高铁营销论文提纲

论文题目：大西高铁客运服务质量及营销策略研究

摘要：大西高铁是山西省开通的首条高速铁路,自2014年7月开通以来,凭借着安全系数高、运行速度快、乘坐舒适度高等优势成为沿途各站乘客最常乘坐交通工具之一。但随着大西高铁旅客发送量的不断攀升,大西高铁的客运服务质量却一直停滞不前,逐渐无法满足乘客日益增长的服务需求,为了更好的满足广大旅客对大西高铁客运服务质量的需求,本文对大西高铁客运服务质量及营销策略进行了研究,找出了大西高铁客运服务质量不高的原因,并针对性的提出了营销策略本文一是通过使用调查问卷的形式在大西高铁核心车站太原南站对1000名旅客进行调查研究,并将获取到的数据运用SERVQUAL模型进行定量分析,找出旅客的期望与实际服务存在怎样的差距,二是通过使用服务质量差距模型定性分析,找出大西高铁客运服务质量不高背后存在的具体差距。随后根据定量分析和定性分析找出存在大西高铁客运服务质量存在的服务人员整体服务能力不足、服务缺乏完整性、服务品牌管理分散、管理人员能力不足、服务未实现无缝化及缺少旅客管理管理机制6大问题。最后根据大西高铁客运服务质量存在的问题,结合大西高铁的实际情况,制定出了提高大西高铁服务人员整体服务能力、丰富大西高铁客运服务项目、塑造大西高铁客运服务品牌、加强大西高铁管理层能力建设、优化大西高铁客运服务流程、进行大西高铁乘客关系管理等六大提升策略,为大西高铁客运服务质量起到指导作用,促进大西高铁客运服务朝着更高水平迈进。

关键词：大西高铁;客运市场;服务质量;营销策略

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.3 研究方法

1.3.1 文献研究法

1.3.2 实证研究法

1.3.3 统计分析法

1.4 研究框架

1.5 研究创新点

第2章 理论综述

2.1 铁路客运服务理论综述

2.1.1 铁路客运服务定义

2.1.2 铁路客运服务特点

2.1.3 高速铁路客运服务的特征

2.2 营销策略综述

2.2.1 营销的定义

2.2.2 营销组合策略4Ps理论概述

2.2.3 营销组合策略7Ps理论概述

2.3 相关模型理论综述

2.3.1 SERVQUAL模型

2.3.2 服务质量差距模型

2.3.3 服务之花模型

2.4 本章小结

第3章 国内外铁路及相关行业服务质量及营销策略研究

3.1 铁路客运服务质量研究

3.1.1 国内铁路客运服务质量研究

3.1.2 国外铁路客运服务质量研究

3.2 铁路客运服务营销策略研究

3.2.1 国内铁路客运服务营销策略研究

3.2.2 国外铁路客运服务营销策略研究

3.3 相关行业客运服务营销策略研究

3.3.1 航空客运服务营销策略研究

3.3.2 公路客运服务营销策略研究

3.4 本章小结

第4章 大西高铁客运服务质量实证分析

4.1 大西高铁客运服务质量定量分析

4.1.1 问卷设计

4.1.2 调查对象统计特征分析

4.1.3 研究指标描述分析

4.1.4 信度与效度分析

4.2 大西高铁客运服务质量定性分析

4.3 大西高铁客运服务质量存在的问题

4.3.1 大西高铁服务人员整体服务能力不足

4.3.2 大西高铁服务缺乏完整性

4.3.3 大西高铁服务品牌管理分散

4.3.4 大西高铁客运服务管理人员能力不足

4.3.5 大西高铁服务流程未实现无缝化

4.3.6 大西高铁未建立旅客关系管理机制

4.4 本章小结

第5章 提高大西高铁客运服务质量的服务营销策略

5.1 提高大西高铁服务人员整体服务能力

5.1.1 转变服务观念

5.1.2 提升服务人员个人能力

5.1.3 实施服务人员小组制

5.2 丰富大西高铁客运服务项目

5.2.1 培育高铁客运服务之花

5.2.2 建立大西高铁客运旅游专线

5.3 塑造大西高铁客运服务品牌

5.3.1 完善现有服务设施建设

5.3.2 进行大西高铁品牌宣传

5.3.3 做好大西高铁品牌管理

5.4 加强大西高铁管理层能力建设

5.4.1 建立现场调研机制

5.4.2 建立内外部沟通机制

5.4.3 不断提高自身管理水平

5.5 优化大西高铁客运服务流程

5.6 进行大西高铁客运乘客关系管理

5.6.1 建立大西高铁客运乘客信息数据库

5.6.2 建立大西高铁乘客保留与拓展机制

5.6.3 建立大西高铁延误应急与补偿机制

5.7 本章小结

第6章 研究结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究局限

6.3 研究展望

参考文献

附录 大西高铁客运服务调查问卷

致谢