客户服务投诉管理

客户服务投诉管理（共6篇）

篇1：客户服务投诉管理

河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。

1、管理构架和职责 1.1管理构架

1.1.1投诉

按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。

国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。

河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。

ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉

总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。

省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2 职责

公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。

1.2.1

总部客户服务部门主要职责 ① 投诉

负责对未按要求处理的投诉进行督办。

负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。

负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉

负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；

负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉

派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。

预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。

回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。

审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。

回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作

归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。

1.2.2

总部投诉中心主要职责 负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户的客户服务。

负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据

负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。

1.2.3

省级投诉处理中心主要职责 ① 投诉

全面负责处理本省各类客户投诉；

负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；

负责本省投诉业务的监控、统计和分析；

负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。② 升级投诉

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；

将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。

发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。

总部投诉中心交办的其他事务。③ 申诉

接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。

派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。

答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2

客户投诉处理

为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1 定义

2.1.1

投诉 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

2.1.2

受理

接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。2.1.3

处理

解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

2.1.4

答复

告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。2.1.5

回复

在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。

2.1.6

回访

投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

2.1.7

预警督办

在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。

2.1.8

满意度调查 按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。

2.1.9

省级投诉处理中心 省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。2.1.10

远端处理单元

市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。

2.1.11

投诉业务责任部门

是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。

2.1.12

投诉工单处理责任部门

是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。

2.1.13

协办部门

在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。2.2 投诉的处理原则

2.2.1

优先性原则 重要性优先原则

投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

重大性优先原则

投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。广泛性优先原则

投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

迫切性优先原则

投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

2.2.2

有效性原则 首问负责原则

投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。

限时办结原则

所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。2.3 投诉的分类分级

2.3.1

投诉的分类

按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。移动业务投诉

按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等

按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等

固网业务投诉

按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。

按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。

增值业务投诉

按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。

渠道服务质量投诉

包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。2.3.2

投诉分级 一般投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。省级投诉

客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：

省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。全国级投诉

客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：

全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。2.4 投诉处理时限

2.4.1

对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；

省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。2.4.2

内部处理时限 受理渠道填写工单时限≤1个小时。

投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。

投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。

投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。2.4.3

受理 受理客户投诉的渠道

客服热线和各级总经理热线；

营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道； 信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。受理环节注意事项

客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。

营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。

受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。

杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。

2.4.4

处理 投诉受理渠道

各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）

省级投诉处理中心

省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；

不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。

远端处理单元

若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。

投诉业务责任部门

对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。

当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

协办部门

按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。投诉工单的反馈

a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；

b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。

处理环节注意事项

投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。

根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。

对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。

处理环节原则上不直接同客户接触。2.4.5

答复

投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。

答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。

答复环节注意事项

答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。

向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。

对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。

如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。2.4.6

回访 回访的目的

通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。

回访的方式

采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。

回访的实施

投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。

要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。

回访环节注意事项

根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。

了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。

如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。

如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。

2.4.7

预警督办

设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。

电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。

系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。2.4.8

特殊情况处理

在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。2.5 投诉处理的关键环节

客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。

2.5.1

受理 受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。

2.5.2

处理 处理环节是投诉处理流程的核心。

能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。

影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.3

答复

对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。

影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。

2.5.4

预警督办

对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。

影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.5

授权

这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。

授权应注意的因素

授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。

授权使用的规范性：要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。

授权范围的可操作性：客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。

授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。2.6 监控

2.6.1

监控的目的

客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。

2.6.2

监控的方法

通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。

2.6.3

监控的指标 效果监控指标 a)客户投诉率 指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。

数据来源：电子工单系统和经营分析系统。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务客户投诉率

营业厅受理的移动业务客户投诉率 省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率 b)投诉按时办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉按时办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率 c)投诉问题一次性办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉问题一次性办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率 d)投诉客户满意度

指标说明：指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.数据来源： 投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；

投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；

客户满意度调查结果。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉客户满意度

省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度

营业厅受理的移动业务客户投诉满意度 过程监控指标

a)工单流转及时率

指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：反馈及时率

营业厅生成工单的流转及时率

营业厅生成工单整理及时率 b)工单流转有效率

指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析

子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：处理环节有效率

营业厅生成工单整理环节有效率 c)工单平均延误周期

指标说明：监控工单流转整体以及各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：投诉工单平均延误周期

营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期

客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期 2.7 投诉统计分析

2.7.1

投诉统计分析的周期

投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。2.7.2

投诉统计分析的维度 投诉处理结果状态分布

通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。

投诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。

投诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以及各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

