用温情管理人性化服务

用温情管理人性化服务（精选8篇）

篇1：用温情管理人性化服务

用温情管理人性化服务

认真做好离退休老干部“四就近”工作

各位领导，各位同行大家上午好！今天我演讲的题目是“用温情管理，人性化服务”，认真做好离退休老干部“四就近”工作。胡锦涛总书记指出：“老干部工作无小事”，“事关大局，十分重要”。可以说老干部工作不是大局但影响大局，不是中心但牵动中心，那么用科学发展观指导老干部工作，是老干部工作的一个重大课题，传统的老干部工作方式、内容，必须适时调整、不断更新，迫切需要我们认清形势、调整思路，因此我们坚持以“关心老干部、服务老干部”为目标，不断探索新路子，积极开展“四就近”工作，得到了离退休干部的好评和认可，同时也得到了上级部门的充分肯定。

坚持把做好离退休老干部工作放在支部、居委会工作重要议事日程。目前我社区共有离退休干部35人，平均年龄72岁左右。我们根据老干部的实际情况，成立了离退休老干部服务工作领导小组，认真落实《意见》精神，进一统一思想认识，梳理社区“四就近”服务具体内容。先后制定了《离退休干部“四就近服务工作意见”》、《走访老干部》等制度。为全面掌握本社区离退休老干部情况，我们通过电话、上门走访等方式进行排查摸底，进一步了解老干部的生活、身体情况和服务需求，健全离退休老干部信息档案。根据离退休干部的思想动态、及时调整思路、为“四就近”服务工作的扎实推进在思想上、组织上提供有力保证。

充分发挥社区资源共享优势，为离退休老干部打造文化、娱乐平台。根据离休老干部的不同需求，我们联合中油炼化老干部

处活动中心和社区居家养老服务中心、党员服务中心等平台，开展丰富多彩的文化生活。积极组织离退休老干部就近开展各种学习、娱乐及创先争优活动，使离退休老干部能及时学习了解党的路线、方针、政策以及社区的重要情况，学习杨善洲同志事迹，为老干部赠送党史图书及各种学习资料，“建党90周年”唱红歌等活动，从而加强了离退休老干部的思想政治建设，丰富了他们的文化生活。最大限度地发挥他们退休后参与社区工作的热情。按照“自觉自愿、量力而行”的原则，积极为离退休干部发挥作用创建载体、搭建平台，适时、适度地组织离退休干部参与志愿服务和承诺服务等活动，鼓励和引导他们运用自身的政治优势、经验优势和威望优势，在加强社区党建、创建文明和谐社区和关心教育下一代等方面建言献策、帮智出力、在创建全国文明城市等各项工作中发挥了自己的余热。为丰富老同志的晚年生活，社区除了每天为老干部提供阅览、棋牌、健身活动外，在“建党90周年”之际还组织老干部开展红色旅游、银川周边观光，重阳节前夕组织老干部到中山公园赏菊、万达广场吃西餐、欣赏精彩文艺节目等活动。通过这些融政治性、思想性、科学性、知识性、娱乐性为一体多彩的文体活动，丰富了社区老干部的精神文化生活，有益于老干部的身心健康，提高了老干部的晚年生活质量，推进了社区的和谐文明建设。在万达广场吃西餐的过程中，高义慧阿姨在接受记者采访时激动地说：我活了72岁了，今天第一次开这样的洋荤，感谢党和政府给我们这些老同志搭建那么好的平台。做好四个必访，为老干部开展“夏季送清凉、冬季送温暖、生病住院有人管”活动。我们认为做好老同志服务工作，要做到思想上尊重老同志、感情上贴近老同志、工作上服务老同志，政治、生活上关心老同志，“有病必访、住院必访、有困难必访、有大事必访”，因此我们把离退休老干部视为自己的亲人，温情管理，人性化服务，切实为离休老干部解决生活上的困难、精神上的孤独。如，部分离退休老同志因年龄大、身体状况不太好，进入高发病期，社区积极联系自治区医院心脑血管科等科室的医生向离退休干部普及卫生保健、科学养生知识，引导老干部科学地对待疾病，树立科学的养生观，提倡文明、健康的生活方式,指导老干部增强疾病预防、意外伤害预防、自我保健和救助的意识和技能。为他们免费测血压、筛查心脑血管疾病，使他们对疾病做到早发现、早治疗，真正起到有病治病，无病预防的作用。对个别住院治疗无人管的老同志，居委工作人员及志愿者主动关心。在做好经常性工作的同时，我们在各种重大节日来临之际都要开展雷打不动的走访慰问老干部活动，送上爱心服务卡，邀请他们参加“中秋茶话会”、“九九重阳节”、“春节座谈会”等形势和他们谈心、开导，交知心朋友，使他们的心情经常保持良好状态。总而言之，我们体会到，做好离退休老干部“四就近”服务工作一是要具备尽职尽责的精神，二是要具备无私的奉献精神，三是要具备较高的素质涵养，四是要把离退休老干部视为自己亲人。要做到“一熟悉，二热爱、四个勤、五个心”、即“熟悉服务老干部的工作方法；热爱老干部，热爱老干部工作；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤；热心、诚心、细心、耐心、放心”。谢谢大家！

