客户抱怨 银行

客户抱怨 银行（共12篇）

篇1：客户抱怨 银行

1． 排长龙

王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任”先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。如果你是该网点的主任，你会如何处理？

2．瞎折腾

林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！

如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 3．乱承诺

张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔5万元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高，银行新推出投资国外的QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期存款全部买了QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有合人民币2万元。张先生气不过，找上该分理处主管理论。如果你是该分理处的主管，你会如何处理？

4．乱收费 李小姐在北京某银行开户，到上海出差，随身带着银行卡。需要汇款5000元给在武汉的亲人，也在同一家银行的户头。李小姐特地到同一家银行的上海支行网点汇款，没想到一提一汇就扣了手续费100元，相当于汇款额的2%，柜台人员在办完汇款才告知从银行卡众多扣除了100元当手续费。李小姐非常不理解，同一家银行提款与汇款，为何要收取高额手续费，且未事先告知，回北京后写了一封抱怨信寄给总行的个人金融部。

如果你是总行个人金融部负责回复抱怨信函的主管，你会如何回复？

篇2：客户抱怨 银行

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7.实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

篇3：客户抱怨 银行

抱怨体现了客户 (消费者) 对企业产品或服务不满的情绪表达。随着近年来网络时代的兴起, 越来越多的客户喜欢在微博或BBS上发布自己对于企业产品或服务的不满评论, 这些抱怨信息会在社交网络平台上以“负面口碑”的方式飞速传播, 这将严重损害企业形象, 甚至直接导致产品或服务数量的下滑。因此, 越来越多的企业认识到, 实施有效的客户抱怨监控能够将传统的客户抱怨管理提前, 这对于提高顾客满意度、提升产品服务质量具有重要意义[1]。

现有相关研究主要从两方面展开:

(1) 客户关系管理。该方面研究主要考察影响消费者抱怨的微观心理因素, 由此得出企业客户抱怨监控系统的出发点在于如何通过人工客服干预客户的心理变化, 从而减少其在网络发表抱怨评论的数量[2,3]。然而, 这种监控思路依然是“被动”式, 缺乏通过对客户抱怨行为的预测。将对其抱怨管理活动前置, 从而“主动”消除客户抱怨发生的概率和频率。

(2) 客户负面口碑效应的产生和传播机制。相关研究认为, 企业实施客户抱怨监控的核心在于构建“网络口碑舆情监测系统”, 即通过文本挖掘技术, 实时监测网络上的负面评论信息出现, 并在第一时间对抱怨客户进行危机公关, 从而避免负面口碑效应的大规模病毒式扩散[4,5]。

但是, 客户抱怨的内容和地点可能随时发生变化, 特别是遇到一些突发事件, 因此这种监测系统既缺乏具备“特定对象监控与服务”能力, 即对关键客户的识别、跟踪和安抚, 也忽视了从时间和空间维度深入考察客户抱怨行为的变化过程。本文认为, 对于上述过程的分析将有助于建设全面实时的客户抱怨监控系统。

针对现有研究存在的不足, 本文以国内某电网公司为例, 以客户对供电服务的微博评论作为研究对象, 在对客户抱怨行为进行动力学分析的基础上, 构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统, 从而为供电企业改进客户关系管理、提高供电服务水平提供一定的启示和参考。

1 研究方法

1.1 数据获取

鉴于新浪微博已经成为中国使用人数最多的社交网络平台, 本文选择它作为研究样本对象, 共获取了2011年11月到2012年12月期间345 096条微博文本。

1.2 分析方法

对用户微博信息的分析主要从如下三方面展开:

(1) 对微博用户动力学行为分析则从三个方面展开:

(1) 分析客户的相关属性;

(2) 通过用户历史微博GPS信息识别客户主要活动区域;

(3) 评定客户在微社交网络平台上的影响力。

(2) 建立客户抱怨监控系统。该系统实施的核心在于如下四个步骤:

(1) 构建电力客服微博关键词库。通过关键词库, 把客户对供电服务体验反馈评论的中文词语进行归类, 如停电限电、缴费及账单、服务渠道、电价电费、计量用检、业务办理、供电服务和宣传活动等。同时, 将上述关键词库信息存储于客户抱怨监控系统的数据库中。

(2) 判断客户评论情感倾向类型。鉴于客户抱怨监控系统监控的关键词主要是微博上的负面情感评论, 因此本文首先构建微博负面情感评论词库, 并对词库中不同词语所表达情感赋予不同的负面权重。本文对每条涉及该电网客服关注领域的微博进行情感趋向类型判断, 准确率统计值为78%, 这说明本文构建的情感识别算法效果良好。

