供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报（共12篇）

篇1：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

东北电网有限公司自起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗

口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这

项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了

显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服

务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都

聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到

“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》,根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种

记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安

全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理mis系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。

从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销mis系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术

过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有

措施，力求实效。利用每月一至二次的学习日，集中进行服务宗旨教育、职业道德教育、爱岗敬业教育，特别是组织职工认真学习《供电所规范化管理读本》，提高对优质服务工作的必要性和紧迫性的认识，变要我服务为我要服务。积极开展以提高职工素质为主要内容的多层次、多形式的竞赛活动，积极开展文化娱乐活动，丰富职工的精神文化生活，鼓励职工自学成才，使职工业务技术和文化水平得到提高，事业1 2 下一页

篇2：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

你用心我用电

南昌青山湖供电公司黄欢

供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。

刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么？怎样服务？服务的目的是什么？为了达到这些目的我们应该怎么做？电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润

公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。

供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。

如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

那么怎样去提高服务质量？供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题：

1、部分员工素质、业务专业技能有待提升；

2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心；

3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误；

产生这些问题的根源是什么？

个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。

所以首先是净化我们的心态；在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗？”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。

在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

在日常的工作中我们常见的服务事件有：因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光，经分析有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；

二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。电费核算工作质量也不高，未及时发现电量异常，在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理，服务意识淡薄，工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响，认识不深刻，从而扩大了负面影响，形成了被动的局面，失去了控制事件发展的机会。现在客户对我们工作的质量要求很高，随着农村客户自我维权意识的增强，所以，我们必须提高工作质量，经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。（有偿服务）我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，客户会以为你是在推脱责任，所以不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。需记住：对用户的报修，不能说“不”。

秦总在年中会议中强调的五方面重点工作，第一项就是加强和改进服务，作为公共服务行业，我们的工作就是服务。在服务中要注重换位思考，切实站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，不断创新服务举措，不断改进服务方式和手段，在服务中要注重对外联络，秉承诚信、沟通的工作理念，强化“舆情无小事”的认识，主动与媒体沟通合作，充分尊重媒体和记者，赢得理解和支持。

为了提升优质服务工作，结合公司当前服务工作的薄弱环节，总结以下：

（1）加大员工业务技能，综合素质的培训。提高服务意识，强化责任心，净化心态；

（2）加强管理，严格执行“谁主管谁负责”的机制。供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节，形成机制进行考核，进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式；规范供电服务，注意服务细节着力，加强内部协调沟通，消除服务中的薄弱环节；

（3）主动沟通交流，及时化解矛盾，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

篇3：以优质服务提升供电所管理水平

1 创新服务机制, 提升智能服务能力

推进采集系统建设和智能电能表安装, 实现“集抄集收”、远程费控、远程停复电。该所开展智能营业厅建设, 对供电所营业厅中各应用系统进行信息整合及应用创新, 在传统业务智能化、服务决策智能化和互动业务智能化3个方面提升营业厅功能, 为客户提供高效、便捷的优质服务。加强智能自助营业厅网点建设, 为客户提供一个优质、便捷的服务环境。打造微信、手机客户端、95598等智能互动服务平台, 整合业务办理、故障报修、电费充值、电费查询、VIP服务等服务模块, 为客户提供点对点智能互动服务。

2 加强岗位培训, 提升服务技能

该所重视加强员工岗位培训, 构建不同层次和专业岗位需求的教育培训体系。通过法律法规学习、职业道德教育、岗位培训等多种形式来增强员工的责任心, 使其掌握服务技能, 搭建员工成才的平台。举办各类业务技能培训和技能比武活动, 激励员工爱岗敬业, 努力学习业务技能, 不断提高思想道德和业务技能水平。采取新老员工传、帮、带等形式, 鼓励在日常工作中互帮、互学, 有效防止技能人才断层。实行岗位轮换、竞争上岗、绩效考核等激励机制, 实现员工的动态管理, 增强员工的紧迫感和危机感, 打造爱岗敬业、技能过硬、乐于奉献的员工队伍, 不断提高服务技能水平。

3 创新服务载体, 丰富服务手段

该所以客户满意为导向, 紧密结合本地实际, 不断创新供电服务的方式方法。在建立高效运转、功能完善的供电服务管理组织机构和运行机制的基础上, 逐步以科学化管理手段为依托, 在报装、抢修、查询、缴费等方面推出一系列便民利民措施, 不断满足农村客户新的需求。深化共产党员服务队活动, 开展用电服务咨询、更换老旧线路、治理低电压等形式多样的服务实践活动, 主动为客户解决用电难题, 为客户生产生活提供更高质量的供电服务。深化便民服务中心工作, 提供个性化、差异化服务, 将故障报修、电费缴纳、停电通知和农村表后等服务前移, 为农村客户提供“零距离”服务, 为老百姓办好事、办实事。

