员工满意提升酒店服务论文

员工满意提升酒店服务论文 篇1：

员工满意度影响因素分析：以某宾馆为例

摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。

关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法

一、引言

在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。

二、文献综述

Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。

三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析

(一)问卷的设计与收据收集

问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。

(二)调查结果统计分析

1、运用模糊综合评判法分析

员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:

首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。

其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。

再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。

通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。

按照上述步骤,计算结果如下:

对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。

对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。

对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。

对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。

对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。

宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。

2、相关分析

通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:

分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。

四、结论

通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。

参考文献:

1、Lloyd L.Byars and Leslie W.Rue.Human Resource Management[M].TheMcGraw-Hill Companies,Inc,2004.

2、张凡迪等.组织管理状况的指示器——工作满意度的研究[J].理论界,2006(6).

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4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).

*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。

(作者单位:西安工程大学管理学院)

作者：张亚丽

员工满意提升酒店服务论文 篇2：

员工满意度对饭店服务质量的影响

摘 要：本文以员工满意度对饭店服务质量的影响为研究对象，首先指出了影响饭店员工满意度的因素，包括有饭店对员工的重视程度，饭店的文化氛围不佳，员工的心理状态不佳；接下来对饭店服务质量和员工满意程度的关联性进行了调查，包括在饭店服务质量方面的研究，对饭店内部员工的调查；文章的第三部分对两者结合进行分析，包括工作问题，工资与福利问题，人际关系问题；文章的最后为提高员工的满意程度提出了解决方式，包括加强人性化管理，加强企业文化的构建，希望可以对这一课题的研究提供一定的建设性意见。

关键词：员工满意度；饭店服务；相关性调查

一、员工满意度对饭店服务质量的重要性

在我国的不断发展进程中，服务行业占据了很大的比例，而其中饭店服务业又作为生活的重心，它在我国生活水平的不断提高的前提下，得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种全方位平民化的态势。但是就现状而言，仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲，其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择，以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外，还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺，是大多数企业所不能够提升自身的短板。

通过对饭店员工满意度情况进行调查发现，对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件，而满意员工则是满意客人的基础，成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”，有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以饭店业竞争的实质便是人的竞争，可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此，饭店应通过丰富员工工作内容，强化专业培训，改善领导风格，增强企业凝聚力，倡导公平竞争，擇优晋升，实行物质、精神激励相结合，增强上下级、部门之间的沟通等途径，来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性，充分发挥员工的创造力，把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力，为提升饭店服务质量打下坚实基础，提高饭店的整体竞争力。

二、影响饭店员工满意度的因素分析

1.饭店对员工的重视程度

许多饭店具有过硬的技术设备和从业人员，也具有相对良好的工作环境，但是，却不能够在服务细节体验上满足顾客的基本要求。究其原因，是对员工的重视度不够。而作为员工来讲，员工是饭店的组成部分之一，作为其组成元素，应当受到饭店经营者的足够重视，并且给予其相应的经济和精神保证。只有存在这种保证，饭店基本从业人员人员的利益才能够得到满足，从而饭店的服务质量才能得到保障。

2.饭店的文化氛围不佳

通过从业人员的劳动，就可以进一步改变现有的不处于理想状态的饭店经营文化现状。具体的表现方式应体现在，饭店从业人员应当有自身最基本的职业修养和职业道德，并且在此基础上拥有良好的服务态度和服务技能，并且能达到理想中的服务效率，除此之外，还应当拥有创新精神和主动性。只有满足了精神文化的要求企业才能够从根本上提升其实质服务的水平，进而完成饭店优秀的服务质量目标的实现。对于企业经营者来讲，达到这样理想化的状态就必须通过自身的努力来吸引，培养，激励饭店从业人员热爱本职工作，使其提升工作幸福感，使其了解通过自身努力就可以达到理想中希望的愿景的事实。同时饭店管理人员也必须了解饭店从业人员的需求，把满足其需求作为带给其幸福感的主要途径之一。

