客户服务部工作计划（通用9篇）
篇1：客户服务部工作计划
客户服务部工作计划（3~4月）
一、熟悉业务
1、了解客户基本情况：包括投资情况、投资时间、地理位置、近期提货时间和提货项目、数量；客户区域划分；客户经营情况（经营项目）。建立客户原始档案卡片
2、了解公司产品的基本情况：产品品牌，价格、利润、主要销售地区，主要进货客户；客户对产品的反馈意见；近6个月以来的公司销售情况。
3、了解库存积压产品情况，制定销售计划（应季产品促销）。
根据以上几点进行合理的客户资料分析，划分优先客户群落，根据不同层次客户群落需求有针对性的选择相应应季产品主要推销方向，提高推销成功率。
二、实际接触客户
1、调查客户经营情况，初步了解客户经营中存在的问题。
2、与客户进行沟通，对于客户经营中存在的问题
提出合理化的解决方案；进行相应的应季产 1
品、服务项目推广；详细分析应季产品的利润点与经营方式，刺激客户消费。
3、了解各类客户潜在购买欲望，组织相应的货
源，进行客户定期跟近，挖掘客户消费潜力，了解选择其他厂商的原因，进行诱导性消费。并且为客户建议销售方法，为客户拓展业务范围。
4、利用库存积压产品进行促销，以增加应季产品的销售量，以便于最大程度的满足客户需求，增加客户购买机率。
5、货到后3~5个工作日内进行商品质量回访，对
存在质量问题的商品，及时进行调换，建立客户对公司产品的忠诚度。
三、制定相应的客户档案
1、客户资料登记卡片系列（有效的进行客户登
记，了解客户需求，进行整理分类，以便建立良好的回访制度）
2、客户经营问题纪录与信息反馈表系列（了解客
户经营中存在的问题，纪录相应的解决成功案
例，纪录客户问题共性、特性、重复性建立案例库）
3、客户消费统计表系列（了解客户消费情况、分
析客户销售情况，及时进行产品、服务跟近）
4、产品销售统计表（及时横向比较本公司产品与
其他同类产品的优缺点。以便于增进产品市场竞争力。）
5、客户投诉处理表格（分析客户投诉，及时改正
公司缺陷，对于特殊客户群落进行制定相应的解决方案。
四、建立部门内部各方面制度体系
1、建立职工技能培训体系
2、建立客户服务部门规范
3、建立部门服务理念、服务目标
4、协调整理各部门业务关系，建立良好的合作模
式
5、积极开发部门员工业务能力
篇2：客户服务部工作计划
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
篇3：探究物流客户服务工作
1 物流客户服务的内涵与基本特征
1.1 物流客户服务的内涵
物流客户服务是指企业为客户提供的一系列物流服务，用以满足内、外部客户的物流需求，现代物流不仅仅包括传统物流的概念，即商品的空间位移，它还具有更加丰富的内涵，现代物流是指对商品整个流程的管理，包括时间和空间两方面的内容，如生产状态、库存状态、存储状态、运输状态等等，需要企业对整个商品状态进行科学合理的筹划协调。物流的真正本质就是服务，以客户的需求为中心，它并不直接创造价值，而是间接地通过客户感受来提高企业产品竞争力。因此，抓住客户的需求，制订适应的企业物资流动战略，在保证物流服务质量的基础上加快物流速度，最大可能地提高及时性性能，是我国企业物流客户服务管理的主要内容。
1.2 物流服务的基本特征
(1)即时性。企业的物流是伴随着商品物流而生，以商品物流为导向，物流服务的发生依赖于商品的销售、客户的消费行为，因此物流服务是一种即时服务。同时，这种即时服务对时效性提出了较高的要求。
(2)不定性。物流服务供给的对象客户多数分布零散，且客户需求数量不定、时间不定，并且具有移动性，这给企业物流的运筹规划带来了很大难题，容易导致产品时空上的供求不均衡。
2 我国企业物流客户服务的现状
纵观我国企业的发展史，“重生产、轻流通”现象一直存在，即使随着现代信息技术的发展和经济全球化趋势的蔓延，这种现象逐渐减弱，企业对物流的重视度不断提高，但长期以来历史形势对现代企业的影响依旧残留，因而我国企业物流客户服务仍然存在着不少问题。下面本文将对我国企业物流客户服务工作现存的问题进行简要探讨。
2.1 客户管理系统构建不完善
物流客户服务系统是紧紧围绕着客户需求展开的，客户对企业的选择依据，毋庸置疑除了产品质量外，便是服务的优质性和及时性了，因此，哪个企业能为客户最好地满足客户的需求，谁就能吸引和召集到最大的客户群。如今，很多企业已经意识到了建立客户信息系统的重要性，并逐渐展开和完善了客户信息系统，但对于客户关系管理这一块的数据统计和应用系统这一块仍存在很大的空缺，以致于不能充分地利用客户资源、了解客户分布和客户需求，难以把握不同地域和不同时间的市场情况，从而失去掌握市场的机遇。
此外，客户管理系统的不完善也限制了企业物流服务技术的发展，从而限制了企业整体服务水平的提高。企业物流服务整体框架的构建是建立在对客户分布和需求的认知之上的，比如说，在空间上，哪些城市的客户群较大、需求更零散，与之相适应的，其网点的空间分布与数量等该如何规划。
2.2 企业内部物流客户服务水平不高
