广州医患关系调查报告

广州医患关系调查报告（精选6篇）

篇1：广州医患关系调查报告

医患关系调查报告

09秋行政管理班 学号：0932001454291 姓名：俞小容

一、对医患关系调查的目的和意义

医疗卫生与我们每个人的生活息息相关。近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。建立良好医患关系是保证医疗服务质量及消除医患矛盾的基础，它不但成为社会高度关注的热点问题，也是医疗改革无法回避的问题，更是影响社会和谐公平的问题。

二、医患关系调查的方式

通过对医院门诊和住院病人及其家属以及医务人员的问卷调查，并通过网络博客问卷方式，针对医患关系现状存在的矛盾和问题,进行探究分析,客观地提出影响医患关系的各种因素。

三、医患关系调查的实际状况——三大顽症激化了医患矛盾

（一）收受药品回扣、收受病人钱物、开单提成是医患关系激化的根本原因所在。

中国正处于社会转型过程中，衍生了一些不正之风，医疗卫生行业同样无法幸免，特别是近年来医疗服务中滋生的收受药品回扣、收受病人钱物、开单提成等问题，严重损害了人民群众的利益，成为社会关注的热点。

收受药品回扣、开单提成等问题的存在，直接导致一些医生开大处方，乱开药、乱检查进而乱收费。这些案例三天两头出现在各种媒体上。如今，打个喷嚏患个感冒开上千元的药已不是什么新鲜事，这是典型的乱开药。

收受病人钱物，即所谓的收红包问题，一般发生在手术前。很多医务人员明确表示：的确不应该收，但社会大环境就是如此，办什么事不需要送个礼？更何况做手术是人命关天的大事，患者送了红包心里也会踏实一点。患者送红包，在

日本，很多病人看完病后，会恭恭敬敬给医生递上一个'红包'，以表谢意，这红包仅表示一个心意。而国内的'红包'已经变味了，患者有花钱买安心的考虑，有些医生甚至会暗示患者送红包，那已经不能叫红包，而应该叫“黑包”了。“

（二）医疗纠纷是医患关系不和谐的火药桶。

近年来，我国医疗纠纷呈快速上升之势，医疗纠纷投诉已成为投诉热点之一。据中国消协的资料统计，卫生部统计数据显示，目前，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。而一旦遇到事故或”事故“，医患双方或”刀兵相见“，最后医院”私了“了事；或医疗鉴定，但鉴定不利于患者的，多数患者仍会采取”闹“的形式，少有通过法律途径解决纠纷的。总而言之，不管是事故还是”事故“，多是患者”伤人“，医者（医院和医生）”伤钱“，很难和平解决。

目前的医患关系，谈起来很涩，也很痛苦。医生就是'救死扶伤、全心全意为人民服务'的形象，在老百姓心目中，就是'白衣天使'，就是'神'啊！但最近２０年来，我国的医疗水平提升很快，与国外的差距从１０－２０年缩短到２－３年，但医患矛盾却日趋激烈。这与我国的法制建设、老百姓的维权意识增强有很大的关系。以前看病出现纠纷和矛盾，患者不知道该怎么办，不知道该找谁申诉，现在大多数患者已经知道该如何维护自己的权益，这是社会的进步。但仍有很多患者不愿通过法律途径来解决纠纷，认为官官相互，患者讨不到公平，于是就'闹'。目前很多纠纷是通过'闹'来解决的，有的患者闹起来没完没了，甚至发生危害医护人员安全的事情。这不是个别现象，各家医院都有。

医患矛盾激化离不开社会大气候。近几年来，少部分人的心理发生严重扭曲，感觉医院是块”唐僧肉“，所以有”想要富，告大夫“说法的出现。而医院和医生长期委曲求全，”私了“之风盛行，不管有无过错，都想花钱买平安、买安稳，更助长了这股风气的流行。很多媒体将医院和医生进行”妖魔化“的片面宣传，近几年来，媒体关于医院、医生的负面报道连篇累牍，长期积累下来，已经把医生等同于贪官恶吏，把医生丑化成”披着白大褂的狼“。”非典时期，医生个个成了英雄，怎么非典一过，医生有成了狼了呢？医生还是医生啊！我们还是勤勤恳恳地在工作啊“"

（三）诚信缺失是对医患关系的致命一击

出现医患纠纷后，往往是患者责怪医者，医者埋怨患者，医患关系间已经出现了严重的信任危机。

一些医生反映，现在不少患者就诊时，不愿意提供以前的病历。”可能要考考这些医生，看看医生懂不懂，有没有水平，诊断得对不对。更有甚者，一些患者看病时随身携带录音机，就诊过程中还带着录像机，防范医生的心态可见一斑。从这些事情上可以看出，患者现在是多么不信任医生“！

医生又何尝敢信任患者呢？很多医生表示，”举证倒置“的做法逼迫医生要给患者做更多的检查，以免出现纠纷后医生陷入困境，这也是为什么患者的检查项目越来越多的一个主要原因。很多医生对一些有点风险的手术，宁可不做，就怕万一手术失败带来的纠纷。更何况不少医生认为，即使手术成功的，一些并发症也会成为患者闹纠纷的借口。长期从事医患关系研究的南京医科大学教授冷明祥说，医患互不信任后，医患关系只会进一步恶化。

由于医患双方正逐渐失去对对方的信任，已经影响到双方的利益。在医患矛盾没有激化前，医生的主观愿望就是为病人看好病，一些疑难杂症也会想方设法去创新、去尝试，会努力去搏一把，现在还有多少医生愿意去搏一把呢？还有哪个医生能放开手脚去诊治呢？其实在医务界，绝大多数医生是值得信任的。如果患者对医务人员越信任，医务工作者会感到责任越大，压力越大，越会想方设法去为患者服务”。

媒体失实报道加剧了双方的猜疑，现在不少媒体和记者，普遍存在“打尽天下抱不平”的侠气。发挥舆论监督、揭示社会阴暗面，本无可厚非，只是在对待医患纠纷、医患矛盾的报道处理上，的确有待商榷。社会上目前对医院工作的评价，并没有考虑到医疗服务的特殊性（高科技、高风险），而仅当一般的服务来理解，这样一来，所有走进医院的人只能康复不能死亡，这是做不到的。正是这样的大环境，舆论也是“一边倒”，矛头多数指向医院。我们并不反对舆论对医院的监督，但关于医患纠纷的报道一定要在了解真实情况的前提下，而不能只听一面之词、甚至带着观点来报道，媒体更不能做为法官来评判医患矛盾。很多失实的报道放大了医患之间的矛盾，舆论导向很不好。

四、医患关系调查分析——医患关系不和谐的根本原因在于现有社会医疗体

制的不健全和地方主管部门对现行法律法规的执行不力

（一）“以药养医”是目前我国医疗机构的现状，也是医疗机构所背负的最大“罪名”。

南京医科大学的一项调查表明，有近３０％的医生认为自己的付出与报酬不相符。差不多同一时期北京市医师协会对近２０００名医生中的调查表明，７２％的医生认为自己的付出与报酬不相符，５７％的医生认为待遇太低。而一项来自中国医师协会的调查显示，８０％多的医护人员认为自己的付出与报酬不相符。

这是一种特殊形式的'脑体倒挂'！目前我国病人总体医疗费用中，医院所收的医护人员的劳动费用其实很少，在总费用中所占的比例极小，大约只有５％－１０％，而这些费用也并非全部付给医护人员。“就连前任卫生部部长也承认，大多数医疗技术服务项目收费价格较低，无法补偿医疗服务中的成本消耗，医疗机构只能从药品销售、大型医疗设备检查和开展新特项目中得到补偿，致使医疗行为扭曲。