3.员工的心理状态不佳

员工满意与否员工的满意度达到一个什么样的层次直接关系的员工的心理状态和从业心情。而员工的心理状态和从业心情更直接影响了员工的服务质量和服务态度也就是说，满足员工的满意度是能够与饭店盈利情况直接挂钩的。所以员工满意度可以直接作为饭店盈利情况的风向标。在研究其工作满意度时，应该从各种细微的多方面的角度去了解。比如问卷调查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通过这些科学的方法才能完成员工满意度与企业服务质量之间直接关系的评估。所以本文通过，对饭店服务质量以及饭店员工满意度不同程度的研究来探讨两者之间是否有直接的关系。

三、饭店服务质量和员工满意程度的关联性调查

1.在饭店服务质量方面的研究

对于饭店服务质量可以采用调查问卷的方式进行评估。通过一定的质量性反馈来从顾客的角度去评判饭店的服务质量。顾客满意度体现在多个方面。比如顾客为什么选择这家饭店，或者顾客对饭店餐饮质量的评估，以及顾客对饭店周围环境的满意程度和清洁卫生状况满意程度都可以作为评估饭店服务制度优劣的标准。 除此以外，在越来越注重人文发展的今天，饭店服务质量服务人员的职业素质，服务意识，服务态度等都与饭店给予用餐者的服务状况息息相关。通过这样的研究可以体现出饭店从客观角度来讲的所提供的服务质量水平。

2.对饭店内部员工的调查

饭店内部员工包括着不同工种，以及不不同服务类目，由于其差异性，所以可以从其共有的方面进行分析。调查员工工作满意度主要途径可以通过以下几个主要方面。首先可以调查员工对本职工作的满意程度，以及员工对自己也职业的价值性和社会作用性是否得到了充分的认识，并且能否完成自身职业的价值感。除此之外，还应调查询问员工对工作本职，内容丰富度是否满意，以及员工的未来发展是否有足够广阔的空间。其次，还应调查员工对饭店福利的满意程度。作为人的基本需求，工资，医疗保险，住房等方面是不是能够得到相应的待遇，对待乐饭店工资等级差距是否合理，是否存在对自己的劳动而获不到相应回报的不公平心理。这都是影响员工对职业满意度的重要因素。最后还可以调查员工的饭店领导的满意程度，以及员工与同事相处之间的和谐程度。人是群居动物，人无法脱离群体而存在。既然这样，那么其领导领导的英明性和决策性是否给予其一定的信任度，领导是否公平对待每位员工，领导是否能够平等的与员工相处，这都是对于饭店在领导满意程度调查的重要条件。除此之外，员工之间是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互帮互助，是否能够完成一种和谐的员工相处氛围。以上的几个因素都充分影响着员工在饭店工作中的满意程度。

四、员工满意度与饭店服务质量之间影响关系的综合分析

统计结果表明，绝大多数顾客对各大饭店的设施水平比较满意，认为各饭店的地理位置较优越、交通方便；价格较为合理并能给予优惠；卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满，占69%；而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。

通过两者研究结果调查结合分析可知。员工幸福度与饭店服务质量直接挂钩。在顾客眼中服务人员的技巧服务态度占据了，评价饭店服务质量的很大比率。而从员工的角度来讲，造成这种服务态度和服务质量的难以提升，主要是因为其自身的生活满意度不高。而经过概括，自身工作满意度不高的原因，主要体现在以下几个方面。

1.饭店员工在工作方面的问题

大部分服务员认为自身的工作太过于单调，缺乏应有的趣味性和丰富性。在很长的一段时间，难以做出自己的小成果也在很难在实际工作过程中体现自身拥有的创新精神。并且，在工作工程中，只能机械地服从领导命令，工作时间较为死板，不能够满足个人业余活动需要。这种刻板的抹杀个人色彩的工作制度是员工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作过程中，能否让员工感受到愉悦和舒适，这是员工工作态度得以保障的关键，工作过程中应当注重自己的心态和情绪，这一方面需要自己进行调节和适应，另一方面也应该和领导开展沟通，防止产生误解，造成员工心理压抑，乃至出现矛盾。

