北京师范大学网络教音

第一篇：北京师范大学网络教音

北京地铁网络

北京，作为全国的政治中心和重要经济中心，北京以其强大的凝聚力和自身优势，吸引了无数外来人口。

北京的交通拥堵不堪，城市的未来正面临前所未有的挑战。在北京一些地方车辆平均排队长度达550米。如果以每辆车长5米，双方向有6条机动车道计算，则受到拥堵影响的车辆至少有660辆，这还没有包括环路上的状况。可见整个北京市受拥堵影响的车辆数目是十分惊人的，而由拥堵所造成的社会成本的数字也是十分庞大的。

为了改善交通问题，就有了建设地铁的这一项计划。

在修建地铁计划中，需要十年时间，完成包括31条线路，560座车站，1000公里在内的世界上最大的地铁交通网络。在国外的许多城市，地铁系统的修建大概需要近百年的时间。北京只剩下十年时间，使建设地铁成了一项超级工程。国外的地铁往往与城市相伴而生，甚至早于城市出现。而北京已经发展成了一个国际化的大都市，城市的地下管线密布，高大建筑的地基纵横交错，这给北京地下地铁的建设带来了很大困难。

由于北京复杂的地质，北京西北两侧地势偏高，经过河流长期的冲刷，形成了东边沙土西边卵石的地质。为了开挖地铁，首先要了解地下各处的土质。从纪录片中我了解到，一些地方需要每隔50米，打一个深度为40米的圆孔。为了不影响交通只能夜间进行。

上世纪六十年代的开挖地铁方式很落后，工人们更辛苦，而工业技术的发展给我们带来了盾构机这一建地铁利器。但这并不意味着建造的难度会减小。它身躯庞大，有的刀片直径就相当于七层楼房的高度。为了进地下，地面上全面部拆解，零件运到地下再组装。在一些复杂的地质，盾构机26小时前进不到十公分!暗藏在沙土中的巨型漂石，会随盾构机的刀盘一同旋转，无法开挖。强行推进则会让刀片严重损伤。

另外一个难度体现在一号九号线的交汇。一号线挖得较早，离地很浅，九号线只能从它下面经过。而下面又有一个永远抽不干的水层。工程师们想出来了一个虽大胆但可行的方案，在水层下开挖!

同时，九号线在一号线的下方修建，开挖隧道要求地面沉降不得大于3毫米。那么大的工程，那么微小的误差。因为地铁的车轮要求与轨道贴合及其紧密，不然就得减速。在工程中，曾经有一个技术难题要求地面沉降不能超过3毫米。3毫米看似是很小的距离，可是在一项工程中，小小的3毫米可以带来重大的失误和灾祸。在北京地铁的建设中，如果地面沉降大于3毫米，就会导致轨道变形。列车经过时就必须减速行驶，这会使交叉线路的运营带来极大混乱。

在修建中，最为主要的是有关文物的保护。为了更好地保护头顶的古建，设计师为这条新修的线路选定了一种首次应用于北京的施工方案，这很好的体现了在工程中的一种富有人情的气息。工程并不是冷血无情的，它更多的是为我们服务，为我们提供方便，同时并不会为这些去破坏祖先留给我们的美好遗产。

“地铁经济”就像“地下钱龙”，把人流带到哪里就把财富带到哪里。这不仅仅是经济学家口中的泛泛概述，而是人尽皆知的事实。地铁对一个城市的改变，不仅仅是其交通，这个城市的经济、文化、生活都会因地铁带来变化。

老百姓能一面激动着地铁所带来的方便快捷的生活，另一方面，带着与城市血脉相连的感情，人们决不希望因为地铁而破坏祖先留给他们这些最美的遗产。

上世纪60年代，北京率先开建首条地铁线时，拆除从复兴门到北京站的城墙和城门为地铁让路，成为国内地铁建设中沉痛的教训。著名建筑师梁思成曾为此痛心疾首。

而这次，北京地铁四号线穿越27处文物保护单位。从文物保护角度看，最好的办法还是让地铁绕行，让遗址能够原地展示。古城门遗址具有不可复原性，一旦遭受破坏就再也没有了，而只有调整地铁站及相关规划设施，遗址才能得到更好保护。

看完这部纪录片我后觉得，目前中国的发展人需要国家为主体所引导的发展方式。其一，个人或企业不能承担起这么昂贵的设计、研发和建造费用。其次，这些超级工程能带动的就业及区域发展是非常积极和正面的。从事超级工程的设计与建造近期来看不仅能促进就业，拉动经济，中期来看对区域发展也有莫大的鄙夷，而更重要的是，在超级工程的施工建设中所遇到和解决的困难能为我们提供难能可贵的经验。首先，如果没有这些超级工程，我们就不会遇到哪些困难和挑战，纯粹的意淫而不去实践显然无法真正认识到困难的艰险，其次，技术和能力是相同的，就组织上来说，组织上万人同时有效的工作，在组织行为学上就是一个很困难的课题，计算机、通讯网络和协调沟通，组织架构都对今后再次处理类似问题提供经验。同时，一些克服地质水文问题、材料结构问题，往往不在于一个单一的工程之上而可以很多你想不到的方面。

第二篇：网络大学学习心得

机遇、挑战 、提升 、竞争力

----网络大学学习心得总结

为期一年的网络大学学习结束了，我以78分的成绩完成了我的初级班必修课课程。这一年我收获了很多管理方面的知识，这一年我的认识、综合能力每一天都在进步中。在此，我愿和大家一起分享我的学习感悟。

没有学习力，就没有竞争力。这是网大时代光华职业经理人管理课程中常常出现的一句话，也是最打动我心灵的一句话。面对现今的电子时代，新知识、新电子产品日新月异，我们已有知识结构已经远远跟不上时代的脚步;随着年龄的增长、工作、生活压力的增大，我们学习的能力和机会也在逐渐的下降;面对工作中出现的新问题，我们显得手足无措;面对事业上就业机会，我们几乎没有竞争的实力。怎么办?只有学习，才能增强我们的综合实力，只有学习知识、尤其是技巧等，才能提升自我、提高自己的竞争力;只有学习，才能有创新动力;只有学习，才能有自身、企业的发展。

