企业IT外包服务模式

企业IT外包服务模式（共8篇）

篇1：企业IT外包服务模式

企业IT外包服务模式

在市场竞争日益激烈的今天，时间就是金钱，效率便是收入，但是当您的电脑键盘、鼠标突然失效，数据突然丢失，网络瘫痪，影响了您正常的学习、工作，不知所措时，您只需拔个电话，我们会及时地为您排忧解难。以客户为中心的服务宗旨以经验及客观立场分析需求保证售后的服务质量，以维持良好的发展关系我们自信能充分满足您现今与将来的需求，并建立长久合作关系。

公司已经建立了适合现场客户服务的全套管理流程，包括：预约数据管理、客户服务单据管理、阶段性总结与分析报告管理以及客户电话接听规范、客户收费规范、现场服务规范、工程师工具规范、员工行为手册。

服务模式 :

签订 IT 外包合约：

按照合约约定的服务内容、响应时间及其他相关要求为客户提供服务

IT 工程师外包（工程师常驻现场服务）：

派专业的工程师提供技术服务，满足公司规模较大，但又不想设立专门的 IT 部门的情况IT 工程师单次上门 / 响应式服务：

客户提交申请起下一工作日或 4 个小时内到达现场，或者更加紧急的现场 / 远程服务，解决技术问题

服务方式

专人负责：

指派特定的客户经理对客户实行 “ 一站式 ” 服务

电话、传真和电子邮件支持（专线、专人接待）

远程拨入和登陆支持：

在取得用户授权许可的条件下，通过远程登陆或 Internet 远程拨入用户的系统，进行诊断和修复

现场服务：(对甲方签约地址进行现场服务。）主要内容为：

对签约的桌面、服务器、网络等系统进行检测

对故障、隐患当场解决

运行状况的掌握、听取客户意见和要求等

对驻场结果总结汇报

响应时间 :

常驻现场技术支持和服务（客户现场）

当日（5X8）现场技术支持（1 小时内赶到现场）

当日（5X8）现场技术支持（2 小时内赶到现场）

当日（5X8）现场技术支持（4 小时内赶到现场）

当日（7X12）现场技术支持（2 小时内赶到现场）

当日（7X12）现场技术支持（4 小时内赶到现场）

每日一次定期现场技术支持

每周一次定期现场技术支持

每月一次定期现场技术支持

篇2：企业IT外包服务模式

甲方：

电话：

地址：

乙方：江苏省苏州市木渎鸿亿电脑经营部

电话：0512-66377959 ***

地址：江苏省苏州市木渎镇翠坊南街9号

甲方拥有电脑_____台，地址在______________________________现在交由乙方进行维护，为保证双方的利益，经双方共同协商，达成如下协议：

第一条 乙方提供服务的内容、方式和要求：

（一）服务内容和要求：

1、乙方为甲方的计算机设备提供硬件、软件的综合维护，维护的内容包括但不限于：①硬件故障如失灵、非人为的损坏按厂家的保修办法实施维护，超出厂家的保修范围而产生的二级维修费用由甲方承担；②软件的维护包括操作系统、常用办公软件以及网络（局域网、WWW万维网）的互联互通性，不含专用软件的维护。