近年来各地纷纷出台关于进一步规范医疗服务行为、纠正不正之风的通知，并没有涉及调整医疗服务收费问题。”目前来看，要想提高医疗服务收费，很难！江苏的医疗服务收费标准已经多年没有改变了，目前收费标准的确很低，对医院也确实不公平。医务人员的劳务不值钱，收费结构扭曲后就引发了一些不正之风。医院的现状就是'以药养医'，要解决这个问题只有提高服务收费，但很难。国家要考虑尽量避免出现＇两头翘＇的现象，如果药费还没降下去，诊疗费又上来了，患者更是吃不消“。

医改把医患双方推向了市场，在市场经济条件下，国家将医院推向市场，实行差额补贴政策，医院必须依靠增加医疗收入来弥补国家财政对医院经济补偿的不足。医院有了经营性质，在保证社会效益的同时，必须强调经济效益，这必然带来医患间的利益矛盾和冲突。

医疗体制改革后各方利益重新分配和调整，客观上形成了医保、医药、医疗”三驾分头拉车“的尴尬局面，而”三驾分头拉车“把矛盾集中到了医院。医、药、保各方都从自身利益考虑，对新一轮医疗体制改革抱有过高期望。医保希望寻求确保收支平衡的稳定运作环境；医药希望形成价廉质优的药品销售市场；医疗希

望通过改革达到以较低的费用获得较高医疗质量的目的。

由于对市场经济条件下医疗卫生行业的特殊性缺乏分析研究，有关部门和文件作出的医、药、保三方联动改革的设想，在具体操作和协调上尚欠完善和周全，显得主次不清，疏堵失当；三方在卫生体制改革上普遍持观望态度，碰到与自身利益相关的改革难点和关口常常踌躇不前，尚未形成主动实施改革的环境条件和氛围；三方联结点是医院，医疗体制改革的重点也是医院，医患矛盾和利益冲突也是潜埋和爆发在医疗服务过程中。

可以这么说，”三驾分头拉车“把矛盾全部集中到了医院。而医院至今仍没有摆脱背靠计划经济，面对市场经济，在历史上的福利性和现实中的经营性形成的夹缝中生存的窘境。因此，仅靠医院的努力，无法从根本上解决人民群众”看病难和看病贵“的顽症，无法缓解医患矛盾。

（二）我国公民基本医疗保障权还没有提升到人权保障权的高度来认识和对待。

基本医疗首先不是个市场的概念，而是公民个人生存权的重要组成部分，基本医疗不能市场化；一旦将基本医疗市场化后，其保障体系肯定要受到严重冲击。

目前国家对医院的投入，平均只占医院需要的１０％，还有９０％要靠医院自己来挣，医院和医务人员不得不接受在医疗市场竞争中自己养活自己的事实。在国家对医疗卫生事业总投入没有明显增加的情况下，”以药养医“成为无奈的选择，付费就医的压力降临到患者头上，导致医疗费用明显上涨。

政府在卫生经费上的投入不足，经费在国家财政支出所占比例远远低于发达国家和世界平均水平，2007年我国政府预算支出占卫生总费用的比重为20.3 %，世界平均水平是61.8%，发达国家达到73%。社会法制不健全，目前维护患者和医生权利义务和在医疗事故鉴定和处理办法上长期缺少权威性法律法规社会卫生保障制度的不健全、不完善和医疗卫生行政管理体制和社会调节机制相对落后也是政府方面原因一个体现。

很多专家表示，国家应该加大对医疗卫生事业的投入，更多的医疗费应该由国家财政来埋单，这样才能避免医患双方在费用上发生过多的纠缠，减少医患矛盾，这也是中央提倡”以人为本“的一个体现。从我国目前社会保障体系看，不管什么单位，个人的负担是越来越重，这种改革倾向值得反思。相对于我国经济越

来越发达的情况下，个人应该在基本医疗、基本教育和住房的负担越来越轻，而不是越来越重。目前国人在”三条线“上的压力却越来越大，这是不正常的。

（三）现在不少卫生法律法规总体质量并不高，地方主管部门操作执行不力。卫生部门有关文件中明确表示：在药品采购和使用中收受回扣属接受商业贿赂的违法行为；在医疗服务活动中收受病人钱物，属背离行业宗旨和执业准则的违规违纪行为；开单提成是法人的违规违纪行为。既然三大顽症都属于违规违纪违法行为，有关部门为什么不严查严打？为什么不努力去给广大患者一个说法呢？

目前，江苏省卫生厅发文有《关于进一步规范医疗服务行为、纠正不正之风的通知》，明确提出要向这三大顽症”开刀“，以“规范医疗服务行为、纠正不正之风”，但也只能表明行政部门在进一步加大整治力度，努力使整治效果更好，但无法说能实现江苏近几年做了很多工作，但只能说会“有效遏制”这些情况的蔓延而已，的确离老百姓的要求还有很大差距。

不少专家建议，为有效钝化医患矛盾，我国的卫生法学理论界也应扎扎实实做好卫生法学的基础理论研究，为建设一个科学系统的、切实可操作的卫生法律法规提供参照。他们认为，现在不少卫生法律法规总体质量并不高，前后不衔接、左右不均衡，地方主管部门也难操作。尤其是当前的《执业医师法》，”讲得那么高，弄起来乱糟糟"，到今天也无法贯彻下去；２００２年颁布的《医疗事故处理条例》中实行医疗侵权纠纷举证倒置，更是让医务人员无所适从，无形中也加大了患者的负担，增加了患者对医疗机构的不信任。

专家呼吁，要继续加大卫生立法的力度，逐步完善卫生法律体系，积极探索并初步建立与全面建设小康社会相适应的卫生立法和执法体制，全面维护公民的健康权益，并以此更好地平衡和调空医患利益关系。

篇2：广州医患关系调查报告

“医患关系”这个词，本是指医生，医务人员以及医疗机构等与疾病患者和患者家属之间的关系，是一个中性词。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话很简明地说清楚了医与患的关系。

可是，尽管近年来医院总体服务质量上升，就医环境、设备及医技水平等改善提高，但医患间的“信任度”却越来越低。服务态度欠佳，缺少沟通理解等，被诸多患者和医护人员列为影响医患关系的负面因素。以至于现在当人们提到“医患关系”这个词，都会划为略带贬义的词。

在我们针对医护人员和患者两套不同的调查问卷中，有一道共同题目是共同的，那就是关于造成医患关系紧张的原因。在“您认为是什么原因造成医患关系紧张”这道调查题上，医者和患者的回答略有不同：

医务工作者工资低、风险高、责任大，导致心理失衡

医护人员：44.64%

患者：23.86%

社会环境的改变导致医务人员价值取向的偏差

医护人员：27 16.07%

患者：44.31%

现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身修养欠缺

医护人员：7.14%

患者：18.18%

患者对医学知识一知半解

医护人员：32.14%

患者：5.68%

投诉渠道不畅通导致恶性事件发生

医护人员：0%

患者：7.97%

在44.64%的医护人员看来，目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的首要原因，而在44.31%的患者及其家属们看来，随着社会环境的改变，一部分医务人员的价值取向慢慢偏差才是造成医患关系紧张的首要原因。

其次，有32.14%的医务工作者认为造成医患关系紧张的原因是由于患者对医学知识的一知一解。但对一这一点，只有5.68％的患者认同这一点，而23.86%患者认为目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的次要原因。有18.18%的患者认为现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身修养欠缺是造成医患关