网络大学职业经理人管理课程知识内容丰富多彩。它好像就是为我们企业员工量身定做，它好像就知道我们缺什么，就给我们补什么。通过它的学习，可以使一个人很快地适应新的岗位需求。通过它的学习，它让我们认知自己的角色定位《管理者如何做好角色定位》，它让我们知道怎么面对工作《卓越经理人的压力管理》、生活中的压力《职业人士的家庭管理》，它让我们学习如何和人交往和沟通《有效沟通与技巧》，它使我们怎样提升个人人格魅力《个人形象管理之道》。印象最深刻的内容有以下几个内容：它让我们明白管理的内涵，管理就是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。它通过对组织资源的计划, 组织, 领导和控制, 以有效果和高效的方式实现组织目标的过程.一个人业绩决定于三个方面：态度、知识、技巧，了解了态度、知识和技巧的联系和区别，你在工作中的态度将决定着你的业绩;你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素;技巧却是一个更重要的因素。当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，更多技巧(Skill)才是我们必须学习的主要内容。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、时间管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。然而反观我们国家的教育体制内容，从小学到大学没有那个阶段是关于这方面技巧内容学习的。但是人首先是社会人，从出生到死亡都生活在人和人的关系中，与人沟通伴随人生活中的每一每一件事，每一时刻，沟通顺利与否，可以直接影响到事情的成功与否，以及人心情的好坏。现实生活中，不论在工作中的同事关系、生活中的朋友关系、婚姻中的夫妻关系，都体现着沟通技巧的运用。那什么是沟通呢?沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。生活中，有些人常常本来是好心好意来规劝他人认真学习的，但由于不注意自己说话时的表情，语气，而是他人难以接受，往往是得到他人这样回报：我知道她是为了我好，但她说话的神情让我接受不了。结果不欢而散，事倍功半，还伤了感情!团队合作更是个与人沟通技巧要求更高的体现，那怎样才能是沟通成功，使团队合作更加愉快、更好地实现目标呢?这就涉及沟通时应该把握好这样三原则：谈论行为不谈论个性;要明确沟通的目的;要积极聆听，要具有同理心。这是学校教育里所没有的，而生活、工作、婚姻中却不可缺少的一课。

学习的方式很多，向业务骨干学习、向古今中外的书本学习、、、但是网络大学就是我们的最好选择!作为企业的女员工，即要完成每天的工作内容，又要照顾家人、整理家务，学习时间少之又少，没有一定的学习计划，没有把别人喝咖啡的时间用来学习，没有自己内心的那份需求，是根本完不成本学年的学习计划的。网络大学可以以很低的付出，不出厂门、家门，没有车马劳顿，没有大课堂的辛苦环境，适时适地让我们把许多零碎的时间积攒起来，达到了学习目的。这样的学习平台深受我这样的女员工的喜爱。

学习的目的是为了运用，只有把理论知识充分运用到管理实践中，为企业产生效益，才达到我们学习的目的，也就是学以致用。员工是企业的生产力，是有别其他生产要素、具有能动性的重要生产要素;员工综合素质的提升是企业文化的主要内容，也是企业发展的内在动力;面对国内外的恶劣的企业竞争环境，我们只有提高我们的综合实力，苦练内功，降本增效，对标挖潜，提高执行力，来增强我们企业在市场竞争中的地位。我们只有运用科学发展观、辩证地看待我们目前所遇到的求生存、求发展的困境;面对困境，我们要全员上下，齐心协力，立足本岗、查漏补缺，力争公司全年计划的完成。

我现在只是一个初级职业经理人，要学习的管理知识还有很多，在实践中还会遇到这样那样的问题，网络大学我会珍惜公司为我们创造的这一平台，而且会充分利用，并希望更多员工加入到网大的学习行列之中，虽然我对这个平台内部的管理了解也不是很全面，但为了更好运用好这个学习的平台，我有几点建议：对学期开始和结束应该以公告的形式广而告之;半学期对学习情况进展情况进行监督;每月举办一次学习心得面对面交流或沙龙团体。希望采纳!

第三篇：北京师范大学网络教育课程论文

课程代码：0456

课程名称：《当代中外小学教育、教学及其改革》

学习中心 校本部甘肃庆阳庆城县

姓 名 张 元 鹏

学 号 161348103007

专 业 小 学 教 育

年 级 一 年 级

当前农村小学语文教学的现状分析及改进策略研究

课程改革在已经实施了快十多年了，老师们也取得了一些成绩，老师的教学思想、教学观念得到了进一步的转变:一是教师的课堂角色开始发生变化:从单一的知识传授，转为开始比较关注学生的学习方式、学习愿望和学习能力;课堂上出现了师生互动、平等参与的生动局面。二是课堂教学的组织形式也发生了变化，一些教师能引导学生运用多种多样的学习方式，调动每一个学生的参与意识和学习积极性。三是教学手段也开始现代化，现代信息技术及多媒体课件的使用，极大的改变了传统意义上的学科教学，给学生展现了一个新鲜、活泼、丰富的语文课堂。在大量的听课调研中，我们发现一些语文教学存在着诸多问题，有悖于语文课改实验的推进。现结合自己的听课调研和各类教学改革研讨活动、小学语文毕业水平测试试卷分析，就农村语文教学的现状略作分析并提出相应的改进策略。

一、小学语文教学现状存在的问题:

(一)、 课改理念深入人心，教学方法依然陈旧。

我们通过多途径、多形式对教师进行了新课程培训及教材教法辅导，新的教育教学理念已逐渐深入人心，在绝大部分教师的课堂教学中也或多或少得以体现。但对部分教师来说，对课改还不够适应，与《新课标》的要求还存在差距，教学中不能正确处理知识与能力的关系，重知识传授，轻能力培养，反复机械训练，加重学生学习负担在所难免。在农村小学，许多民转公老教师在教学中还存在“满堂灌”和“机械训练”等传统的教法。

(二)、追求课堂教学的形式，忽视教学的实际效果。

我们发现实施课程改革以来有的课热热闹闹，教学形式“变化多端”，一味追求“创新”，一节课下来有的学生甚至连基本的识字任务都完不成，连短短的一篇课文都读不熟;有的课，生字还没有掌握，课文还没有读熟，就让学生漫无边际地想象;还有的课不以教材为依据，不以学生的知识能力为基础，任学生高谈阔论，不着边际。凡此种种，看似创新，其实不然，这种没有语文基础的创新正如无源之水，无本之木，是不会长久的，这样既不利于学生的语文素质的培养，又不利于创新思维的培养。课程改革强调教学形式多样化、活动化，提倡一些生动活泼的教学形式引入课堂，使学生在活动中、游戏中学。倡导自主、合作、探究的学习方式，但是实际教学中，由于对课改精神的理解不够到位，对学生的实际情况不够了解和盲目模仿等原因，教学中盲目活动的现象有所增加，甚至有些教师认为没有活动就不是一堂成功的课，活动越多越好。如:有的教师一节课内让学生唱唱跳跳四五次，且都与教学内容关系不大;有的课，一节课安排八九次讨论，而内容都是极其简 单的问题，学生本来就不感兴趣，也无法展开讨论，造成时间浪费。应该说任何形式都是为教学服务的，再好的形式如果与教学内容和教学目标脱钩，都是得不偿失的。

