如何处理员工的抱怨

2022-08-23

第一篇：如何处理员工的抱怨

员工抱怨处理程序 (1)

汉柏林特浦文具(深圳)有限公司

员工抱怨处理程序

1. 目的

维护企业正常工作秩序，发扬团结协作精神，创造良好的工作环境，提高员工满意度。

2. 适用范围

适用于汉柏林特浦文具(深圳)有限公司。

3. 职责

3.1各级主管是接受并处理下属员工抱怨投诉案的第一责任人。

3.2人事部是接受、处理员工抱怨投诉案的专责部门和协调部门。

3.3公司高层依据需要，会受理员工对公司人事部门的不当行政行为投诉。

3.4所有员工抱怨案的受理人或者部门必须将员工抱怨案列入重点工作日程，一般的抱怨案三日内回复当事人，用匿名填写的，将会公告在公司公告栏，涉及员工福利方面的抱怨案处理结果，也要公告在公司的公告栏。

4.员工抱怨案定义：

员工抱怨：当员工出现以下情况时，可以向上级或相关人事部门及公司高层提交员工抱怨投诉。

4.1受到公司或者上级及同事不公平对待。

4.2公司福利(含伙食、宿舍等)条件太差。

4.3反映意见或者反映合理化建议，得不到上级重视的。

4.4目前从事的工作不能充分发挥自己智能，实现自己的价值。

4.5对直接上级的领导风格及方式、方法及领导能力持有异议的。

4.6不适应相应的工作岗位。

4.7人际关系不协调，需要支援协调的。

4.8发现公司在作业过程有违反人权、国家及地方法规的地方。

4.9其他类似的问题。

5.工作程序

5.1员工有抱怨的时，填写汉柏林特浦文具(深圳)有限公司《员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》。

5.2按汉柏林特浦文具(深圳)有限公司《员工抱怨处理程序》第三条，职责内容把《员工抱怨表》递交，相关人员或者专责人事部门负责人。

5.3相关受理人接到员工抱怨案后，一定要持高度负责的态度，并视事件的影响程度要向公司管理者报告后对事件展开调查，在调查过程中，保持“公平，公开，公正”的原则。调查结束后，要对抱怨案件进行处理，结果要知会当事人。一般的抱怨案三天内要回应，复杂的抱怨案一周内要回应当事人。

6.相关程序

无相关连的程序

7.附件

《汉柏林特浦文具(深圳)有限公司员工抱怨记录表及纠正预防措施报告》

共3页第2页

第二篇：处理顾客抱怨的 LAST原则

 处理顾客抱怨的 LAST原则 Listen 专心倾听，收集信息

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

 危机处理实务 

面对危机：



当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。



要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。 

当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援



换位思考

 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾

 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考

 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境

 处理危机的结果



没有有效地控制局面，让危机升级 

有效控制局面，让危机平复



有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事

 防患未然



时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生



张贴、制作危机处理小组成员的联系方法



门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置



所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习 

列出所有需要紧急报告事项

 危机发生时,与顾客问与答

 如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”

不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.

 如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对? 应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.

 如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过

应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”

不应该:“对,有这件事,事情是这样的„„”

一、顾客抱怨  顾客抱怨的类型 1. 2.

 食品有异物造成顾客抱怨

异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。处理危机程序：

1. 立即做出反应，态度礼貌、亲切地询问顾客事情的发生过程，收产品品质(食品中有异物、食物中毒等)

员工服务(服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等) 集尽量详细的信息;

处理要点：态度要诚恳、注意礼貌用语

交谈提示：您好，我是本店的值班经理，您能跟我讲一讲事情的经过吗?

2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可承认事件的责任;

处理要点：不要许诺公司将承担责任、在没有澄清事实之前，不要承认错误交谈提示：

1) 对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何? 2) 我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

3. 带顾客到餐厅的安静处交谈(不要影响到其他顾客); 交谈提示：

1) 此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗?这样我们能够更清楚地了解您的想法。 2) 我们能否坐下来谈一谈

4. 分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征询顾客的同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友; 交谈提示：您需要到医院去吗?

5. 主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品;

处理要点：

1) 为顾客更换食品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 2) 退产品必须由值班经理操作

交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品?

6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查;

7. 尽可能收集与事件相关的资料(如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等) 处理要点：

1)收集到的资料需记录在《餐厅特殊事件报告单》上，或门店管理组留言本上

3) 顾客的姓名和联系方式必须留下，以便事后跟踪

8. 感谢顾客，并欢迎顾客再次光临

交谈提示：非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感谢您为我们提出的那么好的建议，希望您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。

9. 立即分析原因，并检查相关产品，对有异物品立即停止使用;如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。处理要点：

1) 由于食品中有异物或食品安全引起疾病的抱怨，餐厅必须在 48小时内与顾客联系，追踪顾客的健康状况 2) 5天之内再次与顾客联系进行追踪。

 抱怨员工服务(服务态度、服务速度、上错单、菜品分量少等)  处理危机程序：

1. 倾听顾客的说明，了解事实，表达解决问题的良好意愿处理要点：倾听时要目光注视顾客，表示尊重

2. 表示关心，不论你是同意或不同意，都不要将责任归到自己身上。 3. 建议合理的解决方法

处理要点：

1) 对于服务态度的抱怨，可以先向顾客表达歉意，并表示我们会进一步调查并进行培训和教育;

