浅谈如何培养基于职业素养的导游专业人才

自从20世纪90年代中后期开始, 高职院校成为我国旅游人才尤其是导游人才培养的主要基地, 高职院校每年向社会输送大量的导游人员, 为当地旅游业注入了新鲜的血液, 在一定程度上推动了当地旅游业的发展。通过调查, 目前在旅行社等相关行业就业的高职院校毕业生或接受过职业学校教育的人员占业内人数的45%以上, 而且这个比例还在不断增长。可以预见, 高职生将成为各旅行社的主力军。众所周知, 导游处在旅游业的第一线, 是旅游行业的窗口和形象, 导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。然而与近几年旅游市场呈现出前所未有的繁荣局面相对立的是导游职业的社会评价却在急剧下降, 导游行业日益暴露出导游人员政治业务素质不高、责任心不强、服务意识和诚信意识较差、人文素养不高、片面追求经济利益等职业素养方面的问题, 已成为阻碍旅游业可持续发展的“瓶颈”。因此如何提高高职院校导游专业人才职业素养的培养是未来导游队伍建设的关键。

1 导游职业素养的内涵

笔者结合旅游业的性质和特点、旅行社行业对导游人才的素质需求, 认为导游人员的职业素养应该包含职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能等五方面内容。

1.1 职业意识

职业导游人员必须具备的职业意识有:政治意识、服务意识、服从意识、责任意识、诚信意识、市场和营销意识、奉献意识、舍弃意识、团队意识、创新意识、大局意识、计划意识、健康意识、危机意识、换位思考的意识等。

1.2 职业心态

职业导游人员必须具备的职业心态有:积极的心态、认同自己职业的心态、主动的心态、自信的心态、终身学习的心态、包容的心态、一视同仁的心态、平等的心态、感恩的心态、抗挫折的心态、能吃苦的心态、竞争的心态等。

1.3 职业道德

职业导游人员必须具备的职业道德有:爱国爱集体、爱家乡、热爱旅游事业、敬业、乐意为游客服务、情操高尚、作风正派、严于律己、遵纪守法等。

1.4 职业行为

导游人员的职业行为主要是指导游人员对工作、对旅行社、对上司、对同事、对游客、对与旅游相关的合作企业、对自己等方面的行为规范。导游职业素养的成熟程度跟导游是否坚守这些职业行为成正相关。

1.5 职业技能

导游人员的职业技能是导游工作岗位对导游人员专业服务技能的要求, 主要有:能规范自己职业生涯、具备导游工作所必备的知识素养、独立的工作能力、善于与人打交道的能力、良好的导游能力、组织与协调能力、灵活应变能力、危机管理能力、终身学习能力等。

2 导游专业人才职业素养培养的现状

2.1 导游专业人才教育中职业素养教育缺失

近年来, 随着国家对职业教育的重视及社会经济发展的需要, 职业教育越来越受到人们的关注与重视, 但也出现了诸如从“知识至上”转向“技能为上”的教育模式的现象, 如高职院校导游专业教育过多的注重经济效益和企业经营方面的教育, 忽视了人文教育;过多注重导游资格证考试的教育, 忽视了学生导游职业素养养成的科学积累和创新能力的培养;高职院校积极提倡校企合作, 却忽视了校企合作中学生导游职业意识教育等等。职业素养在学校的整个课程体系被边缘化, 这恰恰也反映了高职院校的导游专业人才培养存在很多的不足。高质量的服务和设施是旅游业发展的优势所在, 而培养具有较高职业素养的导游专业人才则是旅游业可持续发展、成功发展的关键。

2.2 导游人员的继续教育制度落后

笔者通过调研发现, 导游人员的继续教育问题突出, 严重影响了导游职业素养的培养与成熟。第一, 90%的旅行社没有建立健全导游人员培训体系, 没有设立专门的培训部门和人员负责对新导游入职或日常的培训工作。旅行社管理者大多抱怨学校教育或培训不到位, 但却没意识到高素质的导游人员的培养, 行业企业提供的环境是其成长的关键。现实中, 导游专业学生在校期间通过了全国导游人员资格考试后, 进入旅行社之后主要从事旅行社的导游工作, 接受一些简单的业务培训, 如导游词讲解、跟团锻炼, 而旅行社对企业文化、规章制度、职业素养、团队的服务技巧的培训不重视。第二, 旅行社行业主管部门对导游人员疏于管理, 注册导游每年参加旅游行政管理举办的年审培训, 只要交纳了年审费就可以顺利通过年审。培训内容与学校所授课程类似, 导游参加年审的积极性低。第三, 导游人员终身学习的观念没有形成, 85%的导游人员忽视对自己职业生涯的规划, 对导游工作的经验总结不足, 机械地重复带团工作, 影响自己导游服务品质的提升, 也影响了旅行社和地区品牌导游的养成。

