项219328件，已办结219113件，办结率达%，接受各类办件咨询5万余人次，发放《办事指南》等宣传材料约4万份。所有窗口都能在承诺时限内办结全部受

理事项，所有办件100%实行“两次终结制”，群众满意率达100%。

一、加强窗口建设，打造“一站式”服务平台

一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了《关于进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见》，经区政府常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该《意见》。区委同意区行政服务中心成立党工委，下设2个党支部，将窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的凝聚力和战斗力。

二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大厅“一站式”服务职能，根据包河区政府常务会议研究决定，将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计45名窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可、审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政许可、行政审批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作，已确认区本级行政许可项目65项，行政审批项目23项，便民服务事项44项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。

三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和2台电子触摸

显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的服务事项，印发《办事指南》，同时将办事项目相关信息发布到包河政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。

四是推进政务提速，打造“效能包河”。深入开展“效能革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务，开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政成本最低、办事效率最高的“效能包河”。据统计，通过开展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数2个、压缩审批时间38个工作日，目前办事大厅办件平

均承诺时限约为3个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显著提升。

二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效

一是实行每月通报制度。按照包河区委、区政府《关于加强机关效能建设的若干意见》规定，区行政服务中心每月对办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执行情况等通报一次，《通报》报区委常委、区政府副区长及人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流，增强各级领导对窗口工作的重视，促进了窗口服务工作的健康发展。

二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立独立服务窗口的

区直部门、单位的主要或分管负责人每个星期一到办事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和积极的作用。

篇7：机关后勤服务中心年终总结

今年以来，我中心在区委、区政府的直接领导下，高举邓小平理论的伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持解放思想，求真务实，围绕机关后勤管理和优质服务的主题，加强政治思想工作，不断增强服务意识和提高服务质量，为机关、领导、干部职工服务，在机关后勤管理、保障及服务等方面做了大量的工作，现将今年工作总结如下：

一、按照区委的统一布置，组织开展教育活动

在分析评议阶段，我中心党支部全体党员同志，以高度的政治责任感和良好的精神状态，积极投入到分析评议的各项工作之中，完成了规定的程序和内容，主要进行了以下方面的工作：一是搞好转段动员，对分析评议阶段进行动员部署，明确工作要求；二是广泛征求意见，找准突出问题，通过召开座谈会，发放征求意见表，个别访谈等形式，广泛征求意见，共征求到意见和建议35条；三是深入开展谈心活动，党员之间相互沟通、提醒和帮助,化解了矛盾、增进了团结，找准了问题；四是紧密结合个人实际进行自我剖析，广大党员对照党员义务，对照“六个坚持”、“两个务必”和“八个坚持、八个反对”的要求，对照党员先进性的具体要求，结合征求到的意见，认真进行自我分析，撰写个人党性分析材料，剖析思想根源，明确努力方向；五是认真开好专题组织生活会和民主生活会，组织党员切实开展好批评与自我批评；六是党组织按照规定对党员个人提出实事求是、客观公正的书面评议意见，肯定成绩、指出问题、提出整改方案；七是按

要求在一定范围内通报民主生活会的情况，并得到群众认可；八是坚持边议边改，对查出的突出问题落实整改措施和责任人，进行着手整改。通过分析评议，广大党员发现并深刻剖析了自身存在的问题，明确了整改方向，为做好下一阶段工作奠定了基础。同时，我们还注意做好第二阶段的查缺补漏和总结工作。

在整改提高阶段，我中心党支部认真结合本单位的实际情况，围绕如何“依法行政”提高机关后勤管理、保障及服务水平展开了讨论，根据各股室的实践情况开展了边学习边整改。同时，围绕“三为”服务开展了一系列的思想教育工作，切实为领导、干部职工解决实际问题，促进了干部职工工作作风的转变，牢固树立了全心全意为人民服务的思想，开创机关后勤服务各项工作的新局面。特别是整改提高动员大会召开后，支部将整改措施、方案与实际工作结合起来，围绕服务是宗旨，管理是根本，创新是动力，狠抓问题整改的落实。在整改过程中，紧扣机关后勤服务的宗旨，努力提高“三为服务”的水平，进一步提高机关后勤服务的质量。为了使整改取得真正的实效，各股室就结合自己的实际情况，存在的问题逐一开展整改，特别是针对水电、安全保卫、会务接待等方面存在的问题进行整改。对工作中的意见和问题，具备整改条件的，要马上解决；对于干部职工反映强烈、通过努力能够解决的问题，要限期整改；对应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，也向群众说明情况，采取措施逐步解决，明确整改时限；对情况复杂、涉及面大，单靠本单位难以解决 的问题，通过多方协调，采取综合治理措施加以解决。通过整改，我中心的各方面的工作得到了进一步的发展，服务水平得到了提高。

