客房服务员试题及答案

2023-01-09

第一篇：客房服务员试题及答案

《客户服务》试题及答案

一、是非判断题(对的打√，错的打×)50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。( √ )

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。( √ )

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( × )

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ )

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 ( √ )

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。( × )

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。 ( √ )

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 ( √ )

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。( × )

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 ( × )

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。( × )

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。( √ )

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。( √ )

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ )

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √ )

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( × ) 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ )

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × )

22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ )

23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √ )

24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。( √ )

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。( √ )

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ )

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( × )

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。( √ )

29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √ )

30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。( √ )

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。( √ )

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。( × )

33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。( √ )

34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。( √ )

35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。( × )

36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。( √ )

37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。( × )

38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。( × )

39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明

2 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( × ) 40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。( × )

41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。( × )

42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。( √ )

43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。( √ )

44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。( √ )

45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。( √ )

46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。( √ )

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。( √ )

48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。( √ )

49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。( √ )

50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。( √ )

二、单项选择题60题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 B

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务; A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 A

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 A

4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 D

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。 A、副驾驶位置

B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 B

6、是我行重要的优势渠道资源。

4 A、 B、 C、 D、海外分行电子银行个人理财中心网点

7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、激励因素 B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素 A

8、如果是主人开车，客人应坐。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位 A

9、接听电话时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 A

10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。 A、知名度、回头率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率 A

11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。 A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加

5 B

12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 B

13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? 。 A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 D

14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。 A、应由被访问者先递名片

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A

15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。 A、开放式问题 B、封闭式问题 C、选择式问题 D、自问自答问题 A

16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢 B

17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

6 B、 C、 D、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行工号牌一律佩带在右胸

工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

18、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客户乘坐电梯时，。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话 B

20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确 D

21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。 A、应告诉对方不在的理由，如出差

B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确 D

22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、渠道差异化服务

7 B、 C、 D、服务质量差异化服务产品差异化服务人员差异化服务

23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务 C

24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务 D

25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。 A、欢迎客户

B、为客户提供休息等待的空间 C、受理客户咨询投诉 D、帮助、引导客户 B

26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区 A

27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员 A

28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。 A、销售较高价产品、资产配置的产品 B、销售简易、基本型的银行或理财产品 C、理财产品直邮(DM)行销与面对面行销 D、以上三项工作 A

29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。 A、 ONE NUMBER 接入 B、服务综合性强 C、服务流量高 D、人工密集 B

30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。 A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 D

31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。 A、呼入销售类业务 B、呼出销售类业务 C、呼入非销售类业务 D、呼出非销售类业务 C

32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行 A

33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。 A、额外利益附加

9 B、 C、 D、便利附加效率附加名誉附加

34、是客户想象中可能得到的服务。 A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值 C、客户满意 D、客户忠诚 A

35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、抱怨率 B、回头率 C、知名度 D、美誉度 B

36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值 B、媒体报道

C、网点的服务态度 D、成本最小 A

37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 B

38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。

10 A、 B、 C、 D、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案有理有据，以理服人

应耐心引导，使其说出真实想法态度要热情，多花一点时间倾听

39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 D

40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 C

41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A

42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

11 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B

44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C

45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是 A

46、金融售后服务包括。 A、成交后随即进行的服务 B、长期跟踪服务

C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务

12 D、销售产品过程中的咨询服务

47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。 A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑 A

48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。 A、借贷平等 B、全心倾听 C、使客户轻松 D、了解事件全貌 B

48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。 A、使客户轻松 B、与客户共鸣

C、提供电子化服务渠道 D、结束投诉 B

49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。 A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务 A

50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。 A、为客户解决问题 B、风险与收益同在

C、代表银行同客户打交道 D、给客户一定补偿 A

51、在服务的生产和消费过程中，。 A、客户只是服务的接受者

13 B、 C、 D、客户不参与服务的生产和消费客户之间不会相互影响

银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B

53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A

54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。

A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、拨打95566和查看意见簿 D、拜访VIP客户和拨打95566 A

55、以下正确的服务措辞有。 A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道 C

56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。 A、深感歉疚 B、非常惭愧 C、我真笨

14 D、多多包涵

57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。

A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、可以先拨客户的手机

C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B

58、以下关于服务迁移的说法错误的是。

A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、补登存折业务向自助服务终端迁移 B

59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任 B、网上银行、大堂经理 C、网点、大堂经理 D、网点、网点主任 C

60、是服务迁移的主要工具。 A、贷记卡 B、借记卡 C、奥运卡 D、双币卡 B 15

三、多项选择题 40题

1、女士穿着应配套协调，是指。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。

E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在体侧 ABC

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西

C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。 A、吸烟 B、吃东西

C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC

5、服务具有以下特点：。 A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD

6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。

16 A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC

7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。 A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD

8、穿职业装时，男士应注意穿着。 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD

9、向客户道歉应遵循以下原则：。 A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC

10、以下介绍顺序正确的是：。 A、先介绍女士给男士

B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD

11、接受名片时，应注意。 A、必须起身接收名片 B、应用双手接收

C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。 A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD

13、银行可以通过获得客户满意与否的信息。 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触 ABCD

14、以下哪些属于良好的沟通习惯? 。 A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记 BCD

15、以下属于开放式问题。 A、有什么能够帮助您? B、您需要办理什么业务呢? C、您需要办理存款吗?

D、您需要购买基金还是国债呢? AB

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。

A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质 C、提醒客户 D、安慰客户 ABC

17、在向客户递送物品时应。 A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己

18 C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD

18、在公共场合应注意不要发生以下情况：。 A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服 ACD

19、以下关于名片使用的做法错误的是。 A、无意识地玩弄对方的名片 B、把对方名片放入裤兜里 C、在对方名片上写备忘事情 D、先于上司向客人递交名片 ABD

20、引导客户在走廊行走时，应注意。 A、引路人应走在客户右前方的

2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致 BCD

21、接听电话的正确的做法有。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答 ACD

22、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

19 ABC

23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。 A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务 BCD

24、大众客户的服务渠道有。 A、自助服务区、 B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区 ABC

25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。 A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD

26、以下属于自助银行业务特点的包括。 A、突破时空限制

B、增加服务人员同客户的互动 C、成本较低 D、方便客户 ACD

27、呼出类销售服务包括。 A、电话营销 B、广告支持 C、客户挽留 D、投诉处理 ABC

28、测定客户满意度的方法包括。 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查

20 C、客户服务中心 D、网上银行 AB

29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查

D、服务人员主动接触获取信息 ABCD

30、男士在走来时，应起立。 A、客户

B、与自己平级的女同事 C、上司

D、与自己平级的男同事 ABC

31、商业银行提供超值服务的途径包括等。 A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD

32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。 A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD

33、我行的电子银行渠道包括。 A、 B、 C、 D、 AB 网上银行客户服务中心海外分行中银理财

34、差异化服务的目的是。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率

C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD

35、在处理投诉中补偿性的主动服务是。

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D、可以代替整个预期的服务 ABC

36、封闭式柜台服务区主要办理。 A、现金业务

B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、中银理财服务 ABC

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。 A、开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗?”

