供热满意度问卷调查表

第一篇：供热满意度问卷调查表

供热企业用户满意度调查及应用分析

[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。

[关键词]供热;满意度;调查

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035

[中图分类号]F274;F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2018)06-00-02

随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。

1 用户满意度的概念和内涵

心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。

用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。

用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意;另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验;用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。

高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。

2 用户满意度评测方法

用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。

通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。

在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。

3 评测结果的应用

3.1 查明供热效果差的原因

在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。

在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。

3.2 解决疑难问题

针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。

建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。

根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。

用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。

主要参考文献

[1]冯澎湃，王宁玲，杨志平，等.直接空冷高背压供热机组的梯级供热特性与冷端变工况协同优化[J].中国电机工程学报，2016(20).

[2]邓拓宇，田亮，刘吉臻.利用热网储能提高供热机组调频调峰能力的控制方法[J].中国电机工程学报，2015(14).

[3]杨美荣，孙立明.煤炭价格变化对城市供热企业影响的调查报告――以黑龙江省为例[J].价格理论与实践，2007(1).

[4]祖玉梅，杨树，刘金茹.北方冬季集中供热取暖居室空气中相对湿度对人群健康影响的调查[J].中国初级卫生保健，1998(5).

第二篇：家长满意度问卷调查表

我们的付出是学员保持优秀的坚实基础

您们的回馈是我们不断完善的有效保障

尊敬的家长：

您好!

感谢您对我校的一贯支持!

孩子的健康成长和顺利成才是我们共同

的愿望，

学校的各项工作离不开您的关心和支持。

为了更好的为您和孩子提供

服务，请填写以下问卷(单选)

，非常感谢您的配合!

孩子所在的班级：

带班老师：

1 、您对我校的总体评价( )

。

A 、在同类机构中是最好的

B 、在同类机构中处于中上

C 、和其他机构差不多

D 、很多方面不如其他机构

2 、您认为孩子在我校的学习效果(

)

A 、非常好，成绩提高了很多

B 、还不错，比原来有一些进步

C 、一般，效果不明显

D 、不好，基本没什么效果

3 、您对我校教师授课质量的评价(

)

A 、很棒

B 、还不错

C 、 一般

D 、不好

4 、您认为我校教师的责任心如何(

)

A 、

很负责，对孩子各方面都很关心，孩子的任何情况会及时与我沟通

B 、

比较负责，关心孩子的学习情况，孩子没来上课会及时联系我

C 、

一般，上课不迟到早退，作业批改也认真

D 、

不负责任，经常迟到，不关注孩子，也不和家长沟通孩子情况

5 、我校的任课教师是否曾经训斥、粗暴对待您或他人的孩子(

)

A 、从来不会，师生关系很融洽

B 、偶尔有，孩子太调皮时会训斥几声

C 、曾经好几次见到

/ 听说过

D 、经常有这类现象

6 、任课教师平时与您沟通的情况(

)

A 、经常联系，学校的任何活动、孩子的任何情况都会及时告知

B 、一般一个月会主动打一次电话，沟通孩子的情况

C 、不常联系，开家长会前或需要交费时会给打电话

D 、基本没有沟通，不知道孩子学得怎么样、表现如何

7 、您的孩子现在喜欢上我校的课程吗(

)

A 、

非常喜欢来上学校的课程

B 、还可以，在这上课比较开心

C 、

一般，不排斥上课

D 、不愿意来，提到来上课就哭闹

8 、您对我校的校区管理服务水平的看法是(

)

A 、很好，管理有序，服务体贴周到

B 、不错，

各方面有专人管理的很好

C 、一般，有问题都能找到人解决

D 、不好，很混乱，出现问题没人管 9 、您认为前台咨询服务如何(

)

A 、很好，主动热情周到

B 、不错，有需求都能解决

C 、一般，问什么答什么

D 、态度比较冷淡，服务不好

10 、您对我校课程设置、收费政策的看法(

)

A 、都很合理

B 、课程合理，费用偏高

C 、课程不合理，费用差不多

D 、都不合理

11 、您对校区学习环境和教学设施的满意度如何(

)

A 、很先进很完善 B 、不错，该有的都有

C 、一般，还有待改进

D 、不好，简陋破旧

12 、您认为校区和教室的卫生和环境舒适度如何(

)

A 、非常温馨舒适

B 、比较整洁清爽

C 、没什么特别感觉

D 、有的地方脏乱差

非常感谢您在百忙之中完成这份调查问卷，

献出您宝贵的意见或建议，

我

们将认真对待每一份问卷，

所有调查结果都将成为我们今后工作中注重努力和

改进的指导依据。学生的要求、家长的愿望，就是我们努力的方向。最后，对

于您的支持再次表示感谢!

感谢您的配合，我们致力于让每一个孩子都

第三篇：游客满意度问卷调查表

为了提高湖北康辉国际旅行社(以下简称“湖北康辉)的整体服务质量，请您利用几分钟时间填写这份问卷调查表，真实、客观地对湖北康辉的服务质量进行评价，您的回答将是我们改进工作的重要依据，请根据亲身经历或感受，在您认为的答案上划“√”。

谢谢您的合作与支持!

