优质物业服务提升方案

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《优质物业服务提升方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：优质物业服务提升方案

“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。

二、总体目标

活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口

三、方法措施

要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。

(一)提高服务质量

1、抓制度，规范权力运行

一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉 - 1 -

处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。

二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。

2、抓管理，提高审批效率

(1)规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结;对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。

(2)倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容;窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。

(3)注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。

(4)推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。

3、抓培训，提升服务效能

(1)加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。

(2)规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要

抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。

语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语;

仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼;

行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象;

环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。

4、抓检查，严格工作纪律

严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。###要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况;###要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。

5、抓考核，建设监督管理长效机制

建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。

加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。

(二)优化服务环境

1、加快完善服务大厅建设

##服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着

管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架;配备空调、饮水机、水杯、老花镜;以及便于职工查询##政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便。

2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照“人人代表中心形象，个个都是服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。

(三)创新服务措施

1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。

2、开发研制与银行信用卡合一的##银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的##服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。

3、加强##制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解##，支持##。明确实施##制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新##宣传方式。

(四)提高服务水平

1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。

2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会承诺制

度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。

3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制;二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法;三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。

四、组织保障

切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由###任组长，###为副组长，###为成员。领导小组下设##，由##组成，具体负责日常组织协调工作。

五、实施步骤

第一阶段：动员部署阶段

以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。

第二阶段：自查自纠阶段

通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为;查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节;查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作;查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决;情况复杂难度大的，集中力量整改;一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。

第三阶段：整改提高阶段

(1)举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞

赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。

(2)实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。

第四阶段：总结表彰阶段

对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。

六、活动要求

(一)统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

(二)精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。

(三)及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创优服务年活动取得实效。

第二篇：“文明优质服务大提升”主题教育活动方案

“文明优质服务大提升”

主题教育活动方案

各医疗卫生单位：

为进一步强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系。经研究，决定在全县医疗卫生单位开展“文明优质服务大提升”主题教育活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要内容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。

二、活动内容

(一)创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，

- 1到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。各医疗卫生单位要建立服务态度量化百分制考核机制。(责任科室：监察室、教育实践办、医政科、疾控科)

(三)着力优化就医流程。各医疗卫生单位要针对性地制定便民措施，简化就诊(服务)程序，缩短等候时间。医院要减少患者在诊室、检验室的往返次数，缩短院内会诊、转科及各项检查预约报告时间。门诊大厅设置服务台，二级以上医疗机构要增设流动服务车，提供分诊、导诊、咨询等服务，为行动不便的患者提供轮椅、推车等便民设施。四家二级以上医院要全部开设便民门诊，方便慢性病、老年病患者就医。5月中旬前，各医院(卫生院)主要领导要利用不少于4天时间分别深入本院和外院以患者(居民)身份开展模拟体验门诊就医活动，并写出体验日志;下旬卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。由卫生局确定1-2所流程合理的医院(卫生院)，在卫生网向社会公布。(责任科室：医政科、疾控科)

(四)大力实施“优质护理服务示范工程”。建立健全临床护理工作制度和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理

- 3医需求。在门诊和病区等醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者(居民)提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，让每位患者明白消费。认真执行同级医疗机构医学检验结果、医学影像资料互认制度，减少重复检查，杜绝过度检查和治疗行为。一级以上医院(卫生院)要联手组建健康管理医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业服务群众的形象。(责任科室：医政科、疾控科、合管办、监察室、教育实践办)

(七)建立健全医患沟通机制。分级分类组织医患沟通工作的专题培训，通过典型案例分析等形式，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识，提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患者(居民)，保证患者(居民)就医的选择权、知情权和监督权。完善患者投诉和接待机制，在健全各医疗卫生机构“五有”行风投诉站的基础上，把每星期三下午确定为全县“院长接待日”，由院主要领导接待患者投诉和咨询;每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。(责任科室：医政科、调解办、疾控科、监察室)