C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题

D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD

38、针对重点客户的差异化服务主要由完成。 A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员 ABC

39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。 A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务 ABC

40、拨打客户电话时，可以用作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了”

D、 “请您再说一遍，好吗” ABC

第二篇：公务员法试题及答案

公务员法试题

单选:以下各题只有一项答案是正确的. 1公务员的任用,坚持的原则. A.勤能并重 B 管理与监督并重 C.为才是用 D 任人唯贤,德才兼备答:D 2根据公务员法的规定, 是作为评价公务员的主ぽばぺぽぺぽばぺぽぺぽぺぽぺばぽぺぽぺぽぺぽぺぽぺぽ要依据. A.资历 B 德才 C 具体的工作实绩 D 工作效率答:C 3我国对公务员的管理实行的是制度. A.党政干部单一的管理模式 B.对公务员集中统一管理的模式 C.分类管理 D.根据职位分类管理答:C 4公务员法对公务员的范围重新做了界定,根据规定公务员必须具备三个条件,其中哪个是公务员最本质的特征 A. 依法履行公职. B. 纳入国家行政编制. C. 由国家财政负担工资福利. D. 三项均属于. 答:A 5根据公务员法的规定,以下那些人员不属于公务员 A. 九三学社机关的工作人员. B. 基层检察院行政管理人员. C. 在企业工作的全国人大代表. D. 政协办公厅工作人员. 答:C 6下列哪项属于公务员范围 A. 工会职工. B. 消协工作人员. C. 机关所属事业单位工作人员. D. 中国民主同盟机关的工作人员. 答:D 7下列哪个人员不是公务员

A. 人大机关工作人员. B. 民主党派机关工作人员. C. 政协机关工作人员. D. 机关中的工勤人员. 答:D 8下列哪个部门不属于公务员主管部门 A. 人事部. B. 某县县委组织部. C. 某省人事厅人事处. D. 某市人事局. 答: C 9哪项职能超出了公务员主管部门的职能范围 A 组织公务员法律法规的实施工作. B. 省级公务员主管部门可以起草拟定地方公务员管理的法规,规章. C .对违反公务员管理法律法规的现象进行纠正和处理. D. 制定公务员管理法律. 答:D 10下列那一项不属于公务员法规定的公务员必须具备的条件 A 担任检察官必须具备司法资格证书. B 身体健康. C 无刑事犯罪纪录. D 大专以上学历. 答:D 11根据公务员法规定的几项义务,下面哪项不属于公务员的义务 A.《法官法》中规定法官必须维护司法公正. B.公务员要模范遵守社会公德. C.保持"政治中立". D.保守工作秘密. 答:C 12公务员要按照规定的和程序认真履行职责,努力提高工作效率. A.任务 B.义务 C.权力 D.权限答 :D 13公务员职位类别里哪一类的职位数量最大 A综合管理类 B专业技术类 C行政执法类 D法官检察官职位类别答:A 14关于我国公务员职位类别的规定,以下说法哪项不正确

A 我国公务员队伍中共有综合管理类,专业技术类,行政执法类三项职位. B 除公务员法列出的三类职位外还有检察官,法官等职位. C 以后根据实践需要还将划分新的职位类别. D 对于具有特殊性要求需要单独管理的,可以增设其他职位. 答:A 15职务序列的设置是根据

A级别层次 B 职位类别 C 领导与非领导职务 D 职能要求答:B 16非领导职务应当在哪个级别以下设置 A 厅局级 B 县处级 C 乡科级 D 科员答:A 17"公务员的职务应当对应相应的级别",对这一法条的正确理解是: A同一职务上的公务员其级别相同. B公务员职务与级别的对应关系可以根据机关职能确定. C公务员在不晋升职务的情况下可以晋升级别. D公务员的级别根据其工作实绩确定. 答:C 18国家根据人民警察的工作特点设置与其职务相对应的 . A级别 B衔级 C职位 D职能答:B 19哪些职位属于国家规定的公务员录用范围 A副镇长 B副主任科员 C处级调研员 D副处长答:B 20公务员的录用范围是:担任以下及其他相当职务层次的非领导职务公务员. A主任科员 B副主任科员 C乡科级领导职务 D乡科级副职答:A 21对于民族自治地方录用公务员,公务员法规定对于少数民族报考者 A按照公务员录用规定平等对待 B由民族自治地方自行规定录用办法 C与其他考生同等条件录用 D予以适当照顾答:D 22地方各级机关公务员的录用,由负责组织. A省级公务员主管部门 B设区的市级机关公务员主管部门组织 C中央公务员主管部门 D招考机关答:A 23广州海关拟招录4名公务员,请问下面哪个部门是这次录用工作的组织部门

A广州市委组织部 B广州市人事局 C广东省人事厅 D国家人事部答:D 24报考公务员应当具备以上公务员主管部门规定的拟任职位所要求的资格条件. A所报考部门所属机关 B省级 C市级 D中央公务员主管部门答:B 25以下情况不能录用为公务员的是: A曾被记行政处分的 B受过行政拘留的 C曾被开除公职的 D大专学历答:C 26录用公务员必须在规定的内进行招录. A权限范围 B职位空缺 C录用标准 D编制限额答:D 27录用公务员的首要程序是: A审核编制限额 B审核职位空缺情况 C发布招考公告 D进行资格审查答:C 28对公务员的考核中,重点考核的是公务员的 : A工作能力 B工作实绩 C思想政治 D工作作风答:B 29公务员法对领导成员职务的任免实行的是: A委任制 B选任制 C聘任制 D任期制答:D 30下面有关公务员兼职的规定理解不正确的是: A公务员法对公务员在机关内兼职没有作出限制. B公务员不得在企业兼职. C公务员不得在事业单位中兼职. D公务员因工作需要可以在机关外兼职. 答:C 31竞争上岗的方式是公务员法对传统委任制的改革,请问下列那个职务应当通过竞争上岗的方式产生任职人选

