2015年优质护理服务方案

2015年优质护理服务方案（精选12篇）

篇1：2015年优质护理服务方案

2015年儿科门诊优质护理服务实施方案

为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作目标

我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。

三、实施方法

1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：

组长：刘丽艳

副组长：李梅

组员：

全体护士

2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。

3、根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班及预约排班，新老搭配、强弱结合。保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。

4、加强护理质量过程控制：严格执行查对制度及各种技术操作规程，做好科室一级质控，提高自身发现问题、解决问题的能力，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

5、保持抢救设备及各种医疗设备的完好性，随时处于应急状态，定期维护和保养。抢救物品做到五定，专人管理，用后及时补充，保证其处于备用状态，高危药品与一般药品分开放置，严格交接班。

6、加强健康宣教，针对儿科常见病及多发病制订并发放健康教育手册。

7、严格执行无菌技术及消毒隔离制度，加强院内感染控制，定时对治疗室进行空气消毒。按院感办的要求，定期做细菌检测，保证无菌物品、物表、医务人员的手和空气检测达标，严格控制院内感染的发生。

8、加强护患沟通，定期开展满意度调查，对工作中存在的问题及时进行整改，实施持续质量改进。

9、根据工作量、工作质量、服务态度、劳动纪律等制订《儿科门诊部绩效考核方案》，定期对工作人员进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。

10、更新专业理论知识，提高专科护理水平，申请去上级医院进修学习，积极参加院内业务学习，定期组织科室业务学习及技术操作培训并考核。

11、加强对新上岗工作人员及实习生的带教工作，制定培训计划，并进行考核

12、针对小儿头皮静脉穿刺难度大特点，选派高年资、穿刺技术高的护士负责扎针，减少患儿痛苦，提高病人满意度。

儿科门诊

2015年1月

篇2：2015年优质护理服务方案

为进一步深化“优质护理服务工作内涵”，以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵，拓展服务领域为重点，结合“1337”总体工作目标，按照等级医院评审要求，紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”开展工作，特制订2015年“优质护理服务”工作方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级医院”为契机，丰富服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、组织机构 组

长：XX 副组长：XX 成员：XX 领导小组下设办公室在护理部，由分管护理工作的副院长任办公室主任，护理部主任任副主任，具体负责示范工程的组织和实施。

篇3：2015年优质护理服务方案

1 心衰中医护理方案的临床应用

1.1 组织人员培训

依据“心衰中医护理方案”,护理部对心血管科护士长进行系统培训,再由护士长对心血管科全体护士进行培训。培训内容分为两部分:①理论培训,包括心衰的常见辨证分型及证候要点、常见症状/证候的施护方法、中医用药护理(中药汤剂、中成药、特殊药物)、心衰中医个体化健康指导及护理效果评价表的填写等;②操作技能培训,包括耳穴贴压、穴位按摩、中药贴敷、中药泡洗等。理论培训采用集中授课方式,技能培训则采用操作示范及现场指导的方式。

1.2 方案的具体落实

1.2.1 管床护士为方案的实施者

凡当日入院、第一诊断为心衰且愿意接受中医护理的患者均为此方案的实施对象。心血管科实施管床护理模式,管床护士负责对自己分管的心衰患者全程实施“心衰中医护理方案”,直至其出院。

1.2.2 明确管床实施方案的工作

心衰病中医辨证分型可分为稳定期:心肺气虚、血瘀饮停证,气阴两虚、心血瘀阻证,阳气亏虚、血瘀水停证,肾精亏损、阴阳两虚证;急性加重期:阳虚水泛证、阳虚喘脱证、痰浊壅肺证。管床护士根据上述辨证分型及中医护理评估观察到的症候表现和患者的中医体质,从生活起居、饮食、情志、服药等方面进行个体化全程中医护理;同时,结合患者意愿实施中医特色治疗,如耳穴贴压:按医嘱随症配穴,心悸主穴为心、小肠、皮质下,配穴为心脏点、交感、肺、肝;水肿主穴为肾、肾俞、输尿管、膀胱,配穴为交感、肾上腺、神门、三焦、内分泌;便秘主穴为大肠、三焦、脾、皮质下,配穴为肺、便秘点等。灸法:辨证取穴,可选心俞、足三里、肺俞、百会、内关、肾俞等穴。穴位贴敷,依据不同证型选用药方和穴位,每日1次,每次6～8小时。需特别强调,实施耳穴贴压时,必须由管床护士每日为患者按压2次,并指导患者如何按压;穴位贴敷时注意观察患者皮肤有无过敏不适。另外,管床护士应认真填写每例患者的心衰中医护理方案评价表,客观记录应用辨证施护措施和中医护理技术后的护理效果和临床实用性,以及患者对中医护理技术的依从性和满意度,并定期进行数据统计,及时发现问题,并结合实际情况进行技术改进,从而不断提高护理效果和患者满意度、依从性。

1.2.3 通过三级管理确保方案实施

科护士长每周组织护理查房,通过提问护士、查看患者、进行满意度调查等方式,对“心衰中医护理方案”的实施质量进行监控,发现问题及时解决,并定期录入分析数据,书写质量分析报告,每月向大科护士长报告,大科护士长根据每个科的情况进行针对性指导,并定期向护理部汇报方案的实施情况,护理部每月抽查各科的实施情况,从而确保方案落实。

2 实施效果评价

通过实施中医护理方案,患者的心衰主要症状均有改善,喘促疗效最好,患者满意度和依从性均较好,共有5项达100.0%。详见表1、表2、表3。

3 讨论

3.1 中医护理方案的实施可改善心衰患者症状,提高护理效果

目前药物治疗慢性心衰仍发挥着巨大作用,但有时严格的药物治疗仍难以奏效。近年来,中医药治疗慢性心衰已得到广泛认可,尤其在改善患者的临床症状、提高患者的生活质量、减少不良反应等具有明显优势。曾有研究表明,中医护理干预可明显改善患者的心功能,提高患者的生活质量并促进病情恢复[2,3]。本研究的中医护理方案[4]则有利于中医辨证施护更加系统、规范地实施,使护理人员更加科学地应用中医护理技术,提高了护理人员的主动性,从而促使中医护理效果提高。该方案可有效改善患者的临床症状,特别是喘促、胸闷、心悸等,从而提高患者的生存质量,有利于患者的预后改善。