(3) 划分客户抱怨评论类型。运用基于分词技术的微博分类算法, 识别微博中包含的词及固定表达结构, 并依此来判断微博是否有包含相应的分类词, 从而判断该条微博的类别, 并重点识别出负面微博的客户诉求点和抱怨点, 并与第 (1) 步构建的电力客服微博关键词库相匹配。这样, 客户抱怨监控系统便知道客户抱怨的信息究竟属于客服的哪些领域。

(4) 将第 (2) 步客户动力学行为分析得出的外部信息与企业客服关注范围的内部信息进行匹配整合, 从而最终建立客户抱怨监控系统。

2 结果分析及讨论

本文以台风“天兔”期间客户对供电企业服务的抱怨评论为案例研究对象, 从时间维度进一步分析了五个城市的抱怨情况, 即从2013年9月15日至2013年9月27日这段时间内, 这些城市微博用户抱怨行为随时间的变化趋势, 如图1所示。

台风登陆前及台风登陆中客户抱怨内容关注点的变化如图2所示。

从图中可以看出, 微博抱怨评论爆发高峰时间为2013年9月22日傍晚6点42分钟, 比台风登陆提前1小时左右。同时, 微博抱怨评论在9月24日出现第二次爆发高峰期。这表明, 一方面企业应该在突发事件 (如台风) 到来之前, 做好相关及舆论导向工作;另一方面, 在突发事件 (如台风) 发生的过程中应密切注意客户抱怨评论的变化趋势, 避免客户抱怨评论数量像传染病一样达到某个“阈值”, 从而处于失控的态势。

总体而言, 有效的客户抱怨监控系统能够实时跟进客户抱怨高峰出现地区的变动和转移, 从而能够在大面积停电时, 实时监控客户抱怨出现, 配合生产、调度信息, 这有利于企业集中进行资源调度。

另一方面, 由图2可知, 台风“天兔”登陆前和登陆中客户在微博上关于供电服务的抱怨内容也不相同。显然, 突发事件 (如台风) 会导致客户抱怨关注点发生转移。因此, 当大面积停电的复电过程较长时, 企业应该充分运用客户抱怨监控系统实时跟进客户关注点的切换, 辅助判断在复电不同时间点应采取什么措施, 提供哪些信息, 并做好复电进度告知及客户解释的工作。

其次, 还可以通过将客户抱怨监控系统与客户关系管理系统无缝对接, 对微博进行实时获取、跟踪与分析, 能够识别不同地区、不同客户的关注点, 从而可以制定有针对性的客户服务改进方案。

最后, 有效的客户抱怨监控系统要具备“特定对象监控与服务”能力, 即对需要重点关注的微博用户进行跟踪, 通过辨识其常用活动区域, 并对微博内容进行判断, 微博客服可以及时进行安抚, 解释及干预。相关监控活动可以从以下三步进行:

(1) 辨识对供电服务高敏感、影响力大的微博用户;

(2) 查看微博的情感、具体诉求及影响范围及时跟进处理客户诉求, 并进行反馈与安抚;

(3) 辨识微博用户发布的时间及停电报告的内容查看发布地理位置, 或估计常用活动区域及时跟进故障停电的处理, 并及时发布信息并反馈。

3 结语

本文以国内某电网公司为例, 将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象, 结合文本挖掘技术研究方法, 构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明, 开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征, 从而具备特定对象监控与服务能力。这不仅能够将传统的客户关系管理前置, 也能够为供电企业通过主动识别不同地区、不同类型客户的抱怨关注点, 从而制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。后续相关研究可以将突发事件应急管理的思想纳入客户抱怨监控系统构建过程中, 这将帮助企业在突发事件情景下进一步提升客户关系管理水平。

参考文献

[1]JOHNSTON R, MEHRA S.Best-practice complaint management[J].Academy of Management Executive, 2002, 16 (4) :145-154.

[2]BOSCH V G, ENRIQUEZ F T.TQM and QFD:exploiting a customer complaint management system[J].International Journal of Quality Reliability Management, 2005, 22 (1) :30-37.

[3]康键, 刘金兰.基于系统动力学的顾客抱怨管理研究[J].西安电子科技大学学报:社会科学版, 2006, 16 (3) :19-23.

[4]何建民, 刘明星.面向特定主题的客户抱怨文本分类识别方法[J].合肥工业大学学报:自然科学版, 2010, 33 (12) :1884-1888.