篇2：用温情管理人性化服务

现代管理的核心是人，医院管理的核心是医务人员和病人，医院的生存与病人息息相关。在要求护理人员“一切以病人为中心”的同时，也应重视护理人员的情绪及需求。我院护理部在过去2年里，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感以及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意。由此，也取得了良好的社会效益。

以人为本的原理是一切管理均以调动人的积极性、做好人的工作为根本，人本原理要求每个管理者应从思想上认识并做好管理工作，其内涵是指人文精神。本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展的认识，珍视和关注人的思想

（1）护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程

（2），随着护理人员素质的提高，传统的“家长式”的专制管理已经过时，在管理过程中应更多地重视人的因素。实施方法

1.1 在护理人员排班中的应用 我院传统的排班方法是每个月的5号之前，由护士长把当月的班次全部排好。护理人员不论工作年限、年龄、职称，各个班次轮流上。岗位职责落实不明确，没有按职、按能上岗。新的排班方式如下。

1.1.1 建立护士排班需求本 护士将自己本月的学习时间、特殊活动等写在需要本上，护士长根据轻重缓急，酌情给以妥当安排。每月1号、15号分两次排班，既保持了护理工作的连续性，在处理突发事件时又具有灵活性。

1.1.2 鼓励护士参与排班，技术性强的班次鼓励竞聘上岗 护士根据自己的职称、能力、兴趣选择班次，如责任组长负责健康教育、病情观察及与病人、家属的沟通，但可不参加中晚班轮值;人员相对固定，缩短护士在频繁轮班中对病人情况、班次的适应过程;班上的工作心中有数、条理分明;与病人及家属联系加强，情感沟通有效;使整体护理工作落实到位，保证了护理质量。

1.2 护理差错、疏忽的处理和在讲评中的应用 护理工作服务的对象是人，是有生命的个体，护理行为具有侵袭性、局限性和试行错误的特性，存在着一定的风险，稍有不慎就可能导致不良后果;护理人员与患者交流、接触的机会最多，护理工作的繁忙琐碎、护理人员与床位比例的严重不协调，也使护理差错发生的机会增多。因此，护理管理者要以客观公正的科学态度去对待、处理每一个差错、疏忽。怎样才能既不给护士增加太多的压力，又能将差错疏忽杜绝在萌芽状态，对策如下。

1.2.1 确立安全信念，营造人本安全氛围 树立“质量就是生命”的观念，组织经常性的护理常规、护理制度的学习，抓住薄弱环节进行重点培训，及时发现安全隐患。认真学习相关法律法规知识，明确患者及自己的责、权、利。提高自我防范意识，避免、控制危险因素的出现。

1.2.2 以“惩前毖后，消除隐患”为主导 护理差错事故不但造成病人及家属的重大损失，而且影响医院的声誉，影响人们对医护人员的信任度。因此，以前出现一次差错除影响当事人奖金、工资外，还影响以后的晋升、晋级。档案中也会永远留存这一“案底”，终身抬不起头来。现在，在处理时，吸收本人参加讨论，分析发生的原因，发表自己对处理的意见及差错事故的定性。对于思想松懈、明知故犯者绝不宽容，对平时严格要求自己、工作严谨的同志，则采取小范围讨论或单独谈话的方式，保全其自尊心，保持他的尊严，并视情况1年后撤销档案中的记录。警钟要长鸣，弦要绷紧，但绝不能弄得人心惶惶，整天背着沉重的思想包袱。

