卷烟零售客户经营指导

2023-01-05

第一篇：卷烟零售客户经营指导

卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就”

一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户?也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。

在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗?可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好!绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。

农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

都不行!

如今，王叔的烟柜里各种规格的卷烟塞的满满当当，几乎只要上市的卷烟他都会订购。他用从电脑上看来的知识和从城里客户那学来的理念，向吸食习惯根深蒂固的农村消费者推销着各种各样的卷烟，俨然成了品牌培育能手。近两年的时间，他的客户等级也由最初的中客户，提升为现在的农村最大客户，销量翻了三倍不止。

说到底，这农村客户经营能力难以提升还是思想在“作怪”，思维方式顽固不化，不愿意接受新事物，不舍得一点投资，服务态度就是再好也无济于事。“思想决定行为”，所以我们在服务这类客户的时候，千万别忘记做好思想工作!

第二篇：告卷烟零售客户一封信

尊敬的卷烟零售客户：

目前卷烟零售户在销售中发生卷烟被“调包”的现象已经屡见不鲜，“调包”的手段越来越复杂，使广大卷烟零售户防不胜防。在某些地区卷烟“调包”已经从单一行为演变成为有组织、有规模的团伙行为，对整个卷烟市场秩序和广大卷烟零售户的利益造成了极大的危害。针对该类案件频发的情况，扬州烟草公司在此介绍几种卷烟调包情形，请广大卷烟零售客户做好卷烟“调包”的自身安全防范，维护切身利益。

一、卷烟调包方式。

(1)真假卷烟调包。调包是假烟行骗常用的伎俩，不法分子经常是两三人一伙，假装买几条高档卷烟，等到零售户把卷烟拿给他们后，想办法分散零售户的注意力，例如要发票、要其他商品等，趁零售户不备或转身拿商品时，他们用携带的假烟将零售户的真烟悄悄调换，然后再以钱不够、有急事或对卷烟不满意等借口，将烟退掉。

(2)买回真烟退假烟。第一种方式是不法分子先从零售户手中购买几条高档卷烟，拿回去后从条盒顶端或拉线位置用小刀将外层皮纸划开，放入假烟或低档卷烟。第二种方式是不法分子在获取客户卷烟喷码信息后，利用客户喷码信息制造假烟，并以种种理由退、换给零售户。这两种方式瞄准的基本上都是高档卷烟，他们利用便宜退货、让零售户在卷烟条盒上签字等手段麻痹零售户，让零售户上当，蒙受损失。

(3)以“礼品烟”、“关系烟”、“专供出口烟”等手段欺骗零售户购进。骗子们在推销此类卷烟时会说，此类卷烟是自己某位亲戚或朋友节日收受的礼品烟，或是自己通过找关系、开后门等途径弄到手的等等，以谎言来欺骗零售户购进假冒伪劣卷烟。

(4)通过设局，引店主离开店面，进行真假烟调包或直接行窃。是近期出现的一种新骗术，骗子一般是两人配合作案，通常将目标锁定在一个人经营的路边小店，打电话到店主附

近的公用电话亭引出店主，在电话里编造一些和店主家属有关的突发事件，利用零售户焦急的心理拖延时间;另一人趁机实施作案，将店内高档卷烟用假烟换走，或者直接行窃。

二、卷烟调包手段。

调包手段一是两人以上作案较多，一人作案，一人“望风”，也有一人单独作案，多选店内人少时;二是着装、打扮一般高档、考究以减少店主的怀疑;三是调包之时，购买其他商品、闲话多，分散店主的注意力;四是利用店主转身、分神时，迅速调换，手段隐蔽;五是调包成功后，以各种借口退烟、迅速离开。

调包对象一是多选一人看店的老人、妇女，而且地址偏僻，难以被人发现，可以轻松逃脱;二是急于多做生意的新店，店主一般粗心无经验，调包成功率比较高;三是难以掌握真假烟的识别，而且生意较好的商店，可以浑水摸鱼;四是不注意细节、防范意识和防范能力差的粗心店主，易于调包;五是其他非专业人员或非专业商店，难以专心防范。

三、应对措施。

一是在卷烟配送当日做好中高档卷烟防伪喷码的核对和登记工作，以便核实;

二是对店内所有经销的中高档卷烟(150元/条以上)尽量在条盒上一个相通、隐秘的位置做上标记，如签字、刻点、盖章等;

三是不要贪图便宜，擅自收购、代售卷烟，坚持从正规合法渠道订购卷烟，不要从其他渠道进货;

四是遇到陌生人要求购买整条的高档卷烟的顾客，一定要先谈妥价格，付钱以后再给烟，且尽量在顾客离开柜台前不要转身;

