安全优质服务竞赛方案

2024-05-07

安全优质服务竞赛方案（精选6篇）

篇1：安全优质服务竞赛方案

全市道路运输行业关注民生让百姓满意出行

安全优质服务竞赛活动方案

为全面贯彻落实市委十二届十次全会和林铎市长在全市政风建设年动员大会上的讲话精神，不断提升道路运输行业服务水平，促进我市道路运输行业健康发展，特制定本方案。

一、指导思想

全面落实市委十二届十次全会精神，以“关注民生、让百姓满意出行”为主题，在全市道路运输行业广泛开展安全优质服务竞赛活动。通过推行服务标准，拓宽服务范围，创新服务手段，树立先进典型，完善准入退出机制，促进优胜劣汰，全面改善道路运输环境秩序，提高服务质量。以开展“政风建设年”活动为契机，以提高行业管理和服务水平为目标，动员和激励全市道路运输行业广大干部、职工进一步超越自我，再塑形象，营造和谐稳定的运输发展环境，为百姓出行提供安全、便捷、温馨的道路运输服务。

二、竞赛范围和时间

（一）竞赛范围：全市各客运站、长途客运企业、旅游客运企业、接送学生企业、货运站（场）、汽车维修企业，以及客运站站务员、运输企业司乘人员、货运站管理人员、汽车维修人员。

（二）竞赛时间：以年为评比周期，按季度分4个阶段组织实施。

三、竞赛内容

（一）客运站竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在公路客运站间开展竞赛活动。一比服务环境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落实；三比服务能力，看运营组织；四比规范经营，看投诉举报；五比服务水平，看群众满意率；六比宣传互动、看竞赛氛围。

（二）客运企业竞赛内容（含长途客运企业、旅游客运企业、接送学生企业）。以“六比六看”为主要内容，在客运企业间开展竞赛活动。一比经营管理，看制度落实；二比遵章守规，看经营行为；三比设备维护，看车辆状况；四比运输安全，看责任事故率；五比乘车环境，看车辆卫生状况；六比重点工作、看工作落实。

（三）货运站（场）竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在货运站（场）间开展竞赛活动。一比服务环境，看站车秩序；二比规章制度，看组织落实；三比服务能力，看经营管理；四比规范经营，看服务质量；五比诚信经营，看企业信誉；六比宣传互动，看社会反响。

（四）汽车维修行业竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，

篇2：安全优质服务竞赛方案

服务竞赛活动实施方案

为深入贯彻落实省、市交通运输工作会议精神和黑龙江省交通运输厅《关于印发道路客运安全年活动方案的通知》（黑运发„2012‟161号）要求，积极投身全市“三优文明城”创建工作，全力营造安全稳定、优质规范、文明有序、健康和谐的道路运输发展环境，使道路运输行业成为传播雷锋精神和新时期交通精神的重要窗口和阵地，市处决定在全市道路运输行业开展安全优质百日服务竞赛活动，制定如下方案：

一、指导思想

以科学发展观为统领，大力弘扬新时期龙江交通精神和雷锋精神，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的实际问题为切入点，以提高服务质量、拓宽服务范围、创新服务手段、优化服务环境为着力点，以达到三优（服务优质、环境优美、秩序优良）三化（服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化）三满意（旅客满意、经营者满意、社会满意）为落脚点，全面深入开展安全优质百日服务竞赛活动，进一步促进我市道路运输行业的整体优质服务水平再上新台阶。

二、组织领导

为加强安全优质百日服务竞赛活动的组织领导，确保活动抓紧、抓实、抓出成效，市道路运输管理处成立活动领导小组。

组长：韩佰呈、战文学

副组长：梁文缤、朱运侠、栗延武

李泽鹏、鲁军、孙树文

成员：陈东元、何惠杰、丁伟

李松岩、马智加、刘卫军

姜志飞、赵爱辉、柳源

领导组下设办公室，办公室设在政工科，主任由孙树文担任，成员由政工科、安全办工作人员共同组成。

三、参赛单位

各级道路运输管理机构及其工作人员，全市道路客运企业、货物运输企业、公交运输企业、出租车运输企业、机动车维修企业、机动车驾驶员培训学校、汽车客运站及其从业人员。（具体参赛类别详见附件1）