4 提升应急抢修能力, 提高故障抢修效率

制定突发事件现场处理预案, 健全应急管理组织体系, 规范停电应急处置流程。该所成立专业应急抢修小分队, 规范抢修业务流程, 有效、科学地组织好应急抢修工作, 最大限度地减少配电线路设备因停电带来的经济损失, 提高故障抢修效率。加强重大节日、迎峰度夏期间值班力量, 完善应急物资和应急救援装备, 提升故障抢修速度和效率, 减少客户停电时间。

5 优化配网结构, 提高供电可靠性

供电可靠性, 是指一个供电系统对客户持续供电的能力, 是供电可靠性管理的一项重要内容。该所采取切实有效的技术措施与管理措施, 提高供电可靠性。优化电网结构, 在10 k V主干线增设线路开关, 把分支线路故障和检修施工停电范围限制在支线范围内, 缩小停电范围。强化生产计划刚性管理, 合理安排检修工作计划, 高效利用停电时间, 杜绝重复停电。投入资金, 加强电网薄弱环节改造, 引进新设备、新技术, 逐步减少因供电设备事故导致的停电次数和时间。

篇4：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

在新的社会形势下，电力体制改革逐渐深化，供电企业越来越重视科学管理工作和优质服务工作。电能是一种特殊商品，其生产和服务是同时进行的，所以在电力营销过程中不仅要重视产品质量，还要提升服务质量，努力树立起良好的企业形象，这就要求我们转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，将优质服务全面贯穿于供电企业生产经营全过程，不断提升企业开拓市场的能力和无形资产的价值，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。

1.电力营销优质服务在供电企业中的作用

优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。

2.供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1建立健全电力营销体制

面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。

2.2深入了解用户需求

要做好电力营销工作，首先就应清楚客户需求。电力用户来自于不同层次，有着不同身份，职业和年龄也各不相同，这就使得其用电需求也会不一样，但是这些客户都不是专业电力人员，所以在用户用电过程中，就需要专业技术人员帮助用户解决困难，提供到位服务，比如向用户提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务、故障处理服务等。

2.3建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

2.4建立信息化营销服务管理系统

以现代信息技术为核心，借鉴先进经验，建立完善的信息化营销服务管理系统，实施电力营销管理自动化，实现业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、用电投诉、报修、缴费管理、需求侧管理等的电子化和自动化，从而将电力营销和优质服务有机结合起来，最大限度扩展服务功能，以更好满足客户需求。

2.5完善服务流程

电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。

3.结语

总之，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，这是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径，我们必须认清形势，坚持与时俱进，改变传统营销理念和策略，建立健全电力营销体制，深入了解电力市场形势和用户需求，建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，努力为客户提供优质服务 。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012，（12）：1.

篇5：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

长久以来受电力市场卖方市场的影响，我国供电企业并没有形成明确的服务意识，对用电客户的需求不敏感。

供电企业虽然重视电力营销工作，但是营销理念较为落后，并没有形成以客户为中心的营销理念，服务工作的开展仅仅停留在履行规定的义务和要求方面，主动进行服务的意识不强。

而且营销服务人员仅做到了工作热情，没有把握优质服务的理念，这是无法提高服务质量的。

1.2 电力营销服务滞后

有些供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。

电费的收缴方式单一，也无法满足用户缴费的多方面需求。

部分供电企业没有建立客户信息资料数据库，也就无法实施对客户的分类服务，而且无法对不同用户进行信誉评估，增加了企业的营销风险。

1.3 缺乏优秀的服务团队

供电企业要提高服务质量，实施优质服务策略，必须建立一支优秀的服务团队，但是目前企业营销服务人员的素质还有待提高，大多数服务人员都缺乏必要的电力技术知识，业务素质也需要加强。

而且营销服务工作的要求还需要他们具备一定的营销管理知识。

没有高素质的工作人员，就无法建立高效优秀的服务团队，不能达到电力市场和供电企业的要求。

2 优质服务对供电企业的重要性分析

电力营销优质服务指的是供电企业在进行电力营销的过程中，利用多种方式为广大用电客户提供高效、方便、快捷的服务，满足不同用户的需求，提高供电企业的信誉和口碑，增强企业的市场竞争力，从而拓宽电力市场赢得更多的经济效益。

首先，优质服务作为一种新型的营销理念，能够提升服务质量，增强客户的满意度，为供电企业树立良好的形象提供保障;其次，优质服务是企业承担社会责任的客观要求。

供电企业要维护国家电网系统的稳定安全运转，为各用电客户服务好，还要积极参与到社会经济建设当中，推动社会经济的发展，这是供电企业需要承担的社会责任。

篇6：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高电力营销的服务水平，采取多种措施来提升电力营销的能力，从而为电力客户提供更加优质的服务。

而且供电企业通过提升自身的营销服务策略，对于自身优质服务的提升也具有十分积极的作用，能够进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

篇7：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

尊敬的各位领导、各位监督员：

在当今社会生产生活中，电能已经成为应用最广泛的清洁能源。作为公用型企业的供电公司，因其有着自然的垄断性与普遍服务的公益性，这就要求必须为各个阶层的电力客户提供服务，这种服务质量的好与坏在很大程度上决定着供电企业的生存与发展。

