客户关系管理CRM趋势谈电商论文

客户关系管理CRM趋势谈电商论文（精选14篇）

篇1：客户关系管理CRM趋势谈电商论文

客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。

在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。

然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。

（1）环境

环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。

未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。

（2）组织

产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。

未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。

（3）基础结构

基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。

“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。

基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。

（4）结构

咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。

未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。

l 网页/表示层

l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）

l 数据模型

其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。

（5）客户化

显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。

当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。

（6）集成性

CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。

因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。

总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……

总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。

篇2：客户关系管理CRM趋势谈电商论文

根据80/20法则，企业80%的主要营收来自于20%的有效客户，如何运用有效的量化分析工具，切确了解顾客需求，掌握顾客消费行为并增进业绩，己然是商业智慧分析下的重要显学。企业在导入CRM系统时，需进行资料探勘、市场行销沟通、客互户动、了解需求后再修正等步骤。台湾析数资讯 总经理周湘雯表示“在面对资讯过剩与竞争激烈的产业环境，企业可适时的应用资讯分析工具，对己储存的大量资料，如顾客资料库或客户服务纪录，进行外部顾客与内部员工的相关因素分析，帮助企业竞争力提升与改善内部员工满意度”。CRM客户关系管理是个不错的选择。

因应企业于CRM客户关系管理所面临的各种挑战，如何判断顾客忠诚度、市场区隔，内部员工客户服务系统与外部顾客满意度的连结与关系，台湾析数资讯与台湾IBM订于10月19月(周五)于台北维多利亚酒店举办“由内而外的全面性顾客关系管理分析研讨会”，运用业界广泛使用的IBM SPSS分析软体，邀集具丰富实务经验的专家与学术权威，会中IBM软体事业处Business Analytics品牌协理谢明君于现场分享CRM顾客关系管理分析的各种因素与解决方案。

紧接着由辅仁大学梁教授主讲“分析性CRM在顾客区隔与顾客价值之有效运用”，介绍全面性的顾客关系管理分析概念及架构，透过量化分析的管理技巧，可掌握外部顾客之个别消费行为并增进业绩，内部顾客(员工)的绩效分析及提升。在外部顾客之经营上，导入DATA MINING的技巧及概念，活用企业顾客资料库。将分享如何有效的应用RFM(Recency, Frequency, Monetary)，来剖析顾客的重要度及忠诚度。以对应分析针对不同区隔下的顾客，了解其所重视之产品功能。以叙述统计、集群、ANOVA等分析方法，了解运用顾客现有资讯，计算顾客的歷史及现有价值，并透过必要的次级及市场调查资料整合，预测顾客之未来价值。并进一步探讨如何依顾客价值进行顾客区隔。以关联分析了解如何针对不同区隔的顾客，分析产品购买偏好组合，并给予最适切的行销沟通建议。

特邀长荣大学陈顺宇教授，探讨影响员工绩效之因素。男女员工平均绩效是否有显著差异，员工愈乐观、工作满意度愈高是否绩效愈高。性别是否对满意度有显著影响，男、女员工是否有差异;乐观员工是否比悲观员工的效果大;主管领导是否影响员工的工作态度，其工作态度与员工绩效的相互因素等议题。透过本研讨会，由内而外的全面性顾客关系管理分析，使企业主在进行决策分析与商业判断时，能具备概观的资讯分析方案，有助于减少市场行销成本，提高绩效与利润。

篇3：解析CRM——客户关系管理

一、CRM的产生

CRM理论最早来源于西方市场营销学理论, 在美国最早产生并得以迅速发展。它的产生是市场需求和管理理念更新的需要, 是在IT技术迅猛发展基础上推动与促成的。

现在很多企业, 销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要, 越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的市场需求基础。

当今是互联网时代, 一些先进企业的营销重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展是实行客户关系管理的物质和技术基础, 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的产生和发展, 网络和电话的结合, 使得企业能够以统一的平台面对客户。