2、乙方应为甲方提供一年四次定期例行软硬件修正、预防性护理检查。服务内容包括：为系统检测、检测病毒、整机的除尘清洁。

3、乙方应根据甲方的实际情况，免费为甲方提供科学、合理的系统升级方案。由此产生的方案实施费由甲方承担。

4、乙方有义务为甲方提供免费的基本操作和技术维护培训。

5、经由甲乙双方共同确认的，列有将由乙方提供服务计算机的数量及硬件设备的品牌，配置，保修期等内容的清单，乙方仅对设备清单中的设备进行跟踪服务。

6、在合同期内如有第三方设备接入网络时，应向乙方报备，并参考乙方的建议接入网络，以确保网络完整性及安全性。

（二）服务方式：

1、电话支持：当甲方的协议设备发生故障时，该故障设备的使用者可直接通过电话向乙方寻求第一步的技术支持。乙方将尽量在电话中判定并排除故障。

2、网络支持：当甲方的协议设备发生故障时，该故障设备的使用者可直接通过网络交流方式向乙方寻求第一步的技术支持。乙方将尽量在网络交流方式中判定并排除故障。

3、现场服务：响应时间为4小时，即在甲方工作日内接到报障电话4个小时内到达现场。

(三)服务方案

乙方为甲方提供以下服务方案:(以下收费标准只包括服务费用，并未包括设备升级和更换配件费用)（参见 IT外部服务价格方案）

详细设备在附件一：设备登记表

第二条 甲方提供的工作条件和协作事项：

1、甲方应为设备提供良好的运行环境（尤其是电源）。

2、甲方应遵守产品（硬件、软件）原制造商提供使用权证之条款及细则。

3、甲方应允许乙方工程师进出所有需要安装设备或软件的所在地。

4、甲方应授权一名专员在遇上关键问题时，负责直接确认及审核乙方的一切行动。

5、合同期内甲方的设备需要添加或更改时，甲方要预先通知乙方作为备案。

第三条 履行期限、地点和方式：

甲方、乙方双方责任状况：

1、乙方没有责任提供有版权的系统、应用软件，应由甲方提供版权软件，若甲方没有版权软件，之后的版权纠纷，责任由甲方承担。

2、乙方不负因为硬件故障的系统崩溃、数据丢失的责任,甲方在维修前应做好数据备份，乙方不承担因在维修服务过程中造成的数据丢失而引起的经济损失。

3、当甲方系统崩溃或不能正常工作时，乙方有责任有限地修复。

4、乙方不承担因维修期造成的业务停顿而引起的经济损失；

5、乙方操作时，不负非误操作所引发的后果责任。

6、甲方在故障报修时，有责任将故障现象详述，有责任协助乙方工程师，按工程师专业方法确定故障件。

（一）现场服务地点：______________________________________________________________。

（二）合同有效期：

本合同的服务期限为壹年，从200 年 月 日开始至200 年 月 日结束。

第四条 乙方除按本合同约定做好甲方计算机设备及网络机房维护的技术服务工作外，对其供应设备的保修及售后服务，还须按有关规定和供货合同的约定办理。

第五条 报酬及其支付方式：

本合同约定服务项目的总报酬为人民币 元整（￥ 元），共分两次付清，甲方需在合同签订后15天内付清合同金额的50%，并在合同签订后的第三个月内付清剩余的50%合同服务费用。

第六条 违约责任：

（一）除非法律、法规规定或本合同约定，任何一方不得擅自解除合同，违约者应向对方支付合同总价20%的违约金。

（二）乙方未按约定（包括本合同约定和临时约定）做好甲方计算机设备维护的技术服务工作，每违反一次，扣减合同总价千分一的违约金；违反三次以上（含三次），甲方有权单方面解除合同。

(三)甲方不按本合同约定付款，应向乙方支付逾付款项的同期银行存款利息。

第七条 保密责任：

与本合同有关的所有资料（包括但不限于文字、图片、声像资料、电子数据等）均属甲方所有，乙方在本合同有效期内或合同终止后，不得泄露，也不得超越本合同范围使用。乙方依据本合同所完成的技术成果，其知识产权属甲方所有。

第八条 争议的解决办法：

（一）因本合同或履行本合同发生争议，由双方协商解决或由有关主管单位进行调解；协商或调解不成，提交苏州仲裁委员会仲裁。

（二）乙方无条件承诺：在争议解决期间，必须尽职尽责继续完成甲方所委托的工作，否则，甲方有权先行解除合同，乙方必须无条件服从并将有关资料无偿移交甲方。

第九条 若有其他未尽事宜，由双方协商达成补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第十条 本合同自双方盖章签字之日起生效。

篇3：企业IT外包服务模式

一、ITIL概述

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) , 名为信息技术基础架构库, 是在80年代中期由英国国家计算机和电信局开发的针对IT服务业的管理标准, 90年代初期, I-TIL得到了欧洲很多国家的应用, 并于90年代末, 被引入中国。

ITIL是以流程为基本的导向, IT服务管理以服务品牌和客户满意为核心, 创造最佳的管理实践, 并且与传统的服务模式相结合, 其目标是将企业业务与IT技术服务进行有效地整合, 从而形成一系列的流程, 进而规范IT服务水平。 (ITIL框架图如图1)

二、电力企业IT服务管理存在的问题

电力企业在进行信息化战略时, 不能一味地追求技术, 还要重视服务管理以及内部流程的整合, 当前电力企业缺乏有效的IT服务管理, 这是制约其发展的很重要的问题, 电力企业存在的问题主要有:

1企业IT服务缺乏制度保障

当前, 电力企业内部的服务流程和技术支持不规范, IT服务管理一般是围绕仅有的几个应用软件开发工作来展开。因为对资源的占有缺乏约束手段, 同时还缺乏有效的历史数据支撑, 各系统对企业资源使用数量与周期的实际使用情况往往存在相应的差距, 最终导致资源在项目组的分配不均, 使得有些项目资源不能有效地利用, 而有的项目资源的利用比较浪费, 从而使得IT服务管理缺乏有效的制度保障, 存在很大的问题。

2企业的IT系统缺乏系统的运营管理以及相关的专业人员

企业的IT系统缺乏系统、有效地运营管理, 内部的知识共享率很低, 应用软件的开发不论是在软件还是硬件上都存在很大的差异。想要将这些系统的开发环境维护好, 需要系统管理人员具有很高的知识面和个人技能, 即使具有一批技术水平较高且有相关经验的人, 但是很多需要经过长期工作积累与培养的岗位, 在这方面存在缺口。因此, 由予缺乏相关的知识共享与知识的积累, 使得IT服务管理不是很完善。

3 IT服务管理缺乏有效地流程保障

企业的IT服务缺乏有效地流程保障, 使得企业的资源管理以及内部的人员只能通过原始方法将企业的资源分配和变更等来进行管理, 这种传统的方法使得资源的数据统计被掌握在不同的管理人员手中, 从而造成数据的共享性和准确性降低, 这种情况下, 企业的管理人员就很难及时掌握企业的资源状况, 另一方面, 没有应用软件和数据库的支持, 因此, 在进行报表的编制过程中, 还需要将大量的精力与时间放在管理工作上。

三、ITIL应用于电力企业IT服务管理的重要意义:

1有利于企业内部资源的分配

将ITIL于企业的IT服务进行整合, 从而可以有效地提高企业内部资源的管理水平, 缓解资源之间的不平衡与矛盾, 资源的有效管理需要对资源进行详细、全面的分析与了解, 只有在此基础上才可以制定合理、有效地资源分配计划。基于ITIL的要求, IT服务管理的框架是组件的信息和配置项两者的相互关系, 而配置项的状态信息被保存在管理数据库中。管理数据库通过发布、配置以及变更管理的相关流程来进行实时的更新, 从而确保信息的有效性。只有拥有这样的数据资源管理库, 系统管理才不会盲目的进行, 企业的管理工作也就有了保障。

