老年服务企业（精选九篇）
老年服务企业 篇1
作为人口大省的山东省,老龄化现象十分严重,早在1994年就已进入了人口老龄化时代,山东60岁以上老年人1994年899万人,占全省总人口的10.37%,截至2014 年年底就达1800万,占全省人口总数的18%,成为我国第一老龄人口大省,并且老龄化呈加速发展态势。预计到2020年,这一数据将达到2208 万人,占全省总人口的22.3%,2050年老年人口比例将上升到35%左右。[1]伴随着老年人口的不断增长,山东省老年服务企业得到快速发展,但是,老年服务企业还存在着床位数量不足、入住率低、结构不合理、护理人员短缺、辅助器具配置率低等问题。因此,对山东省老年服务企业进行调查,理清所存在的问题,为山东省老年服务建设规划及老年服务与管理专业建设提供科学依据。
2 调查对象及方法
2.1 对象
工商部门注册备案并正常运营的50 家老年服务企业,其中公办19家,公办民营16家,民营15家。
2.2 方法
采用问卷调查法,自编了 《老年服务机构员工调查问卷》 《企业管理人员调查问卷》,问卷分别共设置了20、22个题,包括企业性质、规模、岗位设置、提供服务、员工、人才需求、政策支持等内容。为保证问卷的信度和效度,邀请了行业和学校专家给予指导,保证了科学性。测试时间为2014年12月至2015年4月,共发放 《老年服务机构员工调查问卷》400份,回收392份,其中有效问卷为368份,回收率为98%,有效率为92%;共发放 《企业管理人员调查问卷》200份,回收192份,其中有效问卷为186份,回收率为96%,有效率为93%。
采用Word 2003、Excel 2003统计软件包进行数据统计与分析。
3 调查结果与分析
3.1 老年服务企业规模情况
老年服务企业规模有33家员工数量超过50人,只有5家员工数量低于10人,这与调研对象的选择有关,本次调研倾向于各地市有名望的大型老年服务企业,因为大型老年服务企业会有更好的参考价值。
3.2 老年服务企业性质
老年服务企业民营最多,公办次之,也有相当部分是公建民营,公办老年服务企业多属于地方民政部门,这符合了统筹规划、合理布局的原则,应当加大财政投入和社会筹资力度,鼓励社会力量参与公办养老机构建设和运行管理,充分调动社会各方面力量积极参与老龄事业发展。
3.3 老年服务企业机构岗位设置情况
老年服务企业提供的服务以护理服务、精神慰藉、生活服务、紧急救助、饮食服务、医疗服务为主,部分老年服务企业还提供了心理疏导、临终关怀、肌理服务、托老服务等专业化更强的服务。老年服务企业的岗位主要为养老护理员、护工,其次为管理员,最后为康复师、营养师等。
3.4 老年服务企业服务对象情况
老年服务企业里的老年人多数是自理老年人和部分失能老年人,智障老年人次之,完全失能老年人最少。多数老年服务企业不愿接受完全失能老年人,但也有极少数以康复理疗为主的老年服务企业只接受失能老年人,不接受自理老年人。
3.5 老年服务企业员工基本情况
老年服务企业员工女性远多于男性,年龄多在40~50岁,50岁以上的员工也占有相当大的比例,20岁以下的最少;学历在大专以上的只有18%,中专的最多占34%,初中以下占32%,高中的最少占16%;大多数员工从事养老护理员、保健按摩师、养老事务员,以提供护理服务、生活服务、饮食服务、精神慰藉、紧急救助为主。此外,相当部分员工并没有获得职业资格证书,只是通过岗前培训后直接上岗,员工拥有的职业资格证书以养老护理员、护士、营养师、康复治疗师为主。
3.6 老年服务企业本专业毕业生月薪情况
本专业毕业生在老年服务企业的工资一般都在1000元以上,2000元以上的占52%,1001~2000元的占48%,工资待遇偏低。
3.7 人才需求情况
老年服务与管理专业毕业的员工仅占1%,非本专业中专以上毕业的员工占13%,中专学历以下通过短期培训的员工占86%。究其原因,本专业学生数量少,老年服务企业招不到本专业毕业生,只能招收社会赋闲人员,对他们进行短期培训后直接上岗;其他有些专业毕业生就业困难,而老年服务企业就业要求比较宽松,不少非老年人服务与管理专业毕业生选择老年服务行业。
近三年内,所有的老年服务企业都有招聘本专业毕业生的计划,其中,计划招聘6~10人的企业有34家,11~20人有12家,20人以上有3家。这意味着老年服务企业需要大量本专业人才。老年服务企业招聘本专业学生最看重的因素包括护理技能,爱心、耐心、吃苦耐劳的精神,沟通交流能力,礼仪礼貌;其次为团队素质、工作经验、从业资格、康复技能、组织协调能力、老年心理辅导等。
4 调查结论
近年来,山东省老年服务企业呈蓬勃发展之势态,规模越来越大,企业民营最多,公办次之,也有相当部分是公建民营;服务对象多数是自理老年人和部分失能老年人,智障老年人次之,完全失能老年人最少;提供的服务以护理服务、精神慰藉、生活服务、紧急救助、饮食服务、医疗服务为主,还提供了心理疏导、临终关怀、肌理服务、托老服务等专业化更强的服务;服务岗位主要为养老护理员、护工,其次为管理员,最后为康复师、营养师等;企业员工女性远多于男性,年龄多在40~50岁,学历层次中专、大专为主,相当部分并没有获得职业资格证书,只是通过岗前培训后直接上岗工资待遇偏低;企业缺乏专业性人才,并每年都有人才引进计划。
摘要：文章通过自编《老年服务机构员工调查问卷》《企业管理人员调查问卷》,对山东省工商部门注册并正常运营的50家老年服务企业进行调查,深入了解企业性质、规模、岗位设置、提供服务、员工、人才需求、政策支持等基本情况,为山东省老年服务建设规划及老年服务与管理专业建设提供科学依据。
关键词：老年服务企业,调查对象,人才需求
参考文献
[1]孙钦艳.山东省农村社会养老保障研究[D].南京:南京师范大学,2012.