A安全厅机关内部的厅局级领导职务. B机关副调研员. C地方党委机关内设机构领导成员职务. D机关调研员. 答:C 32关于公务员降职下列哪种说法是正确的 A降职不属于公务员的任用方式. B降职是公务员制度中的一种行政处分. C公务员被降职使用的在一定期限内不得晋升职务级别和工资档次. D公务员在定期考核中被确定为不称职的,按照规定程序降低一个职务层次任职. 答:D 33以下关于公务员受处分的法律后果不正确的是: A受警告处分的在受处分期间内不得晋升工资档次. B受记过处分的公务员在受处分期间不得晋升职务,级别. C受降级处分的在受处分期间不仅不得晋升职务也不能晋升工资档次. D受开除处分的后不得再次被录用为公务员. 答:A 34公务员法规定了公务员受处分的期间,以下说法正确的是: A记过,一年. C记大过,十六个月. C降级,十八个月. D撤职,十八个月. 答:A 35受撤职处分的公务员有哪些法律后果 A受处分时间为十八个月. B不一定降低级别. C按照规定降低级别. D不再承担其它法律责任. 答:C 36受到开除处分的公务员,有什么法律后果

A在受处分其间有悔改表现,并且没有再发生违纪行为的,处分期满后,由处分机关解除处分. B按照规定降低级别. C解除处分后级别和职务不再受原处分的影响. D自处分生效之日起,解除其与单位的人事关系. 答:D 37对公务员处分的解除以下说法不正确的是: A解除公务员处分的机关只能是作出该处分决定的机关. B在处分期内公务员调离作出处分的机关,解除处分仍由原作出处分决定的机关解除处分. C在公务员的处分期间,没有再发生违纪行为的,处分机关可以解除处分. D解除处分应当以书面形式作出. 答:C 38机关对新录用人员在试用期内进行的是 . A初任培训 B任职培训 C专门业务培训 D更新知识培训答:A 39关于对公务员培训的时间以下不正确的是: A专门业务培训的时间一般不得少于七天. B初任培训是在试用期内进行一般不少于十天. C任职培训的时间不少于三十天. D更新知识培训每人每年参加培训的时间累计不少于七天. 答:A 40根据公务员法对调任的规定,以下说法正确的是: A调任包括"调入"和"调出"两个方面. B调任并不属于公务员队伍的一个"入口". C调任只规定了"调入"一个方面. D调任是机关外与机关内人员的双方交流. 答:C 41调任是公务员交流的方式之一,请问其交流的正确方式是: A在机关内部进行交流的一种方式. B是机关外部与机关内部相互交流的一种方式. C是适用于选拔担任领导职务的交流方式. D只是机关外部从事公务的人员调入机关内部的交流方式. 答:D 42关于转任的范围和特点理解正确的是: A转任在机关内部的范围是有限制的. B转任的范围是在本部门,本单位的不同职位之间. C转任还包括跨地区,跨部门的转任. D转任中公务员的职务不会发生升降. 答:C 43今年上半年中组部,国家人事部选派中央机关的干部到东北地区各级政府中交流任职,这种干部交流方式属于: A调任 B转任 C录用 D挂职锻炼答:D 44根据公务员法的规定,挂职锻炼的形式是: A上级机关的公务员到下级机关进行锻炼的交流方式. B在不同地区机关进行交流的方式. C下级机关的公务员到上级机关进行锻炼的交流方式. D选派公务员到下级机关或者上级机关,其他地区机关以及国有企业事业单位进行挂职锻炼. 答:D 45以下情况中哪一个没有违反公务员法中的需要任职回避的规定情形: A夫妻双方在同一个厅机关工作,分别在不同的处里任科员. B在同一个处里处长与处里的科员为直系血亲关系. C夫妻二人在同一个厅机关里任处长职务. D在同一机关里有亲属关系的一方担任领导职务,另一方在该机关的监察部门工作. 答:A 46根据公务员法中地域回避的规定,以下说法正确的是: A公务员在原籍和成长地任职需要进行地域回避. B公务员在原籍的中级人民法院担任领导职务不需要回避. C公务员在成长地的纪检,监察部门工作的一律需要回避. D乡级机关属于基层机关,一般不需要地域回避. 答:A 47公务员工资中, 是工资结构的主体. A,基本工资 B,津贴 C,补贴 D,奖金答:A 48公务员离开那些苦,脏,累,险等特殊岗位后,其岗位津贴 . A,继续一直发放 B,继续发放一年 C,继续发放三年 D,停止发放答:D 49国家实行制度,定期进行公务员和企业相当人员工资水平进行调查比较. A,工资比较制度 B,工资调查制度 C,调查比较制度 D,调查研究制度答:B 50国家对公务员工作时间,实行 . A,换休制度 B,轮休制度 C,工时制度 D,工龄制度答:C 60公务员辞去公职,任免机关应当自接到申请之日起日内予以审批,其中对领导成员辞去公职的申请,应当自接到申请之日起日内予以审批. A,十五,三十 B,六十,九十 C,七,十五 D,三十,九十答:D 70辞职包括公务员辞去公职,公务员辞去领导职务,请问这两种辞职有什么样的区别

A二者都取消了公务员身份. B前者的结果是机关与公务员的任用关系归于消灭,后者的结果使公务员丧失原来担任的领导职务. C二者均出于自愿. D前者根据本人意愿提出,后者须经任免机关批准. 答:B 71任免机关对于公务员的辞职申请审批期限是: A自接到申请之日起三十日内. B自接到申请之日起九十日内. C自接到申请之日内十五日内. D一般公务员辞职的审批期限是三十日,领导成员辞职的审批期限是九十日. 答:D 72公务员法中规定的领导成员的辞职制度中,有一种辞职方式实际上是领导成员对本人失职失误的一种主动追究,请问是那种辞职方式 A因公辞职 B自愿辞职 C引咎辞职 D责令辞职答:C 73对公务员的辞退说法正确的是: A公务员管理部门决定对公务员的辞退. B辞退无须事先征求公务员的意见. C辞退而是机关的一种行政行为,而不是通过一定的法律程序, D被辞退的公务员不必与辞职的公务员一样办理公务交接手续. 答:B 74公务员进行申诉的时间限制是:自接到该人事处理之日起内向原处理机关申请复核,对复核结果不服的应当自接到复核决定之日起内进行申诉. A十五日,三十日. B三十日,十五日. C三十日,三十日. D十五日,十五日. 答:B 75径直申诉程序是怎样的 A首先申请原处理机关进行复核. B不经复核直接进行申诉. C对复核结果不服的,可以向公务员主管部门进行申诉. D向行政监察机关进行申诉. 答:B 76原处理机关在接到公务员要求复核的申请书后的内应当作出复核决定,受理公务员申诉的机关应当自受理之日起内作出处理决定. A三十日,六十日. B三十日,九十日.C十五日,三十日. D六十日,九十日. 答:A 77复核,申诉期间对已经做出的人事处理决定 . A停止执行 B不停止执行