课程改革的重点之一是改变学生的学习方式，提倡学生自主学习，学生为学习的主体，但这并不意味着削弱了教师的教。由于部分教师存在着认识上的偏差，一节课教师说不了几个字，教学中出现了教师被学生“牵着鼻子走”的怪现象。教师缺乏灵活驾驭教材、驾驭课堂的能力，整堂课显得杂乱无章，学生一无所获。实际上，无论采用什么样的教学形式和学习方式，教师的作用都不能削弱。削弱教师的作用，合作学习、自主学习就会流于形式或放任自流。新课程对教师的“教”提出了更高的要求:要求教师更准确地理解、把握教材，更深入地了解学生，自身要具有更为深厚的知识底蕴，课堂上具有更高的教学机智。

(三)、忽视了语文学科的特点

课改以来，作为语文教师必须树立大语文观，不能把语文课定格在语文书本世界里，要与其它学科及生活、社会加强联系，语文学科必须从封闭走向融合，学科本位现象必须改变，但是如果这一问题的尺度把握不好就容易走向另一个极端。如有些语文课用一堂课的时间画一幅关于课文的画，甚至有的教师把语文作业当成了图画本，每次作业都要配上图画。又如，有一位教师上《草船借箭》用了十几分钟来折纸船。这些方法颇具改革意识，打破了传统的教学方法，注重培养学生的综合能力，但我认为教师忽视了语文学科要达到的要求和标准，忽视了语文学科的特点。语文课就是语文课，不能上成其它课，更不能上成大杂烩。我们学习语文，主要是掌握语文这个工具，即:积累语言、积淀语感，再凭借语感运用语言，也就是着力培养听说读写能力。融合沟通的目的是为了让学生多角度的学语文、用语文，而不是另外给语文附加上一些其它学科的任务。

(四)、教学方式转变了，双基落实不到位。

1、识字教学存在着“高耗低效”的现象，生字回生率和错误率居高不下。学生书写不够规范、整洁，中、高年级学生作文中，错别字现象严重，教师对识字、写字的强化训练不够。

2、在着重“读写”轻“听说”的问题。不少教师认为，读写是“硬”任务，课标有要求，课本有任务，学校有考核，完不成任务，考 不出好成绩向谁都不好交待;听说是“软”任务，反正考试考不到，练不练无关紧要。对于教材中的听说训练，往往是以点带面，“蜻蜓点水”，一带而过。这种形式主义，影响了小学生听说能力的提高，与课标的要求相距甚远。因而，大部分小学生的听说能力仍然是低水平的，存在的主要问题是不敢说、不会说、不爱说和不善说。

3、在阅读教学中，有一种倾向，好像一提到“淡化”段的训练就理解为“不要进行”段的训练。这种认识是欠妥的，因为培养学生的语文能力，其中就应该包括理解段的能力。我们知道，如果不理解每段的内容、层次，就难以理解全篇文章。而且，概括段落大意可以培养学生的抽象概括思维能力，这也是一种阅读能力

4、阅读教学与作文教学不能有机结合。有些教师在阅读教学中，不注意渗透写作方法，使学生在阅读教学中得不到写的训练。即课文是按什么顺序写的都不让学生去感悟，不进行写作方法的训练，致使学生作文能力有所下降。

5、在阅读教学中，阅读教学要达到什么目的教师们很茫然。相当一部分教师还停留在依据教本、教参把课文给学生讲清楚，让学生明白其中的道理这一层面上，却不能从课文中提炼出重点字、词、句、段对学生进行听说读写的训练。

(五)学校和教师方面存在的问题。

学校条件差，教师的素质低。这种情况尤其在农村学校特别严重:教师没有教辅资料、没有电教资源，学生没有课外阅读资料。有的教师文化功底差，语言表达能力差。读不好课文，不会写文章，不能引导学生学习语文，甚至不能有效地组织课堂教学。有的教师则消极怠工，误人子弟，教育教学质差。

二、产生问题的原因。

(一)教师方面

1、对于一些教师来说，新课标学习还停留于口头，对语文课标中的四个基本理念存在认识上的偏差，没有从根本上转变观念。

2、现行教材，编排体系发生了很大变化，教学内容更新、更活、更宽，教学弹性大，使部分教师感到无所适从。

4、大多数一线的教师缺乏学习、进修、观摩的机会。

5、受考核评价制度的影响，教师过于重视考试的分数;

6、部分教师不思进取，不重视文化素质提升，不重视知识更新。

(二)学校方面

1、布局调整后，农村教学点及寄宿制学校人员编制紧张，语文教师几乎都是班主任，工作量重，压力大。满负荷运转，造成许多教师没有时间和精力充电，教育教学能力无法提高。

2、学校经费紧张，造成教学资源匮乏，教学手段单一。受经费的制约，教师外出学习、参加培训的机会太少。学校缺乏激励机制，奖勤罚懒也成为一句空话。

3、教研活动流于形式，缺乏实效性。一些乡镇学校更是缺乏理论指导、缺乏经验、缺乏教研的氛围。

(三)社会及家庭方面

1、社会大环境存在不利于孩子健康成长的因素，缺乏语文学习、实践活动的场所和设施。

2、家长缺乏对新课程改革的认识和对孩子语文学习辅导的能力。

3、孩子缺乏课外阅读的资料，无法达到课标提出的阅读量。

(四)教育主管部门

1、近几年地方教材和校本教材的增减，语文课时安排有所减少，而教材内容在增加，教师们感觉教学压力大。

2、目前还没有制定出与新课程改革相匹配的考核评价方案，还存在在以考评教，以分数论英雄的现象。

3、大量的应付各级各类检查，五花八门的事情进入学校，教师不能安心研究教材、研究教法。

三、改进策略:

