客户服务部工作目标（精选8篇）
篇1：客户服务部工作目标
以客户满意为目标推进服务水平提高
自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公司的形象。沂源水司营业科以公司创建省级精神文明单位为契机，增强服务意识，创新服务机制，以扎实的工作作风和客户满意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。
一、依靠学习教育，提高服务客户的能力
营业科按照公司提出的服务窗口要向“管理人性化、服务精细化”推进的总要求，把创建客户满意窗口单位活动作为精神文明建设的重要载体，提出了“窗口部门联动抓行风，精细管理上水平”的创建口号，营业科作为创建单元，首先抓好行风教育，把学习教育作为搞好行风建设的平台，通过召开行风建设座谈会、开展优质服务大讨论，进行职业道德、服务规范、工作礼仪培训，坚持科室每月例会学习制度等多种教育手段，使营业科全体职工统一思想，深化对指导思想的认识，增强为客户服务的宗旨意识。使每名职工都能以新思想新理论武装头脑，拿新思路新办法提升服务。其次抓好服务技能教育，营业科充分利用每月两次的例会学习时间和公司集中学习时间，对职工开展行业法律、法规教育、水表抄收及核算业务培训，供水行业正、反典型教育。及时剖析服务中出现的新问题、新情况，研究新举措、新办法。
二、依靠制度建设规范服务行为
制度建设是搞好行风建设的核心，规范服务程序是搞好行风建设的基础，公司编撰了《工作与管理标准》，通过归纳、总结整理出一整套规范而又系统的企业管理制度，供本企业职工在具体工作中参考、执行。营业科严格按照工作与管理标准中的《营业科职责任务》、《营业科抄表人员岗位职责》、《水表校验人员岗位职责》、《收费员岗位职责》、《沂源县自来水公司客户服务中心工作程序》，同时严格执行标准中的员工行为规范、员工礼仪规范，通过对抓制度建设，在机制上求创新。营业科在水表抄收及水费收缴工作中，抄表准确率达到100%，水费综合回收率达到99%以上，客户对抄表收费的满意率达到100%，未发生一起客户投诉。
三、依靠服务文化引领服务创新
营业科坚持学习与实践相结合，根据公司集中学习问题：供水行业便民服务“五个一”即，一个工具包、一副鞋套、一块抹布、一张便民服务卡、一张征求意见表，在实际的的工作中加以应用，取得了良好的效果。针对抄表员多次上门遇住户不在家的情况，实行了电话温馨提示；在水费抄收中注重于用户的沟通和交流，向用户宣传用水小知识；在冬季到来之前，抄表员及时提醒用户做好水表的防冻及保护工作；遇有抄表水量与上月水量出现较大差异时，及时通知用户，防止出现漏水现象的发生；遇有用户不及时缴纳水费的情况，抄表人员和收费人员总是耐心催收，尽量不采取停水的办法。方便、周到、及时的服务，赢得了客户的赞誉。客户满意窗口单位的创建活动，也推动了服务机制的创新，为方便客户办理用水业务、回访、投诉及咨询，公司实行的客户服务中心一站式服务，减少了办事环节，提高了服务效率和质量，方便了居民和客户。营业科时刻把客户的利益放在首位，把客户的满意作为出发点和落脚点。
四、依靠“创佳评优”推动服务质量提升
营业科将“创佳评优”作为推动窗口单位服务质量提升的重要手段，营业科对收费大厅进行定性定量综合考核，树立榜样，学先创优，有效调动人员的积极性，同时强化重点监督，将服务承诺的内容、期限、工作程序、工作职责等上墙公布，通过设立监督电话、意见薄等方式健全完善监督机制，促进窗口服务人员的效率提升和服务质量。近年来营业科被评为省级青年文明号，收费岗又被评为全国巾帼文明示范岗，随着创佳评优的深入开展，每名工作人员集体荣誉感显著增强，推动服务质量不断提升，同时也使客户满意窗口单位的创建形成长效机制。
作为供水企业的服务窗口就是要不断研究服务中遇到的新情况、新问题，不断改进服务方式，完善服务手段，提高服务质量，推动行业风气不断好转，职业行为不断规范，将各项便民、利民措施落到实处，为客户提供规范、高效、优质的服务。
篇2：客户服务部工作目标
一、深入落实公司各项规章制度
20xx年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及装修办理
今年6月1012日F组团、11月2123日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团(A、B、C、D、F);其中A组团(罗马假日)已交房数为：233户，已办理装修户数为：184户，已入住(装修竣工验收)户数为：177户;B组团(巴黎春天)已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住(装修竣工验收)户数为：316户;C组团(加州阳光)已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住(装修竣工验收)户数为：366户;D组团(格林小镇)已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住(装修竣工验收)户数为：0户;F组团(新城市广场)已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住(装修竣工验收)户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%
三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依各项工作
记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。
四、做好各项报修及回访工作