二、CRM的目标

提高效率。通过采用信息技术, 可以提高业务处理流程的自动化程度, 实现企业范围内的信息共享, 提高企业员工的工作能力, 并有效减少培训需求, 使企业内部能够更高效地运转。

拓展市场。通过新的业务模式 (电话、网络) 扩大企业经营活动范围, 及时把握新的市场机会, 占领更多的市场份额。

保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式, 同企业进行交流, 方便地获取信息, 得到更好的服务。客户的满意度得到提高, 可帮助企业保留更多的老客户, 更好地吸引新客户。

上述三个层面所要求的目标是通过CRM中的十个功能来实现的。在CRM主流软件公司的产品中, 基本都具有这样的功能:1.客户管理。所有的客户信息都在内。2.联系人管理。包括客户内部的关键人、关键部门。3.时间管理。4.销售机会管理。包括成功的概率、客户化定制。5.销售人员管理。6.电话营销与电话销售。7.营销管理。8.客户服务。9.呼叫中心。10.商业智能。

三、CRM的实施

1. 合理的规划。

通过全面分析CRM功能、实现方式以及预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施, 明确将CRM融合在整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析, 以此制定详细的CRM项目的实施计划。

2. 项目启动。

组成专门的工作小组, 制定详细的任务分配和实施方案, 实现项目实施的组织和人员保证。

3. 流程优化。

重点是在调整和优化原有工作流程的基础上, 建立基于CRM系统的、规范的、科学的以客户为中心的企业运营流程。

4. 技术选择。

CRM技术选择的工作, 有时像选择一个不用定制的产品那样容易, 而有时要对不同CRM系统集成商进行综合评估, 重点应根据现有的IT环境来对各种备选CRM进行排序和优选。

5. 实施应用。

克服应用阶段的各种困难, 理顺各种关系。

6. 反馈和评价。

CRM项目的实施不可能一蹴而就, 原因在于它不是一个基建项目, 不可能一劳永逸。CRM是一个管理项目, 它的效果是通过不断的改进而体现出来的。

篇4：CRM不等同于客户关系的管理

会展产业和客户关系管理都是新经济时代的产物，二者的结合也正反映了经济发展的趋势。作为一种新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必须选择与之相适应的管理思想和管理方法。

有关研究表明，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，会展业属于第三产业，会展企业直接面对的就是终端客户，即参展商或专业观众，这就决定了会展企业要重视客户关系管理，要以客户关系为纽带，以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户(参展商)对企业的忠诚度。同时，客户的连续参与是会展企业长期利润的源泉，客户(参展商)的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所在，参展商是否连续参展，已成为一个展会成功与否的重要指标。 如此一来，CRM就成为会展企业经营管理的策略选择。

目前，会展企业启动CRM的主要功能有：

1、客户数据库管理

CRM具有强大的数据库管理功能，可以为展览公司和参展商建立起所有客户的数据库，使得展商、媒体、观众以及政府部门等全部客户信息有序地安全地得到存储和管理。利用数据库的强大功能，可以查询、统计、监控所有与会展有关的机构和个人，记录所有活动资料及安排，同时方便使用者与合作伙伴的交流。

2、会展活动策划管理

将收集的策划素材按照特定的格式保存在数据库中，帮助用户完整的策划并成功定义一个会展。例如，帮助定义一个会议，确定会议的名称、主题、参展的对象、展品的范围等；决定会展的组织形式(项目组名称、项目组成员、项目组成员的授权等)；决定从企业和个人数据库中，根据用户设定的条件，帮助用户抓取会展的主办者、承办者，协办者，委托机构(搭建者、广告商、酒店等)，可以根据用户指定的路径，将会展的批文、邀请函、参展手册等文档实现并保存。

3、事务管理

CRM能自动处理大量的事务性工作。如选择一批展商通过Fax发送邀请函，这时即可自动把这些家展商的名称、电话等指定的信息与模板中的内容合二为一地发送给客户，如同专门给指定客户发送的邀请函。同时成批打印信封，信函、邀请函、标签、胸牌，自动生成电子会刊，提供百余种标签、信封、信函，邀请函、参展手册等电子文件模板