(一)、加大教师的培训力度与密度。要提高语文教学质量，提高语文教师自身的素养是关键的因素。为此，一是要制定切实可行的学习培训计划，确保学习时间和质量。二是鼓励语文教师参加在职培训与学历进修，积极参与教学研究，大胆实践，不断探索，努力超越，提高自身的业务功底和实际的教学能力。三是加强对语文学科教师新课程理论学习和语文课标、教材教法的培训，并经常调查语文教学中存在的问题，通过联校教研和校本教研的形式，召开研讨会，及时解决问题。四是尽可能给一线教师提供参加研讨、观摩的机会，而不是只让个别骨干教师参加，减少二级培训，增大教师的直接收益。

(二)、改革备课方式，提高备课质量

对教师的备课进行一次改革，针对教师备课重形式轻实效、重教法轻学法、重课前教案编写轻课后反思等情况，我们应从以下几方面采取了措施: 第

一、备课本中不仅要增加 “教后反思”、“学生、老师课前准备”等栏目，更重要的是这本备课本可以反复使用。教师第一次备课时，做到认真详尽，在第二次教到同一内容的时候，该教师只需在原有基础上稍做修改，使教案更丰满即可。这样不仅节省了教师的备课时间，而且有利于教师比较新旧教法，得出最好的备课方案。

第二、改“教案”为“学案”，把教学过程分为“学生学习过程设计”和“教师教学策略设计”，学案中不仅关注知识传授的正确性和系统性，更重视学生心理发展的要求。课堂设计讲求实效性和创造性，要求体现学生的主体性，关注学生的学法，尊重学生思维的多样性。

第三、提倡教师写教学反思，要求教师课后及时反思自己教学上的得与失，做好“课后备课”。写作形式上允许灵活多样，篇幅上有话则长，无话则短。

第四、在检查教师备课情况时区别对待不同级别的教师，不搞一刀切，具有针对性。对新参加工作的教师要求重在规范，要写详案;对中级职称或任教十年以上的教师要求备课要有新意，在教学改革上下功夫，可写简案;对有经验的教师，要求备课重在总结经验，找出教学规律，可写简略的教案。

(三)、创新教研活动形式，引导教师自主发展。

开展课堂案例式教研。案例式教研分为自研式汇报课、出外学习课堂实录、多人同上一堂课。

1、自研式汇报课:每个学期每位教师在校内上一节研讨课，要求执教教师在课堂上要有自己的研究思想，体现研究的价值，凸现自己的研究特点。

2、出外学习课堂实录:教师出外学习自身教育理念得到提升，回校之后针对教学实录谈自己的感想，引发其它教师的共鸣，形成共同参与并提高的局面。

3、多人同上一堂课:两三位教师上同一个内容，按照各自对教材的解读进行40分钟的个性化课堂教学演绎;这样一种课堂教学形式给教师们带来了一定的挑战，除了需要扎实的基本功、对教材的正确把握、对课堂教学的积极调控等之外，更需要临场的教学机智的发挥和对课堂教学中精彩生成的把握。多人同上一节课这样的教研形式对教师业务成长有真切的帮助，让教师在自己的实践中，在向别人学习的过程中审视自己的教学，反思自己的教学，营造了一个有效、务实、探索的教研氛围。

4、边教边悟

反思是教师专业发展的重要方式。成功的和有效率的教师倾向于主动地和创造性地反思其专业发展的实践和能力。教师在个人反思或集体反思的过程中，可拓宽专业视野，激发不断追求超越的动机。课题组在学校教师中开展 “边教边悟”活动，要求老师们把自己平日里所教、所悟和所感写下来，教中悟，悟中学，学而后教。通过边教边悟，营造了学习研究的氛围，提升了教师们的理论水平。教师的专业发展是一个终生的、整体的、全面的、个别而又持续的过程，需要教师不断的反思和合理的规划。

(四)、引领教师创造性地使用教材

我们所看到的语文教学通常以教材上的课本展开，一篇课文就是一个(或一组)训练目标。课堂上，读课文，想课文，说课文，基本上“万变”不离课本。一篇短短的课文能衍生出许许多的练习题，有些问题连作者也感匪夷所思，在语文教研组，经常看到这样争论的场面:几个语文老师捧着习题在争论着答案是“a”还是“b”。细想一下，连老师也闹不明白的题目，学生岂不是想昏了头，你说，这样的把“鸡毛”当成“令箭”的语文、语文教学，孩子们能喜欢吗?

确实，如果你走进孩子之中，问他们是否喜欢语文时，大多数学生都会摇头，甚至会异口同声说，语文书的课文，我们在开学第一天就读完了，课堂上，老师讲的，爸爸妈妈为我们买的“课课通”“堂堂练”上都有!难怪孩子们不喜欢，原来语文老师连起码的游戏规则都不了解:孩子厌烦重复，喜欢新鲜。了解这些，我们的语文老师还会如此心安理得地“教语文”吗?孩子是喜欢读书的，可是不少的语文教师都让孩子读什么?读课本，反反复复，不厌其烦，甚至达到背得一定不漏，我们的语文老师对此言之凿凿:课文是经典的规范语言，如果不各累，怎么会应用呢?除此之外，还让学生背课堂笔记，背会的孩子抽背不会的，背不会的孩子课间不准休息。我们的语文老师也自有其

道:现在语文试题非常“活”，许多内容课本上根本没有，必须补充一些课外的知识让孩子强化记一记，这对提高孩子的语文成绩大有益处。可是如果是真正意义上的阅读积累，也无可厚非，可是我们到底让孩子积累的是什么呀!是唐诗、宋词吗?是名家名篇吗?是名言警句吗?非也!“奥运会的会旗标志是什么?口号是什么?”“《水浒传》中林冲的绰号是什么?”“《跳水》一课的作者列夫·托尔斯泰，他的代表作是什么?”这些知识孩子是需要的，可是它的获得不是靠老师“喂”的，而是通过自己大量的课外阅读积淀的，这些知识可能会在某次考试中给孩子试卷增加一两分，但是为了考试“昙花一现”，却把孩子套在功利记忆的怪圈里，耗费了他们宝贵的阅读时间，是不是付出的代价太大了?