C暂缓执行 D根据原处理机关意见决定是否执行答:B 78与聘任制相对应的是 ,这也是公务员的主要任用方式. A任期制 B委任制 C任命制 D选任制答:B 79关于机关对聘任制公务员的管理,以下说法正确的是: A与委任制公务员的管理规定相同. B公务员法的管理规定均适用于聘任制公务员. C聘任合同的内容中可以有不执行公务员法管理规定的部分. D聘任合同一经签订不得更改或者解除.

第三篇：《公务员制度》试题及答案

第一套题 A卷 (答案已验证)

★单选题：> CABDA/DCBAB

1、根据公务员法的规定,以下那些人员不属于公务员( )。A、九三学社机关的工作人员B、基层检察院行政管理人员C、在企业工作的全国人大代表D、政协办公厅工作人员

2、公务员的范围仅包括中央政府行政系统中非选举产生和非政治任命的事务官员的国家是( )。A、英国B、美国C、法国D、日本

3、中国古代真正以考试的方式选拔官员是从( )开始的。A、唐朝B、隋朝C、汉朝D、魏晋南北朝

4、公务员考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核(

)。A、德B、能C、勤D、绩

5、现代公务员制度的发源地是( )。A、英国B、美国C、日本D、德国

6、下列那一项不属于公务员法规定的公务员必须具备的条件是( )。A、具有中华人民共和国国籍B、具有良好的品行C、具有正常履行职责的身体条件D、大学本科以上学历

7、根据公务员法规定的几项义务,下面哪项不属于公务员的义务( )。A、模范遵守宪法和法律B、遵守纪律，恪守职业道德，模范遵守社会公德C、保持"政治中立"D、清正廉洁，公道正派

8、西方第一个实行职位分类制度的国家是( )。A、英国B、美国C、法国D、意大利

9、我国公务员制度与原干部人事制度相区别的首要特点是( )。A、分类管理体制B、激励竞争机制C、勤政廉政机制D、法制化管理原则

10、我国公务员级别分为 ( )。A、13个等级B、15个等级C、18个等级D、24个等级 ★多选题：> AB/ ABD/ ABCDE/ ABCDE/ ABCDE// AD/ BCD/ ABCD/ AB/ ABCD

1、根据我国《公务员法》的规定，以下人员属于公务员的是( )。A、人大机关的工作人员B、检查机关的工作人员C、公立大学的党委书记D、科研院所的研究人员

2、公务员法是关于公务员的( )的法律。A、义务B、权利C、权力D、管理规范

3、公务员制度的基本原则是( )。A、公开、平等、竞争、择优的原则B、监督约束与激励保障并重的原则C、任人唯贤、德才兼备，注重工作实绩的原则D、分类管理的原则E、法治的原则

4、公务员管理机构的职责权限是( )。A、制定公务员管理规范B、对同级政府各部门的人事机构和下级部门进行业务指导C、对某些管理事务进行跨部门、跨地区的组织协调D、根据管理权限的划分，综合管理机构行驶审核、审批权E、对公务员管理工作实施监督

5、下列属于公务员应当履行的基本权利的有( )。A、获得履行职责应当具有的工作条件B、非因法定事由、非经法定程序，不被免职、降职、辞退或者处分C、参加培训D、对机关工作和领导人员提出批评和建议E、提出申诉和控告

6、以下哪些职务属于领导职务( )。A、副镇长B、主任科员C、巡视员D、处级副职

7、机关在设置本机关公务员具体职位时依据下列哪些因素( )。A、公务员级别B、职数C、机关职能D、编制限额

8、国家公务员录用的原则是(

)。A、平等原则B、公开原则C、竞争原则D、择优原则

9、地方各级机关公务员的录用,由( )负责组织。A、省级公务员主管部门B、设区的市级机关公务员主管部门C、中央公务员主管部门D、招考机关

10、定期考核公务员的结果有哪些等次( )。A、优秀B、称职C、不称职D、基本称职 ★是非题：> NNNYYY

1、现役军人属于公务员。( )Y、对。N、错。

2、我国的公务员存在“政务官”与“事务官”的划分。( )Y、对。N、错。

3、《彭德尔顿法》为英国的文官制度奠定了基础。( )Y、对。N、错。

4、公务员不分民族、性别、所在党派、所服务的各级机关，一律平等地承担义务和享受权利。( )Y、对。N、错。

5、录用公务员，必须在规定的编制限额内，并有相应的职位空缺。( )Y、对。N、错。

6、受开除处分的后不得再次被录用为公务员。( )Y、对。N、错。

第一套题 B卷 (未验证) ★单选题：> BDDDA/DDCBC

1、根据我国《公务员法》的规定，下列人员中属于公务员的是( )。A、大学校长B、法院院长C、国有企业厂长D、房地产协会会长

2、根据我国公务员法的规定，属于公务员范围的人员是( )。A、依法履行公职的人员B、纳入国家行政编制的人员C、由国家财政负担工资福利的人员D、以上三个条件同时具备的人员

3、下面哪个国家通常把所有国家机关以及公共企事业单位的人员，统称为公务员。( )A、韩国B、英国C、美国D、法国

4、奠定了各国公务员制度标准的是( )。A、官僚制B、九品中正制C、荐举制D、考试录用制度

5、中华人民共和国公务员法的实施时间是( )。A、2006年1月1日B、2006年5月1日C、2006年7月1日D、2006年10月1日

6、我国党的干部路线和方针的核心内容是( )。A、勤能并重B、管理与监督并重C、为才是用D、任人唯贤,德才兼备

7、现代公务员制度的基础是( )。A、选任制B、委任制C、聘任制D、考任制

8、部内制是公务员管理机构的组织形式之一，最早形成部内制的典型国家是( )。A、英国B、美国C、法国D、日本

9、我国公务员的职务系列可分为( )。A、领导职务与行政职务B、领导职务与非领导职务C、管理职务与非领导职务D、非领导职务与行政职务

10、根据公务员职位类别的划分，其职位数量最大的是( )。A、专业技术类B、行政执法类C、综合管理类D、法官、检察官类 ★多选题：> CD/ ABC/ ABCD/ ABCDE/ ACDE// ACD/ ABCDE/ BC/ ABCD/ ABCDE