投诉客户级别状态分布

通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务质量等方面的要求以及需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。

投诉热点问题状态分布

通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。2.8 投诉处理的考核

为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉及的所有环节进行监督考核。确属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的规定进行相应处理。2.9 投诉处理流程

详见附录B 3

升级投诉处理 3.1 定义

升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。3.2 管理原则

升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则

“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。“统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理电话、传真、网站、Email、传真、多媒体等多种接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。

“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。3.3 升级投诉处理流程

总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结果在规定时限内回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做电话回访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。

客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。3.4 升级投诉处理时限

固网业务处理过程需在7个工作日内完成。移动业务处理过程需3个工作日。

（从接受总部派单到办结完成回复总部）3.5 升级投诉统计分析

总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在规定的时间和要求下，及时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。

3.5.1

统计分析的周期

业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、季度、年在数据统计的同时进行业务分析。

3.5.2

统计分析的基本维度

客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。

3.5.3

部门PI业务指标

总部客户服务部门针对升级客户受理及处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。a)

客户升级投诉率

指标用途：评价客户升级投诉整体情况。

指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年

b)

客户升级投诉问题解决率 指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。

指标说明：在规定时限内解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限内给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：95% c)

升级投诉处理结果客户满意率

指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。

指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：95% d)

投诉工单处理及时率

指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行监控。

指标说明：在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% e)

工单处理合格率

指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控。

指标说明：规定时限内流转处理合格的工单量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% f)

平均投诉处理时长

指标用途：监控投诉处理及工单流转效率。

指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期内全部投诉的投诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：-g)

投诉处理完成及时率 指标用途：监控投诉处理的效率。

指标说明：在承诺时限内解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考指标：95% h)

总部投诉处理中心热线服务水平

指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。

指标说明：在限定时间内人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。统计周期：小时、日、月 参考标准：15S/80% i)

服务性投诉

指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。

指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。

统计周期：月、年

参考标准：每月至多1次，全年少于4次 4

客户申诉处理

本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。4.1 定义

4.1.1

申诉

申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。

4.1.2

申诉受理

接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。4.1.3

申诉处理

解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

4.1.4

派发

将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。4.1.5

申诉反馈

对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况及结果以书面形式向上级主管部门进行呈报的过程。

4.1.6

申诉回访

申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

4.1.7

报备

将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。4.1.8

联系责任人

负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系人。

4.1.9

协办部门

在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。

4.1.10

省级投诉处理中心

省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。4.2 申诉的处理原则

4.2.1

限时办结及时反馈原则

对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照内部处理时限要求迅速响应，及时处理客户申诉，反馈处理结果。

4.2.2

诚实信用、依法处理的原则

处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。

4.2.3

重要性优先原则

申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，及时处理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

4.2.4

重大性优先原则

申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

4.3 申诉的分类分级

4.3.1

申诉分类

按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。

按照业务种类分为固定电话、基础数据、互联网、卡类、其它。



按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它

4.3.2

申诉分级 行业主管部门转来的申诉

信息产业部转来立案及非立案申诉：

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

客户直接向总部或省分公司进行申诉

客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。4.4 申诉处理时限

全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。受理派发时限：0-24小时

分公司处理反馈时限：24-96小时 总部反馈时限：24-48小时 4.5 申诉统计分析

4.5.1

申诉统计分析的周期

申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。

4.5.2

申诉统计分析的维度 申诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。

申诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以及各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

申诉热点问题状态分布

通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。4.6 申诉处理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根据“中国联通省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。

因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。4.6.2

申诉处理结论

1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。

2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。

3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或他人假冒该用户名义提起的申诉。

4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事求是反映问题,企业营销服务并未对用户权益造成侵害。

申诉处理流程（详见附录B）

篇2：客户服务投诉管理

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。

第四条

客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。

2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉内容的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及责任归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条 客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意,质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化建议

