客户/服务器结构系统

客户/服务器结构系统（精选十篇）

客户/服务器结构系统 篇1

近些年来, 我国电力事业得到很大的发展, 电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此, 电力企业在自身发展中, 除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高, 还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上, 寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量, 树立电力企业的社会服务形象, 让客户满意, 从而创造更高的经济效益, 已成为电力企业工作的重要目标之一。

1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能

1.1 定义

电力企业的客户服务中心系统, 其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心 (EPCSC, 即Electric-Power Customer Service Center) , 是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络, 并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统, 前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径, 后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。

1.2 功能

1.2.1 信息咨询。

电力企业的客户服务中心系统, 作为一个电力企业对外设置的窗口, 客户可以经由它获取相关的服务信息, 即客户可以通过电话、电子邮件等手段, 咨询相关的电力服务信息。同时, 电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息, 促进和客户之间的直接交流。

1.2.2 投诉处理。

客户服务中心系统的建立, 为客户解决相关实际问题提供了一个途径, 通过对投诉信息的收集, 进行相关调查和信息整合, 处理客户的投诉, 保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题, 导致经济上或者人身健康上受到损害, 而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的, 那么就可以通过客户服务中心投诉, 寻求问题的解决和获取相应的赔偿。

1.2.3 个性化服务。

电力消费是一种较为稳定的长期性的消费, 电力企业在电力供应上是一个持续的过程, 那么在客户服务上自然也是一种持续的过程。客户在使用和消费电力企业的产品时, 随着实际情况的变化, 会有相应的不同的要求。而电力企业的客户服务中心系统, 就为处理这些不定时、不定性的要求提供了一个渠道, 客户可以通过客服中心表达自己的要求, 电力企业通过客服中心系统获取信息然后统筹处理, 从而达到全面服务客户的经营目的。

2 电力企业客户服务中心系统建设

电力企业客户服务中心系统的建设, 是一项投资大、建设周期较长的规模工程, 其中包含的内容巨大, 技术要求较高, 本文将浅析两个较为重要的建设方面。

2.1 系统结构建设

电力企业的客户服务中心系统的建设, 首要的是选择适合电力企业客户服务实际情况的结构方案, 合适的结构能够提高客户服务的质量, 保证服务的效率。一般而言, 电力客户服务中心的总体结构如图1。

通常的客户服务中心系统的建设, 根据客户业务需求及现有技术手段, 客户响应中心可采用集中式或分布式系统结构, 电力企业需要根据自身实际情况进行选择。

集中式系统结构下的系统, 由交换机 (PBX) 、交互式语音应答服务器 (IVR) 、计算机电话集成服务器 (CTI) 、WEB服务器和传真服务器等部分组成。整个系统安置在总中心, 由局域网来连接各分中心, 受理业务时获取的信息内容通过内部信息系统网络分派给相应分中心。这种结构下的客户服务中心, 不仅具有先进CTI功能、支持多媒体访问方式、可以提供来电应答及强大的外拨功能, 还可进行业扩报装、故障报修、投诉处理等等服务内容。

分布式结构适用于两个以上地理中心的情况, 对各中心的设备配置要构成梯级差。解决两个以上地理中心可以有很多方案, 其中一种方案就是在各个分中心建立相对独立的呼叫中心子系统, 在客服中心设立呼叫中心管理工作站, 各个业务分中心的呼叫中心通过中继线和局域网连接成一个逻辑上的虚拟呼叫中心。这种方案下, 各个分中心在平时就能受理本供电区域内的客户请求, 而实际需要, 又能够实现各个中心所获信息的相互转接和数据传输。

对系统结构的选择, 需要根据电力企业的实际需要, 必须考虑到现有的客户情况, 选择适当的方式, 以上两种结构实际上没有本质差别, 集中式系统结构适合客户相对集中、通信条件好的电力企业, 而分布式系统结构则反之适合客户分散、通信条件有限的电力企业。企业对系统结构的选择目标是提高效率, 根据自身的客户对象进行选择, 避免建设客户服务中心时造成成本浪费。

2.2 系统软件平台建设

包括了操作系统平台、数据库平台、应用软件和程序等内容。操作系统平台为电力企业提供客户服务提供一个直接的工具;数据库系统是支撑客户服务的基础;应用软件和程序则是落实到每一个客户服务人员所需要的系统内部支持。对系统软件平台的建设问题, 是整个客户服务中心系统发挥作用的重点。下面主要介绍数据库平台的建设。

其一, 需要选择一个具有“生命力”的数据库。有“生命力”意味着其对数据的存储和共享是高效的、动态的, 只有这样才能够进行复杂、细致的数据处理工作, 以进一步满足不同客户的各种各样的要求。选择数据库时, 必须结合数据量、数据流、数据的保密性, 并从功能、性能、稳定性、安全性等多个方面进行统筹考虑。

其二, 需要做好数据库的维护和管理。电力企业的客户是广泛的大众, 在进行客户服务时面对的压力比其他行业要大, 原因在于客户的广泛性与大量性, 也因此导致在客户服务时需要面临着大量的不同的客户要求。因此对数据库的要求相当高, 数据库必须能够满足大量的查询和处理工作, 这对数据库自身的结构和信息更新体系提出了很大的挑战。电力企业需要及时更新数据库, 维护数据库的保密性, 跟紧数据库技术的发展调整数据库, 做好数据传输和使用的管理, 这些都是做好数据库平台建设所必须关注的。

3 结束语

本文介绍了电力企业客户服务中心系统的相关内容, 浅谈了对其进行建设所需要关注的两个重点, 以期对我国电力企业客服的发展提供一些帮助。电力企业客户服务中心系统的建设, 关乎人民群众生活, 电力企业只有不断加强对客户服务中心系统的完善, 才能尽可能地满足用户的要求, 不断完善我国的电力事业, 促进自身的长远发展。

参考文献

[1]张茜.电力客户服务中心系统的开发应用[J].河南电力, 2007, (1) , 27~2837.

[2]马利, 贾艳霞.浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导, 2011, (24) , 252.

客户/服务器体系结构 篇2

●什么是客户/服务器体系结构?

从硬件角度看，客户/服务器体系结构是指将某项任务在两台或多台机器之间进行分配，其中客户机(Client)用来运行提供用户接口和前端处理的应用程序，服务器机(Server)提供客户机使用的各种资源和服务。

从软件角度看，客户/服务器体系结构是把某项应用或软件系统按逻辑功能划分为客户软件部分和服务器软件部分，

客户软件部分一般负责数据的表示和应用，处理用户界面，用以接收用户的数据处理请求并将之转换为对服务器的请求，要求服务器为其提供数据的存储和检索服务;服务器端软件负责接收客户端软件发来的请求并提供相应服务。

客户/服务器融合了大型机的强大功能和中央控制以及PC机的低成本和较好的处理平衡。客户/服务器为任务的集中/局部分布提供了一种新的方法，这种体系能够使用户对数据完整性、管理和安全性进行集中控制。在缓解网络交通和主机负荷以及满足用户需要方面，客户/服务器体系提供了良好的解决方案。

客户/服务器结构系统 篇3

关键词：烟草行业；.NET技术平台；客户服务；CRM

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2007)15-30600-02

Design .NET Framework Structure of the Tobacco Industry Customer Service System (CSS)

XUE Xun-ming, SU Ming, WANG Fei, SHI Yun-yu

(China Tobacco Anhui Industrial Corporation, Hefei 230081, China)

Abstract:After Chinese accession to the WTO, the tobacco industry enterprises face increasing pressure and promoting marketing services is particularly important. However, in the era of Internet customers with more choice than in the past can be close or leave you by the mouse. Therefore, only meeting customer demand is far from enough for the enterprises. It is important that how the service can leave the customers the deep impression. CSS as promising enterprise solutions, shows its customer service center is into irreplaceable important position.