2.饭店设置的工资与福利问题

饭店服务员做为一项劳动强度较大的工种，与其付出的劳动相比其所获得的利益报酬在全国工资水平行列中处于一种较低的行列。这种付出与收入不对等的关系，会使服务从业人员感受到生活幸福感降低。而导致对未来的生活希望度降低。从而，对所从事的职业产生一种抗拒和厌烦的心理。而这种心理的产生，往往会导致在实際工作工程中对具体事物的厌烦，以及毛躁的心情表现状态。由于这种行为状态的出现，那么这就会导致，饭店整体服务水平下降。所以工资和福利影响着员工满意程度，员工满意度又直接影响着顾客对饭店的服务质量的评估。

3.不同部门员工之间的人际关系问题

在领导与下属方面，领导往往不能与自己所管理的员工进行深度的沟通和交流，也不能够听取下层员工的意见和心声，这就导致了领导与下属关系的僵硬化。而这种关系的僵硬化，往往会体现在具体工作中的，实际工作落实的不协调。由于上述领导与基层员工缺乏这种深度交流性上，层领导的愿景不能够向下层员工阐述，下层员工的愿望也不能够向上层领导表明，这种阻断了沟通的相处模式，往往会导致员工觉得无处诉说，无处倾诉心理的出现。而且出现的问题，领导也无法及时了解和解决。在这两方面影响下，饭店的服务质量，长时间的难以得到根本性的提升。除此之外，在员工之间人际交往方面人仍存在着问题。同事之间不能实现互帮互助是现有的人际关系的主要矛盾。在工作单位中，人与人的生活是处于孤立的。面对同样事件的发生，员工不能够保证彼此互助协调的能力的展现，从而也就完成不了整个员工氛围的和谐化。这种生活中的矛盾也会影响员工在工作中的心情状态。这也从一个侧面影响着饭店的服务质量水平。

五、增强员工满意度对饭店服务质量积极影响的对策

通过分析可知，造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低。具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。

1.加强人性化管理

提高饭店员工满意度的最佳方法就是提高薪资水平和福利待遇，但是就现代化企业管理的基本原则和饭店自身运营状况和资金财务状况而言，单纯的提高劳动者的薪资水平和福利待遇是一个社会化问题，难度相当之大。因此就需要饭店的管理部门和高层决策人员改变管理理念，提高管理质量，以此方法来提高员工的满意程度。引进人性化管理方法，坚持以“以人为本”作为管理思想的核心，这有助于提高员工内心对饭店的认可程度和满意程度，另一方面，人性化管理中结合公开、公平、公正的透明化管理制度，也有助于员工彼此之间形成良性竞争的氛围，在竞争中提高满意程度。

2.加强企业文化的构建

现代企业管理中，很多高层管理人员已经发现，员工的凝聚力和向心力和企业文化之间有着密切的关系，而向心力和凝聚力较高的企业，员工的工作效率和幸福感往往都会较强。饭店企业在进行企业文化的构建过程中一定要注重企业文化建设过程中员工的参与程度，要将员工作为企业文化建设的实施主体和参与主体，这样才能使得员工具有一定的成就感，在归属和被需要的层次上满足员工的幸福感。

参考文献：

[1]陈汗.加强酒店集团化管理运营效率管的几点建议[J].酒店经济，2014，12.

[2]李克群，钟海燕.酒店员工满意程度提高的几点要点[J].沈阳市经济管理学报，2013，（04）.

[3]徐欣欣，王双凡.酒店行业的快速发展对于我国经济建设的意义[J].酒店商业信息，2012（1）.

[4]汪知礼.饭店员工沟通满意度与工作倦怠关系研究[D].浙江工商大学，2012.

[5]徐喆.授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D].吉林大学，2011.

