浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务（共8篇）

篇1：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强

文明优质服务

【摘 要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。

【关键词】 服务语言技巧

服务禁忌

防止冲突技巧 收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。

一、收费服务语言技巧

（一）、服务语言的类型

高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：

第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。

第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。

第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。

第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。

第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。

第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

（二）、服务语言技巧的要求

在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：

第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

（三）、收费服务用语禁忌

高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

二、收费现场服务技巧

收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。

（一）、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。

（二）、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失

要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。

（三）、善于用车主的眼光看待事物和自己

收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取 “换位”思考的方式来处理问题。

（四）、收费员要具备一定的业务知识

收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。

（五）、要具有敬业精神

收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作；在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。

三、冲突防止的技巧

（一）、冲突的种类

在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。

（二）、冲突发生的原因

从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考；四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。

（三）、防止冲突的方法

第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。

第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。

第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。

第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制 自己，避免矛盾的激化。

第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。

四、收费员服务自我完善技巧

在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手： 第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系；其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到 “车主至上”；其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。

第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。

第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。

第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态；二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。

第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。

在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提升收费服务技巧加强文明优质服务工作必将成为收费工作中的重中之重。

篇2：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

【关键词】收费站文明服务 水平

【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

（二）个人因素。

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必

定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道

德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际

情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

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篇3：加强医院收费服务管理的有效策略

1 医院收费服务管理的重要性

1.1 有助于塑造医院对外形象

加强医德医风建设, 是新时期医院管理工作的重中之重, 在医患关系普遍紧张的今天, 作为医院服务患者最重要的窗口, 收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何, 医院在市场上的口碑如何, 不仅关系到医院的切身经济效益, 而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作, 引导医院收费服务人员树立正确的利益观, 从简单地将病患当上帝, 到真正把病人看做自己的兄弟姐妹, 摆正服务与被服务的关系, 为病人提供高效优质的服务, 实现在保障医院经济效益提升的同时, 不断塑造医院的对外形象。因此, 加强收费服务管理, 可以切实塑造医院良好形象, 为医院带来良好的社会效益, 最终将促进医院经济效益的提升。

1.2 有助于提高医院经济效益

在市场经济的今天, 随着医疗体制改革的深入, 医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想, 提供优质且高效服务的医院, 才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口, 通过提高医院收费部门的透明度, 开设各类便民服务台, 可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天, 病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然, 越是服务态度好的收费服务管理工作, 越能给病患良好的感受, 从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院, 等同于自己将病患推出医院, 极大地影响医院经济效益。因此, 做好医院收费服务管理工作, 是提高医院经济效益的重要基础性工作。

1.3 有助于推进医院内部管理

作为医院管理的重要内容, 收费服务管理整天与现金打交道, 其服务水平如何, 容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看, 收费服务管理有着其自身的特殊性, 无论是管理的严格程度还是严密程度, 都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理, 可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样, 进而在无形中提高医院管理的标准与水平。

2 医院收费服务管理的主要内容

2.1 人员管理

收费服务管理涉及大量的现金与票据, 人员管理应该坚持从严从紧, 从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题, 往往是因为收费人员管理不到位, 导致收费现金与票据管理的混乱, 给个别人钻空子的机会, 最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度, 堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼, 提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作, 使其熟悉掌握计算机操作技术, 从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础, 它既保障了收费服务工作的及时性与准确性, 同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行, 对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识, 使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员, 收费服务人员既要有为医院创造效益的意识, 同时也要明白, 自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理, 提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制”、“门诊费用查询制”等制度落到实处, 使病患从中得到实惠。

2.2 票据管理

票据管理是收费管理的重要内容, 是收费管理工作的基础, 同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作, 不仅有利于对日常收费工作情况的掌握, 同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理, 一是对票据的领用管理, 要坚持一一对应制度, 在收费人员用完老票据领用新票据时, 必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费工作每天所需票据的同时, 避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度, 不仅让票据管理工作始终有据可循, 更为重要的是, 通过这种一一对应制度, 避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生, 既保护了医院的利益, 同时也是对收费管理人员的保护, 有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项, 是否如实开具发票等, 从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性, 强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现, 强化票据抽查管理工作, 可以让管理人员随时监管收费服务人员的工作内容, 使其始终处于可控范围内。

2.3 收费管理

有关收费人员、票据等的管理, 最终都要落实到收费行为的管理上, 做好收费管理, 一是要做好基础工作, 如准备足够的零钞, 方便服务病患。二是做好制度管理, 如日清日结及时上交制度, 动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核, 要从有利于保障收费工作上水平, 少出错等角度出发, 做好绩效考核制度, 使收费人员将工作当事业干, 不断加强学习, 提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为, 将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。