Key words:tobacco industry; .NET technology platform；Customer Service System；CRM

1 系统的社会背景，目标

中国的烟草专卖制度将进行巨大的改革，以“专控、专管、专卖”为特征的产销模式将会发生变化。各个烟草工业企业不仅仅顶着国内兄弟企业的竞争，而且还好面对庞大的国际烟草进入中国的竞争。建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为烟草工业企业的生存与发展带来不可估量的价值！

系统的目标一是建立完整的客户数据档案库,把全国各地的客户数据收集、集中进行加工。为工业企业开展服务营销奠定了基础。因为只有拥有客户资料和数据，才能提供相应的服务。数据库内容包括客户基本信息、联系人基本信息、客户活动跟踪信息、客户联系活动历史数据、销售机会跟踪信息、事务和文章信息、产品销售信息、产品分类和基本信息、产品成本、产品库存、供货商基本信息、基本进货信息、竞争对手基本信息、客户重要事件、客户投诉信息。根据烟草行业的特点，我们首先把客户分为两大类，一类是我们的渠道客户——全国各地的烟草公司，第二类是，我们的终端客户，消费者。这样细化，更有利为开展服务营销。二是给客户提供个性化服务。打造“服务营销体系”的基础性工具。利用计算机技术，对庞大的客户数据进行相应的个性化服务的预警设置。这样再大的客户数据我们都能够提供及时的、个性的服务。

2 应用系统支持平台选型

应用系统支持平台选用Microsoft .Net。选用该平台的理由：

系统架构层次图

a、系统不仅提供应用系统支持环境，而且还提供一个一致的面向对象的编程环境。

b、提供一个保证代码（包括由未知的或不完全受信任的第三方创建的代码）安全执行的代码执行环境。使开发人员的经验在面对类型大不相同的应用程序（如基于 Windows 的应用程序和基于 Web 的应用程序）时保持一致。便于系统的二次开发和功能的扩展。

c、按照工业标准生成所有通讯，以确保基于 .NET 框架的代码可与任何其他代码集成。工业标准可以方便同其它应用系统对接。支特XML开发，支特SOAP协议开发，强大的Web Service功能。ADO.NET 创建分布式数据共享应用程序提供了一组丰富的组件。

d、丰富的界面开发控件，能够编写精美漂亮的客户应用程序界面。

3 系统的架构

出于对系统的可扩性、兼容性、健壮性和代码可重用性等方面的考虑，应用系统采用多层分布式架构。采用多层分布式架构的好处：

a、三层结构体系：最适合Internet/Intranet环境，可以使系统有很强的可扩展性和可管理性。

b、分布式环境：可以保证系统的稳定性，同时拥有较高的性能。

c、面向对象的模块化组件设计：可以提高开发速度，降低开发成本，提高兼容性，提升质量。

d、稳定可靠的性能适应面向全国乃至世界的应用服务系统，便于提供7天×24小时不间断的服务。

核心功能由商业逻辑层管理，便于专员对系统的管理和维护。系统的瘦客户端便于安装和应用用户的扩容。

I、应用层：做到界面美观、友善、色调给人愉悦感。应用层运行于Windows2000和WindowsXP平台之上，能够自动调整界面风格（Win XP风格）。系统格调始终保持一致，不因窗体大小的变化而改变。对不安全操作做出提示，不因误操作而删除系统关键数据。数据的更改做到界面表现和系统数据库及时同步。

II、商业逻辑层：做到功能模块化，模块组件化。根据系统功能要求把系统分为12大模块：

客户管理：该模块完成客户及客户联系人基本信息的增加、修改、查询和删除操作，客户分组管理，联系人管理。在该模块中能够完成与客户相关信息的增加、修改、查询和删除操作。

行动管理：完成联系活动、历史记录的管理，能够日历制定活动，查看某一时间的活动情况，设置预警事件和预警时间，系统能够根据预警信息及时报警提示用户。

销售管理：完成对市场销售机会信息跟踪，能够评估销售情况，给调整策略提供有利的参考。利用手机短信实时收集市场品牌销售信息，既方便又很及时。

预警管理：完成相应信息的增加、修改、删除和查询操作。能够进行相应的积分管理，设置友情预警，礼品馈赠安排。

投诉管理：利用先进的call-center模块来完成投诉信息的增加、修改、删除和查询操作。

打印管理：根据系统要求制定各种统计报表，支持图形表示，能够对报表进行预览并打印报表，能够对各个网格中的列表信息打印成报表。同时能够生成电子表格报表。

共享和监控管理：完成共享信息的发布，用户可以浏览和查阅共享数据库。领导可以通过查询子系统浏览客户服务信息。

系统安全设置和字典管理：完成对系统安全管理，权限管理，对不同级别的用户登陆系统，可以操作的权限进行控制，同时增加、修改、删除和查询各个字典表。

短信中心：形成一个企业级的短信平台，能够根据相应的预警信息发送出提示、祝贺短信。支持短信群发，短信防伪查询，短信报表（利用手机短信自动的生成报表）等功能。

通信模块：三层结构中不同层间数据交换的同步和格式统一控制，通信协议采SOAP协议，以XML来制定数据统一格式。

系统控制模块：完成模块的组装和业务流程的控制。系统能够自救处理当系统有错误操作发生时能及时的反应并自动释放错误操作所占用的资源进行自救。强大的支持系统数据导入到Office系统。

Call-Senter模块：利用800电话线和先进的语音技术，来接受客户的相应的产品咨询、建议，防伪查询等功能。

III、数据层：数据库管理系统选用ORACLE数据库管理系统，主要考虑它的以下特点：

(1)规模可变：ORACLE设计为规模可变，从小型数据库到大型数据库，可以很好地满足数千到数十万用户规模的数据库需求，性能稳定。

(2)支持数据中心：ORACLE管理大型数据库及支持数据复制的能力使它能够处理企业的数据中心。可以用ORACLE实现分布式功能。

(3)内置在线分析过程。ORACLE有强大的工具设置可以用来执行在线分析过程(OLAP)，可以用它来进行组织报告，数据建模和决策支持。

(4)内置容错性。ORACLE包括了大量的帮助保证任务关键数据不丢失的特性。

4 系统的安全性设计

(1)硬件设备的安全性：系统数据存储采用热插拔SCSI硬盘，考虑到系统对数据可靠性有一定要求，本方案中使用RAID1模式磁盘阵列。

(2)数据库安全性：数据库系统使用ORACLE，它在数据库安全性方面的特性使得它在这种场合已经绰绰有余。对不同级别的用户分配不同的权限，以保证信息库的统一性和完整性。辅之以RAID1模式的硬盘镜像，即使其中一个硬盘出现故障，也不会造成系统数据的丢失，大大增强了系统可靠性。

(3)网络安全性：作为一个正常运行的网络设备，信息安全是其正常运行的基础。基于以上对网络安全性的衡量标准，结合当前的实际情况和现在的计算机技术等各方面因素，我们认为该系统要保证信息安全必须实现以下的网络安全功能：对象认证、访问控制、数据保密性、数据完整性以及防抵赖性。

(4)系统操作安全性：对系统操作员根据不同类型的用户授予不同的数据管理权限。我们将权限分为三类：数据库登录权限类、资源管理权限类和数据库管理员权限类。

5 HYCSS的特点和特色

(1)5大流程：第一流程：客户数据流程（单位，个人；零售商，消费者）客户数据收集、客户数据管理等；第二流程：客户投诉处理流程，我们称之为被动式客户服务；第三流程：客户服务个性化行动流，能够对不同客户设置相应的预警信息，自动的实现个性化的服务；第四流程：客户操作流程，为什么需要客户操作流程（如某市烟草公司）。主要是重要客户需要区别对待，需要协同攻关，客户攻关过程往往是长期过程，有的可能长达2－3年，因此需要一个平台，记录、沟通、操作。客户操作的主要动作是：业务员提出某个客户的问题以及相应对策和配套要求，这样业务经理对对策或要求，做出答复和批示，各级领导可以查看、指示、相关人员可以评论和提供相关消息这样就形成业务员、上级、相关人员形成一个协同工作平台。第五流程：市场营销信息处理对调拨信息、销售信息、库存信息、行业动态信息等的及时的处理。

(2)XML架构。国际数据新标准的先进体系、Web Service架构（微软先进的体系平台）体现了安全性、跨平台性、精致性、扩展性、丰富性、方便性、个性化、集成性。