- 5过《泗阳快报》、泗阳卫生信息网站向社会各界公告此次活动的实施方案，广泛征求对卫生系统在医疗卫生服务方面的意见建议。各单位主要负责人要召开专题会议，逐一剖析存在问题，深挖根源，认真搞好整改，持续改进服务质量，创新活动载体，丰富活动内涵。

(二)提升成效大评议阶段(6月5日至6月12日)。各单位要对开展“文明优质服务大提升”主题教育活动情况进行阶段性总结。局教育实践办牵头组织机关科室对各单位的活动开展情况进行全面评估，通过听取汇报、群众评议、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照规定予以从严从重处理。对各医疗卫生单位活动成效分类进行评比排名，在媒体公开评比结果。

(三)选树服务新典型阶段(6月13日至6月20日)。要不断挖掘本次活动的特色和亮点，树立文明服务标兵。各医疗卫生单位要及时上报在工作和教育活动中涌现的先进典型，宣扬他们的感人事迹。重点在全系统开展三大评选活动：①“生命因你而美丽”——感动患者的十大故事征集评选活动;②“十佳微笑服务”明星月月评活动;③优质服务窗口和星级护理病区、星级护士评选活动。对评选的先进予以表彰，对于工作落实不力、群众满意度低的单位和个人要进行通报批评，并将考核结果与年终评先评优挂钩。

- 7宣传特色做法和先进事迹，督促解决存在问题，从重处理顶风违纪、严重影响卫生行业形象行为。

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第三篇：开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案

为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。

开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。

活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活动时间自2010年10月21日起至12月31日。

此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5.站容站貌环境卫生好。车站内外(候车室、发车场等)窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好(无乱贴乱画、乱停乱放行为)，车厢干净整洁。6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。

对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。二是制定措施，落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票;严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确保车站运营秩序良好。活动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责任，并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度，指派专门服务人员负责，搞好车站环境卫生，绿化美化车站环境面貌。杜绝车站脏、乱、差现象的发生。对不能保持环境卫生整洁的车站，公司将在活动检查中利用摄影、摄像、通报、批评等手段曝光其卫生死角，督促车站加强卫生环境治理。

活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶段和成果展示阶段。

宣传动员阶段(2010年10月21日-10月25日)，各车站要深刻领会活动的目的和意义，清楚活动的任务和要求，紧紧围绕活动主题，进行层层宣传、发动，并利用黑板报、宣传栏、标语、电子显示屏等多种方式，努力营造浓厚的活动氛围。

组织实施阶段(2010年10月26日-12月15日)，各车站要加强职工思想职业道德教育。对全体职工进行一次职业道德、服务意识、爱岗敬业、文明形象、诚实守信等方面的思想道德教育。根据教育内容，组织职工开展一次“找差距，寻亮点，提素质，上水平”的大讨论。通过教育和讨论，使广大职工充分认识讲文明、树形象、强素质、创品牌的重要性，努力提高服务意识，增强工作积极性和主动性;要围绕铸品牌，树形象，开展岗位技能培训(岗位练兵)。配合站级复核评定，公司将聘请专业老师到车站进行服务礼仪、“三语”(英语、普通话、手语)、医疗救护等技能培训，以提高站务人员业务技能、服务水平和应急能力。各车站也要自行组织站务人员进行业务学习或培训。培训内容：结合站务工作实际，可选择“三优”“三化”、企业理念、岗位职责和工作标准、普通话、手语、英语、文明用语、服务礼仪、业务知识(站点、里程、票价、岗位实际操作)等。为检验培训效果，公司将举办站务人员服务技能比赛，以展示站务人员良好的形象和过硬的服务本领(比赛时间和办法另行通知)。12月中旬，公司结合全年业务学习计划，进行一次站务业务知识考试;要现场督促检查，观摩交流。活动期间，公司组织各车站站长在公司内部各车站之间进行现场观摩、督促检查、学习交流。其做法主要是查看车站现场管理情况，听取各车站在经营管理、服务质量考核、班组文化建设、生产经营发展等方面好的经验做法，以达到学习交流、互相促进、共同提高的目的。