关于这一现状的存在，有两个重要原因：一是企业高层管理人员对物流管理工作的疏忽，以致制度不完善、目标不明确、职责不分明，使得整个物流服务管理系统缺乏一个上行下效的机制;二是内部员工执行不彻底，因为缺乏有效的监督和奖罚机制，员工在直面客户的服务中忘记责任，从而对客户的切身利益造成损害，这可能直接导致客户资源的流失，给企业声誉等造成很坏的影响。
2.3 对物流客户服务外包存在非理性抵抗心理
据中国专业物流市场调查报告显示，企业对专业物流外包业务的态度，严重阻碍了专业物流供应商吸引客户。许多企业尽管在形式上已经不断发展壮大，但仍然保留着一些传统的独立思想，对物流外包存在非理性的抵抗心理，不能正确认识使用专业物流服务外包是提高自身物流客户服务水平的快捷而有效的途径。这就使得企业的物流客户服务工作发展缓慢，很难适应市场的需求，从而成为企业发展壮大的瓶颈。
这些问题的存在，都是导致我国企业物流客户服务水平难以提升的关键所在，物流服务未能在企业商品销售竞争中发挥其强有力的作用力，最终必将影响企业的长期目标的达成。
3 改善我国企业物流客户服务现状的途径
3.1 明确“以人为本”的物流客户服务指导思想
“以人为本”即“以客户为中心”，一切物流客户服务工作都紧紧围绕着客户的需求展开，充分利用企业客户信息系统，了解客户分布和需求的客观规律等，主动跟踪客户感受，关注客户心理，开发拥有更高客户满意度的服务项目。并展开市场调研来调整企业对市场变化和竞争格局的判断，以此来辅助物流服务管理系统的建立和修缮，以最优质的服务赢得市场。
这是克服物流客户服务广泛性的有效途径，客户的需求地域和时间上的分散，需求数目的分散以及对服务要求的不同，都要求企业密切研究客户数据库，并跟进市场环境的变化。可以说，任何一个企业想要可持续地发展壮大，其经济模式都必须满足“以客户为中心”这一原则，客户是企业的所有收益来源，也是企业存在的根本。
3.2 上下一致贯彻物流服务管理方针
好的战略必须要好的执行才能取得理想效果，因此，在企业的硬件和软件都准备好了后，管理者和员工必须一致贯彻。首先，需要上层管理者的高度重视;其次，需要服务宗旨的有效宣传，深入每一位员工的思想理念之中;再次，需要一整套的监督和奖罚制度，制度是扫除企业内部不确定性的有效途径，激励措施和客户反馈能有效增强员工的责任意识，减弱内部不可控性。
最后，企业还需建立客户反馈机制，常用方法有建立留言薄、投诉电话等，还可以顺应客户习惯利用微信平台来提交意见等。并且企业需要认真及时处理客户投诉及意见，调查其中原委，给客户一个满意的答复，尽量消除客户的不满心理，避免客户的流失，同时清查企业内部员工的作风，提高企业的总体服务水平。
在这里，尤其要注意物流链的末端送货上门服务的质量水平，因为这是与客户面对面的直接接触，员工个人的素质水平、服务态度往往会很大程度上形成客户对整个企业形象的看法。因此，送货人员的素质问题必须充分重视，微笑、耐心、专业是该部分员工必备的基本素质。
3.3 有计划的提高企业物流客户服务的技术水平或者充分利用物流外包技术
物流服务管理工作不仅仅存在于专业物流公司，还存在于实物商品企业之中，尤其是零售行业。对于零售行业而言，如果自己有能力充分发展自己的专用通讯技术，及时、准确跟踪货物，那应该充分重视这方面技术上的查漏和改进，投入资本不断优化，优化的物流客户服务系统必将给企业带来更大的客服群，从而赢取更大的经济效益。而如果企业没有能力自行开发技术，或者弊大于利，便可考虑外包，由专业的物流企业来包揽公司的物流客户服务业务，这不仅仅能帮助企业快速提高物流水平，获得专业、资深的物流管理，还能为企业节省这方面的投入，减少风险。总而言之，选择哪条方案还是要视企业具体情况而定。
对于专业物流公司而言，对现代化信息技术和通讯技术的研发与应用必不可少，企业若想发展壮大，光靠软服务质量的提高是不够的，且软服务质量的提高往往也对硬技术有一定要求。也就是说，企业应当有计划地建立市场网络，将网店拓展到全国各大中小城市，加强横向联系，使得货源的中转灵活而快捷，车辆和人员的配合调整到最佳状态，从而最快最好地满足客户的需求条件。在企业的实力还没发展到能独立包揽整个流程的情况下，企业可以选择与相关的运输企业合作。
4 总结
总而言之，物流客户服务已经成为企业客户服务的不可或缺的一部分，我国企业必须对其充分重视。在产品日趋同化的现今社会，物流客户服务是增强产品差异性的重要因素，它将直接影响到企业的核心竞争力和市场占有率，成为企业竞争的必争手段。因此，我国企业也应该认真行动起来，坚持“以人为本”的指导方针，完善客户信息关系系统，上下一致地提高自身的服务水平，有计划地发展企业自身的物流技术，以充分支持企业的服务质量，与客户的整体需求相协调，并在发展过程中与时俱进，注意认识自身物流客户服务工作的不足之处，不断改进和成长，让物流服务成为企业成长的一大助力。
摘要：随着信息技术的发展,企业物流客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分,地域限制逐渐被消除,物流客户服务也全然成为一种备受企业重视的经营理念。在此背景基础上,文中将简要分析一下企业物流客户服务的内涵和基本特征,并对我国企业物流客户服务工作的现状作出讨论,继而进一步指出相应的提升策略,从而为促进我国企业物流客户服务工作的改善作出指导。