2有利于完善企业的内部流程

企业内部管理流程的合理, 是推进企业内部工作流程不断优化的重要保障, 只有这样, 才可以形成良好的企业管理, 促进企业的良性循环, 从而促进企业更好地发展。ITIL来源于不断地努力与实践, 是企业根据自身的IT管理进行经验与总结而最终完善出来的流程, 并且以这些流程为基础, 结合企业自身的实际需要与企业的特点, 从而在内部管理中不断地改进服务, 并不断的进行优化。

3有利于提高企业的效率

企业需要不断地提高服务工作人员的效率以及内部服务的质量, 从而可以有效地降低企业的服务成本, 进而提高IT服务的质量与价值。ITIL是企业IT服务的应用, 它通过级别协议的制定并且应用一定的质量与标准进行服务评价与监督, 其整个过程不仅提高了服务, 而且更是关注了客户, 对其满意的服务。

4有利于工作积极性的提高

企业想要更好地发展不仅是要提高工作人员的工作效率, 更需要提高其积极性。ITIL在IT服务中的应用, 将其放在企业的问题管理、事件管理以及变更管理等的服务管理流程中, 从而可以有效地辅助企业内部工作的开展, 这样不仅有效地提高了工作人员的效率, 还可以通过相应的数据管理, 很好地将时间与问题进行解决, 从而可以提高知识的共享程度进而可以使企业工作人员了解他人的知识, 可以有效地提高解决问题的能力。

四、基于ITIL的电力企业IT服务管理模式探究

基于ITIL, 电力企业可根据自身的特色对IT服务管理模式进行规范, 从而构建有效的信息管理系统。

(一) 运维支撑平台

支撑平台是IT服务体系的核心, 它可以将各级IT人员联系在一起, 从而形成一个统一的体系。支撑平台的运维, 可以满足客户的需求, 优化服务的流程, 而且项目开发周期较短, 具有很强的可指定性与灵活性。

(二) 组织架构体系

IT服务是以客户为中心, 以流程为导向的服务理念, 因为流程比较多, 所以将ITIL归纳为两类的核心流程, 服务支持类与服务提供类。 (可以参照图2)

服务台是用户与IT服务提供者日程工作的唯一联系点, 主要是负责处理客户的服务请求与报告相应的突发事件。因为服务台处于第一线, 因此, 其主要负责客户问题的解答与客户的服务请求。如果相应的问题属于正常情况下可以解决的问题, 则服务台可以快速的解决并且做出回应, 从而恢复该问题的处理。

ITIL下的IT服务管理主要分为四个阶段:

1变更阶段

ITIL下企业IT服务管理模型从准备发布到就绪评审, 从而更好地确定目标环境是否可以更好地实现。这个评审不是以第一次发布作为评审, 而是以正式发布作为最终的评审。在评审就绪后, 此时就进入了更改阶段。更改阶段中, 使用已经定义的发布来进行流程的控制, 这是评审的终点, 变更阶段主要包括:配置管理、变更管理以及发布管理三个方面。

2运营阶段

如果安装成功后, 发布就进入了运营阶段, 而运营活动的发布可以使得流程更为流畅的进行, 此阶段的运营是对具体的运营活动进行评审, 从而使企业进入到更好地服务阶段。

3支持阶段

支持阶段是运营阶段的后一个阶段, 运营人员要迅速对这一阶段标识和分配以及解决问题, 从而可以更好地满足服务协议中的要求, 支持阶段还包括解决流程, 这些流程主要包括时间管理、服务台以及问题管理的服务流程。

4优化阶段

ITIL下的企业IT服务管理模式的最后是优化阶段, 而这个阶段是至关重要的, 是企业成功运营IT服务的关键阶段, 并决定着是否能在激烈的市场中取得主动权。优化阶段注重两个问题的解决:成本管理以及服务级别协议, 这种模式可以评估企业的运营, 从而可以为其提供改革的方案, 以保证企业节省成本, 从而可以有效地保证IT服务的有效运行。

结语

当前, IT系统对企业的业务与管理的作用越来越明显, IT环境内的系统和设备不断地增加, 企业IT环境也变得很复杂, 因此, 在企业内部实施基于ITIL的IT服务管理是一项复杂的系统工程。ITIL为企业IT服务管理提供了一个严谨、客观以及可量化的规范和标准, 为企业带来了巨大的经济价值, 大量的实践表明, 只有充分利用ITIL, 应用于企业IT服务管理中, 企业的发展才能走得更远。

摘要：ITIL已经在全球范围内很多国家的IT领域得到广泛得应用, ITIL在企业中的应用, 可以使企业建立高效、科学的管理模式与管理系统, 从而提高管理和服务水平, 同时还可以提高资源以及系统的安全性和管理水平。因此, 如何基于ITIL的电力企业IT服务管理模式, 利用企业的人力、物力资源, 不断地促进企业的发展。本文主要从ITIL技术入手, 介绍电力企业IT服务管理存在的问题, 并就ITIL下的电力企业IT服务管理模式的构建进行分析。

关键词：ITIL,企业管理,IT服务,管理模式

参考文献

[1]高玉芹, 赵玉明.基ITIL的高校IT服务管理模式的探讨[J].科技咨询导报, 2007 (24) .

[2]方继.基于ITIL的IT服务管理研究[D].复旦大学, 2007.

[3]陈锐, 魏津瑜.基于ITIL的IT服务管理模型研究[J].情报杂志, 2008 (09) .

[4]李梅.基于ITIL的高校IT服务管理模型的研究与实现[D].国防科学技术大学, 2009.