提高服务及时率20xx年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。
五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率
一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。
六、做好物业费的催缴工作
物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹(施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等)的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。
七、共同协作，创建美好家园
团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。
八、现阶段还存在的一些问题
篇3：探究物流客户服务工作
1 物流客户服务的内涵与基本特征
1.1 物流客户服务的内涵
物流客户服务是指企业为客户提供的一系列物流服务，用以满足内、外部客户的物流需求，现代物流不仅仅包括传统物流的概念，即商品的空间位移，它还具有更加丰富的内涵，现代物流是指对商品整个流程的管理，包括时间和空间两方面的内容，如生产状态、库存状态、存储状态、运输状态等等，需要企业对整个商品状态进行科学合理的筹划协调。物流的真正本质就是服务，以客户的需求为中心，它并不直接创造价值，而是间接地通过客户感受来提高企业产品竞争力。因此，抓住客户的需求，制订适应的企业物资流动战略，在保证物流服务质量的基础上加快物流速度，最大可能地提高及时性性能，是我国企业物流客户服务管理的主要内容。
1.2 物流服务的基本特征
(1)即时性。企业的物流是伴随着商品物流而生，以商品物流为导向，物流服务的发生依赖于商品的销售、客户的消费行为，因此物流服务是一种即时服务。同时，这种即时服务对时效性提出了较高的要求。
(2)不定性。物流服务供给的对象客户多数分布零散，且客户需求数量不定、时间不定，并且具有移动性，这给企业物流的运筹规划带来了很大难题，容易导致产品时空上的供求不均衡。
2 我国企业物流客户服务的现状
纵观我国企业的发展史，“重生产、轻流通”现象一直存在，即使随着现代信息技术的发展和经济全球化趋势的蔓延，这种现象逐渐减弱，企业对物流的重视度不断提高，但长期以来历史形势对现代企业的影响依旧残留，因而我国企业物流客户服务仍然存在着不少问题。下面本文将对我国企业物流客户服务工作现存的问题进行简要探讨。
2.1 客户管理系统构建不完善
物流客户服务系统是紧紧围绕着客户需求展开的，客户对企业的选择依据，毋庸置疑除了产品质量外，便是服务的优质性和及时性了，因此，哪个企业能为客户最好地满足客户的需求，谁就能吸引和召集到最大的客户群。如今，很多企业已经意识到了建立客户信息系统的重要性，并逐渐展开和完善了客户信息系统，但对于客户关系管理这一块的数据统计和应用系统这一块仍存在很大的空缺，以致于不能充分地利用客户资源、了解客户分布和客户需求，难以把握不同地域和不同时间的市场情况，从而失去掌握市场的机遇。
此外，客户管理系统的不完善也限制了企业物流服务技术的发展，从而限制了企业整体服务水平的提高。企业物流服务整体框架的构建是建立在对客户分布和需求的认知之上的，比如说，在空间上，哪些城市的客户群较大、需求更零散，与之相适应的，其网点的空间分布与数量等该如何规划。
2.2 企业内部物流客户服务水平不高
关于这一现状的存在，有两个重要原因：一是企业高层管理人员对物流管理工作的疏忽，以致制度不完善、目标不明确、职责不分明，使得整个物流服务管理系统缺乏一个上行下效的机制;二是内部员工执行不彻底，因为缺乏有效的监督和奖罚机制，员工在直面客户的服务中忘记责任，从而对客户的切身利益造成损害，这可能直接导致客户资源的流失，给企业声誉等造成很坏的影响。
2.3 对物流客户服务外包存在非理性抵抗心理
据中国专业物流市场调查报告显示，企业对专业物流外包业务的态度，严重阻碍了专业物流供应商吸引客户。许多企业尽管在形式上已经不断发展壮大，但仍然保留着一些传统的独立思想，对物流外包存在非理性的抵抗心理，不能正确认识使用专业物流服务外包是提高自身物流客户服务水平的快捷而有效的途径。这就使得企业的物流客户服务工作发展缓慢，很难适应市场的需求，从而成为企业发展壮大的瓶颈。
这些问题的存在，都是导致我国企业物流客户服务水平难以提升的关键所在，物流服务未能在企业商品销售竞争中发挥其强有力的作用力，最终必将影响企业的长期目标的达成。
3 改善我国企业物流客户服务现状的途径
3.1 明确“以人为本”的物流客户服务指导思想
“以人为本”即“以客户为中心”，一切物流客户服务工作都紧紧围绕着客户的需求展开，充分利用企业客户信息系统，了解客户分布和需求的客观规律等，主动跟踪客户感受，关注客户心理，开发拥有更高客户满意度的服务项目。并展开市场调研来调整企业对市场变化和竞争格局的判断，以此来辅助物流服务管理系统的建立和修缮，以最优质的服务赢得市场。
这是克服物流客户服务广泛性的有效途径，客户的需求地域和时间上的分散，需求数目的分散以及对服务要求的不同，都要求企业密切研究客户数据库，并跟进市场环境的变化。可以说，任何一个企业想要可持续地发展壮大，其经济模式都必须满足“以客户为中心”这一原则，客户是企业的所有收益来源，也是企业存在的根本。
3.2 上下一致贯彻物流服务管理方针
好的战略必须要好的执行才能取得理想效果，因此，在企业的硬件和软件都准备好了后，管理者和员工必须一致贯彻。首先，需要上层管理者的高度重视;其次，需要服务宗旨的有效宣传，深入每一位员工的思想理念之中;再次，需要一整套的监督和奖罚制度，制度是扫除企业内部不确定性的有效途径，激励措施和客户反馈能有效增强员工的责任意识，减弱内部不可控性。