老年服务管理 篇2
老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老 勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对服务人员的管理，也 是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。
乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页(一)老年服务的流程管理
首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至 最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干 操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸 按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自 依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管。
老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目，就可能设计出多少种且 务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如：给老人宅 澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服； 流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时11 和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用5分钟，有的则需要10分钟甚至j 长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差，相反也如此。所以，服务2 程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果，也可【 作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。
(二)老年服务的目标管理
与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而是以设定的具体实施目} 为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设j 就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果。
(三)老年服务团队培养
老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的} 颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能{ 将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j 人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括：①薪酬体系和福利待遇 ②岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一li；④员工文化生活和企业文化；⑤职j 卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I
乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页
一、基本概念
服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态提供动态产品的总和，是 各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性，其服务内容和服 务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如：餐饮的 特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使其服务在横向与纵向关系 上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比 一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。
体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是 不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完整服务所涉及的各种有形 资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整体。
二、老年服务分类
按照起因和需求共分为10大类：
(1)按照服务场所划分：居家服务、社区服务、机构服务；
(2)按照服务内容划分：餐饮服务、生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉；(3)按照专业需求划分：基础服务、专业服务、特殊服务；
(4)按照功能状态划分：自理服务、半失能照护、失能照护、失智照护、高龄照护：(5)按照周期长短划分：短时服务、短期服务、过渡性照护、长期照护；(6)按照资源配置划分：群体性照护、个性化照护、一对一专护；(7)按照收费模式划分：有偿服务、无偿服务、增值服务；(8)按照服务档次划分：高端服务、中端服务、低端服务；(9)按照资源渠道划分：自有服务、合作服务、购买服务；(10)按照区域划分：城镇老年服务、农村老年服务。
加快推动养老服务业发展
今天，我以《把握老年服务市场需求，加快推动养老服务业发展》为主题，与大家共同探讨一下我国未来发展养老服务业的巨大市场空间和发展潜力。
大家知道，我国从进入新世纪的第一天起，就已经步入了人口老龄化时期。随着人口老龄化的快速发展，到2007年底我国60岁以上的老年人口更是达到了 1．53亿，占到全国总人口的11．6％。根据我国经济、政治和社会发展水平以及 道德、文化和民族传统等方面的特点，要解决我国众多老年人口的养老问题，确 实需要大力发展具有中国特色的养老服务业。
纵观我国养老服务业的发展状况，虽然有了长足的发展与进步，但是与人口 老龄化的发展需要相比，仍然存在着很大的差距，并且有些矛盾和问题已经到了 比较严重的地步。
一是巨大的、日益增长的长期照料护理服务需求与十分有限的院舍住养服务 供给之间严重失衡。从我国人口老龄化进程中的高龄化、空巢化和高失能率等诸 多特点看，无一不与大力发展长期照料护理的院舍专业化服务紧密相连。随着经 济持续发展和人们生活水平的提高，我国人均预期寿命大大延长。建国初期，人 均寿命不到40岁，到2006年我国人口平均寿命已经达到73．6岁。统计资料表 明，我国从1982年至今，80岁以上的高龄老人年平均增长速度达到5％，高于 60岁及以上老年人口的增长速度，远高于世界平均3．0％和发达国家平均2．0％ 的水平。2007年中国80岁及80岁以上的老年人总数约为1 700万人，占总人口 的1．1％；预计到2020年，则达到3 067万人，占总人口的2．15％。这种高龄化 趋势使得高龄老人生理心理机能退化严重、各类常见病多发病经常伴随，加上市场经济条件下各类应激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一个较高水
平，城乡老年人13常生活需要全护理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中 城市由8％升至9．3％，农村由6．2％升至9．9％。目前全国完全失能的老年人由
799万增加到940万，其中城市由154万增加到194万，农村由645力增加剑740 万；部分失能老年人同期由l 461万增加到1 894万，其中城市由260万增加到 370万，农村由1 201万增加到1 524万。这样就明显加重了专业化养老院舍对 失能老人长期照料与护理的责任。可目前我国养老院舍发展的状况和保有的存 量，却与这巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我国建有各级各类养老服务 机构近4万家，床位175．3万多张，收养110多万多名老人。仅就床位数来讲，刚刚超过老年人总数的1．1％，较之于国际社会通行的5％～7％的比率相差甚 远。尽管这几年我们大力发展社区为老服务设施和场所，兴办了7 898所社区服 务中心，“星光计划”也建起了近3万个“星光老年之家”，又增加了几万张社 区的养老床位，但是与巨大的老年人住养服务需求比起来，也还是杯水车薪。
二是传统的家庭养老功能弱化，而社会化的家庭包护服务又跟不上来，造成 居家养老服务的缺失。我们中华民族有着悠久的尊老敬老的光荣传统，老年人在 多子女的大家庭里得到家庭成员的照顾和扶持，得以安享晚年，是我们国家几千 年来一直延续下来的传统养老方式。但现在这种方式已经随着家庭小型化的趋势 逐渐地发生了变化。根据去年我们对城乡老年人生活状况调查结果显示，全国城 市老年人家庭的空巢率达到49．7％，农村达到38．3％。比较典型的北京市安德 里社区空巢老人家庭为55．63％，沈阳市铁西区康宁社区和太原市杏花岭区锦绣 园社区更是分别高达73．18％和71％。现在“三代同堂”式的传统家庭越来越 少，“四二一”的人口结构(一对夫妇同时赡养四个老人和一个小孩)愈加明
显，并且随着城市化的发展和人们生活方式的变化，空巢老人的比例还将进一步 增加。由于空巢，使得传统的家庭养老功能不断弱化，老人得不到相应照顾和突 发疾病得不到及时救治的现象大量增多，给社会和家庭带来了巨大的压力，迫切 需要寻找出一种既维护传统、又符合国情的人性化的养老服务发展路子。让老年 人居住在家里，同时大力发展社区照顾，辅之以社会化、专业化的上门包护服 务，应该是一个妥善的解决办法。可目前我们在发展居家养老和社区照顾方面，也面临着重重障碍，不仅城市社区为老服务的设施和场所严重匮乏，全国10万
多个城镇社区中有老年人活动设施和场所的仅过半数，并且许多设施场所也是因 陋就简建立起来的，设施严重匮乏，设备破旧落后。农村社区则更差，只有极少 数的乡镇和村(自然村)建有简陋的为老服务设施和场所，绝大多数乡、村处
于空白状态。这样就使得居家养老的老人所需要的各种上门包护服务或是很难找 到，或是服务单调粗放，很难满足多种需求。
阎青春著,老龄事业
认知与践行
认知老龄
上,华龄出版社,2014.08,第145页
积极探讨养老服务行业的新路子
中国有一句古话，“老吾老以及人之老”，在人类历史的长河中，生命只是 一个短暂的过程，提高生命质量，丰富生命内涵，一直是人类文明进步过程中不 断追求的目标。每个生命都会有暮年期，于是，养老、尊老、爱老、敬老、助老 就成为我们每个人必须面对的问题。
“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”就要结束了，诸位专家对中国 的老龄社会及养老服务业的走势发表了自己的观点，可谓“仁者见仁，智者见 智”，为中国老龄事业的发展提供了理论和思想基础，部分在养老服务业领域勇 于进取的企业和相关机构也介绍了经验，交流了思想。
人口老龄化问题已经成为我们必须要面对的社会问题，也是21世纪中国的 重要国情，其带来的各种挑战已大大超过了上个世纪对老龄问题的预期，成为我 国坚持可持续发展，建设小康社会，促进社会和谐和改善民生的突出问题。
到目前为止，中国60岁及以上的老年人口总数已达1．6亿，占全球老年人 口的21．4％，居世界首位，约相当于整个欧洲60岁及以上老年人口的总和，并 且还在以年均3．2％的速度递增，几近总人口增长速度的5倍。根据《中国人口 老龄化发展趋势百年预测》，2010年老年人口将达1．74亿，占总人口的12．8％，2020年进一步增至2．48亿，占17．2％，呈加速增长之势。
但是，对于如此严峻的形势，对我国人口老龄化国情的趋势全社会还缺乏深 入了解，对老龄市场的需求也缺乏足够的关注，对老龄服务产业更是未给予应有 的重视。
这次论坛前瞻性地探讨了中国人口老龄化在当前和今后一个时期所产生的深 层次的矛盾和问题，共同商榷了建立解决我国人口老龄化问题所必需的社会服务 体系，进一步研讨了人口老龄化的市场需求，拓展了中国老龄服务产业的发展思 路，为中国老龄化社会的发展提供了一系列新思路和新理念。
今后，我们将会以本次论坛为契机，加大对人口老龄化问题的研究力度，积 极探讨养老服务产业的新路子，面对困难，迎接挑战，为中国老龄事业的发展贡 献一份力量。
(据在“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”的总结发言整理．2009 年1月6日)
阎青春著,老龄事业
认知与践行
认知老龄
上,华龄出版社,2014.08,第150页
最有前景的行业：老年助理
“许多上了年纪的人都需要有人帮忙跑腿，助浴、助洁、助购、助医等。这是投资小利润高的行业。想想要是你不能开车了．你会怎么做?”费舍曼 说，“有些人的家人不在身边，虽然他们不需要人做伴，但有人能带他们看医 生并且在外等候不也挺好吗!”