[5]丁云成, 王必荣, 孙静.基于ITIL的IT服务管理系统的应用[J].电脑知识与技术, 2008 (07) .

篇4：企业IT外包服务模式

关键词IT服务外包 商业模式 分析框架

文章编号1008-5807（2011）02-001-02

20世纪70年代中期，Konczal和Dottore在讨论数据和流程的建模时，开始使用商业模式（Business model）这一术语；20世纪80年代，商业模式的概念开始出现在反映IT行业动态的文献中；1999年以后，商业模式才正式作为一个独立研究领域引起研究者广泛关注。

一、 商业模式的研究视角

商业模式具有概括性和整合性的特点，而研究者从各自的专业领域出发来开展对商业模式的研究，呈现出见仁见智的现状，仍可以将现有研究按照其核心逻辑将分为以下4类：

（一）财务逻辑的视角

Stewart and Zhao （2000）认为，商业模式就是说明一个企业是如何赚钱并随着时间的推移持续地维持其利润来源。Rappa（2004）认为商业模式是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式，能够为企业带来收益的一种模式。

（二）组织运营的视角

Amit and Zott（2001）描述商业模式是一种事务组成要素的体系结构，用来设计并利用商业机会，用来描述了由公司、供应商、候补者和客户所组成的网络运作事务的方式。

（三）战略选择的视角

Michael Morris（2005）认为商业模式是一种简单化的描述，描述企业在战略方向、运营结构和经济逻辑相关领域的决策变量，以及他们如何定位和配置这些变量并在确定的市场上创造持续的竞争优势。Scott M.Shafer等(2005)认为商业模式就是创造价值并能从这个价值中获得回报，他们把商业模式定义为企业在一个价值网络中创造和获取价值的潜在核心逻辑和战略选择。

（四）价值系统的视角

周辉和刘红缨（2007）认为商业模式是企业以在网络价值中的定位为基础，设计出价值创造和价值实现的内在逻辑关系，并通过内部管理的整合谋求自身价值链的协调一致性，以确保企业获得持续利润的企业战略实现的一整套具体范式。

综上，不同视角的研究侧重点均有所不同。财务逻辑的视角从企业的收入和成本等核心财务要素方面来研究商业模式，使商业模式的研究易于聚焦并容易理解，但是仅仅从财务要素进行研究视角过于狭窄，对如何引起财务要素变化及变化过程重视不足；组织运营的视角从企业的产品、服务、流程等运营方面来研究商业模式，开始重视财务和价值创造的载体和过程，但是其对市场环境和价值主张的选择不甚明了；战略选择的视角从企业的战略要素方面来研究商业模式，能较好的反映企业价值创造的逻辑体系，但是对价值的收割和获取重视不足；从价值系统的视角来研究商业模式，通过追踪价值流的思路来进行分析和研究，能较好地揭示和反映整个价值过程。这四类研究呈现出研究范围不断延伸扩展，整合性不断提高并各有交叉的特点，因此本文将从价值系统的角度来开展商业模式分析框架的构建。

二、 商业模式要素结构

商业模式是一个结构或体系，包括组织内部结构和组织与外界要素的关系结构，这些结构的各组成部分存在内在联系，它们相互作用形成了模式的各种运动（罗珉等，2005）。因此，对商业模式要素的研究经历了3个阶段。

（1）横向罗列式阶段。研究者对商业模式要素进行横向罗列的方式开展研究，对商业模式构成要素的重要性不加区分，属于商业模式研究的初级阶段。

（2）分层细分式阶段。研究者对商业模式要素进行分层细化的方式来推进研究：首先分为几大主要素，进而细分为子要素，体现出要素结构上的细分层次性，如原磊（2007）的3-4-8体系；这一阶段的研究更加深入，为企业管理者提供了思考和分析的框架，为理论研究者进行网络建模提供了要素理论基础。

（3）网络建模阶段。重点研究商业模式要素的价值地位，要素间的影响关系，通过模拟建模的方式分析商业模式中价值要素间的关系，并研究要素与企业绩效之间的影响关系，如Gordijn（2003）基于-value、Osterwalder A.（2004）基于BMO（business model ontology）的商业模式研究。

基于上述分析，本文认为；商业模式一种建立在价值构成要素及其联系结构之上的，用来概括性描述企业价值逻辑的理论工具，以反映企业如何进行价值选择，并通过价值网络实现价值创造过程，最终实现价值传递和获取。

三、 IT服务外包

IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给外部专业化服务公司来做，从企业内部剥离，通过签订服务水平协议交由专业服务商完成的一种管理模式。IT服务外包企业是指向提供IT外包服务的供应商，根据其与客户签订的中长期服务合同，基于已详细定义和可测量的方法来执行。IT服务外包企业具有区别于一般企业的特点：（1）服务导向型，非产品导向型；（2）客户来自不同的地域和行业领域；（3）处于并行、协同创造价值的网络中。

IT服务外包企业在提供服务的过程中，与后端的互补商、前端的客户企业协同、并行进行价值创造，嵌入了外包方的原有价值创造系统，或履行着客户某一职能板块的功能，或者互补实现某一流程的顺利运营，服务的网络协作直接影响到客户企业的业务运营。因此，IT服务外包企业的价值网络能力（包括嵌入和构建）和整合能力将对其价值实现尤为重要；具有较强的网络扩展性，才能覆盖更多的价值域。