4、项目策划，决策管理

CRM可以协助管理会展过程中的开幕式、闭幕式，演出、研讨会、新闻发布会，宴会、重要仪式等活动，帮助记录项目信息及其时间安排，跟踪重要的项目，控制项目的进度，检查项目中发生的收支，确保每个项目的计划按预算完成。CRM还可为决策者提供功能超强的“决策支持”，例如，各种业务统计，分析、类比的报告。

5、展商、展位管理

展商在CRM中是以独立的一个展商身份登记并进行管理，建立相应的联络信息表，与展商进行通讯联络(自动向确定的展商发送Fax、E-mai，同时，可以对展商的回应情况进行管理。通过直观的展位图的方式，显示展位的出售和出租情况。

6、安全管理

系统使用是受到权限约束的，没有使用权的人员无法进入系统，进入系统的用户也根据业务和角色分成多种多层次的权限，全面适应实际中客户关系的管理模式。

然而，一些业内人士在CRM的实施过程中却产生了这样的疑问：“为什么CRM的作用仅比EXCEL的功能好一点点?为什么CRM效果与心理的期望值不一样?”

近几年，我国会展市场呈高速成长势态，但会展业的组织管理水平仍不尽人意。不少办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理CRM的认知，无法改善与客户(展商与贸易商)的沟通技巧，忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，仍热衷于以传统的方式，盲目加大广告投入或传统营销渠道去组织潜在的客户，因此现有客户的忠诚度无法得以有效提升，展会客户资源的培育和巩固工作处于被动和严峻的境地，客户资源逐步流失。究其原因，是由于在客户的管理工作上未实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营转变。

传统的会展活动在管理挖掘客户信息中有两大难题：其一是目标客户不准确，很多企业仅通过媒体或购买第三方数据做客户邀请，较少针对行业特点进行客户分析和邀请，使得潜在客户的比例较低，参会者中具有决策力人员仅占到30％左右；其二是会展结果难以评测，一般是收集一堆名片，或由根据现场反馈表，做一些简单的统计，而这样得来的数据真实性无从得知。会展企业要做到“以客户为中心”的经营，一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由一整套应用系统作为支持，从而确保了直接关系到企业利润得客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。这就是CRM在会展客户信息管理与挖掘中的应用。

篇5：客户关系管理CRM趋势谈电商论文

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。

客户细分一般可分为五个步骤进行：

第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。

第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。

第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。

第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。

第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动;是否容易开发独特的宣传活动等。

这里需要强调的有三点：

第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。

第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。

篇6：CRM客户关系管理

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。

本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。

CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：

1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。

2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。

篇7：客户关系管理(crm)

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

篇8：CRM系统客户关系管理步骤

1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

篇9：如何利用CRM提高客户关系管理

在市场竞争异常激烈的环境当中，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。

在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。企业在部署一套CRM客户关系管理系统时，必须充分了解CRM系统究竟能给您带来怎样的益处。

1.不要把CRM与联系人管理混淆起来

CRM的价值远远超过了联系人管理软件，采用了CRM产品之后，您的支持和服务人员能够迅速地访问到所有想要的信息，及时解决客户的各种问题，站在“以客户为中心”的角度维护客户关系。

2.CRM不是服务于任何单一部门的，而是服务于整个公司

CRM的顺利实施，并不是某一个部门的事情，需要企业各部门通力合作，只有将公司中的每个人都连接到CRM，也就是说，让每个人都能够在需要的时候及时地访问到重要的信息，从而推动业务的不断发展。

3.提升服务效率，满足客户需求

不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

4.及时有效的处理客户投诉信息

通过CRM系统可以知道客户的具体情况，对客户的投诉进行一些简单的分类，对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理；而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

在如今这样产品丰富、收入提高的时代，客户无疑具有重要的发言权，谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手那边去。