1.3 在处理护患纠纷中的应用 护士长期面对病人，若心情压抑，护患关系及人际关系不和谐，沟通不畅，身心疲劳得不到解除和宣泄，则会产生职业冷漠，并渗透到日常工作中，由于语言上的不妥当、解释不耐心而引起纠纷。在处理护患纠纷时，从最初的“护短”到“病人永远是对的”，其中的护理理念、对待病人的观念已发生了极大的改变。但是，在维护一方利益的同时，绝不能漠视另一方，特别是精神上的伤害，处理不妥当，势必影响到病人对医护人员的信任，产生敌对情绪，从而导致对簿公堂的结局，或致使护士对本职工作产生厌倦，对患者的冷漠及对是否继续从事本专业工作产生犹豫和怀疑。

1.3.1 冷静分析、客观认识 了解病人或家属在哪些方面不满意，他们有些什么要求。先稳定双方的情绪，语言上讲究技巧，有时可先向病人道歉，批评同事，但事后一定要找其谈心，分析此次纠纷产生的原因，找出其主观上存在的缺陷，晓之以理，使她对批评心悦诚服。

1.3.2 采用换位思考 在处理护理纠纷时，护理管理人员要充分阐述护理科学的道理，以诚恳的态度取得病人、家属及社会对护理工作的认识、对护理人员的理解。同时，采取角色互换的思维方式，引导纠纷双方站在对方的立场，感受他的心路历程和所期望处理的方式、结果，以求客观、公正地处理。

1.3.3 创造让护士发泄、倾诉的环境 护理管理人员适时充当护士的“情感垃圾桶”，乐意倾听，适时安抚，以减轻其心理负担，舒缓压抑心境。效果与体会

2.1 护士工作积极性提高，对本职工作的热情增加 传统的排班，使护士时间安排不能自由，学习发展的需求得不到重视，不能满足自我实现的需要，易产生被动消极情绪，无成就感、职业兴趣，工作愿望下降。改革排班规定后，护士能够定期休假，参与排班，并根据自己的能力、身体素质以及家庭、工作、学习的需求选择班次，科学、合理地安排自己的时间，激发其主人翁意识和工作兴趣。乐意从事本职工作者从2001年的32%上升到67%。

2.2 病人满意度进一步提高 由于实施了“以人为本”的人性化管理，护士的工作热情提高，积极性增强，服务态度进一步改善，以及管理人员的换位思考，移情服务，注重病人及家属的感受，更加融洽了护患关系。得到了病人及家属普遍好评。病人满意度由原来的90%上升到96%，取得了良好的社会效益。

篇3：用温情管理人性化服务

以“法”治校

“没有规矩, 不成方圆。”学校工作千头万绪, 如果没有一套健全的规章制度, 学校的管理就会陷入混乱。优化学校的管理机制, 必须严格按章治校, 这也是依法治校的需要。制度要细, 这样对上是遵循教育方针、政策、法规、条例和地方教育行政部门制定的计划、指示和各种规范性制度, 对内结合本校的实际, 并且要具有可操作性、预见性, 避免随意性和盲目性。任何制度出台, 必须经过教育职工代表大会讨论、通过。制度通过后, 在教职工中广泛宣传, 做到人人按章办事, 按章评比检查和奖惩。在执行过程中, 发现在有完善或有缺陷, 缺漏的地方可以发动教职工讨论、修改、补充, 使制度不断完善。有“法”必依, 执“法”必严, 制定了制度就要严格执行, 否则, 形同虚设的制度还会起到适得其反的作用, 这就要求管理者要带头执行, 以身作则。制度面前人人平等, 不给任何人特权, 不做“好好先生”。校长若只求和气, 不讲原则, 以“朋友”凝聚人心, 以哥们义气缓解与处理矛盾, 以小恩小惠调动教职工积极性, 结果不但局面打不开, 到后来关系也不和谐。