我们应该让孩子阅读什么呢?语文课本是要认真读的，有些地方当然也要背，但决不是他们阅读的“唯一”。我们“简单”教语文，“简单”教课本，腾出时间让孩子呼吸窗外“清新的空气”，儿童小说、童话、古典名篇都可以进课堂，并且进入孩子的课余生活。小学生正是记忆的最佳期。因此，积累语言应该是小学阅读教学最重要的目标要求之一。因为语文的学习是很难做到一蹴而就的，它是一个长期积累的过程，“厚积薄发”，只有“厚积”才能“薄发”。没有积累，谈不上培养良好的语感，也绝不可能有真正的听说读写能力，当然学不好语文。所以我们要通过阅读让学生积累精彩而又丰富的语言材料，储备一些语言模式和语言图式，使学生在大脑中形成一个良好的语言反应机制。新课程理念指导下的背诵积累，绝不是“死记硬背”的回潮，我们倡导的是“活记乐背，主动积累”:一是熟读成诵，水到渠成。即“功在诵前”，认读和表情朗读要为背诵奠定坚实的基础，通过多种形式的读书训练，使学生对课文达到熟读成诵的程度，以致学生背诵课文时水到渠成，轻松地完成任务。二是演诵结合，寓趣于诵。即根据文体的特点，可以通过讲故事、当导游、演课本剧等不同形式，激发学生背诵课文的积极性，既使学生享受到背诵的乐趣，又使学生受到情感的、文化的、审美的熏陶。

(五)、优化课堂教学,提高教学质量和实效

1、建立开放的教学空间

打破教师一堂言的传统教学，构建平等的教学氛围是教学改革的重要内容。这就要求教师学会倾听学生，鼓励学生表达自己独特的阅读感受，教会学生互相交流彼此的阅读体验，以期引起学生的共鸣。可以让父母不在身边的学生讲讲思念父母的情感，让学生真切感受可以提高学生对课文的理解力，既而提高阅读能力。教师可以利用图片录像等资料放映把小课堂拓展成大世界，再让学生互相交流彼此的阅读体验。建立开放的教学空间能让学生在主动积极的思维和情感活动中加深理解，在一个互动的学习空间内进行多向的学习交流方式。

2、激发学生的阅读兴趣

运用多媒体手段激发学生的阅读兴趣也是阅读教学改革的有效手段之一。小学语文课本所收录的文章多是优美的，抒情的，感人的。有的故事离我们的生活较远，小学生对此很难理解，这就要求教师给学生以直观的认识，利用现代化多媒体课件重现这些故事，可以激发学生对故事阅读的兴趣。如阅读《庐山的云雾》一课，教师先放映一段庐山云雾千姿百态的录像，然后导入:“同学们，这么美的地方你们想去吗?今天就让我们跟着作者的笔一起去游览一番。”引导学生进入情景，真切感受。又如阅读《海底世界》一文，通过多媒体放映“海底世界”的奇妙神奇的画面，激发了学生阅读课文的兴趣，帮助学生开阔视野，获取知识。

3、突出阅读的评价

新课程改革突出了对阅读的评价。实施评价，应注意教师的评价，学生的自我评价与学生之间互相评价相结合。

4、在教学中培养学生良好的阅读习惯

⑴培养认真读书的习惯:课堂上要求学生聚精会神地去读，善于抵制干扰，全身心去读书，克服心不在焉的不良习惯。

⑵学生带着问题读书，也可以让学生根据课后提示问题去读。

⑶培养圈画的习惯:在读书时随时圈点、画、批，画出重点、难点，圈出不理解的地方，批注自己的理解和理会。

⑷培养使用工具书的习惯:要求学生遇到不理解的字词随时翻阅词典，在理解课文内容的基础上阅读课文。

⑸培养课外阅读的习惯:经常阅读有益的课外书刊、报纸等，拓宽学生的知识面，增加课外阅读量。

(六)、改革考试和评价制度，逐步建立全面测查听说读写能力的考试和对教师、学生的多元化评价模式。

(七)、开通网络教育，真正实现资源共享，让广大农村的教师和孩子享受高质量、高水平的教育，提高教与学的质量。

第四篇：华南师范大学网络教育学院

2003年春季高中起点升本科《数学》入学考试

复习大纲

代数(Ⅰ)

一、集合的意义及其表示法，了解空集、子集、交集、并集、全集、补集的概念及其表示法，了解符号、=、、的含义，并能运用这些符号表示集合与集合、元素与集合的关系。

二、

1、理解不等式的性质，会用不等式的性质和基本不等式a0(aR),

2a2b22ab(a,bR),ab2ab(a,b0)解决一些简单问题。

2、会解一元一次不等式、一元一次不等式组和可化为一元一次不等式组的不等式，会解一 元二次不等式，了解区间的概念，会在数轴上表示不等式或不等式组的解集。

3、了解绝对值不等式的性质，会解形如axbc和axbc的绝对值不等式。

三、

1、理解零指数、负整数指数、分数指数的概念，会用幂的运算法则进行计算。

2、理解对数的概念，会用对数的性质、对数恒等式、运算法则和对数换底公式进行计算，了解常用对数的概念。

四、

1、理解函数概念，会求一些常见函数的定义域。

2、理解一次函数、反比例函数的概念，掌握它们的图象和性质，会求它们的解析式。

3、理解二次函数的概念，掌握它们的图象和性质，以及函数yax2bxc与yax2(a0)的图象之间的关系;会求二次函数的解析式及二次函数的最大值、最小值。能灵活运用二次函数的知识解决有关问题。