迪克·帕吉特提出“五星级助理”的时候，就是出于这种考虑。虽说是 个人的小公司，但以圣地亚哥公司为代表的这类还处于萌芽阶段的新行业． 在以后的1()年，必会迅猛发展。55岁的帕吉特现在提供的老年服务包括：陪 伴出行、个人购物、外出使命、技术咨询及培训、家政服务，等等。他说： “老年服务市场需要一个可靠的来源提供交通及护理服务。老年人需要一个诚 实可靠的助理。我愿意代替他的孩子。”
老年用品行业在中国还是一个空白，目前我国老年用品和服务的市场需 求为每年6000亿元，但目前每年为老年人提供的产品和服务则不足1000亿 元，供需之间的巨大差距让老龄产业“商机无限”。据调查，目前我国城市 60～65岁的老年人口中约45％的人还在就业；而城市老人中有42．8％的人拥 有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场 应是一个现实存在的巨大市场。
老年人市场虽大．但老年人对服务要求较高。一辈子的生活阅历沉淀了 他的消费质量，所以作为我们养老护理员应严肃对待自己的职业，它既是一 种机遇也是一种挑战。
张文范丛书主编；中国家庭服务业务协会，天津市家庭服务业协会组织编写,养老护理,中国社会出版社,2014.07,第75页
老年服务业发展的现状及问题
1999年，全国老龄工作委员会成立，老龄事业和产业发展 被列入党和国家的重要议事日程。201 1年，国务院出台了《社 会养老服务体系建设规划(2011～2015)》。2012年11月，党的 十八大明确提出要“大力发展老年服务事业和产业”；同年12 月，新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》单独设立 “社会服务”专章。随着改革开放的不断深化，社会主义市场经 济体制不断发展，老年服务业逐步向市场化、产业化的方向迈 进，并且得到快速发展。(一)我国老年服务业发展现状
一方面，随着国家经济实力、综合国力的显著提高，中央和 各级政府对公共服务包括老年服务的财政投入显著增加。另一方 面，越来越多的企业和组织涉足老年服务业领域，健康护理、养 老地产、老龄金融、科技养老等新理念不断涌现。老年服务业蓬 勃发展，资本空前活跃，已然成为一门朝阳产业。
201 1—20l 3年．国家发改委共安排中央预算内投资57亿 元，支持社会养老服务体系和社区服务体系建设。截至20l 3年
底，在社区老年服务方面，全国建设社区综合服务设施和站点25．6万个，城市和农村社区养老服务设施覆盖率分别达到
72．5％和6．5％。各地通过建设社区服务综合信息平台、创新养 老服务模式、政府购买服务，大力引导社会组织提供社区养老服 务，增加养老服务内容。
在养老机构建设方面，全国建设各类养老服务机构4．3万 个，拥有床位474．6万张，收住老年人294．3万人，每千名老年 人拥有养老床位23．4张。其中，北京、上海、浙江、江苏、安 徽等地已经达到每千名老年人拥有30张养老床位。
老年人居住环境不断改善。住房和城乡建设部印发了《家 庭无障碍建设指南》，推动和扶持老年人家庭无障碍设施的改 造。无障碍市县创建活动持续推进，各地新建、改扩建的公共设 施和养老场所无障碍率不断提升。
老年医疗卫生服务网点不断完善，老年病医院、护理院、老 年康复医院和综合医院老年病科数量增多。截至2012年底，全 国共有老年病医院11 9所，床位14989张；老年护理院135所，床位1l 601张；老年康复医院322所，床位30】98张；全国三级 医院中有4．9％设立了老年病专科。
我国老年服务在短短十余年时间里取得了长足发展，可谓成 绩斐然。但是，总的来说，我国老年服务业的发展仍处于起步阶 段，供给不足、发展不平衡的矛盾仍然十分突出，面临许多困难 和挑战，老年服务业的规模和质量还难以适应人VI老龄化形势和 老年人群迫切的服务需求。
(二)老年服务业发展体制机制不健全
老年服务企业 篇3
目前,我国已经成为世界上老年人口最多、增长最快的国家。根据民政部的统计数据,2014年我国60岁以上老年人数量已超过2个亿,占总人口数量的14.9%。据全国老龄委办公室预测,2025年我国老年人口总数将达到3亿,2050年将超过4亿,即每3人当中就有一个老年人。随着人民生活水平的提高,老年旅游市场潜力巨大。
目前,国家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服务规范》行业标准(以下简称《规范》),并定于今年9月起实施:人数100人以上的老年团,应配备随团医生服务;75岁以上老人报团,应请成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3 h,连续乘车时间不应超过2 h……该标准一公布,就引发业界及社会各界一片热议。
《规范》的出台,对保障老年人旅游做出了理想的设计,对旅行社,的服务提出了更高要求。
社区老年服务工作 篇4
在经济还不太发达的情况下，我国已开始进入人口老龄型社会。沿着“社会养老为主，家庭养老和自养为辅”方向建立养老体系的过程中，必须考虑到当前社会养老和社区服务还比较薄弱的实际，应仍以家庭养老为主。社区养老助老服务的管理重点应放在与家庭密切配合和分工上，共同处理好经济上赡养、生活上照料、精神上慰籍等养老工作的三个基本方面。
我国目前的老年人口近1．3亿，占世界老年人口总量的20％以上。预计到2o5O年，我国老年人口将达到2．8亿，占总人口的18．64％。中国已进入老年型社会是不争的事实。中国人口老龄化都市先于农村出现。计划生育是我们的国策，一胎化仍在都市推行。城市人口如果按照平均生育年龄25岁计算，从1980年起实行一胎化政策，到201o_2015年，退休老人的家庭，将普遍是四二一结构(即l对青年夫妇有1个小孩和4个老人)。那时，都市人口的老人化程度将会超过现在西方发达国家”。
1都市养老现状
都市老年及高龄老年人增加所带来的养老、医疗和照料的负担，会使我们真正感到老龄问题的压力。针对该问题，不少学者都提出了富有建设性的意见。中国人口学会委员王涤指出，老年人的供养方式必须向“社会养老为主，家庭养老和自养为辅”的方向发展嘲。中国老龄协会会长张文范认为，解决老龄化的根本出路是“进一步发展经济，增强经济承受能力，构建符合实际的养老模式和养老制度；进一步建立和完善符合中国国情的老年社会保障体系；加快以社区为中心的老年照料服务体系的建设；建立和完善老年法规体系，维护老年人合法权益；逐步建立有中国特色的安老、养老安全网”，等等御。
走社会养老、社区服务的道路是大势所趋。但问题是目前我国是一个发展中国家，许多体制尚未完善，与发达国家相比还有很大的差距。城市社区及其社区服务都还处在起步阶段，当前社会养老和社区服务都还较为薄弱。据民政部统计．2001年老年收养性覆盖率只有78％。城镇的孤老残幼有150万人，大部分靠低保救助，只有l3％由福利机构收养。全国约有l4OO万老年人要求进入老年福利机构养老，而目前各类福利院的床位只有100万多张，远远满足不了老年人的需要。但当前也存在养老机构总量满足不了需要和养老院利用率不高的矛盾。
此外，社区的养老助老服务还存在以下不足：一是观念认识不到位。面对我国人1：3老龄化的挑战．一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足，观念落后，服务意识差。二是基础设施差，硬件设备和服务水平跟不上需要。如老年医疗保健匮乏，医疗费用高，有病不能医、不敢医；老年人购物困难，合适的商品不仅数量少，而且品种单一；老年文化体育设施缺乏，老年人没有地方玩耍，精神没有寄托；而现有的养老设施使用率又相当低。三是专业工作人员缺乏，志愿者队伍不足。目前活跃在养老助老服务一线的大部分是一些仅凭人道主义和经验而工作的人，没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训。这不仅影响了养老助老服务的质量，而且也制约了养老事业的发展。
2社区老年工作的重点
在建立和完善养老体制的过程中，我们须从国情出发，采取少投入、易实施、见成效的对策措施。我国是一个有着浓厚尊老、敬老、爱老传统的社会，又是一个以公有制为主体的社会主义国家，在都市养老方面，我们应根据国情和社会传统美德来解决都市老龄化问题。在今后很长一段时期，家庭养老将继续发挥作用，所以老年社会工作的重点应放在与家庭合作，共同解决经济上赡养、生活上照料、精神上慰籍这三个养老的基本方面。