2005年是上级公司的基础管理年，一年来，我公司在上级公司的正确领导下，坚持内强素质,外树形象,把加强行风建设,精心打造优质服务品牌作为首要工作，牢固树立“四好精神”理念，认真贯彻“停电就是灾难”的精神，一切本着以客户满意为原则，扎扎实实地开展工作，最大限度地满足客户和政府的需要，为地区的经济发展做出了卓越贡献。

下面就将一年来的具体工作汇报如下：

一、抓思想教育，为行风建设与优质服务工作奠定思想基础

为做好优质服务工作，我公司首先加强了对职工的教育。在教育中，我们把职工的思想教育与开展保持共产党员先进性教育活动结合起来、与贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电服务会议精神结合起来。在优质服务工作上，我公司提出了“四好精神”，即：好的态度、好的作风、好的技术和好的纪律。“四好”之首是好的态度，这是做好工作的前提。要想具备好的态度，就要树立正确的服务理念，用真诚的态度换取客户对我们的理解和支持，用真诚的态度去赢得更广泛的市场空间。公司以开展创建文明单位（处室）为主线，把行风建设和优质服务工作纳入到各项管理工作的考核中，充分调动广大员工的工作热情和积极性，公司的安全生产、用电。，哪里有困难，哪里就有共产党员，哪里的任务最重，哪里更多的是党员的身影。党员的先进性带动了群众的积极性，确保了电网安全稳定运行和电力有序可靠供应。

为了进一步提高公司的优质服务水平，先进性教育活动中，在服务窗口广泛征求客户意见的同时，本着“离客户越近，我们的市场越大”的理念，领导班子成员分别带队走访了区内较为重要的大客户，上门征求意见建议，为进一步改进优质服务工作奠定了基础。通过我们的努力，逐渐赢得了客户的对我公司优质服务工作的表扬和肯定。如：位于开发区的制衣有限公司是地区的重点企业之一，今年7月16日，该公司突然停电，此时又正处于他们的生产高峰时期，该公司的总经理万分着急，立即与我公司取得联系。接到报修后，当值领导立刻带领抢修人员在15分钟内赶到现场，公司经理得知这一企业的事故情况后，也立即赶到现场指挥抢修工作。经过一天一夜的奋战，终于在次日零时四十分恢复了正常供电。7月18日，冠宇制衣公司送来一封感谢信，信中写道“供电公司的同志们，你们辛苦了！你们展示了新时代电业工人兢兢业业、任劳任怨的时代精神，更使新一代电业工人的英雄风貌跃然于世人面前，你们无愧于二十一世纪电业工人的楷模！”。

像这样的事例还有很多，公司积极为区内企业和用电客户服务，赢得了他们的一致赞誉。到目前公司已收到锦旗18面，表扬信4件和多次电话及口头表扬。

二、抓规章制度建设，为行风建设和优质服务工作提供规范流程

为客户提供优质服务很大程度体现在服务窗口，客户服务中心是我公司“一口对外”的服务窗口。2005年初为了进一步规范地区的电力市场，建立“方便自己、方便他人”的业扩工作流程，更方便地为客户服务，成立了客户服务中心，将营业大厅、业扩外勤、户表修卡、补卡、24小时售电等对外服务业务统一管理。明确了各部门的职责和工作要求，各项工作有了具体的要求和规定。明确了客户服务中心是方案制定的责任部门，从供电方案的管理、修改、逾期确认等八个方面对供电方案的制定做了明确规定。在工程管理方面，从制度上杜绝“三指定”,今年陆续出台了一系列管理办法，有《供电公司基建、业扩、改造工程风险抵押管理办法》、《业扩报装工程管理办法》、《电网建设工程安全管理规定》等一系列管理制度。

围绕国网公司“三个十条”，制定了《供电公司2005年供电所营销工作考核办法（试行）》、《供电公司2005电费回收、营业普查奖惩办法》《、供电公司线损管理及考核办法（试行）》、《供电公司落实供电服务“十项承诺”实施细则》、《供电公司供电服务违规处罚规定（试行）》、《供电公司供电服务投诉举报考核办法》，明确了各部门在受理客户投诉过程中职责和业务范围，有效地规范了工作流程和标准，约束了权力运作，大大方便了客户。对职工违反国网公司“三个十条”提出了详细的考核要求，用规章制度来规范职工的行为，增强了责任意识，提高了服务水平。

有了好的态度才会形成好的工作作风，好的作风决定着工作效率和服务水平。多年来，我公司党委始终坚持以人为本，强化作风建设。在全体干部职工中开展以“严禁衣冠不整上岗；严禁工作态度生硬；严禁刁难客户”等“八个严禁”为主要内容的作风建设活动，有效促进了干部职工思想观念和工作作风的转变，实现了优质服务工作质的突破。