以“德”治校

孟子曰:“以德治人, 心悦诚服也。”学校乃是塑造人类灵魂的地方, 它在一种和谐、优美的氛围中孕育着人的心灵。校长的身上必须具有一种人文精神, 这种人文精神化为一种人格魅力, 这种魅力引导全校师生不断地塑造自己的心灵, 不断向更高的目标迈进。作为管理者要不断培养自己的道德情操, 不断地向更高的目标迈进。高尚的人格使人产生敬佩感, 能吸引人, 促使人模仿, 给学校决策者带来巨大的影响力。因此校长必须具有令人信服的思想品德修养。作为决策者, 坚持严于律己, 以身作则。凡要求教师做到的, 自己首先做到;凡禁止教师做的, 自己首先不做。以实实在在的行动给教师树立榜样。即使看见地上一片纸屑, 决策者也当着师生的面捡起, 坚持平等地对待每一位教师。特别是在分配工作、考核评优、评模选优等教师关注的敏感问题上, 一视同仁, 不厚此薄彼。决策者事先制定并提出标准, 交由教代会通过后再实施, 使整个教师群体有一大家都是“自己人”的感觉。“其身正, 不令而行。”实践证明, 只有具有高尚人格的校长, 才能使教职工内心信服而自愿接受影响, 才能确立起稳固的权威, 才能有效地领导管理好学校。

以“诚”待人

要想以“诚”待人, 必须能“宽”人, “比陆地更宽阔的是海洋, 比海洋更宽阔的是天空, 比天空更宽阔的是人的胸怀。”校长要用宽广的胸怀去迎接八面来风, 去拥抱缤纷的生活。心胸狭窄、满腹猜忌, 只会使你在纷繁的事务中终日紧锁眉头、郁郁寡欢, 更别说对教师形成吸引力了。严生威, 宽生慈。威慈并用使人既能改正错误又能心生感激, 大事讲原则, 小事讲感情, 一张一弛, 文武之道, 一味地严会造成逆反心理, 高压会有反抗, 一味地宽会使人放松警惕, 工作懒散, 止步不前, 要以理服人, 增进合作与交流, 单位会焕发出勃勃生机。

以“诚”待人, 校长要了解教师的内心和教学需要, 想教师所想, 急教师所急。要用“识才的慧眼, 用才的气魄, 爱才的感情, 聚才的方法”关心爱护教师, 与教师促膝谈心, 了解他们教学上的困惑, 及时肯定他们的成绩。要深入课堂教学第一线, 掌握学校教育教学的现状, 多参与教师的教学过程, 多倾听教师的想法, 多研讨课改的进度。倘若步子快了, 不妨慢点;步子慢了, 不妨快点;步子停了, 不妨催一点。要敢于接受不同的意见, 凡是对学校有利的, 对教学有益的, 就都要采纳。

以“情”感人

校长管理, 既要“理”治, 也要“情”化。情理并举, 才是学校管理的真经所在, 在实际工作中, 就有这样的说法:有“理”有“情”万事通, 有“理”无“情”碰对碰。人本管理的实质是保护人的自尊, 激励人的情感, 彰显人的价值。首先, 要知人善任, 发挥好每个人的作用。选才用人是校长的基本职能, 善于用人是事业成功的根本保证, 人尽其才、才尽其用, 是用人的最高标准;其次要适当授权, 调动每个人的积极性。当前, 社会正处于转型时期, 教师的价值取向、道德观念发生了多元变化, 知人善任显得尤其重要。知人善任, 重在“知人”, 难也在“知人”。“知人”的过程是一个双向了解、交流的过程。校长要知教师, 教师也要知校长。校长要放下架子, 对教师主动关心, 坦诚交心, 教师才能对校长付出真心, 对学校树立信心。校长通过谈心、交心, 达到知人、知心, 从而把广大教师凝聚在领导群体的周围。“知人”的目的在于“善任”, “尺有所短, 寸有所长。”校长应须根据教师的学识个性、爱好特长、能力水平合理配置, 优化组合, 人尽其才, 最大限度地发每位教师的聪明才智。

以“能”树人

篇4：科技相伴温情，人性滋润生灵作文

斯如《人民日报》一则时评中说到：“用科技的温暖留住善意，让世界从冰冷中苏醒。”西安电子科技学运用大数据新科技对贫困学生进行隐形自助，这是用科技的臂膀圈住温情，用人性的善意滋润世间。