关键词：物流,客户服务,信息技术,管理,系统
参考文献
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篇4：如何做好客户的服务工作
为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。
那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。
第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。
第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。
第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。
我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。
第四，坚定信心，努力进取。
一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。
篇5：客户服务部工作计划
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用HELPDESK管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《2007培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用ISO9001----2000这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
北京****物业管理服务有限责任公司
篇6：客户服务部工作总结
一、各项工作完成情况
1、对公条线贷款业务完成情况：
本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额7060万元;审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元;已完成额度审批2笔，金额4500万元;完成计划的89.73%，办理贴现800万元，办理融票通业务2108万元。
2、对公条线存款业务完成情况：
企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成计划的%。
3、对公条线中间业务完成情况：
本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元，完成计划的2.71%。机构条线18.29万元，完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成计划的88.31%。
4、对公账户业务完成情况：
本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户，完成计划的%。累计开户共650户，占全辖账户的22.9%，在我市银行对公账户保有量排名第二名。
对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第一位，存款余额和本年新增在当地均为第二位，较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。
二、采取的措施和办法
1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20xx年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。
2、与会计柜台人员密切配合，统一认识，最大限度地满足客户需求，通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户，积极与客户建立良好的银企关系。
3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。
4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工的楼盘主动上门营销。
5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案，并严格执行，确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性，并取得显著效果。
6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康发展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、营销观念和营销意识有待于进一步加强;
2、工作主动性不足，存在一定惰性，需提高认识，改正不足;