四、活动内容

围绕全市道路运输行业“安全生产、优质服务”总体目标，以保安全、保畅通、讲文明、维稳定、促和谐为主要内容，主要开展以下几个方面的竞赛活动：

1、道路运输管理机构，运政执法人员在执法过程中，要做到态度和蔼、文明用语、礼貌待人、耐心解释、细致工

作，遵守文明执法规定；运政服务大厅工作人员严格执行落实“首问负责制”、“限时办结制”、“服务承诺制”等制度，推行延时服务、预约服务、上门服务等便民措施，改善和提高服务窗口的工作效率和服务水平；货运中心提供延时服务，不办完最后一项业务不下班、不送走最后一位业户不关门；各业务部门经常深入到企业、场站和道路运输一线，及时了解其经营状况与经营动态，帮助解决生产经营过程中出现的困难和问题；全系统广大干部职工要积极参与爱心帮扶活动，对困难职工、群众、老党员、贫困学生提供经济和物质上的帮助，为其献上爱心、送去温暖。

2、客运行业，开展近郊道路客运公交化改造工作，推进城乡客运一体化发展；积极创建文明示范客运线路，满足群众高品质出行需求；依托长途客运开展文明交通线创建活动，提供个性化、多元化运输服务；开展“道路客运安全年”活动，推进道路客运驾驶员安全素质教育、落实道路客运企业安全管理规范、健全道路运输车辆动态监管制度、加强和改进包车客运安全管理、进一步落实客运站安全管理制度、在高速公路客运全面推广使用安全带。

3、货运行业，深入推进源头治理超限超载，保护公路建设“三年决战”成果；做大做强零担货物运输，加快货运代理、城市配送网点扩张、资源整合；加快建设物流信息平台，各取所需，共享资源；探索发展甩挂运输，提高运输效

率和能力；落实危险化学品运输车辆安全生产管理，维护行业安全稳定。

4、汽修行业，开展汽修技能竞赛、维修质量服务月活动，提升行业维修质量和维修水平；协调维修救援企业为故障车辆提供轻微故障免费排除、城区内事故车辆免费托运、车辆损失免费评估等服务；开展企业安全生产标准化建设，提高安全生产能力。

5、出租行业，开展第五届爱心义务送考活动，为考生营造安全、畅通的高考出行环境；组建雷锋出租车队，为广大市民提供安全、便捷、优质的运输服务；做实“的士之家”项目，面向全市出租车驾驶员提供餐饮、洗车优惠服务；积极创建和谐劳动关系，维护出租车行业和谐稳定。

6、公交行业，开展“文明驾驶、规范服务、群众满意”活动，创建文明驾驶员、文明公交车、文明班组，提高城市公交服务软实力；合理设臵公交线路和停靠站点，增加运行时间和班次密度，加快更新档次高、性能好、舒适性强的车辆，提升城市公交服务硬实力；健全公交行业安全生产体系，提高安全运营能力。

7、驾培行业，开展“文明驾校”创建活动，提升驾培质量和水平；开展“文明交通进驾校活动”，提高准驾驶人交通文明素质和安全驾驶技能；协调驾校安排车辆免费接送学员，为偏远地区学院提供免费食宿，面向下岗失业人员给

予学费优惠。

8、客运站，建立雷锋便民服务台，免费提供针线、热水、药箱、急救用品、就餐桌椅等服务设备设施；成立学雷锋小分队，为老弱病残孕乘客提供爱心帮助；设立困难旅客救助资金，向无钱购票的旅客伸出援助之手。

五、活动步骤

第一阶段：宣传发动阶段（6月1日至6月15日）。各业务部门分别制定本行业活动方案，积极深入到企业、站场、管理一线，广泛开展宣传动员，营造浓厚活动氛围。

第二阶段：活动实施阶段（6月16日—7月31日）。各业务部门要围绕方案要求，督促相关企业、单位开展安全生产和优质服务活动，保证方案确定的活动扎实有效开展。

第三阶段：考核竞赛阶段。（8月1日—9月5日）。活动领导小组办公室组织各行业以笔试的形式选拔本行业竞赛代表队。继而组织各行业代表队进行最后总决赛。

第四阶段：总结表彰阶段（9月6日—9月10日）。各行业要对活动进行认真总结，查找问题，表彰好人好事，活动领导小组。

六、几点要求：

（一）加强竞赛活动的组织领导。各业务部门具体负责本行业、本部门竞赛活动的组织实施工作，要结合行业实际制定活动的具体实施方案，把各阶段的活动衔接好，狠抓安

全生产和优质服务各项措施的落实，确保竞赛活动取得实效。

（二）加大宣传动员力度。要层层动员，广泛发动，切实把竞赛活动的内容和要求落实到每个运管系统干部职工、每个企业、每个从业人员，增强全系统职工和从业人员的参与意识和服务意识。要广泛利用新闻媒体，通过广播、电视、报纸、宣传栏、横幅等多种形式，加大宣传和跟踪报道力度，营造良好的活动氛围。