应急水源工程是北京市重点工程，方案人员为配合政府部门的工作，设计图纸更改了20余次，2个月里，每天工作到凌晨

一、两点钟，业扩班长在女儿出了车祸无人照顾的情况下，委托邻居做饭照顾，终于提前交上了满意的答卷。几年来，我公司本着特事特办的原则，分别为驻区韩资企业搭建了“绿色服务通道”，实行上门服务；对各乡镇和开发区实行现场办公，主动为客户解决用电问题，为地区的招商引资和经济发展创造了良好的条件，真正做到了让客户满意、让政府放心。公司“青年志愿者服务队”连续14年为区的光荣院、幼儿园、聋哑学校提供义务服务。几年来，通过行风评议组的测评和向社会公开调查，群众的满意率均达到了98%以上。

好的技术是做好各项工作的基础。更何况在这样一个相对艰苦的生存环境中，职工只有靠一身过硬的技术赢得客户赢得市场。因此，公司党委特别注重职工素质和劳动技能的教育和培养，要求人人都要有好的技术，并提倡一专多能。在今年上级公司周年庆典技术表演赛中，我公司荣获团体第一名，在上级公司供电所所长知识技能竞赛中，包揽了全部奖项的第一名，好成绩是我们实战能力的最好体现。

好的纪律是工作绩效和优质服务的保证。要想锻造钢铁队伍必须要有铁的纪律。建制调整以来，公司成立了一系列内、外部监督机制，将精神文明建设与安全生产责任制、经营管理责任制一起纳入各支部的年终考核体系中，能者上、庸者下，奖罚分明，铁的纪律为各项工作提供了保障。在安全生产上，公司形成了“事事安全、人人安全、天天安全”的独特安全文化氛围，并将“质量、责任、机制”这三个安全管理要素落实到生产中。截止到今年11月15日，我公司已实现连续安全生产3470天。

篇8：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

一、当前电力营销服务的现状

目前, 我国供电营业厅电力营销服务水平相对低下, 大多还停留在被动服务阶段。具体表现在以下四个方面:第一, 电力营销技术和服务手段比较落后;第二, 供电营业厅设施不齐全, 环境相对较差;第三, 供电营业厅电力营销人员缺乏积极主动性和热情;第四, 供电营业厅电力营销团队整体素质和水平低下。这些因素在一定程度上阻碍了我国供电营业厅电力营销服务水平的提升, 不利于电力企业健康可持续发展。

二、优质服务在供电营业厅中的重要性

在知识经济时代的今天, 服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一, 只有提供更好的服务, 才能在众多竞争对手中脱颖而出, 获得最大的经济利益和发展空间。供电企业要想在市场竞争中取得胜利, 必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平。优质的服务水平有利于供电利于企业健康可持续发展, 有利于满足社会经济发展的客观需求, 有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。

三、如何提高供电营业厅电力营销优质服务水平

1. 引进新技术和服务手段

引进新技术和服务手段是提高供电营业厅电力营销服务的基本条件, 具体而言, 相关工作者必须做到以下几点:第一, 委托银行代收, 利用POS机器进行刷卡划费;第二, 在供电营业厅、行政中心、住宅小区、商业区等区域增加客户自主缴费终端机, 方便客户方便快捷缴纳电费。第三, 开通短信服务和电子账单, 为客户提供清晰的电费明细。第四, 向市民派发便民供电宣传册, 宣传节约用电和安全用电。

2. 优化设施和环境

优化设施和环境是有效提高供电营业厅电力营销服务水平的基础。首先, 营业厅应采取开放形式, 并把服务项目、办事流程等相关信息公布在营业厅显示屏上。同时, 还应具备先进的触摸屏显示器, 方便客户查阅服务内容和业务信息。其次, 设置排队机、业务分区指示牌、客户满意度调查器等。再者, 客户书写台上必须配备意见箱和意见册, 方便及时收集客户意见, 并对客户意见给予及时回复。另外, 客户休息区域应配备饮水机、老花镜、雨伞等便民用具, 为客户提供舒适、方便的环境。最后, 还应设置VIP服务区和24小时自助服务区, 最大程度为客户提供便利。

3. 转变思想和观念

有效提高供电营业厅电力营销服务水平还应坚持“以人为本”, 为客户提供亲情式服务, 尊重客户, 努力拉近供电企业和客户之间的距离, 最大程度消除客户“被服务”的心理。营业厅工作人员应站着客户的立场上, 时刻为客户着想, 不断创新和完善服务内容, 优化服务手段, 提高服务水平, 力争在最短时间内为客户提供最优质的服务。

4. 提高人员素质和水平

高素质、高水平的服务团队是供电营业厅电力营销优质服务水平的有力保证。因此, 在具体工作中必须狠抓队伍建设, 重视培训, 不断提高员工素养和服务水平。具体而言, 有以下几个方面:第一, 坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如:定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。第二, 重视营销人员的管理工作。促使供电营业厅营销人员牢记工作目标, 积极主动提供优质服务。第三, 加强思想道德建设, 抵制一切歪风邪气, 纠正不良的工作习惯。第四, 倡导微笑式服务。会心的微笑往往能让客户有宾至如归的感觉。第六, 规范办事窗口工作人员仪表和态度。比如, 正确佩戴工作牌、得体穿着工作服、对客户的质疑应耐心讲解等。

四、结束语

综上所述, 供电营业厅电力营销优质服务既有利于促进供电企业和社会经济健康发展, 也有利于确保供电企业的稳定性和社会经济发展的持续性。因此, 相关工作者应正视我国电力营销服务的现状和面临问题, 从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手, 全面提高供电营业厅电力营销服务水平, 促进电力企业健康可持续发展。

参考文献

[1]汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业, 2012, (23) :240.