四、 IT服务外包企业商业模式分析框架

IT服务外包企业更多的体现出价值网络特性。Shafer的商业模式要素体系以价值为中心，提出商业模式要素包括战略选择、价值网络、创造价值、获取价值等主要要素，并将企业进行价值创造的平台--价值网络置于同价值创造同等的地位。Morris et al.的商业模式要素层次框架具有较强的整合性，通过将要素在不同层的具体表现来研究商业模式，从基础层向规则层的演进能阐述商业模式的动力演进机制，能更好的对企业商业模式的要素、组合、执行进行分析研究。因此，本文基于Shafer和Morris et al.的商业模式理论基础，并结IT服务外包企业特点，构建其商业模式分析框架，见表1：

纵向上，包括IT服务外包企业商业模式的主要要素及细分要素，而横向上表示各要素在不同层次的不同表现。其中细分要素有：

（1）目标市场：是指选择服务的目标企业客户；（2）价值主张：是指对客户企业的价值承诺，与目标市场密切相关；（3）资产/资源：是指自身所拥有的资产，以及在价值创造过程中其可以调用的资源，IT服务外包企业中人力资源和创新技术是其重要资源；（4）流程/活动：是指基于资产/资源，进行价值创造的流程及流程中的价值活动，是否有对资产资源的独特性利用；（5）价值主体：是指价值网络中，与IT服务外包企业协作的个人或机构主体，可以反映IT服务外包企业的价值整合能力；（6）治理机制：是指价值网络中价值主体的协同、运行机制，如股权控制、技术协议等；（7）收入模式：是指实现价值获取的方式，包括收入来源、收入结构、收入时限等；（8）成本管理：是指在价值创造过程中对成本的管理控制，如成本要素、成本结构、成本管控等。

五、 小结

IT服务外包企业可以基于此分析框架，进行要素独特组合的创新探索，进而创新商业模式；也可以基于此框架，建立企业的商业模式评估体系，以进行历史和横向的对比；也可以基于此框架提高商业模式的执行力和成熟度，完成从特有层到规则层的构建和完善。

参考文献：

[1]Amit,R. and C, Zott. Value creation in e-business. Strategic ManagementJournal,2001,22(6/7):493-520.

[2]Jaap Gordijn, J.M.Akkermans. Value-based requirements engineering: exploring innovative e-commerce ideas. Requirements Eng(2003)8:114-134.

[3]Michael Morris et al. The entrepreneur’s business model: toward a unified perspective.Journal of Business Reaserch,58 (2005) 726-735.

[4]Rappa, M. Managing the digital enterprise-business models on the web[EB/OL]. Http://digitalenterprise.org/models/models.html,2004.

[5]Scott M. Shafer, H.Jeff Smith, Jane C. Linder. The power of business models business horizon.(2005)48,199-207.

[6]Stewart, D W, and Ghao,Q. Internet marketing, business models, public policy.Journal of Public Policy Marketing, 2000, 19( 3):287- 296.

[7]罗珉,曾涛,周思伟. 企业商业模式创新:基于租金理论的解释. 中国工业经济，2005(7).

[8]原磊．商业模式体系重构．中国工业经济，2007年6月.

篇5：企业IT外包服务模式

此合同书由(以下称“甲方”)与(以下称“乙方”)签订。根据《中华人民共和国合同法》之规定，双方在平等、自愿、互利的基础上友好协商，签订本合同，共同信守。合同号：

甲方：乙方：

地址：地址：

邮编：邮编：

电话：电话：

传真：传真：

开户行：开户行：

户名：户名：

账号：账号：

经协商，双方就服务事宜达成如下协议：

一、工作范围

乙方根据甲方项目的合同内容向甲方提供相应的服务，具体服务内容根据具体项目在相应的工作说明中列明。

服务区域

中国大陆范围内乙方可以支持的城市列表及响应时间：省会城市(每周五天，每天八小时应答9：00至18：00，工作时间内4小时上门，由于甲方接口人员时间安排不能按响应 时间上门除外)以上服务支持城市及响应时间根据用户不同需求，按协议规定协商制定。

服务项目产品类别：。

服务流程、保修承诺

报修开单及指派工程师：。

乙方在接到甲方报修信息，乙方经电话确认后按响应时间派工程师上门进行设备检测。

维修流程：

乙方根据甲方的指令对用户的硬件设备进行设备检测，需更换配件及维修费向甲方提交维修报价。甲方确认报价，乙方进行维修，并通知具体项目维修周期，乙方维修设备完毕并交付甲方正常使用后由甲方签字确认，至此整个维修流程结束。

保修条款：

乙方为甲方维修的设备3个月内如同样报修故障重复出现，乙方免费为甲方进行无责保修。(除设备更换之配件由于客户使用量已达配件寿命或用户使用不当或使用非原装耗材导

致故障及其它非认证维修商不正当维修造成故障或遇战争，洪水，地震，突然电压升高及外力因素况外)。

二、双方责任

1.甲方责任

1.1 甲方应提供准确的报修信息，包括设备型号，故障描述，并指定接洽人配合工程师验机取机。

1.2 甲方保证按本合同约定时间支付款项。

1.3 甲方负责协调物业及保安与各方的关系，确保服务顺利实施。

1.4 健康危险

如果在有可能危害乙方维修人员健康的环境中使用本合同涉及的产品时，甲方必须告知乙方。乙方可以要求客户的工作人员在乙方维修人员的直接指导下维修这类产品。

2.乙方责任

2.1 乙方应履行本合同所规定的条款，为甲方提供服务，接受甲方对服务的评价。

2.2 乙方有责任向甲方设备相关使用者讲述电脑、办公设备、外设产品的使用规范。

3.保密原则

3.1 甲、乙双方不得将合同条款及相关内容泄露给任何第三方，且有责任保护这些文档的保密性，这些文档包括由双方以任何方式提供给对方并且注明“机密”的文件。

3.2 乙方对于业务过程中所接触到的客户的任何资料与信息均负有保密的责任，必须采取切实有效的措施加强保密工作，保证客户的利益不受侵犯，乙方保证本合同中所有的信息及从中获得的利益只能用于为客户的维修服务中，不得用于其它目的。乙方对涉及客户的商业机密保密，不得向第三方泄露。