篇3：安全优质服务竞赛方案

一、研究背景

职业院校技能大赛是为树立“人人成才”的人才观念,引导建立符合职业教育规律的人才评价体系,推动职业院校专业改革与建设,提高职业教育人才培养的针对性和有效性而设立。它是由教育部门牵头组织、联合相关部门行业共同举办,或受教育部委托由行业举办,面向职业院校在籍学生和专任教师,围绕职教专业和相应岗位要求组织的学生职业技能竞赛活动和教师教学技能竞赛活动。可分为教育部牵头组织的全国职业院校技能大赛,省级教育行政部门牵头组织或受教育部委托由行业举办的职业院校技能大赛,职业院校自行组织的校内技能比赛。其中全国职业院校技能大赛自2002年举办开始便受到中央、地方各级教育主管单位、职业院校领导的普遍关注与重视。它是由中华人民共和国教育部发起,联合国务院有关部门、行业和地方共同举办的一项年度全国性职业教育学生竞赛活动。2008年落户天津并开设高职组比赛,2012年起在天津以外开设分赛区。2013全国职业院校技能“神州视景杯”高职组导游服务赛项在浙江旅游职业学院举行,标志着导游服务赛项首次列入全国职业院校技能大赛。

纵观各类导游服务技能大赛的竞赛项目主要分为两大类,即:普通话导游服务和英语导游服务,其常设竞赛项目主要是综合知识考核和导游技能考核。如:2013年全国职业院校技能大赛高职导游服务个人赛的赛项分为普通话导游服务、英语导游服务两个分项。普通话导游服务包括形象风采、导游讲解、知识问答、情景再现、才艺展示共五部分竞赛内容。英语导游服务的形象风采、导游讲解、知识问答部分须用英文作答,其他部分内容与普通话导游服务组相同。2014年辽宁省职业院校导游服务技能大赛分为普通话和英语两个组别,包括导游讲解、即兴演讲、现场知识问答、文化基础测试和才艺展示等五个部分。2013年安徽省职业院校技能大赛中职组导游服务技能比赛规程中规定比赛内容分为理论知识考核、导游模拟、导游应变问答和才艺展示四个部分。由中国旅游协会旅游教育分会主办的“神州视景杯”第六届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛由综合知识理论考核、景点讲解(现场)、才艺展示三个部分组成。

二、问题的提出

这种由宏观职业教育理念出发,重点在知识和技能两方面考核导游人才的竞赛项目设计在人才的初步遴选上显示了积极的作用,可以表现出导游应具备的最基本素质。但在面对就业岗位要求的业务针对性、全面性和灵活性等深层次、高水平的人才选拔标准上,其竞赛项目的设计就稍显逊色。表现在:

(一)重知识考核轻技能考核

(二)技能竞赛项目设置不全面

(三)导游业务竞技分类不清晰

因此,有必要从不同角度入手对职业院校导游服务技能竞赛的项目做深入的研究,以期探讨出更为行之有效的人才选拔方案和办法。

三、职业院校导游服务技能竞赛项目设置方案探讨与研究

(一)按照导游主要职责设置竞赛项目

职业院校的教育方向是就业教育。旅游专业学生的就业面向的是一线旅游企业,从事与导游服务相关的工作。根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责可概括为下述五点:

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:

4、耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:

5、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。

导游的主要职责明确的规定了岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。在设置竞赛项目上有指导意义,可全面覆盖导游工作的知识与技能要求。据此设计竞赛项目应综合考虑知识与技能赛项之间的配比,在知识与技能并重的前提下设置诸如与旅游合同相关的法律法规问题的赛项,组织针对熟悉合同内容的抢答竞赛与实操案例分析,导游词讲解和即兴演讲,导游业务相关知识问答及模拟演练,个性化要求与突发事故应急处理的现场演练等。

(二)按照导游业务分类设置竞赛项目

按业务范围划分,导游人员分为领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。各个岗位有不同的职责,因此在竞赛项目设计的重点上也应根据岗位业务范围各有侧重,如:

领队业务是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游,督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。领队既是旅游者出国在外的依靠,又是代表着组团社与各地接社衔接的纽带,也是旅游计划行程顺利完成的保证。在职业技能大赛的竞赛项目设置上应侧重出入境相关服务知识以及工作流程的考核,同时以案例、视频、模拟等方式考核领队实际解决问题的能力。