系紧张的原因，而只有7.14%认可这一点。对于投诉渠道不畅通导致恶性事件发生的问题，患者有7.97%对此表示认同，而医务工作者则没有人支持这个观点。

就患者而言，我们的医疗保障制度从公费医疗到医药费承包，再到医疗保险，尽管在逐步适应市场经济要求，但由于医院之间缺乏竞争，个人在承担更多的医疗成本的时候，并没有得到更好的服务。更重要的是，医院和患者之间的不平等关系并没有得到多大改善。

从医院的角度而言，市场经济发展并没有因此改善医院的投入体制。一份统计资料表明，美国医疗投入占国内生产总值的14.7%，约为1万亿美元，等于中国国内生产总值。中国的医疗投入占国内生产总值的4.3%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%，却服务了占世界总数22%的人口。中国国有医院目前的主要经济来源是国家拨款，外加以药养医，医生的技术劳动成本很低。

在医院看来，医生一直是负重前行。在某种程度上，比之其承担的社会责任，医生得到的经济收益和社会地位是不对等的。

医护篇

首先是关于执业环境，认为目前执业环境一般的占回答问卷医务工作者的50％，认为很差的占3

7.5％，认为恶劣的占总参与人数的10.71％，而认为目前医师执业环境很好的只占了总参与人数的1.78％。由此可见，目前绝大部分医务工作者对自己的工作环境是非常不满意的。

而对于“您所在的医院发生过的医疗纠纷大概年均多少次？”这个问题，有69.64%的人选择了50次以下，有23.21%选择50次-100次，3.57%选择在100次以上，3.58%的人选择“数不清”。有50％的人认为医疗事故的发生率与医患纠纷有关系，但并不成正比，有25％的人认为二者成正比关系，1

9.64%的人认为二者关系不大，而有5.36%的人认为二者完全没有关系。在以往的一份调研中发现,只有10%左右的医疗民事案件是由医疗事故引起的。那究竟是什么原因导致了现在医患纠纷事件层出不穷呢？

关于自己所在的医院是否设有病人投诉管理机构或者相关部门这个问题，有94％以上的医务人员所在的医院都已经设立了接受病人投诉的相关管理部门，只有5.36%的问卷参与者说自己所在的医院没有这样的部门。但虽然大部分医院有设立相关的医疗投诉机构，只有32.14%的人认可自己医院的投诉部门管理比较专业和完善，有高达50％的人认为自己医院的投诉部门管理并不完善，更有1

2.5%的人承认自己医院设立的医疗投诉机构形同虚设。而关于是否需要重视患者投诉的问题上，有6

4.28%的医务人员都认为应该非常重视患者的投诉，19.64%人认为应该重视，但没必要花过多的时间去处理，10.71％的医务人员认为没必要过多理会患者的投诉，认为“好多患者都是无理取闹”，有5.37%的人回避了这个问题，认为“这个问题不好说”。设立投诉部门，是患者与医疗机构进行沟通的最重要的机构，然后在大部门的医疗机构中，这个部门并没有受到重视，甚至形同虚设，有的医务工作人员也不重视这个环节，难怪我们的患者总是觉得“投诉无门”，当他们不能通过正当的手段维护自己权利的时候，或许无可奈何才会通过一些其他的不那么“正规”甚至有伤害性的手段来维护自己的权利吧。

对于患者的投诉原因，认为是医疗质量的占28.57%，认为是服务态度的占41.07%，认为患者在无理取闹的占了医护卷总参与人数的28.57%，认为是候诊时间引发患者投诉的只占1.78%。在医务人员与患者关系的问题上，有50%认为二者仅限于医疗的供与求关系，有23.23%的人认为彼此之间如同朋友，和睦相处，有17.85%的人认觉得说不清楚，而有8.92%认为他们之间存在利害关系，病人影响医务人员的生计。

有53.57%的医务人员觉得受到患者的精神压力，害怕患者对医务人员的不理解，有28.57%的人害怕患者对自己进行投诉，12.5%的人担心发生医疗事故给患者带来痛苦，只有5.36％的人认为没有受到来自患者的精神压力。95％以上的医务人员都受到来自患者的或多或少的精神压力，由于医患关系紧张,打砸医院殴打医生事件时有发生,医生在执业中缺乏安全感,直接影响了其工作的积极性和创造性。据暨南大学医学院伤害控制中心的一项调查,被调查的31所医院的7228名医务人员,有65%遭受过不同程度的心理和身体暴力。这也许是大部分医生感觉受到患者的精神压力的原因吧。

至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有40%的医务工作者希望社会各界站在公正的角度来看医务人员，22.35%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，12.94%的人希望患者多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，11.76%的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，8.23%的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有4.72%选择了其他。由此看来，大部分医务工作者依旧是希望社会各界，以及民众们对从事医疗行业的人们更多一些理解。

随着医疗纠纷的显著增多，医患矛盾也不断激化并呈现暴力化倾向。在一篇名为《亟待改善医院执业和发展环境》的文章中列举了导致医务人员执业环境越来越差的几大因素：

医患纠纷触目惊心

据2004年中国医师协会对114家医院进行的调查显示，2000年至2003年间，每家医院平均发生医疗纠纷66起，发生打砸事件5.42件，打伤医师5人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。尽管医疗设施越来越完善，医务人员的医学水平和学历都越来越高，但医患纠纷事故依然存在，并且逐年升级，以至于开始上演一场场医患之间的“武打剧”。

医务人员人身没有保障

据中国医师协会调查，很多医生对自己的执业环境感到不安，有的甚至恐惧。从北京协和医院王任直教授被患者家属围攻殴打，到四川华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王凯被患者用菜刀砍伤致残，以及湖南中医学院著名血液病专家王万林教授被其所救治的患者连捅46刀，不幸身亡，各地医生所受的人身侵害可谓事件愈演愈烈。

医疗风险危及医院生存

医疗风险已成为医院头号危机。现在医院院长们普遍有“三怕”：一怕要命、二怕闹事、三怕赔钱。医院和医生普遍感到的压力，使得他们在遇到危、急、重症患者时畏首畏尾，严重影响了及时有效的救治。

由以上可以看出，医疗纠纷始终是影响医患之间关系的主导因素，而由医疗纠纷产生的后果已经严重影响了医生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多数医务人员都感受到了极大的精神压力，并严重影响医疗工作的正常秩序。

患者篇：

说起在就医过程中与医务人员的关系，有45.45%的人认为关系一般，32.95%认为跟医务人员的关系比较好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人则认为比较差，5.7%则在就医过程中跟医务人员相处得非常糟糕。整体看来大部分患者在就医过程中与医生相处的还算较好，并没有发生过大的纠纷甚至冲突。

在对医院的选择上，有18.7%的人以价格是否公道为优先选择条件，而有37.41%的人选择了医疗技术领先这一项，有10.79%的人选择了交通方便或者离家近，有25.17%则以服务态度佳，口碑良好为先决条件，37.19%选择大型设备完善，资金雄厚，仅仅只有0.74%选择了听信广告宣传。大部分人在就医的时候，还是会选择医疗技术好，设备完善，资金雄厚的大医院，而这也许就是一些大型医院医患纠纷频发的原因之一吧。

就医时，医护人员让无法忍受的是什么这个问题上，有13.63%的人认为医生在工作时使用的医学专业术语太专业，不乐意与患者或家属沟通，有27.27%认为医务人员态度恶劣让人难以接受，有2

