第一篇：供热市场调查范文
集中供热调查
关于实行集中供热分户计量收费暂行办法的请示
海北州发展和改革委员会：
为促进西海地区冬季供暖事业的发展，积极推进供暖热计量改革工作，根据国家发改委、建设部《关于印发城市供热价格管理暂行办法的通知》(发改价格[2007]1195号)、省建设厅《青海省城市供热管理办法的通知》(青建法[2006]326号)及西海镇集中供热管理办法等文件，结合西海镇供热体制改革试点工作的开展情况和对西宁地区试点区域节能建筑改造实施情况的调研，现将西海镇地区供热分户计量收费价格提出如下核定意见：
一、供热分户计量标准制定的原则
以改革促发展为基础，大力推动建筑节能和系统节能，降低能源消耗，改善居住热环境，积极稳妥确保和谐稳定，兼顾社会公平和各方利益，强化环保节能和减排意识。
二、供热分户计量收费办法及对象
分户计量采用两部制热价，即以住户套内建筑面积和耗热两部分确定供热价格。 收费对象:居住建筑、行政事业单位、商贸餐饮及经营行业。
三、制定两部制热价的主要计算依据
1.供热成本：由于西海地区节能建筑均没有实际供热成本数据，热计量试行价格的测算在价格构成上参照现行的按面积收费的有关标准，暂不考虑供热企业的实际成本，根据西宁地区及其他城市相关经验，结合我镇实际情况，计量热价按有关理论数据予以测定。
2.建筑每平方米耗热量的计算，根据《民用建筑节能设计标准(采暖居住建筑部分)青海省实施细则》(DB63/344-2005)的标准确定。
四、西海镇地区冬季供暖时间
每年九月十五日至次年五月十五日，采暖期为八个月。
五、执行供热计量收费建筑物的要求
既有建筑和新建筑凡安装了热计量系统的，节能效率必须达到50%以上标准。
六、计费办法
用户缴费由基本热费和计量热费两部分构成：
总热费=基本热费+计量热费
基本热费按核定的住户套内建筑面积收费标准的50%确定
计量热费=计量热价×用热量
七、两部制供热价格
居住建筑基本热价按3.6元/平方米.月;
行政事业单位基本热价按3.8元/平方米.月;
商贸餐饮及经营行业基本热价按4.0元/平方米.月;
计量单位热价为45.43元/吉焦。
八、热计量收费价格修正系数
第二篇：供热现状调查报告
目录
2、调查内容 2 2.1热源现状 2 2.1.1杜桥热电厂 2 2.1.2渭化集团自备电厂余热利用 2 2.1.3地热 2 2.1.4分散工业锅炉 3 2.2供热管网现状 3 2.3用热现状 4
2.3.1工业用热现状 4
2.3.2采暖用热现状 5 2.4能源利用现状 5 3. 调查分析 6 3.1对环境污染较大。 6 3.2能源消耗浪费较大。 6 3.3对城市环境卫生影响较大。 6 3.4不能满足日益增长的采暖用热需求。结论 7
6 渭南市供热及热网现状调查报告 马超
(陕西广播电视大学开放教育12春行政管理专科·渭南电大分校华阴工作站) 调查目的：
渭南市作为关中—天水经济区和西安国际化大都市东部门户、秦晋豫黄河三角区区域中心城市，主城区人口达到50万左右，但主城区供热方式依然主要依靠自建燃煤或燃油、燃气供热站、水源热泵、电暖器、空调、燃气壁挂炉等方式解决，城市集中供热建设相对较为滞后，不能满足城市居民日益增长的用热需求，对城市环境带来了很大的污染。本次调查主要是为了解决渭南市主城区集中供热严重滞后问题，对城区范围内的供热现状和供热管网现状进行调查。
调查时间：2013年4月——2013年10月 调查地点：渭南市主城区
调查对象：渭南市供热现状、热网现状
调查方式：走访渭南市住建局、规划局、环保局等单位，查阅相关资料
1、调查对象基本情况
渭南市地处陕西关中地区东部，市西北和陕西的东大门，是老一辈无产阶级革命家习仲勋的家乡。全市辖1区、2市、8县，总面积1.3万平方公里，总人口552万，是陕西省第二人口大市。渭南市主城区范围内采暖热用户中，高新区主要集中在崇业路以东，朝阳大街两侧;中心区主要集中在东风大街和朝阳大街两侧。集中供热以渭化集团自备电厂余热利用和杜桥热电厂为热源，供给热用户采暖用热。不具备集中供热条件的多数政府机关、宾馆酒店以及企事业单位等用户是利用自建燃煤或燃油、燃气供热站满足冬季采暖用热，部分新建小区或宾馆酒店是利用水源热泵满足冬季采暖用热和夏季制冷需求，个别的单位是利用燃气壁挂炉采暖供热，其余很多的分散用户普遍采用小型燃煤炉、电暖器、空调等设备在冬季采暖。 主城区目前集中供热热源共有2处，即杜桥热电厂和渭化集团自备电厂余热利用，其余为分散的小型燃煤、燃气锅炉供热。杜桥热电厂供应采暖面积约130万m2。渭化集团负责供应渭化集团内部的生产、生活用汽和向高新区热力公司的供暖用汽，可供采暖用汽155吨/小时。
