酒店房价体系范文

第一篇：酒店房价体系范文

酒店质量管理体系

服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。

一、酒店质量管理的原则

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。

酒店质量管理八大原则：

一、以酒店顾客为关注焦点;

二、领导作用;

三、全员参与;

四、过程方法;

五、管理的系统方法;

六、持续改进;

七、依据事实进行决策;

八、与供方互利的关系;

二、酒店质量管理体系的建立

建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采用的是ISO9000质量管理体系认证。ISO9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证一般分为以下几个程序：

一、组织准备阶段;

二、调查分析阶段;

三、编制质量管理体系文件;

四、酒店质量管理体系的建立;

五、质量管理体系的运行;

要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。

本文地址酒店质量管理体系

第二篇：酒店薪资体系与福利待遇

园林国际酒店薪资与福利体系方案

第一章

总则

第一条 目的：为建立有效地薪资体系，实现薪资管理制度化、规范化、科学化，发挥薪酬的激励作用。根据《中华人民共和国劳动法》等有关规定，结合酒店实际制定本方案。

第二条

适用人员：本方案仅适用于与酒店签订《劳动合同》的正式员工。特聘人员、临时聘请人员、实习学生由酒店与当事人另行约定。

第三条 支付原则：

(一)根据酒店实际发展阶段，参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、酒店经营战略目标等多方面因素，确定一下薪资体系指导原则：处于本地区同行业工资中上水平、相对较高的福利水平和工作生活环境。

(二)酒店实行薪酬公开透明，但仅限于部门内部，酒店不鼓励员工随意讨论薪资待遇。

第二章

薪资管理办法

第一条 薪资结构

(一).薪资=月薪+年终奖。

(二).月薪=基本工资+岗位津贴+提成(视岗位而定)

(三).基本工资：占月薪的70%，为员工最低生活保障工资。(低于当地最低工资标准的按当地最低工资计算)

(四).岗位津贴：占月薪的30%。

(五).年终奖：为体现酒店对员工的关心而设立，根据行业惯例，于，每年农历年底(春节前)根据酒店上年度的营业情况，成本控制情况及绩效考评状况给与额外发放的奖励。部门经理以下员工年终奖以年底双薪的方式发放，部门经理以上人员年终奖发放另行规定。 第二条 薪资计算方法

(一).工作时间：酒店实行每周40小时工作制，特殊岗位实行综合工时制。每周休息两天。

(二).考勤起止时间：每月26日至次月25日

(三).考勤计资天数：酒店考勤计资天数统一为30天，工作未满30天按实际出勤天数计算。

(四).日新：日新=月工资总额÷当月天数

(五).时薪：时薪=日薪÷8小时

(六).非法定节假日加班：酒店提倡员工资工作时间内高效率完成本职工作，不提倡加班。部门因经营需要加班，须做好加班记录，以补休形式冲抵加班时间。

(七).法定节假日加班：国家法定节假日加班，按国家政策执行。

(八).经理级(含)以上无加班费，在年底以补贴形式同年终绩效一起发放。

(九).病假工资：病假领取70%基本工资。

(十).事假工资：事假属无薪假。

(十一).工伤假：工伤假根据国家有关条例执行。

(十二).婚假：入店一年以上者可享有有薪婚假，普通婚假为3天，晚婚为13天。

(十三).年假：入店一年以上者每年可享受有薪年假5天，部门经理及以上可享受有薪年假10天。

(十四).丧假：直系亲属可享受有薪丧假3天，旁系亲属1天。

(十五).产假及计划生育假：享有基本工资。一线部门5个月后可根据情况调二线工作，如确实不能安排的，可休妊娠假;二线部门8个月后可休妊娠假，其他产假规定根据国家相关规定执行。

第三条 工资职等：酒店员工工资职等根据酒店组织架构和职务分类不同分为“四个职等”，用A、B、C、D表示;

第四条 工资标准表：人事主管根据以上职等职级标准、参考酒店本地区周边酒店同行业标准、结合酒店实际情况，制定各部门统一的工资标准表(参阅附件)，与各部门管理人员进行讨论后，报酒店负责人批准后实施。

第五条 工资级别的审定

(一).新入职员工定薪：新入职员工经人事主管初试、部门复试合格后，部门面试人可电话与人事主管沟通建议工资，由人事主管与面试人确认试用工资及定级工资后，报酒店负责人审批，所有新入职员工工资以酒店责任人审批为准。