[2]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学, 2013.

[3]郭鑫.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家, 2014, (4) :225.

篇9：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

关键词：供电企业；电力营销；优质服务策略

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）14-0141-02

随着社会经济的快速发展，人民群众的生活水平日益提高，同时对于服务的要求也越来越高。对于供电企业而言，如何在新形势下进行电力营销，提高营销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。供电企业只有讲究营销策略，提高自身的优质服务，才能得到政府和社会的认可，进一步使企业获得最大效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

社会的快速发展，使得人们对电力的需求越来越大，为此，供电企业加强了自身的发展，使得电力的供需形势得到了缓解，而科学技术的迅猛发展，又促进了各种能源的发展，这些能源与供电企业形成了市场竞争。在这样的形势下，电力营销要走向市场，要稳定自身的市场地位，首先要对市场的电力情况进行深入了解，要做好市场的预测、调查，分析、跟踪电力市场的变化等。对于供电企业来说，要不断地开辟新的供电领域。当前，商业、住宅、市政有着很大的用电潜力，因此，供电企业可以把这些单位作为电力市场营销的重点，通过建立电气化的试验小区，并且组织单位和个人进行参观，同时要加大宣传力度，把使用电能的优点进行宣传推广，让人民群众明白，使用电能不仅高效、清洁，而且安全，使人们更加乐于享受电气化生活，从而增加用电量，进一步促进供电企业新的效益增长点。同时要认真落实“一站妥”服务等优质服务措施，做好用电报装、使用、维护等环节的服务，提高用电户的满意度，在社会上树立良好的供电品牌。此外，还可以通过媒体等一些平台进行宣传普及用电常识，使用户增强合理用电、安全用电的意识，积极引导客户掌握节约用电的技巧，做用户信赖的供电企业，从而促进供电企业在市场上的占有率。

2 电力营销优质服务提升策略

供电企业在进行电力营销时，优质服务起着至关重要的作用，可以说，优质服务是电力营销成功与否的关键环节，在电力营销中占着重要地位。对于一个企业来说，只有对内加强管理，对外树立好的形象，才能获得客户的青睐。因此也可以说，企业要承担经济与社会责任，首先要具备优质服务的意识。供电企业不仅要参与社会经济的建设，更要维护好电网，使电网能够稳定运行，对用电客户提供优质的服务。在强大的市场竞争面前，供电企业只有增大自身的服务成本，为客户提供优质服务，才能使供电企业得到持续发展，并进一步减少电网事故的发生，使供电企业的运行成本得到降低，最终促进供电企业的良性

发展。

2.1 建立、健全新的电力营销体制

要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。

2.2 了解用电客户的服务需求

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾

之忧。

2.3 调整用电策略

对于供电企业来说，电力营销占着重要的位置，电力营销经营的好坏直接影响到供电企业的生存以及发展，因此，电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。

2.4 加强电力营销队伍的建设

加强电力营销队伍的建设，是做好营销工作的根本保障。首先要加强对科技和人才的管理，使供电企业在运行过程中不断地投入新的产品、新的设备，并能够进行科学的管理，同时，供电企业还要加强对营销队伍的建设，不断提高广大营销人员的综合素质水平，具体可以通过以下三个方面来进行：

（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的

信息。

（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

3 结语

根据以上的分析可以看出，供电企业要在强大的竞争市场上处于领先地位，要寻求更大的发展，首先要认清形势，与时俱进，对电力市场进行充分了解，并且改变以往的营销理念和策略，在管理方式上不断地进行创新，并且运用现代化的管理手段进行管理，进一步提升电力营销的策略，满足不同用电客户的不同需求，在客户中站稳脚跟，只有这样，才能促进供电企业的向前发展，使供电企业进一步实现利益的最大化。

参考文献

[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010，（7）.

[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009，（2）.