成果展示阶段(2010年12月16日-12月31日)，12月中下旬，公司将举办活动成果发布会。各车站可将在开展活动中好的经验、好的做法和创新成果及下一步工作设想以课件形式进行发布。同时，通过宣传栏、黑板报、《长途汽运报》、网站等宣传媒介进一步进行宣传和推介。

为督促各车站切实将活动开展的深入扎实，本次活动设立活动成果奖和优秀组织奖。活动成果发布会之后，公司活动领导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况，参照活动成果发布会各单位活动成果，评出本次活动的活动成果奖和优秀组织奖。年底公司召开总结表彰会，对获得活动成果奖和优秀组织奖的单位进行表彰。公司还专门成立了活动领导小组，组长：王庆洋，副组长：江伟琦、吴芳芳、刘冬生，成员由各车站站长组成。领导小组下设办公室，办公室设在站务管理处，主任：韩祥亭。办公室主要负责活动的组织、协调、监督、检查等工作。各车站也要成立领导小组，指定负责人，并结合本站实际情况制定针对性强、具有可操作性的活动方案。

为确保活动顺利开展，公司提出四点要求：一是加强领导，提高认识。各车站要统一思想认识，高度重视，积极参与，按照公司活动实施方案的要求，落实责任，制定车站活动配档表，确保活动顺利开展(各单位活动方案和配档表请于10月25日前报活动办公室)。二是精心组织，扎实开展。各车站结合各自实际，针对目前存在的突出问题和不足，进行整改提高，切实做到对照要求找差距，针对问题抓整改，结合定级促管理。通过活动的开展，使车站的基础管理和服务水平得到明显改善和提高。三是加强监督检查，确保活动效果。为推进活动扎实有效地开展，确保活动取得实效，公司活动领导小组每半月一次到车站了解、检查活动开展情况，通报其他车站活动进展情况。同时，还将组织小组成员，严格按照活动内容和要求，不定期到车站进行明察、暗访，并随机进行抽查(站务员使用普通话、文明服务用语、熟记岗位职责和工作标准情况;仪容仪表、服务礼仪、微笑服务、业务知识与技能等)，督促车站把活动抓实、抓细，抓出成效。四是深入宣传，营造活动氛围。各车站要加强活动的宣传报道，在活动中及时总结好的经验和做法，发现好人好事，充分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传，积极向《长途汽运报》、公司网站、新闻媒体投稿，广泛宣传、扩大影响，努力提高车站社会知名度和美誉度。

第四篇：关于深化优质服务全面提升人口计生群众满意度工作的实施方案

计生工作群众满意度主要是指计划生育家庭奖励优惠政策知晓率、计划生育技术免费服务的落实及镇村干部在计划生育工作中有无违法行为等方面，是一个地方人口计生工作服务管理水平的重要体现。为深入宣传计划生育法律、法规及利益导向各项政策，深化优质服务，切实关心关爱计划生育家庭，进一步提高广大人民群众对人口和计划生育政策知晓率和满意度。根据省、市、县人口计生委对计生工作群众满意度调查的相关要求和镇关于深化优质服务全面提升人口计生群众满意度工作的实施方案，结合我村实际，制定如下实施方案。

一、 主要内容

人口计生工作群众满意度调查内容包括国家实施“三项制度”、独保费发放情况及金额、舒城县关爱女孩“四项制度”、免费优生健康检查、优质服务、村务公开和举报、依法行政等。