3.2 中医护理方案可提高患者的依从性和满意度,深化优质护理服务

所谓依从性,是指患者对医嘱的执行程度。从依从性本身来说,其是对权力和权威的服从和接纳,反映了患者与医务人员之间的依从关系[5]。多种研究表明,心衰患者的依从性差,与病程长、预后差且心衰症状反复等因素有关。在本研究中,护理人员在实施心衰中医护理方案过程中,更注重与患者沟通,询问患者自身感受,观察病情更加及时、细致,中医护理技术应用更加广泛、标准,更突出个体化的中医护理,能使患者深深体会到医护人员的关心和重视,从而获得患者的信任,有助于良好护患关系的形成,重建其战胜疾病的信心,提高其依从性;另外,中医护理技术具有“简、便、廉、验”的特点,简单易行、成本较低、疗效确切,且可免去口服和注射带来的不便和痛苦,也可提高患者的依从性;此外,我院有出院后延续护理服务,定期电话和上门随访可加强患者将中医技术运用到生活中,并起到监督和协助患者做好自我管理的作用,从而提高患者的依从性,有助于提升护理效果,最终达到改善患者生存质量,取得患者信任,促进和谐医患关系,深化优质护理服务的目的。

摘要：目的:探讨中医护理方案在心衰病中的应用,为优化护理服务提供借鉴。方法:对2014年1月2014年6月我院心血管科住院心衰患者实施中医护理,评价患者的护理疗效、患者依从性和满意度。结果:通过实施中医护理方案,患者的心衰主要症状均有改善,喘促疗效最好,患者满意度和依从性均较好,共有5项达100.0%。结论:心表病中医护理方案的实施,改善了心衰患者的临床症状,提高了护理质量和患者的依从性,使护患关系更加和谐,值得临床推广应用。

关键词：心衰病,中医护理方案,优质护理服务,依从性,满意度

参考文献

[1]秦元梅,杨艳明,钟远,等.13个病种的中医护理方案(试行)临床应用实践[J].中医临床研究,2014,6(34):134-136.

[2]黄瑞红.中医护理对慢性心力衰竭的临床干预疗效分析[J].国家医药指南,2013,(29):208-209.

[3]陈燕,林玉贞.充血性心力衰竭的中医护理体会[J].福建中医药,2001,32(6):44-45.

[4]郭敬,周娇媚,陈扬,等.肺癌中医护理方案临床应用实践[J].中国护理管理,2013,(10):17-18.

篇4：2015年优质护理服务方案

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

篇5：2015年优质护理服务方案

光阴似箭,岁月如梭.我们骨科于六月由原来的外二科分科独立到现在有半年了,在院领导、护理部、及科主任的支持与帮助下，骨科的优质护理服务得以良性、可持续的发展。现将骨科优质护理服务工作总结如下：(一)组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人员思想认识，转变服务观念

先后组织学习了医院“2014年优质护理活动方案”以及《优质护理服务评分细则》，科室根据医院《活动方案》制定了《骨科优质护理服务活动方案》。对照标准，查找不足并进行了积极的整改。

(二)、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理

为了给患者提供全程优质护理服务，骨科在护理部的指导下实行APN排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制及医护搭组制，责任护士每天与同组医生一起查房，对患者提出的问题共同探讨，更有利于护士协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，大大提高了患者的治疗护理的安全性。组长为高年资主管护师，并配有护师、护士同组，组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级对应，成员间有明确分工、合作。护士长加强一日五查工作，经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况，以确保患者安全。

(三)、加强绩效考核，提高积极性

为了充分调动全体护理人员的积极性，全科室成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，各班岗位系数分配合理，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主动、热情。

(四)、增添服务设施，营造家的氛围

在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内24小时热水及开水供应，免费提供纯净水饮用，增添微波炉，便民箱及健康教育卡、健康教育处方等，使病人住院像在家一样舒适方便。

(五)、结合实际，简化书写，临床时间增加

结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。

(六)、加强安全管理，强化质量意识

骨科科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救物品做到四定，三及时，抢救设备完好率达100%。对危重患者及手术患者进行腕带识别，对病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。

(七)、加强技术练兵，提高了服务水平

加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月组织科内业务学习及护理查房，并每月出5道题对科内护士进行理论考核，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。

(八)广泛征求意见，切实改进工作

开展优质护理服务活动以来，科室季度对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。每月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。

(九)、护患关系和谐

短短半年时间，骨科在护理部精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。通过全科人员的共同努力，我们收到患者送的感谢信15封、锦旗共8面。我们把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。

存在的不足：

(1)、低年资护理人员的沟通技能不足。

(2)、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。

(3)、病房设施不够完善，如走廊及厕所无防跌倒护栏等。

原因分析：

(1)、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。

(2)、部分工作人员对此活动认识不够。

(3)、病房环境条件有待于改善。

整改措施：

(1)、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。

(2)加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度。

篇6：2015年优质护理服务自评报告

一、医院基本情况

大关县人民医院，医院类别为事业单位，医院等次为二级甲等，医院实际开放床位数488张，监护床位数为0，医院在编人员总数241：其中卫生技术人员215人、注册护士51人、医师83人。医院法定代表人为沈世平、电话***，护理部主任为吴经菊、电话***。病房总数 11 个，开展优质护理服务的病房数 6个，所占比例为54.5%。

二、开展优质护理服务工作的情况

（一）医院重视和支持护理工作

1.领导重视：医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。本条达到标准B。

2.护士数量：护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。本条达到标准C。

3.人文环境：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。本条达到标准A。

4.仪器设备：护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,本条达到标准A。

5.后勤保障：后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。本条达到标准C。

6.信息系统：医院信息系统能够为临床护理服务提供支持。本条达到标准C。

7.护士薪酬：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。本条达到标准B。

（二）实施科学护理管理

1.组织体系：建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责。本条达到标准A。

2.相关制度：根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实。本条达到标准B。

3.科学设岗：按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。本条达到标准C。4.护士调配：

（1）对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。本条达到标准C。（2）有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。本条达到标准C。

5.培训与考核：

（1）根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训。本条达到标准C。（2）培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。本条未达标。

6.调动积极性：建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。本条达到标准A。

（三）改善临床护理服务 1.落实责任制整体护理：

（1）实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。本条达到标准A。

（2）为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。本条达到标准B。（3）注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。本条达到标准A。

（4）深化优质护理服务模式。本条未达标。

2.满意度评价：病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意。本条达到标准A。

（四）持续改进护理质量 1.管理组织：

（1）有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。本条达到标准A。

（2）有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。本条达到标准B。

（3）定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。本条达到标准C。

2.有效落实：

（1）有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重 患者有风险评估和安全防范措施。本条达到标准C。