3 完善导游专业人才培养的思路与对策

3.1 努力提升导游职业的社会地位

高职院校是导游职业素养培养与形成的起点, 更需要全行业全社会共同关注扶持导游专业人才的成长。导游职业社会地位的提高与导游人员职业素养的提升是相辅相成的。

第一, 政府、主管部门和旅行社要重视并重新评估导游岗位和其职业能力, 要意识到导游在工作过程中责任重大, 因此只有健全导游的社会保障制度, 推行公开合理的小费制度和考核机制, 让导游人员有能力有信心来承担责任, 并提高导游服务质量。

第二, 旅游主管部门应充分利用媒体力量, 普及旅游知识, 公布旅游信息, 引导国内游客理性消费和自我保护;同时加大宣传力度, 多报道优秀导游的模范事迹, 重塑导游的正面社会形象, 教育游客尊重导游服务人员和熟悉、接纳小费制度。

第三, 旅行社企业应该高度重视导游人员, 尊重并热爱导游人员。摒弃旅行社之间低价恶性竞争, 推行健康有序的市场竞争机制, 避免以减少导游待遇来降低经营成本, 使导游人员有信心做到爱岗敬业、爱企业, 与行业企业发展共进步。

3.2 创新导游“领班”型人才培养模式, 优化课程设置

高等职业院校要坚持育人为本, 德育为先, 把立德树人作为根本任务。高度重视学生的职业道德教育和法制教育, 重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识, 培养出一批高素质的技能型人才。因此, 高职院校导游专业要市场需求为导向, 以职业素养为核心, 以培养学生的就业竞争力和发展潜力为目标, 以旅行社企业导游岗位的职业能力为主线, 创建并实施“领班”型人才为模式, 进行课程优化设置, 比如可构建紧紧围绕职业素养的人文素养、职业能力、拓展潜力的三大模块课程体系。摒弃旅游企业部门负责人、导游眼睛只盯着游客的钱袋子的陋习, 培养学生诚信、热爱旅游事业的职业操守, 重视人文素养、拓展潜力对导游职业素养形成的重要性, 如在一般的思想政治和职业礼仪教育基础之上, 可以开设专业认知、企业文化培育、角色体验、野外拓展与团队合作、不同团队的导游词编写、人际沟通与交往、商务谈判、危机管理、消费与服务心理等课程, 并贯穿于整个“领班”型人才培养模式的全过程。

3.3 建立名副其实的“双师型”师资队伍

教师是强教之本, 是课程包的开发者, 是人才培养质量的关键。教师授学生以“渔”, 其本身必须具备“渔”和授“渔”的技能和素养。因此培养职业素养高、技能过硬的导游人才, 要求打造一支名副其实的“双师型”师资队伍。“双师型”师资队伍由学校的教师和校外企业的兼职教师构成, 进行基于“领班型”人才养成和工作过程的有效教学。校内教师的“双师”素质不仅仅只停留在口头上, 要下企业进行一定时间的实践锻炼, 要求常战常总结, 真正了解企业需要什么, 人才培养缺什么, 并开发针对性的课程, 服务于教学。抓住校内教师的特点进行有效地培训升格, 如30岁左右的年轻骨干教师是重点, 肯学肯干肯奉献, 创新能力强;40岁左右的教师学习动力不足, 喜欢安逸, 不敢尝试下企业, 可他们又是教学力量的核心。高职院校应建立完善有效可行的挂职机制, 提高“双师”的素质。

3.4 深化工学结合、校企合作的内涵

为了加强导游专业人才职业素养的培养, 高职院校应在课程实践教学、顶岗实习、与各个旅行社或旅游公司签订校外实习基地、实习协议、订单培养等基础上, 进一步拓展工学结合、校企合作的内涵, 如教学过程中与合作企业共同开发课程、真实聘请企业方员工一同担任相应课程的教学任务、开设行业与企业文化课程、增设能提升导游专业人才职业素养的讲座、活动、实践或微型课程等, 使培养的学生能真正符合市场及企业的需要。

3.5 构建导游队伍的继续教育制度

构建企业、主管部门、学校“三位一体”的导游人员继续教育制度。

第一, 社企业建立一套比较完整的员工培训体系, 设立人力资源部门和专人进行负责。对在职员工和新入职的导游人员进行系统培训, 培训内容可涉及旅游业发展趋势、企业文化、当地风情、导游词讲解与编写、团队操作与管理、职业生涯规划等。第二, 主管部门要发挥对导游人员的监管引导作用, 严格执行导游人员年审制度, 培训内容要跟上行业、市场变化的节奏;监督旅行社对导游人员的培养与管理, 深入了解高职院校学生导游培养, 为企业和学校搭桥。第三, 高职院校对毕业生跟踪调研, 了解毕业生继续教育方面的实施情况, 并与合作的旅行社、主管部门积极商讨制订导游人员继续教育的培训内容、形式与方法, 推进导游人员职业素养的养成与稳定。

摘要：导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。高职院校承担着高素质高技能导游人才培养的使命。本文通过调研, 分析了导游专业人才职业素养的内容与培养的现状, 提出了良好职业素养的导游专业人才培养的思路与对策。

关键词：导游专业,人才培养,职业素养