高新科技迅速发展的今天，无论你承认与否，科技早已渗入我们生活的方方面面。科技是冰冷的，机械的运作曾一度让人们恐惧科技的力量即将击溃人类。

但细寻这铜膛铁臂的背后，又何尝不是人类对其注入的温情与力量呢？西安电子科技大学运用大数据分析的方式进行不公开资助，维护了贫困学生的内心，展示了科技相伴人性的力量。无独有偶，中国人民大学为贫困学生推出“一折机票”，在绿色通道中强调隐形资助。中国科技大学学生会检测学生一卡通消费费用，将资助金直接打入未达到标准水平的.学生的学生卡内部。这种“不直白”的方式却有着“直白”的关爱与问候，是全新的关爱方式。科技的温情是细水流长的暖，流淌过被寒冷与艰难侵犯过的心，复苏而重生的，是这世间最本质的爱。

这是科技的主秀场吗？好像是的，但这又好像不仅仅只是的。在这场悉心偏爱的背后，包含着更大的人性的情与思。

加缪的《局外人》中说道：“世界上每一个人都是不一样的，我们不需要去理解，只需要尊重。”人是群居动物，在这里，没有化身孤岛的鲸，只有奔向海洋的浪。

人性的关怀体现在个人与个人的交流之间，体现在举手投足的尊重之间。从从前简单粗暴地提交材料，当中演讲等方式变为现在的隐形资助，我们利用可行的爱维护了每一位贫困学生的自尊心。那不是瀑布般激昂的方式，而是如小桥流水般滋润着每一心灵。

人性的关怀也淋漓尽致地体现在了个人与社会之中。社会利用高新科技的新形势照料着每个人的心灵，而社会的每一个人，也将因为这种制度的善意而保全自我自尊，成就更非凡。纪录片《中国扶贫在路上》中扶贫代表张凤玲用无微不至的关怀和高新科技专业知识的指导，带领着蒲城县步步摘掉贫困县的头衔。她并没有过多的言语，有的只是黄土地上和乡亲们融为一体的身影和对新兴科技手把手的传教。我们将形式主义的灰霾抹去，留下最真实，最质朴的关爱，而关爱的本身也将爱意反哺，世间便充满了人性的光芒。这是大爱的提现，人文关怀更加闪耀在每个受温暖的人的梦里，伴尔酣睡。

篇5：用温情管理人性化服务

班级管理论文：用人性化的班规舒展学生生命

季广花

“没有规矩不成方圆”，规矩对学生具有规范、约束和指引的作用，但是规矩也不能只是一套硬邦邦的刻版的条文，令人望而生畏、退避三舍。只有切实可行、人性化的“班规”，才能成为一个班集体的共同奋斗目标，才能将班里的每一位学生都纳入班规的有情有序管理中，才能凝聚每一颗稚嫩的心灵。笔者做了二十多年的班主任，在班规制定、执行方面，逐渐摸索出一点经验，愿与各位同仁分享交流。

一、制订班规。从自主入手

确立班规最好的方法就是本着“师生共同参与，共建民主性约束机制”的原则，师生以协商、对话的方式来进行。开学之初，召开主题班会，由师生共同约定，集体制订班规。

班会中可以以《中学生日常行为规范》和《中学生守则》为纲领，结合学校实际与要求，根据本班具体情况，充分发挥全班学生的能动作用，广开言路，让每个同学献计献策，归纳制订。在确定班规时，班主任要善于引导学生从正反两个方面的表现人手：一是结合学生实际存在的种种不良行为习惯，组织学生逐条讨论分析，从而厘清是非，制订班规;二是让表现优秀的学生说说自己的做法及好处，从正面提炼班规，强化好的行为的同时也让更多的同学找到身边的榜样。实际上，“从学生中来，到学生中去”，经过学生的讨论而形成的班规，不仅对他们是自我教育的过程，更重要的是他们会认为这个班规是他们自己制订出来的，心理上能够产生认同感，没有抵触情绪，在自我管理中增强自我意识，进而促进班规的执行。

二、落实班规，以鼓励为主

班规的表述将限制性语言转变成引导性语言。很多以禁令式的、否定性的语言表述的班规，不经意间把学生推向了教师的对立面。如“不迟到、不早退、不骂人、不打架”等，言外之意，貌似学生很容易迟到、早退、打架、骂人。这样的表达方式容易让学生感到压抑、反感。所以班主任在引导学生制订班规时，不妨把“你不准”改为“我能做到”。