(3)设立的两类客户类型——单位客户、个人客户，使客户同时具备两类，尤其是针对具有强烈个人色彩的客户服务。

(4)客户类型的完全自定义能力。可以设立各种客户类型；比如，按地区分类的客户、按重要性和地区结合的客户、业绩分类的客户等等。既方便也灵活。

(5)短信中心服务自由、快捷、低成本。短信和客户数据库和业务流程紧密联动，可以定制化短信，部门的任意短信的群发和收、内部员工互发短信、短信收集品牌日销量并自动统计、短信防伪查询等等。

(6)CRM部分与企业通讯中心的紧密结合。CRM与呼叫中心的融合和互动、CRM与短信中心的融合和互动、CRM与网络（因特网,局域网）的融合和互动，这样导致客户数据的“动”起来，企业通讯中心与客户“沟通”起来，最终形成1＋1＋1>3的效果。带来营销业务运作流程的数字化、动态化、综合化、扁平化管理、高效化、一体化、多样化。

三网融合的客服系统模型

6 结束语

HYCSS提供客户关系管理（CRM）的各种服务。使得客户服务部门与客户的沟通更加方便，提高工作效率、工作质量、降低运作成本。使客户服务部门可以更加方便地实施个性化的服务。比如，生日等友情问候，客户的消费积分查询和管理，通知客户某些特定消息，品牌宣传，客户的分类统计，客户的投诉处理和反馈。通过Internet网络支持，使得收集全国各地经销商数据更加容易、更加深入，和更加具有规模性，成本更低。使客户数据、尤其是经销商更加可靠、更加准确，更加便于管理。使客户数据库成为市场运作的核心构件之一。

促进烟草市场渠道的建设，建设国内领先的经销商数据库及数据，打造企业的核心竞争力。逐步提升的高科技含量的形象和实际联络的亲合力、提升品牌形象、逐步提升企业在行业中的地位和影响力、逐步提升企业的客户服务的质量、规模和效率，提高了客户满意度。为扩大市场占有率、“大品牌、大企业、大市场”的战略做好服务。

参考文献：

[1] (德)CHRISTIAN HOLM, MIKE KRUGER,BERNHEARD SPUIDA. C#软件项目开发全程剖析[J]. 北京：清华大学出版社，2003.

[2] 孙维煜, 刘杰, 胡方霞, 陈发吉, 等. C#案例开发[J].中国水利水电出版社，2005.

[3] Matthew Bortniker & John Carnell, 等. Oracle 8i应用高级编程——Java,PL/SQL和XML深入开发[J]. 北京：清华大学出版社，2002.

[4] 冯春培, 盖国强, 冯大辉, 叶梁. Oracle数据库DBA专题技术精粹[J]. 冶金工业出版社，2004.

客户/服务器结构系统 篇4

1 95598客户服务系统简介

供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。通过95598客户服务系统, 供电企业的各部门可以直接与客户实现交流, 同时供电企业也可以直接向外提供信息。

客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业95598客户服务系统所带来的服务, 并且7*24小时在线, 这样客户就可以得到一站式的便捷服务[1]。客户服务系统能够将分散的服务功能集中起来, 进而更为便捷地为客户提供咨询、业务办理、意见反馈等多种服务, 这样客户服务系统就可以与企业业务系统有机结合起来, 进一步提高供电企业的服务质量。

建设电力客户服务系统可以有效改善电力企业公众形象, 提高电力企业的服务水平, 同时能够使服务资源更充分地被利用, 降低电力企业成本, 创造更大的效益。

2 95598客户服务系统建设的原则

2.1 统一原则

95598客户服务系统的建设必须坚持统一原则, 将标准与功能统一化, 这样才能避免出现重复建设等问题, 在建设时应该从基础建起, 而后集成, 这样可以确保客户服务系统信息传递的网络化、业务应用也会集成化, 服务功能更加的全面, 使客户服务的处理流程更加的规范标准。

2.2 客户业务闭环管理的原则

95598客户服务系统建设需要坚持客户业务闭环管理的原则, 按照管理流程, 减少中间环节。

客户代表是传递信息的关键, 对外是传递信息提供服务的窗口, 对内是业务传递的执行者, 因此客户服务中心需要设置若干名客户代表, 这些客户代表的主要职责便是为客户办理相关业务, 监督各项业务办理情况[2]。客户代表需要实时监督故障报修工程的进度, 了解工程的质量, 同时维系好与客户之间的服务联系, 追踪客户投诉举报的处理情况, 做好相关情况的反馈工作。客户代表作为客户与电力企业的沟通桥梁, 需要加强与客户间的联系, 确保客户与供电企业双方的利益。

业务传递需要采用网络系统的方式, 根据客户服务网络构建的实际情况, 从原有的人工传票转为电子传票。业务可以通过短信、网络、手机应用程序提示等多种业务信息提醒方式传递, 客户可以利用微信平台或微博等程序了解查询业务, 使业务办理变得更为便捷。

95598客户服务系统需要综合企业现有机构组织情况, 明确客户服务中心的业务协调功能, 将客户服务业务落实到实处[1]。客户服务系统还需要加强服务信息的跟踪, 利用信息化的优势, 加强客户服务中心的业务监督和考核管理, 进一步建立健全运行管理机制, 实现客户服务系统的有效利用。

2.3 满足开放性、可伸缩性、安全性

随着社会与科学技术的不断发展, 95598客户服务系统的建设也需要不断完善, 系统的结构都需要满足开放性、可伸缩性、安全性, 这样才可以进一步完善客户服务系统的应用功能, 确保95598客户服务系统能够7*24小时无间断为客户提供服务。

2.4 科技创新的原则

95598客户服务系统需要坚持科技创新的原则, 在当前供电企业现有的技术支持和设备的基础上, 尽可能地采用更为高效的科学技术, 不断完善客户服务系统的功能性, 降低系统的运营成本, 创造更大的经济效益。

3 95598客户服务系统的业务流程

95598客户服务系统的业务主要分为两部分:由计算机自动处理的业务以及需要人工服务的业务。计算机自动处理的业务主要包括:查询电费、电费自动催缴、停电查询。人工服务的业务则包括:故障报修、投诉举报、咨询查询等, 这里的人工服务由客户代表完成, 一旦有业务需要转接到其它相关职能部门, 客户代表就进行统一的调度。随着近几年数据库技术的快速发展, 客户服务系统也具备了远程查询的功能, 通过网页浏览器访问呼叫中心数据库, 那么同一局域网的任何机器都可以通过网络查询, 甚至可以直接处理客户服务中的业务, 从而实现客户服务系统的信息传递, 使客户服务更加的高效。

4 95598客户服务系统建设的特点

4.1 系统的实用性

95598客户服务系统以供电企业服务的实际需要为依据, 开发了一套全面解决电力客户服务呼叫的系统, 能够妥善解决从客户的呼入、事件的处理到统计报表形成的一系列工作, 增强了客户服务系统的实用性, 将供电企业的先进客户服务经营理念及管理理念有效渗入到服务系统建设中。

在系统设计时应充分考虑供电企业现有运行模式的需要, 在满足供电企业发展变化需要的同时, 加强与客户的交流, 以满足各种不同的需求和服务模式。客户服务建设可以结合供电企业的自身特点, 将客户呼叫服务与供电企业的电力调度相融合, 依靠系统呼叫平台的功能性, 利用手机信息、Internet、应用程序等方式进行客户服务调度[1]。

4.2 功能多元化

95598客户服务系统建设需要凸显期功能的多样化。系统建设不仅仅要具备电话交换机功能, 还要采用先进的多媒体技术, 促使客户服务系统的管理信息化, 这样一来客户服务系统不仅可以进行语音查询, 还可以进行数据查询。客户服务系统不仅可以提供人工服务, 还可以结合数据库系统进行网络自动服务, 这样客户服务系统便可以扩大适用的范围, 使客户服务系统更好地为客户提供服务[2]。95598客户服务系统建设还需要集成呼叫中心控制平台系统、客户端系统、远程查询系统, 这样可以促使供电企业更加便捷地进行系统的维护与更新, 使服务系统功能更加的多样化。