3、工作效率、服务质量有待于进一步提高;
4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握不足;
5、由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习，深入领会。
四、20xx年工作思路
1、继续加大账户和存款的营销力度，总结上年经验教训，采取切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。
2、继续对优质客户进行重点营销，积极考察优良贷款项目，加强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项目，及时补充完善相关手续，及早申报审批。
3、加强个人类贷款投放力度，按照上级行安排和部署，重点放在个人助业贷款营销和发放。
篇7：客户服务部工作职责
一、客服主管：
㈠、做好订单的索取管理工作：
1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。
㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：
1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同（或合同变更）的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。
2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。
3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。
4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。
5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。
㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：
1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程；
2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。
3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。
4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。
㈣、做好本部门日常业务的管理：
1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。
2、货款回收管理
3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。
㈤、队伍建设与管理：
1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。
2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评
3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。
4、管人：组织协调，监督控制。
5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。
6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。
二、销售跟单专员（生管专员调任|售中服务）：
1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程（订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。
2、出货安排/跟进。
3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。
4、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
5、完成上级主管交付的相关工作事项。
三、客户服务专员：销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。
销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。
1、售前工作——签合同前的工作（订单索取工作与深度开发）
⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。
⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。
2、售中工作——签合同至交货的工作（计划跟进与交付工作）
⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后（转工程部下达生产工单）给计划部门安排生产。⑵订单包材（包装箱、说明书、标贴等）的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。
⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程（进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。
⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。
3、售后工作——交货后的工作（稳定客户与接管工作）
⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。
⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。
⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。
⑷建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。
4、其它工作
⑴做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
⑵完成上级主管交付的相关工作事项。
四、销售统计文员——开单|统计：
1、出货开单。
2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。
3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。
4、负责依月度、季度、汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。
5、负责对销售成本费用进行统计。
6、销售部业绩提成与工资的计算。
7、对库存结构提出可行性意见。
8、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。
篇8：客户服务部工作计划
1 标准文献概述与特点
1.1 标准文献
标准文献就是“记录以科学技术和实践经验的总和成果为基础,经有关方面协商一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为一定范围内共同遵守的准则和依据的出版物”。从上述定义中我们不难看出,标准文献是按照规定程序编制并经过一个公认的权威机构(主管机关)批准的,供一定范围内广泛而多次使用的,包括一整套在特定活动领域内必须执行的规格、定额、规划、要求的技术文件。标准文献要与现代科学技术发展水平相适应,与现行的标准相互协调配合,并随着科学技术的发展,以及标准化对象的变化而不断补充、修订、更新换代。
1.2 标准文献特点
标准文献是科技文献的重要组成部分。它除了具有科技文献的共性之外,还具有多学科的综合性和法规性两个重要特点。
具体地说,有以下几点:
(1)标准文献有统一的产生过程
(2)标准文献有统一的格式
(3)标准文献有完整配套的标准体系
(4)标准文献有很强的时效性
(5)标准文献有法律效力
(6)标准文献单独出版、自成体系
(7)标准文献交叉重复、相互引用
(8)标准文献具有很强的效益性
(9)标准文献实行动态管理
我国标准原则上3年进行复查和修订,标准文献的“弃旧用新”决定了标准文献的管理是动态管理。这一切要求标准文献管理人员需要在标准载体上反映出来,从形式上来讲管理的是标准文献载体,而实际上管理的是信息资源。因此,标准文献应是始终处于最佳状态下的标准信息。
2 国内外标准文献信息服务状况
由于标准信息来源广,名类繁多、数量庞大、分类和检索体系日趋专业化,而且更新快,这给标准信息咨询服务部门的发展带来了挑战。
2.1 我国标准文献信息服务发展状况
我国的标准文献信息服务发展总体上经历了两个阶段。
第一阶段是计划经济体制下的服务管理模式。这种管理模式下的标准信息服务方式主要以手工式、纸本型为主,市场服务意识比较淡薄。这种简单落后的标准信息服务模式,限制了标准信息服务的发展。
第二阶段是市场化取向服务管理模式。始于上世纪80年代的改革开放,它改变了根深蒂固的计划管理模式,标准服务开始顺应发展趋势,对其运行方式进行了一系列的市场化改革。这些改革激励了标准服务方式的创新,电子化的服务模式开始取代标准的纸本型传递及手工检索的做法。
目前,标准服务仍以标准为中心,仅停留在简单标准文本的买卖层面上,对所销售的标准是否符合企业需求、是否给企业带来收益,以及售后的跟踪服务等则一无所知。
2.2 国外标准文献信息服务发展状况
借助互联网和IT技术的优势实施标准文献人性化服务,已经成为发达国家标准文献服务机构的主要运行机制。国际标准组织和发达国家的标准化机构已普遍实现了标准检索方式的现代化和标准文献载体的电子化。它们的标准检索工具多以光盘形式出现,如:IEC、BSI等。这种检索工具的现代化,为用户查找标准提供了快捷和准确的手段。此外,标准载体都趋于电子化,这为标准的及时更新,以及向客户提供时效性的信息服务创造了客观条件。