2.72%人选择了就诊手续太繁杂，医护人员不细心引导，有29.54%的人认为医护水平太差，延误患者治疗让人难以接受，而6.81%人则讨厌医务人员索要红包，利欲熏心。大部分患者依旧比较重视就医时接受的服务，包括医务人员的态度等，当我们患病就医时，希望得到的是一个温暖的环境和体贴的照顾。

当患者遇到医疗纠纷时，有27.27%的人选择面对面投诉医护人员，有17.04%会向医院设立的举报电话进行投诉，有4.54%选择往医院公设的意见箱投信，有12.5%的人通过第三公正方投诉，有38.63%的人只会向家人或者朋友倾诉，而不会采取一般的投诉手段。调查看出，大部分的患者已经学会使用自己掌握的方式，对自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段进行投诉，但依旧有1/3左右的人面对自己的遭遇而只向家人或朋友诉说，不采取投诉手段。

在就医的过程中，有15.9%人曾经受到过医务人员的恶劣服务态度，有35.22%难以与医务人员的沟通，有19.31%当遭遇到医患纠纷时苦于无处投诉，9.09%遇到医患纠纷问题能够得到解决，而有20.48%没有遇到过医患纠纷问题。

而涉及到患者自己与医务人员的关系时，有高达71.59%的人认为他们之间仅限于医疗的供与求关系，6.81%认为彼此之间存在利害关系，会考虑向医务人员塞红包以求得更好的服务和治疗，只有

9.1％认为彼此之间是朋友关系，能够和睦相处，另外有12.5%的人认为这个问题说不清楚。在大多数患者心里，依旧把医务人员放在了了彼此不相干，只存在供求关系的地位上，能够真正跟医务人员和睦相处的仅仅是少数不到10％的人。

至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有13.63%希望医务人员能学学心理学，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，7.57%的人希望能够让自己多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，18.18%的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，19.69%的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有4.72%选择了其他。

一直以来，医患关系是医务工作者和患者共同关心的敏感话题。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，日益紧张的医患关系引起了广泛关注，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。对于患者来说，医疗资源分布的不合理，患者享受医疗服务的公平性差，医疗保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者们心中充满了怨气。

现在各行各业都在宣扬“以人为本”，但在医疗环境来说，真正要做到以病人为中心，站在患者的角度上，多为患者着想，多一些耐心，加强医患双方的沟通。

篇3：广州医患关系调查报告

一、医患沟通与医患关系现状调查与分析

1、调查对象

本文以娄底市1所三甲综合医院和4所二级医院的住院病人、病人家属和医务人员为调查对象。三级医院共发放调查表490份, 其中向病友发放280份, 收回264份, 有效回收率为94.3%;向医务人员发放210份, 收回204份, 有效回收率为97%。每所二级医院医、患各发放调查表60份, 共计480份, 医务人员卷和病友卷的有效回收率均为100%。

2、问卷统计结果

(1) 医患沟通情况

(1) 医患沟通满意度情况。二、三级医院满意、较满意率分别为96.33%、96.2%;不满意率为3.67%、3.8%, 总不满意率为3.76%。

(2) 在医务人员与患者沟通的态度上, 认为好的占63.10%, 较好的占34.27%, 差的占2.63%。

(3) 对医务人员与患者沟通的时间是否充足, 认为很充足的占36.67%, 较充足的占45.86%, 不够的占16.63%, 很不够占0.84%。

(4) 医务人员与患者沟通是否听得懂的问题, 57.86%的患者全部听得懂, 部分听得懂的占39.11%, 听不懂的占3.03%。

(5) 患者最希望医务人员与自己沟通的内容分别是:病情78.25%, 费用13.62%, 疗效26.42%, 预后13.4%, 注意事项19.51%。

(6) 医务人员认为患者及家属难以沟通或沟通不到位的主要原因患者原因居前1-4位, 医方原因居5-7位, 患者原因依次认为:对医学高风险不了解 (78.94%) , 医学知识缺乏 (68.75%) , 患方素质太低 (41.9%) , 病人蛮不讲理 (33.1%) 。医方原因依次为:陪人态度不好 (27.31%) , 沟通方式方法不对 (15.74%) , 工作太忙沟通时间不够 (15.28%) 。

(2) 医患关系紧张的原因

(1) 现在医患关系紧张的原因, 医务人员与患者有不同的看法。医务人员中认为是媒体舆论的错误导向占67.73%, 54.23%认为是国家对医疗的投入不足引发了医患关系紧张。患者方面占首位的是认为就医经济压力增加, 达52.03%, 其次也是认为国家投入不足, 占45.93%。

(2) 医疗费用高的原因, 医患双方看法一致。药价高占首位, 分别是71.85%、59.8%, 其次是检查费用高, 分别占50.57%、29.59%。

(3) 对医患关系紧张应承担的责任, 医方应承担的主要责任占首位的是医疗水平不高, 患方应承担的主要责任是由于患者对医学相关知识的欠缺。

(4) 在是否愿意让自己的孩子当医生的问题上, 70.3%的医务人员不愿意自己的子女从医, 患者方面也仅有23.66%的被调查者十分愿意自己的孩子当医生。综合医务人员卷和患者卷, 仅有13.32%的人十分愿意自己的子女从医, 高达43.13%的人不愿意自己的孩子当医生。

3、调查结果总结

(1) 目前的医患关系总体上是紧张的, 患者普遍认为是医方的责任, 尤其是医方过高的医疗服务费用造成了医患关系的紧张。相反, 医务人员并不认为自己应该对日益紧张的医患关系承担主要责任。医务人员认为, 媒体舆论的错误导向、政府公共卫生投入少、患者维权意识增强是导致医患关系紧张的重要原因。

(2) 随着医学模式的转变和医疗卫生事业的发展进步, 越来越多的医务人员认识到了医患沟通在构建和谐医患关系中的重要性, 在调查中97.18%医务人员认为医患沟通对缓解医患矛盾具有非常重要的作用。

(3) 医患沟通的满意度有待提高。虽然96%的患者对医患沟通表示满意或较满意, 但对三级医院非常满意的比例很低, 只有58.7%。这就显示在医患沟通方面医方还需继续努力, 特别是医务人员应主动发挥在构建医患关系中的主导作用, 掌握沟通技巧, 与患者进行有效沟通。医院应采取切实有效的措施, 不断提高医疗服务质量, 满足患者的需求。

(4) 医患沟通调查中, 医患双方的调查结果表现出较大的不同, 医务人员普遍认为与少数家属难以沟通。同医务人员相比, 患者对目前医患沟通的满意度要更低一些, 患者普遍认为是医患身份的差异而导致无法进行有效的医患沟通。

(5) 患者对医学知识的缺乏影响医患沟通。医患双方不约而同的都认为对医学知识的不了解、期望值过高是影响医患沟通患者方面的主要原因。医务人员需要更重视医患沟通, 积极通过健康教育等途径和方法使患者学习、了解医学知识, 改变医患信息不对称的状况, 拉近医患距离。

(6) 医患双方的相互信任是良好医患沟通的基础。有时医务人员会抱怨患者对自己不信任、不理解, 但调查中我们发现患者对医务人员的信任程度很高, 完全信任的达到了81.12%, 比较信任的人数达17.67%。医患双方的理解和信任是进行有效医患沟通的基础条件, 二者可以说是相辅相成、相互作用的。作为医务人员要发挥主导作用, 以崇高的医德和精湛的技术服务于患者, 以实际行动赢得患者的信任。