二、 方法步骤

此项工作分三个阶段进行：

第一阶段：准备阶段(6月6日-6月10日)，主要任务是研究制定方案，成立领导组，印发宣传材料，召开村两委会。

第二阶段：全面实施阶段(6月11日-7月15日)，我村按照方案要求，逐组逐户进行《条例》、计划生育奖励扶助、关爱女孩、依法行政等政策的宣传，横到边纵到底，做到家喻户晓、人人皆知。

第三阶段：巩固阶段(7月下旬)，在镇组织督查之前，我村根据深化优质服务全面提升人口计生群众满意度上阶段工作开展情况进行一次回顾。

三、 工作措施

(一)强化宣传教育，提升群众对计生政策的知晓率

我村利用公开栏、发放宣传单、书写标语、树立宣传牌、发短信、召开专题座谈会、举办各类知识讲座、竞赛、有奖问答等宣传形式，开展全方位、大剂量立体式宣传活动。各包村干部、村两委要深入到组户、企业、学校开展面对面宣讲，确保宣传品入户率达到100%，群众政策知晓率达95%。具体做好九项工作。

1、 开好一次村两委会，增强村干部依法行政的意义和能力。

2、 发放一份《关于人口和计划生育奖励优惠政策致广大群众的一封信》。公开信必须发到每户群众手中，镇包村干部、村包片干部在发放时一定要详细向群众解释，做到边发边宣传。

3、 全面收集本地群众手机号码和固定电话号码。对本村号码进行收集并将手机号码加入《商务领航》群组。收集率要达到95%以上，6月26日将所收集的手机号码和固定电话号码电子表上传镇计生办。

4、 利用《商务领航》给群组发送宣传信息，每月至少发二条以上计生政策相关宣传信息，每次发送须留有截图等证明发送对象、内容的资料。

5、 以组为单位召开一次群组会。宣传人口计划生育政策及本村、组已享受计划生育奖励优惠政策人员情况，听取群组对计生工作的意见和建议，宣传面必须覆盖到所有村民组。

6、 村开一次奖励优惠政策资金兑现大会。并采取佩戴大红花、敲锣打鼓送上门的形式将奖扶金、节育奖等资金送上门;在发放奖励优惠政策资金时一定要给每名对象送达一张规范填写的《领取计划生育奖励的通知》，并向群众详细说明发放原因。

7、 以村开展一次满意度情况调查活动，根据调查结果对被调查对象给予一定的物质奖励(不少于20人)。

8、 村召开一次计生表彰大会，对村自觉响应执行政策的先进典型、积极支持人口计生政策工作的各界人士以及满意度有奖调查获奖对象进行表彰。

9、 开展一次户外宣传环境清理与规范活动。对内容过时、简单生硬、书写不规范，甚至与现行法律相抵的户外宣传品要全面清理，及时更正，不留死角;对陈旧、破损、参差不齐、字体褪色、模糊不清的户外宣传品要一律进行刷新。书写标语要求文字清晰、美观，建设宣传计划生育一条街或宣传墙。

以上凡涉及会议的要有会标、记录、照片，并用专门的档案盒进行整理、归档。

(二)强化优质服务，提升服务质量

深入开展优质服务活动，最大限度地方便广育龄群众对生殖保健、生育文化的需求，充分发挥乡所村室的作用，镇计生服务所要积极组织服务技术人员做好育妇的孕前、孕期、产前、术后随访服务。服务所技术人员要着装对上环人流、引产和结扎对象术后1周、1个月、3个月、6个月咯访视引产;对怀孕妇女要及时建立孕妇跟踪服务上门，每两个月随访不少于一次。对于无法见面的对象要进行电话访视。

(三)强化依法行政工作，提升计划生育依法管理水平

严格按照《关于切实加强人口和计划生育依法行政工作的紧急通知》(舒人口组【2012】7号)《关于进一步加强人口计划生育依法行政工作的通知》(舒人口委【2012】7号)文件要求，进一步规范人口计划生育行政执法行为。严禁发生侵犯群众合法权益的违法违纪行为。进一步扩大和规范政务公开工作，提高工作透明度。公开县、乡、村举报电话。全面推进“阳光计划”和“诚信计生”。