(1)经济赡养：以家庭为主体我国经济相对不发达，不可能靠国家承担庞大的养老支出费用。而民政部门办的养老院、敬老院等福利事业只是社会养老的很小一部分，属于济贫范围，是为了解决那些没有经济来源、无子女的孤寡老人的生存问题。现今都市的老人大多有就业子女、有住房，甚至有自己的离退金和退休保险金，所以家庭作为赡养老人的经济主体，不仅符合实际国情，也体现了中华民族尊老爱老的优秀传统。
(2)生活照料：由家庭过渡到社区未来都市人的子女绝大多数是独生子女，他们在讲效率、讲竞争的社会里要为自l己的发展去奋斗．同时还要照顾自己的家庭与子女，很难负担好4个老人的生活照料。因此，老人的日常生活料理将要由依靠儿孙转为依靠社区服务。社区比家庭能更好地合理利用和分配资源，譬如：在文化活动方面，可以每季度组织一次生日会，定期开展戏曲欣赏会，可以建立阅览室，组织文化交流、旅游、郊游等活动；在保健方面，设置健身场地，组织健身活动；组织体检，开展保健意识、保健知识宣传教育，进行保健指导、老年疾病预防等。在特殊护理方面，可以为残疾人、重病人或临终老人提供家庭医务护理。此外，如果社区发展足够成熟或是条件允许．还可以向本区老人提供再就业指导、心理咨询和心理健康服务．为丧偶离异老人解决配偶问题，安排老人后事等服务。
(3)精神慰藉：以家庭为主，社区起协调和指导作用人是一种有感情的动物，需要与社会和家人进行感情、信息的交流，这是人的一种基本需要，因此他不能离开家庭。也不能离开社会。对于老年人来说，家庭和邻居就显得更为重要。落叶归根和尽享天伦之乐是老年人的普遍愿望。因为只有通过家人的相互关怀与支持，和邻里亲友的交往和谈心。才能表露和交流情绪和感受，消融家庭和社会生活中的苦闷与烦恼，形成愉快和谐的心理状态，排除老年人常有的孤独和失落感。但是居家养老愿望的实现，在现实情况下，要借助于社区助老服务。
第一，社区要协助子女建立“孝”的新观念。孝顺父母在未来都市里主要不是体现在生活料理上，也不仅仅是买点好吃的、好穿的送去，而是体现在感情的沟通与交流、心灵的慰藉、代差情趣等方面。子女对长辈“尽孝”的“精神慰藉”是其他任何人不能取代的，社区可以起一个外部的推动和协调作用。具体可以从以下方面人手：1)通过在社区内派发小册子和传单．或举办有奖问答，或播放免费的有教育意义的影片等方式，让社区居民了解在新时代下何为“孝”；2)深入相关的家庭，与子女和老人双方对话，了解双方的实际情况和实际需要。并作好记录；3)根据调查记录，有针对性地开展助孝工作。譬如在子女工作繁忙时，代子女送上吃穿用品；给子女打电话，提醒老人的生日或某些节日即将到来；定期提醒子女老人需要其嘘寒问暖，特别提醒空巢老人的子女常回家看看等。
第二，社区要指导家庭保持老人的自决能力。要保证老年人的精神健康，就不能忽视老人的自决能力。社会损害理论认为，有时老人一些正常的情绪反应．会被他人视为病兆而作出过分的反应，从而对老人的自我认知带来损害吼。例如，一位因丧偶心情痛苦的老人，询问子女自己是否应该搬过去与其同住。这种询问很可能被子女视为老人无能力再作任何决定的表现，从此处处替老人作决定。这种关心久而久之就会让老人觉得自己缺乏能力而把一切决定权都交给子女。也就是说．接受消极标志的老人随后会进入消极和依赖的地位，丧失原先的独立自主能力。许多案例表明，对老年人的过分关心会导致老年人认为自己无用的错误认知，从而对老年人的身心带来损害。因此在工作中，应与家庭取得共识，尽量避免使用那些让老年人产生自我否定性认识的语言，应让老人做他们力所能及的事情，不要轻易剥夺老年人自我计划、自我决定的权利，这对老年人的身心健康非常重要。
3结束语
构建老年护理服务体系的思考 篇5
1 国外老年护理
据统计, 欧洲发达国家和日本的老年人独居率高达40%, 如此之高的比例迫使社会采取措施解决老年人的护理服务问题。国外多采用社会保险或商业保险来解决老年护理服务问题。社会保险由政府强制实施, 以德国、日本等国为典型代表。德国护理保险制度分为在宅护理和住院护理, 按照每日护理的时间长短划分护理等级, 不同等级的服务现金给付标准也不同。商业保险由商业保险公司自愿开办, 以美国为典型代表。
1.1 日本老年护理[2]
日本老年护理保险制度于2000年4月开始实行。旨在保障65岁以上老年人能享受到更多的福利设施、福利用具、家庭护理服务和家庭介护服务, 提高他们的生活质量, 被保险人无论身体状况好坏均要参加。筹资来源方面表现出多样性, 一半来自于被保险人交纳的保险费, 另一半来自于国家、都道府县、市町村三级政府按照2∶1∶1的比例提供的补贴。护理保险一般采用提供护理服务 (为主) 和现金补贴 (为辅) 两种方式。被保险人需要护理服务时, 首先向市町村保险接待窗口提交医师诊断意见书和护理主管人家庭访问调查报告, 由“照护认定审查委员会”认定是否需要照护服务。经过专门机构审查认定后, 护理保险管理机关将根据病人实际身体状况提供相应内容、相应等级的护理服务。护理服务费用包括: (1) 居家护理服务费 (家庭服务、上门看护、日间服务、日托护理、居家疗养管理指导、短期入住服务、收费的老人公寓等) , 个人负担的上限金额 (根据不同服务等级设定) 为10%; (2) 居家护理服务计划费; (3) 设施护理服务费 (特别养护老人之家、老人护理保健设施、疗养型护理医疗设施, 其基准金额的10%由自己负担, 不包括饮食费) 。
1.2 美国老年护理[2,3]
美国的护理保险始于20世纪70年代, 主要实行长期护理保险 (又称为“看护护理保险”) 。长期护理保险是对被保险人因为身体上的某些功能丧失, 生活无法自理, 需要入住护理机构或在家中接受他人护理时支付的费用给予补偿的一种健康保险。美国的商业性老年护理保险由投保人通过购买护理保险合同方式自愿参加。护理保险保单可独立签发, 也可以以终身寿险保单的批单形式签发, 但健康状况差的人一般不能投保。护理保险资金主要来自于被保险人交纳的保险费, 保险费除与被保险人年龄相关外, 还与投保人选择的最高给付额、给付期和等待期等因素有关。最高给付额越高, 给付期越长, 等待期越短, 保费就越高, 因而, 其缴费与给付的相关性很强。
1.3 加拿大老年护理
家庭护理的法律制度在美国、加拿大、荷兰等国有相关的家庭护理系列法律及制度, 强调每个人都有权享受适当的医疗保障。加拿大设有专门的家庭护理评估与研究中心, 研究以家庭为基础的护理服务。家庭护理服务的费用由多渠道筹集: (1) 政府负责提供 (在英国, 全民享受免费医疗保健) ; (2) 由保险金支付; (3) 社会救济金解决; (4) 家庭承担一部分。
2 我国的老年护理
2.1 概述
1994年, 卫生部发布的《医疗机构基本标准 (试行) 》中护理院的基本标准规定, 护理院为长期卧床患者、老人和婴幼儿、残疾人、临终患者、绝症晚期和其他需要护理服务者提供基础护理、专科护理、临终护理、社区康复指导、心理咨询卫生[4]。
2011年新修订的《护理院基本标准 (2011版) 》, 鼓励和引导社会资本举办营利性或非营利性护理院, 满足人民群众多层次、多元化的医疗护理服务需求[5]。
“十二五”期间, 卫生部印发了《中国护理事业发展规划纲要 (2011—2015年) 》, 要求进一步深化“以病人为中心”的服务理念, 为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务, 服务领域逐步向家庭、社区延伸[6]。
到2015年, 我国将通过开展试点, 探索建立针对老年、慢性病、临终关怀患者的长期医疗护理服务模式, 大力发展老年护理、临终关怀等服务, 扩大护理服务领域, 加快护理产业发展, 提高医疗护理服务的连续性、协调性、整体性, 面向社会提供高质量的护理服务。
2.2 老年护理的构架与试点
目前我国已将康复与护理服务机构纳入到医疗卫生服务体系整体中进行建设和规划。康复与护理服务发展的构架为:遵循“政府引导、社会参与、多方投入”的基本思路;加强从业人员的培训和规范管理, 提高专业化、规范化水平;规范康复与护理服务内涵, 明确服务对象, 制订和细化康复与护理机构的管理制度、工作规范和服务标准;构建康复与护理服务体系, 在医疗服务上游推动急慢分治、分级诊疗;在下游探索医养结合的康复、护理、养老服务模式;组织开展试点工作, 选择部分地区先行先试, 总结经验, 逐步推广。