一、您对湖北康辉品牌形象的印象如何?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

二、您对湖北康辉产品宣传的印象如何?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

三、您对湖北康辉工作人员的服务态度是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

四、您对湖北康辉工作人员的服务水平是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

五、您对湖北康辉提供的旅游线路安排是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

六、您对湖北康辉提供的旅游服务质量是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

七、您对湖北康辉导游员的服务态度是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

八、您对湖北康辉导游员的服务水平是否满意?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

九、您对湖北康辉旅游安全的预防措施如何平价?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

十、您对湖北康辉处理游客意见的措施如何平价?

□满意; □基本满意; □不满意。不满意的原因：

您对湖北康辉的整体综合评价为：□满意; □基本满意; □不满意。

请您提出具体意见或建议：

游客签名： 电话： 调查填写日期： 年 月 日

温馨提示：为感谢您的配合，本人凭此答卷可获赠小礼品或旅游优惠卷一份。

湖北康辉国际旅行社质监部电话：027-86777315 传真：027-86799976地址：武汉市武昌区黄鹂路39号

第四篇：顾客满意度问卷调查表

亲爱的顾客，感谢您长期以来对XX瓷砖的爱护与支持，为了更好地了解您的需求，更好的了解产品的质量，改善公司服务水平，烦请您填写本问卷调查表，谢谢您!祝您生活愉快!

1、家庭装修您考虑选购以下那类砖?

□抛光砖□仿古砖□抛光砖和仿古砖相搭配

2、平时喜欢什么颜色的瓷砖?

□暖色调(红色、橙色、黄色)□中间调(灰色、紫色、白色)

□冷色调(绿色、兰色、黑色)□混合搭配

3、您喜欢那种装修风格?

□现代简约风格□欧式古典风格□新中式风格□其他

4、您在装修中，愿意购买瓷砖金额占总装修费用的比例是多少?

□15%□10%□20%□其他

5、购买瓷砖产品，您最希望得到的优惠方式是?

□直接打折□返还现金□赠送礼品□套餐优惠享受服务

6、客厅地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品?

□50*50CM□30*60CM□60*60CM□80*80CM□1.00*1.00CM

7、卧室地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品?

□45*45CM□50*50CM□30*60CM□60*60CM□其他

8、厨房、卫生间、阳台地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品?

□30*30CM□33*33CM□40*40CM□其他

9、您购买瓷砖首先会考虑的是?

□设计搭配□质量□价格□服务□有新的促销活动

10、您了解到瓷砖市场上商家有哪些售货服务?

□送货上门□免费对户型量尺□介绍设计师□介绍水工师傅

11、如果你需要购买瓷砖你将如何了解瓷砖产品信息?

□门面店实地参观□网络推荐□朋友介绍□平面媒体□装饰公司介绍□水工师傅□电视广告□其他

12、业务员能提供迅速地报价，且价格合理?

□很好□好□尚可□不好□很差

13.产品的包装，质量能符合您的要求?

□很好□好□尚可□不好□很差

14、现场服务人员态度良好?

□很好□好□尚可□不好□很差

15、产品交付后的跟踪服务能有效解决问题?

□很好□好□尚可□不好□很差

16、您对本公司产品质量的整体满意度?

□很好□好□尚可□不好□很差

17、您对本公司服务态度的整体满意度?

□很好□好□尚可□不好□很差

18、您对本公司价格的整体满意度?

□很好□好□尚可□不好□很差

19、您对XX瓷砖的意见或建议：

□价格要便宜□售后服务要改进□宣传力度要加大□展厅形象要改进 □其他

第五篇：设计调查问卷员工工作满意度预试调查问卷

员工工作满意度预试调查问卷

尊敬的先生(女士):

感谢您在百忙之中参与和协助我们完成此次问卷调查。本问卷主要调查员工 执行力的影响因素，为今后公司的管理工作的改善提供依据，答案没有对错之分， 请根据实际情况填写，你的回答仅用于科学研究，我们会对您的回答严格保密， 请您不必有任何顾虑，只需如实填写即可。

非常感谢您填写这份问卷!

山东大学管理学院

执行力是指企业执行并实现企业既定战略目标的能力，它是这几年在企业管理 研究方面比较热门的课题。

此次调查的目的是想通过企业内部人士对本企业执行力的理解弄清它的影响因 素主要有哪些，我们将对这些因素进行分析，以得出现阶段民营企业中影响执行力的 相关因素及其影响程度。

感谢您于百忙之中抽空填写问卷，本次调查的结果仅用于研究的需要，不用于 赢利性目的，在完成调查后，我们将十分高兴把本次调查的结果寄送给您。此致

敬礼!

第一部分:基本情况。下面的题目是关于您的基本情况，请您用填空或打对勾的 方式回答。

l、性别:

1、男

2、女

2、年龄:l、20岁以下

2、20一29岁

3、30一39岁

4、40一49岁

5、50一59岁

6、60岁以上

3、婚姻状况:l、单身

2、已婚

3、其他

4、教育水平:l、小学

2、初中

3、高中或中专

4、大专

5、本科6硕士及硕士以上

5、工龄:

1、不到一年

2、1一5年

3、6一10年

4、11一15年

5、16一20年

6、 20年以上

6、本单位工龄:

1、不到一年

2、1一5年

3、6一10年

4、11一15年

5、16一20 年

6、20年以上

7、您所在的部门:①行政管理部门;②技术部门;③营销部门④生产部门;⑤

后勤部门;⑥其他您的现任职位:①一般员工②基层管理人员③中层管理

人员④高层管理人员⑤其它