（2）护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。本条达到标准C。（3）有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。本条达到标准C。

（4）执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。本条达到标准A。

（5）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。本条达到标准B。3.风险控制：

（1）有主动报告护理不良事件制度与激励措施。本条未达标。（2）有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。本条达到标准B。

（3）有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。本条达到标准C。

（4）执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。本条达到标准B。

（5）有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练。本条达到标准C。

4.医院护理文书书写质量。本条达到标准A。

三、存在问题及整改计划

1.基于人力资源等原因，优质护理未覆盖100%的病房，无法在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务。

2.各别科室未按护理工作量配置护士，与护理工作需求不匹配。3.无专科护士培训的方案或计划，无培训模块内容、经费保障和相关规定。

4.病房单元设备陈旧，部分病床不能满足病人卧位需求。后勤维修服务到病区，保障设施完好有待加强。

5.设备科未做到定期下临床保养、维修设备。6.药剂科未做到为住院病人单剂量摆药，送药到病房。

7.医院信息平台的护士工作站不建全，无护理评估和护理记录等系统，不能满足临床护理需求。

8.无非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，无护士主动报告的激励机制。9.无护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理。

10.无全院统一的病区药品管理制度，病区无药品帐物管理。11.病房护士总体资质较年轻，工作能力较差，有待进一步培训。以上所存问题，将上报院方，争取获得支持，并在2016年逐条解决。

篇7：2015年优质护理服务方案

2015年10月14日下午护理部在急诊四楼报告厅隆重举行了“优质护理服务经验交流会”。护理部唐金凤主任主持大会，全院护士长及广大临床一线护士，共200余名参会。

为了适应时期医改需求，提升全院护理服务水平，密切医、护、患三者关系，护理部自7月份开始在全院护理范围内开展“优质护理明星”评选活动，涌现出一大批优秀的护理团队、护理个人。经过科室每月考核，季度推荐，护理部随机测评，最终评选出2015年三季度院级优质护理服务明星10名，分别是：ICU的王子钰、输液室的鲍青青、产科的刘翠清、血液科的于友欢、老年科的范素梅、甲乳科的陈宁、神经外科的冯二艳、胸外科的高玉芹。唐金凤主任对10名优质护理服务明星的工作表示了肯定，并进行了表彰。

ICU护士，王子钰从日常工作的方方面面，与大家分享了ICU的“爱-细-优”服务，让大家看到了作为临床一线的年轻护士在面对平凡、琐碎、辛劳的护理工作时地从容不迫、兢兢业业。神经外科的护理责任组长冯二艳，从小事做起，从细节着手，加强基础护理和生活护理，与大家一起分享了工作中的酸甜苦辣，感受呵护生命的快乐。产科的刘翠清老师，作为科室资深的健康宣教专家，幽默地与大家分享了健康宣教的经验与技巧。血液科护士于友欢，与大家分享了自己的工作成长经历，如何从曾经的抱怨、动摇变得勇敢、坚定，践行优质护理，关爱患者。

篇8：2015年优质护理服务方案

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、换药室, 实际开放床位12张, 护理人员18人, 年龄25~51岁, 平均28.7岁, 工作年限1~31年, 学历:本科6人, 大专11人, 中专1人, 职称:主管5人, 护师4人、护士9人。

1.2 方法

1.2.1 服务理念与服务意识的强化

(1) 全科组织学习《2012年推广优质护理服务工作方案》的指导思想、工作任务等等。开拓思维, 鼓励护士谈谈自己的理解与心中在日常工作中纯在的困惑, 优先解决护理人员心中障碍, 为深一步的工作铺砖垫瓦, 打好坚实的基础。 (2) 集思广益, 怎样才能为急诊患者提供优质、安全的护理服务。讨论结果是“主动意识”, 在患者没有要求, 我们就做到, 在患者没有说出口, 就提前为患者想到, 加强自我主动服务意识, 在细节之处彰显护理品质。 (3) 不断提高护理人员的职业道德水平, 强化我院“挚诚、仁爱”的护理理念。用自己的爱心、关心、细心、诚心护理每一位患者。让患者舒心、让家属放心、让医院满意、让社会满意、让自己满意。

1.2.2 优化护理模式改革

(1) 根据急诊科工作特点, 改进工作流程:a.在有续点的液体上挂上同样数字的序号牌 (限两瓶输液患者, 三瓶或以上输液者用笔在输液贴上注明3-1、3-2、3-3依此类推) 。输液最后一组时取下序号牌则表明是最后一瓶输液。b.在有需要静点完后静注的患者 (如速尿) , 在输液贴上面贴彩色胶带, 巡回护士一目了然, 有效避免拔错针现象, 确保护理安全。c.输液速度有特殊要求的患者输液瓶上贴彩色胶带, 巡回时就可以多注意滴速, 避免因患者多而观察不到位。 (2) 合理安排, 弹性排班。a.增派重要岗位的护理人力, 满足输液、抢救室等工作, 减少患者等待就诊时间。b.各班次人员做到高年资、低年资护士合理搭配, 职责分工明确。

1.2.3 强化业务培训, 培养专科护士, 突出专科特色。

(1) 分层对科里护士进行基础护理操作和急救技能培训。针对新入科、低年资护士临床抢救经验、应变能力弱这一情况, 护士长制定了新入科、低年资护士培训计划。培训内容有:常见病种急救护理等理论知识学习, 心肺复苏、电除颤、洗胃等急救操作培训。 (2) 定期对全科护士进行不同病种急救演练, 加强护护之间, 医护之间的配合, 不断优化抢救流程。不但可以增强同事之间感情的交流、配合的默契, 还有利于取长补短, 不断提升业务水平。

1.2.4 创造温馨、安全的就医环境

(1) 在输液室提供饮水设施, 并配有一次性纸杯, 方便患者取用。 (2) 加强宣教告知和温馨提示:在卫生间、走廊设醒目的防滑倒警示牌。 (3) 帮助留观患者交费、取药、送水等生活护理协助。一切满足患者生理、心理需求, 保证就医与治疗的需要, 让患者得到满足与安全感。

1.2.5 多个部门协作, 提供无缝隙护理。

要为患者提供安全、优质的服务, 光靠护理人员是不够的, 需要其他部门一同协助。导诊认真指导患者就诊检查, 急诊患者优先就诊;挂号人员态度亲切, 动作迅速准确;陪检人员训练有素, 保证患者运送安全;保安加强巡视, 及时发现安全隐患;保洁人员保证就医环境的整洁干净;后勤保证水、电、座椅等的维修工作, 保证物品的完好使用状态。

2 结果

见表1。

满意度同期对比有明显提升。开展深化优质护理服务以来无一例投诉及不良事件。不同程度上提升了护士对护理事业的满意度。

3 讨论

3.1 优质护理服务的开展, 有效地提高了患者对医疗服务的满意度。护士态度亲切, 服务意识增强, 使患者更愿意配合诊疗。排班模式的改变, 更符合患者的需要, 高低年资护士搭配, 使护理工作更安全。

3.2 优质护理服务的开展, 有效地提升护理人员综合水平, 使低年资护士快速成长。加强各科室合作, 使各科室人员关系密切。

参考文献

[1]卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知, 卫办医政发[S].2011.