全程陪同导游人员的主要工作任务是配合地方陪同导游人员实施接待计划,监督各地接待社的履约情况和接待质量,负责旅游活动过程中与旅行社的联络,做好各站衔接工作,协调处理旅游活动中的问题,保障旅游团(者)的安全。因此,可以安排目的地旅游文化知识问答、导游风采展示、游客纠纷处理、工作流程考核、工作衔接模拟及案例分析等竞赛项目。

地方陪同导游人员(简称地陪)是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。地陪的主要业务有安排落实旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题等,是整个导游业务的核心业务人员。可参考目前实施的成熟的导游大赛赛项设置在知识和技能两个方面进行考核。并在服务技能展示上增加项目设置的权重。

景点景区导游人员,亦称讲解员。是指在旅游景点景区,如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们主要负责讲解和礼仪服务,在技能大赛中着重考核导游自身的风采和语言表达能力及讲解水平。

(三)按照导游应具备的素质分类设置竞赛项目

导游员应具备的素质包括政治素质、思想素质、业务素质、文化素质、心理素质、身体素质等六个方面。这六项素质全面的概括了导游业务对导游员的基本要求。职业院校培养全面发展的导游服务人才的理念囊括其中,因此在人才选拔的竞赛项目设置上可以参考这六项内容。

政治素质要求导游人员应具有爱国主义意识,在为旅游者提供热情有效服务的同时,要自觉维护国家利益和民族尊严,遵纪守法,是导游人才选拔的首要条件。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念,因此在职业技能大赛中应将其作为首要考查条件,采取问答、心理测试等方法筛选合格人才。

思想素质要求导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操,遵守公德、尽职敬业。人的思想素质是内隐的,不易察觉并不易控制的。需要在对客服务的工作中得以体现。因此可以设置与深入考查职业道德规范相关的实际问题做比赛项目,从中发觉作为优秀导游员的闪光点。

一个优秀的导游员首先应具备一个良好而稳定的人格和开朗、乐观、热情的性格特点。除了采用观察法还可以将工作中遇到的难题、问题采取情景模拟,分析作答的方式进行,并将其设置为考核项目进行观察。

业务素质要求导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游,远离旅行社本部甚至远离所在城市,更甚至走出国门。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等,都靠导游员本人去做并临机处置。这就要求在选拔优秀导游人才的时候采取多种考核形式,多角度、全方位的判断其业务水平。通常情况下,在职业院校导游员的竞赛项目设置上更多的侧重于导游员的讲解与知识掌握的技能,忽视导游实际工作中的旅途生活服务技能,使得一些在大赛中获得名次的选手在实际工作岗位中表现平平,未能实现对真正优秀的导游员的选拔。因此,在业务素质的考核上应加大导游旅途生活服务技能的考核,采取如:调控团队气氛的技巧展示,交通工具行驶路线及时刻表预报,常住酒店信息问询,安全信息提示,导游带团过程模拟,突发事件快速处理模拟,特殊事件处理情景分析等项目设置。从实用性角度出发,选拔出讲解技能突出,知识面广博同时具备较高对客服务水平的优秀人才。

文化素质导游人员应具有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。同时也要掌握一些美学和心理学知识。导游员必须是“杂家”,并不要求其成为各个方面的专家。因此对知识考核项目的设置力求多元化,考核知识面广泛化。

身体素质要求导游人员必须有一个健康强壮的体魄。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体能消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大。因此,亦可以借助运动器械设置针对体能测试的竞赛项目。

心理素质要求导游员具有善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量,必须向旅游者提供高质量的功能服务,更为重要的是提供有针对性的心理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化,同时强化自身的心理承受能力。这就要求职业竞赛项目设置考查导游员心理素质的项目,可以依靠视频分析、突发事件处理、应急情况模拟等现场考核导游员的心理素质。

篇4：安全优质服务竞赛方案

伴随着我国航空事业的发展，国家正在由航空大国向航空强国迈进。整个航空事业发展，是我国的重要支柱产业之一。未来，航空服务领域将需要大量的专业性人才，为高职航空服务专业的发展奠定的广阔的发展空间与历史机遇。

航空服务专业，是一个实践性要求很强的服务类专业。航空服务专业，要求学校能够消除人才培养目标上的主观性，消除课程设置的偏重理论性，要求专业人才培养方案课程体系能够具有针对性、突出实践技能培养。本文，是课题组针对我院航空服务专业建设，将技能竞赛与专业课程教学结合的改革探索。