作者简介：庄雪霞（1969—），女，广东电网公司潮州供电局助理工程师，研究方向：供电企业管理。

篇10：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

根据会议要求，现将我所评议工作开展情况汇报如下：

一、深入宣传发动，树立改进目标

这次评议供电工作，是对供电行风建设的检验，是为供电更好的服务于地方经济的一次促进，对电力事业的发展起到重要作用。评议工作开始，我所立即组织全所人员认真学习贯彻县人大常委会（2006）10号文件和施文浩同志在全县人大评议供电工作动员大会上的讲话精神。在思想上高度认识，高度重视，把这次评议工作作为我所优质服务和行风建设地一次考评和检验，对我们更好的履行职责、提高服务水平将起到积极地推动。

我所在茅村镇召开评议供电动员大会后，立即组织职工认真学习评议工作要求、工作步骤等，贯彻落实这次评议供电的重要性、必要性，确保每一位职工都能吃透精神，领会实质，以这次评议活动为契机，进一步转变思想观念和工作作风，以更加饱满的热情，更加积极的态度抓好优质服务工作。为此，我们制订了“严格对照‘三个十条’、‘十项承诺’加强行风建设”的工作目标。要求职工积极学习国网公司“三个十条”，做到熟练背诵轻松掌握严格执行，严格按照供电服务标准，规范进行各项工作；同时，我们严格按照社会服务“十项承诺”要求，进行业扩申请、报装、抢修施工。对服务中违反规定的职工要求其立即整改，并严格考核，严肃处理。目前，我所广大职工均能够严格自律，积极响应供电所服务号召，扎实履行岗位职责，积极投身到供电优质服务中去。

二、坚持边议边改，积极塑造供电品牌形象

在边议边改过程中，我所职工积极迎接评议、真诚面对批评，迅速落实整改，扎实有效的开展整改工作，不断促进优质服务水平的提升。8月17日，我所邀请茅村镇政府领导和行风监督员、重要用电客户18人参加了我所行风评议座谈会，征求意见，座谈会上各位领导畅所欲言，对我所行风建设进行了热烈的讨论，共征求到意见如下：

1、现有用电线路已不能满足茅村镇工业发展的需求；

2、农村农业用电的政策应该再放宽，多向农业用电倾斜，减少农民负担；

3、供电企业对用电设施管理太过死板；

4、服务水平再上升一个层次；

三、主动汇报接受监督，促进行风建设和优质服务工作的不断深入

在工作评议过程中，我们主动向镇人大主席团汇报工作情况，征求代表们的意见和建议，同时，我们在所内设立了所务公开栏，实行阳光管理，将职工用电情况、所务支出等一系列的财物管理进行公开，接受职工和群众的监督。针对代表提出的意见和群众反应的突出问题，我们特事特办，重点进行解决。如我们得知乡村公路建设中电力供应紧张的情况后，积极和镇委政府领导联系，主动服务公路建设，积极协调，并且派专人至修路现场负责用电问题，保证了乡村公路建设的顺利进行，得到了镇委政府的充分肯定。在服务工作中，我们始终把客户的利益放在第一位，更把服务的效率和水平作为我们服务的标尺，全心全意为客户办实事、办好事。8月29日夜1：30分时许，茅村地区突降暴雨，雷电交加，风大雨急持续将近3个小时，造成四条10千伏高压线路遭雷击停电，万余户居民客户和80多家企业停电。我所紧急启动应急预案，迅速组织人员展开抢修，抢修人员连续奋战近14个小时，及时把所有受损线路恢复供电，将灾害损失降到了最低。

四、以这次评议为契机，改变作风，提升服务水平，创一流服务业绩

这次评议工作中，各位人大代表从不同的角度给我们提出来很多工作中存在的差距、问题和不足，让我们更加看清了我们在各方面的缺点、距离和服务的方向，我所将积极以这次行风评议为契机，制定整改计划，严格对照评议整改要求和整改措施，改变工作作风，完善优质服务体系，加大思想教育和技术培训力度，提高职工地思想素质，技术技能，把真诚、规范、一流地电力服务带给广大用电客户，实现由被动服务转向主动服务，从微笑服务向用心服务的转变，实现真诚服务思想意识上的根本转变，实现“政府放心，群众满意”，实现服务农村、服务农民、服务于地方经济，为人民群众地安居乐业提供可靠的供电保障，为地方经济发展插上腾飞的翅膀。

通过边评边改工作的开展，我所优质服务和行风建设工作有了进一步改善，取得了初步效果。但与形势的发展和客户的需求相比，还肯定存在一些差距和不足。优质服务、行风建设只有起点没有终点，在今后的工作中，我们将以开展此次评议工作为契机，积极接受人民群众的监督，以更加饱满地热情，不断改进工作作风和工作方法，大力发扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，努力为地方经济社会的发展作出我们应有的贡献。

>>>>搞好优质服务深化行风建设打造供电品牌责任编辑：飞雪 阅读：人次

篇11：供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

昌黎供电分公司

近年来，在县委、县政府的正确领导和大力支持下，昌黎供电分公司紧紧围绕全县中心工作，认真履行“四个服务”的要求，以“你用电，我用心”服务品牌建设为载体，全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，为促进我县经济社会跨越式发展提供了可靠的电能保障，得到了全县上下的广泛认可，连续四年获得县民主评议工作公益经营类第一名。下面我向大家汇报一下我公司加强行风建设、提升