[2]杨杰, 徐春华.急诊科实施优质护理服务的实践与探索[J].心理医生, 2011 (8) :811-812.

[3]胡俊萍.浅谈如何提高急诊护理质量[J].基层医学论坛, 2009, 13 (z1) :103-104.

[4]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

篇9：2015年优质护理服务方案

2015年，ICU在医院和护理部的领导和大力支持下，认真贯彻落实卫计委关于“进一步深化优质护理、改善护理服务”活动，全力以赴投入到“优质护理服务”活动中，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下。

一、创新护理工作模式，实施全程护理

1.建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、助理护士），对病人实施整体护理。调整排班模式，实行APN上班制，减少交接班环节。在护士人数不变的情况下，将不同层级，不同工作能力和工作经验的护士分成2个小组进行排班，保证每班都有4名或4名以上护士在班的排班模式，根据工作量、工作的难易程度，对护理人员做出相应的动态调整。增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、中午班、节假日值班等；根据患者数量、患者的病情轻重及护士的能力等因素实施弹性排班，合理调配护士人力。实行APN弹性排班，此排班模式保证高峰工作段、重点时间段、晚夜班护理人员时间充足，为患者提供连续的无缝隙的全程护理服务。

2、结合护士分层管理，将病人责任到人，掌握病人情况，真正将病人放在心中。根据患者病情、护理难度、技术要求等对护士进行合理分工，落实特级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位无缝隙护理。

二、拓展护理技术范畴，提升专科护理品质，全方位为患者提供服务

根据我科收治病人的特点，定期组织科室护理人员学习疾病专科护理要点，及护理新进展，努力提高自己的专业知识，得到病人及家属的认同和赞赏。把护理质量关口前移，责任下沉；护士长每天检查优质护理服务落实情况；对存在问题，分析原因、及时改进、并进行指导。

根据本科收治疾病，编制指导用书“疾病护理常规”等。每月按照分层次培训计划进行基础知识、专科知识等组织培训学习。规范化执行基础护理及专科护理操作，让不同层级的护士都能给予病人同样的护理，减少了差错的发生，提高了病人满意度。护士长严密督查，在下班前护士长或组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成护理工作小组，共同为患者提供满意服务。

三、是夯实基础护理，实行基础护理三化一体

我科收治的病人大多数生活完全不能自理，护士为患者提供全方位的生活护理，包括晨晚间护理、安全护理、舒适护理、饮食护理、排泄护理、功能锻炼等，常有患者把屎尿拉到床上，弄脏衣服床单，家属都捏着鼻子躲到一边，护士们迅速打来热水，为患者脱去脏衣服，擦净身体，换上干净的病员服和被褥，使病人整洁舒适；还有一位“三无”病人入室时全身及头发又脏又臭，入室后我们的护士为他理发、洗头、剪指、趾甲、全身摖洗、更换衣裤被服，还有些“患者肺部感染很严重，痰液很多，护士在进行吸痰时，有时会喷溅到护士的手上、脸上、头发上，护士们从来没有怨言，总是把病人护理得干干净净、清清爽爽。做到“三短”、“四五”、”六洁。”

重症医学科有着自身的特点及特殊要求，患者家属一律不能陪护，有些家属心存疑虑，害怕护士怠慢病人，总是想伺机进来看看病人。有一次我科收治了一位92岁的女患者，他是家中年岁最大的长者，家属非常紧张，不放心将患者交给我们，护士们再三向他们解释后，才将信将疑地离开，第二天探视时，家属问爷爷，住得怎么样？爷爷说，护士们不但随时守在身边观察病情，还经常主动询问有何需要，给他洗脸，摖身、泡脚，对他比儿孙还好。还有一位“三无”病人，入院时病情非常危重，又没有家属，科主任及护士长立即向院领导汇报，院领导非常重视，指示先行救治，使患者病情迅速得到控制。在患者住院期间，护士们每天给他翻身、拍背、洗脸、擦身，进行康复锻炼，患者卧床近1月余，没有发生一项护理并发症；当患者可以进食时，没有家属给患者送食物，护士们自发为患者买来米饭、牛奶等，为他增强营养。从而做到基础护理技术专业化，对特殊病人按需实施基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。

四、倡导主动服务、感动服务

1、强化服务意识、规范语言及行为，展示良好形象

在做健康宣教接待患者及家属时，护士面带微笑、态度和蔼的履行告知义务，在接电话时特别遵守良好的电话礼仪。在工作和服务时牢记我们的宗旨：以挽救患者的生命，减轻痛苦，促进康复为己任。通过优质护理服务活动更加注重在细节中规范自己的一言一行，在岗期间不大声说话、不干私活、不脱岗、不扎堆聊天、不接与工作无关的电话。工作中注意自身形象的保持，遇蛮横无礼病人和家属及时回避，不与病人及家属发生正面冲突。在平时的护理工作中，以“严、慎、细、实”的工作作风时刻将人性化的服务纳入各个工作环节，严格履行护士职责。在服务理念上做到四个一点：即“耐心一点；细心一点；主动一点；微笑一点”。

2、优化服务流程

我科的各类急危重病人采取先抢救处理，后交费的做法，缓解了病人家属等候时的烦躁焦急心理，将护患纠纷消灭在萌芽状态；在抢救中，科室优化了抢救程序，对危急重症患者，开通绿色通道，使患者得到快速完善的全程救治，保证了危重病人得到切实有效的治疗。