3.3 乙方须制定严格的保密规章制度，同时遵守客户的保密规定。

3.4 在本合同有效期内，甲方将有义务采取措施保守在服务提供期间获得的甲方客户保密商业信息(简称“保密信息“)。甲方将指导提供服务的乙方工程师在未经甲方同意，不转移任何甲方客户的文件或其它材料，并且不会对甲方公司员工之外的任何其他人提供保密信息，除非甲方书面通知。甲方在这里承担的责任不包括任何下述保密信息：

3.4.1 并非由于乙方过失而在公共场所出现的信息;

3.4.2属于乙方合理拥有的，且无任何保密责任的信息;

3.4.3由乙方员工或乙方独立开发的任何信息;

3.5 以上保密制度不仅限于合同有效期内，并且永远有效。

4.保险：

在乙方合同期间，由乙方为其员工购买人身意外伤害(团体险)保险，保险费由乙方承担，甲方不承担服务中乙方人员伤害责任。

5.付款方式：

5.1 甲方将按单(甲方批准报价单)支付乙方款项。

5.2 乙方要维修结束甲方验收设备后(国家法定节假日顺延)乙方将相关费用发票提交给甲方，甲乙双方应相互配合在5个工作日内完成结款工作，在支持文件和发票齐备的情况下，甲方应在服务结束后两周内将相关款项支付到乙方的账户。

6.违约责任

7.1 如乙方未能及时履行责任时，甲方有权根据乙方违约的严重程度，对乙方实施经济处罚(扣款等)。因乙方原因而给甲方造成的其它损失，甲方有进一步追索赔偿的权利。

7.2 如因甲方原因，甲方不能按合同约定的期限向乙方支付服务费用的，则每天按未付金额的5‰支付违约金，最高不超过5%。

7.争议处理

有关此合同的争议应通过双方的友好协商来解决。如果通过友好协商不能得到解决，双方可提交市中级人民法院诉讼。

8.合同内容、有效期及合同金额：

8.1服务内容及价格

8.1.1针对甲方提出的需求，乙方将向甲方提供以下服务：

8.1.2 服务价格：

本合同总金额共计：（大写：人民币元整）。

8.2服务范围约定

合同有效期为自 _____年____月____日起，至____年___月___日止，为期____天。

质保服务执行时间从_____年____月____ 日至_____ 年____ 月___日止，为期____天。

9.合同的生效、修改与终止

9.1 合同的生效

本合同方框和画线处的内容必须认真填写。双方授权代表签字并盖章后，本合同正式生效，维修服务的期限为合同有效期。本合同一式贰份，甲乙双方各保留壹份。

9.2 合同的修改

除非甲乙双方授权代表签字及双方盖章确认，本合同任何条款的涂改、修改及变更都将被视为无效。

9.3 合同正常终止

9.3.1合同期满后，双方可重新签订新的维修合同。

9.4 合同非正常终止或中断

如遇下列情况，双方将终止或中断本合同：

9.4.1 乙方如果不按合同规定的履行期限履行合同，导致甲方的合同目的不能实现的或经甲方催告后10天内，乙方仍不予履行的;

9.4.2 甲方如果不按合同规定的履行期限履行合同，导致乙方的合同目的不能实现的或经乙方催告后10天内，甲方仍不予履行的;

9.4.3 在合同履行期限到来前，如果乙方就合同的主要条款提出变更，而甲方不同意，乙方以其行为表明其没有履行合同诚意的;

9.4.4 合同任何一方如遇“不可抗力”(如天灾、战争等)，本合同的义务将根据事件的影响程度延期履行。如果不可抗力事件持续90天以上，双方将自行终止或重新审订本合同延续的可能性。

10.合同的签订地点和时间：

本合同签订地点为，签订时间为______年__月__日

甲方：乙方：

授权代表签字：授权代表签字：

单位公章单位公章

篇6：企业IT外包服务模式

咨询公司Meta Group表示，一家公司与IT外包厂商续约并不表示一切都好。合同的细节常常说明不同的问题。

Meta Group高级计划经理Wissam Raffoul称，该公司的研究表明，虽然有70%的IT外包合同续约，但是，许多合同都对服务范围和合同时间增加了新的限制。

Raffoul在上星期在新加坡举行的Meta Group研讨会上说，这种情况表明，客户与厂商之间的关系问题本应在以前的合同期内解决而实际上并没有解决。

他说，客户要避免与新厂商建立关系的痛苦。与其同未知的恶魔打交道，还不如同已经了解的恶魔打交道。

Raffoul的说法反映了当前外包领域的混乱局面。市场研究公司Gartner警告说，在2003年，将有一半的IT外包计划由于没有达到预期的价值而失败。Gartner公司表示，客户和厂商之间不善于沟通、缺乏管理这些关系的计划和不断地改变业务计划和技术，这些都是客户不满意的主要原因。

好有一些迹象表明缺乏沟通可以造成合作关系破裂。据Meta Group的另一个调查，如果IT经理人改变外包合同中的一项内容，这就能成为退出合同的理由，使这个合同缺乏约束力。