4.3 系统的创新性

95598客户服务系统建设中融入了呼叫中心控制技术及计算机技术的最新成果及技术手段。呼叫中心控制技术采用的是排队交换机、IVR、HTML、数据库四层结构, 有效保证了呼叫平台的安全稳定性。95598客户服务系统为了更好地为客户提供服务, 将呼叫中心与通讯事业及手机软件相结合, 大胆创新, 引入了短信、微信、微博等信息传播渠道, 使客户能够得到更为便捷的服务。除此之外, 95598客户服务系统建设还融入了GPS卫星定位系统, 使抢修资源的合理调配及调度指挥更加的便捷, 这也是服务系统的创新突破。

5 结语

95598客户服务系统的建设能够促使供电企业为客户提供更好的服务, 进而提高企业的行业形象, 同时客户服务系统也为供电企业提供了一个与客户沟通的渠道, 能够更快速地解决客户的问题, 同时客户服务系统的建设还加强了供电企业的现代化管理, 从而为供电企业创造更大的经济效益与社会效益。

参考文献

[1]王兆佩, 刘乐, 赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信, 2009 (03) :39-45.

客户/服务器结构系统 篇5

关键词：95598；电力客户；功能集成

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）32-0138-02

95598客户服务系统是利用统一的供电特服号和互联网站等信息交互平台，向电力客户提供除柜台服务方式外的一个集信息查询、搜索、共享等功能为一体的多层次、全方位、实时动态服务的综合信息交互人性化业务服务平台。做好供电的优质服务，不仅可以在激烈竞争环境中开拓新电力市场、增供扩销，同时可以满足电力客户和社会各行业对供配电企业不断增长的人性化功能服务需求。因此，改变常规的服务流程、工作内容及管理模式，利用新技术、新手段等促进供电优质服务工作更好的发展，已成为电力营销服务的发展的重要方向，于此同时建立集中的集约式95598客服服务系统也将迎来新一轮的发展机遇。

1 县级分散式95598客户服务系统现存问题分析

虽然国内的95598电力客户服务系统，其逻辑组成结构、核心功能以及服务对象等方面，均没有太大差别。鄂尔多斯地区各县级供电企业由于各地电力企业其供电服务特点及对95598客户服务系统的功能存在一定差异，使得各县级供电公司现有的95598客户服务系统在操作流程、业务功能种类等方面存在不统一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、关联程度较低等问题。上述这些差异，在很大程度上让电力用户对95598客户服务系统平台产生不规范、不统一等不良影响，对供电公司树立良好企业形象、增强市场竞争力和提高优质服务水平等，均带来较大困难。

1.1 系统运营维护管理成本偏高

目前95598客服系统主要在各县级供电公司根据各自对象服务功能需求，分别部署一套客服系统，且各县级供电公司需要组织专人对客户系统的软件、硬件等设备系统进行长期维护保护，运维成本普遍偏高。另外，各供电公司设置一套客户服务系统，导致95598系统中许多软、硬件资源没有充分发挥其应用功能，综合利用率偏低，运营、维护、管理成本较高，影响到95598客服系统运营的经济效益和人性化统一服务功能的实现。

1.2 系统隐蔽性故障点多面广

由于缺乏统一的建设规范和标准，许多供电公司只是从自身服务对象功能出发建立系统功能结构。另外，现状95598客户服务系统，其隐蔽性故障点多面广，且维修养护技术难度较大。95598系统是各县级供电公司面向对象服务的窗口平台，也是供电公司的人性化服务核心设备系统，其对设备的软硬件、网络传输可靠性安全性等要求均非常高，集成自动化程度较高，任一设备或子系统出现单点故障，则可能导致整个95598系统不能正常稳定运行。加上各县级供电公司95598运维技术人员综合素质技能水平，维护难度偏大，系统安全可靠性运行保障性有待进一步提高。

1.3 系统功能集成兼容性偏差

由于各县级供电公司在95598系统建设过程中，没有统一的规范标准作为指导，加上其服务对象功能的不一致，所建立的系统在结构、功能等方面存在差异，相互间的信息资源实时交互共享性能偏差，不利于供电公司电能运营服务信息资源的统一管理与共享。加上分散式部署模式中，各县级供电公司其营销服务数据存在独立特性，各县级公司在营销基础档案信息建设方面存在不完善、不规范等问题，营销基础信息、服务视频信息等各类电能营销服务信息数据分散在不同客服系统中，其相互兼容度又较差，共享度偏低，不利于省电力公司对营销资源的统一管理和电力市场的统一评估。

2 集约式95598客户服务系统架构方案

集约式95598客户服务系统，其架构组成方案是在电网公司“集团化运作、集约化发展、精细化运营、精益化管理、标准化建设”等指导原则下，结合“营销MIS”销标准化信息系统为基础，建立集营销业务应用、95598客户服务子系统等功能系统为一体的新型功能集约化95598人性化交互共享客服服务系统，其逻辑架构组成方案如图1所示：

图1 集约式95598客户服务系统架构组成方案

从图1可知，集约式95598客户服务系统分为接入平台层、业务支撑层、业务应用层三层，其中接入平台有包含客户层、服务接入层、媒体处理层、功能支持层四层结构，主要实现接入数据的存储和管理监控服务。电力客户通过电话、PDA手持式移动服务终端、手机、传真、电脑等通过电话、传真、短信、Internet网络等接入到服务接入层，由媒体处理层中的计算机语音集成（CTI）和自动呼叫分配（ACD）功能模块将相关信息传输到功能支持层，实现95598客户服务系统接入平台中的具体功能提供，包括：自动语音服务、自动传真服务、短信互动服务、人工坐席应答、主动外拨服务、网上客户服务等功能，这些功能是由CTI服务器、IVR服务器、TTS服务器以及录音服务器等相关系统服务器相互集成互联实现。

业务支撑层中主要完成工作流管理、日志管理、消息管理、权限管理、配置管理等系统管理功能，同时完成消息通讯、数据集成、Web Service等信息功能的集成。95598客户服务系统是一个集消息通讯、数据通信、信息资源交互共享等功能为一体的集成数字化平台，需要同营销业务应用功能的整体集成融合。

95598系统作为面向电力客户提供对外人性化服务的信息交互平台，其将营销业务应用有效集成在系统中，包括新装增容及变更用电、抄表管理、用电稽查、市场管理、绩效管理、业务监督等功能。供电公司相关操作、监督管理部门，按照统一的工作流程依照相关规范标准进行操作。95598客户服务子系统中主要实现人性化业务功能的应用，包括业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、订阅服务等功能，以确保为电力客户提供优质服务，提高客户的综合满意度。同时结合信息发布管理、电力知识库管理、公共信息管理等信息功能系统，提高客户回访满意度，并根据客户回访全过程对服务水平进行全过程在线跟踪、督办，即通过建立一个完善的闭环管理体系，确保95598客服系统具有较高的人性化集成集约化服务水平。

95598客服系统中的网上服务营业厅，通过Internet等对外形象交互平台，向用户提供客户服务中心介绍、小区住宅电力配套、电力平衡预警、网上业务办理（个人资料登记、业扩报装、故障报修、电价查询、电费查询、投诉处理等）、停电公告等相关功能信息的同步对外发布。

3 结语

对基于SG186工程营销标准化信息系统基础上的功能集成集约式95598电力客服信息系统的整体架构组建思路进行了探讨，形成了整合各种先进技术和开发技术手段为一体的，集约式95598客服系统。该系统的整合集成开发，是在充分利用原有电能营销服务系统、生产管理信息系统等相关系统宝贵数据信息资源和硬软件资源的基础上，组建起一个统一标准、统一架构的信息集成自动化平台，可以实现客户信息实时接入、信息资源自动整合、营销信息对外在线实时公布等功能为一体，使营销管理更趋技术化、规范化、标准化，有效提高电能运营管理的工作效率和管理水平，提升电力客户的人性化服务工作质量和企业形象。