4、理解指数函数、岁数函数的概念，掌握它们的图象和性质，会用它们解决有关问题。

5、了解反函数的意义，会求一些简单函数的反函数。

6、理解函数的单调性和奇偶性的概念，掌握增函数、减函数、奇函数及偶函数的图象的特征。

三角函数

一、

1、了解正角、负角、零角的概念，理解象限角以及终边相同的角的概念。

2、理解弧度的概念，会进行弧度与角度的换算。

3、理解任意角的三角函数的概念，识记三角函数在各象限内的符号和特殊角的三角函数值。

4、掌握同角三角函数的基本关系式、诱导公式，会用它们进行计算、化简和证明。

5、掌握两角和、两角差、二倍角的正弦、余弦、正切的公式，会用它们进行计算、化简和证明。

6、掌握正弦函数、余弦函数的图象及其性质，会用这两个函数的性质(定义域、值域、周 期性、奇偶性和单调性)解决有关问题。

7、了解正切函数的图象和性质。

8、了解函数yAsinx,ysin(x),ysinx,yAsin(x)与ysinx的图象之间的关系，会用五点法画出它们的简图。

9、会求函数yAsin(x)的周期、最大值、最小值。

二、掌握两角和、两角差、二倍角的正弦、余弦、正切的公式，会用它们进行计算、化简和证明。

三、

1、掌握直角三角形的边角关系，会用它们解直角三角形及应用题。

2、掌握正弦定理、余弦定理，会用它们解斜三角形及简单应用题，会根据三角形两边及其夹角求三角形的面积。

3、已知三角函数值求角，并会用符号arcsinx,arccos,arctanx表示法。

平面解析几何

一、

1、 理解向量的概念，掌握向量的几何表示，了解共线向量的概念。

2、 掌握向量的加、减法运算，掌握数乘向量的运算，了解两个向量共线的条件。

3、 了解平面行量的分解定理，掌握直线的向量参数方程。

4、 掌握向量内积运算，了解运算的几何意义。了解向量内积运算在处理长度、角度及垂直问题中的应用。了解向量垂直的条件。

5、 掌握向量的直角坐标及其运算。

6、 掌握平面内两点间的极力距离公式、线段的中点公式和平移公式。

7、 理解直线的倾角和斜率的概念，会求直线的斜率。

8、 会求直线方程，能灵活运用直线方程解决有关问题。

9、 理解充分条件、必要条件、充分必要条件的概念。

10两条直线平行或垂直的条件，以及点到直线的距离公式，会用它们解决有关问题。了解两条直线所成角的公式。

二、

1、 掌握圆的标准方程和一般方程以及直线与圆的位置关系，能灵活运用它们解决有关问题。

2、 理解椭圆、双曲线、抛物线的概念，掌握它们的标准方程和性质，能灵活运用它们解决有关问题。

3、 了解坐标轴的平移公式，会用平移公式化简圆锥曲线的方程。

4、 了解参数方程的概念，理解圆和椭圆的参数方程。

代数(Ⅱ)

一、

1、 了解熟练及其有关功能。

2、 理解等差数列、等差中项的功能，会灵活运用等差数列的通项公式、前n项和公式解决有关问题。

3、 理解等比数列、等比中项的概念，会用等比数列的通项公式、前n项和公式解决有关问题。

二、

1、 了解分类计数原理和分步计数原理。

2、 理解排列、组合的意义，掌握排列数、组合数的计算公式。

3、 会解排列、组合的简单应用题。

4、 了解二项式定理，会用二项展开式的性质和通项公式解决简单问题。

三、

1、 了解随机事件及其概率的意义。

2、 了解等可能事件的概率的意义，会用计数方法和排列组合基本公式计算一些等可能性事件的概率。

3、 了解互斥事件的意义，会用互斥事件的概率加法公式计算一些事件的概率。

4、 了解相互独立事件的意义，会用相互独立事件的概率乘法公式计算一些事件的概率。

5、 会计算事件在n次独立重复试验中恰好发生k次的概率。

6、 了解总体和样本的概念，会计算样本平均数和样本方差。

7、 了解离散型随机变量及其期望的意义，会根据离散型随机变量的分布列求出期望值。

四、

1、 理解复数和复平面的有关概念，会用向量表示复数。

2、 了解复数的三角形式，会进行复数的代数形式与三角形式的互化。

3、 会进行复数的代数形式的加、减、乘、除运算，会进行复数的三角形式的乘、除、乘方、开方运算。

4、 会在复数集中解实系数一元二次方程。

五、

1、 了解函数极限的概念，了解函数极限的四则运算法则，了解函数连续的意义。

2、 理解导数的概念及其几何意义。

3、 会用基本导数公式(c,xm(m为有理数，ex,lnx的导数)，掌握两),ex,lnx的导数)个函数和、差、积、商的求导法则。

4、 理解极大值、极小值、最大值、最小值的概念，并会用导数求多项式函数的单调区间、极大值、极小值及闭区间上的最大值和最小值。

5、 会求有关曲线的切线方程，会用导数求简单实际问题的最大值与最小值。

立体几何

一、

1、 了解平面的基本性质。

2、 了解空间两条直线的位置关系，以及异面直线所成的角的概念。

3、 了解空间直线和平面的位置关系。理解直线和平面垂直的概念，点到平面的距离的概念。会用直线和平面平行、垂直的判定定理和性质定理。

4、 了解点、斜线和斜线段在平面内的射影以及直线和平面所成的角的概念。了解三垂线定理及其逆定理，会用它们解决有关问题。

5、 了解空间两个平面的位置关系，以及二面角、二面角的平面角的概念。了解两平行平面间的距离的概念，了解两平面平行、垂直的判定定理和性质定理。

6、 理解空间向量的概念。掌握空间向量的加法、减法和数乘向量的运算，掌握向量平移。

7、 掌握空间向量分解定理，理解直线的方向向量，掌握直线的向量参数方程。

8、 掌握空间向量内积的定义及其运算。

9、 会用向量运算解决空间中的平行、垂直、夹角和距离等简单几何问题。

二、

1、 了解直棱柱、正棱柱和平行六面体的概念、性质，会计算它们的表面积和体积。

2、 了解棱锥、正棱锥的概念、性质，会计算它们的表面积和体积。

3、 了解圆柱、圆锥的概念、性质，会计算它们的表面积和体积。

4、 了解球的概念、性质，会计算球面面积和球体体积。

第五篇：北京邮电大学网络教育学院

毕业设计(论文)

关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度

的策略研究

学号：114310343110026

姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌

二零一叁年二月

1 第 1 页 共 15 页

目录

绪 论

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

2、客户满意度测评对企业的意义

3、深圳宜麟茶庄公司简介

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

六、总结

七、参考文献

第 2 页 共 15 页

绪 论

现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。

当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。

一、 客户满意度的概念及对企业的意义

第 3 页 共 15 页

1、 客户满意度的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2、客户满意度测评对企业的意义

在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗?在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主?其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏;一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预;另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败!现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级

2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质 。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。 外部顾客满意度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。

3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进 。为公司今后的道路指明了方向。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。

4 第 4 页 共 15 页

4、增强企业竞争力 。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。

3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍

本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

主要从以下几个方面测评客户的满意度：

1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务?

2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的?

3、顾客对于本公司的环境有什么意见?

4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见?是否可接受?5顾客对本公司的附加服务是否满意?

6、顾客对本公司的产品质量是否满意?

7、顾客希望公司增加什么服务?

8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费?

从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。

2、 深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素(即指标)赋予相应权重的过程。

本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：(1)测评指标必须是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。(2)建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。(3)考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。(4)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。

5 第 5 页 共 15 页

图2 顾客满意度评价指标

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1.顾客投诉2.与顾客的直接沟通3.问卷和调查。

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、 深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

1顾客满意度测评的步骤

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1.第一步：问题定义

谁是该项服务的顾客? 公司有多少这样的顾客? 有没有一个顾客数据库? 顾客如何分层? 公司怎样向顾客提供服务? 公司的目标顾客是哪些? 公司的竞争对手是哪些? 公司的强项和弱项分别是什么?