范围

提交程序

奖励

抄送：公司各部门

篇3：航空公司服务投诉管理研究

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代, 而且首先始发于国外。在此之前, 企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚, 因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润, 留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为, 没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为, 而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为, 投诉是指由于产品质量或投诉处理本身, 没有达到消费者的期望, 消费者向组织提出不满意的表示。此后, 许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究, 包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色, 认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。Eric W.T.Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究, 相对较晚, 而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等, 例如, 舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础, 分析了影响顾客资产的主要驱动因素, 提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉, 提高顾客满意度和忠诚度, 是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究, 提出:商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献, 则比较少见。为此, 基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据, 来研究当前航空公司投诉管理问题, 对于提高旅客满意度, 赢得市场份额, 促进自身可持续发展, 具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间, 我国航空运输业发展迅速, 尽管经历全球金融危机的影响, 但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加, 服务投诉和以前相比, 发生了新的变化, 需要给予密切关注。这五年中, 我国航空公司的服务投诉表现出如下情况:

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

需要说明的是, 表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司, 不仅包括对我国的航空公司的投诉, 还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件, 2009年有1件, 2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中, 对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况, 所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出, 我国近五年的航空运输服务投诉中, 每年的投诉总量中, 对航空公司的投诉均占到大部分, 比例均超过50%, 其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%, 2007年有所下降, 但在2008年有所上升。但从总体来看, 从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明, 在航空运输服务提供过程中, 航空公司是最重要服务主体, 航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此, 对旅客的每一服务环节都应当高度重视, 只要认真做好服务的每一个环节, 是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛, 但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

经研究统计显示, 这五年中, 对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容, 每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异, 但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中, 航班不正常服务 (航班问题) 、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明, 对于航空公司而言, 航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节, 需要重点关注, 狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大, 但比例呈现下降趋势

近五年, 我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

该表格中的投诉, 指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出, 从2006年到2010年, 我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加, 被投诉的航空公司总量也呈现上升势头, 但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看, 总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时, 不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松, 就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中, 随着我国航空运输业快速发展, 公司数量不断增加, 但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

表4中的投诉, 指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出, 从2006年到2010年这五年中, 零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中, 大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录, 值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录, 成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性, 并积极采取措施, 来提高服务质量, 效果是明显的。值得注意的是, 这五年中, 作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破, 值得深思。也说明了在快速发展的时期, 随着旅客运输量急剧增加, 我国大型航空公司要实现服务质量持续改进, 不断创造顾客满意的服务质量, 实现零投诉, 其难度相当大。

当然, 需要注意的是, 对于航空公司的服务质量来说, 出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中, 投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况, 也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满, 但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室 (TARP) 的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以, 零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升, 也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中, 因为服务质量问题而导致旅客投诉, 航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中, 航空公司占据很大的一部分。近五年来, 我国航空运输业发展迅速, 如上所述, 航空公司的服务投诉也表现出新的特点, 也说明在竞争激烈的航空运输领域, 我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题, 值得高度关注, 需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式, 尤其在我国社会经济快速发展的背景下, 它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体, 因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前, 国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究, 但这些研究大多分布在其他行业, 而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献, 还非常少见。理论研究的欠缺, 导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情, 因此, 长期以来, 被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度, 至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性, 相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明, 在一个投诉者的背后, 可能就有9个对航空公司不满者存在, 由于种种原因, 很多不满者并未直接采取投诉的方式, 但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司, 由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满, 甚至充满愤怒, 但至少他们把公司存在的问题说了出来, 使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话, 它应当认真对待投诉者的意见并做出改进, 从而促进自身服务水平的不断提高。因此, 目前, 对待投诉的认识存在误区, 导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈, 说明了系统运行的确存在一定的问题。因此, 纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善, 导致服务投诉发生以后, 一些航空公司要么不够重视, 以至于就事论事, 即使对投诉处理了, 也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果, 不断接待和处理投诉, 而投诉又不断发生, 往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作, 悉心对待, 否则, 在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时, 就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满, 更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是, 服务环节和投诉管理环节自成一体, 相互的良性互动较少。结果, 大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段, 也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理, 需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客, 除了自身的知识、能力与个性等因素以外, 一方面说明他想要解决问题, 另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质, 既要有高操的沟通技巧, 能够与投诉者进行很好的沟通, 平抑其愤怒的情绪, 又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章, 还要与服务执行部门做到有效协调, 运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看, 我国航空公司的投诉管理人员, 在应对旅客投诉的执行力方面, 距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实, 良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺, 以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生, 降低投诉行为对航空公司的负面影响, 增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响, 但是, 只要积极做好服务投诉管理的各项工作, 还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比, 航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多, 但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来, 但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺, 如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论, 很有可能会事与愿违, 难以取得良好的效果。因此, 民航运输应当有自身的投诉管理理论, 这就需要通过深入的调查研究, 在充分把握航空运输特性的基础上, 对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识, 建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论, 为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质, 行业内外历来对运输安全非常重视。因此, 航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下, 就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理, 就会恶化旅客与航空公司之间的关系, 对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理, 使其负面影响及时消除。因此, 投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分, 通过投诉管理活动, 将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司, 从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误, 达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同, 投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习, 提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人, 有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此, 航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训, 使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务, 从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训, 使之能够有效地与旅客进行沟通, 运用专业的水平处理旅客的投诉问题, 从而使旅客愤怒的情绪得到消解, 问题得到解决, 并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈, 以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习, 使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围, 让相关人员能够感受到组织对他们的重视, 并有机会学习业务所需的必要知识和技能, 增强了自信心, 提高了做好本职工作的执行力。