3、积极开展岗位练兵 提高优质护理服务质量

为把优质护理落到实处，用实际行动感动服务对象，为患者提供更好的优质护理。我科全体护理人员开展岗位大练兵，对轴线翻身、口腔护理、床上擦浴、床上洗头、吸痰、手卫生等一系列基础护理操作进行了重点的训练，对轴线翻身的要点及人员分配进行了强化和巩固；对于口腔护理时个别患者存在口腔异味和牙垢清洗不彻底等常见问题，大家集思广益，献言献策，分享了一些自己的小窍门，最后制定了一套行之有效的危重患者口腔护理方法：对床上擦浴这项护理操作，在其过程中怎样配合，怎样的姿势最节省体力等问题进行了一系列规范。训练后由护士长对每位护士的每项操作进行逐一的考核，并对大家在操作中出现的共同及个别问题进行了点评，对几项护理操作进行了进一步的规范，特别强调指出：(1)对不同患者应选择相应的口腔护理液（2）在床上擦浴过程中逐一与患者沟通以便了解神志及病情变化情况（3）在床上擦浴过程中一定要逐一对患者的隐私的保护。

4、我科护士为患者提供了从头到脚的全部生活护理，晨晚间护理，卧床护理，饮食护理，排泄护理，全身清洁护理，按照特级护理的要求，做得非常细致，并不断发现不足，持续改进。如针对个别患者存在口腔异味，漏泡脚，漏洗头等情况，科室落实由当班的责任护士完成，护士长逐级监督检查，保证了患者各项生活护理的落实到位。

5、针对重症医学科常见病种制定健康教育手册，对轻型患者及患者家属进行健康宣教，提升了护理质量的品质，患者及家属反馈良好。

6、为清醒患者读书读报，留有护患关系联电话，受到病人及家属一致好评。

7、提供便民措施：专门为患者购买冰箱存放病人食物，提供微波炉为患者热饭菜，病人外出检查提供雨伞等一切方便病人的措施。

五、加强教育培训，提高护理能力

在加强科内培训和考核的基础上，还在护理水平的提高方面实行了“走出去”的方式：外出进修、学习、参会的方式派出了12名护士“走出去”，更新了护理理念，提高护理能力

为深化“优质护理服务示范工程”活动，坚持以党的“十八大”精神为指引，认真践行党的群众路线，以党的群众路线教育活动为契机，在我科积极开展以“服务在我手中，感受在您心中”为主题的优质护理服务活动，通过培训、宣传学习，科室医护人员思想统一，充分认识了优质护理活动的主题、目标、内涵，在工作中真正体现“服务在我手中，感受在您心中”的理论，从思想上、行为上提高了认识。进一步改变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到以“服务在我手中，感受在您心中”为主题的优质护理活动中来。今年5.12护士节活动中，我科荣获优秀护理团队称号。

六、护理创新点

1、结合科室护理工作的实际，使用表格式“危重病人护理记录单”，采用表格化的护理文书，以缩短护士花在记录上的时间，将护士真正的还给病人。

2、使用“床头角度线”，有效预防VAP。重症医学科优质护理核心小组成员们集思广益，开创性的使用了“床头角度线”，以便更加准确的使病人达到理想的体位，使护士们在工作时能一目了然的确定患者的体位是否合格。

4、为减少医院感染的发生，我科采取听诊器、体温表等做到一人一用一消毒，保证患者安全。

七、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院及出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作，把“以病人为中心”的服务理念贯穿到护理工作的各个环节，微笑服务、诚信服务，技术上精益求精。真正做到以病人为中心，努力实现护患零距离，护理零缺陷，病人零投诉，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高护理质量，不断提高综合满意度。

篇10：2010年优质护理服务活动方案

2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案 为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，结合医院2010年 “质量、服务、安全、效率” 的工作方针，进一步落实《护士条例》，规范护士行为，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发〔2010〕7号）和卫生部办公厅《关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》（卫办医政发〔2010〕13号）精神，制定本方案。

一、指导思想：

认真贯彻落实科学发展观，坚持以“尽我们最大努力，让患者受益、满意”的服务理念，进一步加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标：

开展“示范工程”活动以患者满意、社会满意、政府满意为目标，通过培训、引导、健全制度、规范标准、明确职责、加强考核、奖优罚劣的方法，争取在1—2年的时间内，夯实基础护理，全面提高临床护理水平。

三、活动范围：

全院各临床科室

四、活动原则：

“示范工程”活动的基本原则是“三个结合”：开展“示范工程”

活动与医院全面建设相结合（主要应与全面贯彻《护士条例》、“医疗 质量万里行”和医院评审评价相结合）；医院自查、行政督导和社会评价相结合；当前任务与长远建设相结合。

五、活动内容：

“示范工程”活动以贯彻《护士条例》为主线，认真贯彻卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，重点按山西省“优质护理服务示范工程”考评细则要求进行。

六、实施步骤：

㈠ 筹备启动阶段（2010年3月）

结合本院实际，加强宣传动员，制定活动方案，调动医院和广大护理工作者的积极性，增强主动参与的意识，加强后勤保障工作，确保活动取得实效。

1、制定活动方案(3月1日前)，经院务会讨论通过。

2、召开全院护士动员会（3月上旬）。

3、下发相关资料。

4、学习培训、提高认识：

⑴ 重点内容为：本院“示范工程”活动方案、《住院患者基础护

理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术

服务规范》、《考评细则》。

⑵ 学习方法：护理部集中培训、科室自学训练、外出培训示教老

师、组织护士长外出参观。

5、健全相关制度、职责、工作规范、考核细则、建立绩效考核制度

等。

6、成立“示范工程”活动领导组织机构：

组长：史增祥

副组长：张培林张福桃李茂全郝眉良俞立进张然成员：王润兰李建华张琴韩福所杨寰瑜高泉萍杜慧英王尚礼李桂香宋俊儒刘俊鹏崔秀萍师俊玲张晋华张海霞张彩玲李鹏孟树平郜慧芬杜喜婵张国华