3 加强医院收费服务管理的有效措施

3.1 加强收费人员思想教育

每日繁重的工作, 容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金, 更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤, 所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育, 是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面, 要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口, 其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育, 提升收费人员的集体荣誉感与责任感, 从而坚持从严规范自己的行为, 不造假、不做违法违规的事。通过思想教育, 加强收费服务人员的责任意识, 是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作, 重视医院的集体荣誉感, 重视医院的市场口碑, 才能使其更加认真对待本职工作, 进而主动履行职责, 做出优异的工作成绩。另一方面, 要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策, 提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征, 其变化也更快, 必须通过加强教育, 使收费人员对物价政策了然于胸, 从而确保工作中一分不多收, 一分不少收, 严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策, 在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天, 显得尤为重要, 是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。

3.2 加强专业技能培训

医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样, 除了日常的会计电算化知识, 还必须对医院相关知识, 如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握, 特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点, 不仅可能造成收费项目的错误, 还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训, 一方面, 要提高收费人员的门槛, 严格招考, 严格准入, 将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时, 做好岗前培训, 使收费人员具备相当素质后才能上岗, 提高收费工作的水平。另一方面, 要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间, 根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训, 不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准, 培养有专业水准、职业道德的收费工作人员, 真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。

3.3 加强收费工作的监督控制

医院收费工作天天与现金打交道, 在完善各项制度的同时, 也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员, 同时也要有专业的物价员、内审员等岗位, 以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置, 从制度上保证收费管理工作相互监督, 相互促进, 推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度, 要加强与各病区的联网, 实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转, 为医院收费服务管理引入群众监督, 及时为收费服务人员的工作误差提出建议。三是要加强收费环境建设, 通过加强监控体系的建设, 将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来, 杜绝收费可能存在的监督空白, 从技术上保证收费人员严格执行各项制度, 避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督, 努力实现医院收费管理工作的全程阳光化, 并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。

4 结论

医院收费服务管理是医院管理的重要内容, 关系到医院的经济利益与社会声誉, 对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段, 不断加强收费管理工作, 提升医院整体形象, 为病患提供优质的服务, 为医院可持续发展奠定基础。

参考文献

[1]倪好平.适应新形势做好医院收费管理工作[J].中国医药导报, 2008 (3) .

篇4：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

作者简介：

篇5：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

为保障二季度费收任务顺利完成，针对目前逃费手段多、隐蔽性强，稽查难度高的实际情况，永山所专门召开了打击逃费经验交流专题会议，并由业务能手进行业务培训，集全所之力，确保颗粒归仓。通过职工交流，大家集思广益，在全所总结出三招打击逃费方法。

一是记录汇编工作法。通过交流学习，建立打击偷逃车辆专项汇编资料，按照不同逃费方式进行分类记录，留存逃费行为照片，对永山所重点发现的特殊逃费行为等，进行详细案例分析；对经常冲磅、跳磅等逃费车辆通过监控室记录在案，不断完善车辆“黑名单”，资料汇总后打印成册，下发一线各班组组织学习，达到提高全员稽查能力目的。

二是分段式稽查工作法。根据管理所实际情况，及时归纳各类货车下站的集中时段，分种类、分时段的进行重点稽查。积极实行班长值勤“关口前移”工作法，将收费班长每天的工作岗位由费亭为中心转变为以地磅为中心，提高一线班组打击磅上逃费行为的精准度，同时为保证人员充足，管理所特调整协管人员工作时间，确保在重要时段对重点逃费车辆形成全员打逃的局面和震慑作用。

三是激励式工作法。管理所进一步细化稽查工作方案，明确规定按稽查实际工作量进行考核奖励，合理的分配方案，在依法

打击各类逃费行为的同时，适当以奖励形式全面提高一线职工打逃工作积极性。

管理所还通过加大宣传营造“政策打逃”的氛围，利用宣传横幅、电子显示牌、报刊、发放宣传单等形式进行强势宣传，营造“守法通行，打击逃费”的舆论环境。

篇6：如何提高收费站员工文明服务水平

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班

篇7：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

【摘 要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出自如、四通八达的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋激烈，基层收费站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务措施直观反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，打通联系服务司乘群众的“最后一里路”尤为重要，在收费站构建便民服务体系，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展的必然趋势，也是公众对高路出行质量的内在要求。

【关键词】基层收费站 便民服务六大体系 五位一体服务厅（亭）

收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在要求。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行浅析。

高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容

1.1 含义

高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。

1.2 主要内容

从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。

提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。

语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。

信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。

劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。

政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。

高速公路收费站便民服务的现状和存在问题

2.1 现状

在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅，部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。

