(成果2011041)(最佳实践)（通用3篇）
篇1：(成果2011041)(最佳实践)
10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设
第一部分：服务创新成果创造背景介绍
2008年底，由于通信行业重组，原网通“10060”与原联通“10010”合并成为新的联通客服热线“10010”。由于联通公司2G、3G等移动业务是以手机卡作为营销主体，而当时的10010不具备直接为客户开卡、受理、配送的条件，只能将客户预约受理的信息传递至对应分公司进行后续营销办理。但后续营销中环节上带来衰耗，很多客户业务办理意向减弱甚至放弃办理，使得在线营销效果大打折扣。而客服平台虽然在业务的营销上具有很强的优势，但由于只能通过电话与客户交流，没有与客户能够面对面接触的实体媒介，因此，即使成功营销，如何将手机卡方便、快捷的送至客户手中，成为需要急需解决的发展瓶颈问题。
在2009年公司“3G百日营销活动”中，天津10010积极尝试，通过开通在线受理、配送的流程，开设临时银台收费权限，调配手机卡实物等方式，探索出在客服平台进行移动业务（以下称为G网业务）在线受理的全新模式，取得了较好的营销效果。
2009年，天津联通成为北方10省中第一家客服系统整合成功上线的分公司，10010可受理的业务种类及范围由原来的94类业务，增加至固话、小灵通、宽带、融合业务、移动业务共58大类126小类业务的受理，基本实现了全业务受理服务。2010年4月开始，天津10010率先在北方10省实现全业务服务，员工全部具备全业务技能，客服平台实现了所有业务“一台清”，客户只要一次电话，就可以将G网、固话、宽带、融合套餐所有业务全部解决完毕，真正做到了“一点接触，享受全面服务”。天津客服呼叫中心也成为北方10省市中首个也是目前唯一一个实现全业务技能的呼叫中心。由于具备了全业务受理能力，使得天津10010能够发挥出大服务渠道的作用，成为业务发展的主渠道。
第二部分：服务创新具体做法和经验
一、整合组织机构和业务流程，组建10010电话营业厅。
为了在10010这样一个与客户不见面的服务渠道实现2G、3G等移动业务的发展，就必须具备与实体营业厅同样功能的载体。为此，天津联通客服呼叫中心通过整合组织机构和业务流程，建立起独立运营的电话营业厅。
（一）成立渠道运营中心，专门负责电话营业厅工作。
原来在客服呼叫中心，只有基于客服平台自身各项运营管理的部门.为了适应电话营业厅运转和管理的需要，天津联通客服呼叫中心对组织机构进行了调整，成立了专门的渠道运营中心，下设受理组和配送组，其主要职责是：负责制定中心电话营业厅业务受理、配送流程并组织实施；负责中心电话营业厅业务管理、业务稽核、电话营业厅的账务管理工作；负责中心二级库电信卡、有价卡、终端等实物存货进销的管理工作。
（二）分类制定业务受理流程，实行前后台合作受理模式。
在组建电话营业厅的过程中，为了既保证10010热线接通率，又促进在线营销成功量的增长，天津客服呼叫中心根据在线营销的种类、形式及客户需求，将其受理流程分为3类：直接受理型、后台受理型、预约受理型，主要内容如下：
（1）直接受理型
适用业务种类：G网及固网的增值业务、宽带、亲情融合套餐等业务
受理方式：10010前台客服代表营销后直接在业务支撑系统（以下简称BSS）中进行受理。（2）后台受理型 适用业务范围：2G、3G等涉及终端类业务
受理方式：前台客服代表营销后，由后台进行受理、配送公司将卡或终端配送至客户手中，并收取费用。（3）预约受理型
适用业务范围：对于营销后客户表示犹豫、考虑的亲情融合套餐、宽带升速等业务。受理方式：10010前台客服代表营销后，通过商机管理系统传递至外呼团队进行营销跟进。
二、实现实体营业厅“资金流”，建立账务及库管流程。