办公室设在护理部

主任：王润兰

副主任：李建华张琴

成员：秦宝临张程梅刘海英赵丽云刘润兰段香平王晋兰韩俊林及各科护士长

㈡ 组织实施阶段（4月—9月）

1、掌握标准、规范行为

示教室培训科室护理骨干，每科2名。重点内容为《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。

2、为临床科室调整充实护理人员（按临床护士占全院护士比例不低

于95%的原则）。

⑴ 稳定护理队伍：

方法：

1）为临床倒夜班护士提高待遇：按类别提高值班费；

2）晋升、晋级、评优从护士德、能、勤、绩体现，并倾斜一线护

士；

3）不在护士岗位者不享受护士福利待遇；

4）为合同护士办理保险；

5）控制40岁以内的临床护士调离临床一线。

⑵ 保证床：护比例：

按三甲医院要求临床护士与床位比达到0.6：1

1）调整护士；

2）试聘合同护士（试聘期3—6个月）

条件：严格执行相关规定

学历：大专以上

资格：取得护士执业证书或注册考试成绩合格者

身体状况：身体健康，身高不低于1.60米，五官端正。

临床实践3个月，经考试、考核合格者办理合同手续。

3、落实让病人满意的服务理念，创建优雅、舒适的住院环境。

⑴ 按各科室计划尽快落实多功能床、折叠陪护椅、摇床、牵引床、儿科实用床等；

⑵ 控制陪侍人，维护正常的医疗护理秩序；

1）加强门卫管理：各个门口设专人（保卫人员）维持秩序。

2）科室管理：① 按医嘱留陪侍人员。

② 加强宣教。

③ 按护理级别确保基础护理到位。

3）后勤保障：送水、送饭到病区。

4、有效落实“外勤时间归护士、护士时间归病人”。

1）口服药由药房配制，护士按医嘱送药并检点服用。

2）大型液体送病区。

3）供应科、设备科按计划下收下送。

4）简化护理记录，尽量实行表格式记录。

5）重病人集中管理（监护室无陪）。

6）为神外、神内科等重症病房配备洗头机。

7）按需求配备相关护理服务用具。

8）配备、更新病员服。

5、实行医护合作、小组责任制的管理办法，定科室试行。

原则：

20支床以上的临床科室实行分组管理、分组核算，工作量

占60%，质量（服务态度）占40%。

方法：

人员组成：按职称、资历、能力搭配，医护合作。

绩效取酬：科室公共人员得科室平均效益，如：主任、护士长、办公班、药疗班等，其余小组医护人员按绩效取酬。

工作量取酬：效益工资/工作量×60%

质量取酬：以医护三级质控成绩计算：效益工资/质控成绩总分×40%

考核办法：以一、二、三级考核成绩为个人得分，以一级（科室）

考核为主，实行院对科、科对组、组对人的办法，以

激励为主，调动大家的积极性，在科室内形成相互制

约、相互竞争的工作氛围，真正以优质的服务使患者

满意、受益。

考核标准：质量标准+山西省“优质护理服务示范工程”考核细

则。

服务态度评价：依据护理部、纪检调查结果，并结合每季一次的公休座谈会反映的情况进行综合评价。

㈢ 总结评价阶段（2010年10月—11月）

1、医院对各科“示范工程”活动进行季度总结，将每月定期考核和

随时考核，服务态度评价成绩作为评比成绩，将优质服务创新项目和党办认可的表彰项目作为加分项目，平时月累计成绩占50%，年终（10月—11月）系统考核成绩占50%。申报院级、市级、省级表彰的科室和个人以总成绩决定，并将“示范工程”获奖的科室和个人作为当年评优和晋升的重要依据。

2、以季度召开经验交流会，宣传推广好的经验和做法，同时作为2011

年的“示范工程”活动方案，弘扬好人好事，不断提高护理服务水平，为当地父老乡亲提供安全、优质、满意的护理服务，认真贯彻好医院2010年“质量、服务、安全、效率”的八字方针。

篇11：2015年优质护理服务方案

一、优质护理服务活动创建主题：

1、全院性：在全院各科室继续开展“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”创建活动；

2、病房试点：拟在新生儿科、ICU、腹部外科、消化内科、心血管科、泌尿外科、儿科、五官科逐步开展“优质护理服务示范病房”创建活动；

二、优质护理服务创建措施：

（一）、“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”创建同前；

（二）、“优质护理服务示范病房”创建具体举措：

1、等级护理落实：

A、各科根据本科特点指定专人或专班负责基础护理的落实，重点要求五年内护士、各科“白衣天使示范个人”推荐人基础护理实施“患者/护士长”检查签名制；

B、规定各科实习生/进修生必须从基础护理工作开始，视工作能力、责任心逐步实施治疗性护理工作；

C、在科室公示栏张贴等级护理内容；

2、派班改革：

A、新生儿科、ICU按APN派班模式进行派班，根据新生儿科、ICU派班实施情况再逐步在其他试点科室推行；

B、其他试点科室实施分片包干责任制分工模式，各科除护士长、电脑班、总务班外，其他工作人员按能级配对形式分为两大组，每组指定一名组长负责本组危重病人和技术性强的护理操作；

C、全院所有科室中、晚夜班均实施双线班，试点科室双线班人员分别由两大组人员组成；

3、人性化特色护理：

A、各科根据专科特色形成专科护理服务承诺，并根据专科特点制定人性化护理服务措施予以实施；

B、全院各科在科室醒目处张贴本科人性化护理服务承诺和措施以便患者和家属监督；

C、建立回访制度：要求各科室在病人出院后一周左右进行专科回访一次，设立回访登记本并及时解答患者疑惑；

D、规范护士职业用语和行为举止，严格执行首问负责制：如入院病人接待、电话接待、来访者接待等要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。对每个病人都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、开口有请声”等“八声服务”。

4、健康教育落实：

A、护理部统一制作各科常见病健康教育宣传资料，规定住院病人以及有需求的家属均要发放；

B、门诊大厅专门设立健康教育导诊台，由护士专职负责门诊病人的健康咨询和健康教育宣传资料的发放；

C、形成健康教育考核常规：明确要求护士长、护理部每月、每周进行常规的健 教考核，通过走访病人、抽考护士有效了解和保障健康教育效果；

5、合理人力配置：

A、充分利用实习生、进修生：对生活护理、基础护理等技术性较低的护理工作基本上有带教老师带领护生进行；

B、实行能级对应派班：最大限度发挥护士工作效能；

C、积极汇报、逐步达到按需配置：根据临床护理工作量和实际开放床位数，护理部及时、积极地向各级院领导汇报，按照国家卫生部、省卫生厅文件精神，逐步达到合理的护理人力配置；