《化妆》课程

在航空服务专业人才培养方案课程体系中，《化妆》课程，是结合空中乘务工作岗位的职业特点，主要介绍适合空中乘务工作人员的化妆方法、技巧，课程开设在第5学期，总课时54学时（理论10学时，实践44学时）。

为了与技能大赛的化妆竞赛项目相容易，本课程可以改革如下：

因为课程开设在第5学期，等课程学习结束后进入第6学期学生将要参加实习实践，无法组织技能大赛，因此从技能大赛的角度可以考虑将此课程前置。从本课程的课程性质与地位来说，化妆课程，并不需要前置的基础课程作为铺垫，属于独立性质的教学内容，因此将此课程前置在其他学期具有合理性。再者，化妆课程不是一朝一夕就能够培养学生良好、熟练的化妆技能，需要长期、逐渐的积累经验，因此可以、甚至更适合于从大一第1学期就开设小学时的化妆课程，然后一直将化妆课程开设延续在第2学期、第3学期。这样，在第4学期学生主要专业课程学习学完之后可以开设技能大赛，将化妆例入比赛评分项目当中。

教学内容、考核标准与技能大赛项目吻合。将本课程的教学内容与技能大赛的比赛赛点结合在一起，包括职业妆、日妆（四季化妆）、晚妆（冷妆、暖妆）男士化妆。

考核标准与技能大赛相融合，能够避免学生因为比赛而过多的训练，减轻了学生的比赛学习压力与教师培训压力，可以采用实践考核标准如表1：

教学重点在课内外引领，帮助学生树立良好的学习氛围。化妆课程的学习，不能仅仅依靠课堂的有限课时。学生每天早上都要洗漱、化妆，要将化妆的方法、技巧贯穿在学生的课堂内外，包括日常生活之中。第一，可以通过每天入班前班组长检查并补妆的方式来激励学生的化妆积极性；第二，可以在班级给学生布置一些与化妆有关的杂志、图册，让学生课间、课余时间随手翻阅，了解化妆的常识与潮流方向、方法技巧等；第三，给航空服务专业授课的教师要在每节课展示给学生的也是良好的风采，所有任课教师也应该按照航空服务的标准来化妆，给学生创造一个追求美丽的良好环境；第四，爱美之心人皆有之，教师还可以通过直播的方式打造网络课堂，直播化妆技巧与化妆过程，在线解答学生的各种咨询，给课外时间，特别是晚上空余时间段内的有学习意愿的学生学习空间。

《礼仪》课程、《礼仪实训》课程、《民航服务礼仪》课程

《礼仪》课程，主要是传授基本礼仪知识。本课程总学时102学时（理论60实践42），开设在第1学期、第2学期、第5学期、第6学期，其中第1学期与第2学期学时比重大，重在打基础，第5学期与第6学期主要是综合性的强化训练。

《礼仪实训》课程，作为独立的实践教学课程单独开设，主要是强化日常社会交际活动所需要的基本礼仪训练，总计108课时，开设在第3学期、第4学期。

《民航服务礼仪》课程，针对航空服务专业工作岗位职业特点，重点传授航空服务人员职业礼仪规范。主要是指航空服务乘务工作岗位所涉及的各类礼仪规范，包括个人礼仪、交际礼仪、职场礼仪、活动礼仪，公共礼仪和涉外礼仪的知识。本课程开设在第3学期，总计36课时（理论10课时，实践26课时）。

为了进一步深化课程改革，与技能大赛相适应，可以采用如下的措施：

（1）从《礼仪》课程的开设来说，因为第1学期与第2学期已经将基本礼仪知识与训练讲授完毕，不影响第4学期举办技能大赛。另外，《民航服务礼仪》课程的开设学期也不影响组织学生在第4学期举办技能大赛。但是，《礼仪实训》课程在第4学期开设对第4学期组织有礼仪评比内容的技能大赛有影响，所以可以考虑将礼仪实训集中于、或倾重于第3学期，这样从课程体系安排上满足技能大赛需要。

（2）教学内容、考核标准与技能大赛项目吻合，见表2。

《民航服务英语》课程、《普通话与播音技巧》课程

《普通话与播音技巧》课程，本课程内容包括普通话语音的基本特征、发音方法以及矫正方法。学习目的在于了解普通话语音的基本特征，掌握正确的发音方法，具备正确的发音能力。授课过程中加入航空公司广播词的培训，并组织学生参加普通话水平测试，取得二级甲等证书。《普通话与播音技巧》课程，开设在第2学期，总课时72学时（24学时理论，48学时实践）。