最后，企业还需建立客户反馈机制，常用方法有建立留言薄、投诉电话等，还可以顺应客户习惯利用微信平台来提交意见等。并且企业需要认真及时处理客户投诉及意见，调查其中原委，给客户一个满意的答复，尽量消除客户的不满心理，避免客户的流失，同时清查企业内部员工的作风，提高企业的总体服务水平。
在这里，尤其要注意物流链的末端送货上门服务的质量水平，因为这是与客户面对面的直接接触，员工个人的素质水平、服务态度往往会很大程度上形成客户对整个企业形象的看法。因此，送货人员的素质问题必须充分重视，微笑、耐心、专业是该部分员工必备的基本素质。
3.3 有计划的提高企业物流客户服务的技术水平或者充分利用物流外包技术
物流服务管理工作不仅仅存在于专业物流公司，还存在于实物商品企业之中，尤其是零售行业。对于零售行业而言，如果自己有能力充分发展自己的专用通讯技术，及时、准确跟踪货物，那应该充分重视这方面技术上的查漏和改进，投入资本不断优化，优化的物流客户服务系统必将给企业带来更大的客服群，从而赢取更大的经济效益。而如果企业没有能力自行开发技术，或者弊大于利，便可考虑外包，由专业的物流企业来包揽公司的物流客户服务业务，这不仅仅能帮助企业快速提高物流水平，获得专业、资深的物流管理，还能为企业节省这方面的投入，减少风险。总而言之，选择哪条方案还是要视企业具体情况而定。
对于专业物流公司而言，对现代化信息技术和通讯技术的研发与应用必不可少，企业若想发展壮大，光靠软服务质量的提高是不够的，且软服务质量的提高往往也对硬技术有一定要求。也就是说，企业应当有计划地建立市场网络，将网店拓展到全国各大中小城市，加强横向联系，使得货源的中转灵活而快捷，车辆和人员的配合调整到最佳状态，从而最快最好地满足客户的需求条件。在企业的实力还没发展到能独立包揽整个流程的情况下，企业可以选择与相关的运输企业合作。
4 总结
总而言之，物流客户服务已经成为企业客户服务的不可或缺的一部分，我国企业必须对其充分重视。在产品日趋同化的现今社会，物流客户服务是增强产品差异性的重要因素，它将直接影响到企业的核心竞争力和市场占有率，成为企业竞争的必争手段。因此，我国企业也应该认真行动起来，坚持“以人为本”的指导方针，完善客户信息关系系统，上下一致地提高自身的服务水平，有计划地发展企业自身的物流技术，以充分支持企业的服务质量，与客户的整体需求相协调，并在发展过程中与时俱进，注意认识自身物流客户服务工作的不足之处，不断改进和成长，让物流服务成为企业成长的一大助力。
摘要：随着信息技术的发展,企业物流客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分,地域限制逐渐被消除,物流客户服务也全然成为一种备受企业重视的经营理念。在此背景基础上,文中将简要分析一下企业物流客户服务的内涵和基本特征,并对我国企业物流客户服务工作的现状作出讨论,继而进一步指出相应的提升策略,从而为促进我国企业物流客户服务工作的改善作出指导。
关键词：物流,客户服务,信息技术,管理,系统
参考文献
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篇4：客户服务部工作目标
网络优服务，畅享好体验
如果将手机比作一辆好车，网络则更像是高速公路，两者不可或缺。目前，上海移动的3G基站已超过1万处，宏基站以及室内覆盖数已超过2G数量。TD网络的地域面积覆盖率接近90%，基本实现除崇明以外地域全覆盖，业务覆盖率达到99%。有一半使用移动TD手机的用户在日常通话中通过3G网络进行语音通话，该比例在全国位列第一。这意味着一张深度覆盖、超大容量的3G“精品网”正在全市蔓延开来。WLAN实现中心城区和郊区主要城镇无线宽带接入全覆盖，并在主要公共场所开通了i-Shanghai免费无线上网服务，使上海成为国内WLAN覆盖密度最高城市之一。
如果说现在3G为我们提供了一条无线通信传输的“高速公路”，那么4G是一条无线信息“磁悬浮”。早在4G手机面世之前，中国移动凭借“空窗期”优势密集展开基站建设，年内将建成规模20万个基站、覆盖100个城市的全球最大4G网络。在15个TD-LTE扩大规模试验城市之一的上海，上海移动已建成4G室外宏基站700个、室内覆盖基站300个，內环以内基本实现4G信号覆盖，外滩、中山公园、城隍庙、人民广场、徐家汇、淮海路等热点区域实现“满格覆盖”。预计2016年年底，上海移动完成4G信号率先“全覆盖”。随着4G时代的到来，市民能感受到的无线上网速率发生“革新性”变化。TD-LTE作为我国新一代无线高速宽带网络，理论下行峰值速率可达100Mbps，上行峰值速率可达50Mbps，比现在最快的3G速度还要快10倍，下载一部40G容量的蓝光3D影片不到2小时，下载一部2.8G的大英百科全书仅需8分钟，一部700M的片子仅需2分钟，一首7M的高品质歌曲不到1秒。随着网络布局的完善、网络质量的优化，上海移动将显著提升“智慧城市”品质，更好地服务经济与民生，让用户方便安全地畅享4G智能高速、五彩缤纷的“云生活”。
提醒优服务，省心好体验
现在越来越多的人都喜欢定制级服务，小到运动鞋、电脑，大到汽车，都可以按照自己的喜好，选取不同的颜色和款式DIY。陈小姐就是一个定制狂，常常喜欢定制自己的衣服鞋子，一次不经意间登录了移动网上营业厅，惊喜地发现：连提醒服务也可以定制个性化了。
