帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

2024-04-28

帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红（共3篇）

篇1：帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲：客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”

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2、客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二讲：银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

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1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲：

有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则：

1、先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

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篇2：帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

课程背景：

训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，实现知行合一的目的。

课程目标：

1、运用顾问式销售技巧，树立对公客户经理积极专业、专注的职业形象

2、掌握对公客户开拓与筛选的方法

3、透析对公客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率

4、帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程

5、掌握为对公客户设计并向客户展示金融服务方案的技巧

6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展

7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧

课程时间：2天，6小时/天授课对象：对公客户经理

授课方法：以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲 / 4 第一讲：银行客户经理角色转换与认知

一、低利率时代的金融行业竞争格局分析

二、优秀客户经理正确的自我角色定位

三、优秀客户经理的角色转换与职责

第二讲：对公业务流程

一、甄选优质客户

二、拜访前的准备

三、客户有效接洽

四、客户建立信任

五、客户需求确认

六、服务方案呈现

七、方案实施成交

八、客户关系管理

第三讲：如何甄选优质的目标客户

一、渠道开拓策略

二、优质客户定位

三、信息获取和资料查询

第四讲：拜访客户前的充分准备

一、商务形象准备

二、积极心态准备

三、销售工具准备

四、客户信息准备 1）企业所处行业的信息 2）决策人或关键人的基本信息

3）企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况

第五讲如何与大客户有效沟通

一、如何才能有效沟通？ / 4

二、客户的性格特点分析

三、如何快速判别客户性格

四、和不同性格客户沟通的细节和技巧

五、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人

第六讲：企业客户核心需求分析与需求挖掘关键技巧

一、围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询

二、唤起客户对现状的不满（制造问题）

三、激发客户对未来的期待（放大欲望）

四、与客户共同确认需求

五、预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员

六、现场情景模拟演练

第七讲：金融方案设计与呈现技巧

一、银行业对公客户金融服务方案写作前的思考

1、为什么进行这次方案演示？ 1）此方案要写给谁看？要说服谁？ 2）在规定的时间内能达到目的吗？ 3）方案如何写才能满足客户的需求？

2、金融方案写作技巧 1）金融方案的结构 2）金融方案的PPT设计

3、金融方案演示技巧 1）设计开头与结尾 2）金融方案演示时间分配 3）演讲者的礼仪与肢体语言

4、现场情景模拟演练

第八单元如何帮助客户实施方案顺利成交

1、了解客户决策流程及周期

2、拒绝处理的技巧 / 4

3、价格异议谈判策略

第九单元如何进行客户关系管理

1、创造客户忠诚度的方法

篇3：帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展案例分析

--消费者对服务的期望越来越高现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差案例分析 2）工作效率低案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理案例分析应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理案例分析：应对：小礼品 3．敌视心理案例分析：应对：认同+赞美 4．求发泄心理案例分析：应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