[5]李巍, 王志章.网络口碑发布平台对消费者产品判断的影响研究—归因理论的视角[J].管理学报, 2011, 8 (9) :1345-1352.

篇4：六招搞掂客户抱怨

1．仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，专心聆听，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2．表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

3．诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4．承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5．提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6．处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

篇5：客户抱怨处理

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

篇6：如何处理客户抱怨

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

篇7：化解客户抱怨的要点

1、发挥同理心，仔细聆听抱怨原因；

2、表示感谢，并告知公司重视他的抱怨；

3、有错，为事情道歉；没错，为心情道歉；

4、问题分析及解决时间表, 请对方确认；

篇8：银行批量代收客户端

随着经济和科技的不断发展, 银行之间的竞争越加激烈, 各类型银行业务不断升级, 依靠先进的科学技术为客户提供更加便利的服务成为各大银行生存和发展的主要途径。

2银行批量代收付客户端

2.1银行批量代收付客户端概述

银行批量代收付客户端工具可以帮助客户快速、轻松地制作符合银行系统接口格式批量代收付文件, 同时从客户角度出发, 为客户提供简单明了的初始设置、批量代收付文件制作、加密、行名行号查询等众多辅助功能的客户端工具, 方便客户使用, 保证了客户数据的有效性和安全性。

2.2银行批量代收客户端功能分析

2.2.1银行批量代收客户端功能介绍。银行批量代收付客户端工具与银行批量预处理系统接口紧密衔接, 并可根据客户自身金融服务需求, 事先定义客户使用及银行服务业务类型等要素, 生成符合银行系统处理需要的代收、代付文件, 满足了银行批量预处理系统进行后续处理的各项需求。银行批量代收客户端具备的功能有银行机构初始化、密码设置、批次设置、商户号设置、新建功能、数据明细导出、向客户提供TXT文件、Excel文件、具有明细数据的HTML文件以及具有汇总信息的HTML文件;能对原始文件和结果文件进行导入, 客户还可利用此工具对各项明细进行增加、修改、删减、查询等操作;能对各项信息进行汇总、可对各项数据进行校验、跨行查询行名和行号、更新银行机构配置信息、币种配置信息、业务摘要配置信息、证件类型配置信息以及跨行行名配置信息等多项功能。

2.2.2银行批量代收客户端应用范围。银行批量代收客户端功能较为齐全, 因此可广泛应用于以下款项结算业务:第一, 邮电类业务。客户可通过此项工具完成电话费、数据通信费、邮资费、网络使用费等多种费用的缴纳工作, 极大地方便了客户的工作和生活;第二, 物业管理业务。客户可通过批量代收付业务完成水费、电费、燃气费、供暖费、排污费的缴付;第三, 社会保险类业务, 客户的医疗、 失业、养老、工伤保险金、住房公积金可通过批量代收客户端完成; 第四, 其他费用, 如养路费、工商行政管理费及其他各种税金均可通过该工具完成业务操作。

2.3批量代收业务流程

2.3.1银行端业务流程。批量代收业务流程更加集中化, 一方面, 由于代收付中心使用了专用的支付类报文, 批量代收付业务不再受限于定期借贷记业务流程, 不论是批量代收业务, 还是批量代付业务都先发往付款行做扣款处理 (实时代收付同样处理) , 然后再发往收款行做入账处理;另一方面, 由于批量代付业务不再通过定期贷记业务处理, 因此批量代付业务回执不必等到定期贷记业务退汇规定时间到期日的下一工作日才返回, 从而缩短了回执时间。其业务流程如图1所示, 步骤1是批量代收业务报文;步骤2为批量代收业务报文;步骤3为批量代收业务回执报文;步骤4为批量代收业务回执报文;步骤5为代收业务首付款确认报文;步骤6为批量代收业务回执报文。

2.3.2客户端业务处理流程。利用银行批量代收客户端工具, 客户可轻松完成各项资金费用的支付业务。客户在使用此工具时, 可通过如下流程完成业务操作:开始→选择文件类型→增加明细→导出文件→结束

文件类型选择过程中, 可从C1-人民币/外币行内代付、D1-人民币/外币行内代收、C2-人民币跨行代付 (小额定期贷记) 、C3-人民币跨行代付 (大小额普通贷记) 和D2-人民币跨行代收 (小额定期贷记) 中选择自己需要的文件类型, 然后执行下一项操作。