篇4：客户投诉管理

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

篇5：客户投诉管理办法

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1)（××）月份（××）流水编号（××）。2)编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。4)迅速传达处理结果。

5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2)投诉改善方案的审核及效果确认。3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1)投诉内容的审核。

2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。2)投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人； **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重； **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪； ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录； **如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

篇6：客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

1.目的

进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完善保监会机关及各保监局转办的有效投诉件的处理流程及时效，加快保监系统投诉响应时间，降低公司内部投诉处理后转向保监局及保监会投诉比例，加强投诉信息报送，为正确处理客户的投诉、纠纷与争议，更好地维护公司的整体利益和形象，改变投诉处理不力，导致公司声誉受损的局面，特制定本办法。2.适用范围

适用于分公司及各分支机构各项业务投诉的管理。重大上访及群体性投诉事项参照分公司应急办法处理，含协作的公估公司和有查勘任务的代理公司。3.术语和定义 3.1 协办部门：分公司客服中心和各级客户服务部、客户理赔科之外的配合投诉处理的部门。3.2 一般投诉件：指案情清晰，分支机构按照一般处理程序即可解决或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元（含）以下的投诉件。3.3 疑难投诉件：指有重大或恶劣影响或一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在5000元-3万元（不含5000元）的投诉件。3.4 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受的直接经济损失在3万元以上（含）的投诉件;或在一定范围内有重大或恶劣影响,有下列情况之一者的案件。

3.4.1 媒体介入，可能或已经曝光的案件。3.4.2 获悉客户即将起诉的投诉案件。3.4.3 投诉到监管部门的案件。

3.4.4 发生或可能发生重大人身伤害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群体投诉案件。3.4.6 其他引起重大负面影响的特殊投诉案件。4.职责 4.1 公司所有工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，接到客户投诉，应填写《客户投诉记录表》，及时转各级客户服务部。4.2 分公司客户服务中心和分支机构客户服务部门负责投诉业务处理；其他部门或相关岗位均应协助处理对本部门的投诉。4.3 分公司各级行政人事部门或岗位负责处理公司接到的信访投诉，负责受理、处理纪检监察类信访投诉案件，即除“保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类投诉”以外的案件。分公司各部室和各机构负责人是第一责任人。4.4 分公司客户服务中心和各机构客服部

4.4.1 负责各种渠道的保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。

4.4.2 定期总结客户的投诉重点，分析引发投诉的原因，及时将此分析报告反馈给相应分支机构总经理及相关的业务主管部门。各分支机构和各部门在收到分析报告后，须对引发投诉的主要原因制定相应的解决方案，避免类似事件重复出现。4.4.3 负责接待客户上门投诉。

4.4.4 客服中心综合部接到的投诉案件，做好投诉转办、投诉处理监督、客户满意确认等一系列工作，一办到底。客服中心综合部对每笔投诉电话进行质检，以确保投诉受理的处理质量。4.4.5 客服中心综合部投诉处理完毕后，进行回访并整理归档和总结分析，并提交相关处罚和奖励报告。