一是建立独立的二级库管理体系;用于各类电信卡，SIM卡、充值卡，以及各类终端，USIM卡、iPhone终端的领用、调拨和销售。二是成为独立的iPhone授权销售单位；建立起IPHONE终端正规的管理和销售流程。三是建立独立的营帐管理及财务管理流程及体系。由客服呼叫中心独立出具营销日报，进行日报的填报、稽核;营业款的收取、上缴、稽核、对帐、核算等。客服呼叫中心具备独立的二级账号，进行营业款的归集管理。
（一）建立并完善账务管理体系，确保资金流顺畅运转。
1、传统的10010客服平台由于不与客户产生面对面的接触，无法实现一手交钱一手交货的交易。而呼叫中心电话营业厅实现了营业资金的运转，并且根据资金归集渠道的不同，分为两种资金运转方式：一是社区经理上门收费。如固话、宽带新装、移机等类业务，10010客服代表在受理客户的业务办理需求后，在BSS中录入详细的客户信息、业务信息等，并在收费方式选“10010受理”，分公司测量人员接单后，打印施工单，同时在营业打印业务发票，由社区经理上门安装后，同时向客户收取身份证件、安装费等费用。该方式将营业资金归集到分公司。二是快递人员上门收费。如2G、3G手机卡入网类业务。10010营销人员受理客户办理需求后，将受理信息提交后台处理，配送人员提取配送信息，并将2G或3G卡配送至客户手中，同时向客户收取预交话费、终端款等款项，以及身份证件等。快递人员将资金返回至客服中心，该方式将营业资金归集到客服中心。
2、通过BSS系统进行营业资金的管理及监控，建立营运资金的管理体系。在客服呼叫中心组织架构下设立营业厅班组，负责有费业务的受理。通过每日填报营业日报单，进行营业账款的稽核和监控。实行配送支撑人员、帐管员、账务主管人员组成的三级账务稽核体系，加强营收资金稽核工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控；同时，丰富电话营销支付手段及方式，探索10010平台电子商务处理能力。实现固网支付终端支付方式、移动POS机支付方式，对于收费金额高，中高端的智能手机终端客户，上门服务人员会通过移动POS机方式，上门送货并收取费用。减少资金风险。
（二）建立手机终端和库管流程，保证业务营销在终端上的需求得到满足。
1、建立电话营销渠道终端请领流程。由公司销售部将申请的终端调入相关分公司二级库，二级库将终端调拨入呼叫中心营业厅三级库，呼叫中心设立专门的库房、保险柜及库管员进行终端的管理，确保实物、资金的安全。
2、建立终端销售流程。10010营销人员在系统中详细记录客户需要的终端类型及预约配送时间。配送人员根据信息提取终端，并送至客户手中，同时向客户收取预交款或终端款并签订业务协议。
3、组织终端需求调研，合理储备终端资源。由于公司推出的涉及终端的业务及终端种类多达几十种，仅3G合约计划就包括了各种入门级终端、普及型终端、明星级终端、中高级终端等，为确保合理的库存，且能满足平台营销需求，定期组织终端需求调研，收集客户反馈的热门机型需求，有针对性地组织进货，保证终端销售和流转的速度。
在电话营业厅“资金流”的运行过程中，客服呼叫中心通过制定库存管理流程、帐务管理流程，明确了营业资金、业务档案、实物管理要求，理顺了受理、帐管、库管各环节流程及工作内容。同时，对相关人员普及培训财 务、库管、营业等方面的知识，增强员工的营业运营及财务管理意识。目前10010电话营业厅的帐款、实物准确率已经达到100%。
三、建立健全物流配送模式，提高营销成功率。
一直以来，能否及时将手机卡等实物送到客户手中并进行确认，是电信运营商的客服热线无法为客户直接办理2G、3G等移动业务的瓶颈所在。如果后期无法配送到位，客户会因为拿不到手机卡而最终放弃使用，前期的努力将会白费，客服平台的营销工作也无法继续开展下去。因此，建立健全配送物流系统，成为10010“服务快车通万家”品牌建设的关键环节。
（一）选择合适的配送方式，提高配送能力。