主城区范围内各种燃煤锅炉约650台，09年至今已拆除480余台，目前还有各种工业及采暖、热水小锅炉约170台。 调查内容 2.1热源现状 2.1.1杜桥热电厂
杜桥热电厂是1986年经国家计委节能局批准建设的集发电、供热于一体的热电联产型国有企业,位于仓程路和南京西路什字东北角，占地约110亩。热电厂现有二台75t/h循环流化床锅炉(锅炉效率82%，使用燃料Ⅱ类烟煤)，配备两台C12-50/10抽汽发电机组。第一台投产于1991年，第二台投产于1993年，年耗煤约10万吨，电厂烟囱高度30m。供热参数0.98MPa，268℃，最大抽汽量2×70T/H，折合供热量58.06MW。外供生产用汽负荷45 T/H，采暖用汽负荷95 T/H，折合78.8 MW，供应采暖面积130×104m2。
杜桥电厂使用的锅炉设备陈旧，属已淘汰设备。当初设计为次高压试验产品，安装时用耐中温、中压钢材组装，主要部件厂家早已不生产，定做配件采购周期长、费用高，两台锅炉出厂时本身属于试制产品(无定型资料)，耗能高、热效率低，仪表精度差，多项操作需人工直接操作，经常不能真实向操作人员反馈设备运行参数，多次导致盲目操作和误操作事故发生。由于锅炉设计落后，设备严重锈蚀，且经常发生结焦事故，在运行中不能保证安全，导致不能正常供热。另外，锅炉的严重老化，直接危及工作人员和市民生命财产安全，造成供热期招收员工困难。
工艺上严重超出国家节能、环保和经济运行政策允许范围，现行的蒸汽供热方式在全国已基本淘汰，能源严重浪费。因没有凝结水回收系统，每天仅自来水一项浪费就高达二千吨左右。因没有设计脱硫装置，还造成环保部门多次罚款。 2.1.2渭化集团自备电厂余热利用
渭化集团自备电厂位于渭南高新技术开发区渭南化工集团厂区内，现安装两台160t/h、一台220t/h和两台240t/h额定蒸发量的高压煤粉锅炉。目前余热利用主要有三个方面，一是生产用汽，二是渭化家属区采暖用汽，用汽参数压力0.34MPA，温度135℃，蒸汽用量不到20吨/小时;三是向高新区热力公司供应采暖用汽，供汽参数压力1.0MPA，温度190℃。在5台锅炉全部运行时，可供采暖用汽155t/h。 2.1.3地热
目前已有三处地热井，分别是：仓程路和乐天大街交叉口一口地热井供应生活热水，信达地产一口地热井冬季供采暖，中医学院一口地热井，现已停运。 2.1.4分散工业锅炉
渭南市主城区分散锅炉主要的燃料形式为煤，其次为天然气和电。其中单台锅炉铭牌容量≥10t/h的共有240台，总铭牌容量约为3660t/h;1t/h≤单台锅炉铭牌容量<10t/h的共有180台，总铭牌容量约为900t/h;单台锅炉铭牌容量<1t/h的共有230台，总铭牌容量约为200 t/h。
2.2供热管网现状
目前，主城区现有的一级供热管网为蒸汽管网，供汽压力约为1.0MPa，温度为180℃，最大管径为DN500，管线总长度约26KM。蒸汽由一级供热管网以枝状形式送入热用户热力站，经汽-水换热后，制备低温采暖热水由二级热水供热管网供给各用户。其余为用户利用自建燃煤或燃油锅炉进行供热，在单位内部(如厂区或家属区等)自建二级供热管网，包括蒸汽供热管道和热水供热管网。城市集中供热管网建设还远未形成体系。 杜桥热电厂管网总长度约19.2公里，辐射范围为东到金水路、西到渭清路、南至华山大街、北至南京路。输送介质为高温蒸汽。蒸汽管道管径有DN500、DN450、DN65等。由电厂通往电厂生活区的主管道DN500始建于1990年，均为架空敷设，至今已使用22年;电厂生活区至原针织厂及惠园小区的管道始建于1992年，均为地沟敷设;东风大街、仓程路、朝阳大街、三贤路上的蒸汽管网均采用直埋敷设于2000年后建设，管道穿越城市主干道路处均采用顶管敷设形式。