服务水平的主要做法。

一、以建为本，以纠促建，规范管理，扎实推进行风建

设

（一）严格行业管理，加强行风建设。一是抓组织领导。坚持主要领导负总责、分管领导亲自抓、职能部门协调配合，每年都制定《昌黎供电分公司优质服务及行风建设工作方案》，对出现重大行风问题和投诉较多的单位实行一票否决。二是抓队伍素质。开展“人人讲诚信”主题教育，大力推进廉洁文化“四进”（进班子、进部室、进班组、进家庭）活动，营造“干事、干净”的廉洁氛围；开展优质服务技能提升训练，促进员工服务行为的规范和服务技能的提升。三是抓专项治理。认真开展客户受电工程的设计、施工、设备供货“三指定”自查整改工作，严肃查处违反供电员工“十不准”的行为。四是抓行风投诉分析与超前预防。坚持有投诉必查，有问题必改，一诉一分析，一诉一反馈，力求客户满意。

（二）坚持依法治企，做到诚信守法。严格执行国家电价政策和收费标准，定期开展电价检查并主动接受价格主管部门和电力监管部门的监督检查。全面履行供电服务“十项承诺”、供电员工“十个不准”和“三公”调度“十项措施”，自觉接受社会监督。针对客户关心的“停电”工作，认真执行停限电有关规定，提前公告和通知重要用户。同时，采取联合检修、集中检修等方式，加快故障抢修速度，最大限度减少客户停电时间。遵守故障报修服务承诺时限，做到在规定时间内到

达抢修现场。

（三）开展阳光服务，实行办事公开。一是在营业厅设置自助查询系统，方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。二是在公司的所有营业场所设立公开栏，公开《电网销售电价表》、《供电服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、《报装接电流程图》以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会监督举报电话“12398”等内容，不断扩大客户的知情权，广泛接受

社会各界监督。

（四）注重内外监督，提升服务质量。在内部监督方面，公司每月组织两次行风明察暗访，坚持重大节假日对各服务窗口进行电话明查或实地暗访，今年共电话暗访20次，查访

窗口单位20个，值班人员80余人，实地检查窗口6个。在外部监督方面，广建社会监督渠道，聘请了18名人大代表、政协委员和社会知名人士担任行风监督员，不定期召开座谈会，听取各界意见，不断改进工作。积极参与行风热线节目，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风热线和用电客

户的监督。

二、“以客为尊、换心换位”，主动了解客户需求，积极

破解用电难题

（一）完善服务机制，改进服务手段。建立对接协调机制，公司领导带领营销人员深入企业实施上门服务，为用户提供必要的业务技术咨询，确保重点工程项目按期优质投运。加强对高危及重要用户用电安全管理，坚持每月一次定

期检查，指导用户科学、合理、安全用电。

（二）积极为民服务，开辟业扩报装绿色通道。针对今春干旱少雨气候，在各供电营业厅设立“春灌绿色通道”和“党员优质服务示范岗”。窗口单位职工主动放弃节假日，带头值班，对于水利业扩装报装工作进行特事特办，限时办理，以最快速度供电。据统计，“绿色通道”开通以来，已办理春灌业务50多笔，安装农业变压器70多台，增加容量5000多千伏安，受到群众一致好评，期间收到群众送来锦旗3面。

（三）破解居民交费难题，着力解决服务资源不足问题。为倡导方便快捷、科学合理的电费交纳方式，公司在各基层

供电所增设了银联POS机，有效解决了“交费难”这一长期以来困扰供电企业的突出矛盾，得到了用户的广泛好评。

三、“尽心服务、尽力先行”，积极履行社会责任，服务

昌黎发展大局

（一）精心建设坚强的昌黎电网。完成了《昌黎县十二五电网发展规划（2011-2015）》编制工作，统筹协调各级电网科学发展。实施农村电网升级改造工程，共投入农网建设资金2092万元，完成6座变电站的主变增容及综合自动化改造，并完成新农村电气化县建设任务，提升了农网安全可靠

供电水平。

（二）积极应对夏季用电高峰。坚持早准备、早行动，切实加强需求侧管理，提前部署落实保电措施，自觉贯彻各级政府的统一部署，严格落实有序用电预案，确保了主网安

全稳定运行和电力有序供应。

（三）全力以赴完成急难险重保电工作。面对干旱、雷暴等恶劣天气下的急难险重任务，公司迅速启动电网应急预案，有序应对突发事件，第一时间投入抗灾抢险，以最快速度恢复用电。同时，在建国60周年大庆、高考、建党90周年大庆等重要活动保电工作中，公司各级组织完善技术方案，深入排查隐患，合理安排运行，建立起常态保电机制和应急

队伍，顺利完成了多次大型活动的保电任务。

虽然我们在优质服务及行风建设中取得了一些成绩，但

篇12：提升供电优质服务的几点思考

优质服务是供电企业生存和发展的生命线, 他关系到千家万户，越来越受到人们普遍关注，今年又是民主评议行风评议年。近几年来经过供电部门领导和员工的上下一致努力，供电的优质服务和行风建设工作取得了很大成绩，服务人员的统一着装、服务人员的行为规范、营业网点的规范建设等方面都取得了较大进展。但我们必须清楚地看到，我们的工作与时代的呼唤、上级公司的要求、客户的期盼还有差距，还有很多工作需要我们去努力、去完善。