特别提醒：不要让员工自己去向顾客道歉，这样可能会引起员工和顾客之间的正面冲突。值班经理可以代表门店向顾客致歉。若遇到顾客一定要员工道歉的，管理人员陪同避免发生矛盾。

2) 对于服务速度的抱怨，应立即为顾客解决并表示深切的歉意，同时立即到后场追踪出单的情况;

3) 发生上错产品的抱怨时，应先表示歉意，将错误的产品立即收回废弃，不得再上到其他桌上给顾客。若顾客已食用，可作为赠品赠于顾客，给顾客留下好印象。

4. 感谢顾客让我们看到了存在的问题，再次表达我们对事件的关心 5. 立即告诉直属主管投诉的具体情况及解决方案和结果。

二、政府部门临时登门检查  处理危机原则： 1. 热情接待，了解来意 2. 团队应对(内部团队配合)

3. 积极配合(重点提示：媒体不得进入) 4. 及时上报沟通

 处理程序：

1. 保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度 2. 安排政府官员到僻静的角落谈话

3. 确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 4. 了解他们的真正意图：来自哪个部门?想获悉哪些内容? 5. 立即通知店长、区经理及公司相关部门并请求帮助

重点提示：值班经理可以自己来应对检查人员并同时安排其他管理组立即向上级报告

6. 避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

7. 对方提出的意见和建议要认真记录，但不做任何承诺和回应 8. 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求

重点提示：如果以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对?如果政府部门向餐厅下达了整改通知书，请立即报备区经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。

9. 如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。 10. 将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单内，并通知店长、区经理或区督导及质检部相关人员。

第三篇：客户经理对待客户抱怨的处理

那么如何将客户

抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢?往烧饼里加麻醉药吗?肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是oem孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗?

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能;

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚;

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来

第四篇：处理客戶抱怨的七大黄金步骤

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.

3.诚心诚意道歉

万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理,积极弥补

接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.

客戶的抱怨不是麻烦,是机会!

第五篇：做不抱怨的员工

《做不抱怨的员工》读后感

仔细读完《做不抱怨的员工》这本书，我陷入了无尽的沉思之中，参照于自己所在的工作，进行了长期的反思。我在抱怨什么?为什么会抱怨?为什么要抱怨?凭什么要抱怨?能不能不抱怨?

每次遇到困难，都会抱怨困难，是因为把困难当做了借口，为了避免自己想完成却没有完成的目标。但是，抱怨了困难，却不能将事情得以解决，也不会减轻自己内心的痛苦。参加工作3年多，也一直都是活在抱怨中，工资少，福利少，任务重，压力大，领导要求严格。总是在抱怨中获得一时的快感，养成了发生什么事情先去抱怨的坏习惯，忽略了怎么样能更好的去完成工作和自身的成长! 仔细读完这本书和研究了职场上获得成功的人，你就会发现他们都有一个共同的特点：他们遇到事情和困难，从不想着去抱怨什么，而是想着如何更好的去完成任务;他们总是安身于困难中，乐于迎接每一次的挑战。而那些职场的失败者，总是认为倒霉事都被自己摊上了，抱怨自己的命不好，从而产生放弃的心理。这大概就是所谓的“幸运的人总幸运，倒霉的人总是倒霉”原因所在吧。

那么通过读了这本书，怎么样才能改变总是抱怨的坏习惯呢，我总结了四点：

1、与其抱怨别人，不如改变自己

房龙说：“当世界抛弃了你，而你又无法改变时，你才有权利抱怨。”平时我在工作中出现了错误总是推责于别人，却很少从自身找原因。其实自己一定有做的不合理的地方。一味的抱怨别人，不如改变自己，也许自己改变了，一切就会有改观。

2、以领导的心态去工作

如果以领导的心态来工作，那么，就会站在全局的角度来思考这份工作，确定这份工作在整个工作链中处于什么位置，就会从中找到最佳工作方法，会把工作做得更出色。以这种心态进行工作，也就不会拒绝领导安排的任务，从而也是表现自己和锻炼自己的一次机会。

3、叫苦不如吃苦，生气不如争气

工作不可能一帆风顺，肯定会有许多挫折和打击，这时候，抱怨是没有用的，只有付出加倍的努力，才能苦尽甘来。没有苦干的精神，再好的设想，再好的规划，也只能停留在纸上或者只是一种美好的设想，始终无法变成现实。

4、乐做组织一块砖，哪里需要哪里搬。

想取得一番成就，就要有服从精神，和不找借口找方法的行动方式，随时服从领导安排的员工，才能成为单位中最受欢迎的人，才会受到领导的青睐。征对我爱抱怨的坏习惯，也给自己制定了改变抱怨的训练方法：

1、每日反思下。我为什么要抱怨，从抱怨中我得到了什么?我有什么地方还需要改进的。

2、把抱怨和郁闷的时间用来提高自身的能力。

3、把工作中的困难和自身的不足当做是对自己的挑战。