1、以下人员中不属于公务员法管理范围的是( )。A、中国共产党机关工作人员B、民主党派机关工作人员C、政府机关里的工勤人员D、进行公共事务管理的事业单位中的工作人员

2、建立和实施公务员制度的目的是( )。A、实现人事行政管理的科学化和法制化B、保证公务员队伍的优化C、廉洁提高行政效能D、加强公务员监督E、保障公务员福利

3、与外国公务员制度相比我国公务员制度的特点是( )。A、必须坚持党的基本路线B、必须坚持党管干部的原则C、必须坚持德才兼备的用人标准D、必须坚持为人民服务的宗旨

4、与原来的人事制度相比我国公务员制度的特点是( )。A、体现了分类管理的原则B、具有竞争激励机制C、具有新陈代谢机制D、具有廉政保障机制E、具有健全的法规体系

5、下列属于公务员应当履行的基本义务的有( )。A、按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率B、在工作中有提出批评和建议的义务C、维护国家的安全、荣誉和利益D、保守国家秘密和工作秘密E、全心全意为人民服务，接受人民监督

6、公务员服从和执行上级的决定和命令是公务员必须遵守的一项重要义务,是保证国家机关正常运行的基本要求,其正确含义是( )。A、对违反法律法规的决定有权提出批评、拒绝执行B、公务员执行明显违法的决定和命令,执行后果应当由上级负责C、只服从领导人员在其职权范围内发布的命令D、行政首长下达指示，一般应逐级下达

7、公务员义务与权利的基本特点是( )。A、与职务关联性B、一致性C、平等性D、公务员权利的广泛性E、公务员权利的真实性

8、世界各国人事分类制度有两种主要方法，分别是( )。A、工资分类B、品味分类C、职业分类D、职务分类

9、关于公务员职务与级别的关系所述正确的是( )。A、公务员又有级别又有职务,二者不能彼此取代B、一职数级,上下交叉C、公务员的职务应当对应相应的级别D、公务员在同一职务上可以晋升级别

10、公务员或者公务员集体有下列情形之一的,给予奖励( )。A、忠于职守，积极工作，成绩显著的B、遵守纪律，廉洁奉公，作风正派，办事公道，模范作用突出的C、为增进民族团结、维护社会稳定做出突出贡献的D、爱护公共财产，节约国家资财有突出成绩的E、同违法违纪行为作斗争有功绩的 ★是非题：> YYYYYN 1县级以上地方各级公务员主管部门负责本辖区内公务员的综合管理工作。( )Y、对。N、错。

2品位分类注重工作人员的学识水平、经验、能力等基本素质条件，而不强调他们必须具备某项专门知识和特殊技能。( )Y、对。N、错。 3调研员属于非领导职务。( )Y、对。N、错。

4国务院根据本法，对于具有职位特殊性，需要单独管理的，可以增设其他职位类别。( )Y、对。N、错。

5曾因犯罪受过刑事处罚的不得录用为公务员。( )Y、对。N、错。 6公务员警告处分的期限是12个月。( )Y、对。N、错。

第二套题 A卷 (答案已验证)

★单选题：> BAACD/DDDAD

1、决定公务员培训方向的原则是( )。A、理论联系实际原则B、学用一致原则C、按需施教原则D、讲求实效原则

2、国家行政机关为公务员从事专项业务公务而提供所需知识和技能的培训是( )。A、专门业务培训B、在职培训C、任职培训D、初任培训

3、张某是某行政机关财务管理人员，受单位派遣到某大学接受会计电算化课程培训，这种培训应属于( )。A、专门业务培训B、上岗培训C、任职培训D、初任培训

4、不属于国家公务员培训的种类是( )。A、初任培训B、在职培训C、考试培训D、更新知识培训

5、下列改变公务员身份的交流形式是( )。A、挂职锻炼B、轮换C、转任D、调任

6、下列职务中应该实行地域回避的是( )。A、省长B、自治县县长C、区长D、乡长

7、下列关系中，不属于公务员应该回避的是( )。A、夫妻关系B、近姻亲关系C、直系血亲关系D、同学关系

8、公务员在担任某特殊的职务涉及回避制度规定的四种亲属关系时,就必须回避。这种回避叫( )。A、地区回避B、公务回避C、业务回避D、任职回避

9、公务员工资中, ( )是工资结构的主体。A、基本工资B、津贴C、补贴D、奖金

10、公务员辞去公职,任免机关应当自接到申请之日起( )日内予以审批,其中对领导成员辞去公职的申请,应当自接到申请之日起( )日内予以审批。A、十五,三十B、六十,九十C、七,十五D、三十,九十 ★多选题：> ABCD/ ABCDE/ ABD/ ABCD/ BCD// ABCD/ ABCDE/ ABCDE/ ABC/ AC

1、委任制公务员遇到下列哪些情况应当按照管理权限和规定的程序任免其职务( )。A、试用期满考核合格B、职务发生变化C、不再担任公务员职务D、退休

2、国家公务员具有下列情形之一，应予任命职务( )。A、新录用人员试用期满合格的B、从其他机关及企业、事业单位调入国家行政机关的C、转换职位任职的D、晋升或降低职务的E、免职后需要恢复工作的

3、我国公务员交流的方式是( )。A、调任B、转任C、升任D、挂职锻炼

4、公务员进行转任应当符合的规定有哪些( )。A、必须在公务员机关系统内进行B、必须符合拟转任职务所规定的条件与要求C、只能在相同级别的不同职位之间进行D、必须符合规定的编制限额和职位要求

5、调任与录用同为公务员队伍的"入口"方式,二者的区别是( )。A、调任适用于选拔领导职务,录用适用于选拔担任非领导职务B、调任所使用的职务层次要比录用高C、调任与录用最主要的区别是适用范围不同D、录用适用于选拔担任主任科员以下的非领导职务的人员,调任适用于选拔担任领导职务或者副调研员以上的非领导职务的人员