(二).人事变动之调薪：当员工工作岗位发生变动时(包括调职、升职、降职等)，其工资级别相应进行调职，调整幅度可根据调动后职位的标准，由员工所在部门负责人在《人事变更表》上注明建议工资和生效日期，转人力资源负责人审核，呈报酒店财务负责人及酒店负责人审批后执行。

(三).所有人员工资变动必须报酒店负责人批准。

第六条 工资扣款：

(一).员工在酒店的借款

(二).缺勤扣款

(三).违纪扣款

(四).其他按规定应该扣除的款项。

第七条 工资发放：

(一).发放日：每月10日为员工上个月工资发放日，员工通过指定银行的个人存款账户领取工资。如遇周末或节假日，则顺延相应时日发放。

(二).工资发放采取“部门填写当月出勤表→人事主管复核→财务审核→酒店负责人审批”的程序进行。具体如下：

1、各部门考勤责任人根据员工考勤情况填写《员工考勤表》，经部门负责人审核签字确认后于每月25日下班前(如遇周末或节假日，则提前)送人事主管复核;

2、人事经理于每月30日前将审核并签名的《员工工资总汇表》、《员工考勤表》等所有工资核算资料，送财务部;

3、每月5日前，财务部负责工资核发的人员根据人事经理提供的工资核算资料编制《工资发放表》，经主管会计、人事部审核后，酒店责任人审批发放。

4、财务部打印工资清单发放至各部门员工。

5、工资查询：员工如对上月工资有异议或疑问，可找人事部相关负责人查询，如果出现发放错误，则由人事主管在下月工资中给以更正。

6、离职员工工资支付：

a)辞职和解聘：员工解聘通知书到人事主管办清离职手续后，由部门根据员工当月实际出勤天数，由所在部门报《考勤表》到人事主管，后经人事主管审核，汇同当月工资资料报财务部核发工资。予次月10日以银行转账方式发放。 b)不计薪情况：

(1).试用期员工报到后，工作未满一周离职的，酒店不计出勤; (2).员工未办理任何离职手续而自动离职的，或离职手续不全的，待完成离职手续后再补发应得工资;

(3).未按合同要求提前30天提交书面辞职报告调动，不足天数以当月工资冲抵通知期。

第三章

员工福利

第八条 工作餐

酒店按等级为员工发放餐补，具体标准如下：经理级：400元/月，主管/领班级：300元/月，员工：200元/月。

第九条 住宿

1、需要住宿的员工，可向酒店申请宿舍，酒店将根据情况安排免费住宿。

2、酒店部门经理级别以上人员，可免费享受单人套房待遇;主管/领班级别可免费享受2-4人间套房待遇。

第十条 学历及外语补贴

1、大学本科学历及以上，每月补贴50元。

2、外语水平：以英语为例，英语通过国家英语四级及以上水平考试折，每月补贴50元. 第十一条 制服

酒店免费为员工提供工作制服，员工需妥善保管，离职应退还。如有损坏或遗失，需照价赔偿。

第十二条 社会保险

酒店自员工入职后一个月按国家相关规定办理节本保险或综合保险。

1、部门经理级别以及以上人员，转正后可享受五险待遇。

2、部门主管及以下级别人员，转正后享受三险待遇。

3、酒店根据员工意愿，决定保险办理情况。如员工自愿放弃购买任何保险，需上交书面情况说明，予以综合考虑后办理。

第十三条 体检

员工入职前需到酒店指定防保部门办理《健康证》，工作满一年以上的员工，续办《健康证》的费用，酒店承担50%。

第十四条 通讯

(一).酒店领班级以上人员需自配手机，以保持正常联络;

(二).酒店按以下标准为管理人员发放通讯补贴：

1、经理级管理人员：300元/月;

2、主管/领班级：80元/月

3、特殊岗位：手机通讯费补贴由酒店负责人批准。

4、享受通讯补贴人员须保证通讯畅通，如因关机影响工作者，酒店有权停发手机通讯补助。

第十五条 培训：员工自入职之日起，酒店将为员工提供职业生涯规划的服务，为员工的个人发展提供系统培训，创造适合人才发展的学习环境，创建学习型组织，提供各种各样的提高员工综合素质等方面的培训，具体培训内容请参阅《培训管理计划》。

第四章

其它

第十六条 本方案是酒店薪资体系的指导性文件，有关部门须根据此方案制定可行的各项工作程序及流程。

第十七条 本方案经酒店管理层批准后生效，自公布之日起试行。 第十八条 人事经理可每年根据市场薪资调查、物价上涨水平、酒店经营策略及发展战略等，提出此方案的修改意见，报酒店负责人审批后，作为此方案的附件。