Raffoul说，许多公司低估了沟通的难度，没有向管理关系投入足够的资金。客户的不满只有当续约的时候才知道，并且使厂商感到震惊。

在终止外包合同的公司中，有20%没有同厂商保持好工作关系。还有10%是因为企业的业务发生变化，把IT职能收回，由公司自己管理。

篇7：企业IT外包服务模式

摘要：

本文以某银行广东省分行随着企业信息化程度的不断提高，用于信息化的投资不仅没有给企业带来效益，还额外增加了工作量和日常维护费用，同时也导致投资的损失，进而影响到企业投资人的利益。通过建立“Unicenter ServicePlus Service Desk”IT服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，实现提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的成功案例为研究背景，阐述了中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义，分析、阐明了中小型企业如何建立可行的服务台系统的具体步骤、难点及对策。

关键字：中小型企业 IT服务管理 服务台

一、引言

某银行广东省分行(以下简称某广分)是一家国际化银行，在多年的发展历程中，某广分曾创造了该银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。某广分与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，某广分的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。

由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此某广分对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，某广分电脑投诉中心应运而生了。

投诉中心是某广分信息科技处对外的服务窗口，服务对象是某广分所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投

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诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。

因此，某广分信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。

在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。

秉承“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户，可通过邮件将投诉发至某广分电脑投诉中心邮箱。

自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。

在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。

从投诉中心近三年来运行Unicenter ServicePlus Service Desk的情况来看，选择Unicenter ServicePlus Service Desk服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。

二、什么是IT服务台 1．服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功

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能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。2．IT 服务台与ITIL ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。3．服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一

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个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。4．服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

在ITIL 最佳实践理论中，传统的帮助台与服务台最主要的区别在哪里呢？

三、中小型企业建立IT服务台系统的目的和意义

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中小企业的发展离不开信息化，在信息化实施过程中不可避免会遇到IT服务管理的问题，考虑到中小食业在业务特点、企业结构等方面存在的显着差异性，中小企业需要根据自身的特点来灵活选用相应的IT服务管理模式。近年来，IT服务管理模式随着技术进步发展较快，并逐步形成几种主流模式。

一方面由于中小企业自身的规模相对较小，企业内部的IT架构相对较为简单，且企业内部的IT建设与维护力量较为薄弱，对于IT建设和lT服务的成本承受能力较低。另一方面中小企业虽然IT系统较为简单，但企业业务发展对于业务数据的安全性依赖较强，是企业的生存之本，上述两方面形成的矛盾成为中小企业业务拓展的一个瓶颈。如何充分发挥IT技术的优势保障IT服务质量，化解IT安全风险，有效地保护企业的核心业务数据，提升企业的业务能力，是中小企业管理层需要关注的问题。

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用。

四、建立IT服务台系统的步骤

企业在进行IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作IT 服务台的五个步骤： 第一步：设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的?前台?，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。第二步：三种模式选择

服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。分布式

优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。

缺点：这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。

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适合对象：集团型企业，而且各分支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

◆ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

◆ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

◆ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。集中式

优点：降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

适合对象：如果IT 部门既负责提供IT 服务，又负责IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。虚拟式

优点：不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务

专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。缺点：基本无

适合对象：虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。

虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。

企业也可以根据需要设立混合式服务台或自助式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。自助式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不

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必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

第三步：配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：

 接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

 技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

 专家型服务员：拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。第四步：落实运作流程

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。

1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

2、提供信息：服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

3、客户需求管理和客户关系管理：服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

4、供应商联络：在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

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5、日常运作管理：服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

6、基础架构监控：利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。第五步：绩效考核

服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括：  电话回应时间

 电话转接到二线支持所用时间

 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复  用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知  电话回答是否有礼貌

 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。

五、结论

IT服务的迅速发展，使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。中小企业根据自身特点，通过建立良好的服务台系统，不仅可也对自身的业务流程实行有效管理，同时，还能利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，达到提高生产效率、减少客户流失并增加收益等管理目的。从而使中小型企业的发展更加健康、快速。

参考文献

篇8：企业IT外包服务模式

中小企业的发展离不开信息化, 在信息化实施过程中不可避免会遇到IT服务管理的问题, 考虑到中小企业在业务特点、企业结构等方面存在的显著差异性, 中小企业需要根据自身的特点来灵活选用相应的IT服务管理模式。近年来, IT服务管理模式随着技术进步发展较快, 并逐步形成几种主流模式。根据中小企业在IT资源相对不足与IT服务需求较高之间的矛盾, 适合中小企业IT服务和安全管理的应用模式主要有:ASP托管、分级网管和Saa S。

1 中小企业的需求及特点分析

一方面由于中小企业自身的规模相对较小, 企业内部的IT架构相对较为简单, 且企业内部的IT建设与维护力量较为薄弱, 对于IT建设和IT服务的成本承受能力较低。另一方面中小企业虽然IT系统较为简单, 但企业业务发展对于业务数据的安全性依赖较强, 是企业的生存之本, 上述两方面形成的矛盾成为中小企业业务拓展的一个瓶颈。如何充分发挥IT技术的优势保障IT服务质量, 化解IT安全风险, 有效地保护企业的核心业务数据, 提升企业的业务能力, 是中小企业管理层需要关注的问题。

2 基于ASP托管的应用模式

2.1 模式描述

ASP (Application Se rvice Provide r即应用服务提供商) 应用托管服务是面向中小企业提供的企业核心业务系统的一站式托管服务解决方案, 即由ASP运营商构建统一的系统后台, 提供企业核心业务功能, 中小企业客户可以通过简单的客户化业务配置和定制来快速建立起自己的核心业务系统。在ASP应用模式下, 数据安全性和服务质量是中小企业关注的焦点, 需要相应提高托管应用平台的服务质量和安全保障, 才能打消中小企业用户的疑虑。