杜桥热电厂通往市区的高压蒸汽管道始建于1990年，至2012已连续使用22年，早已超出了设计年限为16年的有效寿命，支架和管体锈蚀严重，管道大多已悬空，阀门、补偿器几乎无一处完好，管壁厚度已降至设计壁厚的1/3左右。2006年中信热力公司接管时，平均运行压力一直高于0.6MPa，2012年压力降低到0.4MPa才能勉强运行，2013年最好时的压力只有0.35MPa。最为明显的是市区自2012年-2013采暖季，供热主管道爆裂达28处。由于供热企业亏损、管网改造欠账太多、资金缺口大等原因，供热单位无力对管网进行大面积维修改造，严重影响了市区供热系统的安全运行。 2.3用热现状
2.3.1工业用热现状
渭南市工业用热单位主要有渭南铁路工程学校、陕西省渭南锅炉厂、陕西省化工总厂、渭南市临渭区63750部队、中铁一局集团有限公司第一工程有限公司、渭南市临渭区68302部队、铁一局工程材料总厂、渭南供电物业管理分公司、渭南师范学院、渭南供电局、青岛啤酒渭南有限公司等单位，工业热用户的分布很分散，大多数缺少除尘脱硫等节能环保设施，热效率低，是环境污染的重要原因。 生产用热的供热介质一般为蒸汽，供热参数随生产工艺过程的要求而不同。现状工业用热总量约为 226.43 t/h。具体见下表。 渭南市现状工业用热统计表 序号
单位名称
供热介质
蒸汽用量(t/h)
最大
最小
平均
1
渭南铁路工程学校
饱和蒸汽
8 4 6
2
陕西省渭南锅炉厂
饱和蒸汽
13 7 10
3
陕西省化工总厂
饱和蒸汽
50 25 37.5
4
渭南市临渭区63750部队
饱和蒸汽
44.5 22.5 33.5
5
中铁一局集团有限公司第一工程有限公司
饱和蒸汽
26 13 19.5
6
渭南市临渭区68302部队
饱和蒸汽
18 9 13.5
7
铁一局工程材料总厂
饱和蒸汽
10 5 7.5
8
渭南供电物业管理分公司
饱和蒸汽
1.63 0.8
1.215
9
渭南师范学院
饱和蒸汽 13 7 10
10
渭南供电局
饱和蒸汽
18.3 9
13.65
11
青岛啤酒渭南有限公司
饱和蒸汽
24 12 18
12 合计
226.43
114.3
170.365
2.3.2采暖用热现状
目前，主城区范围内采暖热用户，高新区主要集中在崇业路以东，朝阳大街两侧。中心区主要集中在东风大街和朝阳大街两侧，集中供热以渭化集团自备电厂余热利用和杜桥热电厂为热源，供给热用户采暖用热。不具备集中供热条件的多数有条件的政府机关、宾馆酒店以及企事业单位等用户是利用自建燃煤或燃油、燃气供热站满足冬季采暖用热，部分新建小区或宾馆酒店是利用水源热泵满足冬季采暖用热和夏季制冷需求，个别的单位是利用燃气壁挂炉采暖供热，其余很多的分散用户普遍采用小型燃煤炉、电暖器、空调等设备在冬季采暖。 根据对主城区供热现状的实际调研，高新区现状建筑面积约为450万平米，经开区现状建筑面积约为240万平米，中心区现状建筑面积约为1210万平米。其中有迫切供暖需求的约1600万平米。
2.4能源利用现状
目前渭南市企业能源消费量1200万吨标煤，比2009年1137万吨标煤增长63万吨，同比增长5.55%，全市能源消费呈总量增长快、以煤炭为主体、工业占比重大的特征。重要能源消费主要集中在原煤、洗煤、焦炭、成品油、电力五大能源品种。原煤作为渭南市的传统能源品种，一直处于能源消费的首位，主要集中在电力、煤炭采选、化工、炼焦四个行业，消费量占到90%以上。目前在渭南市的供热能源结构中，煤炭占据了绝对的主导地位，为了减轻煤炭的直接燃烧对城市大气环境的影响，必须大力推进城市集中供热的进一步发展。发展以燃煤为主的集中供热不仅可以提高能源利用效率和自动化管理水平，而且便于煤和灰渣的运输，更有利于污染排放的集中处理。
渭南主城区城市燃气气源为天然气和液化石油气，以天然气为主。现状天然气气源为西安—渭南输气管线(全长53.6公里，年输气量0.8亿m3)。2010年实现年供气4030万m3(日供气量10-30万m3)，居民用户8万，工业用户12户，供气管网覆盖率约90%。但是由于渭南市城市建设的快速发展，居民生活水平的日益提高，天然气气源和输气能力远不能满足城市发展的要求，西渭线设计年输气量8000万m3，沿途供应蓝田、临潼、渭南城市三地，到渭南市输气量约为4000万m3,目前已超负荷运行，高峰期不能满足居民用气需求。 调查分析