中国移动为进一步优化提醒服务，日前推出了提醒DIY功能。通过登录网上营业厅，客户选择“话费服务”下的“提醒服务”科目，清晰地获知、开通或取消各类提醒，包括套餐内免费资源、业务订购扣费、优惠活动到期、话费返还、余额不足、欠费停机等，一应俱全。不仅如此，您还可以根据自己的使用习惯，设定提醒的“阀值”。譬如上网较多，您就可以把流量提醒的“阀值”设定得高一点，10M或20M，这样一来在资源不到10M或20M时，立马就能知道，开通叠加包也更及时。再譬如话费用得不多，也可以把余额提醒的“阀值”设定得低一些，在真正需要充值的时候再收到提醒。为了便于您订购和查询，DIY提醒以一览表的形式，展示您所享受到的所有提醒服务，同时通过一键操作便于您选择更改，实现贴心的定制化服务，可谓创新之举。
上海移动在传统实体营业厅和10086热线的基础上，充分运用电子技术，全力打造网上、短信和手机营业厅三大电子渠道，引领通信服务向便捷化、高效化、无纸化阔步迈进。如果说实体营业厅是充满人情味的体验站，那么网上营业厅就是为个人、家庭和集团客户提供快捷服务的便利店。网上营业厅实行“7×24小时”透明办理，开通了账单查询、详单查询、消费情况查询、充值和交费、业务开通或取消、积分兑换等功能，有助于客户准确掌握消费动态，真正做到“我的业务我做主、我的消费我清楚”。随着智能手机的迅猛发展，上海移动跟进推出了适用iPhone和安卓手机的“手机营业厅”客户端程序。与传统的短信平台相比，手机营业厅界面直观性，操作人性化，手指点一点，查询话费流量，办业务换套餐，一瞬间全搞定。同时，手机营业厅还实时提供最新的各类优惠信息，客户不必出门，无需去营业厅，就能轻松获得实惠。
安全优服务，放心好体验
垃圾短信问题已成为社会公害，既侵害了客户的合法权益，耗费通信网络资源，也破坏了和谐的电信消费环境。作为一个负责任的通信运营企业，上海移动坚决反对此类侵害客户权益和破坏电信消费环境的行为。为了改变这一现状，上海移动重拳出击，筑起安全“防火墙”。这些措施包括：建立垃圾短信拦截平台，提供免费10086999短信举报渠道，配置专人专岗受理客户举报信息，健全对高投诉违规端口预警和关停机制，扣罚违规承接短信群发业务代理商机制等一系列手段；设立专业团队进行端口类垃圾短信投诉分析，对高投诉率及非本行业应用违规发送房产、移民、投资、教育等垃圾短信的端口，一旦发现，立刻实施关停措施；对端口进行管理的同时，对代理商进行集中管控，出台针对代理商的管理办法，对违规承接短信群发业务代理商进行扣罚直至清退等处理。由于垃圾短信群发行业目前已形成一条完整的产业链，治理复杂性高、难度大，上海移动在尽力治理防范的同时，也积极呼吁社会各界联合起来共同抵制垃圾短信，营造和谐的社会消费环境。对于市民朋友来说，如果发现垃圾短信或者淫秽色情网站，可以通过中国移动的客服热线10086、短信10086999和电子邮箱10086666@chinamobile.com进行举报，也可以拨打12321向网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。
为巩固对垃圾短信的深入治理成果，确保客户退订和屏蔽的有效性，经过前期一个多月的功能开发和上线前的验证测试，上海移动在2013年6月底实现了“0000”行业端口短信退订功能。这表明从此用户可以对自己订购的各种资讯类短信进行主动退订。只要是移动的用户，只需向该行业端口号码回复“0000”的短信，即可实现屏蔽，退订即时生效。该退订功能的实现，意味着用户能够合理掌握自己的通信消费权利，对于自己前期订购的各类资讯信息、优惠信息等短信，如果不愿意再接受，可以用此简单、快捷的方式进行退订。上海移动对重点端口发送的短信，也会在短信中注明“0000”退订的功能，提醒和引导客户用该方式减少各类垃圾短信的骚扰。
篇5：客户服务部工作职责
1、协助客户经理制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。
2、收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。
3、及时有效的关注网络上、报纸上以及各个方面提供的商机并录入到系统中。
4、针对商机管理、项目管理列出商机管理计划，提供出各环节落实的时间、周期以及各阶段配合的部门人员等，并督促各个环节正常开展。
5、建立客户资料，通过快普系统，收集、登记客户资料，建立客户资料数据库。
6、针对各个项目的情况，及时通过系统落实各阶段项目费用申请（标书、保证金费用等）。
7、监督各部门在商机管理各阶段的落实情况，并对各个环节进行记录到快普系统中。
8、配合客户经理完成公司内审体系的打造，对公司的流程、项目的进度进行跟踪，及时将信息整理。
9、收集公司项目资料，形成公司的项目知识库。
10、完成领导临时交办的其他任务
客服专员工作职责：
1、协助客户经理完成本部门的工作。
2、负责与客户交流，收集客户的需求，及时将客户在使用设备及
各类系统中出现的故障了解清楚并进行登记，分派出合适恰当的技术工程师上门服务。
3、负责每月的客户人员电话、短信、微信拜访，并将拜访过程中
了解出的商机信息及时与客户专员沟通并上报客户经理。
4、梳理客户关系，将客户人员按分类进行划分，整理出每季度的重点客户、潜在客户，并将相关数据上报至客户经理。
5、接收客户、400电话、销售人员设备报修及维修设备登记事宜。
6、接收客户维修设备，并将设备信息录入到系统中，并进行跟踪，最终将维修好的设备安排技术人员送货上门。
7、完善客户满意度调查，配合ISO90010体系建设，积极配合公司
审核工作。
8、完成领导临时交办的其他任务
篇6：工作总结-客户服务部
2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：
一、运营日常工作：
1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。