推进计划生育村务公开，扩大群众知情权，规范计划生育村民评议，扩大群众参与权，畅通计划生育民主监督，扩大群众监督权。高度重视计划生育信访工作，增强大局意识、责任意识，及时化解矛盾，坚决杜绝越级上访和群体上访案件发生。建立和完善便民维权监督机制，保障“阳光维权”。

四、 加强领导

(一)摆上重要位置。村要充分认识开展人口计生群众满意度宣传的重要性和紧迫性。成立专门的领导组，主要负责人亲自抓，村两委成员包保到户。

(二)加强自我管理

村将根据镇上制定方案和村实施方案，严格要求村两委做到“组不漏户、户不漏人”的宣传方式。常开两委会，检查在工作中出现的漏洞和死角。督促村两委成员加强自我管理和约束。

五、 村关于深化优质服务全面提升人口计生群众满意度工作的具体安排：

1、 召开两委会，研究方案、落实到人，分步实施

2、 每天用广播反复宣传计生各项优惠政策

3、 每户发放宣传一封信

4、 召开各村民组会议，宣传一封信内容，特别要讲清本组内已经享受优惠政策的人员名单(奖特扶、独生女、两女扎、独双女上大学等)

5、 召开计划生育奖励优惠政策资金兑现大会(要拍照片留存备查)

6、 召开计生表彰大会(要拍照片留存备查)

7、 计生专干每月要发送两次宣传信息，并保存截图(内容、条数)

8、 计生专干要收集各户的手机或电话号码，6月26日传计生办

9、 更新计生两栏，特别是宣传一封信和县、乡、村举报电话

第五篇：浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平

你用心我用电

南昌青山湖供电公司黄欢

供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。

刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么?怎样服务?服务的目的是什么?为了达到这些目的我们应该怎么做?电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润

公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。

供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：(优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.)都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。

如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

那么怎样去提高服务质量?供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题：

1、部分员工素质、业务专业技能有待提升;

2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心;

3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误;

产生这些问题的根源是什么?

个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。

所以首先是净化我们的心态;在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗?”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。

在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

在日常的工作中我们常见的服务事件有：因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光，经分析有两种情况，一是工作粗心，抄见错误;

二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。电费核算工作质量也不高，未及时发现电量异常，在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理，服务意识淡薄，工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响，认识不深刻，从而扩大了负面影响，形成了被动的局面，失去了控制事件发展的机会。现在客户对我们工作的质量要求很高，随着农村客户自我维权意识的增强，所以，我们必须提高工作质量，经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。(有偿服务)我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，客户会以为你是在推脱责任，所以不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。需记住：对用户的报修，不能说“不”。

秦总在年中会议中强调的五方面重点工作，第一项就是加强和改进服务，作为公共服务行业，我们的工作就是服务。在服务中要注重换位思考，切实站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，不断创新服务举措，不断改进服务方式和手段，在服务中要注重对外联络，秉承诚信、沟通的工作理念，强化“舆情无小事”的认识，主动与媒体沟通合作，充分尊重媒体和记者，赢得理解和支持。

为了提升优质服务工作，结合公司当前服务工作的薄弱环节，总结以下：

(1)加大员工业务技能，综合素质的培训。提高服务意识，强化责任心，净化心态;

(2)加强管理，严格执行“谁主管谁负责”的机制。供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节，形成机制进行考核，进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式;规范供电服务，注意服务细节着力，加强内部协调沟通，消除服务中的薄弱环节;

(3)主动沟通交流，及时化解矛盾，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

通过一系列的努力达到“四个明显”即：一是服务意识明显增强。二是服务作风明显改进。三是服务效能明显提高，四是服务能力明显提升。着力提升青山湖公司优质服务水平。