二、加强医患沟通构建和谐医患关系的建议与对策

1、医方

(1) 树立“以病人为中心”的服务理念。医院要牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 一切为了病人, 为了病人一切, 为了一切病人, 要转变思想, 从观念上把单纯重视疾病转变到重视病人上来, 大力倡导人性化的医疗服务理念, 为病人创造方便、和谐、舒适的就医环境, 促进医患之间的信任与理解, 从而构建和谐的医患关系。

(2) 强化医疗护理质量管理。医疗质量是医院工作的核心, 是实施医患沟通制度的保证。我们要坚持“以质量为核心”, 严格执行各类医疗卫生法律法规, 认真查找影响医疗质量和医疗安全的各种隐患, 同时, 要加强对医务人员的教育和考核, 进一步规范诊疗护理行为, 不断健全和完善医院各项管理, 努力提高医疗质量, 确保医疗安全。

(3) 加强医患沟通交流。我们在规范诊疗行为的同时, 一定要加强与患者的交流与沟通。事实证明, 认真的交流和良好的沟通是防止医疗纠纷的有效途径。同时, 医院在医疗纠纷的处理上, 要进一步完善应急预案, 拓宽投诉渠道, 实行主动介入, 依法依规积极稳妥地处理好各种医患纠纷, 努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态, 尽量减少越级上访事件, 防止医患矛盾的进一步升级和恶化。

(4) 加强费用管理, 充分尊重患者的知情同意权。当前医疗费用的过快上涨, 已成为社会关注的热点问题, 虽然造成看病贵有许多复杂的社会原因, 但作为医院, 一定要严格执行费用管理制度和价格管理制度, 规范收费标准, 收费价格做到公开、透明。费用沟通也是医患沟通的一个重要方面, 要和患者有效的沟通, 履行告知义务, 征求患者的意见。

(5) 加强医务人员的沟通技能培训。医院要加强对医务人员医患沟通技巧的培训, 通过培训来填补医务人员在医学教育阶段医患沟通方面知识的欠缺, 使医务人员掌握医患沟通的技巧, 灵活的运用多种沟通方式与患者进行有效的沟通。

(6) 积极开展健康教育。医院通过实施健康教育可以加强医患双方的沟通基础, 消除医患沟通的障碍, 确保沟通的顺利进行。健康教育对医院的发展和患者疾病的预防、康复都是有利的, 可以增进病人对疾病的正确认识, 提高其医疗依从性, 促进早日恢复健康。它也能使患者改变一些不良的生活习惯, 从而起到疾病预防、治疗的作用。

2、患方

患者是建立良好医患关系的另一个重要方面, 拥有自主权。患者应了解现代医疗技术水平有其局限性, 理解医学的高风险性和探索性, 对医务人员治疗自己的疾病应处于一个合理的期望值, 不能认为进了医院就等于进了“保险箱”, 要求医生包治百病。患者要理解医务人员和换位思考, 体谅医务人员所付出的辛苦工作。应尊重医务人员、遵守医院规章制度, 积极配合治疗, 支持医学发展。如果发生医疗纠纷, 应依法投诉, 按照相关的法律程序来解决医患矛盾, 维护自己的合法权益, 绝不能主观臆断和感情用事, 更不能冲击医院, 殴打医务人员, 影响医院正常的工作秩序。

3、政府

要加大对公共卫生事业的投入, 尤其是经费投入, 发挥政府的主导作用, 从体制上改变群众看病贵的状况;合理配置卫生资源, 大力发展社区医疗, 加快发展农村医疗卫生事业, 改变老百姓看病难的状况;建立覆盖面广的全民医疗卫生保障体制;加快卫生法制建设, 有效预防医疗事故;加强医药和器材的监管;坚决打击“医闹”事件, 切实维护医院正常工作秩序和广大医务人员的正当权益。

4、新闻媒体

新闻媒体应加大对社会热点问题的正面引导, 用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系, 通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归, 让全社会关心、理解和支持医院工作, 努力营造尊重医学、尊重医务人员的良好社会氛围, 共同构建和谐的医患关系, 切不可做失实报道或片面的报道, 给医患矛盾起推波助澜的消极作用。

总之, 加强医患沟通, 努力提高医疗质量, 是构建和谐医患关系的关键所在;加强正面宣传, 舆论正确引导, 是构建和谐医患关系的重要手段;加大执法力度, 净化社会医疗环境, 是构建和谐医患关系的有力保障。

摘要：医生和患者原本应该是一对共同面对疾病处于同一战壕中的亲密战友, 但是近年来, 医患之间的矛盾日益突出, 医患关系日渐紧张, 恶性的医疗纠纷时有发生, 给医患双方都带来了伤害, 严重影响了社会的和谐稳定, 制约了医院健康发展。本文对医患关系的现状进行了调查分析, 并给出了相应对策。

篇4：医患关系调查研究

【关键词】医患关系；医患纠纷；和谐

Abstract：Objective To investigate and study on the cause of the relationship between doctors and patients and improving methods.Methods To investigate the current situation and the causes of the doctor-patient relationship in some hospital in Henan province，and to analyze the results of the research by using the relevant data analysis methods. Results The tense situation of doctor-patient relationship related areas of Henan Province indeed exist， but not as bad as the media reports. Disputes between doctors and patient are from doctors， patients， society and the media these four aspects.Conclusion Through field investigation， giving a feedback to the relevant hospital of the current situation of the relationship between doctors and patients，and give a solution， in order to make a contribution to establish a harmonious relationship between doctors and patients.

Key words：doctor-patient relationship；medical disputes；harmony

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0280-02

一.调研背景 当今社会，医患纠纷的频发已把医患关系推到了风口浪尖，哈医大杀医事件，10.25温岭袭医事件， 28岁的河南南阳儿科女医生张娟因为不堪患者家属和医院的双重压力，写下遗嘱服药自杀，以死自证清白……据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人。著名医院管理专家、中国医院协会副秘书长庄一强称，中国目前是全世界医生遭杀害最多的国家。

二.调研方法 通过对安阳市人民医院，新乡市第二人民医院和新乡新华医院的医务人员及患者发放调查问卷和采访，内容包括：患者对目前医患关系的整体看法，患者及医务人员认为造成医患关系的主要原因，建立和谐医患关系的关键因素。对结果进行统计并制作图表，结果如下：

大多数患者认为目前的医患关系还是基本和谐的，这就有异于之前媒体的夸张报道，媒体的导向性在医患关系中起重要的作用，过多的负面报道会造成医生工作热情下降以及医患关系的紧张。

三、调研结果

1.医患关系紧张的根源 通过统计调查结果制作出了如下图表：

可以看出，医疗体制不佳、媒体负面报道、相关法律不健全是双方公认的几个主要原因。而横向比较，我们又可以看出，在涉及院方和患者责任方面的选项上，医患双方选择答案的比例相差较大，在医院就诊流程不合理和院方服务质量不佳这两项上，患者明显比医生选择的多，而患者素质低下和患者缺乏理解两项上，医生选择的则远远多出患者。也就是说，医患双方都认为对方应承担更大的责任，这一结果值得我们进一步探究。将在综合分析这些原因，我们便可从中找到问题的根源。

患者方面 1.患者总是认为医生所做的一切都是为了利益，对检查、药物、治疗方案都持怀疑态度，极度不信任医生，如果此时缺乏沟通，将激化矛盾；2.缺乏医学知识，由此对医生的很多治疗行为不理解，在治疗出问题后，不分青红皂白便将责任全推给医生，医生的失误是难免的，需要患者的理解，但是缺乏理解往往产生医患纠纷；3.追求金钱利益，很多医闹事件无非就是因为“钱”，患者不想花钱就想达到看病效果，或者花了钱后又舍不得，所以想尽一切办法要钱，在医院耗上十几天目的只有一个“钱”，“专业医闹”由此而产生。