五是如遇到顾客以卷烟真假问题要求退货时，不要轻易退钱，可先将双方面有争议的卷烟封样，并双方签字确认后，到当地专卖部门进行鉴定。

第三篇：维护两个利益服务卷烟零售客户

文章标题：维护两个利益服务卷烟零售客户

当前，全行业正处于重要调整时期，这种调整已经进入从重点突破到全面推进、从企业层面到管理层面，从体制改革到制度创新的全面调整阶段，必然会涉及到更多更深层次的矛盾和问题，任务十分艰巨繁重，需要专卖制度的巩固为其提供坚实基础。此时，国家局强调“两个利益至上，两个维护”的行业价值观，明确为烟草

专卖的立法宗旨，为改革的顺利推进肃清思想，提供有力保障。对于广西烟草商业企业而言，全面践行“两个维护”，就是要增强“四个认识”，正确处理“六种关系”。

牢固树立“两个维护”的共同价值观

“国家利益至上、消费者利益至上”价值观是当代烟草行业的思想形态，它集中反映烟草行业对于价值问题所持的立场、观点、方法和态度，是国家局党组根据行业的制度基础和发展实际提炼出来的一套思想价值体系。

(一)“两个利益至上，两个维护”体现“三个代表”重要思想的本质要求。“三个代表”重要思想的本质要求是“立党为公、执政为民”，具体落实到烟草行业，“公”就是指国家利益，“民”就是指消费者、零售客户和烟农等的利益。“两个维护”体现了“三个代表”重要思想的本质要求，是全行业的共同价值追求和行为准则，是提高效率、注重自律的思想基础。如何强化“立党为公，执政为民”的意识，是烟草行业发展中要重点解决的问题，最主要的是要努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益，要把“两个维护”作为行业一切工作的根本出发点和落脚点。

(二)“两个利益至上，两个维护”是烟草专卖法的立法宗旨，也是严格行业自律必须始终遵循的行为准则。《烟草专卖法》明确规定“为维护消费者利益，保证国家财政收入制定本法”，“两个利益至上，两个维护”正鲜明地体现了这一立法宗旨。因此，烟草行业必须对国家负责、对消费者负责、对零售客户负责，切实承担起保证国家财政收入、保证市场需求的重要责任。在过去的二十多年里，虽然烟草行业为国家财政收入做出了很大贡献，但也要看到这些贡献与体制有着密切的关系，专卖专营的管理体制为烟草行业发展提供了良好的体制保证，同时也赋予行业“两个维护”的神圣职责。随着市场经济的不断发展，国家对烟草行业能否自觉地维护国家利益和消费者的利益、提供良好的经营秩序和优质高效的公共服务提出了更高的要求，行业必须规范自身行为，提高专卖专营的水平，必须自觉地把“两个维护”作为行业自律的行为准则，时刻牢记，除了“国家利益、消费者利益”，没有烟草行业特殊的利益。

(三)“两个利益至上，两个维护”是构建和谐烟草，树立负责任的行业形象的客观需要。构建和谐烟草就是要把维护国家利益，维护消费者利益摆在首要位置，树立对国家负责、对消费者负责，是一个负责任的行业的良好形象。作为一个行业，有其自身的合理利益，但这必须是法律法规和政策允许前提下的，而不能去谋取政策外的、体制外的利益。从烟草行业改革与发展的实践看，凡是真正把维护国家利益、消费者利益摆在首要位置，就可以得到很好发展。全行业工商管理体制改革能够平稳推进、工业企业联合重组能够顺利进行、整顿规范能够深入开展、企业组织结构调整能够取得明显成效，行业改革与发展能够得到社会的广泛支持，关键在于全行业思想统一，自觉维护好国家利益、消费者利益。

(四)“两个利益至上，两个维护”是全行业员工的道德操守和必须遵循的行为准则。烟草行业全体员工要在思想认识上解决好几个认识：要自觉增强党性观念和宗旨意识，坚持以国家和人民利益为重，树立正确的人生观、世界观和价值观。要自觉提高对烟草行业行情的认识，作为特殊体制下的垄断性行业，不仅要创造经济效益，而且要认识到烟草行业所创造的效益首先要归功于专卖制度，烟草行业获取的既不仅仅是一般利润，而是垄断利润，烟草行业对国家和人民要永远怀有一种感恩的情怀。要发扬谦虚谨慎、艰苦奋斗的优良传统，烟草行业组建初期艰苦创业的精神不能丢，虽然现在烟草行业效益好，但全国人民的生活并不富裕，坚决反对片面追求物质利益，注意勤俭节俭，牢记胡锦涛总书记常讲的三句话：常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，时刻牢记“两个维护”。

正确处理“六种关系”，全面践行“两个维护”