2.2 存在的问题

高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。

基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。

便民服务使用新技术手段的推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺少与司乘的主动沟通，关注人群数量未达到预期效果，只是“唱独角戏”定时发布信息。

便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其他服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等；缺少与不同行业部门间的合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；缺少与地方企业合作便民服务，如设立自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义

3.1 从政策环境、行业属性和公众出行需要方面去认识全面提升便民服务水平的意义

高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。而高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性、服务性，而不同于一般的商品生产经营，作为一个面向社会的窗口，对于传播社会主义精神文明，弘扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。其经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到自身和交通主管部门的形象，而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象，因此高速公路企事业单位对于服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求，全面提升便民服务水平既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展趋势和公众寻求提高出行质量的内在要求。

3.2 从行风廉政建设的角度去认识全面提升便民服务水平的意义

高速公路收费行业是一个面向社会、广泛联系群众、接受大众监督、在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。因此以“奉献社会服务人民”为宗旨，开展好交通窗口行业文明服务活动，提高高速公路收费站便民服务水平，对自身行风政风建设会起到重要推进作用；同时开展便民服务文明创建活动，以职业道德为规范，以司乘满意为标准，可以教育和提醒广大职工提高思想认识，加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性，抵制腐败思想的侵蚀，提高拒腐防变的能力，构建牢固廉政防线。

3.3 从企业竞争和长远发展的角度去认识全面提升便民服务水平的意义

随着我国改革开放和经济建设步伐的加快，高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通车里程已突破四千余公里，以收费为主业的公路企事业单位三十余家，加之国省市县四级公路质量和通行环境的日趋改善，车主开始意识到他们有了选择道路行驶的机会和权力，“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成，车主的选择关系公路经营部门的通行费收入，在相同道路质量下，“便民服务”无非是相互竞争主要方式手段，优质的便民服务将成为拉近车主的桥梁和纽带，满足车主对服务的需求就是争取到消费者，争取公路收费市场份额，所以全面提升便民服务水平是高路维持自身行业优势和可持续发展的战略支点。怎样打通联系服务司乘的“最后一里路”，全面提升收费站便民服务水平

高速公路收费经营虽然有特殊性，但在同行业中，路与路之间的关系和同一商品不同品牌之间的关系是一样的，如何在激烈的同行业竞争中吸引消费群体、保证通行费收入、保持自身优势地位呢？必须推出便捷实用、方式独到、特色鲜明、广受司乘群众好评的便民服务措施，打通联系服务司乘的“最后一里路”。首先从市场营销角度，去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体的需求和期望，其次结合自身的区位、信息、通讯、设备、人员等优势，以“最大限度提供便民服务利于司乘出行”为中心，以通行费征收和管理为主业，在高速公路终端收费站建立一套完整的便民服务体系，主要包括便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六方面内容。

4.1 便民服务意识体系

建立起便民服务意识体系是全面提升便民服务水平的基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争核心就是拼服务，作为一个收费站要如何做到使司乘人员满意呢？除了要有先进的硬件设备，还需要有过硬的软件支持，而这个软件就是我们每一个职工的服务意识，服务意识包括质量意识、拓展意识和超前意识。

4.1.1 质量意识是服务意识的前提。质量意识是一种态度，态度改变一个人的思维，思维决定行为，行为决定结果，有一个好的工作态度和一个好的服务质量意识，决定了便民服务水平的高低。因此，要将质量意识深入到每一位职工心中，以为司乘人员提供高质量的便民服务为出发点，通过便民服务标准的设定、流程的完善等方法来实现。

4.1.2 拓展意识是服务意识的延伸。延伸服务是在提供基本便民服务的基础上为服务对象提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加便民服务的价值，提高服务质量，从服务的深度上给服务对象带来惊喜；另一方面是突出该服务区别于其他服务的特征，在便民服务的广度方面出乎服务对象意料之外，成为该服务的特色。比如在在遇到雾雪等恶劣天气，车辆滞留时，为司乘人员提供热水、速食食品等；焰焰夏日开展送清凉活动；在节假日司乘旅游高峰，为过往司乘发放驻地周边景点分布及道路指引图；在妇女节时，为过往女性司乘献花送去节日祝福等。

4.1.3 超前意识是服务意识的追求。所谓超前意识，是指在客观存在的基础上，根据客观事物的发展规律，先于客观事物的发展变化而出现的符合事物发展趋势的，具有科学预见性的意识。超前意识有一个鲜明的特点，即强烈的目的性，也就是说收费站为了达到不断提高便民服务水平这一目的，在职工心中树立超前服务的意识，为司乘人员提高更加完善的服务。比如预计某个车流较大的特定节日，提前向过往司乘告知车流高峰时段，提醒其避让或绕行。