篇10：CRM客户关系管理系统文献综述

课题名称：

CRM客户关系管理系统

专 业 ： 软件开发与测试 学 生 姓 名 ： 李祥坤 班 级 ： 0813113 学 号 ： 30 指 导 教 师 ： 卢正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客户关系管理系统文献综述

摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户

一、CRM概述

1、CRM的体系结构

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ]。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

2、CRM分类

通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。(1)运营型CRM。运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。

(2)分析型CRM。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。

(3)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。三者之间有着相辅相成的关系。运营型系统为分析型提供必要的数据。分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。这就需要协作型CRM。

二、CRM系统的发展

（一）CRM系统应用现状

由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。

（二）CRM系统的发展方向

随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。

1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse)就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。

2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下:（1）客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体),适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。

（2）重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。

（3）客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。

（4）交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。

（5）市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。

三、CRM系统的设计原理和基本功能

目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式.因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。

一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型.这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行.首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能:（1）客户资料登记能;(2)客户信息调查和客户留言功能;(3)客户呼叫和客户沟通功能;(4)客户信息储存和分析处理功能;(5)客户业务处理和信息反馈功能等.而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件)、呼叫中心(Call Center)、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。

四、设计原则

1、系统的先进性原则

系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。

2、系统的开放性原则

“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。

3、系统的高可靠性原则

系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。

4、系统的扩展性原则

网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展，版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。

5、系统的共享性原则

企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。

五、CRM 系统设计

进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。系统的设计包含硬件和软件两部分。

1、硬件部分

要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。

2、软件部分

（1）资料管理。资料管理包含区域信息管理、客户信息管理、竞争对手管理三个部分。其中客户信息，和竞争对手管理只有管理员可以看到。

（2）我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理、重大历史进程等四个方面。这一子系统有助于管理员了解我方的各种信息，方便人员及货物的调度。

（3）统计分析子系统。这一子系统主要体现在分析客户的级别和来源，同时给予多角度的业务分析报告。

（4）用户管理。这一部分包括了当前的客户和联系人管理,还包括潜在的客户管理。主要是对当前的客户及其联系人的基本信息以及相关的基本活动和活动历史、订单进行管理；生成建议书和销售合同,跟踪与客户的联系,记录客户的内部机构设置等等信息；记录业务线索,并进行升级和分配；进行销售机会的升级和分配;跟踪潜在客户。这一部分还可以包括时间的管理。

（5）系统维护。系统管理员可以进行数据的备份、还原及清理工作。客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能、网上营销等模块。但不是所有的企业都需要用到所有这些功能的,各个企业应当根据自己的实际情况来选择合适的功能模块,既可以防止开发无效模块导致浪费,又可以提高应用系统的使用效率。

六、结束语

CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生;可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道;可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM 在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前,CRM 在中国的发展尚处于研究和发展阶段,其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步,但是中国的种硬件和软件设施还很不齐备,发展CRM 所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求,因此在中国CRM的发展还需要一段较长的时间,才能逐步走向成熟。

篇11：CRM客户关系管理的案例分析

近年来，伴随互联网的逐渐普及，电脑硬件产品的价格已经相对透明，对于IT经销商来说，大家也都公认进入了“微利时代”。除了良好的口碑和通畅的渠道以外，整个IT经销商行业也逐渐意识到：同行之间的竞争，更多是在拼资金流通的快慢，拼管理水平的高低。

与成都磨子桥IT圈内的许多同行相比，新时代公司的老总王劲松似乎更早看透了这一点。十年前，他从一家外企离职，创立了新时代公司，成为磨子桥的一个IT经销商家。受到之前的那家外企对财务严谨作风的影响，从公司成立的第一天起，王劲松就买了套新乡管家婆软件，他说 “我要明明白白地做生意”。象很多刚创业的年轻人一样，王劲松起早贪黑，进货、销售、送货，但每天不管工作到多晚，他一定会把当天的帐理清楚才回家。当时周围的很多同行小老板都不理解：象我们这种串串公司，手工记帐足够了，你月初资产10万，到月底你有15万，有5万的盈余，你不就很清楚了。但王劲松就坚持亲自管财务，用软件仔细分析和核对每一笔的业务。在短短几年的时间内，新时代由一家纯硬件销售的公司发展成为集系统集成、电脑整机及配件、外设等产品销售，同时从事综合布线设计及施工等为一体的多元化企业。几年下来，让王劲松感到自豪的是，公司在财务上从未出现过大的问题，从来没有出现过大面积的库存积压或“死帐”，而且即使出现个别小问题，也能很快找到原因，这些很大程度应该归功于使用软件。与周围当初同时起家的很多公司相比，帐管得好应该是新时代快速发展的原因之一。

