第一篇：客户服务部工作流程
客户服务部工作手册
一、客户服务部服务规范
1、 客户服务部工作内容
2、 客户服务部服务模式及承诺
3、 前台服务岗位职责及工作内容
4、 收费员的岗位职责及工作要求
5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
6、 客服部主管岗位职责及工作内容
2、 入伙
1、 接到入住通知
2、 办理入住手续
3、 房屋验收手续
4、 资料存档
3、 装修管理
5、 装修申请及审批
6、 装修范围
7、 装修施工管理
8、 违章装修处理
4、 空置房管理
空置房建档
空置房维护
5、 小件物品寄存标准
寄存保管物品的种类
小件物品寄存保管的程序
寄存物品领取的程序
6、 处理投诉的标准
接待投诉的基本原则
投诉的分类
投诉处理权责及判别
投诉处理工作的规范
无效投诉处理的规范
七、业主意见征询
一、 客户服务部服务规范
1、1.日清日审
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。
1、2.三米微笑
在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。
1、3.说道做到，兑现承诺
2、服务原则
2、1.化解而不是激化矛盾
2、2.服务而不是管理客户
2、3.一举一动关乎公司形象。
3、 着装规范
3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。
3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。
3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。
4、 仪容仪表规范
4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。
4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。
4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。
4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。
5、服务态度
5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。
5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。
5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。
6、 语言规范
6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临
6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
祝您新年快乐、
6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来
6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
6、6.道谢语：非常感谢、谢谢
6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?
6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?
6、10.商量语：&&您看这样好不好?
6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
7、 接听电话
7.1.铃响三声以内，必须接听电话。
7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。
7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。
7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。
7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。
8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。
9、 进行工作操作时
9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。
9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。
10、 与客户同乘电梯时
10.1.主动按开门按键。
10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。
10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。
10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。
当班接到投诉、咨询的处理
11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。
11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。
员工服务的六个基本技能
12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。
12.2.善于同情业主
12.3.尊重业主的隐私和习惯。
12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。
二、客户服务部的工作内容
2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;
2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。
2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;
2、
4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;
2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;
2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;
2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;
2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;
1、客户服务部的模式
管理处在小区2#楼设立‘客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到‘令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;
2、首问责任制-----一站式零距离服务
将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
4、 客服中心岗位职责及工作内容
负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。
4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。
4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。
4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。
4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。
4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。
4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。
4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。
4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。
4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。
4、1.12.完成领导交办的其他工作。
2.工作内容
4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。
4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。
4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。
4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。
4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。
4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。
4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。
4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。
4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。
4.2.10.负责装修许可证的办理。
4.2.11.做好平板车租用服务及收费。
4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。
4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。
4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。
4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。
4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。
4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。
4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。
4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。
4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
5、 收费员的岗位职责及工作要求
岗位职责：
5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。
5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。
5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。
5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。
5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。
工作要求：
保证收费准确率达到100%
及时催缴欠费，发现问题及时上报。
6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;
6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;
6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;
6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;
6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;
6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;
6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;
6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。
6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。
6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。
6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。
6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。
6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。
6、13.完成上级领导交办的其它工作。
6、2.工作内容
6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;
6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;
6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;
6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;
6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;
6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.6.12:0014:00午休;
6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;
6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。
6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。
6、2.11.18:00 客服中心签退。
6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。
6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。
6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。
6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。
及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。
6、2.16.巡查重点：
(1)装修巡查：
◆检查是否违规搭建;
◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);
(2)空置房巡查：
◆入户门表面是否完好;
◆墙体有无破损;
◆门窗、玻璃、拉手是否完好;
◆天花和地面是否漏水;
◆可视对讲是否完好;
◆煤气表是否完好。
(3)公区巡查：
◆地面是否清洁;
◆地面及墙面磁砖有无破损;
◆消防门是否完好;
◆公共设施是否完好;
◆楼道灯开启是否正常;
◆垃圾是否及时清理。
6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
7、 客服部主管岗位职责及工作内容
7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。
7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。
7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。
7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。
7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。
7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。
7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。
7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。
7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。
7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。
7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。
7、2.工作内容
7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。
7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。
7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。
7、2.4.及时处理突发事件并上报。
7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。
7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。
7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。
7、2.8.每周一参加公司周例会。
7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。
7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。
7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。
7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。
7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。
7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。
7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。
7、2.16.每月提交费用收缴明细表。
二、入 伙
☆接到入伙通知
接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。
客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。
1、收费员做好费用核算及收缴工作。
2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。
☆办理入住手续
1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。
2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。
业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。
客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。