随着电话营销业务的发展，天津客服呼叫中心先后尝试了客服呼叫中心自有人员配送、公司社区经理配送、由现有业务合作方进行配送、与专业快递公司合作等不同的配送方式，并最终选择了与大型专业快递公司以及紧密合作型第三方物流公司合作的方式。专业快递公司的优点是配送服务比较正规，配送能力有保障、客户信任度较高；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，而且快递人员仅负责快件的递送，不负责任何的业务解释，且配送返单不能保证次日返回，对于一些先送后开的业务，配送后开通的时限过长，引起较多的服务问题；而紧密合作型第三方物流公司，聘用专项配送人员，仅负责联通邮件的投送工作，组织专门业务培训，并制定联通件投递返单流程及工作规范，确保配送件的工作及服务质量符合联通公司业务要求。根据两种合作方的特点，客服呼叫中心分别确定了投递的业务类型及实物种类，来保证配送成功率。
（二）采取多种服务手段，提升配送服务质量。
在建立健全“物流”体系的过程中，客服呼叫中心不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率。一是缩短配送时限：配送开始之初，由于从营销到配送的内部环节多、流程长，配送到客户手中的时间大多都在4、5天以上，影响客户感知。通过重新设计营销、受理、配送流程，调整工作时间、方式，减少处理环节，缩短链条，同时调整前台营销提单规范及解释口径，将从营销至配送到客户手中的时间缩短至3日内。二是开通配送支撑服务热线：向客户及前台客服人员提供配送信息查询、紧急开卡、退订等服务，解决配送信息不透明，客户配送信息沟通不足等问题，提高客户感知。三是开通配送短信通知服务：配送前以短信方式通知客户上门投递的时间、配送公司、收件的注意事项、配送信息查询变更方式等。受理后发送成功通知短信，提醒客户开通的资费及业务提示等。
通过各种服务措施的实施，配送服务水平有较大地提升，配送及时率由最初的53%提高到目前的95.84%；同时，配送成功率由最初的67%提高到目前93.68%。
四、以先进的“信息流”为支撑，为电话营销发挥巨大作用。
在2G、3G等移动业务的受理过程中，需要前台将营销信息传递至后台，后台进行受理并完成配送后，才能在BSS系统中正式受理，这种预约受理模式涉及到号码资源、卡资源、促销终端及其它各类实物的预占、传递、查询等问题。而原来客服平台的系统中并没有专门针对这些流程的相关功能，很多信息的传递只能采取手工方式，效率低且极易出现错误。为此，客服呼叫中心组织开发了2G、3G、携号转网、灵通升级等电话营销管理系统，以先进的“信息流”对电话营销进行支撑。
（一）在10010平台开发商机管理系统，主要功能包括：商机信息记录、商机信息修改、删除、商机信息跟踪、商机信息查询、商机信息导出、用户权限管理等。为后期的跟进营销提供系统支撑。对因有欠费、犹豫、考虑等原因无法当时办理业务的客户建立档案，约定后期联系回访的日期后，后台人员可根据系统信息及时联系客户。
（二）开发移动业务营销管理系统，主要功能包括：3G、2G手机卡号码维护录入、修改、删除;手机号码的售出功能；营销信息记录功能；同时还可记录并查询售出手机号码的配送情况、受理情况，以及手机号码的批量导入、导出功能等。该系统建立了2G、3G选号、受理、配送的一体化流程，实现了手机号码的销售、开通、配送情况的实时查询，使2G、3G业务在号码资源分配、流程的实时查询监控等方面的问题得到解决。
（三）不断开发完善系统中的营销模块，主要功能包括：记录客户的业务号码、来电原因、咨询业务、营销结果等信息，并且通过对客户“现有资费”、“来电原因”、“历史轨迹”的查看和分析，及时获知客户的基本情况、通信消费习惯、购买意向等信息；当客户再次来电时，为其提供服务的客服代表就可以根据前期营销情况、客户意向等对该客户开展有针对性的营销，提高成功率。另外还可以对购买意向较强的客户信息进行提取，由专人再次进行跟进营销，把握机会促进营销成功。
由于有了先进的“信息流”系统对电话营销进行有效支撑，目前10010电话营销的业务受理成功率已经达到99.94%、业务受理准确率达到99.77%，业务受理及时率更是达到了100%。