参考文献

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互联网+质检客户服务系统设计 篇6

针对现有检验检测行业发展不能适应市场经济发展新常态、创新能力不足、面临国外检测巨头挑战等问题,基于互联网思维的检验检测服务模式创新,促进了检验检测认证机构能力建设和转型升级,为客户提供更加精准、快速、便捷的检验服务[1]。互联网+就是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业深度融合,创造新的发展生态[2]。作为高技术、生产性、科技性的质量检测行业,要顺应时代要求,利用互联网+技术手段为企业提供全方位的产品质量服务。本文设计开发了互联网+质检客户服务系统,通过这一系统,客户可以方便地利用移动互联网技术获取质检相关服务。

1 互联网+质检客户服务模式

质检机构利用互联网+技术实现全新的服务模式,如图1所示。具体功能如下:(1)在线下单:检测机构根据资质能力,发布一些能够检测商品类别、相对应的检测标准、检测项目以及检测费用。客户根据需要,在线填写委托单。检测机构根据委托单与客户线上沟通并对委托单确认;(2)在线支付:客户确认委托单后,通过支付接口在线支付费用;(3)物流接口:客户将样品通过物流公司运输到检测机构。样品到达后,通过样品管理系统入库登记;(4)线下检测:检测机构根据委托单将样品出库并送到检测室检测;(5)在线进度查询:客户根据委托单号对其委托检测的样品跟踪查询,随时查看委托单的进度状态;(6)查看电子版检测报告:客户随时能在网上查询电子版检测报告。如果需要纸质版报告,检测机构可通过第三方物流将纸质版检测报告送达客户;(7)产品质量大数据分析:提供本企业所检测的产品质量状况信息。当数据量达到一定程度后,通过大数据分析手段,分析某类商品的合格率等信息。

2 系统架构设计

根据互联网+质检客户服务模式要求,设计出整体架构[3],如图2所示。整个系统采用云+端[4]模式。

云计算层包括:(1)功能层:该层是系统核心,实现客户服务的逻辑模块。包括:在线填写委托书、支付接口、物流接口、委托书管理模块、检测进度查询模块、查询电子报告模块、产品质量大数据分析模块、及时通讯模块等;(2)数据层:包括数据库以及大数据相关组件;(3)基础设施层:包括网络基础设施、服务器、存储设施以及操作系统等;(4)信息安全体系:信息安全贯穿整个系统,网络层、数据层、应用层都需要安全防护。包括用户身份识别和认证、日志审计管理、防火墙、防病毒系统、入侵防御、数据备份等模块。

各种终端层:客户通过各种智能终端上的应用访问云上的服务。

3 数据结构设计

图3为关键数据结构,主要有:产品类别信息、标准信息、样品信息、检测项目信息、委托书信息、检测服务信息、报告信息、企业信息等。质检机构要发布检测能力信息,包括承检的产品类别信息、标准信息以及检测项目信息等。企业客户根据这些检测能力,在线填写委托单信息。填写的委托单包括:样品信息、企业信息、检测服务信息等。

4 功能模块设计

4.1 云计算层中的业务逻辑功能模块设计

图4所示为质检机构在线业务受理、企业客户在线下单过程[5]。首先,质检机构根据资质能力发布相关检测服务信息。企业客户通过查询,找到检测服务信息后就可以下单了。客户填写委托单、在线支付后,订单确认。之后通过物流寄送样品,质检机构收到样品后开始检验工作。检验结束后,将检测数据返回到平台,同时向企业客户发送相关消息。之后,质检机构通过物流将纸质版检验报告寄送给客户。客户收到后,确认此次检测服务结束。最后,客户对此次检测服务进行评价。

根据需求,设计了相关模块类图,如图5所示。

检测服务信息发布:发布标准、检验项目以及价格等信息;

订单管理:客户登录后,可填写订单相关信息、支付费用等;

服务评价:客户可对本次检测服务进行评价。

检测信息查询分析:客户能够在线查询检测进度、查看电子版检测报告、查询出某类产品的合格率等。

4.2 客户端层用户接口模块设计

在客户端层,用户通过PC、智能终端上的客户端应用程序来访问云中的服务,包括门户网站、与微信接口、与支付宝接口、移动APP等客户端应用程序。门户网站采用最新的Html5.CSS3技术实现[6]。通过对接微信、支付宝,客户能够在微信和支付宝上获取相关服务。系统还专门开发了移动APP,包括开发苹果版APP、Android版APP等。

5 结语

本文利用互联网+技术,采用最新的云+端设计架构,构建了质量检测机构客户服务系统。通过这一系统,客户能随时随地享受到质量检测机构提供的精准、快速、便捷的检验检测服务。

参考文献

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[4]钱坤.“云”端上的OA[J].企业管理,2015(11):103-106.

[5]谭云杰.大象:Thinking in UML[M].北京:中国水利水电出版社,2009.

小议电力客户服务系统的运营管理 篇7

团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作,解决问题,达到共同的目标。因此,建立一个团结高效的团队,对电力客户服务系统的优化提升具有重要作用。

1.1提高电力客户服务人员的素质

在提高客服人员的素质方面,要做好定期的教育和培训, 但培训不能只强调效率,还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平,要抽出时间进行考核并与工资挂钩[1]。客服人员要学会营造友好的沟通氛围,语气平和且要有耐心,认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之,要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训,加强其服务意识,提高其服务质量。

1.2建立高效的服务团队

如何才能建立一个高效的团队呢?团结合作是关键。首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上,还要考察其团结协作的能力,是否能团结其他员工一起解决问题; 其次,要有意识地培养员工的合作意识和相互信任,如专门组织团队活动让大家共同参与;然后,要缩小等级差别,让员工觉得彼此都是平等的,这样更利于员工发挥才能,促进高效团队的建设[2];最后,管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作,负责客户服务调度中心对外规范化服务,协调本部门与其他部门的工作,保证工作渠道的畅通。

2电力客户服务系统的信息管理

2.1要注重对客户信息资料的收集、分析与反馈

要对工作中所存在的问题、业务状况等进行整理,将客户的要求和问题真实地记载下来,并从中发现存在的不足,及时反馈给上级部门并找到解决方法,使服务水平逐渐得到提升, 同时也有利于电力客户服务系统的完善。

2.2要确保上报信息的及时与准确[3]

及时上报信息不仅有利于问题的解决,还有利于维护企业信誉,所以当遇到问题时一定要及时上报,这样更有利于提升服务品质。

3规范电力客户服务业务

(1)在受理客户业务时,要规范填写工单内容,确保客户的问题被详细记录并及时得到解决,在回答客户疑问时必须遵循相关系统信息规范,语气平缓,态度谦和。当遇到不能解决的问题时,要生成工单形成服务指令,发往相关部门并在指定的期限内解决,并将处理结果或意见详细填写在工单上,客服人员依据工单答复客户,如果不能在限定的时间内解决,要及时告知客户并解释未能处理的缘由。

(2)及时更新数据,为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息,保证客户的知情权。

4电力客户服务系统的运行管理

4.1网站运行管理

要在网站上发布相关的电力业务并及时更新,对网站上的信息要做到及时筛选和审查,网站的界面也应简洁,以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏, 并与银行对接以升级网上支付业务。

4.2客户服务热线管理

(1)要加开服务热线,预防因为接入电话太多而造成的占线,使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员,不能出现服务热线闲置的状况,对这种状况要进行相应的处罚[4]。

(2)接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核,考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌,体现企业形象。

(3)当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音,以保证、监督接线员的服务质量。

(4)要进行交接班的管理。首先交班人员未解决的问题要与接班人员做好交接,催办并加注处理意见,接班人员要予以核实,确保问题在期限内解决。其次,值班长要对值班中所处理的业务进行认真的记录与汇总,重要的工单要及时上交给上级进行处理。交接班工作中最重要的就是对之前业务进行再次汇总与分析,以确保业务处理得完善无遗漏[5]。

5电力系统的考核

考核和监督有助于大家发现问题和不足,及时改正缺陷, 同时也有利于激发大家工作的动力。电力系统的考核对象主要有员工、网络和接线系统。

5.1对员工的考核

(1)对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬,通过卷面的形式在每年年尾进行考核,对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平,连续不合格的考生要进行相应的处罚。