根据以上调查情况分析，渭南市目前的供热方式、管网现状及能源利用情况已经与城市的快速发展相脱节，严重影响了城市的形象和人民群众的日常生活，具体表现在以下几个方面： 3.1对环境污染较大。
随着工业化和城市化进程的不断加速，在传统煤烟型污染尚未得到完全控制的情况下，灰霾等区域性大气污染问题依然突出。2011年监测结果显示，渭南市城区二氧化硫年均值为34微克/立方米，二氧化氮年均值为40微克/立方米，可吸入颗粒物年均值为100微克/立方米，首要污染物为颗粒物。
以煤为主的能源消耗结构长期存在，大气污染物排放总量大是城市污染的一个重要原因。同时由于没有集中供热，很多比较分散的用户冬季采暖普遍采用小型燃煤炉，排烟均为低空排放，多数锅炉缺乏必要的除尘脱硫设备，即使有些用户配套除尘设备但其效率也比较低，更是加重了采暖季大气污染。 3.2能源消耗浪费较大。
分散的小锅炉主要以煤为燃料。锅炉一般出力不足，能耗高，热效率低。以蒸汽为供热介质的管网运行年限有限，热损耗相对于采用高温热水供热的系统(直埋敷设)较大，加之原有蒸汽供热系统没有设置凝结水管道，水资源浪费较多。 3.3对城市环境卫生影响较大。
小锅炉分散在城市各个位置，煤、灰、渣的运输在城市道路上交叉运行，既影响城市交通，又影响城市环境卫生。
3.4不能满足日益增长的采暖用热需求。
由主城区内现有的城市集中供热热源严重不足，管网配套严重滞后，缺乏统一的建设布局，随着居民生活水平的日益提高和城市化建设的快速发展，越来越多的公共建筑及民用建筑要求集中供热与其配套，集中供热的需求矛盾十分突出。 结论
第三篇：燃气市场清理整顿工作总结[供热燃气]
**市燃气管理管理办公室针对城市燃气市场不断出现泄露和爆炸事件及潜伏的严重安全隐患，为强化安全管理，确保国家财产和人民群众的生命安全，本着全面检查、重点突出的原则，近期对全市18个经营液化石油气公司(站)、市区56个经营网点进行了联合检查，查处了存在问题的经营网点15家，违规操作3家
，没收转充石油液化器具2套，50公斤重钢瓶8个，小钢瓶32个予以收缴，下达限期整改通知10家。
通过清理整顿、检查，使**市燃气市场有了明显好转。
一、领导带头，从思想上充分认识到加强燃气安全监管工作的重要性和清理整顿燃气市场的必要性
这次清理、整顿检查燃气市场，市政府高度重视，市政府副秘书长陈忠轶亲自主持召开了由市建委、市技术监督局、市安全监督管理局、市消防队、市工商局、市交通局、市公安局、城管监察支队共八部门和单位领导参加的清理、整顿、检查专项会议。研究制定专项整治方案，成立了以8家为成员单位的**市清理整顿燃气市场领导小组。坚持“安全第
一、预防为主”的方针，增强责任感，落实监管职责，强化燃气安全管理的法律意识，遏制和杜绝各类燃气事故的发生。
二、确定清理整顿的重点
为搞好这次城镇燃气市场的清理整顿工作，明确了清理整顿检查工作的重点，对有下列行为的，依法进行查处。
1、燃气供应企业向无证经营企业和个人提供经营性气源的;
2、擅自设立的液化石油气经营网点的;
3、利用液化石油气槽车直接向液化石油气钢充装液化石油气和用液化石油气钢瓶转充液化石油气的;
4、改用不符合国家和省有关规定的专用运输车辆和无《危险品运输许可证》的车辆运送液化石油气的;
5、使用不合格钢瓶充装液化石油气的;
6、未取得《燃气经营许可证》擅自经营燃气的;
7、非燃气经营企业销售充有液化石油气钢瓶的;
8、已充气但无标识的液化石油气钢瓶进入市场的。
三、明确依法经营，规范燃气市场
为使燃气经营企业明确目标，依法经营，使燃气市场逐步走向规范化、法制化轨道，**市明确了燃气市场的具体规定。
1、设立的各燃气经营企业必须经当地建设行政主管部门初审，并取得省建设行政管理部门核发的《燃气企业经营许可证》，质量技术监督部门核发的《充装许可证》和当地公安消防部门出具的《消防建筑审核验收意见书》，工商行政管理部门颁发的《营业执照》，方可从事燃气经营活动。
2、对有垄断经营行为的，将依法进行严厉查处。
3、设置的液化石油气经营网点应本着布局合理、方便群众的原则，经建设行政主管部门批准，由取得《燃气企业经营许可证》的企业分设。