医生方面 1.部分医生缺少对患者的同情心，患者是弱势群体，疾病本身就让他们很痛苦，如果医生态度冷漠，不能将心比心，会使患者情绪不满，容易产生纠纷；2.较多医生对薪酬不满，认为工资分配不合理，降低了工作热情，将不满带到患者身上，激化了矛盾的产生；3.缺乏与患者沟通的技巧，相当一部分矛盾的产生与溝通不当有关，双方相互之间的不理解会由此加深；4.极少数医生医德缺失，唯利是图。医生面对的是一个个生命，如果草菅人命是会遭社会唾弃的。

社会方面 1.医疗制度有待完善提高。为什么会频发医患纠纷呢？其根源在于我国医疗制度的不完善，患者觉得看病难、看病贵，但是医生并没有赚到钱，政府是否需要为双方的利益解决构建更好的桥梁？2.医保制度的不完善。我国的医保体制近些年虽随着新医疗保险制度和农村合作医疗的推广，90%的人已经站到了医保这把大伞下，但“看病难、看病贵”的问题仍然存在。因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医疗纠纷成了社会心理、社会矛盾的表达处和转嫁点[1]。3.应对医疗事故的相关法律与体制欠佳。根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷可以通过以下三种途径解决：自行协商、行政解决、司法裁决，而由卫生行政部门裁决的方法很难起到实质作用。“公了”的弱化造成了“私了”的盛行，继而会出现“私了”的异化。

媒体方面：媒体在群众中的宣传起了导向性作用，一些媒体的夸大、不真实报道加深了患者对医疗行业的误解，从而更易引发医患纠纷，也使得患者在处理医患纠纷时采用不当方法。

四、调研结论

分析调查结果，医患关系产生的根源为：

根源1.医疗领域信息不对称

患者就医，医生问诊，这实质上是一个信息高度不对称的交易过程，从经济学的角度来说，信息不对称导致的问题有道德风险与逆向选择，而这正可以用来解释这个问题[2]。由于在这个交易过程中，普通患者缺乏专业医学知识，医生便掌握了更多的信息，这种情况下，医生便很有可能利用自己的这一优势而陷入道德风险，“看人问诊”、“小病大治”便是这样的例子。同时，由于患者认为医生有欺骗他们的可能性，这种态度会使他们始终选择以这种心态面对医生，这种怀疑便埋下了矛盾的隐患。

根源2.医疗市场混乱

法制不健全 法治社会绝不应只是一个口号。国家的法律制度影响到社会的方方面面，包括医患纠纷问题。而通过调查中了解我国目前关于此问题的法律制度的确差强人意。一方面，我们对医院的管理制度没有明确的要求，医生的收入制度，讲评体系，全凭院方决定，医生受利益驱动，便向病人开刀，天价药方，“锦上添花”的昂贵检查，病人成了他们攫取经济利益的源泉。另一方面，医疗事故发生后，我们又没有合理的责任追究制度，纠纷处理

办法问题重重。医患纠纷发生后，患者可以选择“公了”和“私了”两种解决途径。“公了”有行政解决和司法裁决。行政解决是卫生行政部门根据医疗事故处理条例的相关规定依法对医疗纠纷进行调解，而如今卫生行政部门“无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理”的调节方式早已让它失去了实质作用。公了弱化，私了随之盛行。“自行协商”往往就演化成各式各样的医闹和医疗暴力。由此观之，法律欠完善，是问题的又一根源。

怎样建立和谐的医患关系呢？首先，减少医患纠纷的发生，必须从化解双方矛盾入手。医生与患者是同壕的战友，二者间是一种相互依存的合作关系，这种合作关系的维系需要双方的共同努力，同时也受到第三方的影响。要达到这一效果，我们有以下几点意见：①从利益入手，解决根源问题。在很大程度上，医患矛盾实际就是利益问题。因此我们认为，国家应加大医疗卫生事业的投入，一方面对医生的收入与奖励制度进行正式规定，让他们拿到与自己的努力相匹配的薪酬，另一方面，进一步完善医疗保险制度，真正解决患者“看病难，看病贵”的问题。②从道德感的培养入手。从医生的角度，小胜凭智，大胜靠德，医德医风建设不应只是一纸空谈，医院应紧抓医德医风建设，从深处培养医务人员的责任感与道德感，发生因医生玩忽职守导致的纠纷时应严肃处理，起到警示作用。患者方面，要设身处地地为医生着想，理解他们工作的辛苦，不要过于求全责备，更不能为了索取赔偿便无理取闹。③加强沟通，提高医疗过程透明度。无论患者还是医生，他们大多都有着正常的是非观，但很多情况下由于沟通不畅产生的误解却将双方都拖入医患纠纷的泥潭中。调查中了解到，日本国内很少有医患纠纷案件，正是因为其诊疗过程的极高透明度，日本的手术是完全“透明”的，当病人要进行高风险手术前，医生会用很长时间仔细地与患者和家属说明、对话，患者及家属在术前一般就已对手术了如指掌。NHK电视甚至曾直播一场心脏手术。这样的经验值得我们借鉴。同时，政府部门在学生的初级中学阶段就应当加强全科医学的基础知识和医疗常规的普及教育，提高人们的医疗基础知识水平[3]。

其次，纠纷发生后，有关部门的处理是否及时公允，也对医患关系的质量起着重要作用。

医疗市场的交易对象涉及生命，有其特殊性，更需要良好的秩序，是一个需要特别监管的市场。前面的分析中也提到，目前在我国医疗纠纷的处理是一个棘手的难题，缺乏一套完善的法律法规对这一问题的解决流程与方法做出明确规范，这就造成部分医疗纠纷案件不能得到及时妥善的解决，也就导致医疗市场的混乱。为解决这一问题，有关部门应该对《医疗事故处理条例》等法律法规进行修改，改变有卫生行政部门作为解决医患纠纷的行政调解机关的制度，使患者的经济赔偿的有关项目、标准与国家法律规定其他的种类的人身损害标准相统一，最好在县级以上政府成立专门仲裁机构，该机构在性质上属于社会中介机构，仲裁员在社会上实行聘任制，聘任对象為，退休的医生，退休法官，律师以及政协委员和人大代表中临时随即抽取。由地方人大制定地方规章规定该仲裁机构的办案程序，保持仲裁机关极其具体办案人员的中立性，防止宠医，媚医现象的发生，保证案件及时、客观、公平、公正的处理，使仲裁机关切实做到解决纠纷缓解矛盾的作用[4]。

结合以上两方面，必能对医患关系的改善起到积极作用。

参考资料：

[1]黄伟东.构建和谐医患关系的探讨[J].中国医学伦理学，2006，10，39-41

[2]高鸿业《西方经济学》

[3]《经济参考报》2009-8-4

篇5：医患关系调查报告

1 当前医患关系现状

医患关系是一种最基本且特定的人际关系。究其内涵，不同学者有不同的观点，笔者认为，医患关系应定义为以医生为中心的群体 ( 医方 ) 与以患者为中心的群体 ( 患方 )，在医疗活动中所建立的特殊人际关系.换句话说，医患关系是个群体关系，它不仅仅是人际关系的一种，它还会对社会和谐安定造成影响。

目前我国正处于医疗体制改革时期，医患关系本应和谐稳定。然而近几年来，医疗纠纷事件逐年上升，医患关系日益紧张，医疗纠纷矛盾升级，进而演化成医疗暴力，患者就医时心存疑虑，医生行医如履薄冰，医患双方的诚信严重缺失。据央视新闻 年调查显示：59.8% 的医务人员受过语言暴力，13.1% 受过身体伤害，仅有 0.05% 的医患冲突是因医疗事故和差错，绝大多数因患者对医疗效果不满意、不信任医生的治疗方案及觉得医护人员态度不好。医院的耳鼻喉科和急诊室最易发生暴力伤医案件。

医患纠纷的频繁上演，不论是给医方还是患方，甚至给社会秩序，都带来了非常大的负面影响：(1) 扰乱医院正常的就诊秩序，医务人员的正常工作受到影响;(2) 医患纠纷发生后，占用大量的社会资源以及人力、物力、精力进行调解处理，但取得的效果却不甚理想;(3) 医患双方之间的诚信度越来越低，医患矛盾更为尖锐，医患关系更为紧张;(4) 医院救死扶伤、医务人员医者仁心的声誉和形象受到极大的损害;(5) 阻碍临床医疗技术的正常开展以及医疗水平的逐步提高;(6) 医务人员的工作积极性严重受挫[2].