有一则报道：某宾馆一名服务员在向一位顾客微笑问好时，却遭到投诉警告。原因是：服务员的笑容过于僵硬、做作，缺乏真诚感、温情感。也许这个顾客是故意刁难或挑刺，但仔细品味却也发人深思。在一般人眼中，“微笑十问好”似乎就等于优质服务了。但事实上，优质服务并不是简单的一张笑脸，或一声问候，重要的是服务内容、服务质量，要外在动人，内在动心。

随着社会的进步，供电的优质服务也不能只靠微笑，说几句热心话，客户就能满足，社会在呼唤更高层次供电服务，尤其是高科技产业的兴起，客户对电能质量已不仅限于电压的偏差，供电的连续性，要得是服务的优质。因此提高职工素质，提高供电服务质量的工作已迫在眉睫。凭着我在供电部门工作几年经验，在行风建设和优质服务方面提出几点建议：

行风建设和优质服务工作要以“达到一个目的，实现两个目标，突出三个重点，开展四项活动，抓好五项工作”作为总体思路，要以建设“一强三优”供电企业为目标，围绕“三抓一创”工作思路，塑造真诚规范的服务形象，真正做到让人民满意、让政府放心。

具体而言，“达到一个目的”即全面落实“三个十条”，提升“四个服务”水平，达到为当地经济发展和人民生活供好电、服务好的目的。

“实现两个目标”即不发生被市级以上新闻媒体曝光的严重影响企业形象的事件；承诺兑现率达100%，客户满意率达95%以上，在当地行风评议测评中名列前三名。

“突出三个重点”即一是重点抓好一线员工的教育、监督、检查工作；二是重点抓好供电营业窗口、95598、客户服务中心工作；三是重点抓好客户工程的服务、管理、监督工作。

“开展四项活动”是指开展好“金牌服务迎奥运”活动；“青春光明行”活动；在公司窗口单位内深入开展“行风建设示范窗口”活动；在全公司所有供电营业厅、95598、客户服务中心中开展“服务之星”劳动竞赛活动，对先进单位、个人进行表彰奖励。

“抓好五项工作”即一是发挥好95598服务热线的功能，实现 95598“三全”服务品牌：即“全天候接通”，每年365天、每天24小时，95598时时开通受理客户打入的电话；“全职能覆盖”，凡是客户关于用电方面的事情，都能得到受理和答复；“全过程闭合”，凡是客户服务中心受理的事情都要跟踪到底，真正做到服务千万家，服务你我他，服务到你家；二是密切关注县、乡镇重点项目建设，积极主动超前服务，保证重大项目及早用电。在客户服务中心建立VIP大客户接待室，提高用电大户的报装速度和服务水平；三是加强客户侧安全用电管理，落实防范措施。建立重要客户用电档案，制定和落实各级保供电预案，确保重要客户、重要场所和重大活动安全可靠供电；四是贯彻《电力监管条例》和《供电服务监管办法》，以明查暗访、每月一查等形式，严肃查处违反“三个十条”的行为，还可以通过召开大客户、社会行风监督员座谈会来了解我们供电员工在当地服务情况。制定优质服务突发事件应急

预案，处理好与各类新闻媒体的关系；五是加强营销人员、服务人员的业务技能、职业素质和职业道德教育，提高为客户服务的意识和能力。通过评选“星级员工”、服务班组等活动，让他们在优质服务中起到带头模范作用，以服务促市场、促效益、促发展、树形象。

为确保行风建设和优质服务目标的实现，有4条具体保障措施：

一是建立立体监督网络，强化内外监督。完善供电服务内、外部监督网络和工作机制。各部门要充分发挥职能作用，坚持明查暗访、三级走访、专业检查等制度，建立完善《行业作风建设奖罚条例》，定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督检查、总结、分析和通报，加大查处力度，及时消除隐患。基层单位要坚持定期召开行风监督员和用电大客户座谈会、定期走访客户、定期征求社会各界代表意见，并积极参加所在地政府组织的行风民主评议测评活动等。要加大对外宣传力度，向社会广泛宣传“三个十条”和服务措施及诚信服务的好人好事，增加工作的透明度，接受客户的监督，确保“和谐社会、真诚电力”工程目标的实现。

二是严格考核。严格执行《行风建设和纠风工作责任制考核办法（试行）》，要把单位当年行风建设和优质服务情况，作为在全年党风廉政建设工作考核内容之一，对服务指标达到要求的，进行奖励，对服务指标达不到标准的，进行严厉处罚。

三是加大查处力度。对违反职业纪律、违反承诺的人和事发现一起处理一起，达到处理一个教育一片的目的。

四是树立典型。可利用单位上的刊物和墙报等形式大力宣传公司在行风建设和优质服务工作中涌现出的先进典型——星级员工，弘扬正气，起到先进典型的示范和辐射作用。