4、经营网点的从业人员应隶属于有资格的燃气经营企业，利害关系与相应企业挂钩。各燃气经营企业必须对经营网点的安全负责。
5、经批准设置的经营岗点，必须当天收罐，当天充装，当天送出。已充气的重钢瓶，不允许集中存放在经营网点内，夜间不允许存留已充气的钢瓶。
6、城市燃气以发展管道燃气为主，今后不再批准新的石油液化气站。
四、明确部门职责，建立长效管理机制
为使城镇燃气市场的管理工作有法可依，有章可循，建立长效管理机制，就各部门在燃气市场管理工作中的职责做出了明确规定。
1、市建设行政主管部门负责《吉林省燃气管理条例》的贯彻、落实和宣传工作;负责对经营网点的规划布局和行业管理的指导，以及对经营网点的审查。对违反《吉林省燃气管理条例》有关规定的依法予以查处。
2、市安全生产监督管理局会同市建设行政主管部门依据相关法律、法规负责全市行业的日常监督检查工作。
3、工商行政管理部门负责对本地取得经营燃气条件的企业核发《营业执照》及年检工作，对未取得《营业执照》而擅自经营的单位依法进行查处。
4、市质量技术监督局依据《特种设备安全监察条例》的规定做好气瓶的普查和气瓶充装使用的安全管理工作。负责对全市充装非自有产权气瓶、不合格气瓶以及不按规定粘贴充装标识的非法转充液化石油气行为，依法进行查处。
5、市交通局要严厉整治使用不符合国家、省有关规定的专用运输车辆和无《危险品运输许可证》的车辆，对违法行为依据相关法律、法规严肃查处。
6、公安部门要协助当地相关部门做好执法保护工作，对拒不接受依法查处，又不及时整改或扰乱整顿燃气市场秩序的行为，依据相关法律、法规坚决制止，情节严重的依法实行治安拘留。
7、公安消防支队负责对燃气经营企业消防安全的监督检查，对不符合消防安全的燃气企业，依法限期停业整改，情节严
第四篇：供热企业用户满意度调查及应用分析
[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。
[关键词]供热;满意度;调查
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035
[中图分类号]F274;F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2018)06-00-02
随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。
1 用户满意度的概念和内涵
心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。
用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。
用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意;另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验;用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。
高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。
2 用户满意度评测方法
用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。
通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。
在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。
3 评测结果的应用
3.1 查明供热效果差的原因
在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。
在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。
3.2 解决疑难问题
针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。