2.第二步：定性研究

通过对消费者和内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的?顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样?什么因素阻碍了公司在这些方面的表现?等等。 3.第三步:定量研究及其实施步骤

对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。

需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;确定用何种访问方法，一般而言，与顾客的直接沟通、问卷和调查得到的答案更具真实性，也让顾客感觉到其的意见和看法是会被得到重视的。 4.第四步:成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

7 第 7 页 共 15 页 5.第五步:定量研究跟踪

顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。 2深圳宜麟茶庄公司顾客满意度调查问卷 1设计顾客满意度调查表

顾客满意度调查表

尊敬的顾客：

感谢您一直以来对“十一道茶庄”的支持与厚爱，为了进一步提升我们的服务质量。烦请阁下匿名协助我们完成以下表格，以便我们充分了解您的需求。

1、茶叶

1.1您觉得茶叶品种是否齐全?

齐全 较齐全 不齐全，希望有： 1.2您觉得茶水的口感是否满意?

满意 较满意 不满意，因为：

2、环境卫生

2.1您觉得环境是否整洁、干净?

满意 较满意 不满意，因为： 2.2您对本店环境的总体印象：

满意 较满意 不满意，因为：

3、服务

3.1您到店时，服务生对消费的介绍是否明了、详细、准确：

满意 较满意 不满意，因为： 3.2您对服务生加水频率是否满意：

满意 较满意 不满意，因为： 3.3您对服务生的微笑服务是否满意：

满意 较满意 不满意，因为： 3.4您对服务生结帐的精准度是否满意：

满意 较满意 不满意，因为：

第 8 页 共 15 页

4、其它建议：

再次感谢您的合作!

十一道茶庄

2确定调查对象

本次调查的顾客对象主要是本公司的vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感，对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷，让本次调查结果更为准确，更有意义。 3确定调查时间

本次调查的时间为2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的运营基本是一月一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖vip顾客群体的范围，使结果更为全面。 4人员分工

本次调查人员分工共分为2批，早班2人和晚班2人，进行调查问卷时一人负责维持店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

我们对500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在50%以上的问题有以下几个方面，这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1茶叶品种比较齐全，几大茶叶品种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在公司消费时的满意度，我们要继续保持。3顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极，特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票，以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司向着顾客所期望的方向发展。

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

9 第 9 页 共 15 页

1、产品价值方面:1货品质量评价2货品款式评价3价格接受程度4货品的安全情况5货品种类是否齐全6其他需研究内容.

2、环境价值方面:1购物环境舒适情况2场地清洁状况3陈列货品整齐状况 4浏览货品是否方便5休息场所的要求6其他需研究内容

3、服务价值方面:1营业人员服务态度 2营业人员业务水平及专业知识3收银、取货是否快捷4送货制度5其他需研究内容

4、形象价值方面:1企业信誉评价2员工仪容仪表 3员工精神面容4品牌形象评价5其他需研究内容

5、附加价值方面:1投诉处理情况2退、换货情况3意见、建议管理4交通是否方便5是否会继续购买6是否会推荐他人光顾7其他需研究内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

主要有以下2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了第一次后愿意来第二次，最后成为忠诚顾客，这便是内在的服务工作完成了一半了，但是现在影响服务工作的质量提升的主要有以下几点:1服务员流动性大，顾客往往喜欢一来就可以享受自己最喜欢的服务，这需要服务员记住顾客的喜好与习惯，让客人有当家做主的感觉，但是往往服务员的流动性是很大的，每来一个新的服务员都是需要一段时间去熟悉顾客的，而且顾客对于新面孔有时候是持有警惕的态度，很难放松去享受服务，从而影响了顾客满意度的提高。2公司制度不完善，开业初期公司的各种制度都还不是非常完善，对于员工的职责也不是划分的非常清楚，什么事情归谁处理，什么情况是谁的责任，都划分的不是很清楚，这会让员工觉得事情多而杂乱，不能专心工作。也让领班处理事情没有标准依据，从而拉缓了公司的发展，让简单的事情变复杂，每次有突发情况都需要提交到最高领导那里解决。3老员工倚老卖老怠慢工作，当员工在一段时间内都固定后，往往会出现松懈怠慢的情况，顾客如果在这种氛围下享受服务，这种服务往往是不合格的，甚至会让顾客对公司产生负面影响。4新顾客的维护，顾客的维护并不只针对于老顾客，新顾客的维护也很重要，因为新顾客的流动性大，我们公司没有留住新顾客，那新顾客就会去选择其他的公司，只有在新顾客第一次来公司消费，公司能给新顾客留下良好的影响，让新顾客感到满意，新顾客才会成为回头客，从而最终选择我们公司，成为公司的忠诚顾客，这一方面就很考验服务员的服务水平了，服务员要在新顾客第一次在店内消费就满足顾客的需要，并熟悉顾客的基本信息和喜好，为顾客的下一次光临做好准备。5临时突发状况的处理不成熟，不能及时发现。看一家企业的制度是否完善，水平如何，往往就是看该公司是如何避免和处理突发事件的。只有没有问题，才不需要处理问题，只有在顾客进公司前就把问题处理掉才不会影响顾客的服务质量。但是人有失手马有失蹄，当问题影响到对顾客夫人服务时，我们该怎么处理问题，既妥当有能让顾客觉得我们公司做的漂亮，这就需要员工注重平时的经验累积和公司对突发事件制定相关的处理制度了。6服务质量的不可控性，人都是有情绪的变化与起伏的，服务员在服务顾客的过程中，如果不能及时的处理内心中的负面情绪，这种负面情绪将通过服务员对顾客的服务传导到顾客那里，严重影响到顾客在公司享受的服务质量。7企业文化宣传不够，许多顾客在公司消费时，普遍的都把公司当做一个普通的茶庄，而不是一个

第 10 页 共 15 页 企业，顾客不知道我们的信念是什么，目标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8对vip客户的维护不够，造成老顾客的流失。为什么有些顾客在成为我们的vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9顾客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻?经过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有第二次再来的消费欲望。10这个时代是一个信息及其发达的时代，却又是一个信息极难发出的时代，现在的人们太忙碌，对于工作之外的事物很难去主动的发现，那我们公司要将宣传做到位才可以让我们的顾客群体知道我们公司的存在，知道我们的优势，知道我们的服务。

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

(1)在“体验公司产品”中发现问题。管理人员在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是否有下降，我们购买产品的过程是否有服务质量有下降等问题，有的话及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不要影响到客户。

