金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲

金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲（精选2篇）

篇1：金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲

《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》

【课程对象】

供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等 【课程时间】

2天(6课时/天)【课程形式】

课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评 【课程内容】

头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导

第一章、客户满意度测评

一、客户满意度的含义 1.客户满意度的含义 2.客户满意度的作用 3.客户满意度测评流程

二、客户满意度的设定对象与项目计划 4.定义 5.对象 6.项目计划

三、客户满意度测评的准备及探索性研究 1.准确的测评 2.客户视角 3.调查设计 4.深度访谈 5.焦点小组

6.了解客户的主要需求

四、客户满意度测评的对象及操作技巧

1.普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧

2.抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

五、客户满意度测评的方法及操作技巧

1.问卷设计： 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计 2.面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 3.电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 4.委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方

5.神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧 1.评价量表 2.评价方式 3.分析结果 4.分析报表

七、客户满意度调查结果的应用 1.绩效 2.晋升与降职 3.培训与提升 4.服务优化

八、提高客户满意度的方法

5.95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧 6.营业厅服务质量监控与提升技巧 7.抄表及抢修服务质量监控与提升技巧 电力客户满意度测评案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.客户抱怨投诉的三种心理分析 3.客户抱怨投诉目的与动机

 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析  电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析  电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析  电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、超越客户满意的三大策略 1.提高服务品质 2.巧妙地降低客户期望值 3.精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1.耐心倾听

2.表示同情理解并真情致歉 3.分析原因

4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节： 1.语言细节 2.行为细节 3.三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候…… 5.替代方案 6.巧妙示弱 7.巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略 1.快速掌握对方核心需求技巧 2.快速呈现解决方案 3.快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 1.息事宁人策略 2.巧妙借力策略 3.黑白脸配合策略 4.上级权利策略 5.丢车保帅策略 6.威逼利诱策略 7.农村包围城市策略 8.攻心为上策略 9.巧妙诉苦策略 10.同一战线策略

十四、资源整合技巧 1.资源整合的涵义 2.资源利用五个层次 3.资源整合的内容与方式 4.资源整合六步曲

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1.抱怨投诉处理方案策划

 抱怨投诉处理方案的核心目标

 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2.抱怨投诉处理方案呈现

 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；  做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；  共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十六、抱怨投诉处理的商务谈判 1.商务谈判的目的 2.高效商务谈判六步骤 3.商务谈判实用策略 4.商务谈判促成技巧

十七、电力法律法规知识运用 1.电力法律基础

2.供电服务法律纠纷处理 3.违章用电与窃电查处 4.人身触电法律纠纷处理

5.电费风险的防范与清欠的法律手段 6.电力设施保护

7.合同法与供用电合同及购电合同

十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投诉 2.骚扰客户抱怨投诉 3.恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

篇2：金迎 《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲

【课程对象】： 客户部、营业厅人员

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：她为何为难通信营业人员

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

1、深入对方情境三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析； 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例； 6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---韦骏宇老师资历】： 

国家企业培训师 

体验营销专家

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中国咨询行业赏识培训模式顾问

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浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师

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中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 

10年的体验营销、经营管理经验

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针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验

【体验营销专家------韦骏宇老师主要培训课程】：

1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《体验厅营销技巧》（2-4天）

3、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天）

4、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天）

5、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天）

6、《呼入式电话营销技巧》（2-4天）

7、《高效沟通策略与技巧》（2-4天）

8、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）谢谢您的关注！

欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放