建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。
根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。
用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。
主要参考文献
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第五篇：关于陵川县城集中供热的调查报告
张金林
在开展的“三联一住”活动中，我联系的重点工程是县城集中供热工程，这项工程事关宜居宜业县城建设，事关民生福祉改善，政府重视，社会关注，群众关切。我深入相关部门和企业，召开座谈会，深入企业实地调研，听取了热源厂、供热公司两家企业负责人的详细汇报，听取了住建部门关于今年供热工作情况汇报。通过调研，对当前供热工作有了较为深入的了解，对运行中存在的问题有了进一步了解，共同分析探讨了做好今后供热工作的建议和对策。现将调研情况报告如下：
一、基本情况
我县集中供热工程始于2008年3月，是县委、县政府为顺应人民群众过上更加幸福美好生活新期待，打造生态休闲宜居县城，而实施的一项惠民工程。工程连续实施四年多来，每年都将集中供热工程定为为民办的“十件实事”之一，向全县人民作出的庄严承诺。工程推进四年多来，县政府的高度重视和坚定支持，企业的全力推进和群众拥护，供热工程稳步推进，惠民效应日渐显现，社会效益更为明显，建设宜居县城基础更加坚实。
1、集中供热覆盖面逐步扩大。为确保县城集中供热工程稳步有序快速推进，确保供热温暖惠及千家万户，按照县政府2008年第17次常务会议纪要的要求，分别成立了陵川德日升热源有限公司和陵川县昌城供热有限公司，由两家公司分别承担提供热源和和负责供热，采取政府监管、市场运作模式进行运营。陵川县城集中供热工程设计以热水作为供热源，采用两级管网一级换热的供热系统，采用一次网供回水温度130/70℃、二次网供回水温度85/60℃的热媒参数。从工程启动实施以来，政府始终将其定为每年的重点工程，从资金上予以大力倾斜，从政策上给予积极扶持，从工作上不断加大力度，社会各界广泛用户支持，确保了这一工程量大，覆盖面广，社会关注度高，群众呼声强烈的民生工程得以有序推进。截止2011年底，管网覆盖面积达到109.1万平方米，供热面积达到87.7万平方米。其中：单位覆盖面积34.5万平方米，供热面积30.7万平方米;小区覆盖面积33万平方米，供热面积17.5万平方米;庭院覆盖面积41.6万平方米，供热面积39.5万平方米;供热用户达到5000余户(包括小区单元楼)。陵川也成为晋城市首家在县城向居民集中供热的县份，获得社会各界的高度赞许。
2、回应各界呼声积极实施供热工程。县城集中供热工程启动实施后，即刻赢得县城居民的广泛好评，对工程的实施关于了的极大的关注和支持，对因管道开挖带来的生活上的暂时不便和交通出行上的困难，群众给予极大理解和配合。县政府更是将其列为当年要为群众办的实事和重点工程，强力予以推进，形成了政府领导有力，部门推进迅速，基层协调配合，居民大力支持，企业实施有效的互动格局。县城集中供热(一期)工程于2008年5月开工建设，并当年竣工顺利投入运行。一期工程新建供热能力15万-20万平方米换热站7座，当年实现管网覆盖面积27.5万平方米，供热面积23.5万平方米，为集中供热的顺利开展，打下了良好的开端。县城集中供热支管网入户工程于2009年6月开工建设，是县城集中供热工程入户的关键一年，当年敷设供热二次管网17886米，取得了管网覆盖总面积达到63.1万平方米，供热总面积48.7万平米的良好业绩。县城集中供热(二期)工程于2010年9月开工建设，当年完成新建供热能力20万平方米换热站2座，管网覆盖总面积达到83万平方米，供热总面积62.8万平方米。县城集中供热支管网工程敷设二次管网22946米，新增面积26.1万平方米，新增供热面积24.9万平方米。截止目前，集中供热工程完成投资8600余万元，共修建供热能力为15-20万平方米换热站9座，总设计供热能力155万平方米，敷设供热管网60900余米。其中：完成一次管网敷设7500余米，完成二次管网敷设53400余米。管网覆盖面积达到109.1万平方米，供热面积达到87.7万平方米。其中：单位覆盖面积34.5万平方米，供热面积30.7万平方米;小区覆盖面积33万平方米，供热面积17.5万平方米;庭院覆盖面积41.6万平方米，供热面积39.5万平方米;供热用户达到5000余户(包括小区单元楼)。