6、加强护士在职教育：

A、加大护士专科培训力度：采用科内培训、外派培训及专科培训的方式，强化护士专科业务能力；

B、五年内护士危重症护理专项培训：护理部拟定培训内容，组织全院相关专业业务骨干进行每月1--2次的专项培训，有的放矢的强化年轻工作人员的抢救、应急、配合能力；

7、有效改善护患关系：

A、设立费用清单月考核制度：每月护理部组织护士长对全院各科室费用清单进行随机抽查，并根据抽查情况在护士长会议进行通报和改进要求，对违反省物价收费标准的实施严格的处罚； B、加大满意度调查：每月科内护士长对科室住院病人进行10人次的满意度随机调查，对每一个出院病人进行一次满意度调查；护理部组织护士长对全院各科室住院病人每月进行2人次以上、每季度进行10人次以上的满意度随机调查，并对满意度进行分析、全院护士长会议通报，并将改进措施作为下个月护理部考核、督察重点；

C、每年召开1-2次全院性住院病人沟通座谈会：护理部要求在家院领导与各科室住院病人或家属进行面对面的沟通座谈，欢迎广大病友积极建议、批评，对广大病友提出的问题进行限时整改和优化；

三、优质护理服务考核验收：

1、标准：优质护理服务试点病房以卫生部公布的“优质护理服务示范病房考核标准”为标准；“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”考核标准同前；

2、验收时间：2012年5月15日---25日

3、奖惩措施：“白衣天使示范个人”、“天使示范之家”奖惩同前，优质护理服务试点病房考核合格者有院领导亲自挂牌“优质护理服务示范病房”并予以一定的经济奖励，对优质护理服务试点病房考核不合格者进行全院通报并限时达标。

篇12：2015年优质护理服务方案

以“创优活动”为契机, 全院动员, 把时间还给护士, 把护士还给病人

作为民营医院, 在竞争激励的医疗环境下, 怎样发展和凸显富有东华特色的护理服务?2010年, 卫生部关于“优质护理服务示范工程”号召, 犹如强劲的号角, 给予了医院前进的方向。

全院动员, 保障优质护理服务推广

长期以来, 东华医院所奠定的管家式后勤保障系统, 所开展的“上门服务、随传随到”式服务方式, 给优质护理服务提供了极大便利, 为护理人员提供了良好的工作环境。

而医院管理层, 借创优质护理的东风, 院长亲自牵头, 结合“创三甲”的契机, 各职能部门全力配合, 护理部担纲, 部署、指导、监督, 推动优质护理服务的深入开展。截至目前, 优秀护理服务示范病房已达22个, 覆盖率达92%。

首先, 人事部门以落实“把护士还给护理岗位, 积极充实临床一线护士队伍”为目标, 广招英才, 积极扭转护理人员缺编现象。现全院床护比已经达到了1:0.64, 病房床护比1:0.41。而护理部在此基础上, 合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士的数量, 最大限度保障临床护理岗位护士配置。目前, 医院非护理岗位的护理人员仅占0.7%。

其次, 医院投巨资完善信息化系统建设, 彻底实现了医嘱由医生录入、药剂师负责配药和对药, 配送中心送药至病房, 护士只负责正确的发给病人的工作模式。而且落实了影像结果、检验结果网上传送, 小型物品自动物流传送, 设备科负责接送维修设备到病房等服务。

再次是成了护工中心和配送组, 负责运送办公用品、药品到病房, 接送病人检查、标本送检、物资领取及运送、文件传递、财务结算等工作, 同时协助护士接送病人手术、协助护士做好病情稳定、康复期生活不能自理患者的生活护理等工作, 保障了优质护理服务的顺利开展。

为落实病人的生活护理, 医院添置完善了先进的基础护理设施和病人住院生活用品, 如治疗车、洗头车、牵引床、翻身床、各种体位垫、术中病人保暖设施等护理工具。

护理部担纲, 把护士还给病人

按照优质示范要求护理部统筹调配护理人力资源, 完善临床支持中心建设, 充实临床一线护士队伍, 尽力扭转缺编现象。

通过合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士数量, 最大限度保障了临床护理岗位护士配置。同时, 实施了APN派班:各护理单元根据不同时期的工作量的增减及应急事件制定二线班、备班, 当护理单元床位使用率低于85%或高于110%时, 大科内调配护理人力资源以及护士长弹性派班、全院统筹等。

护理部还构建了护理组长——责任护士的层级管理模式, 责任护士对住院患者全程管理, 全程服务, 全程把关, 实施8小时在岗, 24小时负责制。做到了病人分级, 护士分层, 即, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 每位护士分管一定数量的病人, 实行整体包干、全人护理, 保证责任护士管床到位。护理组长不仅分管重病人还负责对本小组护士工作给予监督管理, 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察, 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理等。既强调高年资护士对危重病人的管理, 又注重了人人参与生活护理。

护理部还实施了床边护理工作制, 即, 将护士站前移, 护理记录挂于床尾或门后, 由原来护士集中在护士站转变为集中在病房和病人身边, 实现了护士常态情况下在病房或病人身边的临床护理工作方式, 增加了护士与病人面对面交流沟通的时间。其次是简化护理记录, 让护士有更多的时间为病人提供直接护理。

以前护理人员在护理文书上的时间为1.5～2小时左右, 特别是内科系统, 经常见到护士在奋笔疾书。为此, 护理部、护理文书组在全院征求临床科室意见, 通过数次论证, 制定出了新的表格式护理记录:针对本病区病种特点, 建立了各科室专科护嘱单, 依据病人情况在护嘱单相应项目打勾, 一般患者无变化不记录等。经过一段时间的实行, 各科均反馈文书书写时间普遍减少控制在了30分钟以内, 有效地把护士留在了病人的身边。

凡此种种, 达到了增加护士对病人提供直接服务的时数, 把护士留在了病房与病人身边的目标。当病人有困难、有疑惑时, 护士就能第一时间出现, 将把“病人要求我服务”转变成了“我为病人服务”。

有了较为充足时间的护士, 更加注重服务的贴心与到位。她们从病人的角度出发, 研发与实施了一系列“以病人为中心”的措施:如温馨陪产——使分娩更人性化;宝宝成长日记——留住宝宝精彩瞬间;风油精在祛除胶布痕迹中的运用——避免松节油的刺激;拔针后按压止血的方法改进——杜绝了按压不当所致的皮下出血;大小便失禁护理改进——让病人更舒适;肢体废用性综合症的预防——减少了并发症;管道固定方法改进——降低了脱管率;沟通板及沟通小手的运用——促进了与特殊病人的沟通;病员服的改进——增加了危重患者的隐私保护;约束带的改进——保证了病人的安全;枕头的分色管理——避免了交叉感染;口腔护理用具改进——使气管插管病人的口腔更洁净等等。