6、适用于转任的情形主要有( )。A、调整公务员职位B、补充空缺职位C、解决公务员个人、家庭的实际困难D、对超编人员的调整

7、公务员工资的基本原则是( )。A、按劳分配原则B、与社会进步相适应原则C、平衡比较原则D、定期增资原则E、法律保障原则

8、公务员保险的基本内容有( )。A、养老保险B、医疗保险C、伤残保险D、失业保险E、生育保险

9、公务员有( )情况的,予以辞退。A、考核连续两年被确定为不称职的B、不胜任现职工作，又不接受其他合适安排的C、不履行公务员义务,经教育仍无转改,不适合继续在机关工作,又不宜给予开除处分的D、旷工连续超过三十天的

10、公务员自愿退休的条件是( )。A、工作满30年B、工作满20年且距国家规定退休年龄不足10年C、工作满20年且距国家规定退休年龄不足5年D、丧失工作能力 ★是非题：> NYYNN/NYNNY

1、职务晋升的第一个程序是组织考察。( )Y、对。N、错。

2、公务员晋升领导职务的，应当按照有关规定实行任职前公示制度和任职试用期制度。Y、对。N、错。

3、选任制是指通过民主选举和表决的办法来确定合适的任用对象的一种任职方式。( )Y、对。N、错。

4、我国公务员任用方式只有选任制和委任制。( )Y、对。N、错。

5、调任，是指国家公务员队伍以外的工作人员调入公务员队伍任职，或者国家公务员调出公务员队伍任职。( )Y、对。N、错。

6、各级机关选派的在职公务员只能到下级机关挂职锻炼。( )Y、对。N、错。

7、无论哪种形式的交流都必须经过有关公务员机关的决定安排或者批准，个人不得私自交换公作职位。( )Y、对。N、错。

8、职务工资工资主要按照公务员的资历、能力确定，也是体现按劳分配的主要内容。( )Y、对。N、错。

9、辞退是指公务员根据本人意愿，依照法律、法规的规定，申请终止其与国家行政机关的任用关系。( )Y、对。N、错。

10、因公致残，被确认丧失或者部分丧失工作能力的公务员，不得辞退。( )Y、对。N、错。

第二套题 B卷

此套试题未整理。如碰此套，可随意答题提交，然后再练习，进去应该会换A卷。

第四篇：公务员制度试题及答案

一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。

1.西方文官制度最早形成于(A) A.英国 C.德国

B.美国 D.法国

2.我国公务员制度不搞“政治中立”，主要是因为(C) A.这是西方文官制度的原则 C.实行共产党领导的多党合作制 3.“越权行政”违反了公务员的(A) A.依法履职的义务 C.忠于国家的义务

B.服从命令的义务 D.为民服务的义务 B.历史上未曾采用这个原则 D.处在公务员制度的初始阶段

4.“非因法定事由和非经法定程序不被辞退”的权利属于公务员的(C) A.申诉控告权 C.身份保障权

B.获得工作条件权 D.批评建议权

5.机关扣减公务员工资统一购买福利彩票的行为，侵犯了公务员的(D) A.参加培训权 C.申诉控告权

B.申请辞职权 D.获得报酬权

6.以公务员职位的工作性质、难易程度、责任大小和所需资格条件作为分类依据的是

(C)

A.职级分类 C.职位分类

B.级别分类 D.品位分类

7.下列选项中，不属于我国公务员级别晋升的依据是(B) ...A.所任职务 C.德才表现

B.工资报酬 D.工作实绩

8.在特定的工作场景下，能够迅速辨识身份、理顺指挥关系的依据是(D) A.职务 C.职位

B.级别 D.衔级

9.英国政府在1870年文官制度改革的第二个枢密院令中规定(A) A.非经考试者，一律不准担任事务官职

B.没有王室授予的爵位，即便是考试合格者，也不能担任事务官职 C.赢得大选的政党，所属党员不用考试也能担任事务官职 D.不论什么官员都要通过考试，才能担任官职 10.我国录用公务员的职位范围是(B) A.担任主任科员以上非领导职务 C.担任乡科级以上领导职务

11.我国公务员考核的重点是(D) A.德 C.勤

B.能 D.绩

B.担任主任科员以下非领导职务 D.担任乡科级以下领导职务

12.考核者以最近表现的评价代替对公务员的全面评价的现象，这属于考核中的(C) A.从众心理 C.近因效应

B.趋中误差 D.晕轮效应

13.下列选项中，不具有确认公务员身份、只具有确认新的职务关系意义的是(B) ...A.录用 C.调入

B.转任 D.公开选拔

14.以下选项中，符合我国公务员兼职规定的是(A) A.公务员不得在企业或者其他营利性组织中兼任职务 B.公务员不可以在机关外兼职

C.公务员在机关外兼职不需要经有关机关批准 D.公务员在机关外兼职可以领取兼职报酬 15.下列选项中，属于委任制公务员的是(A) A.司长 C.法院院长

16.对新录用人员应当在试用期内进行(A) A.初任培训 C.专门业务培训

B.任职培训 D.在职培训 B.政协主席 D.省长

17.根据一定的学习要求和培训目标，将实际生活中的真实情景或事件，加以典型化处理后，让受训者真实地体验和分析复杂问题的过程，这类公务员培训方法被称为(A) A.案例分析法 C.研讨法