3 我国标准文献信息服务存在的问题
3.1 客户信息无法共享和统一
目前各业务部门各自拥有一套运转多年的客户服务体系,有着各自的业务流程、系统和目标,部门与部门之间对这些宝贵的客户资源很难做到共享与统一,在这套体系的动作中不能达成自我提高,也很难在其之上开发新的服务功能。在业务开展过程中,更无法避免互相重复客户信息注册、更新操作,不仅大大地降低了服务人员的工作效率,而且给客户带来诸多的不便,使他们无法方便正确地获取其需要的信息与服务,同时很大程度上阻碍了客户群体的增长。
3.2 服务渠道单一
在传统的手工记录客户信息和交易记录的方式下,服务人员凭借记忆与翻阅大量记账簿寻找客户的历史资源,处于极为被动的地步。在建立一套简单的客户管理信息系统后,服务人员开始可以对客户的基本信息进行更新维护,并以传统的电话、传真方式进行沟通互动。通过这些服务方式,满足客户对标准化需要的最基本服务,很难有更多深层次的扩展服务,导致标准化服务推进受到了极大的阻碍。
3.3 服务质量不高
各部门多头建设不仅带来了资源的浪费,而且各部门给客户提供的服务质量也难以提升,服务口径不一致且无法做到文献信息提供同步化、技术同步化、组织同步化,并且内部很有可能存在组织、资源和技术上的“部门割据”,导致业务单位、渠道、IT系统被一堵堵很坚固的“墙”分开,这削弱了我们建立强有力的、广泛的客户关系的能力,即提供的服务和产品缺乏专业性,没有主动的个性化体验,更无法达到智能的自动化支持。
3.4 客户资源浪费
多年来,各部门各自为政积累客户资源,这些资源成为一堆呆板的历史记录,而没有有效充分地动态管理利用起来,造成了资源的大量浪费。
3.5 服务响应速度慢
在没有后台自动支持系统的服务平台上,客户所得到的服务响应速度越来越跟不上市场需要的步伐。当客户提出服务请求后,服务人员采用简单的查询与个人的记忆与经验方式,手工记录并跟踪客户的状态,导致工作效率无法提高。
3.6 缺乏量化的统计分析
没有全面准确的基于业务过程的动态记录,没有科学的信息结构,没有专门的应用软件,无法对客户情况、人员综合绩效、销售过程进行量化分析,难以有效改善营销能力,提升客户关系。
4 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台CRM(客户关系管理)应用系统,提升标准文献信息服务水平
4.1 客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其核心理念是以“客户为中心”,提高客户满意度,帮助客户方便地获得带有个性化的、感兴趣领域的信息,改善客户关系,提高企业获得信息的及时性、准确性,甚至节省费用;其运行环境是基于互联网和电子商务。因此,CRM是一种以客户为中心的,以提高客户满意度为目的的电子商务系统。
4.2 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台(CRM)是标准文献信息服务发展的需要
标准文献信息服务平台CRM应用服务系统就是将标准信息服务与客户关系管理系统CRM相结合的产物。其目的就是用先进的信息技术手段提供具有现代化色彩的实时服务、及时服务、跟踪服务、超前服务,帮助企业(标准需求方)及时得到需要的标准,及时了解标准变更信息,掌握国际上对该行业的标准变化情况,直至让企业参与到国际标准化活动中去,从而为实现标准信息服务的社会效益最大化提供了可能,也为客户的经济效益最大化提供了一条途径。
标准文献信息服务工作是一项复杂的系统工程。标准信息具有分类复杂、涉及面广、数据要求全面周密、更新速度快、有效期限短等特点,这些都给标准信息服务工作带来了挑战,传统的手工服务方式已经无法满足现代企业对标准文献的需要。随着互联网的发展以及标准文献进入电子化的服务模式,标准文献信息服务工作重心由原来的“以信息资源为中心”的服务方式向“以客户为中心”的服务方式转化。仅停留在原有的以信息资源服务的水平上难以留住客户的“芳心”,“以客户为中心”的服务模式才是我们的制胜法宝。我们必须利用信息技术,通过对标准用户的追踪、管理和服务,留住老客户、吸引新客户,并针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的服务。未来标准文献信息服务必将迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代。
4.3 建立“以客户为中心”的标准文献信息服务平台(CRM)是企业发展的需要
从客户需求来分析,客户需要及时了解标准制修订情况:标准一经出版,客户就非常需要及时获得标准来缩短新产品研制周期、提高产品的通用性和安全性、提高生产效率、保护生态环境、节约社会资源;在标准应用过程中,随着科学的发展和技术的进步,标准也会发生变化,此时,客户也需要及时得到标准的修订信息。由此,如何为客户在各类标准文献信息的海量存储环境下设计一套专业化程度高、信息类别丰富,同时与世界动态同步,满足市场需求,面向标准信息服务业的CRM系统,对中国标准信息服务业发展是至关重要的。