2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。
二、运营总体KPI指标：
截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：
1.两核契约指标
该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。
该项指标还涉及到微信投保（全能宝），微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。
2.客服指标
该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。
3.直通及NPS指标
该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量（我家阳光APP）及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。
4.续期指标
该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。
在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能；更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。
篇7：客户服务部工作计划
人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，是时候认真思考计划该如何写了。那么我们该怎么去写计划呢？以下是小编整理的客户服务部工作计划，希望对大家有所帮助。
客户服务部工作计划1一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
（一）成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。（四）。
协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：500元∕月全年公务经费元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
客户服务部工作计划2农发行市行长会议结束后，我们客户服务部高度重视会议精神的贯彻落实工作，迅速传达学习，深刻领会精神，并紧密结合本部门工作实际，研究制定具体贯彻落实措施，全面部署20xx年各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。
一、深入学习，加大宣传
农发行市行长会议结束后，我部立即组织全体员工认真开展学习交流活动。认真抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传达到干部职工，通报了全市分行经营绩效考评情况，并结合我部工作实际，认真研究贯彻意见。通过学习贯彻全市行长会议，进一步统一了职工思想认识，使全体干部职工既增强了发展的紧迫感，又对全面完成全年各项工作目标，实现业务经营跨越式发展充满了信心，增强了我部员工的凝聚力和战斗力，并及时将行长会议精神传达到了每一位员工，将具体贯彻措施落实到了每一个岗位。
二、明确目标，狠抓落实
（一）签订客户经理责任书
1、建立健全管理体制。进一步健全客户经理管理体制，进一步规范客户队伍建设。一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、不该干什么、不能干什么；二是严格要求客户经理撰写好工作日志，定期召开公司客户经理例会，及时讨论工作进度及重要营销事项，落实计划，重点进行客户分析，训练营销技巧和培养营销意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会，查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执行力。
2、加强客户经理教育培训。进一步提高客户经理理论水平和业务素质，采用集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进行答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展示了自己在业务知识、理论知识、工作经验、表达水平等方面的能力，对每位客户经理综合素质的提高起到了很好的促进作用。
（二）完善业绩考核和激励约束机制
全面贯彻落实市分行下达的20xx年业务发展目标，努力做好存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。我们将进一步加大内部激励约束机制，落实相应的挂钩考核办法，对中间业务收入的“其他结算收入”与财会部门奖惩挂钩，对我行贷款形成的资产以及与我行有信贷关系的企业都要全面办理业务，增加中间业务收入，确保完成全市分行下达我行的业务手续费任务和中间业务收入计划任务。要规范保险收入核算管理，业务手续费收入必须全额入账，任何单位和个人都不得擅自截留；要加快发展国际业务，不断丰富国际业务品种，提高盈利能力，力争在贸易融资和保函业务方面取得突破。同时健全客户经理考核和选拔淘汰机制，将业绩考核与执行制度考核、行为动态考核有机结合，从德能勤绩等方面全面考核客户经理，并按以上要求落实淘汰机制，同时严把客户经理准入关。
（三）认真做好贷款发放
1、落实已审批未发放贷款。会稽山酒2个亿的项目贷款我行已与企业、上级行联系，争取今年能够放款；收储公司仓储贷款已落实具体日期为20xx年4月。