当前, 全国选择了10个城市开展“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式试点项目。医疗机构延伸护理服务至家庭和社区;加强综合医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的能力建设;为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务;每个试点城市扶持和加强1所护理型医院建设, 逐步形成分级医疗、急慢分治的医疗服务格局。
2.3 老年护理改革抓手
2.3.1 改革公立医院[5]。
公立医院改革要求不同级别、类别的医疗机构按照功能定位发挥作用, 以提高医院运行效率。二、三级医院, 以治疗疾病为主, 缩短平均住院日, 降低医疗费用;二级以下医院以康复和护理为主, 在部分远郊的医院, 为百姓看病的需要可保留一些治疗床位。只有发展康复与护理等延续性医疗服务, 才能为大医院长期压床或者反复间断性占用二、三级医院床位的老年患者找到“出口”, 才能为实现分级医疗、急慢分治创造条件。
2.3.2 加强康复与护理行业的培训。
目前, 我国传统的家庭照料模式在“4-2-1”的家庭模式下受到了挑战。发展康复与护理服务, 可以大大减轻家庭和社会负担, 解放大批中青年劳动力, 让更多人回到工作岗位, 投身于社会事业发展, 有效应对人口红利衰减后的劳动力供给危机。护理领域属于劳动密集型, 庞大且不断增长的老年人口规模, 康复与护理需求的快速增长, 使得康复与护理服务成为扩大社会就业、促进服务业发展的重要领域。发展康复与护理服务将成为调整经济结构、转变发展方式、拉动消费需求、促进服务业发展的重要切入点。
2.3.3 加快社区卫生工作发展[7]。
逐步健全社区服务网络, 目前全国设置社区卫生服务中心8 100家, 社区卫生服务站2.5万余个, 社区卫生服务机构设施设备条件得到明显改善;强化预防为主, 防治结合, 中西医并重的功能定位;形成以健康为中心, 主动服务、连续服务的服务模式;持续推进社区卫生综合改革, “维护公益性、调动积极性、保障可持续性”的运行新机制, 健全稳定长效的多渠道补偿机制;提升社区医疗服务能力, 继续改善机构硬件条件, 加强人才队伍建设, 不断改进服务模式, 拓展服务领域, 提高居民信任度;推进优质资源下沉和上下联动, 探索多种合作模式, 加强社区和大医院之间的分工协作, 加强公立医院人才、技术、管理和服务方面的支持;强化社区卫生服务质量监管, 依法严格机构、人员和技术服务准入, 规范各项医疗操作, 保障医疗安全。
2.3.4 探索建立长期护理服务体系。
“十二五”期间将逐步建立和完善“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务体系, 提高对长期卧床患者、晚期姑息治疗患者、老年慢性病患者等人群提供长期护理、康复、健康教育、临终关怀等服务的能力。研究制订老年病科、姑息治疗和临终关怀的护理规范及指南。
2.3.5 增强医疗机构长期护理服务能力。
医疗机构充分发挥专业技术和人才优势, 将护理服务延伸到家庭和社区, 更加注重患者的延续性护理和康复, 拓展护理服务领域。加强医院老年病科、临终关怀科建设, 根据实际需要, 设立老年病、临终关怀病房, 收治老年病患者和各类疾病晚期患者, 改善患者生活质量。通过存量调整和增量引导等方式, 新建、改扩建和扶持一批护理型医院, 承接康复期、老年慢性病和姑息治疗的患者。
2.3.6 提供居家的长期护理服务。
社区卫生服务机构和乡镇卫生院对适合在家庭条件下进行护理的老年患者、慢性病患者、卧床患者等人群提供居家的长期护理服务, 符合条件的可为其开设家庭病床服务。
2.3.7 提高社会养老机构的护理服务水平。
加强社会养老机构内设医务室的规范化建设, 进一步明晰医务室的功能定位、服务范围、人员和设备配备等要求。鼓励养老服务机构与当地医疗卫生机构建立长期合作关系, 为养老机构的老年患者提供医疗护理服务。
摘要：就老年护理这一改革的重点领域进行论述, 提出我国改革的一些成效, 总结国内外的有关经验, 分析我国当前的现状并提出一些建议, 为下一步全面推进医药卫生体制改革作参考。
关键词：医改,老年护理,长期护理服务模式
参考文献
[1]国家卫生计生委医政管理局.国家卫生计生委召开康复与护理工作会议[EB/OL]. (2013-06-04) .http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594/201306/03390fe7e6ba46d687b534de6ad6547f.shtml.
[2]姚海明.国外老年护理保险制度及对我国的启示[J].现代经济探讨, 2006, 25 (6) :41-44.
[3]Banta D, Trezza J.美国养老:自理护理结合, 老人青年混居[EB/OL]. (2011-04-01) .http://www.dfdaily.com/html/8698/2011/4/1/587755.shtml.
[4]国家卫生部.关于下发《医疗机构基本标准 (试行) 》的通知[EB/OL]. (2011-03-21) .http://www.gov.cn/gzdt/2011-03/21/content_1828316.htm.
[5]中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.国家卫生计生委召开康复与护理工作会议[EB/OL]. (2013-06-04) .http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594/201306/03390fe7e6ba46d687b534de6ad6547f.shtml.
[6]国家卫生部.卫生部关于印发《中国护理事业发展规划纲要 (2011—2015年) 》的通知[EB/OL]. (2012-01-06) .http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201201/5d494a1dd2104029878f01dc2568be04.shtml.
农村老年人口医疗服务需求探讨 篇6
一、调查基本情况
本次调查采取整群随机抽样法, 抽取安徽省合肥市长丰县4个乡镇, 12个行政村, 分组入户调查, 最终获取有效问卷616份。
备注:因户口不在当地、当时不在家、不清楚等原因, 尚有19人未参加医保, 还有5人确认为癌症中晚期
1. 农村老年人口患病普遍
由表1可以看出, 由于常年重体力劳动, 或环境、先天性以及遗传等种种原因, 老年人身体普遍不容乐观。以长丰县为例, 只有17人真正无病, 占被调查人口的2.8%;95人因没有机会或不清楚政策或不愿意到医院体检, 目前对自己的身体状况还不太清楚, 占被调查人口的15.4%;而患高血压、心脏病、糖尿病、贫血等各种慢性疾病的人数有363名, 占被调查人数的58.9%;患其他疾病的也有141人, 占23%;还有5人已被确认为癌症中晚期。
2. 老人对农村合作医疗满意度较高
由长丰县4乡镇5个行政村616户农户调查完全可以看出, 对合作医疗很满意的有139人, 占22.6%;基本满意的有248人, 占40.2%;没有感觉或不太清楚 (因为没有患大病, 未住院) 有158人, 占27%;不满意的71人, 占11.5%。总体而言, 农村老年所患慢性病的比例越来越大, 慢性病的治疗是个系统的硬性过程, 需要“持久战”。目前, 对农村合作医疗真正满意的老年人只有22.6%。因而切实发挥新型农村合作医疗的实际功效刻不容缓, 各级职能部门的工作任重道远。
由表2看出, 25.81%的人对新型农村合作医疗机构很满意, 49.35%的人基本满意, 5.52%的人一般, 4.55%的人不满意。14.77%的人选择不清楚或不知道。在现有各项惠农政策基础上, 有40%的人对已出台的各项政策都很满意, 已无更多需求;还有14%的人希望政府增加补助, 10%的人希望加入低保, 14%的人希望扩大医保范围或提高报销比例;9%的人恳切规范政策执行力度;5%的人盼望增加老年人娱乐设施, 或者建老年人活动中心, 更希望每年有规律组织老年人出门走走;4%的人希望政府像对待已退休的老龄人一样, 每年定期进行免费体检;还有5%的老龄人希望政府加快修路步伐, 规划村容村貌。