《民航服务英语》课程，是在《基础英语》课程的基础上开设的专业英语课程，围绕民航服务的基本常识及知识展开，兼顾专业性、实用性和职业性。《民航服务英语》课程，总课时212学时（理论70学时，实践142学时），开设在第1学期、第2学期、第3学期、第4学期。

（1）为了适应技能大赛的比赛时间需要，可以将第4学期开设的民航服务英语课程的教学内容分化在前3个学期内教学，在第4学期比賽前保证学生已经学完中英两门语言类课程，不影响竞赛项目。

（2）教学内容、考核标准与技能大赛项目吻合，见表3。

篇5：安全优质服务竞赛方案

动方案

为充分调动驾驶员的积极性和创造性，营造“比、学、赶、帮”的良好氛围，全面完成旺季生产任务指标，后勤保障部决定开展“奋战旺季，争当安全服务标兵”劳动竞赛活动，具体方案如下：

一、总体目标

通过开展班组竞赛活动，增强机组车队的凝聚力，激发驾驶员的工作热情，降低投诉率、减少事故率。

二、组织领导

成立整顿领导小组组

长：廖进文

副组长：周善雕陆玉清领导小组下设整顿办公室

主

任：朱建新

副主任：夏

炎成员：王菁、王姚、鲁文江

三、竞赛时间：

2014年8月1日-9月15日

四、竞赛内容和方式

本次竞赛活动参与对象为机组车对全体驾驶员，分为志伟班组和民恒组。竞赛主要内容为行车安全、服务质量、劳动纪律、违规违章、规章考试和实操能力六个方面。分为“优秀驾驶员”和“优秀团体”竞赛两部分。“优秀驾驶员”采用百分制核算方法，参赛个人基准分为100分，经加、扣分得出考核分值。“优秀团体”采用累计小组个人得分的核算方法，得出团体总分。个人得分排名前3位的驾驶员将获评“优秀驾驶员”，团体总分排名第一的组将获评“优秀团体”。

五、具体安排

此次竞赛活动分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（8月1日-8月10日）。车管室将活动方案和考核细则对驾驶员进行详细解读，把机组车队驾驶员分为两个组，制作两块竞赛评比板报并上墙。

第二阶段：组织实施阶段（8月10日-9月10日）。按照考核内容进行竞赛，开展一次驾驶员规章考试理论比赛，一次“换轮胎”实操比赛。

第三阶段：评比总结阶段（9月10日-9月15日）。汇总考核分数，评选出优秀驾驶员及优秀团队，对活动进行总结讲评。

六、奖励办法

（一）优秀团体：颁发团体荣誉证书，奖励xx元。

（二）优秀驾驶员：颁发发个人荣誉证书，奖金xx元。

七、竞赛要求

（一）提高认识，积极参与。驾驶员要本着全面学习、争当标兵的态度，积极投入到竞赛活动中。通过比赛，查找不足和差距，达到提高服务水平和安全能力的目的。

（二）按部推进，抓好落实。要求按阶段推进竞赛活动，做好上墙板报，积极撰写宣传稿件，完成理论和实操比赛，对驾驶员进行公正公平的考核。

（三）考核讲评，形成机制。活动结束后，要对考核情况进行分析讲评，查找存在的问题并提出解决方案。完善考核方案，形成考核长效机制，并将其逐步应用到工资绩效考核中。

篇6：餐饮优质服务竞赛活动方案

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范辖区餐饮企业员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起辖区酒店企业优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为东街办事处辖区餐饮企业。

三、组织领导

东街办事处工会成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各单位活动开展情况予以审核。

活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段：动员布署阶段（*月*日—*月*日）

（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服

务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

2．以各企业为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

（二）确定目标，理清思路，制定计划

1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容：

A．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

B．岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

C．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

D．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各企业主管经理结合酒店和部门工作实际，制定本企业参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。

（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各企业制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有

章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3．工会设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段：活动实施阶段（*月*日—*月*日）

（一）开展“微笑大使”评选

“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

（二）举办酒店企业优质服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从*月中旬开始，工会将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；

2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各企业单位共同组织；

3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各企业组织实施；

4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各企业主管经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

（三）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，（四）行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

（六）实施走动式管理

工会各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作。

（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题。

（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励企业员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

第三阶段：检查评比阶段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考