第三部分：服务创新前后的效果对比
一、10010客服平台深化了“服务+营销”一体化，为公司创收带来明显效益。成果实施之前，10010客服平台主要是处理客户问题的服务中心和成本中心；成果实施之后，成为了公司重要的业务宣传渠道和重要营销渠道。
2011年1-11月，天津10010共受理2G、3G、融合、增值等各类业务128.76万件，其中3G业务83749户，在公司发展量渠道占比达到13.35%；融合3G版套餐累计完成13261发展量渠道占比达到12.54% 2G融合手机版套餐累计发展13.9193万户，公司总发展量渠道占比已达到26.12%，携号转网业务共发展4870件，公司占比将近30.76%。灵通升级客户共发展12203户。同时，1-11月份呼叫中心营业厅共计办理各类业务3.0197万笔，涉及有费业务13639笔，收费517.5957万元。
二、服务品牌和客户感知得到提升，取得良好的社会效益。10010客服平台“服务快车通万家”品牌建设，最大优势就是可以“7X24“小时地提供服务，客户可以不受时间和地域的限制，只需打个电话提出业务办理需求即可，无需自己去营业厅往返奔波，越来越多的客户体验到“足不出户，享受服务”的方便与快捷，并开始习惯甚至依赖于10010客服平台提供的贴心服务。同时，此成果对服务内涵进行了延伸和深化，使普通的公众客户也能享受到个性化通信业务解决方案和免费配送服务，2010年共有近8万客户享受到免费配送上门服务，2011年1-11月已为客户免费配送手机卡及终端15.9万件。无论是10010的服务品牌，还是客户感知都得到明显提升，获得了良好的社会效益。
三、具有很强的推广效应，成果经验在集团公司内部得到推广应用。由于通信行业的客服平台所承担的职责及拥有的资源都基本类似，因此，本成果具有很好的推广价值。在2010年3月集团公司客户服务工作会议上，天津联通客服中心进行了该项成果的经验发言；随后，集团公司以文件方式，将《天津分公司客服中心在线营销工作经验》进行了印发，向各省分公司全面推广天津分公司客服中心在线营销工作经验；此项成果也获得了“2011年中国联通企业管理现代化创新成果评审”优秀奖。
篇2：光网络设计的最佳实践
要点有:没有当今世界的消费宽带的快速增长, 就不可能有在配置接入基础设施的重大转变。铜环线和有线电视电缆曾经是从信息供应商向客户传递信息的唯一手段。今天, 这两种介质都被缩减, 甚至被光纤替代。
光纤在接入网络近二十年不仅被用于高速的企业用户, 并且可以在提高信息可靠性和节约工艺成本上取代集束铜线。推进光纤贴近客户, 光纤到户是极端给予每个用户一个光电节点。问题是公认光纤到户战略, 为什么运营商没有运行光纤到每个家庭, 原因是成本。
平衡成本和性能是各种无源光网络 (PON) 系统的目标。PON创建了一个树形结构的不含光电终止或处理的光纤连接。PON的通常支持32个分支, 其中每个分支在理论上都可以是一个远程终端或家庭。32个点对点的服务, 将需要64个电器设备, 并产生较高的成本和更高的可靠性风险。
接入光纤网络部署规划, 应慎重考虑以下要求:
1.服务覆盖地区的人口统计, 包括家庭收入, 家庭规模, 年龄分布。这个数据是建立服务市场机会的关键。一般情况下, 良好的人口统计状况, 应更深的光纤部署。
2.服务领域的地理和拓扑结构, 包括家庭密度, 可用方式的权利, 以及布线是地下或地上。这个数据是设置每种方法的成本的关键。显然, 如果不考虑这个因素, 差的特点将会影响利润。日本的研究表明, 将光纤部署在高空会影响部署的成本, 即使在平坦的地面或丘陵。
3.在至少五年内, 服务组合考虑需求和竞争两个趋势。在光纤接入部署里最坏的结果是部署的光纤架构不能有效地满足新的需求。
一﹑光网络:城域网络设计的最佳实践
今天电信业的发展趋势清楚地表明, 在未来十年内, 最大的光纤部署增量不是核心网, 而是接入网和城域网。内容, 消费者宽带流量增长的动力, 是一种给大量用户提供某些电影或节目的应用程序。在大多数情况下, 这意味着内容将在城域网缓存与此同时将带来城域网流量的增长。