3、千方百计筹措工程建设资金。要在我县这样一个经济基础较为薄弱，财政收入并不富裕的县份实施这样一个投资数额多，工程量大，覆盖人群广的工程，其工作难度显而易见，首要的问题就是资金缺口大，资金筹措难度大，就是在这样的艰难情况下，县政府不退却，兑现承诺不含糊，想方设法筹集资金，确保工程如期推进。2008年县城集中供热(一期)工程完成投资5071.23万元， 2009年支管网入户工程完成投资1168.81万元， 2010年完成投资1181.63万元， 2011年工程完成投资约1280万元。并积极争取上级资金，共争取省环保资金500万元，争取省发改委煤炭资金600万元。
二、存在问题
1、政府监管还不到位。没有建立针对热源公司和供热公司的有效监管机制，没有形成有约束力的规范性文本，存在着双方在供热价格上意见不统一，有分歧，热源公司认为应该执行24元/吉焦，供热公司认为20元/吉焦较为恰当，存在着双方在技术和供热质量上扯皮现象，存在着每年采暖期结束后需要政府就价格和热源费进行协调。
2、供热收费还不规范。一是在收费上小区物业管理不规范，存在私开乱放现象。二是有些单位、个人欠交费用，态度蛮横，不但拒绝收费人员进门催缴，甚至恶意破坏供热设施。三是供热居民户在交了供热入户初装费的同时，用于二次管网和支管网入户的费用还由供热居民分摊，增加了居民负担。
3、供热没有统一规划。几年来，县城集中供热比较突出的问题是未能按照统一规划有序进行，特别是针对庭院式住宅，没有统一的供热规划，供热公司不能主导，变成群众自发组织，自我协调，买单供暖。群众供热需求呼声高，又不能得到满足，民心工程成了烦心工程，群众有意见，社会有反响。一些单位因工程建设中涉及和群众的纠纷，就以群众接上供热来了事，导致不能分户管理。
4、供需矛盾比较突出。供热工程实施以来，居民渴望集中供暖的呼声很高，社会反响也很强烈，但由于供热能力不足，换热站分布不能满足扩大供热需要，严重制约了供暖工程的快速推进。当前，在完成今年44.66万平方米供热面积后，总供热能力将达到153万平方米，而设计供热能力为155万平方米，还远不能满足群众的供热需求。新建一个热源厂，扩大换热站分布数量，成为今后实施供热工程的首要问题。
5、热源燃煤质量不高。热源厂使用的是15#燃煤，含硫偏高，在同行业中，我县燃煤的含硫量在4%以上，而晋城燃煤含硫量仅为0.4%。由于含硫高，锅炉及附属设备腐蚀较快，部分管道腐烂泄漏，使用寿命缩短。设备腐烂形成的维修费剧增。2012年，经过专家测算论证，1#、2#锅炉需大修，维修费用需要几百万元以上。同时，由于燃煤颗粒度不均匀，非可燃杂质较多，使单位热能耗煤量明显提高，浪费较多。
6、燃煤缺口逐渐扩大。随着集中供暖的推进，庭院房入网的数量急剧增加，也造成耗煤增加。根据外地供暖公司和相关部门提供的参考数据，单元楼和庭院房集中供暖用煤的燃煤量是1：2，即庭院房是单元楼的2倍。庭院房浪费燃煤的原因主要是管网相对长，建筑密封相对差，墙体未做保温处理造成热损失大。由于这个原因，2011年，供热面积的平均燃煤量达到37公斤/平方米(比政府划拨的35公斤/平方米多耗2公斤)，其中庭院房约需44公斤/平方米;单元楼及商业用户、单位用房约需22公斤/平方米，即新增的23万平方米庭院房用户就耗煤1万余吨。按照这个尺度，县政府按原来每平方米调拨35公斤燃煤将造成较大用煤缺口。
三、几点建议
一要强化政府监管。在扩大县城集中供热规模的过程中，要始终坚持按照“政府监管、市场运作、一体经营、政策扶持、惠及民生”的模式进行。要充分发挥政府担负的重要监管职责，建立有效的监管办法，形成约束双方共同遵守执行的规范性文件，促进企业规范健康科学运行。要加大协调力度，协调解决存在的供热价格执行问题，供热款结算问题，确保供热工作稳定运行。要督促企业建立现代企业管理制度，加强日常管理，提高经营水平，增强经济效益，确保企业良性运行。要根据陵川的实际，形成政策扶持机制，督促企业每年在立冬前至次年3月底为居民供好暖，让群众充分享受政府供暖带来的温暖。要加大财政投入力度，降低群众在管道开挖、材料分摊等方面的负担。并在企业运行效益较好的时候反补供暖价格。