4.4 建立标准文献信息服务平台(CRM),提升标准文献信息服务水平
4.4.1 变被动式服务为主动式服务
目前,我们的服务都局限于采用人工纸质填写服务委托单,指导用户用纸质目录查找需要的标准号。其大部分是即时即次的一次性服务,不能很好地提供标准跟踪服务等后续的工作。这种服务是顾客上门找我们,是“人找标准”,没有对标准用户进行深度挖掘,这是被动式服务。标准文献所具有的动态和时效性的特点决定了我们对每个标准用户的服务其实都不是一次性的,而是连续的(只要该用户生产一直需要)。CRM不仅可以跟踪客户目前使用标准未来的变化,如:是否有新标准替代,是否作废,还延伸到关注用户所从事领域的标准。CRM能将最新的信息及时、准确、主动地反馈给标准用户,是“标准找人”,这样的服务才是主动的。
4.4.2 CRM提升了标准信息服务能级
建立CRM系统是对标准信息服务机构业务流程进行再造的过程。它采用全程电子化、工作规范化、服务流程化、记录无纸化,用“标准找人”代替“人找标准”的理念,也就是按照客户需求,主动提供相关信息,提供有针对性服务、长期跟踪服务、趋势分析服务、深层研究服务等设计思想,结合标准文献的特殊性,建立贴切标准信息服务机构的客户关系管理系统,达到为企业做精做细,用超前的理念打造公益型的社会服务模式。
参考文献
[1] 王广宇.客户关系管理北京:清华大学出版社,2010。
篇9：客户服务部工作计划
电信市场发展至今，服务已不再是从属于产品的附加体，而是更多地作为产品的有机组成部分，成为品牌价值的重要体现。
因此，满足客户需求不仅仅是电信运营商的一个外在需求，更是一种内在动力。近日，中国移动全球通即针对商旅人士推出了一个“全球通商旅计划”的个性化、定制化服务。
实惠＋实用
据统计，截至去年年底，我国的移动用户已近4亿。信息产业部预测，2006年年底移动用户将突破4.4亿。在这个数字所代表的庞大用户群中，有相当一部分人是常年需要在国内外出差的“飞人”一族。
全球通推出的“商旅计划”，就是专门针对商旅人士推出的集资费与服务为一体的个性化服务，这项服务将成为奔忙于城市间的人们的随身助手。
商旅计划中包括丰富多样的增值服务，为商旅人士带来实用的效率与享受——异地的衣食住行信息，均可通过增值服务获得，让出行生活如同在家中一样轻车熟路。比如最需花心思的行和住，就可以通过拨打目的地的12580秘书台热线来解决。12580是“全球通商旅计划”的有机组成部分，它为客户提供的是超低折扣的酒店、机票预订服务，通话费用和固定电话呼叫费用相同。如果加入全球通商旅联盟，还能享受诸如连锁酒店折扣、会员国航积分互换、酒店、旅行、机票优惠信息的定期提供等一系列的长期服务。
对出行的人们来说，同时面对的另一个问题便是通信成本的增加，三五天花去几百元的话费十分平常。有了商旅套餐之后，商旅人士可以不必再为节省通信成本而“分秒必争”，“**139业务”以其低廉的价格和便捷的使用方式，为出行的全球通客户提供了极为优惠的国际漫游资费，解决了这个困扰。
对需要长驻异地的业务开拓者，“全球通商旅计划”中的跨区入网服务来得正是时候。非当地户籍的全球通用户通过在户籍地预约或直接在移居地办理跨区入网，都可以获得减免SIM卡费、优先提供吉祥号码选用、套餐推荐、客户资料转移、积分转移、身份等级转移等服务。这样一来，既可以省下漫游长途话费，又可以延续从前由长期的业务使用带来的回报。生活地点虽然变了，但全球通的服务却是人们在陌生环境中熟悉的老伙伴。
实惠与实用并举，商旅人士的全部需求在“全球通商旅计划”中都能找到承接之处。
合适即最好
时下，虽然各运营商均已举起服务大旗，但应该提供什么样的服务、如何更好地服务，仍旧是摆在运营商面前的一道需要不断摸索与磨练的“功夫茶”。从根本上讲，服务的目的是满足客户的需求、让客户更为舒适，这就要求想客户之所想，甚至要替客户想其未想，并且帮助其提升生活质量、提高工作与沟通效率。因此，服务与客户的契合度就成为衡量服务内在品质的准绳。
从这个角度来看，全球通商旅计划所提供的服务恰与其商旅人士的需求相呼应，它所囊括的个性化、细致化的客户服务，所具备的大规模客户服务平台，都是为商旅人士度身打造。正如中国移动一位市场经理所言，“只有把服务做到了客户的心坎里，才能切实提升客户的满意度和忠诚度”。商旅计划即如一套称心如意的旅行装备，给商旅人士带来了最大程度的便利。
从服务品质和计划结构上来看，全球通商旅计划无疑将是近期最受欢迎的市场举措，标志着全球通对高端商旅客户的全方位关怀。不过瞬息万变的市场毕竟难以作简单的函数式对应，全球通商旅计划究竟收效如何，还需要通过较长一段时期内市场的检验。但不得不提的是，商旅计划自诞生伊始便占据了天时。
再过一段时间，世界杯将在德国敲响战鼓，向来不乏狂热追随者的世界杯届时又将引得无数中国球迷前往观战，顺便游览“德国战车”纵横的土地。世界杯将成为全球通商旅计划一块绝佳的用武之地，它所裹挟的丰富服务，将在德国这片土地上为国人创造更多的便利，也可以成为全球通商旅计划的“试金”石。