坚持“两个维护”，就是要将其贯彻到行业改革发展的实践中，具体而言，就是要处理好六种关系。

(一)正确处理国家利益和行业利益的关系，把国家利益放在首位。

烟草行业实行国家垄断，其前提条件是维护国家利益和消费者利益。作为一个垄断性行业，国家利益是大局，要切实做到在确保国家利益最大化前提下，追求企业的合理利润，把自己看作是国家利益的忠实维护者。要切实做到只有维护国家利益，才能保证行业的利益，才能促进行业的发展，反之片面强调行业利益，追求效益的最大化，追求小团体利益和局部利益，必将导致行业失控，市

第四篇：卷烟零售客户月度商定供货总量

管理及货源供应办法

第一部分客户月度商定供货总量。

一、月度商定供货总量的概念月度商定供货总量(以下简称“商定总量”)是指烟草商业企业和零售客户一起，根据零售客户的实际销售能力和历史销售情况，结合当前零售客户需求，以及对市场销售趋势的把握，共同测算、商定月度商定供货总量基数(以下简称“商定基数”)，在此基数上进行适度浮动后称为商定总量。商定总量不细分到单品。

二、商定总量的原则

1、总量控制原则。月度商定供货总量只控制零售客户月度购进总量，不限制到单品。

2、个性化原则。每个客户的销售能力不同，商定总量也应不同，应按客户真实销售能力把握每个客户的商定总量。

3、商定原则。零售客户月度商定供货总量的确定，必须基于对零售客户历史销售数据的测算、近期销售能力和需求变化趋势的把握，经共同测算、商定的程序。

4、总量适度浮动原则：在商定基数的基础上，零售客户的购进总量可允许有不同程度的浮动。

三、商定总量的内容

(一)、商定总量的组成：

分为紧俏货源、顺销货源、新品货源。

(二)、商定总量的核定：

1、商定基数的测算和商定：初次确定客户商定基数由客户经理和客户一起，依据客户前一阶段(三个月或半年)的月均真实销售量，结合客户需求变化趋势，进行测算和商定。

2、商定基数梯次：

A: 200条以下/月;

B: 201—400条/月;

C: 401—600条/月;

D: 601—800条/月;

E: 801条以上/月。

3、商定基数浮动幅度的设定：根据客户商定基数，本着“控大稳中扶小”的原则，设定每一梯次的浮动幅度：

A: 200条以下/月以下者可上浮20%;

B: 201—400条/月者可上浮15%;

C: 401—600条/月者可上浮10%;

D: 601—800条/月者可上浮8%;

E: 801条以上/月以上者可上浮5%。

4、商定基数调整：

(1)商定基数上调：客户规范经营，连续三个月均达到商定量上限，但仍不能满足销售需求，可按程序申请上调商定基数。

(2)商定基数下调：客户规范经营，连续三个月均未达到商定基数的80%，下调商定基数。

(3)调整程序：商定基数上调的，由零售客户提出申请，客户经理通过调研，核实零售客户的实际需求及原因，做出书面上调计划和理由报市场经理审核，并由客户经理、市场经理在营销大平台上进行商定基数调整申报和审核操作，同时报营销中心市场部审批。下调的由客户经理书面做出下调计划和理由，报市场经理审核，并由客户经理、市场经理在营销大平台上进行商定基数调整申报和审核操作，同时报营销中心市场部审批。

(4)调整时间：一般每季末调整一次，但对违法户、低于明码标价销售的客户及时调整商定基数。

(5)其他说明：

①违法户由专卖部门处理后恢复供货的，由客户经理与客户重新商定商定基数，但三个月内不得申请上调。

②凡零售客户有经营非本店配送标识卷烟的，商定基数应予下调。 ③新增客户商定基数确定：新增零售客户首次商定基数不得大于200条，一个月后根据实际销售能力对商定基数进行调整。

④单次订货建议参考值

单次订货建议参考值=(商定基数×对应浮动幅度)/月订货次数

四、商定基数的季节调整

营销中心根据销售进度、销售淡旺季，可以适当调整季节指数，一般情况下季节指数为1。在销售淡、旺季，适度进行调整。客户月度商定总量=(商定基数×季节指数)×对应梯次的浮动幅度

第二部分货源供应

一、区域货源供应：区域:指在全市区域内按市场消费能力、消费结构、消费文化等特征和有效消费群体等需求特征把卷烟市场划分为若干个营销区域，以便有针对性地满足市场需求和消费需求。

区域货源供应是指按各营销区域的实际需求进行有针对性的货源投放支持的一种策略。

1、测算前一阶段(三个月或半年)各区域实际销售量占全市总销售量的权重，参考需求预测结果及货源计划总量适当调整此权重，得出各区域全年或一个阶段内的销售总量控制指标。