2、政策性贷款方面：一是扎实做好政策性粮油收购信贷工作。要扎实做好中央储备粮油补库和轮换贷款的发放与管理工作，加大对地方储备粮油增储的信贷支持力度；促成最低收购价和国家临储粮油收购的启动，并做好贷款的发放与管理工作；做好政策性粮油销售和收贷工作；做好政策性粮油跨省移库和贷款划转工作。二是继续强化粮油准政策性收购贷款管理。要在保证政策性粮油收购任务完成的同时，积极支持市场性粮油收购。要坚持用多渠道收购方式解决粮食收购问题，要坚持农发行开户的大客户、优质客户在市场性收购的主导地位，支持做大做强。三是突出支持水利和新农村建设。水利建设是今年中央确定的重点投资领域，中共中央、国务院今年专门出台了《关于加快水利改革发展的决定》的1号文件，浙江省也出台了《关于加快水利改革发展的实施意见》，所以，我们要紧紧抓住这一机遇，把中长期政策性贷款作为业务发展的主攻方向，积极开展水利建设中长期政策性贷款业务，大力支持农田水利建设、“强塘固房”工程以及“水资源保障百亿工程”。
3、银政合作方面：一是在做好续贷项目的同时，继续积极开展商业性中长期贷款营销工作，进一步加强重大项目和市黄金高端客户的攻关营销力度，加快完成今年营销的3个商业性中长期贷款的前期调查工作。非经营性项目—我部完成了市镜湖新区环湖路、兴越路、裕民路等三个工程建设项目共计3.13亿县域城镇建设贷款的评估工作，申报材料已上报省分行。二是根据本地发展实际，通过培植龙头、建设基地、创建品牌，大力支持农业产业化龙头企业发展。三是在新农村建设中，要以土地整理和复垦开发、以“千村示范、万村整治”为载体的“美丽乡村”建设、城郊集中改造、农民集中居住区、中心镇和中心镇小城市培育试点建设为支持重点，充分发挥政策性信贷杠杆和导向作用。今年，我们要认真抓好新农村建设项目—平水镇政府项目已在营销。四是按照审慎积极、实事求是的原则，继续积极支持优质龙头企业客户，重点支持有贴息贷款企业，积极扶持强势龙头、骨干企业，加快小企业贷款业务发展。
（四）强化信贷管理，狠抓风险防控
要高度关注行业变化，密切注意并跟踪企业资金链断裂等突发事件，积极采取有效措施，防范、控制、化解授信风险。实施动态的信贷结构调整策略，切实做到有保有压，有进有退；改变经营方式，及时把握经济运行的新特点、新趋势，实施前瞻性风险管理，力争年末实现不良贷款余额结零。
（五）继续推进精细管理，提高经营管理水平
首先进一步加强资金计划管理，针对资金偏差率等指标制定出台切实可行的考核办法，灵活运用利率政策，有效提高客户营销能力；二是突出做好存款营销工作，力争年末各项存款余额突破20xx亿元，增幅达到%；三是抓实抓好财务会计工作，继续坚持勤俭办行原则，认真执行坐班主任异地交流制等行之有效的制度办法；四是全面加强内控管理，提高合规经营意识，强化经营管理基础平台建设。五是改进营销方法。我们面临的同业竞争是异常激烈，要想实现又快又好地发展，固守老方法不只是不行而且会倒退。我行将以大项目为龙头，以中小企业、个人贷款为两翼，以传统品种为根本，以新兴业务为补充，抢抓机遇，将做大、做强、做优地方行业务付诸行动，扩大客户规模。
（六）开展增收节支，努力提高经营效益
切实增强经营意识、核算意识，千方百计增加财务收入，从紧从严控制费用支出，确保超额完成全年的财务目标。一是进一步加强部门协调，充分利用“粮食政策性挂账贷款降息”和“粮食政策性财务挂账贷款到位量与商业性贷款计划分配挂钩”的`政策，协调地方政府按时归还我行挂账利息。二是加强企业账户和回笼资金管理，努力提高信贷资金收息水平。商业性贷款坚决不允许拖欠利息，否则作违纪论处。三是加强财务收入核算，杜绝计算差错。今后对因人为原因或责任事故造成少收多付利息收支的，坚决严厉处罚责任人和责任领导。四是坚持勤俭办行，严格各项费用支出，在全行深入开展“资源节约型”银行活动。五是要加强固定资产管理。对全行闲置固定资产情况进行一次全面清理，可以继续利用的要充分利用，对确实利用价值不高的，要尽快通过组织拍卖的方式加快处理，处置收入要全额入账。
现在，我部全体员工正乘着全市行长会议的东风，根据贯彻落实意见和要求，把全市行长会议精神要求化作奋勇争先的实际行动，统一了思想，凝聚了全体员工的强大动能和智慧，抓住旺季、抓紧营销、全力冲刺，确保首季开门红和全年目标任务的早日实现。
客户服务部工作计划3一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于负责客服部的重要性，不但要负责导医的管理。还要对咨询中心进行管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门进行为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试合格后方可正式上岗。
﹙2﹚部门负责人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况进行检查，落实并提出批评意见。要求各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等进行巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工进行一系列技能培训。时间安排如下：