作者简介：李晓媛（1994- ），性别：女，汉，籍贯：辽宁省法库县，辽宁理工学院管理系，旅游管理专业，本科生

作者：李晓媛

员工满意提升酒店服务论文 篇3：

员工满意度

编者按

年终奖的钱发下去了，但是能有立竿见影的效果吗？有没有一杆秤来衡量呢？为破解这个难题，本文向您推荐一种在中粮集团广为应用的有效测试工具——员工满意度调查，并纵深展示该工具在中粮这一拥有十万名员工的 “航空母舰”型企业的应用。

到了一年一度发放红包的时候了，员工多多少少会期盼今年的年终奖会和去年有点不同和意外的惊喜，这种不同和惊喜，不仅仅是对于货币薪酬数量的追求，还有着更加丰富的内涵。而且年终奖几乎是惠及全体员工的，其巨大的人力资源成本也要求我们有效地利用这笔投资，让发下去的每一分钱能够花在刀刃上。

那么，如何发放员工才会买账，企业才能够从这部分成本中获得预期的收益呢？如果你的眼光仅仅局限在增加年终奖的数量上，那么在这次竞争中，在管理理念上，你已经输了！

在日常工作中，我们经常听到的部门经理到人事部门抱怨人员管理难，员工积极性难于调动等，貌似不满意的只有企业代表——各层级管理者。其实不然，员工心里也有一杆秤，只有他们的心理天枰平衡了，才会更加卖力地为企业作出贡献，因而我们必须思考：员工对于我们的管理制度满意吗？我们能够进行哪些改进来提升员工满意度呢？年终奖怎样发才能够发到员工的心坎里，激励其来年以更加饱满的热情投入到工作中去呢？中粮集团的做法，给我们提供一个很好的参考。

中粮集团，自我把脉“员工满意度”

中粮集团对你来说可能还比较陌生，但一提到福临门、金帝、长城葡萄酒、五谷道场等，你可能就耳熟能详了，这些都是中粮集团的产品，它们渗透到我们日常生活中的方方面面，很多人也会想当然的给中粮集团扣上垄断型“国有企业老大哥”的帽子，然而事实远非如此。中粮集团是中国最大的粮油食品进出口公司和实力雄厚的食品生产商，在农产品贸易、生物质能源开发、食品生产加工、地产、物业、酒店经营以及金融服务等领域成绩卓著，自1994年开始，连续17年入选《财富》杂志世界500强，2009年年度排名312，中粮集团曾连续三年被评为国资委的考核A级企业，拥有员工近10万人，是一家航空母舰型的企业。

然而，它虽然有国资委这棵大树做依靠，有国务院粮食局这样的背景和前身，却并不像外界传闻的那样，是依靠垄断来获得利润的，它是一家充分竞争型的企业，能够以今天的姿态站在全国消费者面前，与其发展理念和高效的人才管理密不可分，中粮集团的领导一直高度重视员工满意度，宁高宁董事长曾指出：“这项工作（员工满意度调查）很重要，是上下沟通，了解员工对公司看法的重要渠道，从中也可以看出员工积极性调动、能力发挥、公司的管理水准等，对促进公司管理工作很有益处。”在中粮人看来，“满意的员工才会造就满意的企业”，为了检测其管理的有效性，中粮集团大胆引入明尼苏达大学工业关系中心设计的“明尼苏达工作满意度问卷”，从2005年开始自我把脉，运用修正后的明尼苏达工作满意度问卷在集团本部和中土畜总公司进行员工满意度调查并持续至今。

中粮集团的员工满意度调查

我们先来看看最近几年中粮集团的员工满意度调查结果：中粮集团采用的是5分制明尼苏达工作满意度问卷，5分为非常满意，4分为较满意，3分为无法确定，2分为不太满意，1分为非常不满意。调查结果显示，中粮集团员工的整体满意度呈现一个逐年上升的趋势，2005年满意度得分为3.03分，2006年的得分为3.26分,2007年的得分为3.80分,2008年的得分为3.77分，相对于美国标杆满意度得分3.78分已经日渐接近，有的年份甚至还实现超越。从得分结果上我们不难看出，中粮集团的人力资源工作在日益获得员工的认可，员工对于工作的满意度在不断提升。