增加明细步骤中可实现以下几项功能:首先, 对于不同类型的文件, 明细要素项要有所不同;其次, 可对已增加的明细进行修改或删除操作;最后, 客户可利用该工具对增加的明细进行汇总, 从而获取笔数、金额等多种信息。

导出文件步骤可实现以下五种格式的文件内容导出:导出数据明细提交银行;导出供客户保存的数据明细, 格式分别为Excel、 TXT、HTML;导出HTML格式的汇总信息。

2.4银行批量代收客户端应用思考

银行批量代收客户端作为一种业务处理工具, 在使用过程中仍存在一系列问题需要我们进一步思考:一方面是该工具的安全性, 代收付业务的实现离不开网络支撑, 而网络安全问题一直未得到有效解决;另一方面技术的专业性使得该工具的普及与推广受到了限制, 如何化简操作步骤, 增加智能化和人性化的操作功能, 仍需要进一步探索。

3结语

随着市场经济的不断深入, 银行之间的竞争越来越激烈, 只有通过先进的技术和管理水平, 不断提升银行的服务质量才能赢得更为广阔的生存空间。银行批量代收客户端是一种方便客户业务操作的工具, 该工具的开发和使用不仅方便了客户的工作和生活, 还为银行的业务升级发展创造了更为有利的条件。

摘要：银行作为金融机构之一, 已经发展得越来越规范, 为我国经济的发展做出了巨大的贡献。经济的发展推动了银行规模的扩充, 银行之间的竞争压力越来越大, 提升业务水平, 为客户提供便利的服务成为各大银行生存和发展的主要途径。本文将以银行批量代收客户端为中心, 对该工具的功能、操作流程等各项内容进行简单介绍。

关键词：银行,批量代收,功能

参考文献

[1]黄申亮.我国现代化支付系统的发展及影响[D].厦门大学, 2007.

[2]罗洪卿.银行代收付业务平台的设计与实现[D].南昌大学, 2011.

篇9：客户就要抱怨你,咋了?

现在,关于产品质量的新闻似乎越来越多,电视、广播、互联网等能够互动的场所都成了客户们“倒苦水”的地方。面对这些抱怨与不解,企业应该如何看待,如何处理呢?

抱怨是怎样炼成的

静下心来想想,客户的抱怨究竟来自于哪里呢?把整个销售链条拿出来一缕,从信息的收集、渠道的体验、合同的签订、安装与交付、实际消费、到售后服务等等每一个接触点似乎都和客户息息相关。

产品/服务体验

产品质量缺陷,服务不顺畅往往都会造成服务失败,从而影响客户的感知和评价,并由此产生抱怨。豆腐渣工程、产品召回、航班延误等都是其中最为现实的案例。

期望度

通常情况下,客户购买使用某个产品或者服务之前会有一定的期望,这个期望可能来自于以往的消费体验,也可能来自于企业的宣传。如果在实际的体验中,能够满足客户的这种期望,那当然好,如果不能,客户的抱怨情绪也会由此产生。

公平感

除此之外,客户在选择服务的时候往往也最在乎一种公平感。如果企业在提供产品或者服务的时候,由于一些服务政策或者服务人员的言行举止以及反馈速度都让客户感到很不公平,那么他们就会很生气,后果很严重。

别让抱怨成报复

事实上,客户的抱怨也会因不同的产品服务、地域和文化背景,而呈现出不同的状态:金融、航空等行业消费者往往会因为工作人员服务态度不好等原因产生抱怨;房地产、汽车用户在质量、安全性等方面抱怨比较多。同时,客户们在处于消费体验的不同阶段时,也会有不同形式、不同内容的抱怨。如在选购阶段,会对产品质量、价格等比较关注;在使用阶段,对体验、效果、便利性等要求更高;涉及售后服务时,则希望能够尽快解决问题。

有些企业可能会很委屈,他们觉得,客户们真是很难伺候。其实,客户本身就是一个多年龄、多学历、多教育背景的杂合体,他们本身就没有统一的个性、一致的脾气,所以企业还是要从自身反省,看看自己提供的服务是不是真的到位了。

如果不这样去做,客户们的抱怨往往就会成为报复。这对企业来说,影响将会是致命的。

给抱怨“对症下药”

客户那就是企业的上帝,如果上帝抱怨你了,除了心里一哆嗦之外,还得想办法补救。

产品召回

如果第一时间意识到了自己的产品质量存在问题,那就该立刻无条件召回。就像汽车和药品两个行业推行的召回制度一样,能及时的避免不合格产品落入到客户手中,从而避免了更大范围的产品信誉度、品牌形象缺失等问题。