B.角色扮演法 D.合作研究法

18.根据公务员工作职责的要求和提高公务员素质的需要，对公务员进行分级分类培训，体现了培训的(A) A.按需施教的原则 C.讲求实效的原则

B.理论联系实际的原则 D.学用一致的原则

19.在公务员奖励中，记一等功的授奖主体是(D) A.乡级以上政府 C.市(地)级以上政府

B.县级以上政府 D.省级以上政府

20.下列选项中，属于公务员处分种类的是(A) A.降级 C.降职

B.免职 D.辞退

21.“不得包养情人”属于行政机关公务员应该遵守的(D) A.组织纪律 C.廉政纪律

B.工作纪律 D.道德纪律

22.下列选项中，属于公务员申诉事由的是(C) A.申请转任未予批准 C.取消录用

23.人事争议仲裁制度的适用对象是(D) A.选任制公务员 C.考任制公务员

B.委任制公务员 D.聘任制公务员 B.申请进修未予批准 D.未予晋升职务

24.张某由行政机关到某大学工作一年，不改变人事关系，这种交流形式是(D) A.转任 C.轮换

25.下列选项中，属于近姻亲关系的是(D) A.叔侄 C.养父子

26.我国公务员的工资制度是(D) A.结构工资制度 C.技能工资制度

B.绩效工资制度

D.职务和级别相结合的工资制度 B.兄弟 D.配偶的父母 B.调任 D.挂职锻炼

27.公务员工时制度规定，每日工作8小时，每周工作(C) A.36小时

B.38小时

C.40小时

28.辞去公职的公务员可以获得(D) A.辞职费用 C.原住房补贴

29.公务员应当退休的条件是(A) A.完全丧失工作能力 C.工作满25年

D.42小时

B.辞职保险

D.各种人事关系证明

B.工作满20年 D.工作满30年

30.政府机关刘某请假期满逾期不归，在一年内已经累计35天，他应该被(C) A.免职 C.辞退

B.降职 D.降级

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

31.下列选项中，属于公务员工作纪律的是(ABC) A.不得玩忽职守 C.不得弄虚作假 E.不得参加罢工

32.下列选项中，承担我国公务员培训的专门机构有(ABC) A.国家行政学院 C.中国延安干部学院 E.某企业培训中心

33.市商务局某科员提出控告，受理的机关可以是(BD) A.市委 C.市法院 E.市公安局

34.在公务员考核的方法中，属于客观评价法的是(CDE) A.简单排序法 C.关键事件法 E.行为锚定法

35.公务员职位聘任的特点包括(CDE)

B.不得压制批评 D.不得参加非法组织

B.中共中央党校 D.某大学培训学院

B.市政府 D.市行政监察局

B.交错排序法 D.目标管理法

A.不受公务员法约束 C.平等协商 E.合同管理

B.不能续聘 D.任期明确

三、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分) 36.简述我国公务员职务与级别的含义及其关系。 (1)职务是机关对公务员职权，职责的委托; (2)级别是反映公务员职务，能力，资历的综合标志;

(3)职务与级别不是彼此取代的关系，而是“一职数级，上下交叉”的对应关系。 37.简述我国录用公务员的主管部门。 (1)中央机关公务员录用主管部门; (2)省级公务员录用主管部门。 38.简述公务员回避的意义。

(1)有助于防腐败的产生，促进机关的廉政建设; (2)有助于公务员的健康成长;

(3)有助于消除政治上的不安定因素，促进机关工作 39.简述确定公务员工资的基本原则。(1)按劳分配原则 (2)正常增资原则 (3)平衡比较原则 (4)法律保障原则

{这题每点1分，适当解释加2分｝

四、论述题(本大题共2小题，每小题13分，共26分) 40.试述我国公务员制度与原干部人事制度的主要区别。

(1)原干部人事制度按一个模式进行管理，公务员制度实行分类管理体制; (2)原干部人事制度缺乏竞争机制，公务员制度引入激励竞争机制;

(3)原干部人事制度缺乏严格的淘汰与退休机制，公务员制度建立了新陈代谢机制; (4)原干部人事制度在廉政勤政方面不够完善，公务员制度实行廉政勤政的保障机制，

还有健全的法规体系

41.试述公务员辞去领导职务的类型。

(1)因公辞去领导职务;担任领导职务的公务员因工作需要变动职务，依照法律或者政

协章程的规定，向任免机关提出辞去现任的领导职务;

(2)自愿辞去领导职务;担任领导职务的公务员因个人或其他原因不愿意继续在领导岗

位工作时，自行提出辞去现任领导职务;

(3)因咎辞去领导职务;担任领导职务的公务员，因工作严重失误，失职造成重大损失

或恶劣影响，或者对重大事故负有领导责任的，不宜再担任现职，由本人主动提出辞去现任领导职务;

(4)责令辞去领导职务;按照管理权限的管理主体根据领导成员任职期间的表现，认定

其已不再适合担任现职，通过一定法律程序责令其辞去现任领导职务。

五、案例分析题(本题10分)

42.2008年年底，某市农业局对公务员进行定期考核。科员张某写了个人总结，并在科室进行了述职，科室领导提出了考核等次建议，最后由局考核委员会确定考核结果。张某自认为德、能、勤、绩、廉五个方面都符合称职的等次标准，没有再关注自己的考核结果。机关领导没有找他谈话，由于有关工作人员的疏忽，他还享受了该考核奖金。次年，农业局举行了副科长职位竞争上岗，张某报名参加，但没有通过资格审查。后从人事部门得知自己的上考核结果为基本称职。张某回想上考核结束后，自己未曾收到考核结果的书面通知，遂向市公务员主管机关提出申诉。问题：

(1)根据非领导成员公务员定期考核程序的规定，分析案例中对张某的考核是否符合程序。答：违反了程序中“将考核结果以书面形式通知被考核公务员”，“并有公务员本人签署

意见”的规定。

(2)根据考核结果使用的规定，分析农业局对张某考核结果的使用是否违反相关规定。答：对于公务员考核被确定为基本称职等次，农业局未按规定对张某进行“诫免谈话”，

并且违背“不享受考核奖金”的规定。

以上答案只做参考!

第五篇：公务员法试题及答案

一、单选，以下各题只有一项答案是正确的。 1.公务员的任用，坚持( D )的原则。

A.勤能并重 B.管理与监督并重 C.为才是用 D.任人唯贤，德才兼备

2.我国对公务员的管理实行的是( C )制度。

A.党政干部单一的管理模式 B.对公务员集中统一管理的模式 C.分类管理 D.根据职位分类管理

3.根据公务员法的规定，( C )是作为评价公务员的主要依据。 A.资历 B.德才 C.工作实绩 D.工作效率

4.对于民族自治地方录用公务员，公务员法规定对于少数民族报考者( D )。

A.按照公务员录用规定平等对待 B.由民族自治地方自行规定录用办法 C.与其他考生同等条件录用 D.予以适当照顾 5.以下情况不能录用公务员的是：( C )

A.曾被记行政处分的 B.受过行政拘留的 C.曾被开除公职的 D.大专学历

6.录用公务员必须在规定的( D )内进行招录。 A.权限范围 B.职位空缺 C.录用标准 D.编制限额 7.公务员法对领导成员职务的任免实行的是：( D ) A.权限范围 B.职位空缺 C.录用标准 D.编制限额

1 8.公务员法规定了公务员受处分的期间，以下说法正确的是：( A ) A.记过，一年 B.记大过，十六个月 C.降级，十八个月 D.撤职，十八个月

9.公务员工资中，( A )是工资结构的主体。 A.基本工资 B.津贴 C.补贴 D.奖金

10.公务员要按照规定的( D )和程序认真履行职责，努力提高工作效率。

A.任务 B.义务 C.权力 D.权限

11.机关对新录用人员在试用期内进行的是( A )。

A.初任培训 B.任职培训 C.专门业务培训 D.更新知识培训 12.受撤职处分的公务员，有什么法律后果?( C )

A.受处分时间为十八个月 B.不一定降低级别 C.按照规定降低级别 D.不再承担其它法律责任

13.对公务员的辞退说法正确的是：( B )

A.公务员管理部门决定对公务员的辞退 B.辞退无须事先征求公务员的意见

C.辞退而是机关的一种行政行为，而不是通过一定的法律程序 D.被辞退的公务员不必与辞职的公务员一样办理公务交接手续 14.职务序列的设置是根据( B )?