3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。
4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。
5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。
☆房屋验收
1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。
2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。
3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。
☆资料存档
入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。
☆业主装修管理
1、装修申请及审批
业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。
业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。
客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。
施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：
平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;
电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。
给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。
客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。
客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。
客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》
工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
2.装修范围
A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。
B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。
阳台
如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。
生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。
为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。
3、装修施工管理
1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);
2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;
3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。
4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。
5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。
6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。
7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。
8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。
9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。
10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。
11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;
12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;
13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。
14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。
15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)
16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;
17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。
18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;
19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。
20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。
21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。
22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。
23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。
24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。
25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。
26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。
A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。
B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。
C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。
E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。
F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。
J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;
F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。
注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。
每日装修时间为：
星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00
四：违章装修处理
1.说服劝告
2.责令停工
3.责令恢复原状
4.扣留施工工具
5.禁止施工人员进场
6.赔偿经济损失
7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。
5、 空置房管理
空置房建档
每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。
客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。
空置房维护
1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。
2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。
六：小件物品寄存标准
客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：
1.包裹或其他小件物品。
1.2.拾获待认领的物品。
下列物品客服中心不提供保管服务：
2.1.易燃、易爆、剧毒物品。
2.2.现金或其他有价物品。
2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)
2.4.贵重物品。
客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。
小件物品保管的工作流程
客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。
客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。
客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。
小件物品(包裹)领取的工作流程
客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。
应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
7、 处理业主投诉的标准
?接待投诉的基本原则
接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。
熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您
遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。
对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。
对业主提出的要求不要随便下承诺。
解决过程中兼顾企业形象。
?投诉的分类
轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)
重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。
重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。
暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。
无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
?投诉处理的权责及判别
来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。
客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。
不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。
所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。
业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。
所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。
?处理投诉的规范
?有效投诉处理操作规范
轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。
投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。
客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。
相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。
楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。
客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。
?重大投诉操作规范
重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。
如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。
客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。
客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。
相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。
整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。
?无效投诉处理规范
本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。
客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。
7、 业主意见的征询
流程：
业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。
客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。
客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。
回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。
业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。
《业主满意率调查表》见附件
____年千江和物业客户满意度调查表
尊贵的业主∕住户：
您好!衷心感谢您一直以来对千江和物业管理服务工作的支持!您的建议和意见是我们为之奋斗和努力的方向，我们渴望从您的意见和建议来总结我们的不足，并不断改进我们的工作，为您提供更加优质、高效的服务。
第二篇：客户服务部工作职责
一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。
二、负责服务中心行政人事部日常管理工作，执行行政人事部工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。
三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。
四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。
五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。
六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。
七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档等工作，保持文书规范。
八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。
九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。
十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。
十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。
第三篇：客户服务部工作职责
客户专员工作职责：
1、 协助客户经理制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。
2、 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。
3、 及时有效的关注网络上、报纸上以及各个方面提供的商机并录入到系统中。
4、 针对商机管理、项目管理列出商机管理计划，提供出各环节落实的时间、周期以及各阶段配合的部门人员等，并督促各个环节正常开展。
5、 建立客户资料，通过快普系统，收集、登记客户资料，建立客户资料数据库。
6、 针对各个项目的情况，及时通过系统落实各阶段项目费用申请(标书、保证金费用等)。
7、 监督各部门在商机管理各阶段的落实情况，并对各个环节进行记录到快普系统中。
8、 配合客户经理完成公司内审体系的打造，对公司的流程、项目的进度进行跟踪，及时将信息整理。
9、 收集公司项目资料，形成公司的项目知识库。
10、 完成领导临时交办的其他任务
客服专员工作职责：
1、 协助客户经理完成本部门的工作。
2、 负责与客户交流，收集客户的需求，及时将客户在使用设备及
各类系统中出现的故障了解清楚并进行登记，分派出合适恰当的技术工程师上门服务。
3、 负责每月的客户人员电话、短信、微信拜访，并将拜访过程中
了解出的商机信息及时与客户专员沟通并上报客户经理。
4、 梳理客户关系，将客户人员按分类进行划分，整理出每季度的
重点客户、潜在客户，并将相关数据上报至客户经理。
5、 接收客户、400电话、销售人员设备报修及维修设备登记事宜。
6、 接收客户维修设备，并将设备信息录入到系统中，并进行跟踪，
最终将维修好的设备安排技术人员送货上门。
7、 完善客户满意度调查，配合ISO90010体系建设，积极配合公司
审核工作。
8、 完成领导临时交办的其他任务
前台工作职责
第四篇：工作总结-客户服务部
工 作 总 结
2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：
一、运营日常工作：
1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。
2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。
二、运营总体KPI指标：
截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：
1. 两核契约指标
该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。
该项指标还涉及到微信投保(全能宝)，微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。
2.客服指标
该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。
3. 直通及NPS指标
该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量(我家阳光APP)及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。
4. 续期指标
该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。
在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能;更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。
客户服务部 2017年12月
第五篇：客户服务部工作总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一
1 手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作 2 风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 【推荐阅读】
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