从调查整体情况来看, 如果家有老年人患病, 经常就诊的医疗单位55%是村卫生室, 41%是乡镇卫生院, 只有4%选择的是县级医院。选择上述单位的主要原因:56%的老年人是因为离家近, 13%是质量好, 11%是定点医疗单位, 8%是有熟人, 7%是价格低, 5%是其他原因。这次调查的616位老龄人中, 还有19位因户口不在本地或户口本丢失或不清楚政策等原因没有参加新型农村合作医疗制度, 参保率达97%以上。
二、农村老年人口医疗服务存在的主要问题
1. 报销范围窄、比例低。
调查显示, 实际报销或减免仅占全部医药费的21%。农民挣钱不容易, 特别是老年人, 有的已丧失劳动能力。目前推行的新型农村合作医疗制度是以大病统筹为主, 对小病、门诊补偿的比例很低。只是头痛、腰痛、感冒等小病经常发生, 一些慢性病也不需住院治疗, 患上需要住院治疗的大病相对较少。以致他们在缴纳费用之后, 往往全年得不到任何的医疗补偿, 认为付出多, 报销少, 不划算, 致使616老人中还有19人没有参保。另外, 即使住院治疗, 由于用药、报销范围、住院地点受到严格限制, 很大程度上影响了农村老年人参保的激情和信心。
2. 定点医院存在不规范收费现象。
调查显示, 药品太贵, 检查太多及乱收费是目前老年人患病不愿或不敢去定点医院的主要原因。现在的医疗机构都是按市场经济规律经营, 追求利润最大化是目标之一。新型农村合作医疗的定点机构有在合作医疗制度中受益的期望。许多老人反映, 同样一个感冒或其他小病, 在私人诊所只要花几十元, 而到定点医院却要花上百元, 甚至几百元。一些比较常见的小病, 医生也要让病人做心电图、B超、彩超等, 小病大看现象是常事。
3. 医疗和服务水平不高。
调查显示, 老年人就医大多选择村合作医疗诊所及个体医生, 主要是离家近, 就医方便, 药价便宜, 手续简单, 服务态度好。定点医院少, 入院手续烦杂, 同时还有10%的患者亲属给医生送过红包, 20%的手术患者请过客。
4. 合作医疗满意度急待完善和提高。
从长丰县的调查情况看出, 有97%的老年人参加了农村合作医疗, 但对其真正满意的仅达到22.6%, 而且很大一部分老年人参加合作医疗, 是没有目的性的, 只是因为大家都参加, 或是家里人让参加就参加了, 致使有25.6%的老年人对其持怀疑态度。
5. 政府投入不足。
调查显示, 目前的卫生总费用中, 大约有60%靠居民自费, 25%是集体负担, 政府投入仅占15%。农村老人本来生活条件就不好, 半数以上老人一周或半个月才能吃一次肉, 尤其是五保户老人, 本身就没有经济来源, 只能依靠政府和外界微薄的救济来维持自己平时的生活, 更别想患病时立即就医或者吃药了。
三、加强农村老年人医疗服务体系建设的几点建议
1. 改善医疗设施条件。
进一步贯彻落实中央有关加强农村卫生工作的决定和政策, 国家要求财政投入卫生事业费不低于财政总支出的8%, 逐年增加卫生事业经费投入, 以促进公共卫生事业的发展。积极争取资金支持, 在人、财、物上适当的向乡镇卫生院倾斜, 不断改进服务环境, 提高医疗服务质量和水平, 确保小病不出乡。同时按照加强县级医院建设的意见, 积极组织实施, 努力提高县级医疗救助功能, 充分发挥其龙头作用, 确保一般大病不出县, 降低新农合资金风险, 保证资金安全有效运行。
2. 调整补偿标准和范围。
以收定支、量入为出、逐步调整、保障适度是新型农村合作医疗补偿标准确定的基本原则。从调查资料分析, 报销比例低、手续多是农村老人对新农合不满意的主要原因之一。因此, 在已掌握一定信息资料的基础上, 认真分析研究, 及时调整补偿标准, 使资金既不沉淀过多, 也不出现透支, 最大限度的方便和提高老年人受益程度。
3. 加快服务模式改革。
发挥市场机制作用, 动员和鼓励社会力量参与兴办农村医疗卫生事业。重点加强乡、村两级医疗机构建设, 逐步配套必要的医疗卫生设备, 合理优化卫生资源, 加快改进乡村卫生机构服务模式, 加快开展农村社区卫生服务。
4. 加大医务人员培训力度。
继续实施好“双百”工程, 加大城市卫生支援农村卫生工作力度;完善“三支一扶”工作机制;积极引进和鼓励优秀医科高校毕业生到基层卫生院 (所) 工作, 特别是要加强市、乡、村卫生机构纵向业务合作, 不断提高乡、村卫生机构的医疗服务能力和水平, 努力实现“小病不出村, 一般病不出乡, 大病不出县 (市) ”的目标。
5. 建立老年人健康档案。
为确实保证农村老人能够达到“老有所养, 老有所医”的目标, 建议主要从老年人基本情况、身体健康状况、自理能力、经济情况、居住条件和医疗保健等6个方面进行逐一调查和建档, 然后定期对老年人进行免费体检, 随时为离婚、独居、丧偶、社会活动能力差的老人提供优质服务。
6. 控制不合理费用。
严格控制医务人员收受回扣、“红包”、开单提成、小病大看等违规行为, 加强对医疗机构和医疗服务的监管, 全面落实纠风工作责任制。强化医德医风教育, 发挥先进典型的示范带头作用。自觉接受社会和群众监督, 为卫生改革和发展营造良好的社会氛围。同时, 加大农村药品监管, 平抑农村药价, 纠正医药购销中的不正之风, 使各级定点医疗机构以医德医风取信于民, 服务于民, 切实维护参合农民利益, 最大限度的让农村困难老人看得起病。
7. 丰富留守老人生活。
老年旅游市场的服务营销策略分析 篇7
关键词：老年旅游市场,服务营销,策略
1 服务营销的概述
当今世界发展的一大趋势是服务业的迅速崛起, 由于富裕程度的提高、闲暇时间的增多, 以及产品复杂程度的加深, 人们越来越需要服务。传统营销理论只注重外部营销, 这比较适合制造业生产出来的有形产品, 而服务营销却不同, 除了外部营销之外, 它还涉及到内部营销与相互作用营销。外部营销主要是指企业对消费者的营销, 它仅注重产品的设计、价格的制定、分销渠道的选择与促销活动等营销组合内容。内部营销理论认为, 企业必须有效地选择、培训和激励与顾客直接接触的员工, 使他们团结互助, 在为顾客创造满意的同时, 促进产品销售。内部营销反映了员工在服务营销中的关键角色。如果没有高素质的员工提供优质的服务, 一切外部营销的任何努力都将付之东流。员工与消费者之间的相互营销理论认为, 消费者对服务质量的感受与看法, 受到消费者与销售者、服务者相互作用的影响。在服务产品中, 消费者评价产品的质量时, 不仅要评价服务的技术质量, 还会评价服务的心里质量。一个高素质、专业化的服务人员, 不但要提供娴熟高超的专业技术, 还要掌握与顾客之间的相互营销技术。
2 老年旅游市场服务营销现状及问题分析
2.1 老年旅游市场发展现状
老年旅游市场作为旅游市场中的一个细化分市场, 有着区分于其它旅游市场的一些显著特点, 只有关注这一点, 旅游相关企业才能有的放矢地发展老年旅游市场。其特点主要表现在以下几个方面: (1) 对精神世界的需求增强, 普遍具有出游的欲望。进入90年代以来, 中国家庭结构有了较大的变化, 中国城市中出现大批的“空巢家庭”。在大部分时间内, 老人是比较孤独的, 渴望交流和安慰, 再加上丰富的阅历, 他们希望有适当的活动以使自己的生活更为丰富多彩, 而计划合理的旅游活动是他们比较喜欢的方式之一。 (2) 出游次数呈两极分化, 中长线旅游者较多。受经济条件和身体状况等因素的影响, 老年人的出游次数呈现两极分化的状态, 经济和身体条件较好的, 出游频率高;反之, 则比较低。 (3) 老年旅游者以男性居多。目前, 男士因公务出差、会议和休闲疗养的机会远远高于女性, 而老年的女性虽然均已退休, 但其思想相对比较保守, 且一般忙于管理家务, 难以分身外出旅游。 (4) 出游目的单一, 大部分以旅游观光为主, 具有传统旅游的特征。总体来说, 老年人旅游仍然比较保守, 已经失去了青年人所具有的对旅游活动中探险成分的好奇。
2.2 老年旅游市场服务营销的问题诊断
2.2.1 服务产品不能满足多样化的需求