(2)在“走动式管理”中发现问题。“走动式管理”是管理人员每天当班必做的工作。管理人员每天要走到公司各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。管理人员经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

(3)在营销拜访中发现问题。管理人员的工作60%的时间是在做营销，营销是公司的第一要务。管理人员在公司中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。

(4)在“客人反馈意建表”中发现问题。从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议? (5)将所有工作量化，将所有的工作找出最优模式，在所有的工作中，每一项工作都会有其最佳的工作方法，在最短的时间内将工作做到最标准，将所有工作步骤记录下来，制作成工作手册。

(6)树立“诚信经营”的核心理念。以诚信招揽天下顾客， 以诚信铸造企业辉煌在经历了尔虞我诈、相互欺骗的不正当竞争之后，市场经济呼唤着诚信，消费者更需要诚信。诚信意味着零售商要对自己的顾客诚实守信，哪怕只是几角钱的小商品也不能欺骗顾客。作为顾客，他希望自己所购的商品和享受的服务是货真价实的，一旦他发现上当受骗，必定恼羞成怒。要做到诚信经营，必须做到：第一，把好进货关，从源头上杜绝假冒伪劣商品进店;第二，促销宣传中切勿引诱消费者，应如实宣传，不要隐瞒实情，否则会有故意隐

第 11 页 共 15 页 瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。第三，售后坚守“诺言”，而且不必有任何附加条件(如购物发票、保修卡等)。现在很多零售商在售前、售中向消费者信誓旦旦，一旦花言巧语把商品卖出去，顾客再也不是上帝了，当顾客所买的商品出了问题，不仅不帮助解决，甚至恶意中伤，对消费者失言，必然造成顾客不满，最终损失最大的是企业自身的长远利益和发展。实际上，诚信经营符合消费者购物安全和购物有保障的心理，在普遍信用度不高的情况下，诚信远比价格重要的多，因此，树立“诚信经营” 的核心理念，不仅可以提高顾客满意度，而且可以为企业获得竞争优势，铸造企业辉煌。 (7)提高服务，超越顾客期望，全球经济正由实物经济向服务经济转变，服务成为众多企业竞争的焦点，公司的竞争也不例外，为了争夺顾客，各大公司纷纷使出绝招，推出各种服务项目，旨在提高服务水平，让顾客满意。但纵观各企业的招数基本雷同，而且极易被模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务的期望，什么样的服务能让顾客满意，不生抱怨;什么样的服务能够超越顾客期望，让顾客有意外的收获而铭刻在心。我认为后者才是最关键的，值得公司认真思考。从国外很多成功企业的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，正是这种有别于其它企业的亲情化的服务，形成了他们独特的企业文化，使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客。正是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌。而我们公司恰恰缺少的就是这种亲情式的服务，他们所提供的现有服务都是附带在购物中的，顾客也就认为是理所当然的。这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度。要提高其满意度必须提供超越顾客期望的(购物之外的)服务。这些服务并不包括在企业的服务项目中，但这种“急顾客之所急，想顾客之所想” 的朋友式的、亲情式的服务，才能让顾客永记在心。这种亲情服务不仅可以留住顾客，更重要的是吸引更多的顾客，从而产生亲情服务的发散效应。目前，企业要真正做到亲情服务，关键是要树立这种理念。只有当亲情服务成为企业员工的一种理念，乃至成为一种企业文化时，才能成为一种自觉的行动。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想。当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。“细微之处显真情”，公司应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意. (8)为顾客提供最大的便利和实惠。免费提供一些生活上的必要设施和服务，营造一种“家“的感觉。比如，免费提供洗手间、休息间、打气筒、免费照看儿童、免费停车、为怀抱婴儿的顾客免费提供婴儿车。

(9)采用多种快捷方便的结算方式，为顾客付款提供方便和缩短其付款等待时间。很多顾客抱怨付款要排队、等待时间太长、付款方式单一，主要以现金支付为主。我们可以提供快捷的刷卡服务，另外提高结账的工作效率，比如提前准备发票和停车票，提前核对账单，加快收银和找零的速度，提高准确度。

(10)力降低经营成本，节省费用开支，制定合理价格，让利于顾客。“价销售” 是很多跨国企业取得成功的有利武器，而这所以能够做到低价是以其低成本为基础的。因此，企业应努力降低广告宣传、促销费用、减少人力成本、加强供应链管理、提高物流配送效率、减少一切不必要的开支，从而降低其经营成本，降低商品价格，给顾客更多的让利、更多的实惠。

(11)加大宣传力度。不仅是单一的宣传单派发，像是在微博，58同城等网站的网络宣传也十分重要。让迅速发展的网络将公司带给更多有需求的潜在顾客，同时在接待顾客的时候多与顾客沟通，让顾客也参与到公司的宣传中来。

(12)改善购物环境。努力营造一种清新、优雅、舒适、轻松的购物环境，提高员工队伍的整体素质， 尤其是一线营业员的素质，树立良好的员工形象店内店外的环境是给消费者的第一印象，也是其是否满意的首要影响因素，作为零售商应尽量改善店堂的购物环境。

第 12 页 共 15 页 除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流，富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢? (13)正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提;二是分析原因，找出原因才能对症下药;三是诚恳抱歉，以求顾客谅解; 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

(14)满足顾客的尊容感和自我价值感 。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

六、总结

在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度?①、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。②、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的

第 13 页 共 15 页 推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为公司形成相对稳定的客户群体。③、顾客是公司服务和产品的监督员。公司的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了公司服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是公司生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你公司拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是公司降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和公司的业绩成正比，顾客是人气，是公司最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。

当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过对深圳宜麟茶庄公司的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。我对于具体的问题进行分析，并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度。

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七、参考文献

[1] 王芬. 企业文化建设.北京：清华大学出版社，2003. [2] 李明德. 和谐管理.北京：机械工业出版社，1997.

[3] 张丽瑛.民营企业如何积累文化资本.中外企业文化，2004，(5). [4] 吴剑平.企业文化与策划.北京：清华大学出版社，2000.

[5] 王幸. 从科学管理到文化管理——世界企业管理的软化趋势。清华大学学报(哲学社会科学版)，1993，(1).28—36.

[6] 刘冀生.中国企业文化——现在与未来。北京：中国商业出版社，1991. [7] 菲利普.科特勒.营销管理。笫八版。上海人民出版社.2000.649 [8] 卫海英.吴帆.传统品牌与现代品牌生成方式比较 .商业时代论.2005(3)：39—4I

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