2 当前医患关系中存在的问题

2.1 医院方面

(1) 医院管理水平较低，管理观念落后。随着社会经济的不断发展，人民群众的维权意识不断增强，而医院仍然保持原有的管理模式，在某些方面医院员工的工作积极性较低，办事效率较低，管理存在漏洞，如就诊程序繁琐、医疗环境复杂、收费标准不透明等，管理水平还需进一步提高，管理观念还需进一步改进。(2) 医务人员的服务意识淡薄。当前一些医务人员对前来就诊的患者缺乏耐心、细心、关心和爱心，依旧保持看病不看人的传统观念，未真正体现以人为本、以患者为中心的服务理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到抚慰。(3) 医院对医务人员的监管不到位。长期以来，医院对医务人员队伍建设只注重业务技术培养，缺少必要的人文素质培养和行为建设监督，使得一些医务人员在服务过程中态度冷淡生硬，或者在医德医风方面存在不正之风，甚至少数个别医务人员出现了贪腐现象。(4) 医患沟通不到位。良好的医患沟通是医患关系和谐的桥梁，但是目前医院的医疗活动过于强调依靠医疗仪器设备，忽视了医生与患者的沟通交流。患者在医院就诊，希望能够与医务人员多交流沟通，以此获得与自己疾病相关的信息，然而医务人员往往态度冷淡或寥寥几语，或者沟通内容往往过于专业化，使得患者一头雾水或听不懂，导致医患沟通不通畅，远远未达到沟通目的[3].(5) 医院医疗技术水平较低。医学是一门需要不断进步的科学，医疗技术日新月异，加之医疗对象千差万别，要求医院的医务人员不断提高医疗业务技术水平;但现实中，一些医院尤其基层医院往往对技术水平缺乏追求，医务人员临床经验不足，经常出现漏诊、误诊，或者责任心不强，忽视了患者病情的复杂性，延误最佳就诊时机，造成误治的严重后果，也引发医疗投诉甚至医疗纠纷。

2.2 患者方面

(1) 患者对医疗效果期望值过高与医学水平本身局限性之间存在矛盾[4].由于医学知识未全面普及，患者的医学知识相对缺乏，加上综合素质和理解能力的参差不齐，不能正确认识医学的特殊性和局限性，也不能充分理解医疗工作的高风险，从而在就诊时对医务人员寄予过高的期望，一旦医疗效果达不到患者期望的结果或与患者期望的结果有偏差，就可能引发医疗投诉甚至医疗纠纷。(2) 患者的法律意识淡薄、申诉渠道不通畅。随着我国法律法规的健全与普及，人们的法律意识、维权意识不断增强，一些患者在就诊过程中如果对医疗服务或医疗效果不满意，会借助法律法规维护自身权益，但是这些通过法律途径维权的患者在全部就医人群中只占少数。实践中由于患者法律意识淡薄，发生医患矛盾时申诉渠道的不通畅，维权成本较高，加之社会上职业医闹的影响，患者维权往往采用简单、粗暴的方式解决，如在医院拉横幅、打砸医院、殴打伤害医务人员等。(3) 医患之间的低信任度。随着人们对自身健康的重视，以及自主参与意识的增强，患者不安于被动的求医角色，在涉及自身健康的每一个细节上都想知道的更加清楚透彻，但实践中医疗服务往往不能满足患者的需求，如诊疗过程中对检查、用药不透明，医院的价格公示栏形同虚设，侵犯了患者的合法利益;同时，个别医务人员缺乏良好的职业道德，在诊疗过程中收受红包、过度检查、开大处方等，极大损害了医务人员在人民群众心目中的美好形象，使得一些患者在就诊时先入为主的对医务人员提供的医疗服务不信任或存有怀疑，加剧了医患之间信任度的大幅滑坡。

2.3 其他方面

(1) 医疗体制改革不到位。目前，新一轮的医改正在逐步推行、不断探索中，尚未形成成熟的体系，而医患关系也是对医疗体制改革的一种挑战，需要完善的制度来规范和维护。看病难、看病贵,因病返贫、因病致贫等问题仍然在不同领域不同群体中存在，高投入的医疗费用与患者低水平的收入矛盾突出，当患者期望值较高，而医疗结果与期望值差距甚远便会产生很大的心理落差，导致医患关系的紧张，产生医患矛盾。(2) 医疗资源分配不均衡。不同地区间的医疗资源分配不均衡，目前医疗体制下，医疗优势资源往往集中于大城市大医院，而基层医院尤其贫困山区或者农村的医疗资源获得较少。在医疗资源相对充足的大医院，物资、人员、技术以及设备都可以应付各种紧急事件，相比之下，基层医院则难以应对，这也会在某种层面上引起医患矛盾。(3) 媒体舆论的错误导向。随着传播媒介的完善和发展，社会事件的公开透明度越来越高，社会公众可以借助各种网络媒介发表自己对社会热点事件的看法。然而，由于部分媒体记者在报道事件时失实，未调查清楚便加以报道评论，片面的将医疗纠纷的责任归咎于医方，公开对医院及医务人员进行谴责，导致社会公众在不明事实的情况下发表错误或者带有偏见的言论，在某种程度上误导了社会公众，也极大地损害了医院及医务人员的形象，使得社会公众对医方产生不信任或敌对心理，更加加深了医患矛盾。(4) 法律法规不健全。近年来，虽然我国相继颁布了一些相关的法律法规，对规范医疗卫生行业起到了一定的推动作用，在一定程度上维护了患者的利益，但从总体来看，整个医疗卫生行业仍然缺乏完备健全的法律法规来防范医疗纠纷，在医疗纠纷发生后缺乏必要的政策规定来缓解纠纷、解决问题，使得部分患者撇开法律途径维权，反而采取非正常甚至偏激手段进行维权，更加激化了医患矛盾。

3 解决医患关系问题的对策

3.1 深化医疗体制改革，加大政府经费投入，完善医疗保险制度

进一步深化医疗体制改革，维护人民群众的生命健康权益，逐步建立与社会主义市场经济相适应的医疗卫生体制，明确政府维护人民生命健康的职责，运用政府宏观调控作用，体现社会的公益性，同时发挥市场的调节作用，推动医院积极提高医疗服务质量。加大政府对医药卫生行业的经费投入，完善医疗保险制度，放宽医疗保险报销范围，增加可报销的诊疗项目，降低个人支付比例，使人民群众看得起病;制定完善、合理的医疗价格体系，提高就诊费、治疗费、手术费等，体现医务人员的劳动价值，降低化验、检查等费用，合理收治患者，降低医疗费用;结合地区差异，合理分配医疗资源，切实落实双向转诊、分级诊疗制度，缓解患者看病就诊难的现状，消除人民群众看病贵的思想，从宏观角度上减少医患矛盾。