细看下来，中粮集团是从十个维度来调查员工对于工作总体满意度的：前三项是针对集团的，包括集团经营、集团文化和协同支持，后七项是针对本单位的，包括本单位经营、企业文化、管理、工作环境、工作本身、薪酬福利和职业发展等。其中人力资源管理涉及的模块包括：工作本身、薪酬福利以及职业发展，主要从以下几个维度进行调查：

工作本身：对于自身岗位的清晰度、自己的经历和能力与现在的职位的匹配度、对工作本身的满意度、影响工作兴趣和成就感的原因分析。

薪酬福利：自身薪酬与同行业其他公司相比的竞争性、自身薪酬和集团内部同类职位相比的公平性、自身薪酬和本单位内部同类职位相比的公平性、希望获得的其他福利、对薪酬和工作付出的比例满意度等。

职业发展：工作自豪感、自己前途与单位前途之间的关联性、受到教育培训的认可度、工作前景的看法、单位对于职业生涯规划的帮助、升迁通道顺畅度等。

透过人力资源的三大维度，我们不难看出，中粮集团从员工利益出发，能够获得这样的员工满意度，其人力资源管理无异是成功的。如此细腻的员工满意度调查，你们企业有勇气来做么？如果这是一份放在你的企业的问卷，你感觉能得多少分？那么，中粮集团如此高的员工满意度，凭借和依靠的又是什么呢？

中粮集团的别样“全面薪酬”

员工满意度能够做到如此的成绩，中粮集团的全面薪酬体系功不可没。

破除“货币薪酬”独大的理念

首先中粮破除了一种错误理念——货币薪酬的数量与员工满意度成正比，在很多人看来，员工的工资越高，满意度就应该越高。这张经过改造的国际上最权威、标准化的工作满意度测量工具毫不客气地告诉我们，影响员工满意的因素绝非货币薪酬这么简单，如果这个理念不扭转，我们会在年终奖发放的错误道路上越走越远。

改革中的薪酬考核制度

为了改变国有企业原有的官僚味道浓重的管理方式，中粮集团在进行着不断的探索，尤其是企业的薪酬和绩效考核，它关系到每一个员工的切身利益。现在的中粮处在一个完全竞争性的领域内，其人才面临着同民营企业类似的激烈竞争，因而逐步建立与市场接轨的薪酬绩效体系，就成为关系到中粮未来可持续发展的事情。为了更好地实现内部公平，尽管各个子公司分属不同行业，其企业所采用的方法有所差别，固定工资和浮动工资的比例有所不同，但整个薪酬体系要由集团总部来平衡，这个平衡包括三个方面：外部平衡、内部平衡和员工自身的平衡。

同时中粮集团的业绩评价也转变了方式，由原来横向与年初设定的目标进行比较，发展成现在的纵横向兼顾的评比模式，过去中粮集团在进行业绩评价时，主要是将实际完成情况与年初的预算进行比较，这使得每年的预算会成为“吵架的预算”，后来中粮在子公司业绩评价中，将预算在评价中的权重下降到20%，而更多是强调与历史值的比较，更加强调业务的成长。除了以历史比较作为纵向标准外，还在横向上寻找参照坐标，开始对比行业内竞争对手的业绩数据。

这种无论是薪酬或者是绩效考核方式的转变，无疑都体现出了一种人性化的理念，破除了制度上原有的一些不合理的地方，让员工能够在一个相对公平的平台上进行竞争，所谓不患寡而患不均，竞争平台的平等对于员工满意度的提升，起着至关重要的作用。