二、*各股室的工作情况

（一）、办公室和财务管理工作方面（1）在*区机关后勤服务中 心实行目标责任管理.为了加强干部、职工队伍建设，调动全中心干部职工工作的积极性，加强党风廉正建设，规范、推进机关后勤服务、管理、保障工作，全面完成2006年的各项工作任务。经过中心全体干部职工充分讨论并经请示区政府分管领导同意,中心决定在全中心干部职工中实行目标责任管理，中心主要领导与各股（室）股长签订责任书；各股（室）股长（主任）与个人签订责任状，对股（室）领导、干部职工实行风险抵押。把落实岗位责任制情况与考核、年终奖挂钩。（2）办公室认真做好日常工作，对来电来文，认真登记，及时做好上传下达工作，真正发挥了枢纽的作用。同时，当好领导的参谋助手，按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。(3)财务负责管理区委、区政府及10多个单位的财务工作，工作量大，任务重，但他们从无怨言，严格执行财经制度，精打细算，堵流节支，严格把好各种开支。充分发挥资金的经济效益和社会效益，确保收支平衡，多次得到领导干部的好评。今年以来，对历年欠交的各单位、各住户水电费进行全面清理。通过下发通知、上门收缴、电话联系、重点欠费户整顿等多种方式工作

目前水电费收支差额部分的原因：

1、水管老化滴、漏水严重。

2、大院内绿化、公厕、办公使用水。

3、区政府配电间两台变压器及线路损耗大。

4、大院内庭院灯和公用路灯用电。

5、各单位办公用电，不自觉及时交费。

6、区四家班子办公使用水电，会堂、区委会议室使用水电，财政没有按时划拨办公、会务水电费专款。

7、部分住户不自觉按时交纳水电费。对今年的水电费，我中心已多次下达通知并上门代收，但效果不太好，很多住户习惯于每半年或一年交一次水电费。

（二）、水电管理方面。

加强对水电线路和水电表的管理，对大院周边用户和大院内的各住户、各单位的水电表进行全面的检测、检修，并进行了封表，杜绝漏水跑电现象。对没有安装电表的杂物房线路进行拆除，避免私人用电公家出钱的现象。投资 多元安装一个总水表和总水阀，控制大院内的所有用水，避免原来抄登12个水表凌乱现象。

目前政府大院水电管理存在的主要问题是①办公区、会务区、生活区和公共场所的总电表没有划分，支付难以分清。②大院内的水管安装复杂，地下水管是否完好难以弄清，一些水管使用时间长，老化腐蚀，目前又缺乏资金更换检修。③由于大院内供电线路和电表的陈旧，加上各单位、各住户增加安装空调、电脑、复印机 等电器的用

电量增大，特别是夏季用电高峰季节很容易出现电路故障，给正常的办公、生活带来了一定的影响。

（四）治安保卫工作方面：政府大院和各生活区的治安工作，严格执行持证上岗制度，保安员24小时值班制度，来访人员登记制度等整改措施。今年以来重点对大院管辖区内的乱停乱放车辆进行整治，明确划清停车道，使车辆摆放井然有序。对二区的乱搭乱盖、乱停乱放进行全面整治，为干部职工创造干净、整洁的生活环境。

（五）、会务接待工作方面：做好会务接待工作。今年以来，在积极做好各类会议会务接待工作上，着重做好一年一次*市、*区两级人大会、政协会的会务接待工作及有关部门工作会议的接待工作。

篇8：电力企业客户服务中心系统建设

近些年来, 我国电力事业得到很大的发展, 电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此, 电力企业在自身发展中, 除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高, 还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上, 寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量, 树立电力企业的社会服务形象, 让客户满意, 从而创造更高的经济效益, 已成为电力企业工作的重要目标之一。