4.2 应急预案保畅体系

应急预案保畅体系是全面提升便民服务水平的前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅，如果收费现场拥堵车辆出站速度缓慢，让司乘在交费时排队耗费太多时间，那么再好的路况、风景和服务也会大打折扣，让司乘产生下次不选择此高速的潜意识。

4.2.1 建立科学预案先分析收费站口堵车的原因，主要有以下几个方面：集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障、突发事件等。其中集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障等影响站口畅通的因素具有偶然性，在一定的时间内可能引起站口堵车，但过了这个时间段，如分流结束、高峰期错过或是故障排除，站口堵车就可以缓解。但是遇有突发事件时，如不能妥善处置不仅会导致收费站口大面积堵车，甚至会造成诸如人身安全、财产损失等严重后果。

4.2.2 如何应对突发事件，这就要求收费站有一个完善的应急预案体系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，也就是这个道理。在一个完善的服务体系中需要有应急预案保障措施，通过制定应急预案、开展应急演练、排查安全隐患做到事前控制，一旦遇到突发事件收费人员要及时启动相应应急预案，冷静对待，坚持以大局为重，妥善处置，控制住事态的发展，尽最大努力保障车辆快速通过，使司乘人员满意。如四道关卡预案、客货分道管理法、车辆分道管理法、限高龙门架快速通行法、联合行动保畅法、突击行动三级管控保畅法。

4.3 智能网络信息化硬件体系

智能网络信息硬件体系是全面提升便民服务水平的技术支撑和物质保障。“巧妇难为无米之炊”，便民服务水平的整体提升离不开配套硬件设备的保障和技术支持。

4.3.1 建设集“服务站、信息站、咨询站、救助站、执法站”五站一体的标准化便民服务厅（亭）。便民服务厅（亭）是开展便民服务活动的主要载体，是便民服务水平提档升级的主要硬件设施。建设便民服务亭要按照求同存异、长远规划、人性化设计、多功能为一体的原则进行设计建造，其外观可按照各自文化特色设计。

“服务站”：内部放置服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、针钱包、医药箱、工具箱、灭火器、饮水机、意见箱、洗手台等便民设施。

“信息站”：通过显示屏、广播等手段和安装触摸屏路径查询系统、平板政策宣传系统、违章查询系统等信息传播共享介质，提供路况、气象、违章、当地交通线路、旅游景点等信息服务，并为货运司机免费提供物流信息。

“资讯站”：为司乘提供专线人工或人机收费政策、业务、投诉等咨询。

“救助站”：建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费广场时提供帮助；在车辆故障时为其联系免费牵引车；在司乘突发疾病时提供急救援助。

“执法站”：结合路政、高警每日全线巡查的特点，在便民服务亭设置配套设备，为路政、高警提供现场办案工作区，可方便其就近办案，提高办案效率，也可让司乘预约前来办案，如违章处理、路损、路赔等。

4.3.2 结合司乘需求和网络技术发展，便民设备应向智能化网络信息化发展。如设计安装触摸屏路径查询系统、违章自助查询系统、用平板作为政策宣传介质、免费wili、pos支付机等技术设备。

4.4 部门协作信息共享化体系

部门协作信息共享化体系是全面提升便民服务质量的助推器。收费站是行驶高速公路司乘的必经之处，收费站要根据自身行业优势，主动联合其他交通管理部门实现信息共享，并根据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如与高速巡警协作，在便民服务亭设立自助车辆违章查询系统，并接受司乘及群众的预约服务；与路政信息合作，及时获取路况信息，通过有效快速传播方式向司乘公布；与联网中心合作，获取全省高速公路通行情况，第一时间向驻地司乘公布，让其合理规划出行路线。

4.5 便民服务创新体系

便民服务创新体系是推动便民服务水平提档升级的重要手段，其主要做法是运用新技术、新手段创新便民服务措施，延伸便民服务触角。如借助微信、微博平台，提供“出行提示”、“时时路况”、“在线答疑”等信息服务。司机通过添加用户名、搜索附近微博（微信）或扫一扫费亭下方的二维码等方式，可以查看到高速最新路况信息，第一时间知晓高速公路雨雾恶劣天气封道、交通事故管制分流等特殊情况，同时向驻地进行微博广播，向听众广播最新路况信息，由工作人员时时更新和在线回复进行互动，提供在线问路、政策咨询、行车指南等服务。

4.6 借鉴引入行业外部经验体系

篇8：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

关键词 商业银行 规范经营 服务收费

这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。

一、商业银行收费市场存在的问题

1.收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从2003年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。

2.收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。

3.争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。

4.引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。

综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。

二、加强和规范商业银行服务收费

如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：

第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；

第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。

第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。

第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。

参考文献