一月份：将对所以客服部人员进行考核，要求各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员进行强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员进行礼仪培训及礼仪考核。对员工的言、行、举、止都要进行正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保xx年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与发展。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。共同发展。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工进行军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议：
1、医院对所有员工进行5S管理培训。
2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！
20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！
客户服务部工作计划4一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。.搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
。协调处理顾客投诉。
搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
客户服务部工作计划5工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。
以下是工作计划频道为大家整理的医院客户服务部工作计划怎么写，供大家参考。更多阅读请查看本站工作计划频道。
一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建
设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：
一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
篇8：客户服务部工作目标
1 标准文献概述与特点
1.1 标准文献
标准文献就是“记录以科学技术和实践经验的总和成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为一定范围内共同遵守的准则和依据的出版物”。从上述定义中我们不难看出,标准文献是按照规定程序编制并经过一个公认的权威机构(主管机关)批准的,供一定范围内广泛而多次使用的,包括一整套在特定活动领域内必须执行的规格、定额、规划、要求的技术文件。标准文献要与现代科学技术发展水平相适应,与现行的标准相互协调配合,并随着科学技术的发展,以及标准化对象的变化而不断补充、修订、更新换代。
1.2 标准文献特点
标准文献是科技文献的重要组成部分。它除了具有科技文献的共性之外,还具有多学科的综合性和法规性两个重要特点。
具体地说,有以下几点:
(1)标准文献有统一的产生过程
(2)标准文献有统一的格式
(3)标准文献有完整配套的标准体系
(4)标准文献有很强的时效性
(5)标准文献有法律效力
(6)标准文献单独出版、自成体系
(7)标准文献交叉重复、相互引用
(8)标准文献具有很强的效益性
(9)标准文献实行动态管理
我国标准原则上3年进行复查和修订,标准文献的“弃旧用新”决定了标准文献的管理是动态管理。这一切要求标准文献管理人员需要在标准载体上反映出来,从形式上来讲管理的是标准文献载体,而实际上管理的是信息资源。因此,标准文献应是始终处于最佳状态下的标准信息。
2 国内外标准文献信息服务状况
由于标准信息来源广,名类繁多、数量庞大、分类和检索体系日趋专业化,而且更新快,这给标准信息咨询服务部门的发展带来了挑战。
2.1 我国标准文献信息服务发展状况
我国的标准文献信息服务发展总体上经历了两个阶段。
第一阶段是计划经济体制下的服务管理模式。这种管理模式下的标准信息服务方式主要以手工式、纸本型为主,市场服务意识比较淡薄。这种简单落后的标准信息服务模式,限制了标准信息服务的发展。
第二阶段是市场化取向服务管理模式。始于上世纪80年代的改革开放,它改变了根深蒂固的计划管理模式,标准服务开始顺应发展趋势,对其运行方式进行了一系列的市场化改革。这些改革激励了标准服务方式的创新,电子化的服务模式开始取代标准的纸本型传递及手工检索的做法。
目前,标准服务仍以标准为中心,仅停留在简单标准文本的买卖层面上,对所销售的标准是否符合企业需求、是否给企业带来收益,以及售后的跟踪服务等则一无所知。
2.2 国外标准文献信息服务发展状况
借助互联网和IT技术的优势实施标准文献人性化服务,已经成为发达国家标准文献服务机构的主要运行机制。国际标准组织和发达国家的标准化机构已普遍实现了标准检索方式的现代化和标准文献载体的电子化。它们的标准检索工具多以光盘形式出现,如:IEC、BSI等。这种检索工具的现代化,为用户查找标准提供了快捷和准确的手段。此外,标准载体都趋于电子化,这为标准的及时更新,以及向客户提供时效性的信息服务创造了客观条件。
3 我国标准文献信息服务存在的问题
3.1 客户信息无法共享和统一
目前各业务部门各自拥有一套运转多年的客户服务体系,有着各自的业务流程、系统和目标,部门与部门之间对这些宝贵的客户资源很难做到共享与统一,在这套体系的动作中不能达成自我提高,也很难在其之上开发新的服务功能。在业务开展过程中,更无法避免互相重复客户信息注册、更新操作,不仅大大地降低了服务人员的工作效率,而且给客户带来诸多的不便,使他们无法方便正确地获取其需要的信息与服务,同时很大程度上阻碍了客户群体的增长。
3.2 服务渠道单一