如“为了对得起父母为我们掏空的口袋，我们努力学习，用知识装满我们的脑袋!”“为了我们的生活品质，必须得注意我们的‘进出口’质量――脏东西不进口，脏话不出口!”“随手捡起每一张废纸，我将会赢得别人的尊重;别乱丢每一样垃圾，因为同时我也丢下了自己的道德!”“时间就是生命――那么如果我在课堂上破坏纪律，我就是在谋害其他同学的的生命!”“拿起书来，做好课前准备，静静的;拿起书来，上好自习课，静静的――当老师不在的时候，我们也可以在老师心里筑成一道美丽的风景!”“电脑只是个工具，并不是玩具……我们应该去掌握它，而不是让它来掌控我们!”(范文网 )等等，同样的.意思，换一种表述，班规立即就有了亲和力。

与班规同时出台的就是相应的奖惩规定，在这一系列措施中应本着精神为主、鼓励为主的原则，如奖励的方式多样化：电话奖励，短信告知家长，为其祝贺;刊登板报，全班表扬;自颁奖状，收入成长记录袋;加分到该科成绩中等等。违反班规的毕竟是少数孩子，给班集体创造一个鼓励的氛围，促使他们积极向上，让孩子生活在快乐的精神世界里。

三、执行班规，教育引导为主

即使有了班规的约束，班主任也不能完全放手，更不能处理问题简单粗暴。当学生违规时应尽可能多地帮助他们分析其违规的原因、违规的影响及找出今后整改的措施，而不能简单地训斥。即使照章处罚也应首先让其认识到自己的违规性质而心甘情愿地受罚。学生犯错一般有三种情况：一是“犯错不知错”，则班主任在执行惩罚班规时应引导学生为自己的行为负责;二是“犯错不自觉”，班主任在执行制度时重点应放在学生自制力的培养上，要耐心教育;三是“知错也犯错”，这种情况后进生出现的状况要多一些，班主任应分析原因，看是不是师生关系不和谐，或者教师对他的关注不够，或者其对自我发展丧失信心而“破罐破摔”，亦或是犯错已成习惯。然后班主任可以根据具体原因，改善师生关系，真心帮助每一位学生，促进他们健康发展。

班主任同时要把自己看作班级的一员，以身作则遵守班规，发挥榜样的示范作用，与学生一起平等地遵守规则，否则不能使学生信服。例如有位学生就曾质疑：老师不允许我们使用手机，为什么他上课还接电话?学校不允许我们留长发、怪发，为什么不少老师染发?可见班主任只有“其身正”才可“令其行”，才能保证班规的执行效力。

班规的最终目的是促进学生的道德成长，因此“我们不能将规则视为钉入儿童身上的一颗钉子，而需要将它看成是播种在儿童心里的一颗种子”。人性化的班规给学生机会，给学生自信，从而给学生以生命的舒展。

篇6：细节管理让服务更加人性化

近年来, 交通银行云南省分行从维护客户利益出发, 不断优化服务细节式管理, 坚持用心、真心、细心、热心为客户提供真情优质服务, 赢得良好的市场口碑。服务提升不断实现自我超越, 让广大消费者更加感受到交行服务的便利、人性化。全国金融系统文明单位、云南省文明单位、云南省五一劳动奖、云南省银行业支持地方经济贡献奖、云南省最佳财富管理银行、云南省品牌之星、云南省最佳手机银行奖先进单位等多项荣誉是市场多年来社会各界对交行云南省分行责任立行、创新超越的认可。

篇7：图书馆人性化管理与服务创新

一、人性化的服务的管理模式

“读者第一,服务至上”是图书馆服务的宗旨。这八个字要求图书馆工作人员在服务上重视人的尊严与价值,体现以人为本的思想,尊重读者、关心读者、与读者沟通合作,建立一种亲切、平等、相容的关系,体现图书馆对读者的人文关怀,创造一种和谐、温馨的文化气氛。 笔者认为,实现人性化服务管理,首先应体现在图书馆的建筑布局上,使之既方便读者,又能让馆员在舒适的工作环境下以饱满的工作热情充分发挥自身潜能,体现富有个性化的创新精神。其次应利用现代信息技术手段开展多层次、多元化服务方式,激发读者利用图书馆的积极性,让他们热爱图书馆,支持图书馆事业,图书馆员工因而感觉到自身的价值和荣耀感。