A.级层之别 B.职位类别 C.领导与非领导职务 D.职能要求 15.公务员法对领导成员职务的任免实行的是：( D ) A.委任制 B.选任制 C.聘任制 D.任期制

2 16.与聘任制相对应的是( B )，这也是公务员的主要任用方式。 A.任期制 B.委任制 C.任命制 D.选任制 17.下列哪个人员不是公务员?( D )

A.人大机关工作人员 B.民主党派机关工作人员 C.政协机关工作人员 D.机关中的工勤人员

18.公务员职位类别里哪一类的职位数量最大?( A )

A.综合管理类 B.专业技术类 C.行政执法类 D.法官检察官职位类别

19.对公务员的考核中，重点考核的是公务员的( B )。 A.工作能力 B.工作实绩 C.思想政治 D.工作作风

20.国家人事部选派中央机关的干部到东北地区各级政府中交流任职，这种干部交流方式属于：( D ) A.调任 B.转任 C.录用 D.挂职锻炼 21.下列哪些职位不实行聘任制?(A ) A. 涉及国家秘密的 B. 因工作需要的 C. 涉及技术性的 D. 涉及专业性较强的

22.聘任制公务员实行的工资制，具体办法由(B)规定。 A. 省级以上公务员主管部门 B. 中央公务员主管部门 C. 聘任部门

3 D. 国务院

23.哪项职能超出了公务员主管部门的职能规模(D) A.组织公务员法律法规的实施事情

B.省级公务员主管部门可以草拟拟定地方公务员管理的法规,规章 C.对违反公务员管理法律法规的现象进行纠正和处置惩罚 D.拟定公务员管理法律

24.国家对公务员实行何种管理，提高管理效能和科学化水平?(A.级别 B.行政 C.特殊 D.分类

25.公务员录用办法适用于( B )。 A.所有进入公务员队伍的人员

B.主任科员以下及其他相当职务层次的非领导职务公务员 C.主任科员以上及其他相当职务层次的非领导职务公务员 D.国有企业的领导管理人员

二、多项选择：以下各题均有两个以上的正确答案(包含两个)1.本法所称公务员，是指(ABC)的工作人员。 A.依法履行公职 B.纳入国家行政编制

C.由国家财政负担工资福利 D.国家机关中除工勤人员以外的 2.公务员法是关于公务员(ABD)的法律。 A.义务 B.权利 C.权力 D.管理规范

) D 3.公务员制度坚持以(ABCD)指导。

A.马克思主义 B.毛泽东思想 C.邓小平理论 D.“三个代表”重要思想

4.公务员的管理坚持(ABCD)原则，依照法定的权限、条件、标准和程序进行。

A.公开 B.平等 C.竞争 D.择优 5.下列那个人员不属于公务员?(BD)

A.民主党派机关工作人员 B.现役军人 C.刑警 D.机关中的工勤人员 6.公务员应当具备的条件有：(ABCD)

A.具有职位所要求的文化程度和工作能力 B.具有良好的品行 C.具有正常履行职责的身体条件 D.法律规定的其他条件 7.公务员职务分为(CD)

A.综合管理类职务层次 B.综合管理类以外其他知趣层次 C.领导职务 D.非领导职务 8.属于录用程序的有：(ABCD)

A.发布招考公告 B.资格审查 C.考试 D.考察和体检 9.定期考核公务员的结果有哪些等次?(ABCD) A.优秀 B.称职 C.不称职 D.基本称职 10.在公务员晋升领导职务时，应当实行(AC)制度。 A.任职前公示制度 B.委任 C.任职试用期制度 D.任期 11.公务员职务任命必须具备的三个条件是?(ABD)

A.有编制 B.有职数 C.有相应的权限 D.有相应的职位空缺

5 12.公务员晋升职务需要具备的条件和资格有哪些?(ABCD) A.思想政治条件过硬 B.具备职务要求的工作能力 C.文化程度符合要求 D.具备规定的任职资历

13.公务员的工资、福利、保险，对公务员具有(ABD)基本功能。 A.保障 B.激励 C.约束 D.调节 14.公务员福利待遇主要包括(ACD)。 A.休假、福利费 B.子女义务教育补贴 C.住房、冬季取暖补贴 D.抚恤、优待 15.关于提前退休的规定哪些是正确的?(BD) A.退休条件须由公务员主管部门作出规定 B.公务员提前退休的前提是由公务员自愿提出 C.公务员退休的条件主要强调的是工作年限 D.公务员本人申请退休的，必须经任免机关审批

16.通过面向社会公开选拔，产生任职人选的职务有哪些( BD ) A.厅局级正职以下非领导职务 B.厅局级以下领导职务 C.调研员以上非领导职务 D.副调研员以上非领导职务

17.违反公务员法的行为主体要承担法律责任，下面哪些属于违法行为的主体?( ABCD ) A.公务员主管部门

B.公务员主管部门的工作人员

6 C.各个用人单位或机关 D.领导成员。

18.关于公务员职务与级别的关系所述正确的是( ABCD )。 A.公务员又有级别又有职务，二者不能彼此取代 B.一职数级，上下交叉

C.职务与级别应当是互相对应的关系 D.公务员在同一职务上可以晋升级别

19.公务员进行申诉的一般程序是什么( ABD ) A.向原处理机关申请复核 B.对复核决定不服进行申诉 C.可以不经复核直接申诉

D.可以向做出处理决定的上一级机关提出再申诉 20.我国现有公务员职务实行( BC ) A.考核制 B.选任制 C.任期制 D.淘汰制

三、判断题：(对打√，错打×)

1.公务员职务分为领导职务、非领导职务和专业技术职务。 2.公务员的职务与级别是确定公务员工资及其他待遇的依据。 3.公务员职务实行选任制和委任制。

4.对非领导成员公务员的定期考核采取平时考核的方式。

7 5.公务员因工作需要在机关外兼职，应当经有关机关审批，可以领取兼职报酬。