现在的城市光纤网主要基于SONET。SONET网络通常建造了一系列可以快速切换到光纤切割中的备用旋转的保护环。保护环通过光分/插复用器 (ADMS) 连接, 解决SONET更换问题使WDM改变经济。无论使用什么机制, 设计师的关键问题是波长可以通过交换机以转码变成另外一种波长, 不能提供这个功能的系统太复杂而不能管理是因为各种光纤的波长分配相互依存, 一些重组模式因为冲突可能并不适用。
在消费者宽带流量弥补了总流量的大部分地区, 大部分光纤部署重点联系服务区与核心网络的互连。IPTV的推出可能会改变这样的情景, 因为连接丢失导致图像失真可能产生观众的不满, 尤其是按点播次数支付系统。如果用户缓冲, 故障切换的时间应不超过缓冲时间间隔的大约三分之二。通常情况下, 消费者宽带故障切换的最佳方式是在以太网级别。
二﹑光网络:核心网络设计的最佳实践
当今光纤网络是网络在核心光纤中网络线路汇聚到核心创建另一个核心光纤网络:一个单一的网络用户, 贡献了总流量的很大一部分, 因此增加新的用户一般肯定会显著改变它的核心。相比之下, 一个大的城域网用户可能需要重新配置网络带宽以适应总流量。出于这个原因, 因为以上的“网格”因素, 可重构性很可能是核心网中的一个问题。
最后不同的是地理范围。一个大的城域网可能跨越50至100公里, 一个大的核心光网可以围绕地球。这种长距离必然意味着光纤可跨越很远的距离, 没有中间的中继器, 包括海底环境, 沙漠等, 因此, 超长距离光纤技术往往是核心网中的关键。核心网的地理范围巨大, 也意味着工程人员到一个地区去解决问题, 可能需要数天或数周, 因此有某种形式的备份计划, 并通过设计尽可能减少停电是至关重要的。
光纤核心网中一个重要的考量因素就是主要服务互连点的位置。较大供应商的核心网在地理范围方面更有可能与其他供应商的网络互连, 特别是在其他地区的本地访问。这些互连点显然是需要特殊容量规划的主要网络节点和重大漏洞点。
篇3：(成果2011041)(最佳实践)
一、捕捉最佳教育时机
微型德育与传统德育课相比较而言，具有时间短、切入点小、灵活性强和教育深刻等特点。但如何捕捉开展微型德育课的时机，及时有效地对学生进行德育教育，的确是一门艺术。如果教师不能发现社会出现的新情况与新问题，不能掌握学生思想的新动态，或者即使发现这些问题和动态，却没有及时开展和组织好微型德育课活动，而只是按部就班，循规蹈矩地照常“上课”，那么，微型德育课的优点就将完全发挥不出来。
例如，教师从新闻媒体得知中国将于某日上午发射载人航天器，届时会进行电视直播，就可以在当天电视转播发射倒计时的时候组织学生收看。学生们甚至很可能会跟着现场指挥员的声音一起喊“十、九、……三、二、一，发射！”在那个令人感到紧张，又十分兴奋、自豪的时刻之后，教师再开展一次关于爱国主义教育的微型德育课，效果将事半功倍。
此外，对学生中存在的认识偏差和不良行为，如果教师能够在第一时间就进行教育和纠正，效果也比问题逐渐积累再爆发要好得多。例如，班主任教师在食堂就餐时，发现有些学生不爱惜粮食，随意丢弃饭菜。这时，教师就可以把学生召集起来，在学校食堂开展一次微型德育课。当学生们看着满地、满桌都是饭菜和其他杂物，这种场景是教师在包括教室在内的其他场合都无法真实构建的。在这种情境中，教师引导学生谈谈对浪费粮食的观感，谈谈对勤俭节约的认识，谈谈我们应该怎样遵守文明礼貌规范等，再组织学生动手把食堂打扫干净，这种教育方式不仅更有说服力，而且也更有指导性。
要捕捉最佳教育时机，很考验教师的责任心、敏感性和教育能力。为此，教师不仅要平时注意自己的学习，训练思维反应能力，还要深入到学生的生活当中去，认真观察、仔细记录和分析学生的思想与行为，这样才能做到胸有成竹，厚积薄发，从而捕捉到开展微型德育课的最佳时机。
二、提升德育实效