3.2 加强医院管理，转变服务理念，提高服务质量，确保医疗安全

建立健全医院规章制度，规范和约束医务人员行为;进一步加强医院内部管理，建立必要的监督管理制度和监督管理部门，定期或不定期对医务人员的工作进行监督检查;优化医院就诊环境，简化就诊程序，明确收费标准，提高医务人员的工作积极性，改善医务人员的工作效率;借鉴国外医院先进管理经验，吸取先进的医院管理观念，改变原有的医院管理模式，注重培养教育医务人员以人为本、以患者为中心的服务理念;结合医院实际情况，制定严格完善的医疗服务标准，通过定期学习、培训、考核，逐步提高医务人员医疗技术水平，确保医疗服务质量，为患者提供优质的服务;进一步加强医患沟通，注重提高医务人员的医患沟通技巧，改进医患沟通方式，耐心倾听患者诉说，运用亲切、通俗的语言与患者进行沟通交流，取得患方对医务人员的信任，与患方建立良好的医患关系。

3.3 加强与媒体的沟通和联动，正确引导社会舆论，推动医患关系的健康发展

网络媒体是医疗卫生行业与社会大众进行沟通的桥梁，加强与媒体的沟通和联动，正确引导社会舆论，能够有力推动医患关系的健康发展，是构建和谐医患关系的基础[5].由于医患关系已经成为当前的社会热点关注问题，媒体往往会参与到发生的医疗事件之中，它们的报道对医患关系的影响越来越大，因此医疗机构应当重视与网络媒体的关系，及时向网络媒体提供准确、全面、真实的信息，让网络媒体在第一事件了解事实真相，第一时间据实报道，让社会大众了解事实真相，发挥正面的舆论引导作用。此外，医疗机构还应主动联系网络媒体，定期宣传医患关系和谐健康、团结向上的形象，报道宣传医院新技术新业务以及医务人员先进事迹等，传递正能量，让社会大众重塑对医务人员的正面形象，重新树立对医院、医务人员的良好信任，促进医患关系的和谐发展。

3.4 进一步加强法律法规建设，积极探索完善的医疗纠纷调处机制

医学是集自然科学与社会科学于一身的一门科学，有太多的未知领域需要不断研究和探索，这也就决定了医疗服务的高风险性。医疗服务的效果是否让患者满意，服务态度是否让患者觉得满意，都是当前医患关系的焦点。然而目前调整医患关系的法律法规并不完善，不论是《医疗事故处理条例》还是《侵权责任法》，均没有系统、全面地对医患关系之间可能存在的问题作出规定，加之诉讼时间长、成本高、举证难，在出现医患纠纷时患方往往避开法律途径寻求救助。因此，进一步加强相关的法律法规建设，建立健全医疗纠纷相关法律，在立法上平衡医患双方的权益，引导医患双方运用法律途径解决纠纷，切实维护医患双方的合法权益，促进医患关系的和谐发展[6].同时，还应积极探索完善的医疗纠纷调处机制，如设立第三方调解机构，通过该机构的介入，将医疗纠纷引出医院，由第三方调解机构进行处理，既能降低医患双方的维权费用，也能在公平公正的立场上取得医患之间的信任，将医疗纠纷处理向健康方向引导。

3.5 加大宣传教育力度，促进社会公众对医疗知识的了解，全面支持医疗卫生事业的健康发展

篇6：医患关系调查报告

不知道从什么开始，中国人看病经历了从“求医”到“就医”观念的转变，也正是在这一转变过程中，医患关系开始从“平和”到“紧张”，以至于发展到目前“恶化”的程度。病人还是病人，医院还是医院，医生还是医生，这关系怎么就越处越僵、越处越坏了呢？

--三大顽症激化了医患矛盾

中国正处于社会转型过程中，衍生了一些不正之风，医疗卫生行业同样无法幸免，特别是近年来医疗服务中滋生的收受药品回扣、收受病人钱物、开单提成等问题，严重损害了人民群众的利益，成为社会关注的热点。

收受药品回扣、开单提成等问题的存在，直接导致一些医生开大处方，乱开药、乱检查进而乱收费。这些案例三天两头出现在各种媒体上。如今，打个喷嚏患个感冒开一百元的药已不是什么新鲜事，这是典型的乱开药。

收受病人钱物，即所谓的收红包问题，一般发生在手术前。很多医务人员明确表示：的确不应该收，但社会大环境就是如此，办什么事不需要送个礼？更何况做手术是人命关天的大事，患者送了红包心里也会踏实一点。江苏省人民医院主任医生敖忠芳说：“不反对患者送红包，在日本，很多病人看完病后，会恭恭敬敬给医生递上一个'红包'，以表谢意，这红包仅表示一个心意。而国内的'红包'已经变味了，患者有花钱买安心的考虑，有些医生甚至会暗示患者送红包，那已经不能叫红包，而应该叫'黑包'了。”直接导致医患冲突的原因在三大顽症以外上述三大顽症虽然是个共性的问题，也是医患关系激化的根本原因所在，但双方很少因此发生直接冲突，医患之间还存在其他很多直接导致冲突的导火线。

服务态度是患者评判最多、也是最易引起冲突的“火星”。“你这是什么态度？”这是很多患者就诊时最容易向医生抛出来的一句话，火药味十足。鼓楼医院某医生刚起床，有住院病人求救，该医生下意识地梳了下头，也就几秒钟时间，被病人说成“只顾梳头，不抢救病人

很多医生感慨：”现在患者真挑剔，当医生真不容易！“说实在的，一个医生一天要看几十号甚至上百号病人，的确也是挺累挺烦人的，但既然选择了这一行当，本职工作还是应该踏踏实实做好；既然一个医生无法改善就医硬环境，在服务态度上多多改善，也并不勉为其难。很多医院管理者承认：医生应该把患者当成一个特殊的服务对象，人生病后心态多少有点扭曲，患者的这些要求其实并不算过分。怎一个”钱“字了得？

医患矛盾却日趋激烈。这与我国的法制建设、老百姓的维权意识增强有很大的关系。以前看病出现纠纷和矛盾，患者不知道该怎么办，不知道该找谁申诉，现在大多数患者已经知道该如何维护自己的权益，这是社会的进步。但仍有很多患者不愿通过法律途径来解决纠纷，认为官官相互，患者讨不到公平，于是就'闹'。目前很多纠纷是通过'闹'来解决的，有的患者闹起来没完没了，甚至发生危害医护人员安全的事情。这不是个别现象，各家医院都有。”

“最根本的原因，以前看病吃药住院做手术都不要钱，或者说'大钱'并不要患者掏。现在不一样了，患者要全部埋单，最起码也要'埋大单'。计划经济体制下，患者跟医生没有经济利益冲突，反正公家埋单，很多患者希望医生能给他们多检查、多开药，根本不存在什么乱检查、大处方的说法。医改后就不一样了，很多钱甚至全部的钱都要患者自己掏腰包，患者当然开始与医生和医院计较起来，矛盾也就开始越来越突出。

很多医生分析认为，现在患者就医时有明显的恐惧心理，认为医生就是”要钱“的。计划经济体制下医患属于同一战壕里的战友，不牵涉金钱，共同面对一个”敌人“－疾病；现在这对”亲兄弟“因为要付给一方金钱了，原来几乎等同兄弟的医患双方就”反目"了。