二要构建新型关系。要从制度上来明确双方的地位和作用，明晰应共同遵循的规章制度，增强制度执行的约束力。要增强双方知情权，一方面允许热源公司对昌城供热公司的收费情况享有知情权，并建立共同帐户，由第三方统一管理;另一方面要建立“上月供热款下月5日前必须结清”的秩序，防止结算中出现的扯皮现象。要在条件成熟的情况下，积极实行产热和供热一体化经营，一站式服务。
三要加强供煤管理。要提高供煤划拨标准结合庭院房入网的面积，结合入网居民已享受冬季用煤供应的实际情况，适当调整供给用煤标准，建议把已享受集中供热的县城居民的政府补贴用煤划拨到热源公司，减少燃煤缺口。据估算，今年将新增单元楼供热20万平方米，庭院房30万平方米，供热总面积将达到140万平方米，今冬供暖用煤约需5.2万吨左右。要调整冬季用煤质量，几年来,调拨来的各煤矿燃煤含硫量高，含非可燃杂质高，颗粒度不均匀,同时各矿燃煤发热量也不同，既因燃烧不充分形成浪费，又造成不能平稳产热，更造成锅炉腐蚀严重，今后必须考虑购进一定量优质燃煤，这样就需要政府在划拨燃煤方面予以适当考虑配煤数量和资金投入，缓解企业压力。
四要提高经营水平。要按照建设现代企业的目标要求，建设一支懂业务、会管理、能吃苦、打硬仗的专业队伍，提高企业科学化管理水平，增强企业经营效益。要加强对换热站的管理，必要时增加数量和密度，保证循环效果。要倡导入网居民尤其是庭院房居民对房屋进行保温处理，提高密封，减少热耗，确保供暖效果。要通过提高员工素质和技能，加强管理，降低成本，确保优质服务，以一流的服务惠及民生。要在工艺改进，降低损耗，减小腐蚀，提高原材料和设备利用率，压缩各项支出上下功夫。
五要坚持规划先行。要把制定供热规划放在首位，制定三年供热规划，并制定详细的供热计划，并在每年初向社会公布供热区域，让群众知情，接受社会监督。当前要抓紧制定2013年至2015年三年供热规划，按“一区一巷一片”的供热办法，形成主管部门制定计划、供热企业负责推进、镇政府协调、社区组织的推进合力，并及时向社会公开每年供热计划，加大宣传力度，让群众知情，接受社会各界监督，确保供热工作有序推进。要把城市建设规划与集中供热供气规划相统一，规划新建筑在修建前要先与供热供气公司对接咨询，拟建工程在规划设计前告知供热公司，列入拟供热计划范围，作为项目审批的一项内容，这样对管网建设和热负荷分配都能起到积极作用。
六要加强收费管理。在收费上，对于财政供养单位，建议由财政部门统一管理集中拨付或政府出台相关文件对欠费单位进行有效制约，保证费用正常收缴。在与热源厂的协调处理上，需要建立规范性文本，从制度上来规范每年采暖期结束后就价格和热源费进行协调的问题，每年采暖期预付热源费的问题，防止两家在运行中出现技术和供热质量上的扯皮现象。要科学合理制定双方都认可的热源价格和运行机制，确保热源稳定供应。要加强燃煤管理，建立相应管理机制，明确燃煤标准，合理确定每年燃煤量。要逐步推行计量收费，既能减轻因大房人少缴费多的实际，又可以节约能源。
七要加快工程进度。供热工程年年都要实施，每年开工都需要办理很多手续，办理审批手续时限，就需要两个月到三个月。例如今年从四月份就开始着手办理相关审批手续，开工都到了七月份了。供热审批手续主要集中在县里，考虑建立协调机制，准备好材料，集中办理，缩短审批时间，还可以边施工边完善手续。要密切和崇文镇政府以及社区协调，发挥社区能动作用，调动居民参与积极性，营造良好氛围，合力加快供热入户进程。要科学合理施工，避免因行政命令超越规划设计，把不符合设计要求的区域强行接入，留下安全隐患。
八要扩大供热能力。县城七社区供热需一万户，目前供热用户仅达5000余户，建议县政府及早筹划，新建一个热源厂，确保供热能力。要合理选择热源厂址，立足城市总体规划、环境保护、供热覆盖区域等方面综合考虑项目摆布。换热站，要理顺运行机制，统筹考虑两个热源厂的运行方式、新旧管网的衔接、供热入户等关键环节，确保集中供热工程科学有序推进，逐步实行一体化经营，一站式服务的格局。