第十九条 本方案的修改解释权归酒店所有

附件

一、工资级别表 附件

二、工资结构表

酒店各部门人员工资结构组成：

1、经理级别：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、违纪、五险、话费补贴、学历补贴、交通补贴、年终奖。

2、主管级别：基本工资、岗位津贴、夜班补贴、加班费、全勤、缺勤、违纪、五险、话费补贴、学历补贴、年终奖。

3、领班级别：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、违纪、夜班补贴、学历补贴、加班费、三险、年终奖。

4、接待员：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、夜班补贴、加班费、违纪、三险、学历补贴、年终奖。

5、收银：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、夜班补贴、加班费、学历补贴、违纪、三险、年终奖。

6、文员：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、夜班补贴、加班费、学历补贴、违纪、三险、年终奖。

7、服务员：基本工资、岗位津贴、全勤、缺勤、夜班补贴、加班费、学历补贴、违纪、三险、年终奖。

第三篇：希尔顿酒店激励体系研究评述

背景:美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。

激励体系：

1、尊重激励

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。走进希尔顿的员工通道就会显然看到“全球最优秀的员工从这里通过”。当我第一次走进这里的时候我顿时感到一阵强烈的自豪感。这是酒店对员工的尊重以及肯定，这也成为了员工的一种精神目标，员工因此会以更高的标准来要求自己。同时，这种精神也是一种凝聚力，让不同级别的员工之间更和谐，有助于团队精神和凝聚力的形成。

2、激励机制的助长作用

(1)为员工提供自我增值的学习园地。希尔顿酒店致力于增加员工对自我增值的培养而开发了在酒店行业独有的“希尔顿网上大学”。希尔顿大学提供1000多个网上课程，覆盖很多方面，包括人力资源、财务、市场销售、营运等。每个部门都有针对自己部门的培训，还有一些常规性培训，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等，员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。

(2)对员工的培训。在希尔顿酒店对员工的培训有不同的安排，不同的培训都有一个共同的目的就是对员工进行增值。

对于刚刚加入希尔顿的员工。酒店会在新员工到岗后的14天对他们做为期

两天的入职培训。培训的内容从希尔顿的历史发展开始，然后以视频的方式教给员工一些在工作中寻找快乐的方法。比如快乐工作“FISH法”，以及希尔顿对员工提供的各种职业晋升机会，让每个员工都能对希尔顿有更多的了解，更能融入希尔顿大家庭;每个星期每个部门的主管或者培训员都会对员工进行至少15分钟的MAOS培训，培训的内容广泛，其中包括对客服务的技巧、沟通的艺术、团队合作精神等。这让一般的员工都可以系统的学到更多实用的知识，而且循序渐进的提高他们的工作;对于资深的员工，希尔顿酒店集团独创了“澳芝法则”培训。这是由希尔顿酒店自己编撰的一本书，里面阐述了各种管理的技巧。集团要求每个管理人员都熟知“澳芝法则”来管理自己的团队。每个在希尔顿工作的员工都会感到在希尔顿酒店工作不仅是一个工作更是一个可以让自己学到全方位系统的知识的地方，是一个不断积累知识的地方。

3、荣誉激励

荣誉是众人或者组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前台部门包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门包括销售部、工程部、人事部各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”以鼓励员工努力工作和提供最好的服务给客人。得到这两项荣誉的员工会接到总经理的表扬信同时也会得到由酒店奖励的自助餐券表示鼓励。每个人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工给予必要的荣誉奖励是很好的精神鼓励方法。

4、目标鼓励

目标是一种具有引发、导向的激励作用，只有不断启发员工对高目标的追求，才能持续激发其奋发向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业规划，每一个员工都要填写职业计划表，可以将自己对以后职业的计划、想从事哪个部门的工作、总结自己的不足和与自己的职业理想有哪些差距，从起点到每一个目标。酒店根据员工的职业计划总结还可以考察他们适合的岗位。

希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部有一个信息不断更新的TalentBank(人才银行)，酒店部分副经理及以上级别的员工都会被列入人才名单。酒店会一直跟进这些员工的发展情况。如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘，酒店会在人才名单里面进行筛选，把最合适的员工安排到对应的岗位上。酒店方面也会跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展。