二、人性化服务所具备的基本条件

(一)树立人性化服务理念。

图书馆要实现自身价值,就必须要理解读者、尊重读者,让人性化的服务理念成为图书馆工作人员的行为准则和自觉行动。图书馆一切工作都围绕读者服务展开,购置文献需要考虑读者群的结构和特点,布局设计经常强调开放,雅致,便于利用,突出读者,知识组织应倾向于简单化,综合化,规章制度更是为了保证读者轻松便利地享受信息服务。

(二)营造人性化的阅读环境。

心理学研究表明情绪情感对人的身心健康具有直接的影响。读者若能经常保持心情愉快舒畅,可使人体免疫功能活跃旺盛,有益于学习和生活。在都市的喧嚣中,图书馆更应该为读者创造赏心悦目的助读环境,以宽敞、明亮、宁静为主旋律来进行室内装饰。选用冷色调的墙壁,适度的灯光,挂上激励读者求知欲的壁画、伟人像或名人警句等。在宽敞的基础上,图书馆从人的审美感出发,运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境,使读者能全方位地感受环境与人的亲和力,帮助读者削弱或根除可能形成的或引发的消极情绪,这为读者愉快的学习和生活提供了客观保障。

(三)进一步提高馆员的自身素质。

要营造一个有利于求知、学习氛围和空间,一方面要在内部定期或不定期举办有针对性的业务培训,使馆员不断调整知识结构培养馆员多方面的能力;另一方面要与其他图书馆加强联系,相互学习与合作。给馆员提供对外交流的机会,把先进的管理经验引入本馆,更好的为读者服务。

三、人性化的服务方式

(一)平等地对待每一位读者。

无论是为探求知识的学习者还是看漫画或者武侠小说的消遣性的读者,都要一视同仁,热情对待。只要是属于图书馆服务范围的都应尽可能地满足他们的需要。

(二)做好引导者工作。

尊重读者借阅自由的选择,应给读者有更多自由的余地。图书馆工作人员应做好正面的引导,在新书介绍专栏上为读者推荐好书,经常举办导读讲座或读书报告会。

(三)依靠信息技术实现网络化管理。

图书馆可以把每位读者的会员号于手机绑定,可在图书借阅最后期限前发布短信友情告知。读者可以在图书馆门户网站上远程办理充值、续借等业务,可建立读者论坛或图书馆微博群,及时发布最新书刊和相关讲座,方便读者间的交流。

(四)注意一些细枝末节的服务。

例如:为老年读者准备一些软座椅,为小读者开辟儿童阅览室。准备好充足的开水;纸、笔、老花镜等用具,设置一些小橱柜,方便读者存放个人物品等等。这些微不足道的服务,能够拉近图书馆与读者的距离,让读者感受到贴心周到的人文服务氛围。

四、结语

人性化管理是一种服务模式,是一种以人为本的服务理念,它贯穿于图书馆工作的全过程,在这个过程中,更主要的是机制和方法,然后是技术支撑。这都需要图书馆每一个工作人员,认真思考,积极探索,以强大的亲和力拉近图书馆与读者之间的距离,让服务水平达到一个新的高度。使图书馆真正成为广大读者的学习场所、精神家园。

摘要：随着我国经济的不断向前发展,人们的物质生活日益丰富,同时对精神生活质量和求知愿望不断提出新的要求,读者对图书馆的需求和依赖越来越强烈。对于图书馆这个公共服务部门来说,面临着新的机遇和挑战,图书馆未来的发展必须进行创新管理,通过不断地提高人性化服务质量来满足人们文化生活需求。

篇8：用温情管理人性化服务

关键词：药品:规范,管理,优质,服务

在持续改进药品全程使用的规范化管理, 提高药品的安全合理使用于中, 加强制度建设健全质量管理体系, 通过参与治疗方案设计、调整, 指导合理用药, 个体化给药, 建立“以患者为中心”的规范化管理、人性化服务药学管理模式。

1 加强制度建设健全质量管理体系

药品全程规范化管理, 必须有完善的制度作保证。

1.1 建立健全各项规章制度。

建立药事管理委员会, 健全采购、验收、保管、养护、调配等基本工作制度, 完善处方点评、药品不良反应监测、药学监护、合理用药药品质量管理制度、建立临床药师参与新药引进和临时用药引进的评估制度, 设立奖励制度等。制度建设到位。药事管理机构、药品质量管理负责人才能正常行使质量管理职能, 按制度开展药事管理。