保证条款

就目前来看,比较普及的是产品“三包规定”。与此类似条款目前在很多行业都有所运用,只是有些细节条件不同,比如有的是一周内出现质量问题可以无偿退货,有的是更长时间都可以办理退货等等。

服务热线

俗话说,最直接的沟通才能最直接的解决问题。而服务热线就是这样一个桥梁。企业通过设立服务热线,了解消费者需求和遇到问题,就能从源头上去控制和处理发生的问题,主动对用户进行关注和关怀,拉近和消费者的距离。

多渠道互动

除了电话这种沟通方式之外,企业还可以通过企业网站、公司邮箱、博客、SNS等多种渠道,建立一种多维的、开放的沟通环境,广泛收集客户抱怨并进行处理。

满意度调查

客户抱怨,对企业满意度、忠诚度、品牌美誉度等等都具有很强的杀伤力。因此,实行满意度调查就显得格外重要。在调查中,可以通过设置相关问题了解客户的不满意点,从中去总结客户抱怨并进行管理。

全方位自我提高

通常情况下,客户处于购买和使用的阶段不同,所产生的抱怨也会有所不同。这也就是说,企业需要采取不同的管理形式去应对这些突来的抱怨。有学者认为,抱怨管理可以分成“顾客没有察觉服务失败期”、“顾客察觉期”和“对顾客抱怨采取进一步措施”三个不同的时期来进行。在第一个时期中,侧重于保证条款、服务意识,第二个时期就针对不同形式的补偿以及处理方式的落实进行展开,第三个时期就要更进一步让顾客感到满意。

抱怨发生前

在抱怨发生之前,企业就应该加强自己的对文化管理。只有先减少自身的“漏洞”,才能更好的去服务客户,让客户真正成为自己心中的上帝。其中需要做的就是,把这些“上帝们”所有的不满和抱怨编辑成册,发放到员工中间,教导员工如如何对待客户的每一个抱怨,让他们学会微笑,学会倾听,学会授权处理与及时反馈。同时,还需要成立客户抱怨处理小组或团队,确定客户们抱怨问题改进重点,制定改进的目标,并坚定的执行,对每一次的执行结果都有量化的考核,并针对考核结果展开相应的培训和总结。

抱怨过程中

当客户产生抱怨时,就要通过实施服务补救和沟通渠道管理等“灭火器”来浇灭客户因抱怨而产生的怒火。

在服务补救中,要及时记录客户的抱怨,并反馈到企业有关机构部门中,同时对这些抱怨进行分析、归类,在归类中,有些抱怨是高频次出现的,那么就应该拉近脑袋里面的弦,对这类抱怨格外的注意,一旦遇到类似的情况,即可采取已有的经验进行处理。除此之外,还可以在企业的规定范围内选择确定适当的服务补救办法,比如退货、给予折扣、道歉等等。

在沟通渠道管理上,通过设立服务热线,倾听、记录、反馈客户的抱怨。或者是通过企业邮箱,定期查收、汇总、转递相关信息,在企业网站设立论坛、BBS等开放式平台,与客户实时互动,通过零售门店及时反馈并协助客户解决抱怨问题。

抱怨发生后

篇10：4S店抱怨客户处理规范

一、目的：

为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：

本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理

三、抱怨的定义

抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型

1、产品质量类

2、服务类

3、维修质量类

4、用户问题

5、其它类

五、用户抱怨信息来源

1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）

2、现场口头抱怨

3、来电抱怨

4、电话回访中的顾客抱怨

5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨

六、处理客户抱怨的责任人

1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；

2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；

4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；

5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元；

7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元；

8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。

9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。

10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。

11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。

12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

13、在回访过程中，同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价，对该销售顾问奖励50元。

14、为了更好地维护客户满意度，及时发掘并解决客户抱怨，销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访，由展厅经理负责，展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访，则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字，方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可，而没有做面访的情况，处罚50元。

15、在交车面访过程中，针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。

制度是为了将抱怨处理的流程规范化，做到抱怨处理的及时性和有效性，是为了让客户更加认可我公司的服务，提升客户满意度，培养忠诚客户。望在大家共同的努力下，提高企业的服务水平，铸造优良服务形象与品牌。

执行日期：本制度自下发之日起执行

编制人：日期：

审核人：日期：

篇11：处理客户抱怨的七大黄金步骤

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他.更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.3.诚心诚意道歉

万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理,积极弥补

接着要处理亊情啰.请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.5.提出解决方法及时间表

别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.6.处理后确认满意度

处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

篇12：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉？

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练