老年旅游市场的开发一直未被旅游界更多的关注。但在近几年随着人口老龄化的加剧, 老年旅游市场才逐步受到了旅游组织和企业的重视, 但其开发的力度还远远不够, 仍处于初始阶段。我国老年旅游群体数量在增加, 其需求也必然多样化, 特别是随着老年人各种收入的变化, 老年旅游消费的差异化非常明显, 甚至有相当一部分老年人已经具有了度假旅游、飞机旅行、出国旅游和各种专题旅游的强烈动机。但是目前的旅游产品设计还是千篇一律、千人一面的团队观光。国内老年旅游企业多数尚处在成长的初级阶段, 缺乏对银发市场的进一步的开发, 产品的设计、服务的质量、接团的能力等都远远不能满足日益增长的老年旅游市场的需求。现有的产品对老年人旅游的心理、生理分析大都做得不够, 急功近利, 没有下工夫设计适合老年人的旅游服务产品。
2.2.2 老年旅游专门化服务程度不够
国内缺乏为老年人提供旅游服务行业的专门旅行社。与中青年旅游市场相比, 老年旅游市场很容易显现出自身的特殊性:他们对旅游活动中交通住宿的舒适度要求比较高, 整个旅游线路的设计及行程安排应以缓为主, 购物理性化, 消费程度总体偏低等。由于这些差异性的存在, 国内大部分旅行社并不愿意调整自身的经营战略去迎合这一新兴的旅游市场, 以致于出现了面对香喷喷的蛋糕却无人问津的局面, 这些都给老人出游造成了障碍。真正的老年旅游产品要求细致, 甚至繁琐, 不便实际操作, 很多老年旅游产品的开发是常规线路, 或是中青年旅游市场的附属产品, 真正属于老年旅游的产品不多。旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题。旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。而营销的主要诉求又是要将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来, 通过有效的营销手段传播予目标受众。
2.2.3 服务协调中丧失诚信
商业道德作为商业的经营思想, 经营作风和经营行为的规范和准则, 其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。但是, 目前一些企业利欲熏心, 道德观念发生扭曲, 许多商家口头上喊“顾客第一”, “顾客是上帝”, 实际上把消费者当作欺骗的对象, 侵害消费者的权益。从市场上所提供的服务状态来看, 服务质量虽然比前几年有些好转, 但低质量服务, 不合格服务, 甚至欺诈服务, 还是相当多的。有些旅行社针对老年人对价格的关注, 推出超低价旅行线路, 实际却是发布虚假信息, 在旅游途中需要消费者额外再消费的项目很多, 导致了消费者上当受骗, 也扰乱了正常的旅游市场。
2.2.4 服务质量管理不健全
老年人通常是体弱多病者, 如果没有随团医生, 会让他们的旅行有诸多顾虑。在旅游淡季, 旅行社甚至不安排全陪随行, 旅途中由乘务员照顾, 并由交通运输部门单方负责, 与旅行社毫无关系, 在到达旅游地后才由当地导游接团。老年人身子骨不灵活, 出外长时间的行走和上下, 都会有诸多的不便, 如果没有全程照料人员, 会降低他们旅游过程的体验度。现实中, 许多旅行社出于成本的考虑, 往往会取消这些最基本的服务保障。旅游企业服务人员在服务营销中, 人员就是服务的一部分, 服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。
3 老年旅游市场的服务营销策略
目前我国旅游业正处在良性的发展势头, 对于旅行社来说, 在竞争激烈的旅游市场开发中, 老年旅游这一个潜力巨大的客源市场是一个非常明智的选择。如何在老年旅游市场中脱颖而出, 服务就成为旅游企业制胜的有力武器。旅游企业开展服务营销策略, 则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。
3.1 服务差异化策略
3.1.1 要做好老年旅游市场细分工作
吴必虎认为年龄与目的地的选择有较大关系, 年龄偏大的游客 (50~59岁的游客) 偏好文史类景点。老年旅游者普遍对名山风光 (70%) 和名胜古迹 (57%) 感兴趣, 其比例超过一般旅游者十几个百分点;对自然生态 (43%) 和革命胜地 (39%) 也情有独钟, 比一般旅游者略高。市场细分的目的是为了针对性地设计老年旅游服务产品, 使旅游服务产品在品种上更大地满足老年人的需求。具体包括:医疗健身为主要动机的旅游形式;适合老年人的游览娱乐型旅游方式;全新养老理念的老年生态旅游服务产品;旅行社与社区联合的社区旅游服务产品以及适应老年人兴趣爱好的知识型旅游服务产品等等。
3.1.2 探索服务需求
通过与老年顾客建立, 保持和维护双方良好的互利互惠的关系, 通过提供良好的服务可以使旅游企业及时得到反馈的信息, 发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求, 并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要, 而是要求引起老年顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式, 而是用创新的眼光去审视与分析老年旅游顾客的消费观念等老年人的身体状况决定老年人对服务需求的特殊性, 决定了旅行社不能在满足大众的共性需求的过程中实现对老年人个性需求的满足, 而是要根据老年人的生理和心理特征来开发旅游产品, 尤其是在旅游产品的安全性、方便性和保健性方面要突出特色。
3.1.3 开发旅游服务新产品
旅游产品是旅游企业营销中至关重要的因素, 是旅游企业提高竞争力的关键所在。旅游企业只有开发了适销对路的服务产品, 才能满足和适应老年旅游市场的需要。首先, 线路设计要合理, 可以概括为:大众实惠游和豪华游结合, 以实惠游为主;传统游和特色游结合, 以特色游为主。从目前老年旅游市场需求看, 怀旧、猎奇、寻求心灵宁静、渴望亲情等特色旅游活动, 广受老年人的喜爱。由于社会竞争的日益激烈和生活节奏的加快, 年轻人越来越难以与长辈共享亲情, 旅行社可适当组织孝心旅游, 以家庭为单位, 全家老少一起出行, 彰显亲情。其次, 还可根据老年人注重养生、老来怀旧的特点, 利用众多的“农家乐”休闲旅游形式, 让“都市老人”到山村、田园去休闲旅游, 品尝农家饭, 享受青山绿水, 感悟世外桃源, 同时也为众多的旅游景区景点提供了发展的机遇。
3.2 服务品牌策略
旅游企业应注重品牌的塑造, 在提高企业知名度的同时, 提高旅游企业的美誉度, 并塑造品牌文化, 这样才能在老年旅游市场发展中得到更多的忠诚顾客。品牌已成为旅游企业进入市场的“敲门砖”, 旅游服务品牌是对旅游服务的一种承诺。对于旅游企业的服务营销来说, 品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定旅游企业的服务, 因此树立旅游企业的服务品牌至关重要。旅行社相对落后的经营理念和营销手段无法适应蓬勃发展的旅游业, 更难以在老年旅游市场形成竞争力强、独具特色的品牌。要提供优质体贴的服务, 创造良好口碑, 服务更专业化, 使“夕阳红”更美。
3.3 内部和外部营销一致化策略
旅游服务企业的传统营销实质是针对企业外部顾客的外部营销, 其重要功能之一就是以促销方式向顾客提供服务, 使其消除对服务产品的风险性并激发其消费期望。所以全面意义上的旅游企业市场营销应包含外部顾客与内部员工两大方面, 在旅游企业中员工是服务产品的核心, 在服务接触过程中员工与顾客的交往直接影响着顾客对服务的评价, 内部营销的核心正是本着“员工是企业的第一顾客, 赢得员工, 才能最终赢得顾客”的营销理念, 通过内部工作的实施去真正满足员工的需求, 再通过员工发自内心的真诚服务去最终感染顾客。
3.4 优质服务策略
要做好服务营销工作, 旅游企业必须为顾客提供优质服务。只有优质的服务才能吸引老年顾客的眼球, 才能激活老年旅游市场。优质的服务是我们创造效益永远的保证。影响服务过程质量的因素十分复杂, 优质服务有赖于顾客、企业、服务人员的最佳契合。显然, 提高服务过程的质量, 并非一件易事, 涉及到服务性企业必须对与此相关的、方方面面的因素实行行之有效的管理。在服务市场营销中, 人是服务产品中的一个重要因素, 建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍至关重要。
参考文献
[1]李晓.服务营销[M].武汉:武汉大学出版社, 2004.
[2]莫里森, 朱虹, 党宁.旅游服务营销[M].北京:电子工业出版社, 2004.