(2)对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的,考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩,以提高员工对每天业务状况的重视程度。

(3)对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心,对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面,对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训,长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力,以适应不同时期的需要。

5.2对网络和接线系统的考核

对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞, 由专业人员定期对网络和接线系统进行检查,找出其中的缺陷和不完善的地方,对这些问题加以汇总,然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究,并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来,便于以后出现问题时找出问题之间的联系,这样可以进一步降低问题发生的几率,使电力系统更加完善和便捷,并提高客户的满意度,树立更加良好的企业形象。

6结语

电力客户服务系统是为满足电力客户的需要和给电力运营商提供便捷有效的操作手段而产生的,它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。要想不断加强、提升和完善这一系统,需要有不断创新的精神和坚持不懈的探索能力,在电力服务团队中,大家要齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。运用先进技术是系统具有先进水平的关键,所以我们要向国际先进技术看齐,并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。总之,要从根本上改变电力营销传统的管理方式和习惯做法,建立一个更加全面、更加完善、更加便捷的电力客户服务系统。

参考文献

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Web2.0时代广告客户服务系统 篇8

一、广告客户服务工作基本情况介绍

(一) 常规广告客服工作流程分析

在常规模式下, 广告客户服务工作实质上就是广告公司针对客户在各项广告业务与合作中提出的问题进行处理和协调的过程。在此过程中, 客户可能随广告业务的进展而频繁地提出各种问题, 这些问题具有针对性、复杂性, 可能涉及到广告公司内部多个部门工作的协同, 并且在响应时间上, 客户也有具体的要求。例如在广告创意作品提交后, 客户可能对作品中的广告语提出修改意见, 广告公司客服人员在接到这个意见后将其反馈到公司创意部, 再由创意部召集策划、设计等部门工作人员开会讨论, 并最终由创意部门确定修改方案。修改方案确定后, 设计部门将把修改后的广告语重新排入广告作品中, 最后该作品再次由客服人员提交客户进行确认。

从工作流的角度来看, 以上例子能够被视为一个固定的流程, 客户提出广告语修改意见时, 这个流程开始, 并且在流程中, 每一个工作环节都会按先后顺序由特定的角色来承担, 如讨论由策划、设计和创意部共同完成, 而其后修改方案的确定由创意部进行, 设计部门则承担着广告语重新排入作品的任务等等。由此可见, 广告客户服务工作是一类以流程形式存在和运行的业务活动, 能够利用工作流技术进行模拟和优化, 以达到提高工作效率, 降低工作成本的目的。其工作流程如图1所示:

(二) 广告客服工作应用需求分析

就广告公司客户服务工作的应用需求而言, 基于工作流技术和Web应用功能的客户服务平台设计主要考虑到广告客户 (广告主) 和广告公司客服人员两个方面。由于客户服务工作的频繁性和不定期性, 广告公司往往面临着客服部门效率较低、沟通成本高等问题, 而随着公司客户的不断增加, 对于客户资料的管理往往也制约着公司客户服务质量的进一步提高。因此使用网上客户服务平台一方面是要通过工作流的引入更好地组织协调工作、细分明确任务, 提高客服工作的快速响应能力;另一方面, 也要借助互联网实现与客户的实时沟通, 提高客户服务效率, 节约沟通成本。从广告客户的角度看, 网络客户服务平台的使用则够给他们提供极大的便利性, 降低沟通成本, 显著缩短相关广告活动的运作时间。

二、基于工作流的广告客服系统设计

(一) 工作流的概念

工作流 (Workflow) 是一个工作流程的计算模型, 是将流程前后的工作组织在一起的逻辑和规则, 指一类能够完全或者部分自动执行的经营过程。在工作流系统中, 文档、信息或任务遵循一定的规则在不同的执行者之间进行传递与执行。

1993年, 工作流管理联盟 (Workflow Management Coalition) 成立, 并提出了一系列的标准, 图2就是工作流管理联盟提出的工作流参考模型:

利用工作流技术, 在网上广告客户服务平台的开发中, 市场调查报告, 广告作品的提交、审核与反馈, 意见的沟通、处理, 客户资料的收集与管理等基于流程的业务能够按不同角色来设计工作项, 在开发期就能确定各工作项的可访问数据, 用工作流引擎即可完成各项复杂工作, 系统开发仅仅只要按项目需求设计流程。由于广告公司客服工作的多变性和灵活性, 其工作流也不是一成不变的, 而工作流应用人员可对流程进行必要的修改或重定义, 方便实现流程的更新和废除, 增强了系统的灵活性和可维护性, 使业务流程处理需求得到充分满足。

广告客服平台以组件的方式迅速搭建各子系统, 方便系统间集成。系统体系结构如图3所示:

(二) 基于工作流的广告客服平台的功能模块

按照广告公司客户服务内容的基本情况, 网上广告客户服务平台采用B/S模式, 基于工作流技术向用户提供即时通讯、留言回复、文件传输与管理及通知与公告等应用功能, 向管理人员提供流程实例的监控与管理、账户管理与配置、客户信息管理等功能。系统用户包括每一个客户和与广告公司相关的工作人员, 根据角色的不同, 系统将为每一个客户设置独立的用户界面, 客户登录系统后只具备查看各自界面内容的权限。

由于涉及到广告公司多个业务部门工作人员与客户的沟通和协调, 就功能模块而言, 不管是留言回复、文件传输与管理, 还是通知与公告, 都符合一定的流程特点, 由多名工作人员和客户协同完成。因此, 利用工作流技术来运作和管理上述工作流程, 将涉及的前后工作项组织在一起, 用规定的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示和处理, 可实现广告公司各业务部门协同工作, 极大地提高客户服务工作的效率, 降低沟通成本。

(三) 系统设计的基本思路

1、系统工作流程设计。

网上客户服务工作就是指客户在线提出问题、广告公司各业务部门处理问题并在线回复的过程。在这个过程中, 客户提出的问题将可能在不同业务部门的工作人员之间传送、接收、处理并最终得到回复。首先, 在客服平台上大部分业务都以固定流程的形式处理, 即当流程开始时, 由工作流引擎根据预先设定的模型指定一个角色 (工作人员) 对特定工作环节进行处理, 该角色处理完后, 结果将反馈到工作流引擎, 并由引擎安排其他角色参与下一个环节的工作。例如, 客户通过系统提出要修改某个平面广告作品中使用的文案, 接到这个信息后, 必须先由文案人员对文案内容进行修改, 才能交给设计人员进行画面的重新设计和修改;而若客户提出要修改作品的画面, 则必先交由设计人员进行处理。其次, 由于对于不同的问题, 各个业务部门的工作人员处理的先后顺序并不会一致, 他们个人对问题的处理是拥有一定自由度的。因此, 系统中的工作流一部分需以自由流 (即无固定流程) 形式处理。即节点间流向要由人工控制, 流程参与者在整个流程中拥有一定自主性, 从而结合工作流动态和静态的因素, 以适应实际需要。例如广告语的确定通常是广告公司策划、创意和设计等多个业务部门工作人员共同探讨、不断提炼的结果, 若客户通过系统提出修改广告语的要求, 系统也就必须以自由流的形式来模拟相关工作人员自由探讨的过程, 实现工作人员参与讨论的自主性。此外, 系统还应支持任务催办、撤销、改派功能, 以增加工作流程中的互操作性、实现同一业务部门不同人员之间任务分配的灵活性和协调性:处于流程中的任务有待办、在办和已办3种基本状态, 除基本状态外, 任务可能因为客户急需而不能等待, 所以要催办, 这时相关工作人员将接到系统关于催办的提示;任务也可能因为工作人员的某个误操作 (如广告文案中出现错别字) 而需要退回进行再次修改, 所以系统必须具有撤销功能;任务还可能因为分配不合理 (在建立模型时, 没有仔细考虑流程顺序或公司工作方式发生改变) 而需要改派。