4.4.6 分公司协助突发事件处臵领导小组办公室处理重大投诉案件。4.5 分支机构客户服务部

4.5.1 负责各种渠道的客户投诉，须及时登记，并迅速回复客户。4.5.2 负责接待客户上门投诉，到投诉人家中拜访和调处工作。4.5.3 负责客服中心转交的投诉，每笔投诉案件由各机构客服经理直接处理，并直接回复客户直至最后解决。客服经理因休假等原因不能处理的案件，由各机构分管客服工作的领导或机构负责人直接处理。

4.5.4 接到重大投诉案件后，须于半个工作日之内上报分公司客户服务中心。

4.5.5 在重大投诉案件处理结案后，须于结案后3个工作日内将处理方案报备总公司。

4.5.6 分支机构须于每月10日前向分公司客服中心上报上月所有处理结案投诉案件的《客户投诉记录表》及月度投诉处理分析报告。4.6 协办部门职责（分公司各部室、各机构总经理室）

4.6.1 负责配合客户服务中心的客户投诉处理工作。每个协办部门须由部门负责人指定专人处理并向其汇报工作进展，各机构、各部门、各机构负责人是第一责任人。

4.6.2 在对保险合同条款理解有分歧时，负责做好解释说明工作。4.6.3 对于复杂的疑难案件，必要时各分支机构、各部门可成立疑难案件处理工作组，对案件进行集体研讨，确定处理方案。5.投诉处理流程 5.1 客服中心受理客户投诉并填写《客户投诉记录表》。客服中心受理的投诉在接到后20 分钟内发到相应中心支公司或部门投诉责任人，对于时效性要求较高的投诉同时发送分管领导；对于重大投诉，同时发送分公司负责人；对于媒体或相应监管部门的投诉，要同时发送分公司总经理室和法务室，并电话核实收到情况。5.2 分公司客服中心判断收集到的客户投诉信息是否充分、准确，必要时与投诉的最初接收者或直接与客户联系，寻找更多信息。5.2.1 可直接由客户服务部门或承保部门进行处理的，由处理责任人立即进入投诉处理程序。可以快速答复的，即时做出答复。5.2.2 客户服务部门或承保部门不能直接处理的，应于当日将投诉材料移交协办部门和机构总经理室及时处理。

5.2.3 分公司客服中心收到投诉后应第一时间听取录音，了解投诉成因，并最迟在1 小时内与客户沟通，电话沟通内容最好同步录音。分公司客服部与客户直接联系，根据公司的有关规定向客户提出建议和解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。5.2.4 一般性投诉案件，须在接到投诉材料后的1个工作日内处理完毕，并明确答复客户。

5.2.5 重大、疑难投诉案件，原则上须在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并明确答复客户。5.3 各机构、各部门在投诉处理完毕后同一工作日内将处理结果反馈客服中心，客服中心最晚于次日回访，了解并记录客户意见。对所有投诉材料进行整理归档。6.罚则

6.1 对于投诉管理不力的机构、部门和造成投诉的相关人员要严肃追责。对于有效投诉，各分公司要追究相关责任人，对于造成直接投诉的相关人员，写出书面检查并给予经济或行政处理，对于投诉处理不力或管理不力的，总公司将对分公司及相关人员做出罚款、减薪、降职和解除劳动合同等处理。

6.2 每次有效投诉处罚责任机构和部门负责人各1000元，每年发生三次有效投诉给予责任机构或部门负责人诫勉处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。

6.3 对于投诉的案件根据责任对态度类和时效类实行0容忍处理，发现一起处罚一起，罚款1000元，同时根据情节给予记过或辞退处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准处罚。6.4 对于无效投诉也要区分对待，纳入责任人当月考核内做扣分处理。对于拒赔类案件，要求按照拒赔管理办法操作，注意拒赔时效，公司也会加大拒赔的奖励工作，让人真做事的同志得到丰厚的奖励，对于证据不足的可以先行赔付，证据确凿的依法追偿处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准奖励。

6.5

机构投诉考核标准：亿元保费的投诉量和亿张保单投诉比和各机构负责人工资挂钩考核。7.相关记录

《客户投诉记录表》 8.附加说明