2、测算前一阶段(三个月或半年)各营销区域内各品类(包括子类)卷烟占该品类(包括子类)卷烟全市总销售量的权重，参考需求预测结果和营销目标适当调整此权重，得出各营销区域各品类(包括子类)卷烟的投放量并实施。

二、紧俏、顺销、新品货源供应

紧俏货源的基本概念：需求满足率低于90%的卷烟品牌(规格)。顺销货源的基本概念：需求满足率在90%以上的卷烟品牌(规格)。

(一)、测算紧俏品牌实际销售在客户群中的各项权重：

1、业态权重：各业态客户群某紧俏品牌的销售量占此紧俏品牌的销售总量的比重。即：某业态客户销售某紧俏品牌量÷某紧俏品牌销售总量。注：对单品来说，7个业态就有7个业态权重

2、市场类型权重：某业态下城市(或农村)客户的销售量占此业态客户总销售量的比重。即：某业态下城市(或农村)客户销售某紧俏品牌量÷此业态客户销售某紧俏品牌量注：对单品单个业态来说，2个市场类型就有2个市场类型权重，共有市场类型权重7×2个。

3、经营规模权重: 某业态下城市(或农村)客户中各等级客户的销售量占此业态城市(或农村)客户总销售量的比重。即：某业态下城市(或农村)客户中各等级客户某紧俏品牌的销售量÷此业态城市(或农村)客户某紧俏品牌总销售量注：对单品单个业态下单个市场类型来说，3个客户等级就有3个规模权重。共有规模权重7×2×3个。

4、等级权重：某业态下某市场类型某等级客户在某紧俏品牌总销售中所占权重=业态权重×市场类型权重×经营规模权重。

(二)、确定投放权重：根据年度营销总目标、客户群发展策略、品牌管理、品牌培育总目标等因素，分别对业态权重、市场类型权重、经营规模权重的数值适当微调，得出投放等级权重(系数)

(三)、紧俏货源分配：

1、某业态下某市场类型某等级客户紧俏货源可投放总量=某紧俏货源可供量×投放等级权重;

2、某业态下某市场类型某等级单个客户紧俏货源投放量=某业态下某市场类型某等级客户紧俏货源投放总量÷某业态下某市场类型本等级客户总数

3、某业态下某市场类型某等级单个客户紧俏货源单次投放量=某业态下某市场类型某等级单个客户紧俏货源月投放量÷当月的订货次数

三、顺销货源供应

顺销货源指在销品牌中除紧俏货源、新品货源以外的其它卷烟品牌。顺销货源的供应原则：在不突破与客户商总量上限的前提下单日订购量单品(规格)50条以内，由客户根据销售需求自由选择。个别顺销货源在市场零售价格、社会库存发生异常情况及工业供货发生异常时应采取适当措施进行调控。

四、新品牌货源供应

1、目标客户选择：根据客户实际销售业绩，着重按照客户销售结构及其所处市场的销售特征、店面形象、守法情况细分市场，按照结构相近、有一定的市场引导能力以及基本与市场需求相适应的原则，确定新品牌投放的目标客户。

2、新品宣传。新品宣传期间，营销中心可联合工业企业向目标客户提供一定数量的宣传品，以便于客户经理对客户进行宣传(内在质量、外观包装、批零价格 )，而且新品牌卷烟必须经一周的宣传期才可上市。

3、新品投放。新品牌上市要严格按照新品投放方案执行。要科学确定投放标准，一般情况下新品牌上市投放的2周内，主要以上柜为主，根据卷烟品类每户每周供应在2—5条左右。

4、新品评估。在新品上市销售的2周里，客户经理要全程跟踪，然后根据客户销售效果决定后续的投放范围、规模、数量。以通过目标投放达到引导社会消费、逐步扩大销售、稳步提升市场份额的目的。

五、大客户及应急供应店货源供应

1、大客户货源供应大客户是指月度销售量是本市卷烟零售客户平均销量的3-5倍的卷烟零售客户。(目前以月销量1000条以上为大客户) 货源供应：紧俏卷烟按照同业态同规模分配量的3倍以内供应，顺销货源由客户自由选择，新品货源优先供应。

2、应急供应店货源供应应急供应店是指承担黔东南市社会团体、婚丧嫁娶等应急用烟供应的卷烟零售客户。货源供应：除了正常供应的货源外，每周末按照《黔东南州社会团体、婚丧嫁娶应急用烟管理办法》，提交汇总报表，营销中心市场部大客户经理核实后，提交采供部按照核定应急用烟的品牌(规格)、数量预留货源，由订单部具体执行。