2.2 实现机制

在ASP应用托管服务模式下, 企业实际上采用了整体的IT服务外包模式, 因而可适用于较多的企业构建模式, 包括SOHO方式。IT服务和安全管理机制在ASP应用托管模式下的应用, 主要是考虑由ASP运营商在后台针对整个服务系统构建统一的IT服务和IT安全保障体系, 并作为整体面向前端的中小企业提供服务保障。ASP运营商的IT服务和IT安全保障体系构建方法可参考通常的IT服务管理体系和IT安全管理体系构建方法, 包括以下定制化的服务内容:

多服务级别提供, 定制不同服务等级满足不同用户群的需求。

虚拟服务提供, 提供虚拟的服务接口满足用户的个性化配置需求, 并能和ASP应用托管主服务无缝地整合起来。

统一后台服务调度, 提供IT服务管理和IT安全管理的相应服务, 完成相应的服务调度和资源调配。

3 基于分级网管的应用模式

3.1 模式描述

中小企业的另一种IT架构模式是部分自建, 部分外包, 即企业内网上部署一些基本的IT系统和资源, 这主要是出于对核心业务资源安全保护的需求。因此, 中小企业需要承担一定的IT服务管理和安全管理职责, 此外还要一种能提供半外包服务模式的IT服务管理与安全管理模式, 帮助中小企业以相对合理的成本实现对企业内部IT资产的合理运作管理与保护。

3.2 实现机制

中小企业自建部分通常是企业内网上部署基本的IT网管 (综合网管系统) 和IT安全控制系统 (企业防病毒系统、安全控制系统等) , 企业内部的IT团队主要借助于这些IT管控设施承担前端运维工作, 进行日常的IT服务管理, 对本地无法处置的IT事件, 直接通报外包系统处理;根据外包系统反馈的信息, 对系统的故障、隐患等进行现场处置, 在必要时请求外包方工程师的现场支持;根据外包方定期发布的IT服务报告, 对企业内网进行必要的IT整改与建设, 以降低系统的IT风险。要实现统一的IT服务和安全管理需要采取类似于分级网管的模式, 即在企业内网上建立一个简化版的IT服务管控中心, 在企业内部运行IT服务和IT安全管理的前端流程及简单巡检流程等, 同时在企业内网上部署相应的数据采集代理, 将企业内网中与IT服务和安全管理相关的事件传送到外包端的分析中心进行处理。

在系统后台, 将由IT服务提供商构建1个统一的后台管理系统, 该系统在提供常规的IT服务管理和IT安全管理功能, 包括提供与前端企业用户的接口。

个性化虚拟服务管理, 并提供对多服务级别的支持特性, 以满足不同类型用户的特点;跨边界的流程调度, 提供一种异步模式的工作流支持, 以便能将前后端的管理流程贯通起来。

4 基于Saa S (软件即服务) 的应用模式

4.1 模式描述

Saa S是Softw are-as-a-s e rvice (软件即服务) 的简称, 它是一种通过Internet提供软件的模式, 用户不用再购买软件, 而改用向提供商租用基于Web的软件, 来管理企业经营活动, 服务提供商会全权管理和维护软件, 对于许多小型企业来说, Saa S模式除了能提供与传统IT服务管理解决方案同等的效益外, 还能提供其他效益, 它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要, 从而减少资本开支、加速IT服务管理程序的启动和运行速度、升级更为简易等等, 因而对于中小企业而言极具吸引力。通过Saa S模式, IT部门可以把人员和基础架构资源集中用于高优先级的活动和计划, 同时还可保证IT服务管理解决方案的高效性。Saa S的租用和托管模式, 很多专家认为, 它更适合于中小企业, 可以缓解中小企业IT部门人手不足的压力, 更重要的是, 还可以大大节约成本。

4.2 实现机制

Saa S模式能利用网络远程托管、交付和管理服务, 并通过订阅式服务实现应用处理与存储资源的共享。Saa S服务提供商为中小企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台, 并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务, 企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员, 只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费, 即可通过互联网享用信息系统。服务提供商通过有效的技术措施, 可以保证每家企业数据的安全性和保密性。企业采用Saa S服务模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别, 但大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险。中小企业如何决定是在公司内部实施IT服务管理方案还是采用订阅式服务?取决于以下几方面:企业IT的类型、级别和成本, 资金预算和运维支出的比率, 企业IT基础架构扩展的可能性, 以及企业工作流及流程所要求的IT基础架构和管理方案中其他构成要素的定制与整合程度。既要考虑Saa S带来的灵活性和业务保护, 还要考虑从企业现有模式迁移至Saa S方案过程中所需的成本, 尤其是员工再培训和数据迁移成本。

5 结束语

综合上述几种典型的中小企业IT服务和安全管理的应用模式的特点对比分析, 可以看出, 不同的服务模式具有各自的特点和适用的场景。考虑到中小企业在业务特点、企业结构等方面存在的显著差异性, 还是需要每个企业根据自身的特点来灵活选用相应的服务模式, 或者是其中两者的混合模式。在构建上述的IT服务和安全管理机制之后, 中小企业也拥有了自己的IT服务管理和安全管理的能力, 能充分利用IT技术来提升自身的业务能力, 确保自身的核心竞争力。

参考文献

[1]朱海林, 方乐等.IT服务[M].北京:机械工业出版社, 2006.