1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能

1.1 定义

电力企业的客户服务中心系统, 其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心 (EPCSC, 即Electric-Power Customer Service Center) , 是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络, 并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统, 前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径, 后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨询。

电力企业的客户服务中心系统, 作为一个电力企业对外设置的窗口, 客户可以经由它获取相关的服务信息, 即客户可以通过电话、电子邮件等手段, 咨询相关的电力服务信息。同时, 电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息, 促进和客户之间的直接交流。

1.2.2 投诉处理。

客户服务中心系统的建立, 为客户解决相关实际问题提供了一个途径, 通过对投诉信息的收集, 进行相关调查和信息整合, 处理客户的投诉, 保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题, 导致经济上或者人身健康上受到损害, 而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的, 那么就可以通过客户服务中心投诉, 寻求问题的解决和获取相应的赔偿。

1.2.3 个性化服务。

电力消费是一种较为稳定的长期性的消费, 电力企业在电力供应上是一个持续的过程, 那么在客户服务上自然也是一种持续的过程。客户在使用和消费电力企业的产品时, 随着实际情况的变化, 会有相应的不同的要求。而电力企业的客户服务中心系统, 就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道, 客户可以通过客服中心表达自己的要求, 电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理, 从而达到全面服务客户的经营目的。

2 电力企业客户服务中心系统建设

电力企业客户服务中心系统的建设, 是一项投资大、建设周期较长的规模工程, 其中包含的内容巨大, 技术要求较高, 本文将浅析两个较为重要的建设方面。

2.1 系统结构建设

电力企业的客户服务中心系统的建设, 首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案, 合适的结构能够提高客户服务的质量, 保证服务的效率。一般而言, 电力客户服务中心的总体结构如图1。

通常的客户服务中心系统的建设, 根据客户业务需求及现有技术手段, 客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构, 电力企业需要根据自身实际情况进行选择。

集中式系统结构下的系统, 由交换机 (PBX) 、交互式语音应答服务器 (IVR) 、计算机电话集成服务器 (CTI) 、WEB服务器和传真服务器等部分组成。整个系统安置在总中心, 由局域网来连接各分中心, 受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心。这种结构下的客户服务中心, 不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能, 还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容。

分布式结构适用于两个以上地理中心的情况, 对各中心的设备配置要构成梯级差。解决两个以上地理中心可以有很多方案, 其中一种方案就是在各个分中心建立相对独立的呼叫中心子系统, 在客服中心设立呼叫中心管理工作站, 各个业务分中心的呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上的虚拟呼叫中心。这种方案下, 各个分中心在平时就能受理本供电区域内的客户请求, 而实际需要, 又能够实现各个中心所获信息的相互转接和数据传输。

对系统结构的选择, 需要根据电力企业的实际需要, 必须考虑到现有的客户情况, 选择适当的方式, 以上两种结构实际上没有本质差别, 集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业, 而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业。企业对系统结构的选择目标是提高效率, 根据自身的客户对象进行选择, 避免建设客户服务中心时造成成本浪费。

2.2 系统软件平台建设

包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容。操作系统平台为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具;数据库系统是支撑客户服务的基础;应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持。对系统软件平台的建设问题, 是整个客户服务中心系统发挥作用的重点。下面主要介绍数据库平台的建设。

其一, 需要选择一个具有“生命力”的数据库。有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的, 只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作, 以进一步满足不同客户的各种各样的要求。选择数据库时, 必须结合数据量、数据流、数据的保密性, 并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑。

其二, 需要做好数据库的维护和管理。电力企业的客户是广泛的大众, 在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大, 原因在于客户的广泛性与大量性, 也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求。因此对数据库的要求相当高, 数据库必须能够满足大量的查询和处理工作, 这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战。电力企业需要及时更新数据库, 维护数据库的保密性, 跟紧数据库技术的发展调整数据库, 做好数据传输和使用的管理, 这些都是做好数据库平台建设所必须关注的。

3 结束语

本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容, 浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点, 以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助。电力企业客户服务中心系统的建设, 关乎人民群众生活, 电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善, 才能尽可能地满足用户的要求, 不断完善我国的电力事业, 促进自身的长远发展。

参考文献

[1]张茜.电力客户服务中心系统的开发应用[J].河南电力, 2007, (1) , 27~2837.

[2]马利, 贾艳霞.浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导, 2011, (24) , 252.