2、系统用户及权限设置。

由于用户属性的固定性, 系统并非开放式注册平台。基于为客户提供保密和个性化服务的考虑, 对于使用系统的每一个客户, 广告公司将为其提供一个相应的用户名和密码。在使用系统时, 客户凭借用户名和密码进行登录, 登录后每一个客户将进入专属自己的服务页面, 除系统公告等公共信息外, 单个客户没有查看其他用户资料和文件的权限;在客服人员方面, 广告公司通常将采用一对一的客户服务模式, 即一组客服人员负责一个客户, 因此客服人员在获得用户名与密码后也只能处理自己服务客户的各种信息、向相关业务的负责人传达客户的要求和反馈, 而没有查看其他客户信息的权限;对于客户管理, 客服主任、相关管理人员以及网管人员可以配置系统管理员账户以实现对于客户信息的管理以及各项工作的指派和监督。

3、系统界面设计。

作为广告公司的网上客户服务平台, 其界面设计应该做到美观、友好, 在系统风格和色调等方面能给用户以愉悦感, 同时对于不同用户, 系统应能提供个性化的界面方案 (如在某一特定客户登录系统后, 系统能够提供相应的品牌Logo、与品牌相匹配的系统色调以及相关动画效果等等) 。系统的应用层运行于Windows2000和WindowsXP平台之上, 应能够自动调整与操作系统相适应的界面风格 (如Windows XP风格) 。另外, 系统格调应始终保持一致, 不因窗体和客户机屏幕分辨率大小的变化而改变。系统应能够对不安全操作做出提示, 不因误操作而删除系统关键数据。系统数据的更改要做到界面表现和系统数据库及时同步。

4、管理维护。

系统管理环节是整个服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面。为了能够提供良好的管理界面, 该环节独立运行在Windows操作系统下, 通过数据库客户端访问服务系统上的数据库。管理维护的功能包括:系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理等。该界面还应兼有CRM的功能, 只有拥有系统管理员权限的用户才能进行访问。

三、结论

在web2.0环境下, 随着互联网交互技术的不断增强, Web应用功能正在由常规的信息共享向信息处理和协同工作转变, 用户的主体性地位得以凸显。在这样的背景下, 与传统的网站类似, 一般的广告公司网站对用户的吸引力逐渐下降, 并最终沦为一种摆设。而网上客户服务平台的实现很好地适应了web2.0环境下用户对于网络的应用需求, 一方面该系统以web页为用户界面, 能够极大地丰富广告公司网站的应用内容, 提高其对用户吸引力, 更重要的是该系统直接将传统的客户服务工作延伸到了网络环境中, 充分体现了web2.0时代的用户主体性, 并借助工作流技术有效地提高了公司客户服务的工作效率。

本系统已经成功地实施于湖南大华国际广告有限公司, 配有独立的域名, 并由该公司的网站提供系统入口。从运行和反馈的信息来看, 效果比较理想, 能够为用户提供友好的操作界面和丰富的应用功能。此外, 由于工作流技术本身的性质和特点, 其达到了应用逻辑与过程逻辑的分离, 这就使得广告公司在实际运用中可以在不修改具体功能模块实现方式的情况下, 通过修改过程模型来改进系统性能, 实现对客户服务过程的灵活管理, 从而提高软件的重用率, 降低IT成本。

就发展而言, 更多的新技术将能够被集成到工作流系统中来, 诸如视频会议系统、通过结合标准的SMTP邮件传输协议, 访问公网的电子邮件服务器, 向不经常登录客服平台的客户发送邮件以及客户资料分析等功能都可以被系统整合。这些新技术的运用将使得网上广告客户服务平台在构架和功能上更加稳定和完善。

摘要：客户服务是广告公司业务活动中内容最为繁杂的工作之一, 传统的客户服务工作往往通过现场服务和电话联络等形式进行, 由于时间协调、信息整理难度较大, 往往存在着工作效率低、服务成本高等问题。在web2.0时代到来后, 充分利用网络的及时性、互动性、永久性, 运用工作流来构建网上客服平台, 既能快捷的与客户进行交流, 提高工作效率;也方便公司对客服人员进行监督, 提高服务质量。

关键词：web2.0,工作流,客户服务,即时通讯

参考文献

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客户/服务器结构系统 篇9

关键词：业务管理,精准客户服务,软件工程

随着企业管理的改革,良好的企业客户服务日益成为企业管理中的重要组成部分,并且随着企业业务规模日益扩大,客户服务管理就更显得繁琐和复杂。长期以来企业客户服务一直采用手工方式进行,劳动强度大,工作效率低,易出错,查询信息慢,重复性劳动多。传统的企业客户服务管理方法、手段以及工作效率已不能适应发展需求,并有碍于企业管理水平的进一步提高。

本文针对提高企业客户服务管理效率的目标,根据一批电子公司的实际情况,设计基于业务管理的精准客户服务系统。本系统用软件来规范企业客户服务的管理及分析,通过软件手段协调业务员和客服人员的工作,从而对客户进行针对性的管理、拓展,帮助企业实现精准的客户服务。

本文后续的主要章节组织如下:首先是系统的需求概述,然后是总体设计部分,而后是详细设计和测试部署,最后是总结和展望。

1 系统需求概述

在电子类企业中,客户的数量并不像零售类企业那样众多,但是每个客户的贡献度都相对比较大,并且有后续继续维护、更新等需求。因此,对客户管理的要求,并不是要求广泛而普遍的新增客户、追求数量,而是要求有深入的、有针对性的、长期的客户服务。

其主要的需求为:根据业务的接单情况,对客户进行有针对性的前期和后期服务,主要由企业的业务员和客户人员进行操作,并且由业务员开始业务接触后,客服人员再跟上进行客户服务。

其中,业务员的功能需求为:对每次业务信息、业务伙伴、竞争对手进行录入和管理,对每次业务接单的成败进行总结。同时将与业务相关客户信息:包括业务客户、业务伙伴、竞争对手等信息,以及以上相关人员的家属信息、单位其他人员信息,都作为客户信息进行录入管理,并区分不同客户的性质。

客服人员的功能需求为:在业务员的业务管理、客户录入的基础上,进行针对性的客户服务。包括在特定日期(生日、乔迁、开业等)和常规节假日对客户及其家属发送电子贺卡;对客户进行针对业务的调查问卷和总结,分析形成该业务的后期服务质量报告;形成后续业务需求报告;公司各类活动的推送告知等。

2 系统总体设计

在总体设计阶段,主要设计了系统的分角色功能图、系统体系架构,和系统数据库。

根据需求分析的结果,本软件系统共设计拥有为四类用户角色:系统管理员、业务员、客服人员、行政经理;将功能划分为为五个模块:系统管理、业务管理、客户管理、客服管理、贺卡管理。系统的分角色功能图如表1。

系统的构架采用3层架构,如图1所示。

其中:

1) 数据访问层(DAL):负责对业务数据的管理与存储,主要是对原始数据的操作层,为业务逻辑层提供各类数据访问服务。

2) 业务逻辑层(BLL):负责根据业务协作流程,提供业务功能。可以理解成把数据层的各类访问,根据业务逻辑组装起来,完成对业务逻辑的处理。

3) 用户交互层(WEB):提供了客户交互的手段和界面,主要表现为基于B/S(浏览器/服务器)结构的Web界面访问。

本软件系统的所需的数据信息汇总如表2,系统数据库按此进行设计。

3 详细设计和测试部署

基于业务管理的精准客户服务系统,详细设计阶段的若干页面如下,不一一列举。

详细设计完成后,软件交付之前,需要进行各类测试。从一般软件的角度来看,测试一般包括功能测试和性能测试。功能测试就是对产品的各功能进行验证,根据功能测试用例,逐项测试,检查产品是否达到用户要求的功能。性能测试是通过自动化的测试工具模拟多种正常、峰值以及异常负载条件来对系统的各项性能指标进行测试。

而本系统是基于WEB的软件,基于Web的软件测试,除了需要常规的功能测试及性能测试外,还要从最终用户的角度进行安全性和可用性测试,如客户端兼容性测试、服务器端脚本安全性测试等等。因此,针对Web软件的特点,笔者应用了以下的测试方法和技术。