在传统的手工记录客户信息和交易记录的方式下,服务人员凭借记忆与翻阅大量记账簿寻找客户的历史资源,处于极为被动的地步。在建立一套简单的客户管理信息系统后,服务人员开始可以对客户的基本信息进行更新维护,并以传统的电话、传真方式进行沟通互动。通过这些服务方式,满足客户对标准化需要的最基本服务,很难有更多深层次的扩展服务,导致标准化服务推进受到了极大的阻碍。
3.3 服务质量不高
各部门多头建设不仅带来了资源的浪费,而且各部门给客户提供的服务质量也难以提升,服务口径不一致且无法做到文献信息提供同步化、技术同步化、组织同步化,并且内部很有可能存在组织、资源和技术上的“部门割据”,导致业务单位、渠道、IT系统被一堵堵很坚固的“墙”分开,这削弱了我们建立强有力的、广泛的客户关系的能力,即提供的服务和产品缺乏专业性,没有主动的个性化体验,更无法达到智能的自动化支持。
3.4 客户资源浪费
多年来,各部门各自为政积累客户资源,这些资源成为一堆呆板的历史记录,而没有有效充分地动态管理利用起来,造成了资源的大量浪费。
3.5 服务响应速度慢
在没有后台自动支持系统的服务平台上,客户所得到的服务响应速度越来越跟不上市场需要的步伐。当客户提出服务请求后,服务人员采用简单的查询与个人的记忆与经验方式,手工记录并跟踪客户的状态,导致工作效率无法提高。
3.6 缺乏量化的统计分析
没有全面准确的基于业务过程的动态记录,没有科学的信息结构,没有专门的应用软件,无法对客户情况、人员综合绩效、销售过程进行量化分析,难以有效改善营销能力,提升客户关系。
4 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台CRM(客户关系管理)应用系统,提升标准文献信息服务水平
4.1 客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其核心理念是以“客户为中心”,提高客户满意度,帮助客户方便地获得带有个性化的、感兴趣领域的信息,改善客户关系,提高企业获得信息的及时性、准确性,甚至节省费用;其运行环境是基于互联网和电子商务。因此,CRM是一种以客户为中心的,以提高客户满意度为目的的电子商务系统。
4.2 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台(CRM)是标准文献信息服务发展的需要
标准文献信息服务平台CRM应用服务系统就是将标准信息服务与客户关系管理系统CRM相结合的产物。其目的就是用先进的信息技术手段提供具有现代化色彩的实时服务、及时服务、跟踪服务、超前服务,帮助企业(标准需求方)及时得到需要的标准,及时了解标准变更信息,掌握国际上对该行业的标准变化情况,直至让企业参与到国际标准化活动中去,从而为实现标准信息服务的社会效益最大化提供了可能,也为客户的经济效益最大化提供了一条途径。
标准文献信息服务工作是一项复杂的系统工程。标准信息具有分类复杂、涉及面广、数据要求全面周密、更新速度快、有效期限短等特点,这些都给标准信息服务工作带来了挑战,传统的手工服务方式已经无法满足现代企业对标准文献的需要。随着互联网的发展以及标准文献进入电子化的服务模式,标准文献信息服务工作重心由原来的“以信息资源为中心”的服务方式向“以客户为中心”的服务方式转化。仅停留在原有的以信息资源服务的水平上难以留住客户的“芳心”,“以客户为中心”的服务模式才是我们的制胜法宝。我们必须利用信息技术,通过对标准用户的追踪、管理和服务,留住老客户、吸引新客户,并针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的服务。未来标准文献信息服务必将迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代。
4.3 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台(CRM)是企业发展的需要
从客户需求来分析,客户需要及时了解标准制修订情况:标准一经出版,客户就非常需要及时获得标准来缩短新产品研制周期、提高产品的通用性和安全性、提高生产效率、保护生态环境、节约社会资源;在标准应用过程中,随着科学的发展和技术的进步,标准也会发生变化,此时,客户也需要及时得到标准的修订信息。由此,如何为客户在各类标准文献信息的海量存储环境下设计一套专业化程度高、信息类别丰富,同时与世界动态同步,满足市场需求,面向标准信息服务业的CRM系统,对中国标准信息服务业发展是至关重要的。
4.4 建立标准文献信息服务平台(CRM),提升标准文献信息服务水平
4.4.1 变被动式服务为主动式服务
目前,我们的服务都局限于采用人工纸质填写服务委托单,指导用户用纸质目录查找需要的标准号。其大部分是即时即次的一次性服务,不能很好地提供标准跟踪服务等后续的工作。这种服务是顾客上门找我们,是“人找标准”,没有对标准用户进行深度挖掘,这是被动式服务。标准文献所具有的动态和时效性的特点决定了我们对每个标准用户的服务其实都不是一次性的,而是连续的(只要该用户生产一直需要)。CRM不仅可以跟踪客户目前使用标准未来的变化,如:是否有新标准替代,是否作废,还延伸到关注用户所从事领域的标准。CRM能将最新的信息及时、准确、主动地反馈给标准用户,是“标准找人”,这样的服务才是主动的。
4.4.2 CRM提升了标准信息服务能级
建立CRM系统是对标准信息服务机构业务流程进行再造的过程。它采用全程电子化、工作规范化、服务流程化、记录无纸化,用“标准找人”代替“人找标准”的理念,也就是按照客户需求,主动提供相关信息,提供有针对性服务、长期跟踪服务、趋势分析服务、深层研究服务等设计思想,结合标准文献的特殊性,建立贴切标准信息服务机构的客户关系管理系统,达到为企业做精做细,用超前的理念打造公益型的社会服务模式。
参考文献
[1] 王广宇.客户关系管理北京:清华大学出版社,2010。