开展老年社区保健服务的重要性 篇8
1开展老年社区保健服务的必要性
通过对门诊500例60岁以上老年患者的调查表明:患各种慢性疾病的老人达72%, 其中重病者占36%, 约50%以上的老人生活难以自理, 老年人由于行动不方便或离医院较远、去医院看病周折太多以及医疗费用较高等因素, 使老年人就医成了一大难题, 社区保健服务为老年患者提供选择项目和医护人员的同时, 也促进了医护人员的责任感, 提高老年人生命健康水平。
2社区保健服务满足多数老年患者的需求
老年人病患的特点是:慢性病多, 突发性强。需要对老年人的日常生活进行照料和护理, 许多老年家庭雇佣保姆照料生活, 但保姆照料老人维持的时限是有限的, 而且由于他们中的大多数人没有经过专业训练, 缺乏专业护理知识, 服务护理的水平也不高。
长期照料服务是面向生活不能自理的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉和临终关怀等综合服务。老年人长期照料服务是人口老龄化过程中解决起来难度最大的社会问题。在社区中有计划的发展“家庭病床”和“家庭护理员”等项目, 是我国今后解决老龄问题重点投资的一个方向。此外, 长期照料服务专业性较强, 涉及到医疗、康复、护理、心理、临终关怀以及管理等多学科内容, 仅靠家庭和政府是解决不了的, 因此要大力发展长期照料服务机构。
3社区保健服务适应老年慢性病患者
3.1 老年人是医疗卫生的主要消费群体, 社区服务的开展, 为老年慢性疾病提供了优质服务, 不出家门就可以得到在医院同样的治疗, 当医生检查诊断后, 社区护士既可立即给药, 各种肌注, 静脉点滴, 输氧等, 同时根据医嘱上门进行治疗和护理, 给患者创造一种新环境, 使疾病早日康复。
3.2 老年人由于自身生理特点, 各器官功能低下, 一旦患病常常是几种疾病同时存在, 病情复杂性且危重, 需卧床休息, 他们对医疗技术及护理质量有较高要求, 具备老年医学专业知识, 而护理工作也同样重要, 按时上门咨询指导, 对因外伤或血管病造成的残疾患者, 进行肢本训练, 鼓励老年患者做适当的体力活动使患者自己的疾病有信心, 这样即可节省开支, 又减轻了家庭成员的负担。
4不断完善社区保健服务功能
4.1 家庭保健服务
社区保健医生或护士提供专业护理照料。他们负责分配和监督用药、康复理疗、提供各种条件允许的医疗服务活动。
4.2 开展老年营养食堂
社区为老年人开设老年食堂, 为60岁以上的老人提供饭菜。为老人提供一顿午餐。除了营养餐以外, 包括消费导向、健康和营养信息、咨询等等。老年食堂不仅满足老人营养的需要, 也为老人提供了聚会、交流、交朋友的场所。
4.3 咨询服务
老人生活中往往需要通过咨询服务来解决老人遇到的各种健康问题, 通过社区保健咨询服务, 提高老年人晚年的生活质量。
4.4 定期探望
一般来说探望者事先得到专业人员的培训和辅导, 懂得老人的需求并且愿意作为一个好的倾听者。对于没有亲人和朋友在身边的老人, 探望者对老人就显得更加重要。定期探望这一服务项目将会大大丰富老人们晚年的精神生活, 使他们感到社会的关怀, 有益于老人们的身心健康。
4.5 电话服务
很多独居的老人害怕自己在家病了或伤了没有人知道。通过每天确定的时间打电话给独居在家的老人, 确认老人安然无恙, 从而帮助减轻老人们的焦虑和及时发现问题。如果老人打算外出, 一般事先通知电话确认服务的志愿者。如果在确认的时间老人家里的电话没有应答, 而且老人也并未事先打招呼, 则立即会有人到老人家去检查。电话确认服务可以监督老人的健康状况, 使老人们感到有人在关心他们。
5加强老年保健社区服务队伍的业务培训
以人为本, 加强服务, 不断满足居民的生活需求。老年患者渴望得到子女及亲友的关怀和体贴, 但更需要医护人员有高水平的医疗技术, 和高水平的护理质量, 满足老年人的这些心理需求, 就必须加强服务队伍的培训, 定期举办各种护理知识讲座, 使他们掌握基本护理知识, 科学地护理患者, 计划生育工作的实施及人口死亡率的下降, 老龄人口的逐步增高, 必然给社会、家庭、企业带来一系列的影响, 而老年社区服务的开展会使这些问题得到缓解, 让一部分老年人从医院回到社会, 回归家庭, 在这里进行全面的综合治疗和护理。
老年人心理健康服务模式分析 篇9
1 对象与方法
1.1 调查对象
选取我市4个社区的200名老年人为研究对象将其随机分成观察组和对照组, 各100例。观察组中男79例, 女121例, 年龄在65-82岁之间, 平均 (74.9±6.2) 岁;对照组中男82例, 女118例, 年龄在66-81岁之间, 平均 (75.0±6.4) 岁。两组调查对象的一般资料对比差异不明显, P>0.05, 具有研究可比性。
1.2 方法
对照组老年人采用常规心理健康服务模式, 也即根据老年人的生活状况、心理状况给予心理辅导, 定时上门陪同老年人聊天, 耐心倾听患者的诉说, 引导老年人采用运动等方式舒缓心理问题。
观察组老年人采用综合性心理健康服务模式。1.进行心理健康服务需求的调研, 对100例老年人的心理健康服务需求进行调查了解, 从而针对性给予心理健康服务。2.整合资源开展心理健康服务。将现有的资源整合利用起来, 有效提高资源的利用率, 减少浪费。例如:设立心理健康服务室, 让经过专业培新的心理健康辅导师为老年人提供日常常态化的心理咨询、纾解服务。同时, 为每一个老年人建立心理健康档案, 包括老年人的年龄、性别、家庭等基本信息、心理健康评估结果等, 便于动态化掌握老年人的心理健康情况, 及早发现问题, 并予以针对性干预服务[2]。3.开展团体心理健康咨询活动。将具有相同心理问题的老年人集合成小组开展团体心理健康咨询活动, 譬如:根据老年人存在的心理问题设计撰写心理剧本, 让老年人去演心理剧, 在表演的过程中宣泄不良情绪, 消除不良情绪。又如:开展心理沙龙活动, 每个月开展一次, 每次确定一个明确的主题, 让老年人自由发言和讨论, 营造轻松活泼的氛围, 鼓励老年人说出内心的困惑, 并在讨论中逐渐自我认知和自我理解, 增强老年人的社会适应能力。4.开展心理健康知识讲座。邀请专家开办讲座, 向老年人讲解关于心理健康的相关知识, 引导老年人认识各种心理问题的征兆、表现、危害、缓解方法等, 让老年人学会自我调节不良心理问题[3]。尤其是重点讲述老年人常见的焦虑症、抑郁症的相关知识, 使老年人学会早期自我干预管理和治疗, 改善预后, 提高老年人的生活质量。
1.3 评价方法[4]
运用SAS、SDS量表进行老年人心理健康水平的评价, 分数越高, 则焦虑、抑郁程度越高, 心理健康水平越低。
运用自制调查问卷对老年人的生活质量进行评估。
1.4 统计学方法
将调查研究获取的数据资料录入到SPSS19.0软件中进行数据分析处理, 计数资料采用卡方检验, 计量资料采用t检验, P<0.05, 差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组老年人的生活质量对比
见表1所示为两组老年人的生活质量评估结果, 可见, 观察组老年人在记忆力良好、睡眠状况良好、身体状况良好、经常运动几个指标方面的概率均明显高于对照组, P<0.05。
2.2 两组老年人的心理健康水平比较
两组老年人接受心理健康服务模式前的SAS、SDS评分差异不明显, 而接受后观察组老年人的SAS、SDS评分均明显低于对照组, P<0.05。
注:与对照组比, *P<0.05.
3 讨论
有研究表明, 老年人容易产生失落感、孤独感、恐惧感、抑郁症、老年痴呆症, 其中老年痴呆症一部分因素是生理因素, 一部分因素是心理因素, 不处理好心理问题极可能导致老年痴呆症[5]。因此, 加大对老年人心理健康服务模式的研究十分必要。本次研究提出的综合性心理健康服务模式立足老年人的心理问题, 将心理健康宣教、讲座、团体咨询、个别咨询等方式密切结合起来, 试图构建一个针对老年人心理健康问题的服务体系。结果表明:观察组老年人的心理健康水平和生活质量均明显高于对照组, P<0.05。综上, 我国应不断创新老年人心理健康服务模式, 更好解决老年人心理健康问题, 提高心理健康水平和生活质量。
参考文献
[1]滕丽新, 王国威, 王健瑜等.重庆老年人心理健康服务的需求[J].中国老年学杂志, 2013, 33 (12) :2855-2857.
[2]严顺琴.团体心理辅导在城市社区老年人心理健康服务中的应用[J].中国老年学杂志, 2015, (11) :3167-3168.
[3]蒋玉芝, 丁海燕, 舒华等.湖南省老年人心理健康水平及心理健康服务需求状况[J].中国老年学杂志, 2013, 33 (17) :4242-4243.
[4]王金元.社会工作与社区老人心理健康服务——以江苏省无锡市为例[J].社会福利 (理论版) , 2013, (12) :20-22.