首先，部分教师将微型德育课开办成处理班级事务的主题班会，没有突出思想教育性。一些班主任甚至就在微型德育课上布置班级事务，造成了学生的学习目的不明确，学习态度不积极，对微型德育课失去热情。其次，教育方法显得单调、落后，部分教师习惯了批评说教，不设身处地地体会学生的想法与感受，更不愿与学生进行沟通交流，学生缺少参与体验的机会。第三，部分教师很少研究本班学生的生理和心理特征，也谈不上有针对性的教育，如此敷衍了事，其效果之差可想而知。
微型德育课与其它课程一样，强调以学生为本，强调激发出学生参与的积极性和主动性；要求教师使用多种教育教学手段，营造生动、活泼的课堂环境。因此，为了提升微型德育课的实效，避免出现以上问题，教师应做好以下工作。
首先，应尽量采用多媒体教学手段，激发学生参与学习的兴趣。教师要营造氛围，将声音、图像和影像等结合起来，将更多的信息传递给学生，以提高教学效率。例如，如果最近学生做早操变得有点懒散，教师在班会上讲过了但收效甚微，教师就可以在学生做操的时候利用手机或数码相机的拍摄功能，录下学生做操的情况，再剪辑成一个视频，加上一些风趣、幽默又令人警醒的旁白，在上微型德育课的时候播放，效果一定十分明显，让学生自己辨别是非，主动更正行为，能起到语言达不到的教育效果。
其次，教师在平时就要积累教育的素材和信息。我们要做一个有心人，日积月累、聚少成 多。建议班主任要注意拍摄学生平时在学校学习和生活的照片，这样一个镜头便是他们一段学习生活的写照，一张照片便是一页珍贵的个人回顾和情感精神的凝结；一张图表便是一段努力进步的见证。丰富、充实的素材会使同学们在微型德育课上情绪饱满、兴趣盎然地见证、感怀自身的成长、学校的进步和社会的发展。
第三，教师一定要真心地尊重和热爱学生，建立融洽的师生关系，同时悉心研究学生的生理和心理特征，认真备课、做多媒体课件等，真正发挥好教师的组织、引领作用，以持之以恒的教育态度，形成学生稳定的良好品格，努力提升微型德育课的教育实效。
三、巩固教育的内化成果
德育是一个长期、复杂和逐步提高的过程。学生的思想品德形成与发展是长期的，反复的，从量变到质变不断积累和逐步提高的过程。因此，包括微型德育课在内的学校德育工作，要坚持不懈，持之以恒地进行，要在坚持中不断巩固微型德育课的内化成果，实现稳定的外化。
我们在实践中不难注意到在这样一个现象：围绕某个主题开展微型德育课教学，当时收到了良好的效果，但不久之后，原来的一些不良思想和言行又卷土重来。在各所中小学校中，以《感恩教育》为主题开展微型德育课的很多，教师们都很精心地进行组织，用很有感染力的真实故事去感化学生，让学生感知父母、老师对他们的辛勤付出和无私关爱，听课过程中，教师也的确发现学生深受感动，有的甚至泪流满面，下决心以后要在生活中关心父母，以勤奋的学习感恩父母和老师。可是，有些学生在维持这种情感和状态一段时间以后，又故态复萌。
为此，教师应做好以下三个方面的工作。
第一，微型德育课可以围绕相同的主题，以多种形式、不同的角度来进行巩固，使教育思想在学生的心灵深处烙下深深的印迹，通过多次内化以实现稳定的外化。
第二，传统的德育趋向于“知性”德育，但这容易导致“水过地皮湿”，学生难以留下深刻的印象，也不会落实到行动中。因此，教师一定要在微型德育课及平时的教育中强调“知行合一”，使学生在活动中体验、明白道理。微型德育课绝不能热热闹闹上完就结束了，不正确的行为是否改正，预期的目的有没有达到，班主任教师必须不断地提醒，不断地督促。
第三，围绕班级存在的突出问题，设置情景，经常开展以学生自我教育为主的微型德育课。这样既能避免班主任教师的生硬说教，又可以充分调动学生参与的积极性和主动性，自己教育自己。如果能够长期坚持，学生定能提高自我管理能力，养成自主解决班级和个人问题的好习惯。
总之，在开展微型德育课的时候，教师一定要做一个有心人，平时注意积累和学习，并结合学生年龄特点、心理特点，创造性地选择那些能发挥最佳效果和最富教育意义的时间、地点、活动形式，这样才真正能够提升微型德育课的作用与功能。