为真正落实优质护理, 不做表面文章, 护理部还制定了一系列措施, 保障优质护理服务的到位, 即, 患者入院三天内就发放满意度调查表, 科室每月都要进行住院患者满意度调查;还建立了出院患者联系本, 定期对出院患者进行随访;监理部不定期对出院患者进行满意度调查, 及时分析、整改及评价服务质量。与此同时, 在各病区开展了病人评选“最满意护士”的活动, 每月选出病区“病人最满意护士”在院内进行公示并给予100元/人/次的奖励;还将“满意护士”与绩效奖金挂钩, 上浮“满意护士”5%的绩效奖金以鼓励。

现年94岁张阿婆, 全髖关节置换术后, 因家里照料不当而引发严重的压疮。入院时的张阿婆目光呆滞, 极度消瘦, 不能行走, 而且讨厌护理人员的碰触, 为她更衣后更是发现她双小腿后侧各见一巨大血肿、皮肤瘀黑、高热、双下肢屈曲僵硬, 双侧髋部及骶尾部多处压疮, 均呈黑色和黄色, 恶臭, 背部粘满了伤口分泌物和纸屑。家属及病房病人均捂鼻跑出病房, 但护长和护理组长顶着难闻的恶臭给张阿婆进行精心护理, 除了每天负责阿婆的所有治疗、护理和生活护理外还落实了一日两次的肺部康复训练、肢体肌力和关节活动度训练。刚开始阿婆不愿说话, 也排斥护理人员的触碰, 但随着优质护理的开展, 阿婆的目光慢慢的柔和了, 渐渐地可以用助行器下地行走了。阿婆现在看到护理人员都是满脸笑容, 激动的拉着手不放。阿婆的女儿也说, 阿婆现在对护士比对她自己的女儿还亲。

以“创优活动”为契机, 结合自身特点, 深化东华医院护理服务品牌

在建院之初, 东华医院就开创了新的护理服务模式, 在中心门诊、贵宾中心等窗口单位实施365天护理服务礼仪培训, 所开创的“导诊制”、“首问负责制”, 在全国乃至全国医疗行业都具有一定的知名度。并且先后6次举办国家级及省级继续教育项目, 多次应邀对外院进行服务礼仪培训, 深获各兄弟单位的好评, 护理服务形成了良好的品牌效应。

建立护理层级岗位管理体系

在开展创优质护理服务的过程中, 东华医院结合自身实际情况, 建立了护理层级岗位管理体系。将临床护士岗位确定为四个层级, 即护士长、护理组长、责任护士、助理护士。明确岗位条件、职责、工作流程;每个病房按层级管理逐级负责把关, 将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人及指导带教新护士, 使高职称护士实现了自己的价值;年轻护士、新护士能在老护士的指导下主动为病人服务, 增强了职业感。

目前, 各科拥有2～4名护理组长、5名专科护士, 充分了发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房、会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

同时, 全面落实整体护理责任制, 管床责任制, 小组责任制, 护士床边工作制;对危重、疑难、压疮Ⅲ以上、三级以上手术、高危等患者实行护理组长、护士长查房制, 护士长或护理组长亲自把关管床质量, 确保及时发现问题、解决问题;跨科还有专科会诊, 实现了护士不仅管病人生活护理、治疗、病情处理, 而且管上有监管, 管得有质量。

致力培养高质量的护士队伍

一支高质量的护士队伍, 是护理质量的根本。医院为此成立了护士培训与科研管理委员会, 下设护理科研管理小组、基础护理技能操作培训小组、护理急救技能培训小组、护士层级培训小组, 全方位地开展培训工作。

护理部要求护师职称以下人员在操作小组督导下完成46项基本技能操作考核;全院每半年组织护师以下 (含护师) 职称的全体护理人员进行三基理论考核一次;对全体护理人员每年进行急救技能考核一次, 不断提升业务水平。科室有“每日一题”、“床边小讲课”、“护理查房”, 护理部每周举行一次“读书会”, 全面提升护士的基础和专业技术能力。目前, 已经培养出五位赴港的专科护士, 护士的护理专业技术能力受到了各界好评。

让专科护理焕发光彩

为更好地实施优质护理服务, 医院确立了从病人的角度出发, 结合专科特色, 不断丰富优质护理服务内涵, 为患者提供从入院到出院, 到出院后的全过程无缝隙护理的举措。

为全面落实疾病健康宣教, 医院斥资制作了各个专科疾病的宣传栏、疾病预防宣教册;而各个科室也根据自己科室的特色, 开展许多个性化的健康宣教服务。如骨科, 护士就制作了各种功能锻炼的视频, 对患者进行集中的健康宣教, 并播放功能锻炼的视频, 使患者更直观地掌握康复训练的方法;妇科更是针对出院患者的随访建立了爱心天使QQ群, 对出院病人由原来电话随访增加为网络随访指导, 并在QQ群里上传健康教育的文章, 妇科患者复查率较原来提高5%～11.6%;特殊科室还设有招牌联谊会:肾脏病区的“肾友会”、糖尿病专科的“糖友会”、系统性红斑狼疮的“蝶友会”、造口护理的“阳光之家”等。

迄今, 东华医院已经成立了危重专科组、静脉输液组、管道专科组、压疮伤口组、老年专科组、疼痛专科组、透析专科组 (血透/腹透) 、糖尿病专科组、助产专科组、新生儿专科组、急诊专科组、骨科专科组共12组专科组, 开展了3个专科门诊, 即慢性伤口/造口门诊、导管维护门诊、腹膜透析门诊。各个专科小组承担了教育、培训、质控的工作, 定期组织学习, 活跃在临床一线为病人解决专科问题。

自去年10月至今, 专科组获院外邀请护理会诊10余次, 院内护理会诊800余次, 专科门诊就诊600余人次, 专科护理声名鹊起。

东华医院凭借创优质护理服务的东风, 实现了民营医院护理服务质的飞跃:病人的满意度提高了, 床边呼叫铃次数明显减少了、护士直接护理时数增加了、护患关系更融洽了, 整理护理质量得以显著提高、专业水平也不断攀升。据统计, 护理服务满意度为98.45%, 在全院满意度测评中位居首位, 打造了具有东华护理特色的护理品牌。同时, 由于管理与培训措施的到位, 已成为了东莞地区的护理服务培训基地。