1.2 加强药品质量管理。

临床使用的药品购、销、存管理是药品质量的关键, 把握住药品购进源头是质量管理第一环节。严格审核药品的引进, 确保药品的质量保证。临床使用的药品要从具有合法资质的单位购进, 按规定对证照、委托书、销售员身份证明等审核, 留存相关资质材料证明及票据, 对特殊管理药品、冷链药品按要求做好验收。把握药品保管是质量管理重要一环, 库房的药品要做到分类有序存放, 按药品储存条件分常温库、阴凉库、冷库 (柜) 摆放, 中西药品分库存放, 特殊药品专库 (柜) 存放。对冷链药品入库温度验收有记录, 保证冷链药品质量安全。每月药库可进行药品质量采购合格率统计, 各个药房进行效期药品的自查, 责任到人, 将临近失效内的滞销药品定期预警, 及时上报。一般采用计算机管理系统, 能够覆盖药品购进、储存、使用的全过程。将药品质量问题放在第一位, 重视药品在使用中的各个环节, 能更加合理的满足临床用药需要, 确保患者用药安全有效。

2 明确药师职责提高药事服务水平。

在实施规范化管理过程中, 如何不断提高药事服务水平是药事管理工作者需要解决的问题。

2.1 实施规范化药房建设。

实施规范化药房建设是促进医疗机构药品使用管理的规范, 确保临床用药安全有效的重要措施。按照医疗机构药房规范化建设工作, 认真组织落实, 进一步明确药师职责, 医院的药师, 不应该仅停留在发药的基础上, 还应在门诊药房设立了药物咨询窗口和药品不良反应监测点, 认真进行药品不良反应监测、合理用药咨询, 积极推动完善药品不良反应监测网络。

2.2 深入开展处方点评。

深入开展处方点评, 加强药品不良反应监测工作, 实施合理用药。运用信息化手段加强抗菌药物处方医嘱点评, 处方审核与点评系统和抗菌药物使用分析及控制系统, 更好的加强合理用药的点评和管理。临床药师对患者实施药学监护, 通过参与治疗方案设计、调整, 指导合理用药, 建立住院药历, 开展血药浓度监测, 推行个体化给药方案, 对重点患者实施药学监护, 抗感染临床药师参与抗菌药物合理使用和合理治疗干预到位, 对出院患者进行用药教育等多种措施, 切实保障患者用药安全。

2.3 加强药学人员岗位培训考核。

加强药学人员岗位培训考核。学习药品管理相关法律法规, 组织药学人员每月一次业务培训和考核, 对全院医护人员安排合理用药讲座等, 提高药事服务水平。

3 抗菌药物规范管理临床药师指导合理用药

推行安全、合理、有效、经济的用药原则是临床药师人性化服务的宗旨。

3.1 抗菌药物规范化管理。

实施抗菌药物分级管理, 严格制定抗菌药物的分级目录, 医生严格遵守, 药师严格把关。在医疗质量查房中设有专项的抗菌药物合理使用的检查, 对抗菌药物使用进行数量金额排名, 对异常用药的进行分析, 并对医生的用量进行排名, 在公示栏公布排名结果。对临床科室不合理使用抗菌药物的病历经抗菌药物使用管理领导小组讨论后予以处罚。

3.2 配备专职抗感染临床药师。

临床药师协助医生共同制定抗感染治疗方案, 指导合理用药。对全院医生进行抗菌药物合理使用专项培训, 提高临床医生的抗感染知识。运用信息花手段加强抗菌药物管理。用处方审核与点评系统和抗菌药物使用分析及控制系统, 更好的加强合理用药的点评和管理。

3.3 临床药师指导合理用药。

如何做好安全, 合理, 有效, 经济的药学服务, 这是临床药师的工作重点。首先临床药师对患者实施药学监测, 参与治疗方案设计、调整, 指导合理用药。保障用药安全。对重点患者实施药学监护, 建立住院药历。二开展血药浓度监测工作, 推行个体化给药方案。三是临床药师参与医疗质量查房, 对药物合理使用、安全有效提供优质服务, 做到临床药师全面覆盖。临床药学工作开展的同时, 也带动了药事科研水平的发展,