评述：虽然希尔顿酒店对员工做了很多的精神激励，但是还是有一些问题出现。比如酒店的员工流失率很高，员工的工作积极性不高。目前存在的不足有：

1.缺少物质激励——企业要想提高员工的工作积极性，离不开报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已显著提高，但物质需要始终是人们的第一需要，更是工作的最大动力。经过我们调查发现希尔顿酒店的综合工资在重庆市几家5星级酒店中除与最低水平，平均工资要低于别的酒店200元左右。这就使得希尔顿的员工流失的很快，而他们离职的原因离不开工资太低。而酒店在员工身上进行的培养就随之付诸东流了，这使得酒店缺少老员工的经验支持，从而工作效率变低。

2.缺少参与激励——现代人力资源管理表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让员工恰当地

参与，形成员工最企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。

3.激励的目标不明确——在对员工激励时没有明确的目标。其实很多员工在酒店的培训后或者是鼓励后都没有明确的想达到的目标。这样的激励可能在员工的心里的印象并不深刻。很多员工对酒店的理想目标并没有作为自己工作的努力的目标。这就是因为缺少明确的目标，酒店并没有明确的指导员工应该达到怎样的目标，这使得员工不是很清楚自己努力的方向，以及完成这种目标的满足感。这样他们就缺少了努力的动力。

2011级旅游管理13班

邓辉 20201136070077

赵兴宇 20201136070065

宋奇龙 20201136070108

彭宇 20201136070090

第四篇：喜来登大酒店前厅部运作体系

来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小 大】【收藏】

浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系 摘 要

酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团(喜达屋集团)负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法;软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统;软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。 关键词：前厅部;有效沟通;运行过程

前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述： 1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价 1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍

东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。

1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法 1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点

使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高;使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本;该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。 1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处

OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。

1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法

加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾;在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。

2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价

2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法 2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍

在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。 2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点

组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。 2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点

个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银(换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等)，问讯(酒店内外信息的咨询)，预定等职能，尤其在

三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。 2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法

根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。 2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法 2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍 前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。

内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。

外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。 2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点

可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。

2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素

某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性;信息不充分;沟通渠道不合适;出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。 2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法

要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。

2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价 2.3.1关于该酒店运作过程的介绍

入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。

客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。

客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。 2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点

其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。 2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处

某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。 2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法

对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。 结论

对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。

第五篇：洲际酒店集团InterContinental Hotels Group文化价值体系

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group简称IHG，洲际酒店集团成立于1946年，是目前全球最大级网络分布最广的专业化酒店集团，拥有InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites and Candlewood Suites等酒店品牌。到目前为止，洲际酒店在100多个国家和地区拥有4462家酒店，客房超过 656,000 间，在建酒店 1190 家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的 85%，代管酒店约占 14%，集团拥有的酒店不足 1%。仅厦门就有两家，分别是厦门盘几皇冠假日酒店以及下面呢海港英迪格酒店。洲际

洲际酒店的致胜之道是“做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异，协作共赢”，是每位员工的工作准则。

洲际酒店集团中国区的总部位于上海，总部知道集团在中国内地的发展和各家新酒店的开业，并在选拔本地人才方面起着重要作用，落户上海这个国际化的都市，更好的有利于洲际酒店对于中国旗下酒店的管理引导。

洲际酒店集团的使命：To create the world’s leading places to meet, relax & dream

营造一个世界顶级的供人相聚，令人放松，众人向往的地方。

洲际酒店集团的愿景：Transform the business to be the most preferred, admired and

successful Hotel Company the world over.

成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团。 洲际酒店集团的核心价值观：Integrity诚信：我们的顾客知道我们始终是言行一致的。

Trust信任：我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起

点。

Respect尊重：我们尊重每一个人，无论她们是谁。

One Team一体：我们从事同一个事业，我们想一个队伍一样

前进并赢得胜利。

Service服务：我们竭尽所能提供优质服务。

洲际酒店集团的文化价值在酒店内部使得酒店员工更加团结，规范了员工行为规范，并以优质的服务赢取高回客率，使得顾客满意，以取得优质评价，使得集团在正确的向上方向发展。优质舒适完善的服务是洲际酒店集团的王牌。例如它的战略始终是以最能发挥规模效应的市场为核心，建立最强大的酒店运营体系。通过优悦会便利全球会员在全球洲际酒店集团旗下酒店享有会员特权，并在全球设有是个呼叫中心，提供13种语言的官方网站，贴心为顾客着想。同时对于员工的奖励政策和是非常合理。洲际酒店集团的文化价值体系是在目前所有酒店集团里最为专业的一家。然而实际上，洲际酒店集团一直是一个负责人的行动，走在创新道路上的企业，它在有效的风险和成本管理以及原有的价值基础上，创造一个崭新的共同价值发挥着可持续性能，我想这是她能长存的根基吧。