阳光的企业文化

过去的中粮，是一个伴随着共和国一起成长的企业，其文化特点就是人际关系行政化，影响到工作效率，官僚气味浓重。目前中粮集团内部积极倡导一种“诚信、业绩、专业、团队、学习、创新、公开、公正、透明、简单、处以公心、与人为善”的企业文化，中粮建团的董事长宁高宁还作词“阳光”，来引领这种文化氛围。

中粮集团在企业文化上下了很大的工夫，但是为了保持文化的连续性，缓解老员工对于文化冲突的感知，中粮集团采取的是一种渐进式的企业文化变革，在保留国有企业人事组织化管理优点的基础上，加入外资和合资企业人力资源管理方面的市场化机制。比如在国有企业人事组织化管理当中，大家都有“主人翁”的感觉，也就形成了员工普遍热爱企业、忠诚企业的组织文化。很多去国外留学的员工，即使是自费留学，学成回国后还是愿意继续在中粮服务，类似这样的文化恰恰是外资企业所缺少的。

员工培训重头戏——“忠良书院”

在中粮的任何一个角落，你都能够发现中粮集团一本非常出色的内刊——《企业忠良》，这本内刊可以说是中粮集团的一种独特培训方式。中粮集团的各种培训，员工的思想活动以及对企业发展的看法，都会在内刊上有所展现，而且董事长宁高宁对内刊非常的重视，甚至在内刊开设了专栏，每期都会抽出时间来写文章。依托于这本刊物，中粮的培训达到了课堂培训方式起不到的效果。

现在，中粮集团正在建立自己的企业大学——“忠良书院”，目前已经在中粮原来的培训中心龙泉山庄建立了具有深厚中粮文化特色的校区。在不远的将来，中粮集团各级经理人的培育和成长都要通过“忠良书院”进行，在2008年中粮集团更被评为“最佳CEO摇篮公司”。

可以看出，中粮集团的员工满意度提升，不是一朝一夕之功，它体现在中粮管理体系建设的各个环节，无论是货币还是非货币的，物质的还是精神的，都注重一种阳光、科学的理念，不断引入先进的方式，将员工满意度提升当做管理的一个重要目标来完成。

改变年终奖投资方向，提升员工满意度

年终奖发放也是如此，只有被员工认可的方式方法，才能够起到应有的效果，否则纯货币化和单一方式的发放，往往会因为指标选择不科学而带来不公平，进而导致员工的不满意，为来年的人员流失埋下隐患。

员工满意度作为一项指标，是检测年终奖是否有效的最直接的工具之一。也许你会想，让员工满意的年终奖，当然是发放得越多越好，这需要企业付出巨大的成本，其实不然！首先我们这里的员工是广义的，它指的不仅仅是最基层的人员，而是包括普通职工和企业各个层级的管理者，如果你愿意与员工分享企业的发展成果，尊重员工的劳动与贡献，那么必将得到员工相同的尊重和企业归属感，这种归属感会让员工从一种长远的角度来看待企业的发展和企业的人力资源成本，不会是越多越好。其次，员工心里都有一杆秤，如果是一家让他满意的企业，他们寻求有可能是公正的待遇和认可，或许一个荣誉或者几百元的奖项就能够产生意想不到的效果，我们很难想象一名“五星级服务员”天天想着转换工作，因为企业对她的认可，产生了比金钱更加重要的作用。因而在年终奖发放时，要注意其对于员工期望的摸底，必要的时候可以事先作出满意度调查，理清员工对于年终奖的期望以及最能够阻碍员工满意度的因子，找出这些拦路虎，奖金的有效性才能够体现出来。

无论企业规模怎样，其基本的要素比如说企业文化、薪酬考核制度以及员工培训都会涉及，如果我们通过调查发现员工不仅仅需要现金激励，还关注自身发展、福利、技能提高以及工作环境改善等，那么我们拿出一部分资金用在员工最需要的地方，比如说纺织厂工人将一部分企业利润用来改善生产线上工人的健康状况、对销售人员的年终奖增设其留守原企业的激励，都能够及时克服员工对企业的心理抵触，提升满意度，进而提升绩效。

作者：潘丽平