随着公司业务的快速发展，不久，新时代又拿到神舟电脑的四川地区代理权，并联系开设了5家神舟电脑专卖店和三家分公司，业务覆盖成都、自贡、宜宾、西昌、绵阳、内江等地，零售、分销、行业都在做。王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分销ERP系统，形成基于互联网的统一的业务、财务管理平台。然而，在帐管清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。比如，做总经理的感觉越来越累，什么事情都要操心;公司培养新人很难;下属员工的执行力感觉不如以前了，交待下去的很多事很难执行到位，团队的氛围不像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲突……，这些问题如何解决呢?这些问题让王劲松感受到了前所未有的压力。一个偶然的机会，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老客户聚会活动。在这次活动后不久，他与管家婆CRM的首席架构师杨波有了一次深入的交谈。在杨波的引导下，王劲松意识到，新时代在解决了管帐问题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问题。而杨波给他的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代全面实施CRM系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯实企业管理，还可以借此强化企业文化建设，套路化地建立起一个 “管人+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有改善”。

在新时代公司实施CRM半年后，坐在新世纪电脑城办公室里谈起公司管理的变化时，王劲松显得异常兴奋：“借助管家婆CRM的实施，全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公司重新确认了企业文化，形成公司愿景、目标和价值观;其次，打造出企业的知识管理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提升;最后，重新梳理了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、每一个员工有目标、有计划、有记录、有检视、有总结和提升。目前，公司的管理在进一步朝规范有序的方向发展，对比周围一些同行，我们确实体现出了强大的管理优势。”

如今，王劲松的作息时间也有了调整。通常，他白天主要处理一些突发或应急的事情，晚上回到家，21：00以后，头脑冷静下来，就打开笔记本进入系统，除了解公司每天的销售、库存、应收、应付和利润等经营数据外，他还要了解每一部门的工作进展状况，一些重要的跟单也会自动反馈到他眼前。总之，公司方方面面(人、钱流、物流、项目进展等)运营情况，都一目了然。到12：00以前，作为总经理，王劲松已经了解了公司所有的业务情况，并对第二天的许多人和事情直接通过CRM系统做了指导和部署。而第二天，公司的业务就会按照制度、流程和规范井然有序地自动运行了。

篇12：客户关系管理CRM趋势谈电商论文

市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。

销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。

篇13：客户关系管理CRM趋势谈电商论文

CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。

CRM系统的功能表现在以下几个方面：

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

篇14：CRM系统强化客户管理

为不断适应市场经济的发展需求，加强企业核心竞争力，2011年苏福马与和佳软件建立了信息化合作关系，在和佳NERP产品基础上，为苏福马构建起一套科学化、规范化的信息管理解决方案，使其业务模式得到多元化的发展，业务管理也更加精细化。和佳NERP可协助企业决策层分析、查询各类业务报表，通过报表中各指标间的关联关系，实现对数据的有效监控。和佳NERP的管理囊括了财务、采购、生产、销售、仓储管理等等业务，满足了企业生产管理上的需求，给苏福马的整体管理带来了显著的成效。

市场的快速变化使得消费者面临的选择越来越多，如何获得更多的潜在客户、如何提升既有客户的满意度和忠诚度，已成为摆在企业管理者面前的重要问题。苏福马领导层认为现阶段有必要在企业内部建立一套维护客户关系的管理软件以解决诸如此类的问题。