1) 链接测试

链接是Web应用系统的一个主要特征,链接测试在整个Web软件的所有页面开发完成之后进行。它是在页面之间切换的主要手段。链接测试可从三个方面入手:首先,测试所有链接是否按指示的那样确实链接到了该链接的页面;其次,测试所链接的页面是否存在;最后,确保Web应用系统上没有孤立的页面(没有链接指向的页面)。

2) 表单测试

当用户给Web服务器提交信息时,就需要使用表单操作,如本系统中的用户登陆、用户信息的添加等。表单测试分以下几种:1字符串输入检查,2数值输入检查,3格式检查,4关键词检查,5相关性检查,6必填项检查,7提交检查。表单测试能保证提交操作的完整性,以校验提交给服务器的信息的正确性。

系统的部署如图4所示,本系统网站部署的步骤为:

1将网站在本机测试成功。

2向选定的ISP服务商,为网站申请域名,即在地址栏输入的网址,同时对域名进行备案。在服务商处申请网站空间和数据库空间,把网站和数据库上发布到各自的空间。

3发布网站时,可以进行源码发布或编译后发布。源码发布就是做完网站后直接将网站的所有程序文件上传到ISP服务商的WEB服务器空间中,这种方式很不安全。本系统采用编译后发布,就是将编译后的文件上传到ISP服务商的WEB服务器空间中。

4发布数据库文件,将数据库上传至ISP服务商的数据库服务器空间,服务商提供定期备份服务。

5对上传后的文件进行属性设置。在上传完毕后,对WEB文件空间的设置:要将网站的首页绑定到域名,即输入网址后看到的页面;对数据库空间的设置:要首先将上传到空间的数据库进行还原。

拓扑图中的其它环节均由ISP服务商提供。

4 总结和展望

基于特定业务的精准客户服务系统,从业务管理出发,对每次业务进行管理,同时将与业务相关的客户信息都作为客户进行录入管理,并区分不同客户的性质。在业务管理、客户录入的基础上,进行针对性的客户服务。包括贺卡的发送,业务的客户调查问卷和总结,业务的后期服务质量报告,后续业务需求报告等。从而使得公司对业务和客户的管理,都由业务员和客服人员两方面进行,既互相补充,又互相监督。做到了精准的客户服务。

客户/服务器结构系统 篇10

1 目前供电企业客户服务工作的现状

供电企业在客户服务工作中存在的具体问题:

1.1 服务存在不规范问题

目前电力企业在客户服务过程中仍然存在很多问题, 服务的不规范性就是其中之一, 主要表现在以下几点: (1) 没有规范的进行电话受理工作。客户服务主要是通过电话受理的方式了解客户的需求, 但是在实际工作过程中电话受理的工作人员并没有树立起正确的服务态度, 在接听客户电话时没有遵守基本的礼仪, 也没有足够的耐性和沟通技巧。这就导致客户对服务不满意, 出现再次投诉的现象。 (2) 在受理过程中对于客户的需求不能及时有效的解决。因为在电力企业部门中并没有建立统一的制度, 因此人员的调度上存在严重的问题。在处理客户问题时各部门都互相推诿, 尤其是那些要跨部门才能完成的问题。这样就大大降低了工作效率, 使得客户的问题得不到及时的解决, 增大了客户的不满意程度。

1.2 没有建立统一的服务部门

尽管目前很多电力公司已经建立了电力报修中心, 也都开设了信访和电费咨询等多个热线电话。但是由于在电力企业内部没有建立统一的服务部门, 所以这些部门都是单独运行的, 各个部门之间并没有形成紧密的联系, 这就对服务质量产生了很大的影响。

2 在电力营销中建立客户服务系统所起到的重要作用

2.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略

随着电力行业的快速发展, 电力企业在居民的工作和生活中所起到的作用也越来越重要, 这也为电力企业提出了更高的要求。电力公司的产品不同于一般企业的产品, 它有着极大的特殊性, 正是因为产品的特殊性, 决定了电力影响产品策略应该采用"维持"策略。通过建立客户服务系统为客户提供24小时不间断的电话受理, 使电力服务更加快捷、高效便利, 提高了客户满意度。只有这样, 才能做到及时有效的解决客户的各种问题, 才能使电力企业得到更好的发展。

2.2 建立客户服务系统是重要的公关促销策略

一个企业要想得到更大的发展就必须要树立起良好的公关形象, 电力企业也不例外。而电力客服中心就是企业与客户沟通的重要桥梁与纽带, 它是电力企业向社会展示自身形象的窗口, 代表了企业的形象, 因此电力客服中心必须以客户服务系统作为核心, 为客户提供优质规范的服务, 树立电力企业的良好形象[1]。只有这样电力企业才能得到更长远的发展, 才能得到更多客户的支持。

3 客户服务系统结构

供电公司客户服务中心系统是是按照省公司的建设标准建设的, 它主要有以下几部分组成:PBX前端交换平台 (含网络ACD) 、交互式语音应答IVR (包括交互式传真应答IFR) 计算机语音集成CTI平台工作站、人工座席代表Agent (含班长席) 、E-mail服务系统、Web服务器、数据库服务器、应用服务器、录音设备、维护工作站、网络设备、数据存储系统等。在任何一个地区拨打服务热线“95598”, 都会路由到我供电公司客户服务中心, 电力公司将产生的各种信息及时通过网络终端发送给公司相关部门, 除此之外, 还可以对县公司的数据和信息实施共享。同时服务中心可以对县公司各项业务的处理过程和结果进行监督, 并将有关的情况及时告知客户, 从而健全了公司内部的监督机制, 提高了业务办理的透明度, 使客户的需求得到最大限度的满足[2]。这样电力企业才能得到更好的发展。

4 客户服务系统功能应用

通过建立完善的客户服务系统可以使电力企业与客户之间形成紧密的联系, 通过这种系统还可以提供很多具有实用价值的功能, 接下来我们就来进行详细的介绍。

4.1 业务功能

供电共识客户服务中心的主要功能是为客户提供24小时电话服务。除此之外, 还受理故障报修, 业务咨询, 信息查询, 电费电量查询, 投诉举报等通用业务。电话服务主要是通过人工座席实现, 在接听客户电话前就可以调出客户的基本信息以及他所申请的服务, 提高了服务效率和质量。为了提高人工座席的服务质量, 我们设立的班长监督机制。同时, 系统还提供了完备的统计、查询、报表等功能, 对日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询。

4.2 有效利用客户服务系统信息采集与报表功能

客服中心充分运用客服系统的报表功能和信息分析汇总功能来合理的调整人员配置, 达到较好的效果。通过系统对投诉、举报分析和对咨询、建议的汇总, 归纳出客户关心的热点问题, 为企业营销决策提供依据

4.3 有效实施人力资源管理

制定科学的客户代表绩效考核机制以此激励员工, 提高工作效率。通过建立完善的客户服务系统可以合理的安排各个部门的人员调度, 使各个部门之间真正形成紧密的联系, 这样才能充分发挥各自人力资源的价值, 才能更好的为客户服务, 从而提高电力企业的经济效益。

5 客户服务系统应用成效

客户服务系统的建立在电力公司的电力营销中起到了重要的作用, 通过客户服务系统实现了良好的社会效益, 并且真正的方便了客户, 受到了客户的好评;通过规范内部流程提高了工作效率;缩短了办理业务的时间, 提高了处理问题的速度;通过客服系统收集了大量有关客户的信息, 为今后开展客户关系管理打下了基础。

结束语

通过本文的介绍我们了解到, 客户服务系统不仅是电力公司向社会展现自身形象的窗口, 也是电力营销的需要, 更是电力公司不断不断自我更新与完善的需要。通过建立完善优质的客服服务系统, 减少了中间管理环节, 有效降低了供电企业成本, 实现了与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化、客户信息的数据化、服务环境的网络化以及服务管理的科学化, 为电力公司的发展提供了重要的保障。

参考文献

[1]于崇伟.电力市场营销[M].北京:中国电力出版社, 2002.