优质服务活动方案

2022-07-26

方案是对一项活动具体部署的安排和计划，那么方案的格式是什么样的呢？如何才能写好一份方案呢？以下是小编整理的关于《优质服务活动方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：优质服务活动方案

优质服务活动方案11

卫生院开展优质服务活动方案

为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实医疗卫生和纪检监察暨纠风工作部署，我院决定，结合创先争优、医疗质量万里行、医院管理年、医德医风建设等活动，在全院范围内开展优质服务活动，制定活动方案如下：

一、指导思想

优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求;是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容;也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。

二、工作目标

让病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。

三、重点内容

医院要以提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，要以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。要立足本单位的现有条件，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：

(一)确保医疗安全

继续开展医疗质量万里行、创建“平安医院”活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规，规范医疗服务行为。加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。

(二)改进护理服务

要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。要简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过30分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。学习推广“护士床边工作制”经验探索改变由病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的状况，减轻病人家庭负担。

(三)改善服务态度

医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首诊问责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询、导诊等各项便民服务。要做到挂号、规价、收费、取药、采血、

检查检验等窗口科室数量和分布合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时分流病人。贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度，建立激励和奖惩制度。

(四)改善就医环境

完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重病人隐私权。就医环境舒适、温馨、盥洗室(卫生间)设施完好、清洁。提供营养膳食指导，满足病人治疗需要。

(五)改善服务流程

开展预约诊疗服务。着手推进预约诊疗服务的开展，引进预约诊疗信息系统，减少门诊病人等候时间。

改进入、出院手续办理。对危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房;办理出院手续后也有专人送出病房。提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算;积极创造条件为病人提供预约出院结算服务和出院病人床边结算办法。

(六)控制医药费用

对实行单病种收费、特定病种管理等医保管理的项目，要切实按照政策规定，严格控制费用。通过推行合理用药、处方点评、处方公示、高额费用预警等措施，严格控制每门诊人次医药费用和每出院人次医药费用，减轻就医费用负担。

(七)落实廉洁行医

继续加强医务人员职业道德和反腐倡廉教育，严格遵守卫生行业“八条纪律”，不准接受“红包”、回扣。要因病施治，不准开大处方、重复检查，增加病人负担。

(八)构建和谐医患关系

要加强畅通投诉渠道的工作力度，及时化解医患纠纷，积极参加医疗责任保险;医疗质量明显提高，医患纠纷明显减少。

(九)深入开展“志愿者服务在医院”活动

积极主动争取有关部门支持，充分动员社会力量特别是在校医学生，在医院为社会搭建向病人奉献爱心的平台，使病人既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患和谐。同时，要组织医务人员以志愿者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。

第二篇：“优质服务月活动”方案

“确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意识、形成物业服务消费观念”，是创建和谐的永美家园基本条件。

永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施“优质服务月活动”。

优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、理解和支持;优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。

一、活动时间：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共两个月。

二、活动目标：

1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度;

2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念;

3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象;

4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。

三、活动口号：

精心、热情、素质、理念

四、活动层次：

1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感;

2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。

3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。

4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。

五、活动理念：

1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。

1 永美家园物业服务部

开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。

2、收费服务是一种消费理念。

这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同;而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。

3、法制和规章是保障服务的前提。

没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。

4、热情对待业主。

对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。

5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。

虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。

6、精心管理，细致工作，周到服务。

首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工

进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。

六、活动程序：

第一阶段：发动宣传阶段2011年11月1日——10日

本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。

1、会议启动。

举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。

2、造势宣传。

在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语：

积极开展优质服务月活动

永美家园是我家，优质服务你我他;

微笑服务暖人心，咱与业主一家亲;

拥有物业就享受服务，物业服务不可分;

交费是您的份内责任，服务是我的职业范围;

树立法制观念，严格执行制度;

分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风;

以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心;

永美是全体业主的家园;

我服务，你交费，天经地义;

室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。

3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动的宗旨、目的和要求。

4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。

第二阶段：初步实施阶段(2011年11月11日——20日)

本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业的反应，为大面积深入实施活动积累经验。

1、建立业主建议箱。

每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的

工作要求。但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效，证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。对于经过论证确实对小区益且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质奖励。对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的，物业部会适时予以纠正。

2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。

采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。争取让每一位业主明白，物业服务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。

3、编制并试实施物业服务和各项工作细节标准。

4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。

5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化活动的主要场地。

第三阶段：深化实施阶段(2011年11月21日——2011年12月20日) 本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。争取在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。

1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准化。

2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码推举出业主代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。

3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。

5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务，并在服务过程中消解矛盾，增深感情。

总结和整理阶段(2011年12月21日——2011年12月31日)

1、总结经验，整理材料。

各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和修正的问题，分门别类地进行梳理;对形成标准化、程序化的材料进行积累。

2、重新审视，吸取教训。

通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。

3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。

4、形成《永美家园优质服务文卷》。

七、结语：

此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规，把“暖心工程”、“阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。

永美家园物业部

二○一一年十月二十七日

第三篇：餐饮优质服务竞赛活动方案

餐饮企业优质服务竞赛活动方案为进一步提高辖区餐饮企业员工队伍整体素质，全方位提升辖区酒店企业的服务质量，东街办事处开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范辖区餐饮企业员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起辖区酒店企业优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为东街办事处辖区餐饮企业。

三、组织领导

东街办事处工会成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各单位活动开展情况予以审核。

活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段：动员布署阶段(*月*日—*月*日)

(一)开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服

务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1.主管级以上管理人员首先要进行研讨

2.以各企业为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

(二)确定目标，理清思路，制定计划

1.科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容：

A.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训;

B.岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训;

C.岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训;

D.岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2.以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各企业主管经理结合酒店和部门工作实际，制定本企业参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。

(三)量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2.各企业制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有

章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3.工会设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段：活动实施阶段(*月*日—*月*日)

(一)开展“微笑大使”评选

“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

(二)举办酒店企业优质服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从*月中旬开始，工会将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1.基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责;

2.岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各企业单位共同组织;

3.岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各企业组织实施;

4.VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各企业主管经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

(三)做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，

(四)行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

(六)实施走动式管理

工会各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作。

(七)开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题。

(八)建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

(九)设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励企业员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

第三阶段：检查评比阶段(*月*日—*月*日)

(一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

(二)各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考

核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

(三)优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：总结表彰阶段(*月*日—*月*日)

竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下：

******

五、活动安排

(一)行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

(二)各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。

(三)营销部企划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

第四篇：医院优质服务月活动方案

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方

案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2015年1月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决

服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

(一) 开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

(二)结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

(三) 强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

(四)加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容(如：窗口单位突出形象和

服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等)，切实抓好服务月活动的开展。

(五) 加强满意度问卷调查活动。

由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院

内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗; 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人;

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求;

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟;

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决;

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权;

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物;

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源(如节约水、电、办公耗材等)，杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

(一)组织实施阶段(2015年1月1至2015年12月31日)

1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行

风建设暨优质服务月”活动;

2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案;

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施;

4. 医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

(二)总结阶段(2016年1月)

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

(三)表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星(个人)。

3、院管理委员会成员不参与评选。

西涧中心

二零一五年一月一日

第五篇：医院优质服务月活动方案

医院2011年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010年11月1日-12月31日期间，开展2010年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2011年11月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和

服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

(一) 开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。

根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

(三) 强化医疗护理工作质量考核。

(四)加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容(如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等)，切实抓好服务月活动的开展。

(五) 加强满意度问卷调查活动。

由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法

及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗;